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Aldemir BendiniPresidente do Banco do Brasil
Paulo Roberto Evangelista de LimaDiretor de Controles Internos do Banco do Brasil
Sérgio Camilo de Castro Silva Ouvidor do Banco do Brasil
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Mensagem da OuvidoriaEm 2009, o Banco do Brasil firmou-se como o maior banco em ativos do país, com mais de 52 milhões de clientes, mais de 4 mil agências e de 45 mil caixas eletrônicos distribuídos por todo o território nacional.
Tal representatividade implica a disponibilidade de canais eficientes e acessíveis, que atendam às demandas de clientes e usuários de serviços bancários com transparência e isenção.
É com grande satisfação, portanto, que apresentamos ao mercado o trabalho da Ouvidoria BB, instância máxima de recorrência na empresa.
A Ouvidoria BB atua no tratamento de reclamações e utilização das informações como insumos para proposição de ações de melhorias de processos, produtos e serviços, conforme determinação do Conselho Monetário Nacional (Resolução 3.477/07).
Mais que atender às determinações legais, a Ouvidoria BB representa o comprometimento da empresa com as boas práticas de mercado, em respeito aos direitos dos consumidores, e a busca constante por aprimoramento e melhoria de seu relacionamento com os diversos públicos atendidos.
Nosso objetivo é ter um modelo de ouvidoria reconhecido como referência no setor financeiro e como legítimo fomentador de mudanças no Conglomerado BB e na sociedade em geral.
Paulo Roberto Evangelista de Lima Sérgio Camilo de Castro SilvaDiretor Ouvidor
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ApresentaçãoO Banco do Brasil apresenta seu Relatório Institucional de Ouvidoria Externa 2009. Aqui
estão os números, temas e ações que marcaram a atuação da Ouvidoria BB, durante o ano,
no seu relacionamento com clientes, usuários, órgão regulador e entidades de defesa do
consumidor.
Nos últimos anos, a Ouvidoria BB passou por um processo de adequação à legislação
vigente, em especial às determinações do Conselho Monetário Nacional que, por meio
da Resolução 3.477, de 26 de julho de 2007, normatizou a implantação de ouvidorias nos
bancos. A Resolução define como atribuição da ouvidoria o tratamento de reclamações não
solucionadas pelos canais habituais de atendimento da empresa, além da proposição, ao
Conselho de Administração, de ações de melhorias de processos, produtos/serviços a partir
das reclamações recebidas.
Tal determinação, aliada ao disposto no Decreto Presidencial 6.523, de 31 de julho de
2008, que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC, estabelece
definitivamente os limites de atuação de cada canal de relacionamento com o público.
O Banco do Brasil disponibiliza três canais especializados e independentes para atender às
necessidades de nossos clientes e usuários: CABB, SAC e Ouvidoria BB.
A CABB – Central de Atendimento BB realiza exclusivamente o atendimento de transações
bancárias, com identificação positiva dos clientes. O SAC é responsável pelo atendimento
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de demandas de pedido de informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de
contratos e de serviços.
A Ouvidoria BB, trabalhando sempre em cooperação com o SAC, com o objetivo de garantir a
solução adequada das reclamações dos nossos clientes e usuários, é acionada para condução
das demandas de maior grau de complexidade, que necessitam de análise mais crítica.
No intuito de dar tratamento especializado não apenas às demandas determinadas pelo
regulador como de responsabilidade das ouvidorias, aquelas já registradas no atendimento
convencional da empresa e não solucionadas, a Ouvidoria BB trata também das demandas
acolhidas pelo Bacen, Procon, outras ouvidorias, entre outras demandas consideradas
estratégicas. Tal decisão visa promover maior divulgação da Ouvidoria, bem como fortalecer,
junto aos clientes que optaram por recorrer a órgãos externos, a percepção positiva da
importância que o Banco do Brasil dispensa a todos os segmentos da sociedade brasileira.
A Ouvidoria BB pretende ser referência no setor financeiro e, para isso, conta com uma equipe
altamente capacitada, orientada para a análise criteriosa dos casos e definição da posição
final do Banco, favorável ao cliente sempre que fundamentada a demanda.
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Ouvidoria no BB
Criação da marcaOuvidoria BB
Breve Histórico
Criação do Fórumde Ouvidoria
Gerência deOuvidoria Externa
vinculada à Diretoriade Marketing eComunicação
Reestruturação eVinculação à
Diretoria de ControlesInternos – Gerência eUnidade de OuvidoriaRes. CMN
3.477/07
Lançamentodo BB
Responde
1996 2005 2006 20082007 2009
GrupoExcelência doAtendimento
Lançamentodo BB Atende
(ago/08)
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1996 – Criação do BB Responde – canal de comunicação com clientes e usuários, destinado
ao acolhimento de reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios, em 1ª ou 2ª
Instância.
2005 – Implantação da Ouvidoria BB, em substituição ao BB Responde, vinculada à Diretoria
de Marketing e Comunicação – Dimac. Iniciou-se a disseminação da cultura de recorrência à
Ouvidoria.
2007 – Ajustes na Ouvidoria BB, em conformidade com as recomendações da Resolução CMN
3.477/07 – ampliação da equipe e redefinição do foco de trabalho. Clientes e usuários passam a
ser orientados a acionar, primeiramente, os canais habituais de atendimento – agências bancárias,
SAC e CABB – de forma a delegar à Ouvidoria a análise dos casos por eles não solucionados.
2008 – Implementação do novo sistema de informações – BB Atende – desenvolvido para
possibilitar o tratamento das demandas dos clientes e usuários, além de garantir melhorias no
processo de gerenciamento das informações. Em dezembro de 2008, o BB foi o banco melhor
colocado do ranking Bacen, ocupando a 11ª posição, dentre as instituições financeiras com
mais de 1 milhão de clientes.
2009 – Reestruturações da Ouvidoria BB – estrutura é ampliada, sendo criadas duas dependências
distintas: Gerência de Ouvidoria Externa, responsável pela gestão do processo de ouvidoria, e
Unidade de Ouvidoria, responsável pela recepção e o tratamento das reclamações. Lançamento
do Fórum de Ouvidoria, composto por membros dos principais gestores do BB, com objetivo
de apresentar melhorias propostas pela Ouvidoria BB acerca dos temas recorrentes
identificados.
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Objetivos Estratégicos da Ouvidoria BBPapel Assegurar o atendimento ao cliente e
usuário BB, por meio de canais ágeis e
eficazes, intermediando os conflitos entre
o consumidor e o Conglomerado BB com
isenção, independência, imparcialidade e
ética, induzindo melhorias dos processos,
produtos e serviços da Instituição.
Visão de Futuro Ser referência no sistema financeiro como
estrutura confiável e eficaz na solução dos
conflitos inerentes à relação comercial,
posicionando-se à frente de seu tempo,
alinhada aos princípios consumeristas.
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Valores Promover valores éticos e morais.
Valorizar as pessoas, o trabalho e a
inovação.
Incentivar práticas de cidadania e
responsabilidade socioambiental.
Defender o diálogo, o respeito, a
mediação e a transparência na relação
com o cliente e usuário do BB.
Atuar com respeito, profissionalismo e
transparência.
Objetivos Ser agente na resolução dos conflitos que
afetam a relação comercial entre o Banco do
Brasil e o cidadão, primando pela excelência
no atendimento.
Ser canal confiável de relacionamento com os
clientes, usuários, órgão regulador e entidades
de defesa do consumidor.
Ser mobilizador do BB para a disseminação
dos direitos e deveres do consumidor.
Ser instrumento de garantia da evolução das
melhorias e do aperfeiçoamento dos processos,
produtos, serviços e canais do BB.
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Atuação Institucional O objetivo da ouvidoria de alcançar efetividade na empresa e no mercado está atrelado ao
desafio de se fazer reconhecer como principal catalisador de mudanças na forma de atuar
da empresa.
A Ouvidoria BB, ao realizar o trabalho de recepção e análise de manifestações do público,
gera informações importantes para a identificação de possibilidades de aprimoramento.
São propostas, então, ações de correção e melhorias, que contribuem para a prevenção
e reversão definitiva de reclamações, culminando no aumento do grau de satisfação dos
clientes com a empresa.
Para que os trabalhos sejam desenvolvidos com fluidez e assertividade e os resultados
desejados possam ser alcançados, a Ouvidoria BB mantém relacionamento cooperativo
com os gestores de produtos, serviços e canais, para constante intercâmbio de informações
e aprimoramento de processos.
A Ouvidoria BB, em 2008, inaugurou um novo sistema operacional BB Atende,
exclusivamente para atendimento de demandas do SAC e da Ouvidoria, desde o registro
até o encerramento, com comunicação da resposta ao demandante. O aplicativo dispõe
de ferramentas para gerenciamento de informações, tais como: Relatórios Gerenciais – Voz
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do Cliente, Painel de Controle, Julgamento da Demanda, Ocorrências por Jurisdição, Dia
a Dia do Ouvidor; Relatório do Ouvidor (Conselho de Administração); Relatório do Diretor
(Bacen) e Agenda de Soluções. Os relatórios estão disponíveis ao público interno e podem
ser acessados pela Intranet corporativa.
Os relatórios gerenciais possibilitam às dependências do Banco condutoras das demandas
de 1ª Instância (SAC) e à própria Ouvidoria, responsável pela 2ª Instância, gerenciar o
tratamento das demandas e acompanhar desempenho:
- Voz do Cliente: Relatório mensal que contém informações gerais referentes às ocorrências
de Ouvidoria. Permite o acompanhamento geral da quantidade de ocorrências registradas
no mês e o estoque de ocorrências pendentes de solução, contendo gráficos ilustrativos e o
histórico anual das ocorrências. Tem como objetivo subsidiar o Ouvidor e os demais gestores
de produtos, serviços e canais no gerenciamento dos macroprocessos de ouvidoria.
- Painel de Controle: Relatório diário que contém todas as ocorrências pendentes de
solução, classificadas por prazo decorrido. Este relatório tem como objetivo gerir a condução
de todas as demandas, com foco na mitigação de riscos, quanto à perda de prazo de
resposta aos clientes e usuários.
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- Dia a Dia do Ouvidor: Relatório diário que contém gráficos e informações sobre todas
as ocorrências que foram abertas e encerradas pela Ouvidoria BB, e consequente
estoque eventualmente existente. O objetivo deste relatório é permitir o gerenciamento do
desempenho dos analistas e da produtividade da Unidade de Ouvidoria.
- Julgamento da Demanda: Relatório que apresenta a classificação das ocorrências quanto
à procedência e à solução. As ocorrências são classificadas como procedentes quando
detectado descumprimento de normativo legal, em caso contrário, são consideradas
improcedentes. Quanto à solução, as ocorrências são consideradas solucionadas quando
atendido o pleito do demandante, ou não solucionadas, quando não atendido. A periodicidade
do relatório é semanal e apresenta o volume acumulado de ocorrências encerradas no
mês. Tem como objetivo subsidiar as análises da Ouvidoria para proposição de ajustes e
melhorias e municiar os gestores de produtos, serviços e canais com informações referentes
à qualidade e à quantidade de ocorrências encerradas no período.
- Ocorrências por Jurisdição: Relatório que demonstra a quantidade das ocorrências
abertas no período, classificadas por Jurisdição (estado da federação e exterior) e por temas.
As ocorrências são classificadas nos 13 temas definidos pelo Bacen, na Carta Circular
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3.298, que complementa a Resolução 3.477/07. A periodicidade do relatório é semanal, com
volume acumulado de ocorrências abertas naquele mês. A partir deste relatório, é possível
identificar padrões de incidência de demandas referentes a determinados temas em estados
específicos.
O trabalho desenvolvido pela Ouvidoria é apresentado, semestralmente, por meio de relatório
gerencial assinado pelo Diretor, destinado ao Banco Central do Brasil, e pelo relatório do
Ouvidor, destinado ao Conselho de Administração do BB. A demonstração de resultados
torna o valor da Ouvidoria mais tangível, conferindo-lhe status de investimento relevante
para a boa continuidade dos negócios e atendimento às necessidades dos nossos clientes
e usuários.
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Fase 1 Atendimento e Registro das Manifestações dos Clientes e Usuários
Forma de Atuação
As manifestações de 2ª Instância são atendidas diretamente na Ouvidoria BB, por meio
da Central de Atendimento da Ouvidoria (0800), por funcionários do quadro próprio,
treinados e capacitados para solucionar as demandas dos nossos clientes e usuários
no momento do seu primeiro contato com a Ouvidoria. Existe ainda a possibilidade de
recebimento de manifestações dos clientes e usuários por meio do Portal BB – Internet
ou via carta.
Reversão da insatisfação do cliente
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As ações e o fluxo de trabalho da Central de Atendimento da Ouvidoria focam a solução
imediata do problema do cliente. Os resultados são expressivos: em dezembro de 2009,
foi registrado o elevado percentual de 72% de reversão da insatisfação do cliente durante
o atendimento, o que demonstra a eficácia dos trabalhos desenvolvidos pela Central de
Atendimento da Ouvidoria BB, fruto de capacitação, amadurecimento e dedicação da
equipe.
As ocorrências não passíveis de solução imediata, por demandarem aprofundamento no
caso, são objeto de tratamento e resposta, em até 30 dias, ao cliente e usuário. O tratamento
das ocorrências de ouvidoria vem sendo realizado de forma eficaz, com respostas
tempestivas e fundamentadas em pareceres das áreas gestoras, quando necessário. A
partir de uma visão isenta e independente, e após análise do conteúdo de tais pareceres, a
Ouvidoria elabora respostas conclusivas aos clientes e usuários utilizando, eventualmente,
pareceres jurídicos. Todas as respostas elaboradas pelos analistas da Ouvidoria BB são
validadas e assinadas pelo grupamento gerencial ou pelo próprio Ouvidor.
Fase 2 Tratamento e Respostas aos Clientes e Usuários
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A Ouvidoria BB monitora e critica seus processos, por meio da verificação diária da
qualidade de todos os registros de reclamações recebidos, a fim de assegurar a
fidedignidade das informações que compõem os relatórios gerenciais. As respostas
aos clientes e usuários também são monitoradas e avaliadas, por amostragem, quanto
à qualidade e à completude, com foco na garantia da satisfação dos demandantes e o
encerramento definitivo das ocorrências.
Além disso, foi implementada a avaliação junto aos clientes e usuários a respeito da
qualidade, cordialidade e eficácia do atendimento, por meio de abordagem ativa. A partir
de janeiro de 2010, esse monitoramento mensal será permanente.
Fase 3 Monitoria de Conformidade
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Fase 4 Proposição de Melhorias
O Sistema BB Atende foi estruturado para possibilitar análise qualitativa e quantitativa das
demandas registradas por clientes e usuários, a partir de critérios definidos pela Ouvidoria
e/ou indicados pelos gestores. Esta funcionalidade é denominada Agenda de Soluções.
Além dos assuntos acompanhados por meio da Agenda de Soluções, a Ouvidoria BB
analisa criteriosamente todas as demandas recebidas dos clientes, quanto à procedência
das reclamações, a fim de utilizar as informações recebidas como insumo para correções
ou aprimoramento de processos, produtos e serviços.
Os assuntos destacados pela Agenda e/ou elencados pela Ouvidoria são objeto de debate
com as áreas, resultando em proposições de ações de correção ao Gestor e, quando
necessário, de ações de melhorias ao Conselho de Administração.
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Este Fórum foi criado com o objetivo de reunir a Ouvidoria e os gestores responsáveis
pelos processos, produtos e serviços, tanto em nível estratégico quanto tecnológico e
operacional, a fim de acompanhar o desempenho das ações de melhorias propostas pela
Ouvidoria.
O Fórum de Ouvidoria é convocado mensalmente para debate entre representantes da
Ouvidoria BB e demais gestores da instituição sobre os temas que registraram volumes
mais expressivos de demandas no período ou que por suas características exigem
acompanhamento. Neste Fórum, as ações de melhorias propostas pela Ouvidoria são
acompanhadas, tendo seus resultados avaliados em conjunto com os gestores, para os
devidos ajustes, de forma a proporcionar ganhos efetivos à instituição.
Fórum de Ouvidoria
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Fatos Relevantes
A Ouvidoria BB avalia periodicamente fatores ambientais e notícias relevantes do cenário
financeiro que possam indicar possíveis alterações nas relações empresa-cliente, para
acompanhamento e prevenção de inconsistências. Temas pautados pelo Regulador
e órgãos de defesa do consumidor também são observados pela Ouvidoria, sendo que
qualquer alteração significativa das demandas sobre o assunto é comunicada ao gestor,
para providências tempestivas.
Além disso, existe critério normatizado pelo Banco do Brasil para atender ao estabelecido pela
Resolução 3.477/07 quanto à condução de “fatos relevantes”. A regra determina que eventos
com mais de 40 reclamações registradas na Ouvidoria, que tiveram variação percentual
acima de 40% no mês, em relação à média dos últimos seis meses, devem ser reportados
ao Regulador. A incidência dessas demandas é analisada, inclusive, por localização, a fim
de avaliar se a ocorrência é regionalizada.
Também são considerados critérios adicionais, tais como: erro operacional, fraude, quebra de
sigilo, mudanças substanciais em produtos, serviços, estratégia operacional, incorporações,
aquisições de folha de pagamento e demais eventos que possam gerar risco de imagem ao
sistema ou à instituição financeira, para deliberação da Ouvidoria quanto à qualificação dos
mesmos como ocorrências relevantes.
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Os casos identificados como ocorrências relevantes são submetidos à aprovação do Diretor
responsável pela Ouvidoria e, em caso de concordância, são enviados ao Bacen, com
trânsito pelas Auditorias Interna e Externa e Comitê de Auditoria – Coaud, para respectivos
posicionamentos.
No ano de 2009 não houve registro de ocorrências enquadradas como fatos relevantes.
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A Ouvidoria BB no mercadoA Ouvidoria BB está presente na Federação Nacional dos Bancos – Febraban, com participação
em reuniões mensais da Comissão de Ouvidoria, e defende a proposta de padronização das
ações de ouvidoria no mercado financeiro. Conta, ainda, com representantes em eventos
importantes da área, como o Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes –
Semarc, Seminário Internacional de Ouvidores e Ombudsman, Seminário Nacional de
Ouvidores e Congresso Brasileiro de Ouvidoria.
A participação em fóruns de discussão representativos do setor possibilita o intercâmbio de
informações e experiências, contribuindo para o fortalecimento do tema e para divulgação
dos canais de comunicação, além da difusão das melhores práticas de respeito aos direitos
do consumidor.
O ouvidor participa de reunião bimestral com a área de normas do Banco Central do Brasil
e de reunião semestral com o Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de
Atendimento de Demandas de Informações do Sistema Financeiro – Decic BH, responsável
pelo acompanhamento de demandas junto ao Banco do Brasil.
A Ouvidoria BB busca, ainda, aproximação com entidades de defesa do consumidor, por
meio de visitas aos Procons estaduais e ao Ministério da Justiça/Departamento de Proteção
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e Defesa do Consumidor – DPDC, tendo solicitado, inclusive, acesso ao Sistema Nacional
de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec, do DPDC.
O relacionamento estreito da Ouvidoria com o órgão regulador – Banco Central do Brasil
– e entidades de defesa do consumidor, com destaque para o DPDC, do Ministério da
Justiça, e Procons, possibilita o diálogo acerca de temas relevantes e posicionamento da
empresa em alinhamento com as diretrizes definidas para o setor financeiro e adotadas
pelas demais instituições.
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A Ouvidoria BB em númerosA Ouvidoria BB solucionou, em 2009, 23.341 ocorrências. Durante o ano, observou-se a redução
progressiva do número de demandas conduzidas pela Ouvidoria BB, que apresentou queda de
57% do 3º trimestre (6.124 ocorrências) para o 4º trimestre do ano (2.641 ocorrências).
A redução do volume de demandas de ouvidoria deve-se ao melhor esclarecimento ao público a
respeito das alçadas dos diversos canais de comunicação disponibilizados pela empresa, além
da melhoria do atendimento já em 1ª Instância e no momento de contato com a Ouvidoria, com
reversão imediata da insatisfação do demandante.
A adoção de fluxo diferenciado de trabalho, em 2009, com filtros no atendimento via 0800 e portal BB,
promoveu a orientação ao público a respeito da diferenciação das demandas de responsabilidade
da Ouvidoria daquelas que devem ser conduzidas primeiramente em 1ª Instância, via SAC. Tal
medida visa garantir conformidade com a Resolução CMN 3.477/07 e a concentração de esforços
no tratamento especializado das demandas que, de fato, devem ser analisadas pela última instância
de recorrência na instituição.
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A redução progressiva do número de demandas reabertas junto à Ouvidoria BB possibilita,
consequentemente, a melhoria do prazo médio de solução das reclamações e da qualidade das
respostas aos clientes e usuários atendidos.
O gráfico abaixo traz em destaque o quadro evolutivo do 2º semestre/2009:
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Qu
an
tid
ad
e
jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09
Abertas Encerradas Estoque
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Neste período, observa-se ainda que a redução da quantidade de demandas ocorreu apesar
do incremento da Base de Clientes do Banco do Brasil, sob a perspectiva de varejo, conforme
demonstrado a seguir:
Fonte: Base de Clientes Varejo - clientes correntistas PF, portadores de outros produtos BB, poupa-dores e beneficiários do INSS. Os números são relativos a grupos de 1 MI de clientes.
jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09
100
75
50
25
0
Qu
an
tidade/1
.00
0.0
00
de c
lien
tes
Qu
an
tidade/1
.00
0.0
00
de c
lien
tesQtde Ocorrência/Mês Evolução Mensal da Base
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O quadro a seguir mostra a melhoria expressiva do prazo médio de encerramento no último
bimestre/2009, quando foram registrados prazos médios de 11 dias (novembro/2009) e 10 dias
(dezembro/2009), bastante abaixo do prazo máximo regulamentar de 30 dias.
Encerradas Prz. Médio
jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
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Demandas por RegiãoA região que conta com a maior concentração
de reclamações de ouvidoria é a Sudeste
(55%), tendo em vista a base de clientes
atendida, agora, ainda mais expressiva, em
função da aquisição, pelo Banco do Brasil,
do Banco Nossa Caixa.RR
AM
AC RO
PA
AP
MA
PI
CERNPBPE
ALSE
ES
RJ
TO
DFGO
MT
MS
RS
SC
PR
SP
MG
BA 0 UF % 1 SP 23% 2 MG 16% 3 RJ 15% 4 BA 8% 5 DF 8% 6 PR 3% 7 PE 3% 8 PA 3% 9 RS 2% 10 GO 2% Outros 17% Total 100%
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Origem das DemandasDentre os canais disponibilizados para contato com a Ouvidoria BB, o mais utilizado é
o telefone, por meio do 0800 729 5678, número de atendimento gratuito, que opera de
segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados. Ainda está disponível, na Ouvidoria
BB, o telefone 0800 729 0088, para deficientes auditivos ou de fala. A Ouvidoria trata
também as demandas especiais encaminhadas pelo órgão regulador, entidades de defesa
do consumidor e outras ouvidorias.
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Relacionamento Bacen e ProconA Ouvidoria BB foi definida como responsável pelo relacionamento institucional com o Bacen,
os Procons e demais órgãos de defesa do consumidor no que se refere às reclamações.
Todas as demandas desses órgãos seguem padrão de tratamento da Ouvidoria, com
prazos de resposta e procedimentos normatizados, garantindo a resposta tempestiva ao
cliente e usuário e retorno com a solução aos referidos órgãos.
Bacen
No ano de 2009, foram conduzidas 8.342 demandas encaminhadas pelo Banco Central
ao Banco do Brasil. Seguindo o mesmo cenário das reclamações de ouvidoria, 50% das
demandas Bacen estão concentradas na região Sudeste.
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Procon
Outras Demandas Especiais
Apesar da descentralização dos Procons dos estados, que implica o recebimento de
demandas pelos órgãos regionais do BB – superintendências e agências, a orientação é de
que o receptor registre todas as demandas recebidas dos Procons no aplicativo BB Atende,
para que sejam conduzidas de forma centralizada pela Ouvidoria BB.
O processo de análise das demandas é todo realizado pela Ouvidoria BB, até a formulação e
a comunicação de resposta ao demandante e ao Procon. No ano de 2009, foram conduzidas
4.794 demandas encaminhadas pelos Procons ao Banco do Brasil, sendo as regiões mais
reclamadas: Sudeste (70%) e Centro-Oeste (23%).
Além das demandas intermediadas pelo Bacen e pelo Procon, a Ouvidoria BB confere
tratamento especial também a demandas recebidas por outras ouvidorias e órgãos
governamentais – Ministério da Fazenda, Controladoria Geral da União, Presidência da
República, bem como o Comitê de Auditoria – Coaud e a Secretaria Executiva do BB –
Secex. Estas demandas, chamadas especiais, representam volume inexpressivo.
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Desafios para 2010Ampliar a difusão do conceito de ouvidoria.
A Ouvidoria ser percebida como uma importante fonte de transformação da forma de
atuação do Conglomerado BB.
Acentuar a inspiração de aprimoramento a partir da visão do cliente.
Fortalecer a disseminação da visão do consumidor e a cultura organizacional orientada pelo
respeito aos seus direitos.
Fortalecer o relacionamento institucional com o órgão regulador e entidades de defesa do
consumidor.
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SAC – Serviço de Atendimento ao ConsumidorInformação, dúvida, reclamação, suspensão
ou cancelamento de contratos e serviços0800 729 0722
Ouvidoria BBReclamações não solucionadas no SAC
0800 729 5678
Defi cientes Auditivos ou de Fala0800 729 0088
ou acesse www.bb.com.br