ComunicaçãoAlberto Felipe Friderichs Barros

Comunicação

Qual a importância da comunicação?

Comunicação

• Conceito

– A comunicação é o principal meio de transporte deinformação.

Comunicação

• Conceito

– Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmentereceber outra mensagem como resposta.

Comunicação

• Elementos Básicos:

– Emissor

– Receptor

– Canal

– Mensagem

– Ruído

Comunicação

Comunicação é qualquer processo pelo qual nós seres humanostrocamos informações, fazemos questionamentos, expressamosnossos sentimentos e pensamentos.

Comunicação

Para isso podemos utilizar não somente a expressão verbal, mastambém atos, as expressões faciais, toques, lembrando que ocorpo fala.

Comunicação

Para um ser humano ser aceito em nossa sociedade como pessoaconfiável e apta com plenos direitos de cidadão, são necessáriostrês tipos principais de competência: habilidades cognitivas(baseado no uso da linguagem e na capacidade de comunicação);controle do corpo e controle das emoções.

Visão de Mundo

Na percepção da realidade, o ser humano vê o real através de seufiltro interno. O seu referencial é sempre ele próprio. Ao olhar elejulga e percepciona.

Qualquer ser vivo consegue observação, no entanto o ser humano é o único a fazer a reflexão sobre a observação.

Visão de Mundo

Visão de Mundo

• O ser humano constrói sua visão de mundo desde o nascimento.

• Nasce com estrutura sensorial/cognitiva a partir da observação e reflexão

• Forma panorama do mundo que o cerca

Construção mental do observado/refletido

• Observação/reflexão continuada

Conhecer mundo cada vez mais

Jamais completa (Alegoria da Caverna, Platão)

Visão de Mundo

Abstração

• Separar elementos relevantes• Julgamento individual

Inferência

• Extrair conclusões: posterior reflexão• Poderosa ferramenta de sobrevivência

Comunicação

Comunicação é uma palavra de sentido amplo e abrange váriossegmentos. Com o surgimento de novas tecnologias, a cada diasurgem e aprimoram-se novas alternativas de comunicação.

Comunicação

Essa evolução na área de comunicação é parte integrante daprópria evolução do homem e da sociedade, mesmo porque ésabido que a comunicação está diretamente ligado aos sentidoshumanos. Na verdade as pessoas e a sociedade em si estãoprocurando aprimorar esses sentidos.

Comunicação

Para despertarmos o interesse das pessoas em algum serviço ouproduto há a necessidade de algum estímulo nestes sentidos epara tanto, necessitamos de alguma forma ou meio decomunicação.

Comunicação

Se estes sentidos estão evoluindo e se aprimorando, vale dizer quepara despertarmos interesse das pessoas e da sociedade como umtodo está cada dia mais difícil e técnico.

Comunicação

O óbvio é que tudo conspira contra as organizações,independentemente do tamanho dessas. É sabido que paradespertar interesses há a necessidade de se comunicar de algumaforma. Daí vem a necessidade de usarmos não só todas aspossibilidades de comunicação existentes mas fazer isso de formacorreta, atingir o segmento de mercado correto. Buscar não só osmeios de comunicação corretos mas também utilizarmos alinguagem correta para cada tipo de mídia.

Comunicação

Em plena era da comunicação, muitas empresas ainda não sabem como chegar ao público-alvo.

Barreiras

Comunicação

• Segundo estudos realizados, sete de cada dez horasúteis são utilizadas para transmitir ou obterinformações. Deste tempo:

– Escrever ocupa 11%

– Ler ocupa 15%

– Falar ocupa 31%

– Ouvir ocupa 43%

Barreiras

– 100% é o que se quer dizer.

– 80% é o que se diz.

– 60% é o que se ouve.

– 40% é o que se compreende.

– 30% é o que se retém.

– 20% é o que se repercute.

Por que não ouvimos?

– Já estamos pensando na resposta

– Temos pré-conceitos estabelecidos

– Não estamos interessados

Escolha da palavra

Comunicação

• Tipos de Comunicação

– Interna

– De fora para dentro (input)

– De dentro para fora (output)

Comunicação Interna

Esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ouentidade para estabelecer canais que possibilitem orelacionamento, ágil e transparente, da gestão com os diferentespúblicos internos.

Afinal, quem é o nosso público interno e o que eles querem?

• Respeito e confiança

• Tratamento justo

• Controle sobre o que faz

• Interações agradáveis

• Chance de aprender

• Motivação, satisfação e produtividade.

• Interação, colaboração (chefias presidente).

• Evita boatos.

• Contribui para imagem positiva da organização.

Benefícios

O império da informação: um empregado informado é um empregado motivado e

produtivo.

Eficácia organizacional: 97 % dos empresários esperam obter resultados com a comunicação.

• O que quero comunicar?

• Com que intenção?

• Para quem?

• Utilizando qual meio?

• Roteiro:1. o que quero falar;

2. qual o meu objetivo;

3. para quais públicos vou falar e;

4. quais ações de comunicação vou realizar para isso.

Funções

• Eventos• Murais• Newsletter• Carta• E-mail• Reuniões• Jornal• Rádio• Televisão• Internet

Meios de comunicação

• Comunicação oral (face a face)

– Balcão de informações

– Palestras, reuniões

– happy hour

Meios de comunicação

• Comunicação escrita

– Quadro de avisos, mural

– Jornal/revista – fotos

– Documentos oficiais (ofício, prestação contas)

Meios de comunicação

• Comunicação eletrônica

– Intranet

– Internet

– E-mail

– Newsletter

Meios de comunicação

• Comunicação visual

– Cartazes, camisas, crachás, bonés

– Ambiente/decoração/layout,

– Identidade visual (fardamento, timbres, logos).

Meios de comunicação

• Comunicação sonora

– Sistema de som (rádio – avisos – programas)

– Telefone

Meios de comunicação

• Comunicação audiovisual

– Telão

– TV

Meios de comunicação

• Respeitar sempre o chefe

• Não demonstrar intimidade no ambiente de trabalho

• Não bajular

• Manter sigilo profissional

• Aceitar críticas como chance de crescimento

• Nunca criticar de maneira negativa.

Comunicação com Superiores

Conselho: Faça todo o possível para não piorar o quejá é complicado.

• Pessoas trabalhando juntas tendem a criar conflitosseja por interesses pessoais, coletivos e da empresa.

Comunicação com Colegas

• Interessar-se pelo problema do cliente.

• Saber ouvir com atenção, nunca interromper.

• Mostrar-se disposto e interessado.

• Nunca entrar em discussão.

• Saber que o atendimento não termina após a venda.

• Saber que não vendemos produtos e sim solução.

Comunicação com o Cliente

• Atender ao segundo toque.

• Dizer o nome da empresa, o seu e cumprimenta-lo.

• Se não puder resolver, anote o numero e retorne.

• Levantar todos os dados necessários antes de ligar.

• Evitar excessos de cortesias.

• Cuidar do tom de voz.

• Repassar recados com clareza.

• Ser ágil na resolução dos problemas.

Comunicação pelo Telefone

1 - Voz

A sua dicção deve ser clara e o tom de voz devetransmitir segurança. Evitar vícios de linguagem, taiscomo: né, tipo assim, então...

Caminho do Sucesso

2 - Postura

Evite cruzar os braços, por a mão nos bolsos, ficarsegurando objetos enquanto expõe suas ideias, oaperto de mão deve ser firme e decidido.

Caminho do Sucesso

3 - Olhar

Em todas as situações é preciso olhar nos olhos dapessoa a quem se dirige.

Caminho do Sucesso

4 - Aparência

Estar bem cuidado e vestido é fundamental, as roupasdevem ser discretas, assim como o cabelo e amaquiagem.

Caminho do Sucesso

5 - Oportunidades

Não tenha medo e aproveite todas as oportunidadespara mostrar seu potencial: reuniões, palestras,negócios, eventos. São momentos para se expor efazer que sua presença seja notada com sutileza.

Caminho do Sucesso

6 - Clareza

Não fique falando de assuntos que não domina, issofará com que suas informações sejam imprecisas.Quanto maior clareza conseguir transmitir maior suachance de crescimento profissional.

Caminho do Sucesso

7 - Estudo

Use seu conhecimento como diferencial no ambientede trabalho. Leia bastante, assista noticiários, saiba oque está acontecendo no seu pais e no mundo.

Caminho do Sucesso

8 - Bom Senso

Quanto mais pensar antes de tomar determinadasatitudes maiores serão suas chances de acertos.Profissionais sensatos são cada vez mais valorizadosno mercado de trabalho.

Caminho do Sucesso

9 - Relacionamento

É preciso ter cuidado para não ser muito agressivo enem se submeter demais. Saiba impor seu ritmocom jogo de cintura e mantenha um relacionamentocordial com o resto da equipe. Cuidado para nãoestimular intrigas ou invejas.

Caminho do Sucesso

Cliente mal atendido de quem é a culpa?

O cliente comprou pela internet uma coleção de CDs masainda não recebeu, ao ligar para o 0800 da empresa, oatendente lhe responde: Sinto muito senhor, mas não sei lheinformar quando o produto será entregue, vou transferir aligação para o setor responsável...depois de longo tempo naespera o atendente diz que vai rastrear e retornar a ligaçãopara o cliente. O Atendente não retorna a ligação!

O cliente irritado, cancela a compra e pensa, não precisavamesmo dos CDs, está empresa não é séria!

Exemplo

De quem é a culpa?

• Do atendente?

• Do sistema de compra pela internet?

• Do setor de entrega?

• Do líder?

Exemplo

• Consiste em absorver o máximo de informações doambiente externo.

• Se for deficiente pode levar a empresa ao fracasso.

Ex: Pesquisas de mercado.

Comunicação Input

• Consiste em transmitir o que se pretende aoambiente externo.

• Depende da Imagem da empresa.

• Se deficiente pode determinar uma crise ou mesmofalência.

Ex: Propaganda

Comunicação output

• Distrações físicas;

• Problemas de semântica;

• Diferenças culturais;

• Ausência de feedback;

• Defensiva;

Outros problemas na comunicação

Semântica

Diferença cultural

Diferença Regional

• Qual a importância de uma boa comunicação?

• Cite exemplos práticos sobre problemas decomunicação.

Atividades