agecon pesquisa de satisfaÇÃo fdg –fdg – nnov/04 …...1% 65% 33% 2% 73% 25% 1% 0% 10 % 20%...

ESTADO DE MATO GROSSOESTADO DE MATO GROSSOSECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDASECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA

AGECON PESQUISA DE SATISFAÇÃO

FDG – NOV/04

AGECON AGECON PESQUISA DE SATISFAÇÃOPESQUISA DE SATISFAÇÃO

FDG FDG –– NOV/04 NOV/04

SecretariaSecretaria AdjuntaAdjunta de de PolítícaPolítíca EconômicaEconômica e e TributáriaTributária

Tangará

PrimaveraCampo Verde


Pesquisa de Satisfação por Agência Pólo

97%

87%

96%95%

79%

95%91%

77%

99%

82%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

62

Água Boa -36

entrevistas

Rondonópolis158

entrevistas

Sinop96

entrevistas

Sorriso42

entrevistas

Cuiabá78

entrevistas

Alta Floresta69

entrevistas

Cáceres75

entrevistas

Tangará da Serra67

entrevistas

VárzeaGrande

167entrevistas

Os atributos pesquisados são: Ambiente, Cordialidade, Eficiência, Tempo de Espera, de Atendimento,Horário de atendimento, Comunicação visual, Empatia e boa vontade e Informações no telefone.

Média satisfação = 89,8%

Barra doGarças

entrevistas

PESQUISA ANTERIORPESQUISA ANTERIOR CRITÉRIOSCRITÉRIOS MELHORA DE SINOPMELHORA DE SINOP

Percentual de INSATISFAÇÃO por Agência Pólo

18%

1%

5% 5%3%

13%

4%

9%

23%21%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Barra do

Garças 62

Água Boa

36

Rondon158

Sinop96

Sorriso42

Cuiabá78

Alta

Floresta69

Cáceres75

Tangaráda

Serra67

VárzeaGrande

167

Os atributos pesquisados são: Ambiente, Cordialidade, Eficiência, Tempo de Espera, de Atendimento, Horário de atendimento, Comunicação visual, Empatia e boa vontade e

Informações no telefone.

TOTAL DE ENTREVISTADOS = 850 PESSOAS / NOV-04

60%

34%

6%

75%

22%

3%

60%

31%

9%

71%

27%

2%

79%

21%

0%

60%

38%

1%

61%

38%

1%

72%

25%

3%

51%

49%

0%

79%

21%

0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

B a rra doGa rça s

Ág uaB o a

R o ndo n S ino p S o rris o C uia bá A ltaF lo re s ta

C ác e re s Ta ng a ráda S e rra

Várze aGra nde

P e río d o : N o v / 2 0 0 4

Pesquisa de Satisfação - Atributo: AMBIENTE

Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito

PRÓXIMOPRÓXIMO

56%

34%

10%

72%

28%

0%

42%

45%

13%

59%

37%

4%

69%

31%

0%

42%

45%

13%

58%

38%

3%

67%

32%

1%

65%

33%

2%

73%

25%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

B a rra doGa rça s

Ág uaB o a



Várze aGra nde

P e río d o : N o v / 2 0 0 4

Pesquisa de Satisfação - Atributo: CORDIALIDADE


PRÓXIMOPRÓXIMO

46%

31%

23%

64%

36%

0%

28%

38%

34%

46%

41%

13%

62%

36%

2%

29%

41%

29%

52%

44%

5%

68%

28%

4%

33%

48%

19%

61%

36%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

B a rra doGa rça s

Ág uaB o a



Várze aGra nde

P e río d o : N o v / 2 0 0 4

Pesquisa de Satisfação - Atributo: EFICIÊNCIA


PRÓXIMOPRÓXIMO

40%

33%

27%

80%

20%

0%

22%

40%

38%

27%

54%

18%

50%

45%

5%

22%

44%

35%

47%

45%

8%

61%

36%

3%

22%

41%

37%

52%

46%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

B a rra doGa rça s

Ág uaB o a



Várze aGra nde

P e río d o : N o v / 2 0 0 4

Pesquisa de Satisfação - Atributo: ESPERA NO ATENDIMENTO


PRÓXIMOPRÓXIMO

41%

39%

20%

77%

20%

3%

33%

38%

28%

34%

57%

8%

44%

49%

8%

40%

49%

12%

40%

59%

2%

69%

29%

3%

30%

44%

25%

58%

38%

4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

B a rra doGa rça s

A g uaB o a



Várze aGra nde

P e río d o : N o v / 2 0 0 4

Pesquisa de Satisfação - Atributo: TEMPO GASTO NO ATENDIMENTO


PRÓXIMOPRÓXIMO

43%

41%

16%

63%

34%

3%

32%

45%

23%

45%

49%

6%

49%

44%

7%

27%

51%

22%

58%

42%

0%

66%

32%

1%

45%

48%

7%

51%

41%

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

B a rra doGa rça s

A g uaB o a



Várze aGra nde

P e río d o : N o v / 2 0 0 4

Pesquisa de Satisfação - Atributo: HORÁRIO DE ATENDIMENTO


PRÓXIMOPRÓXIMO

40%

42%

18%

74%

24%

3%

37%

49%

14%

46%

44%

11%

60%

28%

13%

45%

50%

5%

40%

46%

14%

55%

36%

10%

33%

59%

8%

58%

35%

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

B a rra doGa rça s

A g uaB o a



Várze aGra nde

P e río d o : N o v / 2 0 0 4

Pesquisa de Satisfação - Atributo: COMUNICAÇÃO VISUAL


PRÓXIMOPRÓXIMO

50%

33%

17%

82%

18%

0%

37%

40%

23%

55%

35%

10%

54%

44%

2%

25%

58%

17%

54%

40%

6%

73%

26%

1%

45%

49%

6%

65%

34%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

B a rra doGa rça s

A g uaB o a



Várze aGra nde

P e río d o : N o v / 2 0 0 4

Pesquisa de Satisfação - Atributo: EMPATIA E BOA VONTADE


PRÓXIMOPRÓXIMO

39%

39%

21%

70%

30%

0%

32%

46%

22%

37%

51%

12%

62%

33%

5%

13%

32%

55%

43%

54%

3%

65%

33%

2%

33%

53%

14%

51%

43%

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

B a rra doGa rça s

A g uaB o a



Várze aGra nde

P e río d o : N o v / 2 0 0 4

Pesquisa de Satisfação - Atributo: ATENDIMENTO TELEFÔNICO


PRÓXIMOPRÓXIMO


AGECON PESQUISA DE SATISFAÇÃO

FDG – AGO/04

AGECON AGECON PESQUISA DE SATISFAÇÃOPESQUISA DE SATISFAÇÃO

FDG FDG –– AGO/04 AGO/04


FDG – AGO/04

CRITÉRIOSCRITÉRIOS

SINOP 1SINOP 1

SINOP 2SINOP 2

VOLTARVOLTAR



PRÓXIMOPRÓXIMOVOLTARVOLTAR


VOLTARVOLTAR PRÓXIMOPRÓXIMO


FDG – AGO/04 MÉDIA 89%


AGECON PESQUISA DE SATISFAÇÃOFDG, VETOR, IBOPE E APFF

AGECON AGECON PESQUISA DE SATISFAÇÃOPESQUISA DE SATISFAÇÃOFDG, VETOR, IBOPE E APFFFDG, VETOR, IBOPE E APFF



AGECON - META DE SAFISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO

40%

48%

89%

76%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

VETOR - 2001 META PPA FDG (AGECON) - 2004 IBOPE (APFF) - 2004


agecon pesquisa de satisfaÇÃo fdg –fdg – nnov/04 …...1% 65% 33% 2% 73% 25% 1% 0% 10 % 20%...

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