África do sul - turismo.gov.br · luiz carlos barboza, diretor gerência da unidade de atendimento...
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EXCELÊNCIA EM TURISMO
Aprendendo com as
Melhores Experiências
Internacionais 2006
Viagem Técnica
ÁFRICA DO SUL
Ecoturismo e Turismo de Aventura
23 de junho a 01 de julho de 2006
RELATÓRIO FINAL
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MINISTÉRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia, Ministro de Estado Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo Jeanine Pires, Presidente Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo Ronnie Schroeder, Diretor Gerência de Segmentação e Produtos Vitor Iglezias Cid, Gerente Célia Borges Holanda Enrico Antinoro SEBRAE NACIONAL – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Paulo Tarciso Okamotto, Presidente Diretoria de Administração e Finanças Cezar Acosta Rech, Diretor Diretoria Técnica Luiz Carlos Barboza, Diretor Gerência da Unidade de Atendimento Coletivo, Comércio e Serviços Vinícius Lages, Gerente Dival Schmidt Ilma Ordine Lopes Germana Barros Magalhães Valéria Barros Equipe de gestão do projeto – Instituto Marca Brasil – IMB Daniela Bitencourt, Diretora Alice Souto Maior BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo José Zuquim, Presidente Monica Samia, Diretora Executiva Karem Basulto, Coordenadora do Projeto Daniela Sarmento Lilian La Luna Priscila Nunes Consultora Viagem Técnica – ÁFRICA DO SUL Danielle Govas Novis Consultores Benchmarking Eduardo Fayet Luciane Camilotti
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SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO DO PROJETO EXCELÊNCIA EM TURISMO........................................... 4
APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL............................................................................ 6
MAPA DE PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA .......................................................7
PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA .................................................................... 8
ROTEIRO ......................................................................................................... 10
INFORMAÇÕES GERAIS DA ÁFRICA DO SUL ............................................................ 13
Turismo na África do Sul ................................................................................... 13
Ecoturismo e Turismo de Aventura na África do Sul .............................................. 25
REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS NA ÁFRICA DO SUL................................... 29
MELHORES E BOAS PRÁTICAS OBSERVADAS .......................................................... 42
REFERÊNCIAS ..................................................................................................... 62
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APRESENTAÇÃO DO PROJETO EXCELÊNCIA EM TURISMO
Aprendendo com as melhores experiências internacionais
O projeto Excelência em Turismo – aprendendo com as melhores experiências internacionais foi idealizado em 2005 e contou com a parceria do Ministério do Turismo, por meio do Instituto Brasileiro de Turismo – Embratur – e do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae, tendo a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo – Braztoa – como executora do projeto e o Instituto Marca Brasil – IMB, como apoio à gestão. A primeira edição do projeto foi, do ponto de vista institucional, um marco na história do turismo brasileiro. Setenta operadores locais, dos mais diversos pontos do País, participaram das viagens técnicas realizadas para Costa Rica, Peru, México, Nova Zelândia, Espanha e Argentina, sempre observando em cada um desses destinos práticas de excelência na operação de ecoturismo, turismo cultural, turismo de aventura ou de turismo de pesca esportiva e de mergulho. Cada um desses operadores, com a multiplicação realizada nas suas respectivas localidades, atingiu outros atores da cadeia produtiva do turismo. Assim, estima-se que o projeto favoreceu no mínimo 3.500 empresários e profissionais em geral dos vários segmentos do setor, a partir da previsão de que cada operador participante das viagens capacita, no mínimo, outros 50 profissionais. Dessa forma, os objetivos do Projeto Excelência em Turismo estão contextualizados dentro das políticas públicas mais amplas, ou seja, dinamizar a expressiva economia de serviços que é o turismo, de forma a gerar renda, postos de trabalho, divisas e contribuir de maneira decisiva na preservação e exploração sustentável dos patrimônios naturais e culturais do Brasil. Para tanto, é imperativo que os destinos selecionados sejam referência pela elevada qualidade e excelência nos mais diversos aspectos que compõem o produto turístico, o que os tornam competitivos no mercado externo. São os mesmos quesitos que permitem que eles sejam atraentes ao mercado interno, levando também os brasileiros a consumi-los com maior freqüência. A partir, então, do sucesso do Projeto Excelência em Turismo em 2005, está lançada a segunda edição, com melhorias e inovações no projeto, de forma a alcançar resultados efetivos para o aumento da qualidade dos produtos e serviços turísticos, atendendo às exigências de turistas internacionais, e para a crescente competitividade dos produtos brasileiros frente ao mercado internacional. Público-alvo Prestadores de serviços e empresários do setor turístico, principalmente agentes receptivos locais e meios de hospedagem de pequeno porte, das regiões e dos roteiros turísticos mapeados pelo Programa de Regionalização do Turismo – Roteiros do Brasil.
Objetivo geral Identificar e observar, em destinos internacionalmente reconhecidos, práticas de excelência nos segmentos de ecoturismo, turismo de aventura, de sol e praia, eventos e entretenimento, eventos culturais e esportivos, possibilitando que outros destinos turísticos com vocações semelhantes tenham como referência as estratégias e os modelos levantados e possam adaptá-los a sua cultura e as suas peculiaridades, com vistas a uma mudança que leve o desenvolvimento da atividade turística no País a melhores resultados.
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Por meio da organização de quatro viagens técnicas, o projeto foca na Observação da operação e da estratégia de desenvolvimento de produtos turísticos nos segmentos-tema, que são hoje referências mundiais. Enfoca também o aprendizado e o fomento à implementação das boas práticas observadas, visando o aprendizado pelos participantes e o conseqüente aprimoramento dos serviços, da qualidade e da competitividade dos produtos turísticos brasileiros. No caso desse relatório, o destino em questão foi a África do Sul.
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APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL � Ministério do Turismo Tem como missão desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social. O Ministério do Turismo inova na condução de políticas públicas com um modelo de gestão descentralizado, orientado pelo pensamento estratégico. Papel no projeto – Instituidor Propôs o projeto e acompanha os resultados � Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE
Nacional) Trabalha pelo desenvolvimento sustentável das empresas de micro e pequeno porte, promovendo cursos de capacitação, facilitando o acesso a serviços financeiros, estimulando a cooperação entre as empresas, organizando feiras e rodadas de negócios e incentivando o desenvolvimento de atividades que contribuam para a geração de emprego e renda. Papel no projeto – Instituidor Propôs o projeto e acompanha os resultados � Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (BRAZTOA) É uma sociedade civil, sem fins lucrativos, fundada em 1989. Sua finalidade é:
o Promover a valorização das atividades desenvolvidas por seus associados, no País e no exterior;
o Promover ações que aproximem seus associados das agências de viagens e dos demais segmentos do setor turístico;
o Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus associados e empresas de transporte aéreo, hotéis e demais fornecedores;
o Aproximar os associados de entidades congêneres nacionais ou internacionais, podendo participar também de suas ações promocionais;
o Promover pesquisas, capacitação e ensino, visando o desenvolvimento institucional;
o Promover, por meio de projetos e parcerias, a divulgação de informações, atividades e outras demandas de interesse da entidade e de seus associados em qualquer meio falado, escrito, eletrônico ou virtual, procedendo-se os eventuais registros nos órgãos competentes, se necessário.
Papel no projeto – Executora Executa as ações previstas no projeto � Instituto Marca Brasil (IMB) Realiza articulação entre as entidades parceiras, acompanha tecnicamente a execução e monitora resultados. Papel no projeto – Apoio à gestão técnica
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MAPA DOS PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA
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PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA EMPRESAS
Empresa Participante Destino de Operação
Contato
ALAYA EXPEDIÇÕES Receptivo local
Vivian da Cunha Brotas - SP www.alaya.com.br [email protected]
ALTERNATIVAS ECOTURISMO Receptivo local e Meio de hospedagem
José Ferreira de Lima (Sassá)
Alto Paraíso - GO
www.alternativas.tur.br [email protected]
BAHIA ADVENTURE PASSEIOS E TRILHAS Receptivo local
Alberto Leal Dias Neto
Costa do Sauípe - BA
www.bahiaadventure.com [email protected]
CAVELAND Receptivo local
Giselle Pião Eldorado - SP www.caveland.tur.br [email protected]
CLIP ECOTURISMO E AVENTURA Receptivo regional
Lara Portela Araújo Parnaíba - PI www.clipecoturismo.com.br [email protected]
EXPEDIÇÃO MANDACARU Receptivo local
Roberta Rodrigues Tibau do Sul - RN
www.mandacaruexpedicoes.com.br [email protected]
HOTEL CACHOEIRA Meio de hospedagem
Maria Lúcia N. de Santa Rita
Itatiaia - RJ www.hotelcachoeira.com.br [email protected]
HOTEL FAZENDA BAÍA DAS PEDRAS Meio de hospedagem
Pollianna Thomé Campo Grande - MS
www.baiadaspedras.com.br [email protected]
JERI OFF ROAD Receptivo local
Paula M. Salles Jericoacora - CE
www.jeri.tur.br [email protected]
POUSADA AGUAPÉ Meio de hospedagem
Joana Tatoni C. Murano
Aquidauana - MS
www.aguape.com.br [email protected]
SG TURISMO Receptivo local e nacional
Simone Spolidoro Gomes
Uberlândia - MG
TERRA NOVA TURISMO Receptivo local e nacional
Roberta Borghesi Londrina - PR www.tntagritours.com [email protected]
TRAVEL IN TURISMO Receptivo local
Francisco Carlos Souza Rocha
Belém - PA www.travelin.com.br [email protected]
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TROPA SERRANA Receptivo local e Meio de hospedagem
Túlio Marques Lopes Filho
Nova Lima - MG
HOTEL D’ALL ONDER Meio de hospedagem
Tarcísio Michelon Bento Gonçalves - RS
EQUIPE TÉCNICA
Entidade Participante Localidade Contato MINISTÉRIO DO TURISMO
Tânia Brizolla Brasília - DF [email protected]
EMBRATUR Lara Franco Brasília - DF [email protected] SEBRAE NACIONAL
Vinícius Lages Brasília - DF [email protected]
SEBRAE CEARÁ Sérgio Alcântara Fortaleza - CE [email protected] IBAMA Valmir Ortega Brasília - DF [email protected]
r BRAZTOA Karem Basulto São Paulo - SP [email protected]
INSTITUTO MARCA BRASIL - IMB
Daniela Bittencourt Porto Alegre - RS
ABETA – Associação Brasileira de Turismo de Aventura
Felipe Aragão Fortaleza - CE [email protected]
Consultora Nacional
Danielle Govas Novis
Maceió - AL [email protected] [email protected]
Consultora de Benchmarking
Luciane Camilotti Florianópolis -SC
Cinegrafista Marcelo Kron São Paulo - SP [email protected]
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ROTEIRO Data Local Horário Atividades 23/06 São Paulo /
Johannesburg
09h00 – 12h00 13h00 17h00
Reunião de Pactualização – apresentação do projeto Apresentação dos empresários e representantes de instituições Contextualização do destino e roteiro Treinamento de benchmarking Apresentação dos questionários Almoço Traslado aeroporto Embarque pela South Africa Airlines
24/06 Johannesburg / Cape Town
07h00 10h00 12h10 13h45 15h00 16h30 20h00 21h00
Chegada ao aeroporto de Johannesburg Vôo SA 323 para Cape Town Chegada a Cape Town Almoço ao Waterfront – restaurante Hildebrand Tour panorâmico Coquetel de boas-vindas no Signal Hill Jantar no Hotel Capetonian Reunião do grupo
25/06 Cape Town 8h00 9h00 11h30 12h30 14h00 15h00 19h00 21h00 22h00
Partida do Hotel Capetonian Chegada às Dunas de Atlantis – demonstração de sandboarding Partida das Dunas e parada para observação de operação de paraquedismo Almoço no restaurante Blue Peter Retorno a Cape Town para visita ao Parque Nacional Table Mountain Descida Table Mountain – 03 horas de operação Retorno ao hotel Jantar no hotel Reunião do grupo
26/06 Cape Town / Stellenbosch
8h00 10h00
Partida para região de Stellenbosch (vinhedos) Visita panorâmica de Stellenbosch
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11h00 12h00 16h00 20h00
Visita à pequena propriedade vinícola de Muratie Visita à propriedade de Zevenwacht Wine Estate – degustação de vinhos, inspeção da propriedade (hotel e SPA) e almoço Cruzeiro privado no Iate Tiger 2 – Hout Bay Jantar no restaurante Temático África Café
27/06 Cape Town / Johannesburg
7h00 9h00 10h00 21h00
Vôo AS 306 para Johannesburg Traslado para o D’Oreale Grand Hotel (Emperors) Início das conferências 1. SATSA 2. Fair Trading 3. Collin Bell 4. Departamento de Turismo Jantar no Aurelia’s Restaurant
28/06 Johannesburg / Nelspruit
7h20 8h15 11h00 17h00 19h00 21h00 22h00
Vôo SA 8128 para Nelspruit Chegada à Nelspruit e visita ao Projeto Escola Untamed Visita ao Projeto Chimpanzee Éden South Africa (Instituto Jane Goodall) – almoço e palestra com o proprietário – visita ao Umhloti Lodge Experiência cultural com a Tribo Shangana Traslado para o Hotel Pinelake Inn Jantar no hotel Reunião de grupo
29/06 White River / Kruger Park / Reserva Kapama
04h30 15h00 17h00 21h00
Saída para safári no Kruger Park com Untamed Safári Kruger Park Visita ao Skukuza Restcamp Apresentação do South African National Parks – Joep Stevens Almoço no Skukuza Saída para Kapama River Lodge Safári 4x4 na Reserva Kapama Jantar típico BOMA
30/06 Kapama Reserve / 07h00 Safári fotográfico a pé
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Nelspruit / Johannesburg
08h30 12h00 17h15 22h00 23h00
Saída para visita à Rota Panorâmica (God’s Window, Three Rondavels) Tour de compras e almoço em Pilgrim’s Vôo SA 8137 para Johannesburg Traslado para o Indaba Hotel Jantar no hotel Reunião de grupo
01/07 Johannesburg / São Paulo
06h00 10h20
Saída para aeroporto Vôo SA 205 para São Paulo
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INFORMAÇÕES GERAIS DA ÁFRICA DO SUL
Turismo na África do Sul
A África do Sul tem a ambição de se tornar um destino de ponta no mercado global de turismo. A estratégia adotada estabeleceu metas e objetivos de como o turismo vai se tornar a maior alavanca para o desenvolvimento e crescimento do País. As estratégias para ampliação do turismo estabeleceram as escolhas feitas com base em um entendimento dos mercados e potenciais consumidores. Através de pesquisas realizadas, sabe-se o direcionamento desse marketing, ou seja, qual mercado potencial para a África do Sul. Não basta simplesmente escolher e priorizar esses potenciais mercados; além das estratégias de promoção e marketing, se faz necessário garantir a qualidade dos produtos e serviços que são ofertados pelo destino. Figura 1. Metas e objetivos da estratégia de crescimento turístico
As ações prioritárias do turismo na África do Sul são...
Crescimento sustentável
Geração
sustentável de emprego
Redistribuição e transformação
... Através de seis
objetivos chaves...
Aumento do volume de turistas
Melhorar a distribuição geográfica
Aumentar o gasto dos turistas
Melhorar os padrões de sazonalidade
Aumentar a taxa de permanência
Promover
transformações
...agindo de maneira focada para...
Entender o mercado
Remover os obstáculos
Escolher os segmentos
mais atraentes
Facilitar a plataforma do
produto
Facilitar o marketing do
destino
Monitorar e aprender com a experiência do
turista
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O plano estratégico que objetiva desenvolver a África do Sul por meio do Turismo,tem como seus dois pilares o Programa de Competitividade Global (PCG) e as estratégias de crescimento do Turismo. Figura 2. Estratégias de crescimento turístico e Programa de Competitividade Global
O desafio no turismo não é simplesmente produzir uma experiência focada no desenvolvimento de pacotes e produtos planejados. Uma experiência em turismo é feita da combinação complexa de múltiplas interações em um destino; interações que são alcançadas por uma diversidade de atores independentes, que vão desde pessoas comuns aos diferentes elos que compõem a cadeia produtiva do turismo. Portanto, uma estratégia integrada de turismo funciona como um “time esportivo” onde os jogadores e todos os sul-africanos têm o desafio de agir “orquestradamente”, de forma harmoniosa: os operadores de turismo, os que promovem o destino, os que vendem o produto seja no atacado ou no varejo, os empresários, os que administram e regulam a atividade, ou seja, o poder público, a iniciativa privada e a comunidade. O Programa de Competitividade Global tem como objetivo as seguintes realizações: 1. Avaliar como a África do Sul está se posicionando em relação a outros destinos; 2. Analisar, mediante profundas reflexões, se o desempenho do destino está indo bem e reconhecer os seus pontos fracos; Desenvolver uma postura de corrigir os pontos fracos, criarem novos pontos fortes A competitividade depende das escolhas e ações dos múltiplos atores envolvidos
Escolha e entenda os consumidores do mercado-alvo
Recrutar “Traga o turista para cá”
Construa a marca Estratégia de mercado
Estratégia de distribuição
Alavancar “Repita e recomende” Fidelize e mantenha o relacionamento com o
consumidor Faça a propaganda boca a boca
Transferir a experiência
Desenvolver o produto Transferir o serviço
Melhorar o ambiente dos negócios
Estratégia de
crescim
ento do turism
o
Programa de
Competitividade Global
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nos processos do Programa de Competitividade Global; têm que ir além das experiências que se deve passar para atender às necessidades dos consumidores. A necessidade de se criar tal programa se faz para que a indústria do turismo trabalhe de forma mais sinérgica, fazendo realmente a coisa acontecer. As escolhas estratégicas das empresas e as reflexões feitas devem melhorar o nível dos serviços prestados, preencherem as lacunas existentes nos produtos turísticos de forma que o destino possa competir de forma mais eficiente e eficaz com o mercado doméstico e internacional. Turismo é por definição um serviço de troca; diferentemente de outros serviços, o consumidor (turista) é levado para o local do serviço (destino), ao contrário dos demais tipos de serviços, que em geral que são levados aos consumidores. A habilidade do turismo em contribuir significativamente como objetivo nacional de aumentar riqueza e gerar prosperidade (nível de emprego x aumento de renda da população), depende da extensão na qual a indústria do turismo continua a crescer e aumentar a sua participação no volume total de receitas. E isso depende, em parte, da capacidade de inovação e aumento da competitividade em relação aos mercados concorrentes. No entanto, o desafio de criar e manter empregos se torna responsabilidade das empresas, onde as escolhas são feitas e estas levam à inovação, ao crescimento e á geração de emprego. A experiência global de competitividade entre as nações, regiões e aglomerados econômicos sugere que a capacidade de inovação das empresas é influenciada pela qualidade do ambiente desses negócios, mais precisamente, o contexto microeconômico na qual a empresa opera. Teoria da Competitividade – Professor Michael Porter
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Segundo Michael Porter, aglomerados de competitividade tendem a se caracterizar pela qualidade do ambiente microeconômico, através de cinco dimensões chaves, chamado de o “diamante de Porter”: 1. Fatores contribuintes: a qualidade e sofisticação dos fatores dos insumos sejam eles trabalho, capital, finanças, infra-estrutura, recursos naturais e recursos culturais; 2. Condições de demanda: desenvolvimento e sofisticação da demanda local que age como um representante para a demanda que as empresas podem esperar para servir no mercado de competitividade global; 3. Estratégia, estrutura e rivalidade: focando na estrutura e no funcionamento dos mercados e no contexto competitivo no qual a empresa opera; 4. Indústrias relacionadas ou suporte: as indústrias que são provedoras de insumos especializados e providenciam cooperações em área de treinamento, pesquisa e desenvolvimento e comportamento competitivo-cooperativo; 5. Ambiente regulamentador e institucional: são as regras do jogo que os administradores do governo criam e administram. A melhora da competitividade de um cluster pode ser obtida por meio do esforço cooperativo e de liderança de alto nível. O processo do Programa de Competitividade Global procurou entender o que precisa ser melhorado na indústria do turismo da África do Sul, incluindo os clusters locais.
Prosperidade
Competitividade (produtividade)
Capacidade de inovação
Condições microeconômicas nas quais as empresas operam
Pressões que forçam as empresas a mudarem sua
maneira de agir para melhor
Barreiras ou impedimentos para mudar ou inovar
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O Contexto de Competitividade Global do Turismo na África do Sul De acordo com a Organização Mundial do Turismo – OMT, este é o setor da economia que mais gera divisas, quase 500 bilhões de dólares por ano, e empregos diretos e indiretos, envolvendo cerca de 340 milhões de pessoas. Em termos globais, gera aproximadamente 35% da exportação de serviços e 8% da exportação de mercadorias. Turismo também é o setor que mais rapidamente cresce na economia mundial: de 25 milhões de chegadas em 1950 para 760 milhões em 2004, com uma previsão 1,56 bilhões para 2020. À frente desse crescimento exponencial existem alguns fatores chaves: 1. Aumento de renda nos mercados geradores do turismo: América do Norte, Europa e Japão; 2. Aumento do tempo livre para viajar; 3. Globalização que melhorou os transportes, o acesso à informação e as tecnologias de comunicação, o que tornou o ato de viajar mais barato e acessível; Esses fatores criaram excelentes oportunidades para muitos países, particularmente os em desenvolvimento. Em 83% dos países do mundo, o turismo está entre cinco das principais fontes de captação de moeda estrangeira. Nos do Caribe, por exemplo, metade do PIB vem do turismo. Para os governos das nações em desenvolvimento, como no caso da África do Sul e do Brasil, o turismo é particularmente atraente por ser uma atividade que abrange muitos setores e estimula o empreendedorismo. Representa também um alto índice multiplicador de empregos que cria ocupação em um curto espaço de tempo. Também fora da esfera do turismo propriamente dito, os empregos se multiplicam em indústrias de suporte tais como serviços financeiros, construção, seguros, transportes, alimentação e bebidas, higiene e limpeza, infra-estrutura, artesanato, entre outros. Turismo também oferece oportunidade de trazer desenvolvimento a áreas rurais permitindo a utilização sustentável do meio ambiente. Estabelece também relações culturais para o desenvolvimento de uma nação, contribuindo para a criação de uma identidade global de um país, como por exemplo, uma marca, a exemplo do que vem fazendo a África do Sul com o “Proudly South African” que busca não somente fidelizar a identidade local do País, através de seus produtos e serviços, bem como resgatar e fortalecer a auto-estima da população. Os padrões das viagens internacionais estão mudando: em 1950, 97% dos turistas foram para Europa ou América do Norte; em 1999, esse número caiu para 75%. Recentemente, viagens para destinos emergentes como África do Sul, Brasil, Tailândia, Índia, Coréia do Sul, México e China têm atraído um número cada vez maior de visitantes. Estima-se que 88% dos turistas internacionais vêm de apenas 20 países do hemisfério norte: 17 na Europa, EUA, Canadá e Japão. Dentre estes, cinco nações (EUA, Japão, Alemanha, França e Reino Unido) são responsáveis por metade dos gastos com turismo. O turismo internacional e a sua demanda têm se mostrado frágeis e vulneráveis diante de acontecimentos mundiais recentes, tais como os atentados terroristas de 11 de setembro nos EUA, a pneumonia asiática, o tsunami, as guerras no Oriente e ataques terroristas de uma forma geral, que têm contribuído também para alterar os padrões de viagem. Diante do contexto apresentado, estima-se que até 2020 ocorra a chegada de 77,3 milhões de visitantes na África; isso significa aproximadamente 5,5% de crescimento anual. Verifica-se que essa demanda será preenchida, em sua maior parte, por viagens
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internacionais entre países da própria África, embora o turismo internacional proveniente de outros continentes não deixe de representar uma parcela desse crescimento. De uma forma geral, o turismo doméstico representa um volume significativamente superior, entre quatro a cinco vezes maior do que o de turismo internacional, e ele pode ser caracterizado como a espinha dorsal do setor e maior impulsionador das inovações e competitividade. A combinação de mudanças nos padrões de consumo e dos eventos globais estabeleceu certas modificações que incluem:
o Maior número de viagens domésticas (curta e média distância) por fatores como segurança, aumento do custo combustível etc.;
o Aumento das viagens independentes e decréscimo do turismo organizado (customização dos serviços oferecidos);
o Reservas tardias e um planejamento mais pessoal para as viagens; o Crescimento de empresas áreas de baixo custo; o O aumento da maturidade dos turistas que agora procuram viagens diferenciadas
e segmentadas (ecoturismo, turismo de aventura, turismo cultural, entre outros). Certos segmentos de mercado são escolhidos por decisões estratégicas de turistas cada vez mais experientes que procuram aproveitar melhor os seus recursos financeiros, de acordo com interesses específicos e disponibilidade para viajar.
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“ÁFRICA DO SUL... O MUNDO EM UM PAÍS”
A África do Sul tem no turismo uma porta aberta para o futuro. O País vai muito além dos estereótipos. Desde isolamentos em hotéis e lodges de luxo, a oferta sofisticada de gastronomia, atrativos na Cidade do Cabo, sem sequer imaginar que existe uma Costa Selvagem capaz de atrair tantos mochileiros, sem deixar de mencionar a real aventura de fazer um safári, estes sim, para todos os tipos de turistas. Em suas nove províncias (Gauteng, Free State, Limpopo, Mpumalanga, KwaZulu-Natal, Cabo Leste, Cão Oeste, Cabo Norte e Cabo Noroeste) a África do Sul é uma explosão de cores, cultura, aventura e diversidade. O mercado-alvo internacional A África do Sul atrai viajantes experientes, formadores de opinião, de mentalidade independente e globalizada. Viajam para sair da rotina e para vivenciar novas culturas. Viajar é essencial, pois faz com que eles se tornem pessoas mais interessantes. Esse é o perfil do turista com predisposição para conhecer o País.
Fonte: Arquivo pessoal dos participantes
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Principais segmentos a serem trabalhados: 1. “Next Stop South Africa”: aqueles turistas experientes que já conhecem boa parte do mundo e andam em busca de novos destinos; 2. Wanderlusters: aqueles que têm como uma de suas filosofias de vida, viajar e conhecer o mundo, são jovens e aventureiros. Características:
o Idade é a maior diferenciação; o Ambos têm visão positiva do destino e intenção de conhecer; o Viajam ao exterior regularmente e têm várias opções de escolha (destinos); o O grande desafio é fazer com que entre tantos outros destinos escolha-se a África
do Sul. Na África do Sul, o mercado doméstico está dividido em três grandes segmentos: 1. Mercado Estabelecido – sul-africanos que já têm o hábito de viajar pelo País e com conhecimento dos produtos e serviços oferecidos; 2. Mercado não Explorado – sul-africanos de baixa renda que viajam pouco e não têm o hábito de “turistar”; 3. Mercado Emergente – sul-africanos que viajam, mas ainda não têm uma forte cultura de viajar nas férias; viajam cada vez mais e precisam de motivação e informação.. Divisão de mercado emergente que engloba um pouco mais de 6 milhões de pessoas:
MERCADO TAMANHO PERFIL Jovens em ascensão 5,1 milhões Idade entre 18 e 30 anos
– divertidos, vibrantes em busca de novos desafios e aventura;
Famílias esforçadas 0,4 milhão Idade entre 25 e 45 anos – famílias que gostam de relaxar e se divertir com amigos, e guardar boas lembranças;
Casais economicamente estáveis
0,8 milhão De 30 anos em diante – procuram férias que enriqueçam, inspirem e sejam inesquecíveis;
Como a África do Sul é divulgada internacionalmente (princípios):
o África do Sul é energético, vibrante e pode proporcionar atitudes surpreendentes que podem inspirar;
o Valores: autenticidade (simplicidade, contato humano real, sensações reais); o Fusão (diversidade cultural e pontos de vistas diferentes, criatividade, a
descoberta do novo, diferentes e melhores maneiras de fazer acontecer); o Hospitalidade (atitude positiva e otimista, desejo de servir e de acreditar que
tudo é possível, o bem-receber, a generosidade, o calor) o Experiências únicas e inspiradoras.
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Os quatro pilares da marca nacional do turismo sul-africano A escolha da África do Sul é vendida sob quatro pilares: FUSÃO E RITMO da diversidade cultural, social e artística que acontece pelo País;
A REAL MARAVILHA das magníficas paisagens que formam o País;
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O INCRÍVEL IMPACTO SENSORIAL de encontros entre os locais, as pessoas e os animais selvagens;
A LIBERDADE E O HUMANISMO das pessoas em relação ao seu País, sua história e seu futuro;
A África do Sul é o destino... 1. Das descobertas; 2. Do luxo acessível; 3. Das vibrações urbanas; 4. Da aventura.
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Com quem a África do Sul está competindo...
1. USA – gasto de US$ 10.233/turista – 7 turistas/1 emprego direto 2. Brasil – gasto de US$ 1.419/turista – 2 turistas/1 emprego direto – 52,6% de viagens de lazer 3. África do Sul – $ 7.664/turista – 12 turistas/1 emprego direto -39,8% viagens de lazer 4. Kenya – gasto US$1.261/turista – 5 turistas/1 emprego direto – 73,2% viagens de lazer 5. Tailândia – gasto $ 5.448/turista – 8 turistas/1 emprego direto – 88,7% viagens de lazer Competitividade Global (competitividade – prosperidade – capacidade de inovação):
o Inovação nos produtos e na operação dos negócios; o Entender as necessidades e desejos do turista; o Habilidade para trabalhar em rede, compartilhando informações e colaborando; o Capacitação e qualificação; o Direcionamento do crescimento; o Novos produtos sendo desenvolvidos de acordo com as necessidades e desejos do mercado-alvo; o Disseminação e compartilhamento das informações, encorajamento e apoio aos
negócios da indústria do turismo, participação das micro e pequenas empresas, geração de empregos;
o Promover a elevação do nível e qualidade dos serviços. Quais os fatores que influenciam a escolha de um destino: 1. Relação custo-benefício do dinheiro investido; 2. Segurança; 3. Hospitalidade e possibilidade de interagir com a população local; 4. Uma experiência de viagem autêntica; 5. Possibilidade de descanso e relaxamento;
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6. Facilidade de locomoção; 7. Oferece uma experiência histórica e cultural; 8. Destino para qualquer época do ano (a África do Sul possui boa pontuação); 9. Oferece diversidade de vida selvagem (a África do Sul possui boa pontuação); Que tipo de destino os turistas estão buscando? 1. Memorável; 2. Caloroso/hospitaleiro; 3. Divertido; 4. Enriquecedor (para a experiência); 5. Relaxante; 6. De tirar o fôlego; 7. Único; 8. De aventura; 9. Desafiante; 10. Largamente conhecido; Reflexões: A competitividade em longo prazo se traduz na quantidade de inovações dos destinos e produtos turísticos. Não é somente o que se faz, mas como se faz: 1. Entender as necessidades e desejos dos turistas por meio de pesquisas sobre o mercado doméstico e internacional. Isso possibilita o preenchimento de lacunas e a identificação de oportunidades. Os novos produtos e ofertas devem necessariamente atender esses desejos do mercado-alvo; 2. Habilidade de trabalhar sinergicamente e compartilhar informações. Associações de turismo, governo e autoridades locais devem atuar em parceria, pois a indústria do turismo precisa trabalhar como um “time” para se tornar globalmente competitiva; além de encorajar o desenvolvimento de negócios no entorno do turismo e serviços correlatos à atividade, é preciso estimular todos os elos de sua cadeia produtiva; 3. A qualidade dos serviços que são ofertados é sempre um fator que gera crescimento. Uma boa propaganda “boca a boca” é a mais poderosa fonte de divulgação que um destino pode ter. Sendo assim, a responsabilidade de qualificar e treinar deve ser abraçada por toda a indústria do turismo.
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Ecoturismo e Turismo de Aventura na África do Sul
Ecoturismo A África do Sul sempre foi conhecida pelo seu céu azul e praias ensolaradas, assim como também por sua fantástica diversidade de vida selvagem. Nos últimos anos, entretanto, apesar de os turistas ainda virem a este País em busca de sol e áreas de observação de grandes animais selvagens, existe um movimento crescente em direção ao que passou a ser conhecido como ecoturismo. Este fenômeno não é observado apenas na África do Sul, mas é uma tendência global. Na África, certamente ecoturismo não é uma novidade. No decorrer do século XIX, vários reconhecidos naturalistas europeus fizeram safáris pelos países, identificando animais e plantas e dando a eles nomes científicos. Ao mesmo tempo, famosos caçadores se aventuraram e desbravaram o leste e sul da África, conhecendo o seu interior e revelando a incrível variedade de animais e vida selvagem. Mais tarde, no século XX, os safáris, embora mais sofisticados, tinham o mesmo objetivo, tanto para naturalistas quanto para caçadores. Uma coisa é certa: seja caçando borboletas ou seguindo grandes manadas de elefantes, estas pessoas desenvolveram uma paixão pela África, por sua vida selvagem e enormes áreas de natureza intocada, o que serviu de base sólida para o desenvolvimento da indústria do ecoturismo que existe hoje em dia. Apesar de o conceito de ecoturismo não ser recente, o termo usado para definir este tipo de turismo é relativamente novo. Existem várias definições para ecoturismo e seu conceito. Mas talvez a mais completa foi a criada pela sociedade de ecoturismo com base nos Estados Unidos, que diz: “Viagem com o propósito de visitar áreas naturais, entender a cultura e história natural desses ambientes, com o cuidado de em nada alterar o ecossistema local e ao mesmo tempo produzir oportunidades econômicas que tragam a conservação desses recursos naturais e benefícios para a população local”. Esta definição cabe perfeitamente no modelo africano de ecoturismo, onde se dá atenção à necessidade de conservação do ambiente natural e cultural, criando-se um quadro de desenvolvimento sustentável, particularmente para a população local. Tudo isso com as vantagens de uma sofisticada infra-estrutura de transporte para levar os ecoturistas ao destino escolhido, um desenvolvido sistema bancário e financeiro que facilita aos turistas acesso a moeda local e bureaux de change, opções de hospedagem que vão de grandes e luxuosos hotéis de nível internacional a pequenas pousadas (“bed and breakfast”) familiares ou cabanas nas trilhas de caminhadas. No item restaurante, também é grande a variedade dos que oferecem cozinha cosmopolita com gourmets de renome, aos “take away” ou “packed lunch” para serem consumidos nas trilhas ou safáris. Quanto a lojas podemos citar o rico mercado de jóias de ouro, diamante e pedras preciosas, o artesanato produzido nas pequenas vilas, entre outras opções. Os Parques Nacionais Como tudo na África do Sul, os vários parques nacionais oferecem desde o luxuoso Parque Nacional Tsitikamma, famoso por suas árvores e pelo verde abundante, até o Parque Nacional Kruger, onde a vegetação cria o habitat perfeito para manadas de elefantes. O Parque Nacional Kruger é, sem dúvida, o mais famoso de todos os parques
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da África do Sul e um dos mais famosos do mundo. Situado no extremo nordeste do País, suas terras se estendem por 380 quilômetros, desde as margens do Rio Crocodile ao sul até o Rio Limpopo ao norte, cobrindo uma área de quase 2,5 milhões de hectares. Uma das razões principais para que a área até hoje seja tão primitiva remonta ao século XIX, época em que os fazendeiros brancos evitavam o risco de contrair malária ou a doença do sono na região. O presidente Paul Kruger declarou o território parque nacional em 1898, interrompendo o processo de decadência dos safáris devido à caça excessiva, um problema que assolava toda uma região da África desde os tempos coloniais. Hoje, iniciativas constantes para a conservação da região protegem esse verdadeiro tesouro nacional. A diversidade de espécies do Parque Kruger é tão impressionante quanto o seu tamanho. Dezesseis ecossistemas (cada qual com sua própria geologia, índice pluvial, altitude e paisagem) abrigam um inacreditável número de animais. São nada menos que 500 espécies de aves e 147 de mamíferos, incluindo mais de 2.000 leões, 1.000 leopardos, 1.800 rinocerontes, 8.000 elefantes e 22.000 búfalos. Também vivem no parque cachorros selvagens, hienas, zebras, girafas, hipopótamos, crocodilos e vários tipos de antílope. Nos anos 60 e 70, várias fazendas que cercavam o parque foram transformadas em reservas privadas, e quando as cercas que as separavam do Parque Kruger foram derrubadas, em 1993, os animais selvagens puderam cruzar as propriedades e se reproduzir livremente. No Parque Kruger , os visitantes andam em seus próprios veículos e seguem uma estrada de terra; já nas reservas privadas, os convidados fazem o passeio em carros supervisionados por guias especializados. A maioria dos turistas prefere visitar o parque durante o inverno, uma vez que em julho e agosto as temperaturas são mais moderadas e a seca faz com que os animais selvagens apareçam em busca de água, proporcionando um ótimo cenário para quem gosta de safári. Turismo de Aventura A África do Sul oferece opções de aventura capazes de proporcionar divertimento que atendam às necessidades de lazer a turistas em geral, independentemente da idade e capacidade física. Em termos de atividades existe uma grande variedade e opções de escolha, e essa diversidade cresce a cada dia. É possível encontrar opções para os mais corajosos e que buscam muita adrenalina como a prática do bungee jumping (o mais alto do mundo encontra-se na região de Rota Jardim (Garden Route), próxima à Cidade do Cabo), o rafting em corredeiras que, dependendo do rio escolhido, pode ser uma aventura tranqüila ou carregada de fortes emoções (a exemplo do Blyde River Canyon, localizado em Mpumalanga). Como opção diferente, pode-se encontrar também o famoso mergulho com tubarões brancos onde o turista tem a oportunidade de mergulhar protegido por uma gaiola e ficar cara a cara com esses famosos predadores. Além das atividades mencionadas, podem ser encontradas em todo o País trilhas para caminhadas e picos de montanha para escaladas. E para aqueles que buscam atividades que não requerem tanta energia, a prática de observação de pássaros pode ser uma boa escolha, como também o mergulho em apinéia, que é uma das maneiras mais tranqüilas e baratas de se explorar a rica vida subaquática. Já o mergulho com cilindro (scuba diving) requer boa habilidade de natação, equipamento especializado e conhecimentos específicos dos potencialmente perigosos efeitos físicos do mergulho. Outra opção
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leve é o popular passeio de balão. O clima da África do Sul oferece condições ideais para esses vôos. No final do vôo, o turista pode ser surpreendido com um toque de charme ao ser convidado para degustar um dos bons espumantes produzidos nas vinícolas da região. Cabe citar também como grande aventura todas as modalidades de safári. Seja em um veículo com tração 4x4, seja a pé, mountain bike ou a cavalo, com certeza essa é a grande aventura que a África do Sul oferece. A diversidade de sua fauna e flora proporciona um fantástico espetáculo da natureza, onde observar e interagir com a vida selvagem representam uma experiência singular. Buscando diversificar a oferta de opções, se percebe um grande interesse do País em oferecer uma imagem de destino de aventura, otimizando todo seu potencial natural. Empresas se organizam para isso, sistematizando e organizando essa oferta. Não se observa, ainda, uma articulação em rede para organizar essa cadeia produtiva operacional. A princípio, não foram identificados projetos direcionados para esse segmento, como a existência de normas e projetos de certificação da atividade, embora se perceba um relevante fluxo de visitantes com interesse em turismo de aventura. Diante da diversidade de atividades encontrada, pode-se perceber que o turismo de aventura tende a ser um fator importante no desenvolvimento do destino turístico “África do Sul”. Ou seja, uma emergente possibilidade de agregar valor ao destino sendo um importante diferencial para o turismo interno, se praticado com segurança e qualidade. Pode-se observar a oferta de: • Atividades de Aventura; • Abseiling, rapp e bungee jumping; • Paragliding; • Escaladas; • Mountain biking; • Canoeing, rafting e kayaking; • Hiking; • Trilhas; • Cavalgada; • Safaris; • Mergulho com Tubarões; • Mergulho; • Skydiving; Rota do Vinho na África do Sul A apenas duas horas de carro da Cidade do Cabo, é possível descobrir um mundo à parte de tudo o que a África do Sul apresenta: uma área rural de vinícolas chamada Cape Winelands. Com atributos suficientes para competir com os vinhedos da Califórnia, França, Itália, Alemanha e Áustria, Cape Winelands proporciona uma experiência inesquecível aos visitantes. Apesar de haver um grande número de vinícolas nas regiões de Orange River Valley e Limpopo, os estudiosos de vinhos não tiram os olhos de Cape Winelands. Cinqüenta vinícolas oficiais fazem dessa paisagem, marcada por montanhas e vales, um campo de uvas verdes. No total, há mais de 100 vinhedos na região, incluindo as legendárias propriedades Spier e Mongenhof, em Stellenbosch, e Vergelegen, em Somerset West. A produção de vinho na África do Sul se transformou em um negócio internacional muito lucrativo. O dramático aumento da exportação na década passada envolveu um grande investimento internacional, produção de novas vinícolas e marcas de vinho, novas plantações de diversos tipos de uvas nobres e a adoção de
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inovações tecnológicas para a produção. Hoje, a África do Sul está em sétimo lugar na produção mundial, tendo França, Itália, Espanha, EUA, Argentina e Portugal a sua frente.
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REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS NA ÁFRICA DO SUL
D’OREALE HOTEL (EMPEROR PALACE) www.emperorspalace.com
Fonte: www.emperospalace.com Faz parte do complexo Emperor’s Palace, resort localizado em Johannesburg que combina uma elegância atemporal com agitação e um mix de entretenimento. Localizado estrategicamente ao lado do aeroporto, o hotel é um cinco estrelas com 196 suítes de luxo e apartamentos bem decorados e com o máximo de conforto possível. Possui um Health & Beauty Spa, quadras de tênis e um restaurante internacional chamado Aurelia’s. O complexo possui uma arquitetura palaciana, com abundância de jardins e obras de arte. Há um Cassino que garante 24 horas de entretenimento, além de uma galeria com lojas, bares temáticos e restaurantes. Possui um centro de convenções altamente especializado, garantindo a possibilidade de sediar eventos e convenções de pequeno, médio e grande porte. Todo o complexo possui aproximadamente 3.500 funcionários. INDABA HOTEL www.indabahotel.co.za
Fonte: www.indabahotel.co.za O Indaba Hotel possui uma construção horizontal e uma ambientação que, em determinados pontos, remete a elementos característicos da África e, em outros momentos, é como se estivesse localizado em qualquer lugar do mundo. Existe uma preocupação em padronização dos amenities. Um aspecto diferencial é a cozinha apresentada: uma infinidade de pratos africanos e africanders, incluindo carne de caça. Sua capacidade é para 350 pessoas.
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CAPETONIAN HOTEL www.hotelclub.net/hotel.reservations/Capetonian_Hotel_Cape_Town
Fonte: www.hotelclub.net/hotel.reservations/Capetonian_Hotel_Cape_Town Situado em Cape Town, perto do Vitória & Albert Waterfront, e estrategicamente localizado próximo da área central de negócios e compras e do Centro de Convenções de Cape Town. Possui como diferencial um serviço de shuttle para o Waterfront, que se apresenta como o maior complexo de entretenimento da cidade. UMHLOTI LODGE www.umhloti.co.za
Fonte: www.umhloti.co.za Localizado na região de Mpumalanga, na reserva natural Umhloti, oferece acomodações cicno estrelas. Possui 13 suítes decoradas com temas que retratam o ambiente africano e restaurante com vista para a reserva. Oferece atividades como caminhadas, observação de aves, hiking e safáris. Estabeleceu uma parceria com o Instituto Jane Goodall para a preservação e introdução de chimpanzés na África do Sul, sendo o primeiro e único santuário dessa espécie de animais do País.
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KAPAMA RIVER LODGE www.kapama.co.za
Fonte: www.kapama.co.za/riverlodge/lounge.htm
É o maior game lodge particular da região do Parque Nacional Kruger. Localizado dentro da Kapama Game Reserve, tem a cadeia de montanhas Drakensberg como pano de fundo. São 44 suítes apropriadas para receber grandes grupos. Além dos safáris, o lodge organiza atividades para equipes, oferece passeios de balão e outras atrações, como o tradicional BOMA, espécie de churrasco organizado ao ar livre onde são servidas carnes de caça. A ambientação do lodge é um quesito à parte, onde harmoniosamente encontra-se conforto, luxo, rusticidade e preservação da identidade local. DOWNHILL ADVENTURES www.downhilladventures.com
Fonte: Arquivo pessoal dos participantes Operadora local que organizou as atividades de aventura selecionadas no roteiro. É notório que o segmento de aventura cresce expressivamente em toda a África do Sul, com especial destaque para as regiões de Cape Town e Garden Route. É possível encontrar várias atividades, sendo comercializadas por várias empresas, em diferentes níveis de organização e formatação do produto.
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AFRICA CAFÉ www.africacafe.co.za
Fonte: www.africacafe.co.za
Restaurante temático que traduz a cultura e a identidade da África. Existe há 14 anos, possui três ambientes e uma loja que comercializa os produtos de decoração encontrados no restaurante. Recebe aproximadamente 50 a 100 pessoas/noite na baixa temporada, e cerca de 250 pessoas/noite na alta temporada. A equipe de trabalho reúne aproximadamente 48 funcionários. VINÍCOLAS - Zevenwacht ... que significa “Sete Expectativas” www.zevenwacht.co.za
Situada na rota de vinhos da cidade universitária de Stellenbosch, berço histórico Africânder, esta vinícola faz parte do passado histórico da África do Sul. Os vinhos são distinguidos pelo estilo clássico e por certa elegância artesanal. As tradições seculares de fabricação do vinho são mantidas ao mesmo tempo em que existe uma preocupação com a inovação tecnológica, produzindo assim alguns vinhos premiados. É uma propriedade de 450 hectares e as vinícolas cobrem quase a metade desse
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território, estando situadas em local ideal para o crescimento de uvas de alta qualidade. Percebe-se que, diferentemente da outra vinícola visitada, Zevenwacht está totalmente preparada para o turismo. - Muratie www.muratie.co.za
Fonte: www.muratie.co.za Pequena propriedade de ambiente bem rústico, costuma receber visitantes para pequenos eventos e reuniões. Possui também uma loja que comercializa os vinhos produzidos, além de alguns tipos de azeite e mostarda. TABLE MOUNTAIN www.tablemountain.net
Fonte: Arquivo pessoal dos participantes
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Um dos 22 parques nacionais da África do Sul está situado próximo à Cidade do Cabo, com aproximadamente 1.200m de altitude; representa o reino floral do Cabo, um entre os apenas seis reinos florais existentes no mundo. Possui 2.285 espécies de plantas, sendo 90 espécies endêmicas, que são encontradas somente lá. O parque possui um clima semelhante ao mediterrâneo, com chuvas no inverno e estações definidas, com vegetação abundante. A subida é realizada por meio de um teleférico giratório de tecnologia suíça, possibilitando aos passageiros a oportunidade de uma visão de 360 graus de uma das mais espetaculares paisagens do mundo. Possui posto de informações turísticas, um restaurante, uma área para que possam ser realizados lanches rápidos e uma pequena loja. VICTORIA & ALFRED WATERFRONT... Onde o mundo se encontra à beira da água www.waterfront.co.za
Fonte: Arquivo pessoal dos Participantes Este complexo portuário teve origem em dois piers chamados Victoria e Alfred, em homenagem ao segundo filho da Rainha Victoria, que iniciou a construção do primeiro quebra-mar para o Porto de Capetown em 1860. Mais de um século depois, a companhia Waterfront anunciou um projeto de uso misto deste espaço, focado em comércio e turismo, mas ainda mantendo a atividade portuária. Waterfront se apresenta como um complexo de entretenimento completo, capaz de atender a todos os gostos e idades. É possível encontrar espetáculos de performance de rua, músicos, bares e restaurantes e todo tipo de comércio, desde grifes internacionais a lojas de artesanatos e produtos típicos, além de um mercado, um shopping center, um museu marítimo e o Aquário dos Dois Oceanos.
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VILA CULTURAL SHANGANA www.shangana.co.za
Fonte: Arquivo pessoal dos participantes – Apresentação Cultural Localizada entre o cânion Blyde River e a parte sul do Parque Nacional Kruger. Antiga tribo africana, adaptada ao turismo e que procura reproduzir os usos e costumes da época. Possui um mercado onde a população local produz e comercializa o seu artesanato. Guias locais oferecem uma visita interativa à vila da tribo e, à noite, pode-se assistir a um espetáculo folclórico e saborear um jantar típico. Shangana foi criada e construída por integrantes da tribo como forma de preservação do patrimônio cultural, sendo um exemplo da diversidade da cultura sul-africana. UNTAMED ÁFRICA www.untamed.co.za
Fonte: Arquivo pessoal dos participantes
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Uma das maiores operadoras de safári na região do Parque Nacional Kruger, localizada na província de Mpumulanga. Possui cerca de 40 veículos, sendo que 30 desses são Land Rovers adaptados e preparados para o safári. Possui ponto de comercialização e divulgação nos principais aeroportos. A sede da Untamed é bem estruturada e tematizada. Dispõe de uma área de recepção onde podem ser trabalhados grupos de incentivos, além de uma área aberta onde também pode ser oferecido o tradicional churrasco sul-africano conhecido como BOMA. O ponto alto da empresa é o espaço, a sala de treinamentos equipada com computadores, TV, excelente material didático e até mesmo peças de veículos para auxiliar na disciplina de mecânica, para formação de rangers (guias de safáris), além de oferecerem também formação na área de alimentos e bebidas. PARQUE NACIONAL KRUGER e Acampamento SKUKUZA www.sanparks.org/parks/kruger
Fonte: Arquivo pessoal de participante – acampamento Skukuza O Parque Nacional Kruger estende-se por 352 km ao longo da fronteira nordeste da África do Sul. A área de preservação, com 19.633 km², abriga notável variedade de fauna e flora. É o maior parque nacional da África do Sul e um dos melhores santuários ecológicos do mundo com a maior densidade de animais jamais vista em nenhum outro parque. O local tem 16 áreas distintas e divididas de acordo com a vegetação predominante. Só para se ter uma idéia, sua área equivale ao Estado de Israel. A região sul do parque, que embora corresponda há apenas um quinto de sua área total, é a que mais atrai visitantes, por ter fácil acesso a partir de Gauteng. Três dos maiores acampamentos se localizam nessa região, entre eles o de Skukuza, que conta com uma excelente estrutura: auditório, banco, cafeteria, lava rápido, posto de gasolina, correio, restaurante, loja e piscina.
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Fonte: Arquivo pessoal de participante
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METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA O benchmarking é um procedimento de comparação contínuo e sistemático que tem como objetivo principal verificar o estado de evolução de organizações, produtos, processos, estratégias ou atividades em relação a outras com características similares e/ou passíveis desta comparação. O benchmarking também tem como objetivo criar os padrões de referência para que as organizações e pessoas possam melhorar seu rendimento (performance) e, portanto, obter resultados mais adequados para a diferenciação competitiva no mercado. Para o processo de aplicação de benchmarking se utilizam alguns procedimentos de pesquisa estruturados em uma metodologia adequada às necessidades do tipo de benchmarking que se está efetuando. No caso do Projeto de EXCELÊNCIA EM TURISMO – Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais 2006, a metodologia foi estruturada considerando cinco etapas, subdivididas em ações específicas, conforme demonstra a figura a seguir. Figura 3. Etapas da Pesquisa
2 - Pesquisa de Campo
3 - Avaliação
4 - Relatório Final
1 - Pré-etapa
5 - Disseminação
Workshop técnico Elaboração dos instrumentos de levantamento de informações Reunião de Pactualização com Empresários
Observação e aplicação dos questionários. Entrevistas
Tabulação dos dados Análise dos dados
Organização das informações
Disseminação do conhecimento obtido Aplicação
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Na primeira etapa (chamada Pré-etapa) foi realizado um workshop com os técnicos das entidades parceiras participantes com o objetivo de alinhar os conceitos básicos de benchmarking que garantirá a eficácia na busca e na filtragem das informações, proporcionando mais objetividade e qualidade nas avaliações, e maior consistência às conclusões finais. Para a elaboração dos instrumentos foram levados em consideração os objetivos do projeto, visando à coleta de informações para o delineamento das boas e melhores práticas identificadas em cada um dos destinos. Os instrumentos elaborados foram:
1. Questionário individual/restrito – Distribuído a todo o grupo de empresários para aplicação individual, trata-se de um questionário que busca informações de maneira mais simplificada, possibilitando seu preenchimento de forma rápida.
2. Questionários em duplas/ampliado – Aplicado para duplas de empresários, em entrevistas com informações mais detalhadas sobre o negócio; distribuído somente a uma dupla de participantes, preferencialmente àqueles ligados ou com conhecimento sobre a área de atividade do equipamento visitado.
3. Questionário superestrutura – Distribuído exclusivamente ao grupo técnico, formado por representantes das instituições MTur/Embratur/Sebrae e outras convidadas.
4. Diário de bordo dos operadores – Para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.
5. Diário de bordo dos técnicos – Para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.
Também foram realizadas as Reuniões de Pactualização, no Brasil, com o consultor, empresários e técnicos participantes de cada viagem, com o objetivo de informar detalhadamente a metodologia do projeto, alinhar os conhecimentos de benchmarking e explicar os principais aspectos a serem observados ao longo da viagem, na aplicação dos questionários e na realização das entrevistas, sendo:
o Aspectos de Gestão – Este item é relativo ao processo de gestão dos negócios. A observação deverá ser efetuada considerando quais os elementos do processo de gestão que apóiam ou contribuem para a boa gestão dos negócios de turismo. É muito importante que em todas as questões avaliadas sejam considerados os aspectos correlatos ao destino, ao negócio e seu respectivo gerenciamento.
o Aspectos de Infra-estrutura – Este item é relativo à disponibilidade de equipamento turístico adequado ao público-alvo do destino e suas respectivas necessidades no período de permanência. Analisam-se os equipamentos disponíveis, os serviços oferecidos e sua adequação ao segmento analisado, ao público-alvo e suas respectivas necessidades. Avalia as informações e esclarecimentos disponíveis e sinalização no local, os transportes, assim como se observam a possibilidade e infra-estrutura de acesso para qualquer tipo de pessoa (mulheres grávidas, jovens, idosos, portadores de mobilidade reduzida).
o Aspectos do Negócio – Produtos e Serviços Ofertados – Este item é relativo ao negócio propriamente dito, considerando as características específicas de cada equipamento turístico. É relacionado com a definição e estratégias dos 4 Ps do marketing (produto, praça, promoção e preço). São as especificidades de cada negócio, de cada empreendimento.
o Aspectos de Certificação – Este item é relativo ao processo de padronização e validação de procedimentos para a devida certificação dos produtos e/ou serviços turísticos. Corresponde a avaliação da existência de normas, regulamentos e padrões mínimos para o estabelecimento de processos de estruturação, avaliação e certificação dos produtos turísticos locais e/ou regionais.
o Aspectos de Formação e Qualificação – Este item investiga as ações relativas à formação de profissionais para executar os serviços turísticos e as respectivas classificações de formação existentes no destino. Também observa a relação
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da formação profissional com os aspectos culturais e suas especificidades. Identifica qual a infra-estrutura de instituições de formação e Qualificação profissional existente e que contribui para o desenvolvimento do turismo.
o Aspectos de Segurança – Neste item é importante a observação dos aspectos relativos à segurança pessoal dos turistas/clientes, sua integridade física e moral durante o período de estada no destino. Observa a segurança de equipamentos utilizados no produto turístico, a gestão de riscos das atividades e os respectivos códigos de conduta. Também identifica a existência de normas e regulamentos para a execução do turismo responsável.
o Aspectos de Parcerias - Networking – Neste item são observados os aspectos relativos à parceria entre empresas, entre o setor público e privado e as entidades de classe e representação empresarial. Também investiga e identifica as melhores práticas de articulações interinstitucionais que promoveram o desenvolvimento dos negócios do turismo no destino.
o Aspectos de Envolvimento da Comunidade – Este item investiga como ocorre o envolvimento da comunidade local, considerando suas características e especificidades. Observa a existência de projetos de inclusão social e desenvolvimento da comunidade. Também verifica a integração e utilização dos aspectos culturais do local nos produtos turísticos, como artesanato, costumes e cultura local e outros.
o Atividades Agregadas - Neste item são observadas as características e detalhes específicos dos espaços e atividades relacionados ao segmento analisado, sua forma de constituição e a importância como negócio.
Na segunda etapa (chamada Pesquisa de Campo) foram realizados os levantamentos de informações, a aplicação dos questionários e as respectivas entrevistas nos destinos visitados. O elemento principal da pesquisa de campo foi a busca de informações, norteada pela necessidade dos empresários nas experiências práticas de cada viagem. Esta etapa compreendeu a observação da realidade, registro das principais observações e entrevistas (conversas, reuniões e apresentações) com os atores locais – empresários de turismo, representantes do governo, instituições ligadas ao setor etc. O projeto Excelência em Turismo, nesta etapa, possibilita o contato com as boas e melhores práticas. Na terceira etapa (chamada Avaliação) foram realizadas as respectivas tabulações e análises dos instrumentos de levantamento de informações utilizados. Nas análises quantitativas, os equipamentos foram agrupados de acordo com o tipo de atividade do negócio, sendo que as respostas foram transformadas em porcentagens. Nas questões que continham graduações de 1 a 5 (escalas Likert), as análises foram a partir das médias obtidas em cada questão. A análise das questões teve como objetivo principal validar as boas e melhores práticas identificadas no destino e nos equipamentos visitados. Na quarta etapa (chamada Relatório Final) foram efetuados os cruzamentos dos dados necessários e a identificação e respectivas conclusões de cada uma das boas e melhores práticas verificadas em cada destino. Como resultado desta etapa foram constituídos dois relatórios, sendo um relatório com toda a análise quantitativa dos destinos visitados, com base nas respostas dos questionários, referente às observações das visitas técnicas realizadas pelos empresários, técnicos e consultores; e outro relatório com a análise e descrição das boas e melhores práticas identificadas. O presente relatório é o resultado final desta quarta etapa, que descreve as boas e melhores práticas de cada destino, fazendo referência aos principais exemplos que caracterizam a aplicação prática de gestão no turismo, infra-estrutura para o turismo, negócios turísticos, certificação e segurança nas operações de turismo, qualificação e formação de pessoas para atuar no turismo, parcerias empresariais e governamentais para desenvolver o turismo, envolvimento da comunidade no turismo e
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atividades agregadas no destino visitado. Para facilitar o entendimento do leitor, destacam-se as diferenças entre boas e melhores práticas.
o Boas práticas são aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em outros negócios e setores, que proporcionam algum grau de diferenciação do negócio ou destino turístico, mas que, no setor do turismo, ainda não estão totalmente disseminadas. Também é importante ressaltar que um conjunto de boas práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática, evidenciando o processo de melhoria contínua que os negócios podem obter com uma boa gestão.
o Melhores práticas são aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de excelência, resultando, portanto, em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico. Importante ressaltar que a prática de excelência pode tornar o negócio ou destino turístico diferenciado entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negócio turístico) e regional (destino turístico).
A partir da análise das boas e melhores práticas, iniciam-se os procedimentos da última etapa (chamada Disseminação), que contempla a realização de reuniões, palestras e oficinas em várias regiões do Brasil para que os participantes (empresários, consultores e técnicos) das viagens possam disseminar os conhecimentos apreendidos e informações com o objetivo de promover novas práticas para o desenvolvimento do turismo. Esse relatório evidencia as melhores e boas práticas observadas durante a viagem técnica à África do Sul.
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BOAS E MELHORES PRÁTICAS OBSERVADAS A partir dos dados analisados (avaliação institucional, operadores e consultores), foram elencadas as melhores e boas práticas observadas durante a viagem técnica à África do Sul. Gestão MELHOR PRÁTICA 1. Conciliação entre a preservação do meio ambiente e a atividade turística – As estratégias de atuação dos parques nacionais procuram integrar as demandas de desenvolvimento do turismo com a manutenção do ecossistema, especialmente do mundo selvagem e da autenticidade das experiências integradas ao cultural. EXEMPLO: PARQUES NACIONAIS Funcionam por meio de uma estrutura para-estatal – a South African National Parks1 (SANPARKs), com orçamento próprio e autonomia administrativa, o que lhes garante agilidade e resultados mais eficazes. Ao todo são 22 parques nacionais, correspondendo a 60% da área da África do Sul, que na verdade possui 122 mil hectares representando a terceira maior biodiversidade do mundo. A SANPARKs tem como visão desenvolver e gerenciar o sistema de parques nacionais que representam a biodiversidades e as paisagens, tudo isso associado ao patrimônio cultural da África do Sul e do uso sustentável desses recursos para o benefício de todos. Os Parques Nacionais da África do Sul possuem três focos principais de atuação: 1. A conservação de uma porção representativa da biodiversidade do País. 2. A manutenção de um relacionamento entre valorização da comunidade e o aprimoramento da capacitação da população que vive nas áreas e ao redor dos parques para inclusão social. 3. Disponibilização de um espaço de recreação para o público em geral para que vivenciem e aproveitem os atrativos dos parques. Do ponto de vista da SANPARKs, o terceiro foco é alcançado por meio do turismo, cujos recursos provenientes são também necessários para que os outros dois primeiros focos de atuação sejam sustentados. Ou seja, a atividade turística é entendida como uma ferramenta que contribui para a conservação da biodiversidade do País, pois atua como uma fonte financeira para os parques, e para a valorização da cultura e comunidades locais do entorno, pois acontece de forma integrada aos princípios estabelecidos de resgate do patrimônio cultural. Atuam também com uma forte identidade expressa por meio de sua logomarca. Foram observadas duas formas de organização para atender à demanda do turismo: 1. O estabelecimento das “Game Reserves”, áreas de domínio privado que se localizam ao redor dos parques e onde se desenvolve a maior parte das atividades turísticas. Essas áreas são cedidas, sob a forma de concessões, para a exploração turística sustentável, que deve estar alinhada ao plano de manejo e princípios estabelecidos pelo SANPARKs. São nelas que se encontram os famosos lodges de luxo, que procuram integrar a experiência do selvagem com o refinamento das hospedagens, com uso intensivo do artesanato e cultura local na ambientação dos mesmos.
1 www.parks-sa.co.za
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2. O uso organizado nas áreas de domínio público do parque nacional; nessas áreas pode ser encontrada também uma infra-estrutura bastante organizada de acampamentos para turistas. EXEMPLO: PARQUE NACIONAL KRUGER Dentro da linha de atuação do SANPARKs, o Parque Nacional Kruger é um exemplo de excelente prática. Seu objetivo em relação à atividade turística é desenvolver, gerenciar e estimular um mix de produtos turísticos sustentáveis em sinergia com os valores éticos de conservação da SANPARKs. E, nesse sentido, acredita-se que esses objetivos serão alcançados por meio do atendimento às novas demandas de mercado, da oferta de serviços de excelência e altos padrões de qualidade e infra-estrutura. O investimento nessas áreas tem como objetivo também gerar recursos, de modo que possa contribuir para o trabalho de preservação e conservação da biodiversidade dos parques. O Parque Nacional Kruger oferece uma variedade de meios de hospedagem e atualmente possui 12 principais campos de descanso, cinco campos de bushveld, dois lodges de bush e quatro campos satélites, com um total de 4.500 camas. Além disso, possui sete lodges de luxo por concessão. O Kruger é um dos mais conhecidos e visitados parques públicos e recebe mais de 1 milhão de visitantes anualmente. Assim, este parque atua efetivamente como um centro de desenvolvimento econômico da região em que está localizado. Os princípios relacionados ao papel do turismo incluem a oferta de experiências baseadas na natureza de alta qualidade e sustentáveis; o acesso igualitário; o reconhecimento do contexto social mais amplo; a abordagem estratégica; o desenvolvimento de produtos sustentáveis; o suporte à cultura local e a inclusão social. O foco no patrimônio cultural e na valorização das culturas locais é trabalhado intensivamente para integração com as experiências com a natureza. O Kruger é freqüentado por turistas locais em seus próprios veículos, além de visitantes de outros lugares. Poucos turistas que visitam a África do Sul deixam de visitar um de seus parques nacionais ou reservas privadas. O extremo norte do Kruger é considerada a parte mais selvagem do parque e faz fronteira com outros países. Um ponto em discussão é a abolição das cercas que limitam essas fronteiras, como por exemplo, a que fica entre o Kruger e o Limpopo National Park de Moçambique. Atividades encontradas: 1. Safáris motorizados ou safáris a pé; 2. Trilhas selvagens, inclusive com acampamentos para estadia noturna; 3. Trilhas para mountain bike; 4. Campo de golf disponível em Skukuza. O Departamento de Pessoal e Conservação é a ligação estratégica entre a comunidade e os parques nacionais e tem como objetivo promover a conservação dos parques e ao mesmo tempo beneficiar as comunidades locais. Esse departamento tem quatro áreas de atuação: 1. Educação e meio ambiente; 2. Patrimônio cultural e conhecimento sobre as tribos; 3. Ascendência econômica;
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4. Acesso à comunidade. BOAS PRÁTICAS 1. Cartão Fidelidade – Por meio de uma parceria entre a South African National Parks (SANPARKs),Cape Nature, Msinsi Resorts, Game Parks da Swazilandia e Infinity (empresa gestora de sistema de cartões fidelidade), foi criada uma nova taxa de conservação diária para todos os parques e lançado um sistema inovador de cartão fidelidade, para atender objetivos importantes de conservação e oferecer um valor agregado a todos os visitantes. O cartão chama-se “WILD”. Todos os seus associados obtêm vários benefícios em mais de 2.000 estabelecimentos afiliados ao programa, por todo o País, oferecendo o direito de trocar os pontos acumulados por férias, hospedagem, tours, atrações, bilhetes aéreos, locação de automóvel, compras, lazer e entretenimento. Os associados também contribuem para a conservação do meio ambiente, uma vez que uma porcentagem dos gastos gerados mediante a utilização do cartão para pagamento de despesas nos estabelecimentos afiliados é revertida para ações de conservação. EXEMPLO: TABLE MOUNTAIN Possui uma estrutura turística bem organizada. No posto de venda de tickets são encontrados pontos de comercialização de artesanato e souvenirs e posto de informações turísticas. O transporte para o topo da montanha pode ser feito por um teleférico giratório de tecnologia Suíça que possibilita a todos os passageiros a oportunidade de uma visão de 360 graus de uma das mais espetaculares paisagens do mundo. Outra opção é realizar a subida e descida a pé. Possui um restaurante, uma área para que possam ser realizados lanches rápidos e uma loja.
Fonte: Arquivo pessoal de participante 2. Envolvimento da população negra – Black Empowerment – Isso faz parte de uma estratégia de inclusão social, preocupação do governo pós-movimento Apartheid, onde se encontrou uma população excluída e sem qualificação para atender às exigências desse mercado. O turismo se apresenta como forte oportunidade para promover essa inclusão, em virtude de sua capilaridade de atuação e o baixo custo na geração de empregos. O objetivo do governo é a presença de no mínimo 30% de funcionários negros no quadro das empresas. EXEMPLO: PARQUES NACIONAIS
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Tentam assegurar uma transformação efetiva tanto nos parques nacionais como na economia e na sociedade local por meio da implementação em larga escala da melhoria do poder econômico da população negra (BEE – Black Economic Empowerment). 3. Revitalização de áreas urbanas – Renovação de áreas turísticas com adaptação para atividades de lazer e comércio para turistas e moradores. EXEMPLO: WATERFRONT Apresenta-se como um complexo de entretenimento completo capaz de atender a todos os gostos e idades. Podemos encontrar espetáculos de performance de rua, músicos, bares e restaurantes e todo tipo de comércio, desde grifes internacionais a lojas de artesanatos e produtos típicos, além de um mercado, um shopping center, um museu marítimo e o Aquário dos Dois Oceanos. Possui um calendário mensal de eventos.
Fonte: Arquivo pessoal de participante Principais características: vista da Table Mountain, prédios e museus históricos, passeios de barcos e helicópteros, visita e degustação em cervejaria, ou seja, um mix de entretenimento comparado aos melhores do mundo, que com certeza agrega valor ao destino. 4. Promoção do governo – Utilização de estratégias de promoção do destino. EXEMPLO: SOUTH AFRICA2 Projeto estruturado com metas, ações e resultados a serem mensurados, onde se pretende vender o Continente Africano como um roteiro integrado a partir do evento da Copa do Mundo de 2010. Além de ser uma excelente vitrine para a África do Sul, possibilita aumentar a taxa de permanência dos turistas no continente, diversificando essa oferta mediante o estímulo à visitação de destinos como a Namíbia, Botsuana, Moçambique e Zimbábue. A promoção institucional acontece por meio da qualidade de informações e conteúdo disponibilizado em 15 diferentes idiomas no site oficial da África do Sul, sem deixar de mencionar também uma já interação com o mercado.
2 www.southafrica.net
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5. Adoção da taxa de turismo para investimento no setor – A cada US$1,00 dólar arrecadado pelos turistas por meio dos meios de hospedagem, o Departamento de Turismo coloca US$2,00 e o Departamento de Comércio mais US$2,00, gerando US$5,00. Esse recurso é administrado pela SATSA (Southern África Tourism Association), por meio de um fundo e é revertido para a promoção e marketing do destino. 6. Criação e utilização disseminada da marca “Proudly South African” – A marca busca não somente fidelizar a identidade local do País por meio de seus produtos e serviços, mas também resgatar e fortalecer a auto-estima da população.
Utilização do artesanato local, principalmente nos lodges, como reforço e consolidação da identidade e dos valores do País. A utilização de símbolos, ícones, cores é muito marcante e sempre remete ao destino, tornando impossível que o turista não se senta no “continente africano”. A cultura local está explícita na ambientação, nos materiais de divulgação e até mesmo nos amenities disponíveis nos hotéis; é explorada ainda na apresentação dos pratos, arrumação das mesas e uniforme dos funcionários. Outro aspecto que não se pode deixar de mencionar em termos de boas práticas, uma vez que se observa em todos os lugares, é o aspecto dos pontos de comercialização do artesanato local. Sejam em aeroportos, shoppings ou hotéis, sempre existe um ponto de distribuição do rico e diversificado artesanato africano. Esse reforço, além de gerar receita, contribui para preservação, manutenção da identidade e cultura local. Vale ressaltar também a qualidade dos produtos e a apresentação e disposição dos mesmos nesses espaços de venda.
Fonte: Arquivo pessoal de participante
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Fonte: Arquivo pessoal de participante Infra-estrutura MELHOR PRÁTICA 1. Tematização de ambientes – Utilizam a tematização dos aeroportos como forma de representar a cultura local e fazer com que o turista tenha a sensação de estar vivenciando o destino visitado. EXEMPLO: AEROPORTO DE NELSPRUIT
Fonte: Arquivo pessoal de participante O aeroporto de Nelspruit, na Província de Mpumalanga, serve de modelo para os aeroportos de destinos turísticos no Brasil. Arquitetura rústica, utilizando elementos e matéria-prima local, criando uma atmosfera extremamente aconchegante e fazendo com que turista já “se sinta no local” desde a sua chegada. A preocupação se estende aos pontos comerciais, postos de informações turísticas, sinalização e uniformes dos profissionais, que seguem um mesmo estilo e tema.
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Fonte: Arquivo pessoal de participante BOAS PRÁTICAS 1. Tecnologias adaptadas – Investimento em tecnologias especialmente desenvolvidas para determinados tipos de produtos turísticos. EXEMPLO: LAND ROVER UNTAMED
Fonte: Arquivo pessoal de participante Carros adaptados e preparados para o safári, com uma carroceria firmemente presa ao chassis do veículo, possui uma “gaiola” de proteção e 10 assentos com cintos de segurança, escada lateral para facilitar a entrada e a saída do veículo, lugar para colocar lixo feito de lona, possibilidade de fechar as laterais para os dias de chuva, além de serem disponibilizados cobertores nos assentos. EXEMPLO: COLETORES DE RESÍDUOS
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Fonte: Arquivo pessoal de participante As lixeiras na praia são de latão e presas nas laterais por duas madeiras que facilitam a retirada do lixo e a fixação da mesma no local. 2. Sinalização – Informações aos visitantes quanto à localização geográfica dentro dos atrativos, os perigos e riscos, a fauna e flora encontrada ao longo do trajeto e a interpretação ambiental. EXEMPLO: TABLE MOUNTAIN Excelente sinalização em placas de inox ou placas em rochas (mantendo integração e harmonia com o meio ambiente). Placas informativas com detalhes sobre a interpretação das trilhas, informações sobre a fauna e flora local.
Fonte: Arquivo pessoal de participante 3. Infra-estrutura dos acampamentos – Locais que oferecem uma boa estrutura para a permanência do hóspede. EXEMPLO: ACAMPAMENTO NO PARQUE NACIONAL KRUGER (SKUKUZA) É o maior de todos os acampamentos e tem capacidade para acomodar cerca de mil visitantes, além de ficar na melhor área de observação do parque. Oferece aeroporto, banco, correio, locação de veículos, museu, cafeteria com internet, restaurante e loja de artesanato e souvenirs.
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Loja Acampamento Skukuza Fonte: Arquivo pessoal de participante Negócios – Produtos e Serviços Ofertados MELHOR PRÁTICA 1. Formatação do produto “Game Lodge” (reservas privadas) – A preocupação com a inovação, meio ambiente, qualidade dos serviços e ambientação. A identidade local se faz presente por meio do rico e diversificado artesanato. EXEMPLO: KAPAMA LODGE O empreendimento conta com diversos fatores que contribuem para a atividade turística, entre elas: ambientação e valorização do artesanato, controle do número de pessoas – capacidade de carga, infra-estrutura ampla e diversificada, hospitalidade e qualidade de atendimento. Além dos safáris, o lodge organiza atividades de equipe, oferece passeios de balão e outras atividades, como o tradicional BOMA, espécie de churrasco organizado ao ar livre onde são servidas carnes de caça. A ambientação do lodge é um quesito à parte. Harmoniosamente encontra-se conforto, luxo, rusticidade e preservação da identidade local. É possível observar alguns pontos fortes na gestão do lodge partindo de sua preocupação em realizar um planejamento estratégico que serve como eixo norteador de suas atividades. Existe um controle de números de pessoas/hectares (1 pax/100 hectares). Possui um programa de responsabilidade social. Uma das melhores práticas observadas é a estratégia compartilhada de comercialização do lodge: o marketing é terceirizado (utilizam fam tours, fam press, mídia em jornal e TV) e o pagamento desse serviço é feito com uma parte fixa e o restante é comissionamento a partir do número de camas vendidas. Possuem uma média de 63% de ocupação e esperam ter o retorno do investimento em 10 anos. Dispõem de um sistema de gestão familiar, pois os membros da família são os únicos donos dos 13.000 hectares que compõem a reserva.
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Fonte: Arquivo pessoal de participante Fonte: Arquivo pessoal de participante
Boas práticas observadas no Kapama Lodge: � Hospitalidade e atendimento de qualidade: os funcionários recebem os hóspedes na chegada e na saída; diferencial no atendimento, com funcionários uniformizados de acordo com a temática proposta para o ambiente do lodge, sempre bem-humorados e prestativos. � Diversidade de safáris oferecidos: os rangers (guias de safáris) moram na reserva; são jovens com grande experiência em turismo, tendo morado em outros países, o que acaba contribuindo para uma formação cultural diversificada, além de falarem vários idiomas, o que facilita a comunicação com os turistas estrangeiros. A estruturação do produto safári é muito organizada. Carros apropriados com identificação da reserva, equipe devidamente uniformizada e equipada. Algumas comodidades como cobertores individuais, para proteção em caso de frio e ventos ocasionais. Oferecem o tradicional safári 4x4, que pode ser feito tanto pela manhã como no final da tarde; oferecem também os safáris fotográficos e os que podem ser feitos a pé, proporcionando uma interatividade com a flora local, onde os participantes acabam protagonizando uma espécie de trilha interpretativa.
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Fonte: Arquivo pessoal de participante Fonte: Arquivo pessoal de participante � Agrega atividades: além dos safáris, o lodge organiza atividades de equipe, oferece passeios de balão e outras atividades, como o BOMA, espécie de churrasco organizado ao ar livre onde são servidas carnes de caça. O BOMA, tradicional jantar oferecido na maioria das províncias, é uma excelente oportunidade para vivenciar uma típica refeição com carnes de caça. O ambiente é bem estruturado e tudo é servido ao ar livre, o que o torna extremamente agradável, levando em conta que a iluminação são as fogueiras e tochas estrategicamente disponibilizadas. A apresentação dos pratos e a qualidade dos serviços complementam a idéia de rusticidade. Fazendo um comparativo, é possível explorar melhor essa prática no Brasil, onde em muitas localidades poderia se considerar como diferencial, organizar e oferecer como atividade cultural, churrascos ao ar livre, onde grupos folclóricos poderiam se apresentar, bem como a utilização de organizar luais em alguns destinos de praia. A única ressalva nesse sentido é que, apesar de se pretender certa informalidade com esse tipo de refeição, não se pode perder de vista a qualidade dos serviços, aspectos ligados à segurança alimentar, bem como a preocupação com a tematização e ambientação do lugar. � Artesanato local bem difundido, tanto na ambientação como no ponto de comercialização. � Padronização dos uniformes: tanto nos funcionários que atendem no hotel, como nos condutores de safáris. Além das tradicionais cores comumente encontradas (tons de marrom e verde), o que acaba se tornando uma marca registrada relacionada à prática dos safáris, são encontrados também alguns elementos da cultura africana, como cores e padronagens utilizadas. A marca do lodge está sempre evidenciada nesses uniformes.
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Fonte: Arquivo pessoal de participante � Conforto ao cliente: disponibilização de cobertores e capas de chuva nos veículos utilizados para os safáris. � Segurança: seguro para todas as atividades oferecidas e termos de responsabilidade assinado pelos participantes antes da realização das atividades. � Parada durante o safári: antes do por do sol é realizada uma parada para apreciar a paisagem e as típicas cores da África. De forma muito organizada, mesas são dispostas e todos os tipos de bebidas são disponibilizados, bem como petiscos utilizando as típicas frutas desidratadas e as carnes de caça defumadas. As bebidas são cobradas à parte. De qualquer forma, o serviço oferecido impressiona a todos principalmente pelo caráter surpresa. � Presteza e segurança nas informações passadas durante os safáris, tanto sobre a fauna, como sobre a flora local; observa-se também uma preocupação com a qualidade dos serviços ofertados no lodge, que proporciona padrões internacionais de atendimento. � Capacidade de suporte: controlam o número de pessoas por hectares (1 pax/100 hectares); é a capacidade de carga estabelecida para a reserva, uma forma de controle e de preservação do seu principal ativo que é a fauna e flora local. BOAS PRÁTICAS 1. Estruturação de uma atividade como produto turístico – Criação de alternativas de lazer que envolve a prática de uma atividade em um programa diferenciado. EXEMPLO: SANDBOARDING A oferta das atividades acontece por meio da parceria com hotéis que disponibilizam as brochuras e folhetos das empresas, além dos mesmos estarem disponíveis nos postos de informações turísticas. A empresa, Downhill Adventure, tem como proprietário um ex-campeão mundial de sandboarding e oferece em seu portfolio, além dessa modalidade, opções como caminhadas, rapel, surf, cicloturismo e atividades combinadas, denominadas de “combos”. A atividade foi oferecida de forma profissional; a mesma modalidade é oferecida no Brasil com menor valor agregado e sendo comercializada a preços baixos. Teve uma explicação inicial sobre o equipamento a ser utilizado: a prancha é praticamente a mesma
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do snowboard, tendo inclusive as presilhas para as botas que protegem melhor os tornozelos e garantem maior firmeza e segurança. A atividade tem opcional de duração de meio dia e dia inteiro, o que justifica o preço cobrado, se tornando uma atividade lucrativa. A empresa oferece refrigerante e água mineral. Foram observadas como boas práticas: � Briefing oferecido da atividade: antes de iniciar a atividade são passadas informações detalhadas sobre a atividade, segurança, riscos e cuidados especiais que os turistas devem ter. � Equipamento adaptado: equipamento utilizado para prática do sandboarding, o que confere maior conforto e segurança; a prancha é praticamente a mesma do snowboard, tendo inclusive, as presilhas para as botas que protegem melhor os tornozelos e garantem maior firmeza e segurança. � Organização da empresa e apresentação: uniformes, veículo adesivado, folhetos promocionais padronizados; observa-se que possuem forte parceria com outros operadores; neste caso, com a equipe de paraquedismo. � Seguro: todos os clientes necessariamente são assegurados. � Capacidade de carga: controle de qualidade /capacidade de carga bem estabelecida nos parques, com permissão para a prática das atividades. � Possuem um seguro particular que funciona como uma espécie de “poupança” da empresa. � Parcerias comerciais: a oferta das atividades se dá por meio da parceria com hotéis que disponibilizam as brochuras e folhetos das empresas, além dos mesmos estarem disponíveis nos postos de informações turísticas.
Fonte: Arquivo pessoal de participante
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2. Valorização do artesanato integrado ao negócio – Utilização do artesanato local como forma de criar identidade ao negócio. EXEMPLO: ÁFRICA CAFÉ Traduz uma experiência singular envolvendo vários dos sentidos: seus aromas, suas cores, seus gostos, seu toque. O cardápio é apresentado como uma viagem gastronômica ao redor da África; um menu degustação com 16 diferentes especialidades é explicado e apresentado, após essa degustação o cliente pode repetir o que achar mais interessante. O serviço é impecável e hospitaleiro, existe um ritual simbólico para iniciar a refeição, na qual os clientes lavam as mãos em uma bacia com água aromatizada; os sons se misturam e os próprios funcionários fazem uma pequena apresentação com os ritmos locais, oferecendo um show a parte. É possível vivenciar a economia da experiência, onde esses mesmos funcionários se oferecem para pintar os clientes, com os elementos e símbolos da cultura africana, semelhante à forma com que os funcionários estão caracterizados. Impossível resistir à lojinha de produtos de decoração. O África Café pode ser considerado uma melhor prática em termos de negócio que consegue agregar um valor indescritível a sua atividade fim: � Ambientação: tematização do restaurante utilizando artesanato local e materiais reciclados; identidade local ressaltada. Vivenciar a economia da experiência, onde esses mesmos funcionários se oferecem para pintar os clientes, com os elementos e símbolos da cultura africana, da mesma forma que os funcionários estão caracterizados. � Atividade agregada: loja com produtos e peças de artesanatos que são utilizados na decoração do restaurante. � Gastronomia como produto turístico: o cardápio é apresentado como uma viagem gastronômica ao redor da África, um menu degustação com 16 diferentes especialidades é explicado e apresentado, após essa degustação o cliente pode repetir o que achar mais interessante. O serviço é impecável e hospitaleiro; os clientes são convidados, em um ritual simbólico para iniciar a refeição, a lavar suas mãos em uma bacia com água aromatizada; os sons se misturam e os próprios funcionários fazem uma pequena apresentação com os ritmos locais, oferecendo um show à parte. � Valorização do artesanato: o cardápio é desenhado em um vaso de cerâmica contendo todos os itens que serão oferecidos no menu degustação.
Fonte: Arquivo pessoal dos participantes
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3. Produto com valor agregado – Investimento em atividades Complementares ao negócio por meio da diversificação de ofertas de produtos, atendendo a públicos variados e diferenciados. EXEMPLO: VINÍCOLA ZENVENVATCH
Fonte: Arquivo pessoal de participante A vinícola Zevenwacht tem um estruturado salão de degustação e uma excelente profissional especialista em vinhos; é possível degustar os diversos tipos produzidos, acompanhados de queijos, também fabricados na propriedade. Nesse mesmo espaço, há um empório que comercializa todos os produtos, além de uma pequena amostra do artesanato produzido no País. Além de agregar valor à atividade fim com a produção de vinhos, degustação e ponto de comercialização, o empreendimento também oferece um pequeno hotel com 14 apartamentos, sete chalés e um centro de convenções com capacidade para 64 pessoas. Esse é um ponto de destaque das estratégias de promoção aplicadas pela empresa: eventos. Não somente técnicos e científicos, mas existe uma grande oferta e demanda da área para realização de casamentos. Diversificando ainda mais essa oferta, a empresa está finalizando um spa, se apropriando da temática “vinho e saúde”. Existe um pequeno e charmoso restaurante que atende a grupos e reservas antecipadas. O atendimento é criterioso, a apresentação dos pratos, cuidadosa, e a refeição atende às expectativas geradas. Preocupação em agregar atividades complementares, como a oferta de alguns tours 4x4 pela propriedade. EXEMPLO: UMHLOTI LODGE A sua grande estratégia de promoção e comercialização é abrigar em sua propriedade o primeiro e único santuário de chimpanzés da África do Sul, por meio de uma parceira com o Instituto Jane Goodall. O grande objetivo desse trabalho é trazer o mundo dos primatas, mais especificamente os chimpanzés, para perto dos humanos por intermédio da educação, do turismo e da tecnologia. A operação turística conta com guias especializados que podem atender clientes individuais ou grupos. A experiência começa no Hall Educacional, com uma palestra dirigida que contextualiza aspectos da vida, dos costumes e comportamentos desses primatas. Existe também um espaço confortável para observação do movimento dos mesmos. No horário de alimentação, por volta de 11h30, equipe de veterinários oferece mais informações e ao mesmo tempo se dispõe a responder perguntas, em vários idiomas.
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Fonte: Arquivo pessoal de participante Fonte: Arquivo pessoal de participante 4. Qualidade da informação disponibilizada – A informação repassada ao cliente é de excelente qualidade, o que valoriza o produto e a experiência do turista. EXEMPLO: VINÍCOLA ZEVENWATCH Tabela disponibilizada na vinícola com as especialidades e pequena descrição das características dos vinhos, os preços e um espaço já disponível para fazer as encomendas, simplificando o processo durante a degustação, pois o cliente já tem a sua disposição detalhes específicos dos vinhos degustados. EXEMPLO: TRILHAS INTERPRETATIVAS (RANGERS) Os safáris feitos a pé são guiados por rangers locais que interagem com os turistas, transmitindo a sua cultura mediante as explicações sobre a fauna e o uso das plantas pelos povos ancestrais, tornando a experiência rica e diferenciada. 5. Resgate da cultura remanescente como produto turístico – Resgate da cultura remanescente e valorização da identidade local por meio das apresentações culturais, artesanato e gastronomia. EXEMPLO: VILA CULTURAL SHANGANA É feita uma pequena simulação dos hábitos antigos, como pedir permissão para entrar no espaço da vila; embora um pouco descaracterizado em alguns momentos, consegue passar a idéia do resgate cultural. É possível conhecer o chefe da tribo, sua família e as tradições do lugar e do grupo. Possuem espaço para apresentações culturais, onde são oferecidos shows e até mesmo jantares típicos. Existe uma forte parceria com operadoras que comercializam o produto. Outro espaço disponibiliza artesanato e souvenirs, e os mesmos podem ser adquiridos com todas as facilidades de pagamento.
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Fonte: Arquivo pessoal de participante
6. Utilização de serviços terceirizados para execução de atividades – Criação de serviços que trazem facilidades tanto ao hóspede quanto para as empresas.
EXEMPLO: CENTRAL TELEFÔNICA - CAPETONIAN HOTEL Um diferencial observado foi a central telefônica bilíngüe disponibilizada para os hóspedes, prestando informações e tirando dúvidas, o que facilita a comunicação principalmente para os que não falam outros idiomas. Inovação de baixo custo que pode representar um valor agregado na prestação de um serviço de qualidade. EXEMPLO: MARKETING KAPAMA Sistema de terceirização de promoção e comercialização do Lodge Kapama. Existe um pequeno valor de pagamento fixo e o restante é mediante o número de camas vendidas. Certificação BOAS PRÁTICAS 1. Tourism Grading Council – Para assegurar a credibilidade e a imparcialidade nesse sistema de graduação, o mecanismo “feed back” do consumidor monitora a expectativa dos clientes. Essa ferramenta possibilita que as melhores práticas sejam adotadas e que ajustes e melhorias, quando necessários, sejam recomendados aos estabelecimentos. Devido a esse sistema, determinado pelo mercado de maneira voluntária, são possíveis melhoramentos em todos os níveis dos serviços oferecidos. O processo encoraja a indústria a se reinventar, reavaliar e promover o crescimento de forma sustentável. As estrelas atribuídas demonstram reconhecimento da qualidade dos estabelecimentos, mas ainda mais importante é o entendimento da responsabilidade compartilhada e do benefício final que este traz ao consumidor. 2. Selo de Garantia SATSA – Sendo o principal objetivo da SATSA manter os melhores padrões para o turismo na África do Sul, cada membro associado deve preencher certos requisitos para obter a logomarca que é símbolo de credibilidade, estabilidade e integridade, dando ao turista e ao trade garantia de qualidade em se tratando de negócios relacionados com a indústria do turismo. A SATSA tem grande impacto nos aspectos do turismo na África do Sul. Esta
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organização não apenas mantém e estabelece o padrão que deve ser mantido, mas também serve como meio de informação e rede de contatos entre todos os envolvidos em fazer que o turismo do Sul da África tenha credibilidade no mercado internacional. Para o turista que almeja uma garantia maior, fazer negócio com empresas certificadas pela SATSA assegura uma tranqüilidade e segurança, na certeza que ele vai receber o que há de melhor em termos de serviços na indústria do turismo. A SATSA representa o setor turístico nos diversos âmbitos, possuindo atualmente 950 associados, entre eles:
o Fornecedores de transporte; o Operadoras de turismo e companhias de gerenciamento de destinos; o Fornecedores de acomodação; o Acionistas; o Provedores de turismo de aventura; o Provedores de turismo de negócios; o Provedores de serviços turísticos.
Principais responsabilidades:
o Controle de qualidade dos serviços das operadoras nacionais, verificando as licenças, seguros, estruturas, relatórios bancários, situação financeira. Desta forma, as agências/empresas internacionais têm a garantia de que as operadoras locais possuem um padrão de qualidade. Esta verificação é feita anualmente.
o A logomarca da SATSA é usada como um selo de garantia.
Qualificação e Formação BOA PRÁTICA
1. Conhecimento específico sobre o produto – Capacitação voltada a um produto específico, com o objetivo de aprofundar os conhecimentos em determinado assunto e possibilitar ao turista informações mais detalhadas. EXEMPLO: GUIAS VINÍCOLAS Na vinícola Zevenwatch, os guias têm a qualificação necessária para atender na área das vinícolas; têm conhecimento sobre os vinhos, uvas, cultivo, processos de fabricação, o que o torna um especialista no assunto, agregando um valor ao tour que é oferecido. EXEMPLO: GUIAS LOCAIS Os guias são qualificados de acordo com o conteúdo correspondente à região em que trabalham e são impossibilitados de atender em áreas em que não estão credenciados. São capacitados e habilitados para trabalhar por províncias. Necessitam de curso superior e especialização em vários segmentos, de aproximadamente dois anos. São acompanhados e monitorados pelo Departamento de Turismo, seus exames são renovados a cada dois anos. Passam por novas avaliações com banca examinadora que avalia postura, habilidades, cultura, personalidade, entre outros fatores. São obrigados a fazer exames médicos e terem cursos de primeiros socorros. Todos os guias possuem um bottom de identificação padronizado com as cores do País, que traz os nomes e as regiões em que estão aptos a trabalhar. Na renovação dos exames precisam
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apresentar também cartas de recomendação de clientes atendidos. Um aspecto diferencial que pode ser identificado como uma melhor prática é que os guias podem trabalhar com seu próprio carro (moto-guias), atendendo grupos de até seis pessoas; para isso precisam ter seguro específico e autorização do governo. Parcerias BOAS PRÁTICAS 1. Programa de Treinamento em Empreendedorismo (TEP – SATSA) – São desenvolvidos programas específicos para cada localidade, levando em conta suas especificidades. 2. Programa de Tutoramento em Turismo (TPM – SATSA) – Subprograma desenvolvido para negócios emergentes visando estimular as habilidades desses novos empresários (negros) em operações mais eficientes, de forma a aumentar a rentabilidade e criar empregos sustentáveis. Para cada trainee (novo empresário) é alocado um mentor (voluntário) durante um ano para orientá-lo na gestão do negócio em parceria com o Programa de Treinamento em Empreendedorismo (TEP). Fazem reuniões mensais, além de consultoria constante via telefone. Envolvimento da comunidade local MELHOR PRÁTICA 1. Investimento em capacitação - Oferta de capacitação da comunidade local para inclusão na economia e programa para estrangeiros. EXEMPLO: ESCOLA DE TREINAMENTO DA UNTAMED O ponto alto da empresa é o espaço: uma sala de treinamentos equipada com computadores, TV, excelente material didático e até mesmo peças de veículos para auxiliar na disciplina de mecânico, para formação de rangers (guias de safáris), além de oferecerem também formação na área de alimentos e bebidas. Outro diferencial é o excelente trabalho de inclusão social promovido por seus proprietários. Por meio da capacitação de jovens estrangeiros em programas de intercâmbio, existe o compromisso de formação e capacitação da população local para inserção no mercado de trabalho. O processo de seleção exige que se tenha concluído o 2º grau e que tenha tido bom aproveitamento escolar, ter saúde, ser de comunidade do Sudeste da África e estar desempregado. O desemprego é um dos grandes desafios que o País enfrenta atualmente. Cada um desses nativos que é formado e empregado consegue sustentar até 25 pessoas da família. Os estrangeiros que se interessam por fazer o curso de formação em ranger, organizado e oferecido em módulos, têm o compromisso de ensinar sua língua natal e trabalhar como uma espécie de tutor de uma pessoa da comunidade. A barreira da língua representa hoje um dos grandes obstáculos desse processo de inclusão social.
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Definitivamente essa prática pode ser transformada em uma metodologia e adaptada ao Brasil, formando jovens para atuar como guias nas áreas de aventura e ecoturismo. Com a criação da escola, que também possui um alojamento, os proprietários, que além da escola e da operadora possuem um lodge de luxo, garantem por meio da capacitação, um bom atendimento aos seus clientes, qualidade nos serviços prestados e diminuição de rotatividade no quadro de pessoal. É a única companhia que capacita mulheres negras para se tornarem rangers. O trabalho social também se estende com a preocupação de ensinar à comunidade local aspectos como agricultura familiar, questões ligadas ao meio ambiente, noções de ecologia. Atendem uma média de 300 estudantes por ano e com isso conseguem formar 150 pessoas da comunidade.
Fonte: Arquivo pessoal de participante BOA PRÁTICA 1. Envolvimento da comunidade local - Vários projetos são estruturados e implementados com o objetivo de atender às necessidades das comunidades do entorno. A comunicação entre eles é estabelecida mediante encontros mensais nos fóruns criados, onde os problemas e assuntos de interesse são discutidos. Um dos principais objetivos é dar sustentabilidade a todos os programas e projetos existentes, fazendo com que a contribuição do Parque Nacional Kruger ao desenvolvimento das comunidades locais seja maximizada, construindo assim uma base sólida para a conservação.
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REFERÊNCIAS Sites www.emperorspalace.com www.indabahotel.co.za www.hotelclub.net/hotel.reservations/Capetonian_Hotel_Cape_Town www.umhloti.co.za www.kapama.co.za www.downhilladventures.com www.africacafe.co.za www.zevenwacht.co.za www.muratie.co.za www.tablemountain.net www.waterfront.co.za www.shangana.co.za www.untamed.co.za www.sanparks.org/parks/kruger