AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

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<ol><li> 1. Previso de Satisfao com Fornecimento de Energia SAMP 2015 05-Agosto Ederson Souto </li><li> 2. Agenda 2 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado </li><li> 3. A necessidade 3 Pesquisa de satisfao realizada anualmente com cliente de baixa tenso. O ndice gerado um dos KPIs mais importantes da AES Brasil. Atendimento Imagem Informao Conta Fornecimento reas pesquisadas O Problema Pesquisa ABRADEE No entendamos quais nossos ndices internos impactavam de fato nos ndices de pesquisa, inviabilizando o nosso planejamento e plano de ao. Fornecimento Corresponde 17,3% da Importncia Relativa da Pesquisa e por isso foi o primeiro IDAR estudado </li><li> 4. Aumentar o ndice de satisfao de fornecimento, para que possamos atingir nossa meta estratgica de ser a melhor distribuidora at 2016. Satisfao em relao ao fornecimento.Y Y1Fornecimento sem interrupo. Fornecimento sem variao. Rapidez na volta quando falta. ndice de fornecimento 72,9 INCIO PROJETO ndice de Fornecimento 80,6 META ),...,( 21 nyyyfY Little Y Big Y Y2 Y3 Objetivo O Objetivo e as Metas </li><li> 5. Otavio Luiz Renno Grilo Rogrio Jorge Fabrcio Rocha Sponsor Lder Membro Diretor de Operaes Diretor de Clientes. Gerncia de Facilities e Frota Gerncia de Marketing e Novos NegciosEderson Souto Membro Haroldo Martins Membro Gerncia de Manuteno e Distribuio Rafael Pereira Membro Trainee Comercial 2013 Out Nov Dez Jan Fev Mar Define Measure Improve Control Analyze Rodolpho Nogueira Membro Gerncia de Manuteno e Distribuio 2014 O Cronograma e Equipes </li><li> 6. 6 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado Agenda </li><li> 7. X1: PID X2: Desligamento Programado X3: Iluminao Pblica X4: Contato no Call Center X5: TME Call Center X6: Satisfao no Call Center X7: Motivos de Contato X8: Acidentes com a Populao X9: Tem Loja na Regio X10: Prejuzo? X11: Cobrana Indevida X12: Problema com Conta X13: SERASA X14: Volume de Corte FP X15: OS em Atraso X16: Qualidade de Cadastro X17: Solvncia/ Aging X18: Empreiteira na Regio X19: Ouvidoria e Nota RL X20: Ocorrncia Secundria X21: Reincidncia (1 e 2) X22: Teve Manuteno da Regio ? X23: Sub Externa X24: Micro Interrupes X25: Causa Informada no PTE X26: Previso da URA X27: TMA Secundrio X28: Dia e Hora das Ocorrncias 2as X29: Expurgos X30: Associao de PTEs X31: Call Back do PTE ? X32: Turma X33: Renda X34: Sexo X35: Escolaridade Quais variveis impactam na percepo do fornecimento ? Fatores Externos Frequncia das Interrupes Durao das Interrupes Fatores Demogrficos Comit Multidisciplinar </li><li> 8. 8 Priorizao por Espinha de Peixe Priorizao por Matriz Causa Efeito Priorizao pela Matriz Esforo- Impacto 35 Causas Potenciais 14 Variveis X1 : N De Ocorrncias. Primrias/Secundrias. X2 :TMA Secundrio. X3 : N de PIDs. X4 : N de Ocorrncias c/ tempo de retorno ultrapassado. X5 : DM. X6 : FEC. X7 : Manuteno Preventiva. X8 : N de Ocorrncias de IP. X9 : Perodo Dirio da Ocorrncia. X10 : Dia da Semana da Ocorrncia. X11 : N de Ocorrncias Secundrias Reincidentes. X12 : Fatores Demogrficos. X13 : N de Micro Interrupes. X14 : N Fatores Demogrficos. 1 4 Variveis Priorizadas : Aplicar Testes de Hiptese Priorizao Causas Vitais : Causas Vitais </li><li> 9. 9 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado Agenda </li><li> 10. Testes de Hiptese N de Ocorrncias Secundrias/ Primrias TesteEstatstico (Chi-Quadrado) 0,05). Differences among the % defectives are significant (p &lt; &gt; 0,50,10,050 NoYes P = 0,015 De 4 a 5 De 3 a 4 De 2 a 3 De 1 a 2 5040302010 determine if they have practical implications. from each other. Consider the size of the differences to intervals that do not overlap indicate % defectives that differ Comparison Chart to identify % defectives that differ. Red defectives at the 0,05 level of significance. Use the You can conclude that there are differences among the % 1 De 1 a 2 4 2 De 2 a 3 4 3 De 3 a 4 4 De 4 a 5 1 2 # X Differs from Which % defectives differ?Do the % defectives differ? % Defectives Comparison Chart Red intervals that do not overlap differ. Comments Chi-Square % Defective Test for Test Items by X Summary Report Interdependncia comprovada atravs de teste estatstico Qui- Quadrado Resultados Quanto maior o nmero de ocorrncias secundrias por cliente, maior o percentual de insatisfao do cliente 0,05). Differences among the % defectives are significant (p &lt; &gt; 0,50,10,050 NoYes P = 0,036 De 3 a 4 De 2 a 3 De 1 a 2 De 0 a 1 10080604020 practical implications. Consider the size of the difference to determine if it has indicate the % defectives that are the most likely to differ. intervals with the least amount of overlap are red, and Comparison Chart to identify % defectives that differ. The defectives at the 0,05 level of significance. Use the You can conclude that there are differences among the % 1 De 0 a 1 4 2 De 1 a 2 3 De 2 a 3 4 De 3 a 4 1 # X Differs from Which % defectives differ? Chi-Square % Defective Test for Test Items by X Summary Report Do the % defectives differ? % Defectives Comparison Chart The red intervals are the most likely to differ. Comments TesteEstatstico (Chi-Quadrado) Interdependncia comprovada atravs de teste estatstico Qui- Quadrado Resultados Quanto maior o nmero de ocorrncias primrias por cliente, maior o percentual de insatisfao do cliente </li><li> 11. 11 Nossa viso cirurgica do ISQP ISQP X Nossos Circuitos CLIENTES EQUIPAMENTO OCORRNCIAS OCORRNCIAS / CLIENTE 148 ET-069017 20 14 317 ET-067471 18 6 164 ET-089375 17 10 352 ET-100057 16 5 206 ET-069374 16 8 154 ET-065170 15 10 58 ET-027054 15 26 112 ET-102567 14 13 99 ET-019088 14 14 250 ET-068854 13 5 167 ET-094321 13 8 142 ET-089203 13 9 191 ET-026230 13 7 229 ET-064777 13 6 203 ET-111158 12 6 Enxergamos a satisfao do cliente por IDAR em cada quadrante de setor censitrio. ISQP 78,1 FE 64,30 AT 88,11 Ocorrncias por cliente 14. PID por cliente 2. </li><li> 12. 12 Causas Vitais X1 : Nmero de Ocorrncias Primrias X2 : Nmero de Ocorrncias Secundrias X3 : Nmero de PIDs X8 : N de Ocorrncias Reincidentes (Secundrias) X13 : N de Micro Interrupes X14 : Fatores Demogrficos Grau de Escolaridade X2: Tempo Mdio de Atendimento Secundrio X4: N de Ocorrncias com Tempo de Retorno Ultrapassado X5: DM X7: Existncia de Manuteno Preventiva X9: N de Ocorrncias de IP (124, 135 e 335) X10: N de Solicitaes de Reviso de Conta X11: Perodo da Ocorrncia (Manh/ Tarde/ Noite) X12: Dia da Semana da Ocorrncia Causas No-Vitais Causas </li><li> 13. 13 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado Agenda </li><li> 14. N 1 Definir reas piloto/N 2 Definir circuitos primrios nas regies Carapicub a Campo Limpo Jaan Diadema DIADEMA 58% SAO LOURENCO DA SERRA 57% RIBEIRAO PIRES 57% SAO PAULO - PARI 57% SAO PAULO - RIO PEQUENO 50% TABOAO DA SERRA 47% SAO PAULO - MANDAQUI 47% VARGEMGRANDE PAULISTA 47% CARAPICUIBA 44% SAO PAULO - PERDIZES 43% SAO PAULO - CAMPO LIMPO 40% SAO PAULO - VILA SONIA 27% SAO PAULO - JACANA 23% Piores Notas de Fornecimento Teste A/B </li><li> 15. N 3 Definir situao Inicial dos Equipamentos nas regies piloto CLIENTES EQUIPAMENTO OCORRNCIAS OCORRNCIAS /CLIENTE 148 ET-069017 20 14 317 ET-067471 18 6 164 ET-089375 17 10 352 ET-100057 16 5 206 ET-069374 16 8 154 ET-065170 15 10 58 ET-027054 15 26 112 ET-102567 14 13 99 ET-019088 14 14 250 ET-068854 13 5 167 ET-094321 13 8 142 ET-089203 13 9 191 ET-026230 13 7 229 ET-064777 13 6 203 ET-111158 12 6 Quantidade 1607 1526 1043 635 354 251 117 223 Percent 27,9 26,5 18,1 11,0 6,2 4,4 2,0 3,9 Cum % 27,9 54,4 72,6 83,6 89,7 94,1 96,1 100,0 Ocorrncias Other7654321 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Quantidade Pareto Chart of Ocorrncias Em torno de 65% dos equipamentos tem mais de 2 ocorrncias por cliente. Em torno de 21% destas ocorrncias deve-se a reincidncias primrias e secundrias J foram mapeadas as estaes onde temos as situaes mais criticas Teste A/B </li><li> 16. Planos de Ao MIN MAX 0 1 6.412.065 128.241 Semdadossuficientesparaanlise 1 2 6.412.065 256.483 73% 2 3 6.412.065 384.724 66% 3 4 6.412.065 512.965 62% 4 5 6.412.065 641.207 Semdadossuficientesparaanlise *OCORRNCIA/CLIENTE/SEMESTRE BASECLIENTES NOTAESPERADA IDARFORNECIMENTO TOTALOCORRNCIAS SECUNDRIAS/ANO N 4 Definir as metas de melhoria dos equipamentos (nmero de ocorrncias) Situao Atual N Ocorrncias Secundrias = 263.844 IDAR Fornecimento = 74% * O nmero de ocorrncias est normalizado (100 clientes) e contabilizando primrio e secundrio </li><li> 17. Planos de Ao 60 HighLow Z.Bench = -0,40 24201612840 USL Actual (overall) capability is what the customer experiences. spec limits. percentage of parts from the process that are outside the -- The defect rate is 65,46%, which estimates the Conclusions Upper Spec 2 Target * Lower Spec * Customer Requirements Mean 2,7823 Standard deviation 1,9668 Actual (overall) capability Pp * Ppk -0,13 Z.Bench -0,40 % Out of spec 65,46 PPM (DPMO) 654600 Process Characterization Actual (overall) Capability Are the data below the limit? Comments Capability Analysis for SIM_1 Summary Report How capable is the process? 2,8 2 ANTES META OCORRNCIAS PRI + SEC 28 % Meta de reduo de 28% do nmero de ocorrncias totais ( primrio e secundrio, incluindo reincidncia) Em torno de 65% dos clientes das reas pilotos tm mais de 2 ocorrncias por cliente N 4 Definir as metas de melhoria dos equipamentos (nmero de ocorrncias) </li><li> 18. Planos de Ao N 6 - Principais Aes de Melhoria nos Equipamentos (Exemplo : Diadema) 505 252 222 0 100 200 300 400 500 600 Conexo de Ramais de Ligao Espaador Secundrio Substituio de Ramal AES DE P2 - ET DIADEMA 36 1692 87 283 0 500 1000 1500 2000 Cruzeta Espador Primrio Isolador Poda AES PRIMRIO - DIADEMA Secundrio Primrio </li><li> 19. Planos de Ao Resultado das Aes : Evoluo das Ocorrncias - * Somente Primrio 58% 71% 2,64 1,84 0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 2013-1T 2013-4T DIADEMA - IDAT FORNECIMENTO OCORRNCIAS 44% 71% 7,25 2,33 0% 100% 200% 300% 400% 500% 600% 700% 800% 2013-1T 2013-4T CARAPICUIBA - IDAR FORNECIMENTO OCORRNCIAS 23% 97% 4,23 2,89 0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 350% 400% 450% 2013-1T 2013-4T JACANA - IDAR FORNECIMENTO OCORRNCIAS 40% 70% 4,23 2,89 0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 350% 400% 450% 2013-1T 2013-4T JACANA - IDAR FORNECIMENTO OCORRNCIAS Concluso : Diminuio do nmero de ocorrncia primrias causa um aumento do IDAT de fornecimento. Comprovao de Melhoria ! Obs : S atuamos com plano de ao visando ocorrncias primrias pois a mesma abrange todas as outras causas vitais, alem de ter mais impacto. </li><li> 20. Planos de Ao Modelagem Inicial (Ocorrncias Primrias x IDAR Fornecimento) OCORRNCIAS 2012-1T 2013-1T NOTA ESPERADA DE 0 A 1 85% 78% 82% DE 1 A 2 79% 71% 75% DE 2 A 3 79% 74% 76% DE 3 A 4 72% 77% 75% DE 4 A 5 70% 62% 66% DE 5 A 6 63% 83% 73% DE 6 A 7 42% 52% 47% DE 7 A 8 33% 88% 61% DE 8 A 9 40% 53% 47% DE 9 A 10 42% 88% 65% SATISFEITO NEUTRO INSATISFEITO 1. Amostra-se 625 pessoas adotando os critrios da ABRADEE (nmero de pesquisados). 2. Relaciona-se o nmero de ocorrncias dos sorteados, a nota esperada. 3. Calcula-se a mdia aritmtica das 625 notas obtidas. 4. Repete-se o processo 1000 vezes (simulao de Monte Carlo). 5. A nota esperada o valor mdio, com erro de + ou - 2 Sigma. Obs : Dados normais. </li><li> 21. 21 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado Agenda </li><li> 22. As projees 22 Nota Oficial de Fornecimento em 2015. 68,1% 2014 DIF 2014-2 Dif 2015 Dif Original 72,3 1,8 76,9 -2 68,1 0 Projeo 74,1 74,9 68,1 Variao mxima de 2% + ou - </li><li> 23. Projeto Apex Fornecimento Conta de Energia Prazo recebimento Data de vencimento Local para pagamento Conta sem erros Reviso BC OSB Massificao de adeso da Conta por email Novo Canal de pagamento (Epago) Fornecimento Sem interrupo AO REA PERODO Unidade Mvel de Atendimento; Comercial / Mkt Agosto Setembro Feiro da Negociao; Comercial / Mkt Agosto Setembro Caminho AES nas Escolas; Comunicao Agosto Setembro Blitz de Segurana; Comunicao Agosto Setembro Palestras de Segurana; Comunicao Agosto Setembro Jornal na Comunidade Comercial / Mkt Agosto Campanha Transformao de Consumidores em Clientes Comunicao/ Mkt Agosto Setembro Campanha de Sustentabilidade Comunicao Agosto Setembro Aes de Relacionamento/Swat Comercial / Mkt Agosto Setembro N 7/N 8 - Planos de Ao de comunicao que foi realizado nas regies com baixo desempenho Plano de Atuao com algoritmo </li><li> 24. 0 4.000 8.000 12.000 16.000 20.000 2 3 4 5 6 QuantidadedeClientes Interrupes por Cliente (Jan a Abr/14) Fora do Escopo Baixo Nvel de Satisfao (236 Circuitos) Fora do Escopo Alto Nvel de Satisfao (1.024 Circuitos) Maior Potencial para Reverso da Satisfao (292 circuitos) SATISFAO em funo no nmero de interrupes N 9 Direcionamos planos de Ao para regies com perfil de baixo rendimento e com maior probabilidade de serem sorteadas Plano de Atuao com algoritmo </li><li> 25. Maior Propenso de Migrao para Satisfeito Algoritmo do Apex (292 Circuitos) Circuitos no Quartil de Maior Volume de Clientes (73 Circuitos) Bairros com grande volume de Clientes (27 Distritos) Perfil de Renda dos Distritos 1.552 Circuitos e 119 Distritos 9 Distritos Foco nos circuitos na faixa entre 3 e 5 interrupes por Cliente entre Jan e Abr/14 Identificao dos Circuitos com a maior quantidade de Clientes (quarto quartil) Identificao dos Bairros dentro dos Circuitos priorizados com a maior quantidade de Clientes Retirada de distritos com grande concentrao de Classe A Distritos que devem ser o foco do plano de ao: Maior propenso de migrar para satisfeitos; Classes Sociais B/C/D Plano de Atuao com algoritmo </li><li> 26. 26 Obrigado!!! Ederson Souto Competitive Intelligence AES Brasil / AES Corporation ederson.souto@aes.com +5511 21957246 </li></ol>

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