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26
Previsão de Satisfação com Fornecimento de Energia SAMP 2015 05-Agosto Ederson Souto

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Page 1: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Previsão de Satisfação com

Fornecimento de Energia

SAMP 2015 05-Agosto

Ederson Souto

Page 2: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Agenda

2

Teste A/B

Fase de testes

Etapas da Pesquisa

A Necessidade

Resultado

Page 3: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

A necessidade

3

Pesquisa de satisfação realizada anualmente com cliente de baixa

tensão. O índice gerado é um dos KPI´s mais importantes da AES

Brasil.

Atendimento

Imagem Informação

Conta Fornecimento

Áreas

pesquisadas O Problema

Pesquisa ABRADEE

Não entendíamos quais nossos índices internos impactavam de fato nos índices de pesquisa, inviabilizando o nosso planejamento e plano de ação.

Fornecimento Corresponde 17,3% da Importância

Relativa da Pesquisa e por isso foi o primeiro IDAR

estudado

Page 4: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Aumentar o índice de satisfação de fornecimento, para que possamos atingir nossa meta estratégica de ser a melhor distribuidora até 2016.

Satisfação

em relação ao

fornecimento. Y Y1 Fornecimento sem interrupção.

Fornecimento sem

variação.

Rapidez na volta quando

falta.

Índice de fornecimento

72,9

INÍC

IO

PR

OJ

ET

O

Índice de Fornecimento

80,6 ME

TA

),...,( 21 nyyyfY Little Y Big Y

Y2

Y3

Objetivo

O Objetivo e as Metas

Page 5: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Otavio Luiz Renno Grilo

Rogério Jorge

Fabrício Rocha

Sponsor

Líder

Membro

Diretor de Operações

Diretor de Clientes.

Gerência de Facilities e

Frota

Gerência de Marketing e

Novos Negócios Ederson Souto

Membro

Haroldo Martins

Membro

Gerência de

Manutenção e

Distribuição

Rafael Pereira

Membro

Trainee Comercial

2013

Out Nov Dez Jan Fev Mar

Define

Measure

Improve

Control

Analyze

Rodolpho Nogueira

Membro Gerência de

Manutenção e

Distribuição

2014

O Cronograma e Equipes

Page 6: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

6

Teste A/B

Fase de testes

Etapas da Pesquisa

A Necessidade

Resultado

Agenda

Page 7: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

X1: PID

X2: Desligamento

Programado

X3: Iluminação Pública

X4: Contato no Call Center

X5: TME Call Center

X6: Satisfação no Call Center

X7: Motivos de Contato

X8: Acidentes com a

População

X9: Tem Loja na Região

X10: Prejuízo?

X11: Cobrança Indevida

X12: Problema com Conta

X13: SERASA

X14: Volume de Corte FP

X15: OS em Atraso

X16: Qualidade de Cadastro

X17: Solvência/ Aging

X18: Empreiteira na Região

X19: Ouvidoria e Nota RL

X20: Ocorrência Secundária

X21: Reincidência (1ª e 2ª)

X22: Teve Manutenção da

Região ?

X23: Sub Externa

X24: Micro Interrupções

X25: Causa Informada no PTE

X26: Previsão da URA

X27: TMA Secundário

X28: Dia e Hora das Ocorrências

2as

X29: Expurgos

X30: Associação de PTEs

X31: Call Back do PTE ?

X32: Turma

X33: Renda

X34: Sexo

X35: Escolaridade

Quais variáveis impactam na percepção do fornecimento ?

Fatores Externos Frequência das

Interrupções Duração das Interrupções Fatores Demográficos

Comitê Multidisciplinar

Page 8: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

8

Priorização por Espinha de Peixe

Priorização por Matriz Causa Efeito

Priorização pela Matriz Esforço-

Impacto

35 Causas Potenciais

14 Variáveis

X1 : Nº De Ocorrências.

Primárias/Secundárias.

X2 :TMA Secundário.

X3 : Nº de PID’s.

X4 : Nº de Ocorrências c/ tempo

de retorno ultrapassado.

X5 : DM.

X6 : FEC.

X7 : Manutenção Preventiva.

X8 : Nº de Ocorrências de IP.

X9 : Período Diário da

Ocorrência.

X10 : Dia da Semana da

Ocorrência.

X11 : Nº de Ocorrências

Secundárias Reincidentes.

X12 : Fatores Demográficos.

X13 : Nº de Micro Interrupções.

X14 : Nº Fatores Demográficos.

1 4 Variáveis Priorizadas :

Aplicar Testes de

Hipótese

Priorização

Causas

Vitais :

Causas Vitais

Page 9: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

9

Teste A/B

Fase de testes

Etapas da Pesquisa

A Necessidade

Resultado

Agenda

Page 10: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Testes de Hipótese

Nº de Ocorrências Secundárias/ Primárias

Teste

Esta

tístico

(Chi-Q

uadra

do)

0,05).

Differences among the % defectives are significant (p <

> 0,50,10,050

NoYes

P = 0,015

De 4 a 5

De 3 a 4

De 2 a 3

De 1 a 2

5040302010

determine if they have practical implications.

from each other. Consider the size of the differences to

intervals that do not overlap indicate % defectives that differ

Comparison Chart to identify % defectives that differ. Red

defectives at the 0,05 level of significance. Use the

You can conclude that there are differences among the %

1 De 1 a 2 4

2 De 2 a 3 4

3 De 3 a 4

4 De 4 a 5 1 2

# X Differs from

Which % defectives differ?Do the % defectives differ?

% Defectives Comparison Chart

Red intervals that do not overlap differ.

Comments

Chi-Square % Defective Test for Test Items by X

Summary Report

Interdependência comprovada

através de teste estatístico Qui-

Quadrado

Resultados

Quanto maior o número de

ocorrências secundárias por cliente,

maior o percentual de insatisfação

do cliente

0,05).

Differences among the % defectives are significant (p <

> 0,50,10,050

NoYes

P = 0,036

De 3 a 4

De 2 a 3

De 1 a 2

De 0 a 1

10080604020

practical implications.

Consider the size of the difference to determine if it has

indicate the % defectives that are the most likely to differ.

intervals with the least amount of overlap are red, and

Comparison Chart to identify % defectives that differ. The

defectives at the 0,05 level of significance. Use the

You can conclude that there are differences among the %

1 De 0 a 1 4

2 De 1 a 2

3 De 2 a 3

4 De 3 a 4 1

# X Differs from

Which % defectives differ?

Chi-Square % Defective Test for Test Items by X

Summary Report

Do the % defectives differ?

% Defectives Comparison Chart

The red intervals are the most likely to differ.

Comments

Teste

Esta

tístico

(Chi-Q

uadra

do)

Interdependência comprovada

através de teste estatístico Qui-

Quadrado

Resultados

Quanto maior o número de

ocorrências primárias por cliente,

maior o percentual de insatisfação

do cliente

Page 11: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

11

Nossa visão é cirurgica do ISQP

ISQP X Nossos Circuitos

CLIENTES EQUIPAMENTO OCORRÊNCIAS OCORRÊNCIAS / CLIENTE

148 ET-069017 20 14

317 ET-067471 18 6

164 ET-089375 17 10

352 ET-100057 16 5

206 ET-069374 16 8

154 ET-065170 15 10

58 ET-027054 15 26

112 ET-102567 14 13

99 ET-019088 14 14

250 ET-068854 13 5

167 ET-094321 13 8

142 ET-089203 13 9

191 ET-026230 13 7

229 ET-064777 13 6

203 ET-111158 12 6

Enxergamos a satisfação

do cliente por IDAR em

cada quadrante de setor

censitário.

ISQP 78,1

FE 64,30

AT 88,11

Ocorrências por cliente 14.

PID por cliente 2.

Page 12: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

12

Causas Vitais

X1 : Número de Ocorrências

Primárias

X2 : Número de Ocorrências

Secundárias

X3 : Número de PID’s

X8 : Nº de Ocorrências Reincidentes

(Secundárias)

X13 : Nº de Micro Interrupções

X14 : Fatores Demográficos – Grau

de Escolaridade

X2: Tempo Médio de Atendimento

Secundário

X4: Nº de Ocorrências com Tempo de

Retorno Ultrapassado

X5: DM

X7: Existência de Manutenção Preventiva

X9: Nº de Ocorrências de IP (124, 135 e

335)

X10: Nº de Solicitações de Revisão de Conta

X11: Período da Ocorrência (Manhã/ Tarde/

Noite)

X12: Dia da Semana da Ocorrência

Causas Não-Vitais

Causas

Page 13: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

13

Teste A/B

Fase de testes

Etapas da Pesquisa

A Necessidade

Resultado

Agenda

Page 14: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Nº 1 – Definir áreas piloto/N º 2 – Definir circuitos primários nas regiões

Carapicuíb

a

Campo

Limpo

Jaçanã

Diadema

DIADEMA 58%

SAO LOURENCO DA SERRA 57%

RIBEIRAO PIRES 57%

SAO PAULO - PARI 57%

SAO PAULO - RIO PEQUENO 50%

TABOAO DA SERRA 47%

SAO PAULO - MANDAQUI 47%

VARGEM GRANDE PAULISTA 47%

CARAPICUIBA 44%

SAO PAULO - PERDIZES 43%

SAO PAULO - CAMPO LIMPO 40%

SAO PAULO - VILA SONIA 27%

SAO PAULO - JACANA 23%

Piores Notas de Fornecimento

Teste A/B

Page 15: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Nº 3 – Definir situação Inicial dos Equipamentos nas regiões piloto

CLIENTES EQUIPAMENTO OCORRÊNCIAS OCORRÊNCIAS / CLIENTE

148 ET-069017 20 14

317 ET-067471 18 6

164 ET-089375 17 10

352 ET-100057 16 5

206 ET-069374 16 8

154 ET-065170 15 10

58 ET-027054 15 26

112 ET-102567 14 13

99 ET-019088 14 14

250 ET-068854 13 5

167 ET-094321 13 8

142 ET-089203 13 9

191 ET-026230 13 7

229 ET-064777 13 6

203 ET-111158 12 6

Quantidade 1607 1526 1043 635 354 251 117 223

Percent 27,9 26,5 18,1 11,0 6,2 4,4 2,0 3,9

Cum % 27,9 54,4 72,6 83,6 89,7 94,1 96,1 100,0

Ocorrências Other7654321

1800

1600

1400

1200

1000

800

600

400

200

0

Qu

an

tid

ad

e

Pareto Chart of Ocorrências

Em torno de 65% dos equipamentos tem

mais de 2 ocorrências por cliente.

Em torno de 21% destas ocorrências deve-se

a reincidências primárias e secundárias

Já foram mapeadas as estações

onde temos as situações mais

criticas

Teste A/B

Page 16: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Planos de Ação

MIN MAX

0 1 6.412.065 128.241 Sem dados suficientes para análise

1 2 6.412.065 256.483 73%

2 3 6.412.065 384.724 66%

3 4 6.412.065 512.965 62%

4 5 6.412.065 641.207 Sem dados suficientes para análise

*OCORRÊNCIA / CLIENTE / SEMESTREBASE CLIENTES

NOTA ESPERADA

IDAR FORNECIMENTO

TOTAL OCORRÊNCIAS

SECUNDÁRIAS / ANO

Nº 4 – Definir as metas de melhoria dos equipamentos (número de

ocorrências)

Situação Atual

Nº Ocorrências Secundárias = 263.844

IDAR Fornecimento = 74%

* O número de ocorrências está normalizado (100 clientes) e contabilizando primário e secundário

Page 17: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Planos de Ação

60

HighLow

Z.Bench = -0,40

24201612840

USL

Actual (overall) capability is what the customer experiences.

spec limits.

percentage of parts from the process that are outside the

-- The defect rate is 65,46%, which estimates the

Conclusions

Upper Spec 2

Target *

Lower Spec *

Customer Requirements

Mean 2,7823

Standard deviation 1,9668

Actual (overall) capability

Pp *

Ppk -0,13

Z.Bench -0,40

% Out of spec 65,46

PPM (DPMO) 654600

Process Characterization

Actual (overall) Capability

Are the data below the limit?

Comments

Capability Analysis for SIM_1

Summary Report

How capable is the process?

2,8

2

ANTES META

OCORRÊNCIAS PRI + SEC

28

%

Meta de redução de 28% do número de

ocorrências totais ( primário e secundário,

incluindo reincidência)

Em torno de 65% dos clientes das

áreas pilotos têm mais de 2

ocorrências por cliente

Nº 4 – Definir as metas de melhoria dos equipamentos (número de

ocorrências)

Page 18: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Planos de Ação

Nº 6 - Principais Ações de Melhoria nos Equipamentos (Exemplo : Diadema)

505

252

222

0 100 200 300 400 500 600

Conexão de Ramais de Ligação

Espaçador Secundário

Substituição de Ramal

AÇÕES DE P2 - ET DIADEMA

36

1692

87

283

0 500 1000 1500 2000

Cruzeta

Espador Primário

Isolador

Poda

AÇÕES PRIMÁRIO - DIADEMA

Secundário Primário

Page 19: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Planos de Ação

Resultado das Ações : Evolução das Ocorrências - * Somente Primário

58% 71%

2,64

1,84

0%

50%

100%

150%

200%

250%

300%

2013-1T 2013-4T

DIADEMA - IDAT FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS

44% 71%

7,25

2,33

0%

100%

200%

300%

400%

500%

600%

700%

800%

2013-1T 2013-4T

CARAPICUIBA - IDAR FORNECIMENTO

OCORRÊNCIAS

23%

97%

4,23

2,89

0%

50%

100%

150%

200%

250%

300%

350%

400%

450%

2013-1T 2013-4T

JACANA - IDAR FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS

40% 70%

4,23

2,89

0%

50%

100%

150%

200%

250%

300%

350%

400%

450%

2013-1T 2013-4T

JACANA - IDAR FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS

Conclusão :

• Diminuição do número de

ocorrência primárias causa

um aumento do IDAT de

fornecimento.

Comprovação de

Melhoria ! Obs : Só atuamos com plano de

ação visando ocorrências

primárias pois a mesma abrange

todas as outras causas vitais,

alem de ter mais impacto.

Page 20: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Planos de Ação

Modelagem Inicial (Ocorrências Primárias x IDAR Fornecimento)

OCORRÊNCIAS 2012-1T 2013-1T NOTA ESPERADA

DE 0 A 1 85% 78% 82%

DE 1 A 2 79% 71% 75%

DE 2 A 3 79% 74% 76%

DE 3 A 4 72% 77% 75%

DE 4 A 5 70% 62% 66%

DE 5 A 6 63% 83% 73%

DE 6 A 7 42% 52% 47%

DE 7 A 8 33% 88% 61%

DE 8 A 9 40% 53% 47%

DE 9 A 10 42% 88% 65%

SATISFEITO

NEUTRO

INSATISFEITO

1. Amostra-se 625 pessoas adotando os critérios da ABRADEE (número de

pesquisados).

2. Relaciona-se o número de ocorrências dos sorteados, a nota esperada.

3. Calcula-se a média aritmética das 625 notas obtidas.

4. Repete-se o processo 1000 vezes (simulação de Monte Carlo).

5. A nota esperada é o valor médio, com erro de + ou - 2 Sigma.

Obs : Dados normais.

Page 21: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

21

Teste A/B

Fase de testes

Etapas da Pesquisa

A Necessidade

Resultado

Agenda

Page 22: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

As projeções

22

Nota Oficial de

Fornecimento

em 2015.

68,1%

2014 DIF 2014-2 Dif 2015 Dif

Original 72,3 1,8

76,9 -2

68,1 0

Projeção 74,1 74,9 68,1 Variação máxima de 2% + ou -

Page 23: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Projeto Apex Fornecimento

Conta de Energia

Prazo recebimento Data de vencimento Local para pagamento Conta sem erros

Revisão BC OSB Massificação de adesão da Conta por email Novo Canal de pagamento (Epago)

Fornecimento

Sem interrupção

AÇÃO ÁREA PERÍODO

Unidade Móvel de Atendimento; Comercial / Mkt Agosto à Setembro

Feirão da Negociação; Comercial / Mkt Agosto à Setembro

Caminhão – AES nas Escolas; Comunicação Agosto à Setembro

Blitz de Segurança; Comunicação Agosto à Setembro

Palestras de Segurança; Comunicação Agosto à Setembro

Jornal na Comunidade Comercial / Mkt Agosto

Campanha – Transformação de

Consumidores em Clientes

Comunicação/

Mkt

Agosto à Setembro

Campanha de Sustentabilidade Comunicação Agosto à Setembro

Ações de Relacionamento/Swat Comercial / Mkt Agosto à Setembro

Nº 7/Nº 8 - Planos de Ação de comunicação que foi realizado nas regiões com

baixo desempenho

Plano de Atuação com algoritmo

Page 24: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

0

4.000

8.000

12.000

16.000

20.000

2 3 4 5 6

Qu

an

tid

ad

e d

e C

lie

nte

s

Interrupções por Cliente (Jan a Abr/14)

Fora do Escopo

Baixo Nível de Satisfação

(236 Circuitos)

Fora do Escopo

Alto Nível de Satisfação

(1.024 Circuitos)

Maior Potencial para Reversão da Satisfação

(292 circuitos)

SATISFAÇÃO em função no número de interrupções

Nº 9 – Direcionamos planos de Ação para regiões com perfil de baixo

rendimento e com maior probabilidade de serem sorteadas

Plano de Atuação com algoritmo

Page 25: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

Maior Propensão de Migração para Satisfeito – Algoritmo do Apex

(292 Circuitos)

Circuitos no Quartil de Maior Volume de Clientes

(73 Circuitos)

Bairros com grande volume de Clientes

(27 Distritos)

Perfil de Renda dos Distritos

1.552 Circuitos e 119 Distritos

9 Distritos

Foco nos circuitos na faixa entre 3 e 5

interrupções por Cliente entre Jan e Abr/14

Identificação dos Circuitos com a maior

quantidade de Clientes (quarto quartil)

Identificação dos Bairros dentro dos Circuitos

priorizados com a maior quantidade de Clientes

Retirada de distritos com grande concentração de Classe A

Distritos que devem ser o foco do plano de ação:

• Maior propensão de migrar para satisfeitos;

• Classes Sociais B/C/D

Plano de Atuação com algoritmo

Page 26: AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

26

Obrigado!!!

Ederson Souto

Competitive Intelligence

AES Brasil / AES Corporation

[email protected]

+5511 21957246