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Administração Pública – Comunicação

Professora Amanda Lima Tegon

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Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas

COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL

A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. É própria daqueles cuja formação intelectual é adequada à função que exercem. De modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados.

A competência comportamental, por sua vez, é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.

O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença quando se une competência técnica e competência comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e externos.

Sabe-se que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum se encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos, lutam para que suas ideias sempre prevaleçam não conversam, gritam, falam alto ao telefone fingem que não veem as pessoas, e assim por diante.

As organizações, ao contrário, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida formação técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários internos e externos.

A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples, com a finalidade de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis no comportamento interpessoal:

• Flexibilidade – Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender. Habilidade de modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em função do feedback dos outros e dos objetivos a alcançar.

• Comunicabilidade – Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situações individuais e de grupo.

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• Empatia – É a capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivações, necessidades, desejos e valores. Isto não quer dizer ser envolvido a ponto de perder de vista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, é necessário eliminar os pré-julgamentos e usar tom acolhedor e amigável para que o outro sinta confiança e seja possível estabelecer um vínculo.

• Simpatia – Consiste em criar afinidade com o outro através do bom humor, sem necessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradável. Isto requer que o atendente se adapte ao estilo do outro, observando atentamente se ele é uma pessoa mais aberta e espontânea ou fechada e sóbria. O sorriso é a arma mais poderosa. Como disse Shakespeare, “é mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta da espada.”

• Linguagem corporal – Mehrabian, estudioso das comunicações, afirma que “em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal”. Isto demonstra a importância dos elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos.

• Rapport – Significa harmonia e conexão. É o que faz com que às vezes nos sintamos confortáveis e apreciados por alguém, fazendo com que gostemos instantaneamente de algumas pessoas. Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa. Criar rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, não necessariamente concordar com o que está sendo dito. Quando se estabelece este vínculo, algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar". O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a sua intenção é ouvir e ser ouvido, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.

Comportamento receptivo e defensivoAlgumas características que estão presentes no comportamento humano e se manifestam nas relações de trabalho são:

• Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem numa situação perturbadora. Podem fazê-lo, distorcem a realidade e enganam a si mesmas. Esses são dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos nós usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que é bastante comum em nossa vida diária. Temos necessidade de uma auto-imagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e justificá-lo quando necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através de processos inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem.

• Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente. É característica de pessoa de mente aberta e sem preconceitos a novas ideias. A curiosidade é inerente a este tipo de comportamento. Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas situações.

Apesar de serem comportamentos inatos do ser humano, podem ser desenvolvidas habilidades que levem a um comportamento mais receptivo, que nos auxilie no comportamento interpessoal.

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Inteligência Emocional

O que é ?

“A capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos."

(GOLEMAN, 2007)

Esta visão introduz a capacidade de lidar com as emoções como inteligência e postula que pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. A inteligência emocional pode ser compreendida em cinco habilidades:

1. Autoconhecimento Emocional – reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem.

2. Controle Emocional – lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida.

3. Automotivação – dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal.

4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas – reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos.

5. Habilidade em relacionamentos interpessoais – interação com outros indivíduos utilizando competências sociais.

Estas habilidades devem ser estimuladas nos atendentes, promovendo momentos para avaliarem como esta inteligência está sendo utilizada. Desta forma, pode ser mais fácil lidar com as questões do atendimento ao público e as adversidades do dia a dia que exigem constante motivação, como vendas, atingimento das metas e frustrações.

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

A palavra etiqueta vem do francês étiquette e segundo o dicionário Aurélio, significa:

“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de estado e/ou alta autoridadestais, como solenidades e datas oficiais; por extensão, são ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si.”

Este conceito, que remonta à época da criação do estado nacional moderno e instalação das monarquias, aplica-se para o convívio social até hoje. Etiqueta empresarial pode ser


compreendida, portanto, como a aplicação deste conceito no ambiente profissional, onde há normas de conduta que denotam boa educação. A ideia é que através da moderação e do autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve transpassar toda a organização e ser observado também (e especialmente) n – trato com o cliente-cidadão.

No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparência pessoal, tom de voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros aspectos que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradáveis, educadas, elegante e com as quais nossos colegas e clientes gostam de se relacionar.

As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador, pois a aparência formal é um dos aspectos tangíveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos de destaque para o ambiente empresarial:

Quanto à aparência:

• Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias, sem exageros, decotes ou saias em comprimento curto. Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem sejam discretos.

• Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tênis ou estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinações discretas). A barba feita e o cabelo alinhado também são importantes.

Quanto ao comportamento

• Linguagem e postura formais – Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e palavrões. Manter o controle no volume da voz.

• Atitude positiva, bom humor, sorriso – Ser uma pessoa agradável, simpática e tolerante facilita muito a convivência e o atendimento.

• Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) – Evitar assuntos pessoais, fofocas e atitudes negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm hora, local e destinatário certos.

• Pontualidade e assiduidade – Não faltar a compromissos e ser pontual demonstra respeito com os colegas e clientes.

• Profissionalismo, honestidade, iniciativa – Ser comprometido com a empresa e os colegas. Como dizemos, “vestir a camiseta”, tomando a iniciativa de resolver as questões relevantes para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é moralmente e eticamente correto.



Slides – Comunicação e Relação Interpessoal


Comportamento

Professora Amanda Lima Tegon


Competência Técnica

Competência Comportamental


Atitudes positivas e adequadasSaber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários...

Valores éticos

Justiça, respeito, tolerância e solidariedade

Conhecimento técnico

Formação acadêmica, experiência profissional

Regras



Flexibilidade

• Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender.

• Habilidade de modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em função do feedback dos outros e dos objetivos a alcançar.

Comunicabilidade

• Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situações individuais e de grupo.


Empatia

• Capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivações, necessidades, desejos e valores.

Simpatia

• Criar afinidade com o outro através do bom humor, sem necessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradável.



Linguagem corporal

Palavras7%

Tom de voz, ritmo38%Não-verbal

55%

Rapport

• Harmonia e conexão

• Receptividade

• Ser ouvido

• Estar confortável

• Sentir confiança


Comportamento receptivo e defensivo

Comportamento defensivo

•Defesa inconsciente da ansiedade

•Desconfiança

•Comunicação prejudicada



Comportamento receptivo

•Perceber e aceitar possibilidades

•Mente aberta e sem preconceitos a novas ideias

•Curiosidade




“Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e

nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)

Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.

5


1. AutoconhecimentoEmocional - reconhecer aspróprias emoções esentimentos quando ocorrem

7




2. Controle Emocional - lidar com os própriossentimentos, adequando-os a cada situaçãovivida

9


3. Automotivação - dirigiras emoções a serviçode um objetivo ourealização pessoal

11



13

4. Reconhecimento deemoções em outras pessoas- reconhecer emoções nooutro e empatia desentimentos.


15

5. Habilidade em relacionamentos

interpessoais - interação com outros

indivíduos utilizando competências

sociais



Postura profissional Etiqueta Empresarial

“Normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si.”




APRESENTAÇÃO

Mulheres: Roupa sóbria, cabelos,

jóias e maquiagem discretos

Homens: Roupa formal, tons

neutros, barba feita

Postura profissional - Etiqueta empresarial

COMPORTAMENTO

Linguagem e postura formais

Atitude positiva, bom humor, sorriso

Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas)



Postura profissional - Etiqueta empresarial

COMPORTAMENTO

Pontualidade e assiduidade

Profissionalismo, honestidade,

iniciativa


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ATENDIMENTO

O ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO

As reformas gerenciais, iniciadas no Brasil na década de 90, contribuíram para incorporar conceitos de qualidade na gestão pública. Dentre os aspectos mais relevantes, está a ideia de satisfação das necessidades do cidadão, traduzida através do atendimento das expectativas.

Surgiram, desde então, programas cujo objetivo era ampliar a qualidade do atendimento ao cidadão, orientando as organizações públicas no estabelecimento de padrões de qualidade e realização de pesquisas de satisfação com usuários de serviços públicos. Da mesma forma, programas estimulam a qualificação da gestão pública, implantando os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. Um exemplo de programa com esse viés é o GESPUBLICA- Programa Nacional Gestão Pública e Desburocratização, criado em 2005. O modelo de excelência do GESPUBLICA era o de que "é preciso ser excelente sem deixar de ser público".

Passa, portanto, a haver uma clara orientação de que é necessário atuar com foco no cidadão. O cidadão é a razão de existência do ente público, por isso deve ser incentivada sua participação das decisões e fiscalização das ações administrativas. Sua opinião, elogios, críticas e sugestões são consideradas importantes.

As mudanças ocorridas no Brasil acompanharam um movimento mundial, a exemplo do que ocorreu na Inglaterra, onde foi lançada, em 1992, a Carta ao Cidadão (Citizen’s Charter). Nessa carta, o governo assume a posição de defensor dos direitos do cidadão frente aos serviços públicos monopolistas e define seus padrões mínimos de desempenho (RICHARDS, 1994). Esse documento inspirou iniciativas em muitos países como os Estados Unidos, Canadá, França,

Bélgica, Austrália e Itália (COUTINHO, 2000, p. 13). Com base nas recomendações da Carta ao Cidadão, as organizações públicas passam a ter obrigação de:

a) identificar quem são os seus usuários;

b) realizar pesquisas junto a esses usuários para determinar suas expectativas quanto ao tipo e qualidade dos serviços;

c) estabelecer padrões de qualidade e compará-los à situação atual;

d) buscar comparações com o desempenho de serviços prestados na iniciativa privada (benchmarking);

e) realizar pesquisas junto aos funcionários públicos para detectar obstáculos e outros problemas para melhorar os serviços;


f) possibilitar opções de fontes de serviços aos usuários;

g) tornar as informações, serviços e sistemas de queixas facilmente acessíveis aos cidadãos-usuários; e

h) providenciar retornos rápidos e eficazes às reclamações dos usuários.

Ao seguir as recomendações da Carta ao Cidadão, a gestão pública aproxima-se da gestão privada e, consequentemente, surge a figura do cliente, ou o paradigma do cliente conforme aponta Richards (1994). Desse ponto de vista, o cidadão deve ser tratado de acordo com os mesmos princípios que o marketing cultiva com relação aos clientes, em especial o foco na satisfação. Nessa abordagem, introduzimos os conceitos de usuário-cidadão e cliente-cidadão.

Usuário-cidadão ou Cliente-cidadão

O cidadão se transforma em consumidor. Tratar o cidadão como consumidor (cliente) é abordá-lo exclusivamente sob a perspectiva do indivíduo que tem uma posição no consumo do mercado de serviços.

Segundo Ana Soares (2002), administrar com foco no cidadão significa determinar parâmetros de eficácia de acordo com as necessidades do cidadão-usuário. Significa que as medidas de avaliação devem incorporar o que o cidadão-usuário qualifica como um bom resultado.

Segundo Paludo (2013), a provisão de serviços para a administração pública gerencial precisa tomar como referência a satisfação do cidadão, como veremos detalhadamente mais adiante. Dessa forma, é fundamental que a administração identifique quem são seus usuários, quais as suas necessidades e expectativas, o que tem valor para eles, e se os serviços prestados estão gerando satisfação. O cidadão-usuário, por sua vez, deve conhecer o funcionalismo público, suas funções e responsabilidades e fiscalizar a prestação de serviços. Nesse sentido, a relação se assemelha às relações comerciais entre empresas e consumidores.

Estágios de Excelência do Serviço

As empresas que almejam lucratividade precisam que seus clientes consumam seus serviços e sejam fiéis, comprando e recomendando a outras pessoas repetidas vezes ao longo do tempo. Para isso, é importante que a empresa ajuste seu foco, colocando a satisfação do cliente no centro das suas ações, o que, em geral, se desenvolve ao longo do tempo de amadurecimento da empresa em determinados estágios.

No serviço público, o foco na satisfação do cliente-cidadão não tem por objetivo a lucratividade financeira, mas a oferta de qualidade do serviço prestado. Da mesma forma, pode-se dizer que o processo de qualificação dos serviços prestados ocorre por meio de um processo, que demanda grande esforço. Os estágios de qualificação poderiam ser resumidos da seguinte forma:

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Estágio 1: A empresa preocupa-se com o desenvolvimento dos elementos essenciais do serviço, focando em processos e canais, de modo a estabelecer requisitos mínimos de satisfação e estrutura.

Estágio 2: A empresa caminha na direção da excelência operacional do principais processos e incorpora elementos de satisfação dos usuários baseados em feedback.

Estágio 3: A cultura passa a ser voltada ao usuário, com menos foco nos produtos ou nos canais e ênfase nos processos de entrega e medidas de satisfação.

Estágio 4: Ocorre o alinhamento dos processos internos com as expectativas dos usuários, é criado um ambiente voltado à obter lealdade e retenção, mensurando o negócio em relacionamentos e lucratividade de longo prazo, no caso das empresas comerciais.

Portanto, se no serviço público a medida de qualidade está diretamente ligada à satisfação do usuário, com o atendimento das suas expectativas então o atendimento ao cidadão deve ser excelente. O atendimento define-se, então, como uma condição primordial para a satisfação do cliente-cidadão.

“Para que o atendimento seja excelente, o usuário deverá sair do ente público com uma ótima impressão, levando consigo a imagem do bom atendimento recebido”.

(PALUDO, 2013)

A excelência na prestação os serviços públicos corresponde ao grau máximo/ótimo dos serviços prestados, o que é muito difícil de ser atingido. A excelência corresponde a uma visão existente na administração pública, segundo a qual se utiliza ferramentas e técnicas de qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas ao serviço prestado ao cliente-cidadão. Isso inclui, certamente, treinamento e motivação dos servidores (PALUDO, 2013).

A empresa com foco no cliente se preocupa em saber...

• Quem é o cliente?

• O que ele necessita?

• Onde ele está?

• Qual o custo está disposto a pagar?

No serviço público não pode ser diferente...

O atendimento no serviço público precisa buscar, portanto, modelos (benchmarking) e técnicas que possam auxiliar na sua qualificação, de modo que o serviço público possa cumprir o seu papel, gerando satisfação no cliente-cidadão. Para isso, o foco das organizações precisa ajustar-se para contemplar as características e necessidades desse cliente.


QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso de com a excelência, que se baseia numa orientação para o cliente. Por isso, a cultura organizacional deve ser de inovação, aprendizado e comprometimento com o atendimento ao cliente-cidadão com qualidade. As necessidades do cliente-cidadão passam, assim, a ser as necessidades da organização.

Segundo Valéria Moreira (apud Paludo, 2013), a qualidade do atendimento ao usuário é de responsabilidade tanto da instituição quanto do funcionário que presta o atendimento. Isso porque a completa satisfação do cliente-cidadão em relação aos serviços públicos decorre da soma de duas situações: serviços de excelência e excelência no atendimento.

Ao longo deste capítulo, veremos que a qualidade dependerá, portanto, da soma dos fatores que resultam no atendimento recebido.

O que é Qualidade em Serviço Público?

Podemos elencar alguns elementos que resumem o que pode ser entendido como qualidade em serviço público:

• Fazer a coisa certa (efetividade) – de acordo com a missão do órgão e o alinhamento à política pública;

• Ao menor custo possível (eficiência) – otimizando recursos;

• Com agilidade – implantando por exemplo, guichê único, centros de informação e atendimento, atendimento itinerante, etc.

• Praticando melhoria contínua – atuando em busca da excelência;

• Com foco nos resultados (eficácia) – que depende da criação de valor para o cliente-cidadão;

• Satisfazendo as expectativas do cliente-cidadão – atendendo suas expectativas;

• Com mecanismos de avaliação – que devem ser permanentes.



Um desafio para gestão pública é estabelecer os padrões de qualidade e monitorar os resultados.

A qualidade em serviços públicos pode ser percebida em aspectos da infraestrutura do serviço público, que precisa ser eficiente, eficaz e efetivo, e do atendimento pessoal recebido.

Para ser medida, a qualidade pode basear-se em padrões estabelecidos e pretendidos, que sempre levem em conta a satisfação do usuário-cidadão. Alguns instrumentos são:

• Ouvidorias;

• Análises de reclamações/sugestões;

• Técnicas Qualitativas (grupos focais, painéis, oficinas); e

• Service Gap Model (IPPS – Governo Federal).

Conduta no Atendimento

No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado. Por isso, sua conduta é responsável por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidadão e contribui, assim, para a sua satisfação ou insatisfação. Alguns fatores ligados ao perfil do dos atendentes, que podem ser desenvolvidos, são fundamentais:

• Comprometimento – Disposição de aprender, espírito de equipe, iniciativa, disponibilidade, motivação.

• Postura adequada – Relação de ajuda, ética, honestidade, disciplina, estabilidade emocional e resistência psicológica.

• Produtividade – Dinamismo, organização, preparo, disciplina, precisão, motivação, iniciativa, foco e visão de resultado.

• Qualidade – Atenção, desenvolvimento das habilidades, busca de conhecimento, aperfeiçoamento, busca de qualidade dos processos.

Essas características básicas devem ser trabalhadas, pois são percebidas nos momentos de atendimento e contribuem para a noção de qualidade e são fundamentais para a satisfação do cliente-cidadão.

No momento do contato com o usuário, muitos fatores impactam na sua satisfação. O atendimento, porém, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e, consequentemente, satisfação.

Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento ao cliente-cidadão são:


• Disponibilidade e iniciativa – O cliente-cidadão percebe facilmente quando o atendente mostra-se disponível para atendê-lo. A sua é justamente dar atenção e ter iniciativa, pois ele é quem deve conduzir o processo de atendimento para a satisfação do cliente-cidadão.

• Atenção – Prestar total atenção ao que o cliente-cidadão está falando é fundamental. As questões do cliente-cidadão são sempre relevantes, e merecem cuidado e foco por parte do atendente Olhos e ouvidos atentos.

• Diagnóstico adequado – Muitas vezes, o cliente-cidadão não saberá dizer exatamente o que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforçar para compreender o que está sendo dito e a real necessidade por trás das questões expostas.

• Empatia – Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do cliente-cidadão é colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicação.

• Respeito – O atendente precisa se livrar dos preconceitos e assumir uma postura de total respeito pelo cliente-cidadão e por seus problemas. Não importa quão banal ou simples possa parecer uma questão: aquilo é importante.

• Segurança – Muitas vezes, o atendente terá dúvidas, pois é difícil memorizar todas as informações, números, prazos e procedimentos. Buscar a informação correta antes de passá-la ao cliente-cidadão é de suma importância e evita problemas (inclusive legais) e retrabalho. Ou seja: só falar quando há certeza.

• Clareza – Utilizar a linguagem do cliente-cidadão e buscar a máxima clareza podem fazer toda a diferença na sua compreensão. O atendente precisa se certificar de que o cliente-cidadão entendeu corretamente o que foi dito, pois isto também evitará problemas (inclusive legais) e retrabalho.

• Autocontrole – O Atendimento ao público pode colocar o atendente em situações tensas. Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistêmicos, erros da empresa ou do cliente-cidadão. Estes e outros problemas podem levar o cliente-cidadão a perder a paciência ou utilizar um tom de voz agressivo. O atendente deve estar sempre preparado para enfrentar problemas e manter a tranquilidade.

• Exclusividade – O cliente-cidadão que está em atendimento é prioridade. Por isso, como regra geral, outros problemas e outros clientes que estão aguardando deverão esperar. Dar atenção exclusiva ao cliente-cidadão que está à sua frente pode ser decisivo para a satisfação.

• Comunicabilidade – Desenvolver a habilidade de expor as ideias, com clareza na comunicação verbal e qualidade do ato comunicativo. Dessa forma, a comunicação é otimizada, a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, rápida e econômica, sem muitos “ruídos”.

• Interesse – É importante mostrar-se interessado pelo problema/situação do cidadão-usuário, mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. O interesse na prestação do serviço está diretamente relacionado à presteza, à eficiência e à empatia.

• Objetividade – Relacionada com a clareza na informação prestada ao usuário. É importante ser claro e direto nas informações prestadas, sem rodeios, dispensando informações desnecessárias à situação.



• Tolerância – É a tendência em admitir modos de pensar, de agir e de sentir são diferentes de pessoa para pessoa. É tolerante aquele que admite as diferenças e respeita à diversidade.

• Discrição – Não devemos confundir com o princípio da publicidade. Os atos administrativos devem seguir o princípio da publicidade que significa manter a total transparência na prática dos atos da Administração Pública. Ser discreto nas relações de trabalho e nas relações com o cidadão-usuário é preservar a privacidade e a individualidade, não invadir a privacidade, não espalhar detalhes da vida pessoal nem tampouco detalhes de assuntos que correm em segredo de justiça.

Atendimento telefônico

O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento ao cliente por telefone. Os aspectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefônico e, além disso, é fundamental:

• Não deixar telefone tocando – Dois ou três toques é o limite, pois um telefone chamando é desagradável para quem está dos dois lados da linha, para o atendente, clientes e colegas.

• Identificar-se e à empresa – Sempre que atender ao telefone o atendente deverá cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.

• Usa tom de voz adequado – Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz é a única referência do cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a entonação.

• Ter ao seu lado informações mais procuradas – como parte da organização para o atendimento, é fundamental deixar as informações e locais de consulta próximos ao telefone para agilizar o atendimento.

Manter a qualidade do atendimento não é uma tarefa simples. Além de garantir os requisitos básicos durante o momento do atendimento, a busca pela qualificação deve ser um esforço contínuo de toda a organização. Envolve, portanto, esforço conjunto dos atendentes e gestores.

Ampliando a Qualidade do Atendimento

• Análise frequente para melhorias – Observação dos aspectos tangíveis e intangíveis que podem ser melhorados.

• Agilidade – Buscar das aos processos a máxima rapidez, seja através de treinamento, revisão de processos ou da introdução de tecnologias.

• Descentralização – Quando muitas fases do atendimento dependem de uma única pessoa ou poucas pessoas, o processo pode ficar lento e burocrático. Buscar descentralizar as atividades pode conferir mais rapidez e trazer satisfação ao cliente.

• Personalização – Tratar cada cliente como único o faz se sentir especial. Sempre que possível, deve-se buscar adaptar o atendimento e os produtos/serviços a cada cliente.

• Organização – Manter o ambiente organizado e visualmente “limpo” contribui para a percepção de qualidade no atendimento. Também é importante que o atendente reúna e


deixe acessíveis informações mais importantes ou de consulta frequente para ter agilidade e demonstrar segurança.

• Rotinas – Criar rotinas facilita muito a organização do atendimento. Os passos importantes devem ser padronizados, como por exemplo, leitura diária das notícias do setor, consulta à lista de clientes que devem ser contatados, registro de operações, armazenamento de documentos e contratos, etc. Quando os passos são memorizados, o hábito reduz a chance de erros.

• Processos estruturados – Rotinas e processos possuem uma grande relação, pois é importante que os atendentes conheçam detalhes sobre o processo de atendimento/venda para criarem rotinas adequadas. Sabendo os passos, os papéis de cada um e o encadeamento das atividades que envolvem a empresa, fica mais fácil satisfazer o cliente. Estruturar processos e dar conhecimento deles aos colaboradores é importante nos departamentos internos e também na loja/agência, evitando erros, perda de tempo e retrabalho.

Estes aspectos contribuem para a satisfação do cliente pois estão fortemente ligados aos conceitos de eficiência, eficácia e efetividade, que serão apresentados no próximo capítulo.

Eficiência, eficácia e efetividade

Muitas vezes, os conceitos eficiência, eficácia e efetividade são tidos como sinônimos, porém, cada um deles diz respeito a uma forma de melhoria dos processos. Combinados, estes elementos auxliam na otimização de todas as atividades do marketing, incluindo o atendimento prestado ao cliente e sua percepção de qualidade.

• Eficiência – Foco no processo – A eficiência relaciona-se com racionalizar os processos, evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho ou desperdício). A visão é sempre a de “fazer mais com menos”, através de uma economia racional, onde a qualidade não seja comprometida e encontre-se a melhor relação de custo-benefício nas decisões administrativas. Indicadores são muito úteis neste sentido, pois podem ser desenvolvidos parâmetros que indiquem os níveis aceitável de eficiência. Conceitos chave: padronização, otimização, índice de eficiência.

• Eficácia – Foco no atingimento da meta – O conceito de eficácia está relacionado com fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma correta e atingir a meta projetada. Também são utilizados parâmetros e indicadores para que se meçam as metas alcançadas com relação às metas pretendidas. Conceitos chave: requisitos, metas, cumprir cronogramas.

• Efetividade – Foco no resultado e impacto – Está ligada a percepção de como as ações que causam efeitos, impacto ou transformação de uma realidade. Efetividade pode ser o resultado de eficiência e de eficácia, que causou um ganho relevante. Muitas vezes os números não são suficientes para demonstrá-la, mas pode-se perceber pesquisas de opinião e medição de aspectos mais subjetivos (como satisfação, recomendação, perda de clientes...). Conceitos chave: impacto, transformação, mudança de realidade, sustentabilidade.



Exemplo de eficiência, eficácia e efetividade

Exemplo: Implantação de uma central telefônica que realiza atendimento ao cidadão.

• Eficiência – Reduziu custos e tempo de atendimento?

• Eficácia – Processo funciona e atende x% das ligações, como esperado?

• Efetividade – Há uma significativa melhora na percepção de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais ágil e o cidadão está satisfeito?]

Resumindo:

“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, põe todo o conjunto a perder.”

(Edmundo Dantas)


Administração PúblicaComunicação

COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

Ferramentas, Comunicação formal e informal, Redes e Barreiras

Fluxos Comunicativos

Descendente(vertical) Ascendente Horizontal

(lateral)

• De cima para baixo no nível hierárquico

• Filosofia • Normas • Diretrizes

• De baixo para cima no nível hierárquico

• Canais de sugestões • Resultados • Pesquisas de opinião/clima

• Entre pessoas de nível hierárquico semelhante

• Troca de ideias e coor-denação de atividades

Fluxo Transversal (longitudinal)

• Quando pessoas de diferentes áreas e níveis hierárquicos se comunicam entre si

• Típico de organizações modernas e flexíveis

• Gestão mais participativa e integrada

Fluxo Circular

• Inclui todos os níveis

• Não se ajusta às direções tradicionais

• Depende da relação próxima dos indivíduos

• Mais comum em organizações informais


Meios De Comunicação

Meios orais

• Diretos: conversa, entrevista, reunião, palestra

• Indiretos: telefone, rádio, altofalante

Meios escritos

• Normas

• Ordens

• Cartas

• Circulares

• Murais

• Panfletos

• House organs (jornalzinho, revista)

• Manuais

Administração Pública / Comunicação – Comunicação Corporativa – Profª Amanda Lima Tegon


Meios pictográficos e escrito-pictográficos

• Mapas

• Diagramas

• Organogramas

• Cartazes

• Gráficos

Meios simbólicos

• Bandeiras • Cores • Luzes • Sirenes (também são auditivos)


Meios audiovisuais

• Filmes institucionais

• Vídeos de treinamento

• Telejornais

• Tv corporativa

• Clipes

• Documentários

Meios virtuais / telemáticos

• Email (correio eletrônico)

• Intranet

• Telões

• Whatsapp/SMS

• Vídeoconferência



Comunicação Formal

• Influenciada e constituída pelo nível hierárquico mais elevado dentro de um ambiente or-ganizacional.

• Planejada

• Visa, especialmente, os objetivos da organização.

• Descendentes, do topo para o nível operacional

• Ascendentes, do nível operacional para o topo, em formas de sugestões e melhorias

• Horizontais mensagens trocadas no mesmo nível.

Redes comuns de comunicação

Tipo cadeia

• Segue rigidamente uma cadeia formal de comando

• Boa acurácia da informação

• Em tarefas simples, tem ótima eficácia

• Velocidade moderada

• Mínimo de mensagens

Tipo roda

• Ocorre em grupos com um líder muito forte

• Proporciona a emergência do líder

• Velocidade e acurácia altas

• Em tarefas simples, tem ótima eficácia


líder

Tipo círculo

• Não se volta a um líder

• O fluxo de informações é lento

• Tem baixa acurácia

Todos os canais

• O fluxo de informações é rápido

• Tem média acurácia

• Não está ligada à emergência de liderança

• Membros satisfeitos



Comunicação Informal

• Conversas, boatos, rumores (incluindo nos meios digitais)

• Complementa a comunicação formal

• Emerge das relações sociais e da necessidade de informações relevantes e confiáveis

• Não é orientada apenas pelos objetivos da organização, mas também pelos pessoais

• Não segue nível hierárquico nem planejamento

• Rádio-corredor; rádio-peão

• Imprevisível

• Igualmente importante

• Mais tática e ágil do que a formal

• Pode ser usada de maneira construtiva para se conhecer a opinião dos colaboradores e melhorar as comunicações

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO


Barreiras = ruídos

↓

Prejudicam a eficácia da comunicação

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL



Administrativas/ burocráticas

• Áreas muito distantes

• Grande especialização de funções

• Relações de poder/status

Excesso de informações

• Muitos meios e mensagens

• Reuniões desnecessárias

• Falta de seleção e prioridade

Comunicações incompletas

• Mensagens fragmentadas/ parciais

• Informações distorcidas

• Informações sonegadas


Audição seletiva

• Bloqueio de informações que contrariam a crença tida como verdadeira

• Mensagens são ignoradas ou menosprezadas

Juízos de valor

• Significado antecipado da mensagem

• Crença anterior / opinião sobre o comunicador



Credibilidade da fonte

• Nível de credibilidade atribuída ao comunicador

• Afeta a reação com relação à ideia do comunicador

Filtragem

• Manipula-se a informação para que seja recebida positivamente

• Comum na comunicação ascendente

...outros fatores

• Linguagem intragrupal

• Diferenças de status

• Pressão de tempo


Referências

• Planejamento de relações públicas na comunicação integrada – Margarida Maria Krohling Kunsch

• Comunicação Empresarial – Gaudêncio Torquato do Rego

• Teoria Geral da Administração – Idalberto Chiavenato

Questões

Comunicação

1. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)

Os membros de uma determinada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os proble-mas do dia a dia. Alegando que o chefe é autoritário, afirmam que “preferimos não levar más notícias a ele e escolhemos mostrar sempre o lado melhor da realidade”.

A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como:

a) sobrecarga de informação;b) percepção seletiva;c) codificação da mensagem;d) viés da disponibilidade;e) filtragem.

2. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)

Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tem sua rede de comunicação segundo o padrão abaixo.

Esse tipo de rede de comunicação é conhecido como “roda”, e é mais eficaz do que os demais tipos de rede quando o foco está na(o):

a) precisão da comunicação;b) emergência de um líder;c) velocidade da comunicação;d) satisfação dos membros da equipe;e) feedback impessoal.

3. Acerca da comunicação por meio de rede de computadores Intranet, considere as afirmações a seguir.

1. A Intranet é uma parte da Internet cujos servidores, roteadores e clientes estão fisicamente localizados num país.

2. Uma Intranet pode ser restrita aos computadores de uma empresa, mesmo que esta seja composta de uma matriz e filiais localizadas em cidades distintas.



3. Toda rede local (LAN-Local Area Network) é uma intranet.

Está(ão) correta(s), apenas:

a) 1.b) 2.c) 1 e 2.d) 1 e 3.e) 2 e 3.

4. UFRN 2016

A comunicação entre os membros de uma organização é um processo ou fluxo que vai do emis-sor ao receptor da mensagem. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir:

I - Em um processo de comunicação eficaz, são consideradas barreiras, as diferenças de lingua-gem, maus hábitos de escuta e diferenças de percepção, entre outros.

II - Para um processo de comunicação eficaz, nem sempre é preciso que o receptor emita um feedback da mensagem recebida.

III - Na escuta ativa, o emissor envia uma mensagem suficientemente clara, e o emissor, prova-velmente, entenderá a maior parte do que o emissor está tentando comunicar.

IV - O feedback voltado para a melhoria do trabalho deve ser impessoal e descritivo, em vez de ser crítico ou avaliativo.

Estão corretas apenas as afirmativas presentes nos itens

a) I e IV.b) II e IV.c) I, II e III.d) II, III e IV.

Gabarito: 1. E 2. B 3. B 4. B

administração pública – comunicação · comunicaÇÃo e relaÇÃo interpessoal ... pessoas...

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