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ADMINISTRAÇÃO GERAL

Receita Federal

05 a 08

2. Processo decisório: técnicas de

análise e solução de problemas;

fatores que afetam a decisão; tipos

de decisões.

Processo decisório

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Processo decisório

Processo decisório é a sequência de

etapas que vai da identificação de um

problema ou oportunidade, até a escolha

e execução de uma das alternativas

possíveis e disponíveis.

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Processo decisório

Ao se implantar uma decisão fecha-se

um ciclo do processo, e na maioria das

vezes, geram-se novas variáveis que

podem desencadear a necessidade de se

tomar outras decisões.

Tipos de decisões

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Tipos de decisões

As decisões nas instituições dividem-

se em duas categorias ou tipos:

• Decisões Programadas e

• Decisões não Programadas.

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Tipos de decisões

As decisões programadas referem-

se aos problemas já enfrentados

anteriormente e para os quais a

instituição já dispõe de soluções

desenvolvidas e testadas, não sendo

necessário aplicar técnicas de análise e

solução de problemas.

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Tipos de decisões

As decisões não programadas são

analisadas individualmente e destinam-se

a solucionar problemas ou aproveitar

oportunidades que as soluções padrão

não conseguem resolver.

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Fases do processo decisório

• Identificação de um problema ou

oportunidade.

• Diagnóstico situacional.

• Geração de alternativas.

• Escolha de uma alternativa.

• Implementação

• Monitoramento

• Avaliação das consequências.

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Tipos de abordagem de problemas

Abordagem reativa:

O administrador espera até que o

problema venha à superfície ou se torne

aparente, antes de tomar qualquer

iniciativa.

Abordagem pró-ativa:

O administrador procura problemas em

potencial antes que eles se tornem sérios.

Técnicas de análise e

solução de problemas

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Técnicas de análise

e solução de problemas

Algumas técnicas são destinadas a

problemas específicos, outras são

genéricas e utilizadas principalmente para

a tomada de decisões não programadas.

Esses recursos não fornecem soluções

automáticas para os problemas; exigem a

participação humana, que é passível de

erros de interpretação.

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Técnicas mais utilizadas

Para a identificação de um problema

ou oportunidade: Diagrama de Ishikawa e

Diagrama de Pareto.

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Identificação de problemas

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de Causa e Efeito –

Diagrama Espinha de Peixe.

Proposto por Ishikawa em 1943,

tornou-se mundialmente conhecido na

década de 1960.

Originalmente usado para identificar

as causas dos problemas no processo de

produção de um produto (indústria), é

aplicado atualmente em qualquer tipo de

problema organizacional.

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Kaoru Ishikawa (1915 – 1989).

Um dos pioneiros do Controle da

Qualidade no Japão.

Ishikawa é reconhecido pelos avanços

que proporcionou nas organizações e

através dos seus estudos e propostas

sobre qualidade total – e do uso das

ferramentas que ajudam a buscá-la, o

Diagrama de Ishikawa ou de Causa e

Efeito.

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O diagrama de causa e efeito parte de

um “problema” (considerado o efeito do

diagrama) e de todas as influências dele

(consideradas as causas do diagrama).

Esse efeito e as causas identificadas

são colocados no formato de uma espinha

de peixe, gerando a relação entre todas as

causas e como o efeito (problema) pode

ser resolvido.

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Inicia-se o diagrama escrevendo o

problema no lado direito – o que seria a

“cabeça” do peixe.

Depois, traça-se uma linha horizontal

para a esquerda.

Dessa linha principal, sairão linhas

secundárias (para cima ou para baixo).

Dessas linhas secundárias, sairão as

terciárias e assim por diante, até chegar

ao ponto final das influências.

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Diagrama de Pareto – (Diagrama 20/80)

O Diagrama de Pareto, propõe que

para muitos fenômenos, 80% das

consequências advêm de 20% das

causas.

Esse princípio, utilizado como técnica

de resolução de problemas, foi

sistematizado por Joseph M. Juran.

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Diagrama de Pareto – (Diagrama 20/80)

Vilfredo Pareto, um economista

italiano do Século XIX, constatou que a

riqueza não era distribuída de maneira

uniforme.

Ele afirmou que aproximadamente 20%

da população detinha 80% da riqueza,

criando uma condição de distribuição

desigual.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

A B C D E D

Tipo de defeito

% D

E D

EF

EIT

OS

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Priorização de problemas

Matriz GUT

A Matriz GUT (Gravidade, Urgência e

Tendências) aponta parâmetros e pesos a

serem utilizados para se estabelecer

prioridades na eliminação de problemas,

especialmente se forem vários e

relacionados entre si.

Isto se faz com três perguntas: Qual a

gravidade do desvio? Qual a urgência de

se eliminar o problema? Qual a tendência

do desvio e seu potencial de

crescimento?.

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Para a geração de soluções:

Brainstorming (Tempestade Cerebral),

Brainwriting, Método de delineamento de

problemas organizacionais (MDPO).

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Análise e solução de problemas

Brainstorming

O Brainstorming opera com base em

dois princípios: a suspensão do

julgamento e a reação em cadeia.

Esses dois princípios fazem as

pessoas exprimirem-se livremente, sem

receio de críticas.

Também levam as ideias a se

associarem e gerarem novas ideias.

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Brainwriting

Quando as pessoas interagem por

escrito, sem comunicação verbal, o

Brainstorming é conhecido por

Brainwriting.

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Método de delineamento de problemas

organizacionais (MDPO)

Paradigma de Rubinstein

O MDPO é um recurso que permite

organizar em um diagrama as relações de

causa e efeito existentes em um

problema. Quando se usa o MDPO, deve-

se fazer uma pergunta que começa com

um “como?” – Como melhorar o

atendimento na Receita Federal?

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organizacionais (MDPO) Para utilizar o MDPO, identificam-se

inicialmente os efeitos desejados ou

indicadores da solução do problema.

Os indicadores procuram mostrar como

ficará a situação quando o problema

estiver resolvido.

A seguir listam-se os fatores que

podem ser ajustados para resolver o

problema.

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organizacionais (MDPO)

A seguir listam-se os fatores que

podem ser ajustados para resolver o

problema.

Depois identificam-se as condições que

não podem ser alteradas.

Por fim formulam-se as proposições

para resolver o problema.

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Para a escolha da melhor alternativa

Análise das Vantagens e Desvantagens;

Árvore de Decisões; Ponderação de

Critérios; Análise do Ponto de Equilíbrio.

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Análise de Vantagens e Desvantagens

Análise de custo/benefício

É o mais simples dos métodos: Listam-se

as alternativas disponíveis e utilizando-se

principalmente os conceitos econômicos,

sociais e políticos de melhor retorno, e a

partir deles escolhe-se a alternativa mais

vantajosa.

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Árvore de Decisões

A Árvore de decisões é uma técnica de

representação gráfica de alternativas.

À medida que as alternativas são

identificadas, são desenhadas como

ramos de uma árvore.

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Árvore de Decisões

A técnica é útil como auxilio para a

visualização das possibilidades que o

tomador de decisões deve considerar.

O desenho da árvore resume a

complexidade do problema, mas não

aponta qual a decisão a tomar.

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Ponderação de critérios

A avaliação de alternativas utiliza

critérios implícitos ou explícitos.

Um critério é um indicador de

importância, que permite ponderar as

alternativas e colocá-las em ordem.

O processo de escolher torna-se mais

racional quando as alternativas são

avaliadas objetivamente, com base em

critérios ponderados e identificados

explicitamente.

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Análise do Ponto de Equilíbrio

No estudo do ponto de equilíbrio,

relacionam-se três variáveis: CUSTO/

VOLUME E LUCRO.

O problema é determinar o volume

atividades necessárias para que uma

empresa não tenha prejuízo.

Isso ocorre quando o valor das

Receitas Totais são iguais ao valor dos

custos totais.

A partir daí cada unidade a mais que a

empresa venda gera LUCRO.

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Avaliação da decisão

O processo de resolução de

problemas gerenciais completa-se quando

a decisão é colocada em prática e seus

efeitos são avaliados.

A avaliação de uma decisão reinicia o

ciclo do processo de resolver problemas.

Uma decisão pode exigir outras

decisões ou outros processos de análise

e solução de problemas.

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Fatores que afetam a decisão

• Incapacidade de se identificar a causa

ou o provável efeito de um problema.

• Diferentes pessoas com diferentes

interpretações do problema e de suas

alternativas de solução.

• Avaliação prematura ou premissas

insuficientes.

• Excesso de confiança na experiência

dos decisores.

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Fatores que afetam a decisão

• Comprometimento prematuro com uma

solução.

• Confusão entre problemas e sintomas.

• Ênfase em apenas uma solução.

• Incapacidade de definir prioridades.

• Tempo insuficiente.

• Falta de competência dos profissionais

designados.

• Confusão entre informação e opinião.

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Consequências no processo decisório

• Uma decisão errada pode aumentar os

problemas em quantidade e gravidade.

• Uma decisão errada é uma oportunidade

não aproveitada, uma ameaça não

minimizada ou um resultado prejudicado.

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Avaliação da decisão

O processo de resolver problemas

completa-se quando a decisão é colocada

em prática e seus efeitos são avaliados.

A avaliação de uma decisão reinicia o

ciclo do processo de resolver problemas.

Uma decisão pode gerar outras

decisões ou processos de resolver

problemas.

Questões de concursos

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Questão de concurso

Administração – ANA/ESAF 2009

Considerando o contexto de tomada de

decisão e solução de problemas, analise

as afirmações que se seguem e selecione

a opção que representa as conclusões de

sua análise:

( ) A tomada de decisão é diferente da

solução de problemas porque, às vezes,

para solucionar um problema, é preciso

tomar mais de uma decisão;

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Considerando o contexto de tomada de

decisão e solução de problemas, analise

as afirmações que se seguem e selecione

a opção que representa as conclusões de

sua análise:

(C) A tomada de decisão é diferente da

solução de problemas porque, às vezes,

para solucionar um problema, é preciso

tomar mais de uma decisão;

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( ) O processo de tomada de decisão é o

processo de selecionar um curso de ação

entre várias alternativas;

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(C) O processo de tomada de decisão é o

processo de selecionar um curso de ação

entre várias alternativas;

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( ) Um problema é algo que acontece fora

do que é esperado ou estabelecido. É um

termo técnico usado especificamente para

situações que envolvem perdas,

diferentemente das situações de ganho,

cujo termo é oportunidade.

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(E) Um problema é algo que acontece fora

do que é esperado ou estabelecido. É um

termo técnico usado especificamente para

situações que envolvem perdas,

diferentemente das situações de ganho,

cujo termo é oportunidade.

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No que concerne à condição para a

tomada de decisão, pode-se afirmar:

I. O risco corresponde à situação na qual

as probabilidades das consequências das

alternativas são conhecidas.

II. A incerteza corresponde à situação na

qual as consequências das alternativas

não são conhecidas.

III. A certeza corresponde à situação na

qual todas as consequências das

alternativas são conhecidas.

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No que concerne à condição para a

tomada de decisão, pode-se afirmar:

IV. A ambiguidade ou turbulência

corresponde à situação na qual os

objetivos e metas não são claros ou

quando o ambiente onde a organização

atua muda rapidamente.

Está(ão) correta(s) apenas:

I e II b) II e IV c) I, III e IV d) III e) II e III

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Para se detectarem as causas do

problema e se estabelecer uma relação de

causa e efeito, é recomendada a utilização

da técnica GUT.

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Para se detectarem as causas do

problema e se estabelecer uma relação de

causa e efeito, é recomendada a utilização

da técnica GUT.

Errada

3. Gestão de pessoas:

Estilos de liderança; gestão por

competências;

Avaliação de desempenho; trabalho

em equipe; motivação.

Estilos de liderança

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Conceito de Liderança

Liderança compreende os processos

interpessoais, pelos quais diretores e

gerentes buscam influenciar pessoas para

que elas realizem atividades visando

atingir objetivos estabelecidos.

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Características para Liderança

Para influenciar o comportamento

dos colaboradores de forma eficaz é

preciso:

• Competência. Integridade.

• Consistência. Lealdade

• Atualização. Abertura para novas

ideias.

• Capacidade para tomar decisões.

• Habilidade para convencer seus

colaboradores de que as suas decisões

são as mais apropriadas.

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Habilidades do líder

Para ter sucesso o líder precisa investir

continuamente na melhoria das seguintes

habilidades:

Habilidade cognitiva - Conhecimentos

especializados, técnicas, normas,

procedimentos expressos na sua

capacitação profissional;

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Habilidades do líder

Habilidade humana – Condições para

um perfeito relacionamento interpessoal e

intergrupal.

Habilidade organizacional - Compreensão

da instituição onde atua, sua estrutura

organizacional, filosofia, missão e visão.

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Estilos de liderança

A maneira como o líder se comporta

para Influenciar seus subordinados define

seu estilo de liderança.

Estilos mais comuns:

Autocrático

Democrático

Liberal

Situacional.

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Liderança autocrática

O líder fixa as diretrizes sem qualquer

participação do grupo e

determina as técnicas para a execução

das tarefas, à medida que se tornam

necessárias e de modo imprevisível para

o grupo.

O líder é dominador e é pessoal nos

elogios e nas críticas ao trabalho de cada

membro da equipe.

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Liderança liberal

Há liberdade para as decisões grupais

ou individuais, com participação mínima

do líder.

Tanto a divisão das tarefas como a

escolha dos companheiros fica totalmente

a cargo do grupo.

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Liderança democrática

As diretrizes são debatidas e decididas

pelo grupo.

O próprio grupo estabelece as

providências e as técnicas para atingir o

alvo solicitando aconselhamento técnico

ao líder quando necessário.

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Liderança democrática

A divisão das tarefas fica a critério do

próprio grupo e cada membro tem

liberdade de escolher os seus

companheiros de trabalho.

O líder procura ser um membro normal

do grupo, sem encarregar-se muito de

tarefas.

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Liderança situacional

Os líderes de sucesso não utilizam um

único estilo.

Eles praticam uma liderança

situacional, adaptando o seu estilo a cada

situação em particular, principalmente às

características culturais de cada grupo.

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Estilo eficaz: condicionantes

A eficácia do estilo de liderança é

avaliada pelo efeito sobre o desempenho

da tarefa e sobre a satisfação do liderado.

Se o liderado mostrar-se satisfeito e,

ao mesmo tempo, apresentar

desempenho satisfatório, o estilo utilizado

é eficaz.

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Comportamentos de liderança

Estudos desenvolvidos na busca de

comportamentos de liderança mostram

que o comportamento do líder está

centralizado na tarefa ou na pessoa.

Essas categorias identificadas de

comportamento de líder consistem em

quatro categorias principais: construir

relações, dar e procurar informações,

tomar decisões e influenciar pessoas

Questões de concursos

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Questão de concursos

De acordo com o que postula a teoria

de liderança situacional, o estilo de

liderança mais adequado independe da

disposição dos liderados em relação à

tarefa, como a disposição em assumir

responsabilidades.

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De acordo com o que postula a teoria

de liderança situacional, o estilo de

liderança mais adequado independe da

disposição dos liderados em relação à

tarefa, como a disposição em assumir

responsabilidades.

Errada

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As equipes de trabalho precisam ter

um líder formal, cuja função é organizar o

desenvolvimento do trabalho, conduzir a

equipe para o alcance das metas e

intermediar a comunicação com os

superiores.

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As equipes de trabalho precisam ter

um líder formal, cuja função é organizar o

desenvolvimento do trabalho, conduzir a

equipe para o alcance das metas e

intermediar a comunicação com os

superiores.

Errada,

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O comportamento de um líder é orientado

para:

(A) influenciar pessoas quando apresenta

ações como esclarecer e informar.

(B) dar e procurar informações quando

apresenta ações como monitorar, motivar,

reconhecer e recompensar.

(C) tomar decisões quando apresenta

ações como gerenciar conflitos e formar

equipes, networking (redes) e dar apoio.

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Comportamentos de liderança

Estudos desenvolvidos na busca de

comportamentos de liderança mostram

que o comportamento do líder está

centralizado na tarefa ou na pessoa.

Essas categorias identificadas de

comportamento de líder consistem em

quatro categorias principais: construir

relações, dar e procurar informações,

tomar decisões e influenciar pessoas

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O comportamento de um líder é orientado

para:

(D) construir relações quando apresenta

ações como monitorar, dar consultoria e

delegar, planejar e organizar, informar e

formar equipes.

(E) tomar decisões quando apresenta

ações como resolver problemas, dar

consultoria e delegar, planejar e organizar,

gerenciar conflitos e formar equipes.

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