Acompanhando o Ritmo do Cliente - ?· Ritmo do Cliente Como encontrar o parceiro certo para o seu contact…

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  • WHITE PAPER

    Acompanhando oRitmo do ClienteComo encontrar o parceiro certo para o seu contact center de prxima gerao

    Os canais de comunicao esto expandindo para alm das

    suas opes mais familiares, como voz, chat e email, para incluir

    mensagens de texto (SMS), comunidades de clientes utilizando

    redes sociais, e acesso, via Internet, de experincias self-service,

    direcionadas ao usurio e ricas em contedo. E, conforme estes

    canais se expandem, ampliam-se tambm as expectativas dos

    consumidores. No mnimo, eles esperaro por uma experincia

    avanada e adaptada a cada canal. Conforme as mdias sociais

    continuam a democratizar a experincia dos clientes, eles vo, cada

    vez mais, querer interagir com ambos, consumidores e lideranas

    da empresa, a fim de ganharem uma voz maior nas marcas que

    escolhem. Dessa forma, eles buscam participar da reinveno da

    comunicao cliente/empresa e da criao de novos produtos e

    servios.

    Sumrio Executivo

    Os consumidores em rede social esto exigindo mais das empresas com quem fazem negcios. Eles esperam nveis superiores de servio, assim

    como uma comunicao melhor, a partir de mais canais.Hoje, eles tm mais meios para expressar opinies sobre suas experincias do que antes.

    Engajar-se em conversas proativas com esses consumidores, a fim de gerenciar e responder s suas expectativas, ser essencial para o sucesso

    de uma empresa. Dessa maneira, o planejamento para o contact center de prxima gerao vai ajudar as empresas a atender a essas exigncias,

    enquanto a experincia total do consumidor ser melhorada.

    As tecnologias de comunicaes unificadas e de colaborao so a base para o contact center de prxima gerao ao conectar, no somente o

    contact center e a empresa, mas tambm a empresa e o cliente de novas formas. Essas tecnologias trazem recursos vitais para a comunicao

    cliente/empresa, incluindo: voz/telefonia, mensagem unificada, presena, conferncia multimdia, compartilhamento de dados e desktop, portais

    web, computao social e gesto de contedo e conhecimento.

    Essas tendncias podem trazer riscos ou oportunidades para as

    empresas que procuram estabelecer relaes de fidelidade. O

    resultado depende se as empresas agem ou no. Empresas centradas

    no cliente que escolherem se adaptar a esse novo padro precisaro

    trocar as restritas interaes tradicionais com o cliente por uma

    colaborao cliente/empresa em toda a companhia. Para manterem

    o ritmo diante das necessidades do cliente e obterem vantagem

    total das tecnologias emergentes, as empresas devem entender os

    recursos essenciais que um contact center de prxima gerao pode

    oferecer e comear a se preparar para ele hoje.

    Este documento apresenta as principais capacidades e as melhores

    exigncias tcnicas a serem consideradas, conforme voc interage

    com TI para determinar o melhor caminho a ser seguido, a fim

    de atender s demandas dos clientes.

  • A Base para o Contact Center de Prxima GeraoComo as empresas devem iniciar a jornada para esse novo

    paradigma de comunicao com os clientes? O incio se d com o

    entendimento dos benefcios e das necessidades do contact center

    de prxima gerao, a partir de uma perspectiva de negcios e de

    TI. Os stakeholders-chave na gesto de negcios, contact center,

    telecom, redes e funes de arquitetura corporativa devem trabalhar

    juntos para encontrar uma base comum de exigncias no curto e

    longo prazo.

    Existem alguns requisitos essenciais que todos os contact centers

    de prxima gerao precisam considerar. Qualquer plataforma de

    contact center hoje deve atender a certos critrios e ser suportada

    por um roadmap que fornea flexibilidade e uma perfeita transio

    para novos recursos. As comunicaes unificadas e as tecnologias de

    colaborao vo desempenhar um papel instrumental, ao fornecerem

    a base que permite ao cliente canais ampliados de comunicao

    interna e externa, assim como processos de negcios melhores.

    A disponibilidade de recursos centrais de contact center em uma

    arquitetura unificada permitir s empresas desenvolverem as

    funcionalidades avanadas fornecidas pelas comunicaes unificadas

    e a colaborao.

    O esforo para a transio para o contact center de prxima

    gerao vlido, j que as empresas que eficazmente abordaram a

    mudana e seus desafios inerentes esto obtendo diversos benefcios

    importantes. Dessa maneira, para se ter sucesso no ambiente

    expandido e aberto da colaborao cliente/empresa, as empresas

    precisam aproveitar o conhecimento de toda a sua organizao e do

    ecossistema do cliente em tempo real.

    Subjacente vantagem de uma maior satisfao do cliente est

    a capacidade de prxima gerao de proporcionar experincias

    de transao de alta qualidade, consistentemente relevantes,

    independentemente da escolha do canal. Alm de fidelizar o cliente

    atravs de transaes individuais, o dilogo multicanal facilita a

    comunicao cliente/empresa em curso que promove o aumento

    da fidelidade aos produtos, servios e marca. A troca de informao

    pode acontecer atravs de uma mistura de comunicaes proativas

    da empresa e de conversas iniciadas pelo cliente, ou atravs da

    participao mtua em comunidades de clientes e da blogosfera.

    A maioria das empresas enfrenta srias barreiras para atuar neste

    nvel. Suas plataformas de contact center tendem a ser em forma

    de silos, comparadas ao resto da empresa, e desenvolver sistemas

    existentes com novos produtos e recursos pode ser uma proposio

    cara e demorada.

    Uma Arquitetura Unificada Baseada em SoftwareO contact center de prxima gerao requer uma plataforma

    unificada que pode iniciar um dilogo e responder a questes de

    uma maneira consistente, atravs de todos os canais de contato. Esta

    tecnologia integra regras de negcios e centraliza a gesto do canal

    de comunicao e administrao, capacitando os gerentes da linha

    de negcios a monitorar e otimizar a performance operacional e do

    agente em tempo real.

    Um contact center unificado supera os desafios e as despesas

    associados com geraes anteriores de arquiteturas proprietrias,

    em forma de silos, com integrao computador/telefone (CTI) com

    amplo uso de hardware. DACs com PABXs integral e outros sistemas

    stand-alone esto rapidamente se tornando obsoletos. Eles esto

    sendo substitudos por um modelo baseado em software, que une

    todos os componentes de comunicao em sua arquitetura de

    contact center, para reduzir a complexidade, os custos e os riscos,

    enquanto, ao mesmo tempo, aumenta a confiabilidade do sistema.

    Acima de tudo, uma arquitetura baseada em software essencial

    para o fornecimento de aplicaes de contato com o cliente que

    desenvolvem completamente as tecnologias da empresa de prxima

    gerao, como as comunicaes unificadas e a colaborao.

    Conversa Tec

    Uma arquitetura de contact center unificada

    baseada em software acaba com os silos de

    comunicao, indo alm da telefonia para unir todos

    os recursos de contact center e trabalhar com a

    arquitetura corporativa da empresa.

    Uma arquitetura efetiva de contact center unificada

    deve ser compatvel com a arquitetura da empresa,

    incluindo uma camada de rede que interopera

    com os padres abertos de telefonia, bem como

    integrao de aplicao, relatrios e camadas de

    gesto. Ela deve tambm:

    Suportar a virtualizao para minimizar

    infraestrutura fsica

    Suportar os servios web para facilitar a

    integrao da aplicao

    Oferecer acesso a um conjunto existente de

    profissionais de TI que podem desenvolver e

    gerenciar o ambiente

    Interfaces embutidas em outras aplicaes da

    empresa

    Oferecer a interoperabilidade do Protocolo de

    Incio de Sesso (SIP)

    Suportar as preferncias do usurio em receber

    a comunicao em dispositivos mveis

  • Uma arquitetura unificada deve combinar as seguintes capacidades

    crticas:

    Roteamento receptivo de recursos completos (capacidades DAC)

    Capacidades de contato proativo inteligente (discagem ativa)

    Tecnologias habilitadas pela fala e self-service como os portais de voz

    Roteamento virtual para agentes remotos e locais dispersos

    Ferramentas de presena que identificam a disponibilidade de especialistas no contact center e na empresa

    Um ambiente de comunicaes em tempo real que integra o contato com o cliente e as tecnologias de comunicaes unificadas

    As Vantagens das Comunicaes Unificadas e da ColaboraoConforme as companhias buscam encontrar uma base comum entre

    suas empresas e as arquiteturas de contact center, as comunicaes

    unificadas e as tecnologias de colaborao so condicionadas a unir

    os recursos de dois ambientes separados.

    Uma arquitetura unificada que suporta a interoperabilidade do

    protocolo de incio de sesso (SIP) fornece uma maneira baseada em

    padres, para empregar aplicaes novas e terceirizadas conforme

    elas se tornam disponveis, proporcionando aos contact centers uma

    base para obterem vantagem destas tecnologias. Isso permite aos

    contact centers suportar os recursos e as funes, em tempo real,

    das comunicaes unificadas, como o controle de chamadas e o

    reconhecimento de voz, assim como as comunicaes em tempo

    no real como correio de voz, email, SMS e fax.

    As comunicaes unificadas e a colaborao no contact center

    oferecem as seguintes vantagens:

    Maior resoluo na primeira chamada

    timo equilbrio entre contato proativo e iniciado pelo cliente

    Adoo de aplicaes web 2.0 para beneficiar o consumidor de prxima gerao

    A presena um elemento central das comunicaes unificadas e

    da colaborao. Dentre suas muitas funes est a capacidade de

    identificar e contatar especialistas nas interaes com o cliente, ou

    de conduzir notificao inteligente atravs do melhor canal, para

    anncios e alertas, como o status de pedidos ou notificaes de

    recarga. Conforme as interaes se expandem dentro da empresa,

    as operaes de contact center de prxima gerao vo precisar

    desenvolver a otimizao do workforce, tanto no contact center

    como na empresa. Isso permite o uso de um conjunto em comum de

    comunicaes unificadas e tecnologias de colaborao para rastrear,

    gerenciar e otimizar as interaes do cliente no contact center e na

    empresa, assim como em comunidades de clientes.

    Conversa Tec

    Neste ambiente de rpida transformao, os

    fornecedores de contact center devem ter

    uma estratgia bem definida para obterem as

    vantagens das comunicaes unificadas e da

    colaborao. As empresas devem considerar

    esses fatores quando revisarem as plataformas

    potenciais:

    Em um espao onde nenhum fornecedor tem

    todas as respostas, as solues no devem

    depender de uma tecnologia proprietria que

    possa impedir as empresas de adotar inovao

    terceirizada

    As capacidades bsicas das comunicaes

    unificadas, como a presena que pode ser

    embutida nas aplicaes para alcanar os

    especialistas da empresa a fim de resolver

    questionamentos dos clientes, devem ser

    parte de qualquer contact center moderno

    Os roadmaps devem incluir recursos de

    colaborao como pesquisa corporativa, para

    contedo estruturado e no estruturado, por

    exemplo, registros de chamadas e conversas

    em redes sociais e processos de trabalho que

    integram transaes tradicionais e baseadas

    na web

    O roadmap de tecnologia deve incluir recursos

    para desenvolver dados de localizao e

    presena em dispositivos mveis

    CTIACD

    PBX w/ACD

    CONTACT CENTER

    UNIFICADO

    UCC

    Caminhos divergentes: aplicaes unificadas baseadas em software, que desenvolvem completamente as infraestruturas de comunicaes unificadas e colaborao (UCC) vo substituir solues legadas, que tm hardware de PABX em seu ncleo.

  • Utiliza capacidades de busca para monitorar conversas do cliente sobre tpicos- chave (exemplo: fechamento de

    conta), vinculando aplicaes de email ao cliente, mensagens

    instantneas, mensagens de texto/SMS, conversas via web e redes

    sociais

    Incorpora dados reunidos de monitoramento de mdia social nos registros de cliente individuais

    Portanto, os contact centers precisam desenvolver os canais de

    comunicao para coletar dados do cliente, bem como entregar

    proativamente informaes e servios atravs dos canais preferidos

    dele, como notificao inteligente de eventos ou aes tomadas

    em seu nome (exemplo: aprovao de conta ou crdito aprovado).

    O equilbrio deste fluxo, de dois sentidos, suporta tima gesto de

    comunicao. As empresas que buscam implementar as solues de

    contact center de prxima gerao devem garantir que o parceiro

    escolhido seja capaz de acomodar a adoo destas capacidades

    em expanso, observando como os sistemas de CRM podem ser

    integrados para otimizar vendas, atendimento ao cliente e processos

    de negcios de cobrana.

    O Futuro do Contato com o Cliente: Da Interao com o Cliente Colaborao Cliente/ EmpresaEnquanto as comunicaes unificadas e a colaborao so

    consideraes importantes para o contact center de hoje, elas se

    tornaro cada vez mais cruciais, conforme as comunicaes com

    o cliente vo para alm das transaes baseadas em sesso para

    um dilogo em curso. Qualquer soluo de contact center deve

    considerar a convergncia do consumidor 2.0 e a empresa fortalecida

    por comunicaes unificadas e colaborao. Essa realidade est

    derrubando as barreiras entre a empresa e o contact center, e

    mudando o foco para o contato efetivo com os consumidores, da

    interao com cliente, para a colaborao cliente/empresa. Cada

    interao somente um elemento em uma conversa em curso,

    normalmente iniciada pelo cliente.

    A satisfao do cliente est baseada na disponibilidade imediata

    dos recursos mais teis - de voz, portais web e agentes, ou qualquer

    outra opo, incluindo servios self-service blended e ao vivo, apenas

    enquanto as informaes fornecidas respondem s suas questes

    mais complexas, da forma mais simples possvel. Para proporcionar

    uma experincia de interao nica, que seja apropriada ao canal,

    as empresas precisaro seguir algumas regras arraigadas.

    Assim como os consumidores esperam mudar suavemente de

    um canal para o outro, eles presumem tambm uma completa

    familiaridade da empresa com relao a seus histricos, em cada

    ponto da interao. Por exemplo, os clientes que buscam um portal

    web self-service seguro e percebem que precisam de informaes

    adicionais deveriam ter uma opo clique para se conectar,

    para poderem contatar um agente atravs de voz e mensagem

    instantnea. O agente, com acesso a uma base de conhecimento

    que contenha um perfil detalhado do cliente, pode resolver com

    maior eficcia uma demanda de servio. Dados estruturados,

    bem como dados desestruturados reunidos a partir do website da

    empresa, de interaes de call center, redes sociais e outras fontes,

    tambm fornecem informaes de clientes e de consumo para

    outros departamentos.

    Para atender ao consumidor em transformao de forma mais eficaz,

    as empresas devem adotar uma abordagem capaz de incorporar as

    redes sociais e as comunidades online. Eles tambm precisam fazer

    uso eficaz de seus fornecedores de servios de TI, para permitir a

    prxima gerao de recursos de colaborao. Ao fornecer acesso

    base de conhecimento de toda a organizao, o contact center pode

    implementar um modelo centrado no cliente, que monitorado

    e gerenciado pela empresa. Este modelo oferece s empresas as

    seguintes vantagens:

    Transforma o imenso volume de dados desestruturados, a partir das interaes de contact center, visitas ao website, blogosfera

    e s redes sociais, em informao e inteligncia que sero a base

    para aes da empresa

    Os Elementos Essenciais do Contact Center de

    Prxima Gerao

    Tecnologias avanadas que trazem os processos

    de contato com o cliente para a empresa

    Tecnologia baseada em padres

    Recursos transparentes e multicanais em uma

    plataforma unificada

    Capacidades blended para suportar ativo

    inteligente (proativo) e contato receptivo

    Capacidades de comunicaes unificadas,

    incluindo presena, mensagem instantnea e

    conferncia multimdia

    Capacidades que desenvolvem as redes sociais,

    comunidades online, portais web e pesquisa e

    conhecimento da empresa e lojas

    Capacidades de otimizao do workforce

    totalmente integradas, que utilizam

    comunicaes unificadas e colaborao para

    rastrear interaes na empresa

    Suporte para vises consolidadas de CRM

    Fortes servios profissionais estratgicos

    que garantem que as empresas desenvolvam

    completamente seu capital intelectual com

    comunicaes integradas aos processos de

    negcios

  • A interao com os clientes nos pontos de conexo que eles

    preferem, atende aos seus desejos por convenincia. Responder s

    suas necessidades com total expertise da empresa ajuda a fornecer

    a qualidade consistente que eles esperam. Empresas modernas

    vo abraar oportunidades para engajar consumidores em um

    dilogo significativo, atravs de servio proativo e da participao

    em comunidades online e outros canais centrados no usurio, para

    comunicar nas condies do cliente.

    Para obter o resultado total e maior fidelidade do cliente, as

    empresas devem considerar somente aqueles fornecedores que tm

    a viso, a expertise e os servios profissionais, para ajud-los a se

    relacionar com o crescente nmero de consumidores 2.0.

    Escritrio Central para sia Pacfico e Oriente Mdio138 Robinson Road#13-00 The Corporate OfficeSingapura 068906+(65) 6590 0388 escritrio+(65) 6324 1003 fax

    Escritrio Central para Europa & frica2 The Square, Stockley ParkUxbridgeMiddlesex UB11 1AD+(44) 20 8589 1000 escritrio+(44) 20 8589 1001 fax

    Sede Corporativa Oeste2325 E. Camelback Road,Suite 700Phoenix, AZ 85016602 282 1500 escritrio602 956 2294 fax

    Sede Corporativa Leste300 Apollo DriveChelmsford, MA 01824978 250 7900 escritrio978 244 7410 fax

    2013 Aspect Software, Inc. Todos os Direitos Reservados. 3837BR-D 4/13

    Sobre a AspectA Aspect a nica empresa de software com uma plataforma totalmente intregada de solues para interao e otimizao da fora de trabalho, voltada para contact centers em todo o mundo, que necessitam gerenciar pessoas, processos e pontos de contato em uma era na qual o contact center o novo centro de experincia do cliente. Para mais informaes, visite pt.aspect.com.

    O Que os Fornecedores Devem OferecerAs capacidades de comunicaes unificadas e de colaborao no

    contact center apiam resultados favorveis de negcios, incluindo

    redues de custos atravs de maior eficincia operacional e de

    agentes, assim como uma relao mais forte com o cliente. Conforme

    as interaes com os clientes se tornam mais integradas na empresa,

    as companhias lderes vo utilizar todo o conhecimento

    e a expertise de sua organizao para alcanar seus clientes,

    enquanto abraam as redes sociais para melhorar a colaborao

    cliente/empresa.

    Os fornecedores mais qualificados fornecero uma soluo de

    contact center que otimiza os recursos da empresa e permite a

    fcil adoo das melhores ferramentas e tecnologias, de acordo

    com a sua disponibilidade. Isso significa reforar a colaborao

    empresa/cliente atravs de aplicaes que possam ser configuradas,

    para otimizar os processos de negcios e o capital intelectual em

    tempo real. Por exemplo, os servios profissionais de fornecedores

    podem prover uma viso de 360 graus do cliente, que disponibiliza

    dados em tempo real do servidor financeiro para o contact center.

    Ou, as aplicaes podem introduzir recursos de processamento

    de back-office para os fluxos de trabalho do contact center, que

    desencadeiam comunicaes em tempo real. Os desencadeadores

    de comunicao podem ajudar a levar um processo adiante, se

    o propsito for suportar uma interao com o cliente, avanar

    uma requisio ou gerenciar uma transao de back-office. Outro

    exemplo, so as aplicaes que permitem self-service de web para

    permitir o uso de wikis por agentes, para alertar outros agentes sobre

    tendncias de contact center.

    CONSUMIDOR 2.0 EMPRESA 2.0CONTACT CENTER

    COMUNICAES UNIFICADAS + COLABORAO

    Blogs

    Sites Sociais

    Comunidades

    Comunicaes em tempo real

    Software Social

    Comunidades

    A combinao dos consumidores de software social e a tecnologia de comunicao da empresa de prxima gerao modifica as regras de contato com o cliente, e derruba as barreiras entre o contact center e a empresa.

    http://pt.aspect.com

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