Acompanhando o Ritmo do Cliente - ?· Ritmo do Cliente Como encontrar o parceiro certo para o seu contact…

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<ul><li><p>WHITE PAPER</p><p>Acompanhando oRitmo do ClienteComo encontrar o parceiro certo para o seu contact center de prxima gerao</p><p>Os canais de comunicao esto expandindo para alm das </p><p>suas opes mais familiares, como voz, chat e email, para incluir </p><p>mensagens de texto (SMS), comunidades de clientes utilizando </p><p>redes sociais, e acesso, via Internet, de experincias self-service, </p><p>direcionadas ao usurio e ricas em contedo. E, conforme estes </p><p>canais se expandem, ampliam-se tambm as expectativas dos </p><p>consumidores. No mnimo, eles esperaro por uma experincia </p><p>avanada e adaptada a cada canal. Conforme as mdias sociais </p><p>continuam a democratizar a experincia dos clientes, eles vo, cada </p><p>vez mais, querer interagir com ambos, consumidores e lideranas </p><p>da empresa, a fim de ganharem uma voz maior nas marcas que </p><p>escolhem. Dessa forma, eles buscam participar da reinveno da </p><p>comunicao cliente/empresa e da criao de novos produtos e </p><p>servios.</p><p>Sumrio Executivo</p><p>Os consumidores em rede social esto exigindo mais das empresas com quem fazem negcios. Eles esperam nveis superiores de servio, assim </p><p>como uma comunicao melhor, a partir de mais canais.Hoje, eles tm mais meios para expressar opinies sobre suas experincias do que antes. </p><p>Engajar-se em conversas proativas com esses consumidores, a fim de gerenciar e responder s suas expectativas, ser essencial para o sucesso </p><p>de uma empresa. Dessa maneira, o planejamento para o contact center de prxima gerao vai ajudar as empresas a atender a essas exigncias, </p><p>enquanto a experincia total do consumidor ser melhorada.</p><p>As tecnologias de comunicaes unificadas e de colaborao so a base para o contact center de prxima gerao ao conectar, no somente o </p><p>contact center e a empresa, mas tambm a empresa e o cliente de novas formas. Essas tecnologias trazem recursos vitais para a comunicao </p><p>cliente/empresa, incluindo: voz/telefonia, mensagem unificada, presena, conferncia multimdia, compartilhamento de dados e desktop, portais </p><p>web, computao social e gesto de contedo e conhecimento.</p><p>Essas tendncias podem trazer riscos ou oportunidades para as </p><p>empresas que procuram estabelecer relaes de fidelidade. O </p><p>resultado depende se as empresas agem ou no. Empresas centradas </p><p>no cliente que escolherem se adaptar a esse novo padro precisaro </p><p>trocar as restritas interaes tradicionais com o cliente por uma </p><p>colaborao cliente/empresa em toda a companhia. Para manterem </p><p>o ritmo diante das necessidades do cliente e obterem vantagem </p><p>total das tecnologias emergentes, as empresas devem entender os </p><p>recursos essenciais que um contact center de prxima gerao pode </p><p>oferecer e comear a se preparar para ele hoje.</p><p>Este documento apresenta as principais capacidades e as melhores </p><p>exigncias tcnicas a serem consideradas, conforme voc interage </p><p>com TI para determinar o melhor caminho a ser seguido, a fim </p><p>de atender s demandas dos clientes.</p></li><li><p>A Base para o Contact Center de Prxima GeraoComo as empresas devem iniciar a jornada para esse novo </p><p>paradigma de comunicao com os clientes? O incio se d com o </p><p>entendimento dos benefcios e das necessidades do contact center </p><p>de prxima gerao, a partir de uma perspectiva de negcios e de </p><p>TI. Os stakeholders-chave na gesto de negcios, contact center, </p><p>telecom, redes e funes de arquitetura corporativa devem trabalhar </p><p>juntos para encontrar uma base comum de exigncias no curto e </p><p>longo prazo.</p><p>Existem alguns requisitos essenciais que todos os contact centers </p><p>de prxima gerao precisam considerar. Qualquer plataforma de </p><p>contact center hoje deve atender a certos critrios e ser suportada </p><p>por um roadmap que fornea flexibilidade e uma perfeita transio </p><p>para novos recursos. As comunicaes unificadas e as tecnologias de </p><p>colaborao vo desempenhar um papel instrumental, ao fornecerem </p><p>a base que permite ao cliente canais ampliados de comunicao </p><p>interna e externa, assim como processos de negcios melhores. </p><p>A disponibilidade de recursos centrais de contact center em uma </p><p>arquitetura unificada permitir s empresas desenvolverem as </p><p>funcionalidades avanadas fornecidas pelas comunicaes unificadas </p><p>e a colaborao.</p><p>O esforo para a transio para o contact center de prxima </p><p>gerao vlido, j que as empresas que eficazmente abordaram a </p><p>mudana e seus desafios inerentes esto obtendo diversos benefcios </p><p>importantes. Dessa maneira, para se ter sucesso no ambiente </p><p>expandido e aberto da colaborao cliente/empresa, as empresas </p><p>precisam aproveitar o conhecimento de toda a sua organizao e do </p><p>ecossistema do cliente em tempo real.</p><p>Subjacente vantagem de uma maior satisfao do cliente est </p><p>a capacidade de prxima gerao de proporcionar experincias </p><p>de transao de alta qualidade, consistentemente relevantes, </p><p>independentemente da escolha do canal. Alm de fidelizar o cliente </p><p>atravs de transaes individuais, o dilogo multicanal facilita a </p><p>comunicao cliente/empresa em curso que promove o aumento </p><p>da fidelidade aos produtos, servios e marca. A troca de informao </p><p>pode acontecer atravs de uma mistura de comunicaes proativas </p><p>da empresa e de conversas iniciadas pelo cliente, ou atravs da </p><p>participao mtua em comunidades de clientes e da blogosfera.</p><p>A maioria das empresas enfrenta srias barreiras para atuar neste </p><p>nvel. Suas plataformas de contact center tendem a ser em forma </p><p>de silos, comparadas ao resto da empresa, e desenvolver sistemas </p><p>existentes com novos produtos e recursos pode ser uma proposio </p><p>cara e demorada.</p><p>Uma Arquitetura Unificada Baseada em SoftwareO contact center de prxima gerao requer uma plataforma </p><p>unificada que pode iniciar um dilogo e responder a questes de </p><p>uma maneira consistente, atravs de todos os canais de contato. Esta </p><p>tecnologia integra regras de negcios e centraliza a gesto do canal </p><p>de comunicao e administrao, capacitando os gerentes da linha </p><p>de negcios a monitorar e otimizar a performance operacional e do </p><p>agente em tempo real.</p><p>Um contact center unificado supera os desafios e as despesas </p><p>associados com geraes anteriores de arquiteturas proprietrias, </p><p>em forma de silos, com integrao computador/telefone (CTI) com </p><p>amplo uso de hardware. DACs com PABXs integral e outros sistemas </p><p>stand-alone esto rapidamente se tornando obsoletos. Eles esto </p><p>sendo substitudos por um modelo baseado em software, que une </p><p>todos os componentes de comunicao em sua arquitetura de </p><p>contact center, para reduzir a complexidade, os custos e os riscos, </p><p>enquanto, ao mesmo tempo, aumenta a confiabilidade do sistema. </p><p>Acima de tudo, uma arquitetura baseada em software essencial </p><p>para o fornecimento de aplicaes de contato com o cliente que </p><p>desenvolvem completamente as tecnologias da empresa de prxima </p><p>gerao, como as comunicaes unificadas e a colaborao.</p><p>Conversa Tec</p><p>Uma arquitetura de contact center unificada </p><p>baseada em software acaba com os silos de </p><p>comunicao, indo alm da telefonia para unir todos </p><p>os recursos de contact center e trabalhar com a </p><p>arquitetura corporativa da empresa.</p><p>Uma arquitetura efetiva de contact center unificada </p><p>deve ser compatvel com a arquitetura da empresa, </p><p>incluindo uma camada de rede que interopera </p><p>com os padres abertos de telefonia, bem como </p><p>integrao de aplicao, relatrios e camadas de </p><p>gesto. Ela deve tambm:</p><p> Suportar a virtualizao para minimizar </p><p>infraestrutura fsica</p><p> Suportar os servios web para facilitar a </p><p>integrao da aplicao</p><p> Oferecer acesso a um conjunto existente de </p><p>profissionais de TI que podem desenvolver e </p><p>gerenciar o ambiente</p><p> Interfaces embutidas em outras aplicaes da </p><p>empresa</p><p> Oferecer a interoperabilidade do Protocolo de </p><p>Incio de Sesso (SIP)</p><p> Suportar as preferncias do usurio em receber </p><p>a comunicao em dispositivos mveis</p></li><li><p>Uma arquitetura unificada deve combinar as seguintes capacidades </p><p>crticas:</p><p> Roteamento receptivo de recursos completos (capacidades DAC)</p><p> Capacidades de contato proativo inteligente (discagem ativa)</p><p> Tecnologias habilitadas pela fala e self-service como os portais de voz</p><p> Roteamento virtual para agentes remotos e locais dispersos</p><p> Ferramentas de presena que identificam a disponibilidade de especialistas no contact center e na empresa</p><p> Um ambiente de comunicaes em tempo real que integra o contato com o cliente e as tecnologias de comunicaes unificadas</p><p>As Vantagens das Comunicaes Unificadas e da ColaboraoConforme as companhias buscam encontrar uma base comum entre </p><p>suas empresas e as arquiteturas de contact center, as comunicaes </p><p>unificadas e as tecnologias de colaborao so condicionadas a unir </p><p>os recursos de dois ambientes separados.</p><p>Uma arquitetura unificada que suporta a interoperabilidade do </p><p>protocolo de incio de sesso (SIP) fornece uma maneira baseada em </p><p>padres, para empregar aplicaes novas e terceirizadas conforme </p><p>elas se tornam disponveis, proporcionando aos contact centers uma </p><p>base para obterem vantagem destas tecnologias. Isso permite aos </p><p>contact centers suportar os recursos e as funes, em tempo real, </p><p>das comunicaes unificadas, como o controle de chamadas e o </p><p>reconhecimento de voz, assim como as comunicaes em tempo </p><p>no real como correio de voz, email, SMS e fax.</p><p>As comunicaes unificadas e a colaborao no contact center </p><p>oferecem as seguintes vantagens:</p><p> Maior resoluo na primeira chamada</p><p> timo equilbrio entre contato proativo e iniciado pelo cliente</p><p> Adoo de aplicaes web 2.0 para beneficiar o consumidor de prxima gerao</p><p>A presena um elemento central das comunicaes unificadas e </p><p>da colaborao. Dentre suas muitas funes est a capacidade de </p><p>identificar e contatar especialistas nas interaes com o cliente, ou </p><p>de conduzir notificao inteligente atravs do melhor canal, para </p><p>anncios e alertas, como o status de pedidos ou notificaes de </p><p>recarga. Conforme as interaes se expandem dentro da empresa, </p><p>as operaes de contact center de prxima gerao vo precisar </p><p>desenvolver a otimizao do workforce, tanto no contact center </p><p>como na empresa. Isso permite o uso de um conjunto em comum de </p><p>comunicaes unificadas e tecnologias de colaborao para rastrear, </p><p>gerenciar e otimizar as interaes do cliente no contact center e na </p><p>empresa, assim como em comunidades de clientes.</p><p>Conversa Tec</p><p>Neste ambiente de rpida transformao, os </p><p>fornecedores de contact center devem ter </p><p>uma estratgia bem definida para obterem as </p><p>vantagens das comunicaes unificadas e da </p><p>colaborao. As empresas devem considerar </p><p>esses fatores quando revisarem as plataformas </p><p>potenciais:</p><p> Em um espao onde nenhum fornecedor tem </p><p>todas as respostas, as solues no devem </p><p>depender de uma tecnologia proprietria que </p><p>possa impedir as empresas de adotar inovao </p><p>terceirizada</p><p> As capacidades bsicas das comunicaes </p><p>unificadas, como a presena que pode ser </p><p>embutida nas aplicaes para alcanar os </p><p>especialistas da empresa a fim de resolver </p><p>questionamentos dos clientes, devem ser </p><p>parte de qualquer contact center moderno</p><p> Os roadmaps devem incluir recursos de </p><p>colaborao como pesquisa corporativa, para </p><p>contedo estruturado e no estruturado, por </p><p>exemplo, registros de chamadas e conversas </p><p>em redes sociais e processos de trabalho que </p><p>integram transaes tradicionais e baseadas </p><p>na web</p><p> O roadmap de tecnologia deve incluir recursos </p><p>para desenvolver dados de localizao e </p><p>presena em dispositivos mveis</p><p>CTIACD</p><p>PBX w/ACD</p><p>CONTACT CENTER </p><p>UNIFICADO</p><p>UCC</p><p>Caminhos divergentes: aplicaes unificadas baseadas em software, que desenvolvem completamente as infraestruturas de comunicaes unificadas e colaborao (UCC) vo substituir solues legadas, que tm hardware de PABX em seu ncleo.</p></li><li><p> Utiliza capacidades de busca para monitorar conversas do cliente sobre tpicos- chave (exemplo: fechamento de </p><p>conta), vinculando aplicaes de email ao cliente, mensagens </p><p>instantneas, mensagens de texto/SMS, conversas via web e redes </p><p>sociais</p><p> Incorpora dados reunidos de monitoramento de mdia social nos registros de cliente individuais</p><p>Portanto, os contact centers precisam desenvolver os canais de </p><p>comunicao para coletar dados do cliente, bem como entregar </p><p>proativamente informaes e servios atravs dos canais preferidos </p><p>dele, como notificao inteligente de eventos ou aes tomadas </p><p>em seu nome (exemplo: aprovao de conta ou crdito aprovado). </p><p>O equilbrio deste fluxo, de dois sentidos, suporta tima gesto de </p><p>comunicao. As empresas que buscam implementar as solues de </p><p>contact center de prxima gerao devem garantir que o parceiro </p><p>escolhido seja capaz de acomodar a adoo destas capacidades </p><p>em expanso, observando como os sistemas de CRM podem ser </p><p>integrados para otimizar vendas, atendimento ao cliente e processos </p><p>de negcios de cobrana.</p><p>O Futuro do Contato com o Cliente: Da Interao com o Cliente Colaborao Cliente/ EmpresaEnquanto as comunicaes unificadas e a colaborao so </p><p>consideraes importantes para o contact center de hoje, elas se </p><p>tornaro cada vez mais cruciais, conforme as comunicaes com </p><p>o cliente vo para alm das transaes baseadas em sesso para </p><p>um dilogo em curso. Qualquer soluo de contact center deve </p><p>considerar a convergncia do consumidor 2.0 e a empresa fortalecida </p><p>por comunicaes unificadas e colaborao. Essa realidade est </p><p>derrubando as barreiras entre a empresa e o contact center, e </p><p>mudando o foco para o contato efetivo com os consumidores, da </p><p>interao com cliente, para a colaborao cliente/empresa. Cada </p><p>interao somente um elemento em uma conversa em curso, </p><p>normalmente iniciada pelo cliente.</p><p>A satisfao do cliente est baseada na disponibilidade imediata </p><p>dos recursos mais teis - de voz, portais web e agentes, ou qualquer </p><p>outra opo, incluindo servios self-service blended e ao vivo, apenas </p><p>enquanto as informaes fornecidas respondem s suas questes </p><p>mais complexas, da forma mais simples possvel. Para proporcionar </p><p>uma experincia de interao nica, que seja apropriada ao canal, </p><p>as empresas precisaro seguir algumas regras arraigadas.</p><p>Assim como os consumidores esperam mudar suavemente de </p><p>um canal para o outro, eles presumem tambm uma completa </p><p>familiaridade da empresa com relao a seus histricos, em cada </p><p>ponto da interao. Por exemplo, os clientes que buscam um portal </p><p>web self-service seguro e percebem que precisam de informaes </p><p>adicionais deveriam ter uma opo clique para se conectar, </p><p>para poderem contatar um agente atravs de voz e mensagem </p><p>instantnea. O agente, com acesso a uma base de conhecimento </p><p>que contenha um perfil detalhado do cliente, pode resolver com </p><p>maior eficcia uma demanda de servio. Dados estruturados, </p><p>bem como dados desestruturados reunidos a partir do website da </p><p>empresa, de interaes de call center, redes sociais e outras fontes, </p><p>tambm fornecem informaes de clientes e de consumo para </p><p>outros departamentos.</p><p>Para atender ao consumidor em transformao de forma mais eficaz, </p><p>as empresas devem adotar uma abordagem capaz de incorporar as </p><p>redes sociais e as comunidades online. Eles tambm precisam fazer </p><p>uso eficaz de seus fornecedores de servios de TI, para permitir a </p><p>prxima gerao de recursos de colaborao. Ao fornecer acesso </p><p>base de conhecimento de toda a organizao, o contact center pode </p><p>implementar um modelo centrado no cliente, que monitorado </p><p>e gerenciado pela empresa. Este modelo oferece s empresas as </p><p>seguintes vantagens:</p><p> Transforma o imenso volume de dados desestruturados, a partir das interaes de contact center, visitas ao website, blogosfera </p><p>e s redes sociais, em informao e inteligncia que sero a base </p><p>para aes da empresa</p><p>Os Elementos Essenciais do Contact Center de </p><p>Prxima Gerao</p><p> Tecnologias avanadas que trazem os processos </p><p>de contato com o cliente para a empresa</p><p> Tecnologia baseada em padres</p><p> Recursos transparentes e multicanais em uma </p><p>plataforma unificada</p><p> Capacidades blended para suportar ativo </p><p>inteligente (proativo) e contato receptivo</p><p> Capacidades de comunicaes unificadas, </p><p>incluindo presena, mensagem instantnea e </p><p>conferncia multimdia</p><p> Capacidades que desenvolvem as redes sociais, </p><p>comunidades online, portais web e pesquisa e </p><p>conhecimento da empresa e lojas</p><p> Capacidades de otimizao do workforce </p><p>totalmente integradas, que utilizam </p><p>comunicaes unificadas e colaborao para </p><p>rastrear interaes na empresa</p><p> Suporte para vises consolidadas de CRM</p><p> Fortes servios profissionais estratgicos </p><p>que garantem que as empresas desenvolvam </p><p>completamente seu capital intelectual com </p><p>comunicaes integradas aos processos de </p><p>negcios</p></li><li><p>A interao com os clientes nos pontos de conexo que eles </p><p>preferem, atende aos seus desejos por convenincia. Responder s </p><p>suas necessidades com total expertise da empresa ajuda a fornecer </p><p>a qualidade consistente que eles esperam. Empresas modernas </p><p>vo abraar oportunidades para engajar consumidores em um </p><p>dilogo significativo, atravs de servio proativo e da participao </p><p>em comunidades online e outros canais centrados no usurio, para </p><p>comunicar nas condies do cliente.</p><p>Para obter o resultado total e maior fidelidade do cliente, as </p><p>empresas devem considerar somente aqueles fornecedores que tm </p><p>a viso, a expertise e os servios profissionais, para ajud-los a se </p><p>relacionar com o crescente nmero de consumidores 2.0.</p><p>Escritrio Central para sia Pacfico e Oriente Mdio138 Robinson Road#13-00 The Corporate OfficeSingapura 068906+(65) 6590 0388 escritrio+(65) 6324 1003 fax</p><p>Escritrio Central para Europa &amp; frica2 The Square, Stockley ParkUxbridgeMiddlesex UB11 1AD+(44) 20 8589 1000 escritrio+(44) 20 8589 1001 fax</p><p>Sede Corporativa Oeste2325 E. Camelback Road,Suite 700Phoenix, AZ 85016602 282 1500 escritrio602 956 2294 fax</p><p>Sede Corporativa Leste300 Apollo DriveChelmsford, MA 01824978 250 7900 escritrio978 244 7410 fax</p><p> 2013 Aspect Software, Inc. Todos os Direitos Reservados. 3837BR-D 4/13</p><p>Sobre a AspectA Aspect a nica empresa de software com uma plataforma totalmente intregada de solues para interao e otimizao da fora de trabalho, voltada para contact centers em todo o mundo, que necessitam gerenciar pessoas, processos e pontos de contato em uma era na qual o contact center o novo centro de experincia do cliente. Para mais informaes, visite pt.aspect.com.</p><p>O Que os Fornecedores Devem OferecerAs capacidades de comunicaes unificadas e de colaborao no </p><p>contact center apiam resultados favorveis de negcios, incluindo </p><p>redues de custos atravs de maior eficincia operacional e de </p><p>agentes, assim como uma relao mais forte com o cliente. Conforme </p><p>as interaes com os clientes se torna