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WHITE PAPER
Acompanhando oRitmo do ClienteComo encontrar o parceiro certo para o seu contact center de próxima geração
Os canais de comunicação estão expandindo para além das
suas opções mais familiares, como voz, chat e email, para incluir
mensagens de texto (SMS), comunidades de clientes utilizando
redes sociais, e acesso, via Internet, de experiências self-service,
direcionadas ao usuário e ricas em conteúdo. E, conforme estes
canais se expandem, ampliam-se também as expectativas dos
consumidores. No mínimo, eles esperarão por uma experiência
avançada e adaptada a cada canal. Conforme as mídias sociais
continuam a democratizar a experiência dos clientes, eles vão, cada
vez mais, querer interagir com ambos, consumidores e lideranças
da empresa, a fim de ganharem uma voz maior nas marcas que
escolhem. Dessa forma, eles buscam participar da reinvenção da
comunicação cliente/empresa e da criação de novos produtos e
serviços.
Sumário Executivo
Os consumidores em rede social estão exigindo mais das empresas com quem fazem negócios. Eles esperam níveis superiores de serviço, assim
como uma comunicação melhor, a partir de mais canais.Hoje, eles têm mais meios para expressar opiniões sobre suas experiências do que antes.
Engajar-se em conversas proativas com esses consumidores, a fim de gerenciar e responder às suas expectativas, será essencial para o sucesso
de uma empresa. Dessa maneira, o planejamento para o contact center de próxima geração vai ajudar as empresas a atender a essas exigências,
enquanto a experiência total do consumidor será melhorada.
As tecnologias de comunicações unificadas e de colaboração são a base para o contact center de próxima geração ao conectar, não somente o
contact center e a empresa, mas também a empresa e o cliente de novas formas. Essas tecnologias trazem recursos vitais para a comunicação
cliente/empresa, incluindo: voz/telefonia, mensagem unificada, presença, conferência multimídia, compartilhamento de dados e desktop, portais
web, computação social e gestão de conteúdo e conhecimento.
Essas tendências podem trazer riscos ou oportunidades para as
empresas que procuram estabelecer relações de fidelidade. O
resultado depende se as empresas agem ou não. Empresas centradas
no cliente que escolherem se adaptar a esse novo padrão precisarão
trocar as restritas interações tradicionais com o cliente por uma
colaboração cliente/empresa em toda a companhia. Para manterem
o ritmo diante das necessidades do cliente e obterem vantagem
total das tecnologias emergentes, as empresas devem entender os
recursos essenciais que um contact center de próxima geração pode
oferecer e começar a se preparar para ele hoje.
Este documento apresenta as principais capacidades e as melhores
exigências técnicas a serem consideradas, conforme você interage
com TI para determinar o melhor caminho a ser seguido, a fim
de atender às demandas dos clientes.
A Base para o Contact Center de Próxima GeraçãoComo as empresas devem iniciar a jornada para esse novo
paradigma de comunicação com os clientes? O início se dá com o
entendimento dos benefícios e das necessidades do contact center
de próxima geração, a partir de uma perspectiva de negócios e de
TI. Os stakeholders-chave na gestão de negócios, contact center,
telecom, redes e funções de arquitetura corporativa devem trabalhar
juntos para encontrar uma base comum de exigências no curto e
longo prazo.
Existem alguns requisitos essenciais que todos os contact centers
de próxima geração precisam considerar. Qualquer plataforma de
contact center hoje deve atender a certos critérios e ser suportada
por um roadmap que forneça flexibilidade e uma perfeita transição
para novos recursos. As comunicações unificadas e as tecnologias de
colaboração vão desempenhar um papel instrumental, ao fornecerem
a base que permite ao cliente canais ampliados de comunicação
interna e externa, assim como processos de negócios melhores.
A disponibilidade de recursos centrais de contact center em uma
arquitetura unificada permitirá às empresas desenvolverem as
funcionalidades avançadas fornecidas pelas comunicações unificadas
e a colaboração.
O esforço para a transição para o contact center de próxima
geração é válido, já que as empresas que eficazmente abordaram a
mudança e seus desafios inerentes estão obtendo diversos benefícios
importantes. Dessa maneira, para se ter sucesso no ambiente
expandido e aberto da colaboração cliente/empresa, as empresas
precisam aproveitar o conhecimento de toda a sua organização e do
ecossistema do cliente em tempo real.
Subjacente à vantagem de uma maior satisfação do cliente está
a capacidade de próxima geração de proporcionar experiências
de transação de alta qualidade, consistentemente relevantes,
independentemente da escolha do canal. Além de fidelizar o cliente
através de transações individuais, o diálogo multicanal facilita a
comunicação cliente/empresa em curso que promove o aumento
da fidelidade aos produtos, serviços e marca. A troca de informação
pode acontecer através de uma mistura de comunicações proativas
da empresa e de conversas iniciadas pelo cliente, ou através da
participação mútua em comunidades de clientes e da blogosfera.
A maioria das empresas enfrenta sérias barreiras para atuar neste
nível. Suas plataformas de contact center tendem a ser em forma
de silos, comparadas ao resto da empresa, e desenvolver sistemas
existentes com novos produtos e recursos pode ser uma proposição
cara e demorada.
Uma Arquitetura Unificada Baseada em SoftwareO contact center de próxima geração requer uma plataforma
unificada que pode iniciar um diálogo e responder a questões de
uma maneira consistente, através de todos os canais de contato. Esta
tecnologia integra regras de negócios e centraliza a gestão do canal
de comunicação e administração, capacitando os gerentes da linha
de negócios a monitorar e otimizar a performance operacional e do
agente em tempo real.
Um contact center unificado supera os desafios e as despesas
associados com gerações anteriores de arquiteturas proprietárias,
em forma de silos, com integração computador/telefone (CTI) com
amplo uso de hardware. DACs com PABXs integral e outros sistemas
‘stand-alone’ estão rapidamente se tornando obsoletos. Eles estão
sendo substituídos por um modelo baseado em software, que une
todos os componentes de comunicação em sua arquitetura de
contact center, para reduzir a complexidade, os custos e os riscos,
enquanto, ao mesmo tempo, aumenta a confiabilidade do sistema.
Acima de tudo, uma arquitetura baseada em software é essencial
para o fornecimento de aplicações de contato com o cliente que
desenvolvem completamente as tecnologias da empresa de próxima
geração, como as comunicações unificadas e a colaboração.
Conversa Tec
Uma arquitetura de contact center unificada
baseada em software acaba com os silos de
comunicação, indo além da telefonia para unir todos
os recursos de contact center e trabalhar com a
arquitetura corporativa da empresa.
Uma arquitetura efetiva de contact center unificada
deve ser compatível com a arquitetura da empresa,
incluindo uma camada de rede que interopera
com os padrões abertos de telefonia, bem como
integração de aplicação, relatórios e camadas de
gestão. Ela deve também:
• Suportar a virtualização para minimizar
infraestrutura física
• Suportar os serviços web para facilitar a
integração da aplicação
• Oferecer acesso a um conjunto existente de
profissionais de TI que podem desenvolver e
gerenciar o ambiente
• Interfaces embutidas em outras aplicações da
empresa
• Oferecer a interoperabilidade do Protocolo de
Início de Sessão (SIP)
• Suportar as preferências do usuário em receber
a comunicação em dispositivos móveis
Uma arquitetura unificada deve combinar as seguintes capacidades
críticas:
• Roteamento receptivo de recursos completos (capacidades DAC)
• Capacidades de contato proativo inteligente (discagem ativa)
• Tecnologias habilitadas pela fala e self-service como os portais
de voz
• Roteamento virtual para agentes remotos e locais dispersos
• Ferramentas de presença que identificam a disponibilidade de
especialistas no contact center e na empresa
• Um ambiente de comunicações em tempo real que integra o
contato com o cliente e as tecnologias de comunicações unificadas
As Vantagens das Comunicações Unificadas e da ColaboraçãoConforme as companhias buscam encontrar uma base comum entre
suas empresas e as arquiteturas de contact center, as comunicações
unificadas e as tecnologias de colaboração são condicionadas a unir
os recursos de dois ambientes separados.
Uma arquitetura unificada que suporta a interoperabilidade do
protocolo de início de sessão (SIP) fornece uma maneira baseada em
padrões, para empregar aplicações novas e terceirizadas conforme
elas se tornam disponíveis, proporcionando aos contact centers uma
base para obterem vantagem destas tecnologias. Isso permite aos
contact centers suportar os recursos e as funções, em tempo real,
das comunicações unificadas, como o controle de chamadas e o
reconhecimento de voz, assim como as comunicações em tempo
não real como correio de voz, email, SMS e fax.
As comunicações unificadas e a colaboração no contact center
oferecem as seguintes vantagens:
• Maior resolução na primeira chamada
• Ótimo equilíbrio entre contato proativo e iniciado pelo cliente
• Adoção de aplicações web 2.0 para beneficiar o consumidor
de próxima geração
A presença é um elemento central das comunicações unificadas e
da colaboração. Dentre suas muitas funções está a capacidade de
identificar e contatar especialistas nas interações com o cliente, ou
de conduzir notificação inteligente através do melhor canal, para
anúncios e alertas, como o status de pedidos ou notificações de
recarga. Conforme as interações se expandem dentro da empresa,
as operações de contact center de próxima geração vão precisar
desenvolver a otimização do workforce, tanto no contact center
como na empresa. Isso permite o uso de um conjunto em comum de
comunicações unificadas e tecnologias de colaboração para rastrear,
gerenciar e otimizar as interações do cliente no contact center e na
empresa, assim como em comunidades de clientes.
Conversa Tec
Neste ambiente de rápida transformação, os
fornecedores de contact center devem ter
uma estratégia bem definida para obterem as
vantagens das comunicações unificadas e da
colaboração. As empresas devem considerar
esses fatores quando revisarem as plataformas
potenciais:
• Em um espaço onde nenhum fornecedor tem
todas as respostas, as soluções não devem
depender de uma tecnologia proprietária que
possa impedir as empresas de adotar inovação
terceirizada
• As capacidades básicas das comunicações
unificadas, como a presença que pode ser
embutida nas aplicações para alcançar os
especialistas da empresa a fim de resolver
questionamentos dos clientes, devem ser
parte de qualquer contact center moderno
• Os roadmaps devem incluir recursos de
colaboração como pesquisa corporativa, para
conteúdo estruturado e não estruturado, por
exemplo, registros de chamadas e conversas
em redes sociais e processos de trabalho que
integram transações tradicionais e baseadas
na web
• O roadmap de tecnologia deve incluir recursos
para desenvolver dados de localização e
presença em dispositivos móveis
CTIACD
PBX w/ACD
CONTACT CENTER
UNIFICADO
UCC
Caminhos divergentes: aplicações unificadas baseadas em software, que desenvolvem completamente as infraestruturas de comunicações unificadas e colaboração (UCC) vão substituir soluções legadas, que têm hardware de PABX em seu núcleo.
• Utiliza capacidades de busca para monitorar conversas do
cliente sobre tópicos- chave (exemplo: “fechamento de
conta”), vinculando aplicações de email ao cliente, mensagens
instantâneas, mensagens de texto/SMS, conversas via web e redes
sociais
• Incorpora dados reunidos de monitoramento de mídia social nos
registros de cliente individuais
Portanto, os contact centers precisam desenvolver os canais de
comunicação para coletar dados do cliente, bem como entregar
proativamente informações e serviços através dos canais preferidos
dele, como notificação inteligente de eventos ou ações tomadas
em seu nome (exemplo: aprovação de conta ou crédito aprovado).
O equilíbrio deste fluxo, de dois sentidos, suporta ótima gestão de
comunicação. As empresas que buscam implementar as soluções de
contact center de próxima geração devem garantir que o parceiro
escolhido seja capaz de acomodar a adoção destas capacidades
em expansão, observando como os sistemas de CRM podem ser
integrados para otimizar vendas, atendimento ao cliente e processos
de negócios de cobrança.
O Futuro do Contato com o Cliente: Da Interação com o Cliente à Colaboração Cliente/ EmpresaEnquanto as comunicações unificadas e a colaboração são
considerações importantes para o contact center de hoje, elas se
tornarão cada vez mais cruciais, conforme as comunicações com
o cliente vão para além das transações baseadas em sessão para
um diálogo em curso. Qualquer solução de contact center deve
considerar a convergência do consumidor 2.0 e a empresa fortalecida
por comunicações unificadas e colaboração. Essa realidade está
derrubando as barreiras entre a empresa e o contact center, e
mudando o foco para o contato efetivo com os consumidores, da
interação com cliente, para a colaboração cliente/empresa. Cada
interação é somente um elemento em uma conversa em curso,
normalmente iniciada pelo cliente.
A satisfação do cliente está baseada na disponibilidade imediata
dos recursos mais úteis - de voz, portais web e agentes, ou qualquer
outra opção, incluindo serviços self-service blended e ao vivo, apenas
enquanto as informações fornecidas respondem às suas questões
mais complexas, da forma mais simples possível. Para proporcionar
uma experiência de interação única, que seja apropriada ao canal,
as empresas precisarão seguir algumas regras arraigadas.
Assim como os consumidores esperam mudar suavemente de
um canal para o outro, eles presumem também uma completa
familiaridade da empresa com relação a seus históricos, em cada
ponto da interação. Por exemplo, os clientes que buscam um portal
web self-service seguro e percebem que precisam de informações
adicionais deveriam ter uma opção “clique para se conectar”,
para poderem contatar um agente através de voz e mensagem
instantânea. O agente, com acesso a uma base de conhecimento
que contenha um perfil detalhado do cliente, pode resolver com
maior eficácia uma demanda de serviço. Dados estruturados,
bem como dados desestruturados reunidos a partir do website da
empresa, de interações de call center, redes sociais e outras fontes,
também fornecem informações de clientes e de consumo para
outros departamentos.
Para atender ao consumidor em transformação de forma mais eficaz,
as empresas devem adotar uma abordagem capaz de incorporar as
redes sociais e as comunidades online. Eles também precisam fazer
uso eficaz de seus fornecedores de serviços de TI, para permitir a
próxima geração de recursos de colaboração. Ao fornecer acesso à
base de conhecimento de toda a organização, o contact center pode
implementar um modelo centrado no cliente, que é monitorado
e gerenciado pela empresa. Este modelo oferece às empresas as
seguintes vantagens:
• Transforma o imenso volume de dados desestruturados, a partir
das interações de contact center, visitas ao website, à blogosfera
e às redes sociais, em informação e inteligência que serão a base
para ações da empresa
Os Elementos Essenciais do Contact Center de
Próxima Geração
• Tecnologias avançadas que trazem os processos
de contato com o cliente para a empresa
• Tecnologia baseada em padrões
• Recursos transparentes e multicanais em uma
plataforma unificada
• Capacidades blended para suportar ativo
inteligente (proativo) e contato receptivo
• Capacidades de comunicações unificadas,
incluindo presença, mensagem instantânea e
conferência multimídia
• Capacidades que desenvolvem as redes sociais,
comunidades online, portais web e pesquisa e
conhecimento da empresa e lojas
• Capacidades de otimização do workforce
totalmente integradas, que utilizam
comunicações unificadas e colaboração para
rastrear interações na empresa
• Suporte para visões consolidadas de CRM
• Fortes serviços profissionais estratégicos
que garantem que as empresas desenvolvam
completamente seu capital intelectual com
comunicações integradas aos processos de
negócios
A interação com os clientes nos pontos de conexão que eles
preferem, atende aos seus desejos por conveniência. Responder às
suas necessidades com total expertise da empresa ajuda a fornecer
a qualidade consistente que eles esperam. Empresas modernas
vão abraçar oportunidades para engajar consumidores em um
diálogo significativo, através de serviço proativo e da participação
em comunidades online e outros canais centrados no usuário, para
comunicar nas condições do cliente.
Para obter o resultado total e maior fidelidade do cliente, as
empresas devem considerar somente aqueles fornecedores que têm
a visão, a expertise e os serviços profissionais, para ajudá-los a se
relacionar com o crescente número de consumidores 2.0.
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Sobre a AspectA Aspect é a única empresa de software com uma plataforma totalmente intregada de soluções para interação e otimização da força de trabalho, voltada para contact centers em todo o mundo, que necessitam gerenciar pessoas, processos e pontos de contato em uma era na qual o contact center é o novo centro de experiência do cliente. Para mais informações, visite pt.aspect.com.
O Que os Fornecedores Devem OferecerAs capacidades de comunicações unificadas e de colaboração no
contact center apóiam resultados favoráveis de negócios, incluindo
reduções de custos através de maior eficiência operacional e de
agentes, assim como uma relação mais forte com o cliente. Conforme
as interações com os clientes se tornam mais integradas na empresa,
as companhias líderes vão utilizar todo o conhecimento
e a expertise de sua organização para alcançar seus clientes,
enquanto abraçam as redes sociais para melhorar a colaboração
cliente/empresa.
Os fornecedores mais qualificados fornecerão uma solução de
contact center que otimiza os recursos da empresa e permite a
fácil adoção das melhores ferramentas e tecnologias, de acordo
com a sua disponibilidade. Isso significa reforçar a colaboração
empresa/cliente através de aplicações que possam ser configuradas,
para otimizar os processos de negócios e o capital intelectual em
tempo real. Por exemplo, os serviços profissionais de fornecedores
podem prover uma visão de 360 graus do cliente, que disponibiliza
dados em tempo real do servidor financeiro para o contact center.
Ou, as aplicações podem introduzir recursos de processamento
de back-office para os fluxos de trabalho do contact center, que
desencadeiam comunicações em tempo real. Os desencadeadores
de comunicação podem ajudar a levar um processo adiante, se
o propósito for suportar uma interação com o cliente, avançar
uma requisição ou gerenciar uma transação de back-office. Outro
exemplo, são as aplicações que permitem self-service de web para
permitir o uso de wikis por agentes, para alertar outros agentes sobre
tendências de contact center.
CONSUMIDOR 2.0 EMPRESA 2.0CONTACT CENTER
COMUNICAÇÕES UNIFICADAS + COLABORAÇÃO
Blogs
Sites Sociais
Comunidades
Comunicações em tempo real
Software Social
Comunidades
A combinação dos consumidores de software social e a tecnologia de comunicação da empresa de próxima geração modifica as regras de contato com o cliente, e derruba as barreiras entre o contact center e a empresa.