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Page 1: Acompanhando o Ritmo do Cliente - · PDF fileWHITE PAPER Acompanhando o Ritmo do Cliente Como encontrar o parceiro certo para o seu contact center de próxima geração Os canais de

WHITE PAPER

Acompanhando oRitmo do ClienteComo encontrar o parceiro certo para o seu contact center de próxima geração

Os canais de comunicação estão expandindo para além das

suas opções mais familiares, como voz, chat e email, para incluir

mensagens de texto (SMS), comunidades de clientes utilizando

redes sociais, e acesso, via Internet, de experiências self-service,

direcionadas ao usuário e ricas em conteúdo. E, conforme estes

canais se expandem, ampliam-se também as expectativas dos

consumidores. No mínimo, eles esperarão por uma experiência

avançada e adaptada a cada canal. Conforme as mídias sociais

continuam a democratizar a experiência dos clientes, eles vão, cada

vez mais, querer interagir com ambos, consumidores e lideranças

da empresa, a fim de ganharem uma voz maior nas marcas que

escolhem. Dessa forma, eles buscam participar da reinvenção da

comunicação cliente/empresa e da criação de novos produtos e

serviços.

Sumário Executivo

Os consumidores em rede social estão exigindo mais das empresas com quem fazem negócios. Eles esperam níveis superiores de serviço, assim

como uma comunicação melhor, a partir de mais canais.Hoje, eles têm mais meios para expressar opiniões sobre suas experiências do que antes.

Engajar-se em conversas proativas com esses consumidores, a fim de gerenciar e responder às suas expectativas, será essencial para o sucesso

de uma empresa. Dessa maneira, o planejamento para o contact center de próxima geração vai ajudar as empresas a atender a essas exigências,

enquanto a experiência total do consumidor será melhorada.

As tecnologias de comunicações unificadas e de colaboração são a base para o contact center de próxima geração ao conectar, não somente o

contact center e a empresa, mas também a empresa e o cliente de novas formas. Essas tecnologias trazem recursos vitais para a comunicação

cliente/empresa, incluindo: voz/telefonia, mensagem unificada, presença, conferência multimídia, compartilhamento de dados e desktop, portais

web, computação social e gestão de conteúdo e conhecimento.

Essas tendências podem trazer riscos ou oportunidades para as

empresas que procuram estabelecer relações de fidelidade. O

resultado depende se as empresas agem ou não. Empresas centradas

no cliente que escolherem se adaptar a esse novo padrão precisarão

trocar as restritas interações tradicionais com o cliente por uma

colaboração cliente/empresa em toda a companhia. Para manterem

o ritmo diante das necessidades do cliente e obterem vantagem

total das tecnologias emergentes, as empresas devem entender os

recursos essenciais que um contact center de próxima geração pode

oferecer e começar a se preparar para ele hoje.

Este documento apresenta as principais capacidades e as melhores

exigências técnicas a serem consideradas, conforme você interage

com TI para determinar o melhor caminho a ser seguido, a fim

de atender às demandas dos clientes.

Page 2: Acompanhando o Ritmo do Cliente - · PDF fileWHITE PAPER Acompanhando o Ritmo do Cliente Como encontrar o parceiro certo para o seu contact center de próxima geração Os canais de

A Base para o Contact Center de Próxima GeraçãoComo as empresas devem iniciar a jornada para esse novo

paradigma de comunicação com os clientes? O início se dá com o

entendimento dos benefícios e das necessidades do contact center

de próxima geração, a partir de uma perspectiva de negócios e de

TI. Os stakeholders-chave na gestão de negócios, contact center,

telecom, redes e funções de arquitetura corporativa devem trabalhar

juntos para encontrar uma base comum de exigências no curto e

longo prazo.

Existem alguns requisitos essenciais que todos os contact centers

de próxima geração precisam considerar. Qualquer plataforma de

contact center hoje deve atender a certos critérios e ser suportada

por um roadmap que forneça flexibilidade e uma perfeita transição

para novos recursos. As comunicações unificadas e as tecnologias de

colaboração vão desempenhar um papel instrumental, ao fornecerem

a base que permite ao cliente canais ampliados de comunicação

interna e externa, assim como processos de negócios melhores.

A disponibilidade de recursos centrais de contact center em uma

arquitetura unificada permitirá às empresas desenvolverem as

funcionalidades avançadas fornecidas pelas comunicações unificadas

e a colaboração.

O esforço para a transição para o contact center de próxima

geração é válido, já que as empresas que eficazmente abordaram a

mudança e seus desafios inerentes estão obtendo diversos benefícios

importantes. Dessa maneira, para se ter sucesso no ambiente

expandido e aberto da colaboração cliente/empresa, as empresas

precisam aproveitar o conhecimento de toda a sua organização e do

ecossistema do cliente em tempo real.

Subjacente à vantagem de uma maior satisfação do cliente está

a capacidade de próxima geração de proporcionar experiências

de transação de alta qualidade, consistentemente relevantes,

independentemente da escolha do canal. Além de fidelizar o cliente

através de transações individuais, o diálogo multicanal facilita a

comunicação cliente/empresa em curso que promove o aumento

da fidelidade aos produtos, serviços e marca. A troca de informação

pode acontecer através de uma mistura de comunicações proativas

da empresa e de conversas iniciadas pelo cliente, ou através da

participação mútua em comunidades de clientes e da blogosfera.

A maioria das empresas enfrenta sérias barreiras para atuar neste

nível. Suas plataformas de contact center tendem a ser em forma

de silos, comparadas ao resto da empresa, e desenvolver sistemas

existentes com novos produtos e recursos pode ser uma proposição

cara e demorada.

Uma Arquitetura Unificada Baseada em SoftwareO contact center de próxima geração requer uma plataforma

unificada que pode iniciar um diálogo e responder a questões de

uma maneira consistente, através de todos os canais de contato. Esta

tecnologia integra regras de negócios e centraliza a gestão do canal

de comunicação e administração, capacitando os gerentes da linha

de negócios a monitorar e otimizar a performance operacional e do

agente em tempo real.

Um contact center unificado supera os desafios e as despesas

associados com gerações anteriores de arquiteturas proprietárias,

em forma de silos, com integração computador/telefone (CTI) com

amplo uso de hardware. DACs com PABXs integral e outros sistemas

‘stand-alone’ estão rapidamente se tornando obsoletos. Eles estão

sendo substituídos por um modelo baseado em software, que une

todos os componentes de comunicação em sua arquitetura de

contact center, para reduzir a complexidade, os custos e os riscos,

enquanto, ao mesmo tempo, aumenta a confiabilidade do sistema.

Acima de tudo, uma arquitetura baseada em software é essencial

para o fornecimento de aplicações de contato com o cliente que

desenvolvem completamente as tecnologias da empresa de próxima

geração, como as comunicações unificadas e a colaboração.

Conversa Tec

Uma arquitetura de contact center unificada

baseada em software acaba com os silos de

comunicação, indo além da telefonia para unir todos

os recursos de contact center e trabalhar com a

arquitetura corporativa da empresa.

Uma arquitetura efetiva de contact center unificada

deve ser compatível com a arquitetura da empresa,

incluindo uma camada de rede que interopera

com os padrões abertos de telefonia, bem como

integração de aplicação, relatórios e camadas de

gestão. Ela deve também:

• Suportar a virtualização para minimizar

infraestrutura física

• Suportar os serviços web para facilitar a

integração da aplicação

• Oferecer acesso a um conjunto existente de

profissionais de TI que podem desenvolver e

gerenciar o ambiente

• Interfaces embutidas em outras aplicações da

empresa

• Oferecer a interoperabilidade do Protocolo de

Início de Sessão (SIP)

• Suportar as preferências do usuário em receber

a comunicação em dispositivos móveis

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Uma arquitetura unificada deve combinar as seguintes capacidades

críticas:

• Roteamento receptivo de recursos completos (capacidades DAC)

• Capacidades de contato proativo inteligente (discagem ativa)

• Tecnologias habilitadas pela fala e self-service como os portais

de voz

• Roteamento virtual para agentes remotos e locais dispersos

• Ferramentas de presença que identificam a disponibilidade de

especialistas no contact center e na empresa

• Um ambiente de comunicações em tempo real que integra o

contato com o cliente e as tecnologias de comunicações unificadas

As Vantagens das Comunicações Unificadas e da ColaboraçãoConforme as companhias buscam encontrar uma base comum entre

suas empresas e as arquiteturas de contact center, as comunicações

unificadas e as tecnologias de colaboração são condicionadas a unir

os recursos de dois ambientes separados.

Uma arquitetura unificada que suporta a interoperabilidade do

protocolo de início de sessão (SIP) fornece uma maneira baseada em

padrões, para empregar aplicações novas e terceirizadas conforme

elas se tornam disponíveis, proporcionando aos contact centers uma

base para obterem vantagem destas tecnologias. Isso permite aos

contact centers suportar os recursos e as funções, em tempo real,

das comunicações unificadas, como o controle de chamadas e o

reconhecimento de voz, assim como as comunicações em tempo

não real como correio de voz, email, SMS e fax.

As comunicações unificadas e a colaboração no contact center

oferecem as seguintes vantagens:

• Maior resolução na primeira chamada

• Ótimo equilíbrio entre contato proativo e iniciado pelo cliente

• Adoção de aplicações web 2.0 para beneficiar o consumidor

de próxima geração

A presença é um elemento central das comunicações unificadas e

da colaboração. Dentre suas muitas funções está a capacidade de

identificar e contatar especialistas nas interações com o cliente, ou

de conduzir notificação inteligente através do melhor canal, para

anúncios e alertas, como o status de pedidos ou notificações de

recarga. Conforme as interações se expandem dentro da empresa,

as operações de contact center de próxima geração vão precisar

desenvolver a otimização do workforce, tanto no contact center

como na empresa. Isso permite o uso de um conjunto em comum de

comunicações unificadas e tecnologias de colaboração para rastrear,

gerenciar e otimizar as interações do cliente no contact center e na

empresa, assim como em comunidades de clientes.

Conversa Tec

Neste ambiente de rápida transformação, os

fornecedores de contact center devem ter

uma estratégia bem definida para obterem as

vantagens das comunicações unificadas e da

colaboração. As empresas devem considerar

esses fatores quando revisarem as plataformas

potenciais:

• Em um espaço onde nenhum fornecedor tem

todas as respostas, as soluções não devem

depender de uma tecnologia proprietária que

possa impedir as empresas de adotar inovação

terceirizada

• As capacidades básicas das comunicações

unificadas, como a presença que pode ser

embutida nas aplicações para alcançar os

especialistas da empresa a fim de resolver

questionamentos dos clientes, devem ser

parte de qualquer contact center moderno

• Os roadmaps devem incluir recursos de

colaboração como pesquisa corporativa, para

conteúdo estruturado e não estruturado, por

exemplo, registros de chamadas e conversas

em redes sociais e processos de trabalho que

integram transações tradicionais e baseadas

na web

• O roadmap de tecnologia deve incluir recursos

para desenvolver dados de localização e

presença em dispositivos móveis

CTIACD

PBX w/ACD

CONTACT CENTER

UNIFICADO

UCC

Caminhos divergentes: aplicações unificadas baseadas em software, que desenvolvem completamente as infraestruturas de comunicações unificadas e colaboração (UCC) vão substituir soluções legadas, que têm hardware de PABX em seu núcleo.

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• Utiliza capacidades de busca para monitorar conversas do

cliente sobre tópicos- chave (exemplo: “fechamento de

conta”), vinculando aplicações de email ao cliente, mensagens

instantâneas, mensagens de texto/SMS, conversas via web e redes

sociais

• Incorpora dados reunidos de monitoramento de mídia social nos

registros de cliente individuais

Portanto, os contact centers precisam desenvolver os canais de

comunicação para coletar dados do cliente, bem como entregar

proativamente informações e serviços através dos canais preferidos

dele, como notificação inteligente de eventos ou ações tomadas

em seu nome (exemplo: aprovação de conta ou crédito aprovado).

O equilíbrio deste fluxo, de dois sentidos, suporta ótima gestão de

comunicação. As empresas que buscam implementar as soluções de

contact center de próxima geração devem garantir que o parceiro

escolhido seja capaz de acomodar a adoção destas capacidades

em expansão, observando como os sistemas de CRM podem ser

integrados para otimizar vendas, atendimento ao cliente e processos

de negócios de cobrança.

O Futuro do Contato com o Cliente: Da Interação com o Cliente à Colaboração Cliente/ EmpresaEnquanto as comunicações unificadas e a colaboração são

considerações importantes para o contact center de hoje, elas se

tornarão cada vez mais cruciais, conforme as comunicações com

o cliente vão para além das transações baseadas em sessão para

um diálogo em curso. Qualquer solução de contact center deve

considerar a convergência do consumidor 2.0 e a empresa fortalecida

por comunicações unificadas e colaboração. Essa realidade está

derrubando as barreiras entre a empresa e o contact center, e

mudando o foco para o contato efetivo com os consumidores, da

interação com cliente, para a colaboração cliente/empresa. Cada

interação é somente um elemento em uma conversa em curso,

normalmente iniciada pelo cliente.

A satisfação do cliente está baseada na disponibilidade imediata

dos recursos mais úteis - de voz, portais web e agentes, ou qualquer

outra opção, incluindo serviços self-service blended e ao vivo, apenas

enquanto as informações fornecidas respondem às suas questões

mais complexas, da forma mais simples possível. Para proporcionar

uma experiência de interação única, que seja apropriada ao canal,

as empresas precisarão seguir algumas regras arraigadas.

Assim como os consumidores esperam mudar suavemente de

um canal para o outro, eles presumem também uma completa

familiaridade da empresa com relação a seus históricos, em cada

ponto da interação. Por exemplo, os clientes que buscam um portal

web self-service seguro e percebem que precisam de informações

adicionais deveriam ter uma opção “clique para se conectar”,

para poderem contatar um agente através de voz e mensagem

instantânea. O agente, com acesso a uma base de conhecimento

que contenha um perfil detalhado do cliente, pode resolver com

maior eficácia uma demanda de serviço. Dados estruturados,

bem como dados desestruturados reunidos a partir do website da

empresa, de interações de call center, redes sociais e outras fontes,

também fornecem informações de clientes e de consumo para

outros departamentos.

Para atender ao consumidor em transformação de forma mais eficaz,

as empresas devem adotar uma abordagem capaz de incorporar as

redes sociais e as comunidades online. Eles também precisam fazer

uso eficaz de seus fornecedores de serviços de TI, para permitir a

próxima geração de recursos de colaboração. Ao fornecer acesso à

base de conhecimento de toda a organização, o contact center pode

implementar um modelo centrado no cliente, que é monitorado

e gerenciado pela empresa. Este modelo oferece às empresas as

seguintes vantagens:

• Transforma o imenso volume de dados desestruturados, a partir

das interações de contact center, visitas ao website, à blogosfera

e às redes sociais, em informação e inteligência que serão a base

para ações da empresa

Os Elementos Essenciais do Contact Center de

Próxima Geração

• Tecnologias avançadas que trazem os processos

de contato com o cliente para a empresa

• Tecnologia baseada em padrões

• Recursos transparentes e multicanais em uma

plataforma unificada

• Capacidades blended para suportar ativo

inteligente (proativo) e contato receptivo

• Capacidades de comunicações unificadas,

incluindo presença, mensagem instantânea e

conferência multimídia

• Capacidades que desenvolvem as redes sociais,

comunidades online, portais web e pesquisa e

conhecimento da empresa e lojas

• Capacidades de otimização do workforce

totalmente integradas, que utilizam

comunicações unificadas e colaboração para

rastrear interações na empresa

• Suporte para visões consolidadas de CRM

• Fortes serviços profissionais estratégicos

que garantem que as empresas desenvolvam

completamente seu capital intelectual com

comunicações integradas aos processos de

negócios

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A interação com os clientes nos pontos de conexão que eles

preferem, atende aos seus desejos por conveniência. Responder às

suas necessidades com total expertise da empresa ajuda a fornecer

a qualidade consistente que eles esperam. Empresas modernas

vão abraçar oportunidades para engajar consumidores em um

diálogo significativo, através de serviço proativo e da participação

em comunidades online e outros canais centrados no usuário, para

comunicar nas condições do cliente.

Para obter o resultado total e maior fidelidade do cliente, as

empresas devem considerar somente aqueles fornecedores que têm

a visão, a expertise e os serviços profissionais, para ajudá-los a se

relacionar com o crescente número de consumidores 2.0.

Escritório Central para Ásia Pacífico e Oriente Médio138 Robinson Road#13-00 The Corporate OfficeSingapura 068906+(65) 6590 0388 escritório+(65) 6324 1003 fax

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Sobre a AspectA Aspect é a única empresa de software com uma plataforma totalmente intregada de soluções para interação e otimização da força de trabalho, voltada para contact centers em todo o mundo, que necessitam gerenciar pessoas, processos e pontos de contato em uma era na qual o contact center é o novo centro de experiência do cliente. Para mais informações, visite pt.aspect.com.

O Que os Fornecedores Devem OferecerAs capacidades de comunicações unificadas e de colaboração no

contact center apóiam resultados favoráveis de negócios, incluindo

reduções de custos através de maior eficiência operacional e de

agentes, assim como uma relação mais forte com o cliente. Conforme

as interações com os clientes se tornam mais integradas na empresa,

as companhias líderes vão utilizar todo o conhecimento

e a expertise de sua organização para alcançar seus clientes,

enquanto abraçam as redes sociais para melhorar a colaboração

cliente/empresa.

Os fornecedores mais qualificados fornecerão uma solução de

contact center que otimiza os recursos da empresa e permite a

fácil adoção das melhores ferramentas e tecnologias, de acordo

com a sua disponibilidade. Isso significa reforçar a colaboração

empresa/cliente através de aplicações que possam ser configuradas,

para otimizar os processos de negócios e o capital intelectual em

tempo real. Por exemplo, os serviços profissionais de fornecedores

podem prover uma visão de 360 graus do cliente, que disponibiliza

dados em tempo real do servidor financeiro para o contact center.

Ou, as aplicações podem introduzir recursos de processamento

de back-office para os fluxos de trabalho do contact center, que

desencadeiam comunicações em tempo real. Os desencadeadores

de comunicação podem ajudar a levar um processo adiante, se

o propósito for suportar uma interação com o cliente, avançar

uma requisição ou gerenciar uma transação de back-office. Outro

exemplo, são as aplicações que permitem self-service de web para

permitir o uso de wikis por agentes, para alertar outros agentes sobre

tendências de contact center.

CONSUMIDOR 2.0 EMPRESA 2.0CONTACT CENTER

COMUNICAÇÕES UNIFICADAS + COLABORAÇÃO

Blogs

Sites Sociais

Comunidades

Comunicações em tempo real

Software Social

Comunidades

A combinação dos consumidores de software social e a tecnologia de comunicação da empresa de próxima geração modifica as regras de contato com o cliente, e derruba as barreiras entre o contact center e a empresa.