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MAVAM Monitor Acision de VAS Móvel 12 A EDICIÓN © Copyright Acision September 2014 Realizado por BRASIL

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MAVAM Brazil 2014 (Acision's Monitor of Mobile Value Added Services), analyses the evolution and usage trends of VAS in Brazil. With application-to-person (A2P) messaging on the rise and businesses interacting in new ways with customers – primarily due to the high adoption rates of smart devices – this year’s report has a unique focus on "Enterprise Messaging" VAS for enhancing and increasing customer engagement. Key Stats: - MAVAM research conducted with 1510 Brazilian mobile users. - In Q2 2014 there were 275.5million mobile subscribers in Brazil, growing 3.5% on same period last year. - Brazilian Mobile VAS totalled R$4.36 bn. in net sales for operators, a growth of 22%, while SMS generated R$1.09 bn. - Mobile internet services accounted for 63% of all VAS, 31% more than in Q2 2013 - boosting total VAS revenues where traditional services sales are plateauing . - Operators should look to provide new services to enterprise market where SMS and application usage is on the rise.

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Page 1: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAMMonitor Acision de VAS Móvel

12 A EDICIÓN

© Copyright Acision September 2014

Realizado por

BRASIL

Page 2: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

Acision conecta o mundo provendo a indústria com serviços relevantes,

interconectando todas as plataformas IP sem que usuários percebem suas fronteiras,

enriquecendo sua experiência, criando valor e novas oportunidades de comunicação

para operadoras, empresas e consumidores em todo o mundo.

Com produtos tecnicamente comprovados, inovação contínua e pessoal experiente a

Acision permite as operadoras e empresas da indústria transformar desafios de

negócios em novas oportunidades no exigente ecossistema móvel digital de hoje.

Acision está no centro da estratégia de negócios de seus clientes, trabalhando em

conjunto para lançar novos serviços, elevar receitas, e atingir crescimento rentável e

sustentável. A reconhecida expertise da Acision vem de sua herança de mais de 20

anos, um portfólio de ponta em serviços de telefonia móvel, com base num

histórico global, insights de negócios e plataforma de tecnologia reconhecidamente

como “best-in-class”.

Fatos chave:

• 20 + anos de histórico em serviços de mensagens

• 8 de 10 das maiores operadoras de telefonia móvel do mundo

• 300 clientes em todo o mundo

• 40% de participação de mercado de mensagens SMS

• Entregando mais de 3 trilhões de mensagens por ano

• Presença global e modelo de suporte

• Carteira comprovada de produtos e serviços, servindo a mais

de 3 bilhões de assinantes

• Qualidade de serviço - "carrier-grade" em seu DNA

• Combinando SMS, com mensagens de IP, vídeo e voz

• APIs e SDKs de fácil utilização

• Líderes em inovação

Sobre a Acision

Page 3: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel

Bem-vindo a 12ª edição do relatório MAVAM Brasil (Monitor Acision de Valor Agregado

Móvel), realizada pela Acision para investigar as principais tendências e comportamentos

relativos a serviços de mensagens e adesão no mercado de comunicação móvel. Com o

crescimento do uso dos aplicativos de mensagens (application-to-person - A2P) e novas

formas de interação entre empresas e clientes – primeiramente devido aos altos índices

de adoção dos aparelhos Smart, o relatório deste ano tem foco especial em “Mensagens

Corporativas”.

Este relatório reforça o compromisso da Acision em fornecer à indústria – operadores e

empresas em geral – informações para compreender a dinâmica do mercado de maneira

que possam desenvolver melhores serviços que as ajudarão a criar novas formas de

fidelização do cliente expandindo suas ofertas de produtos e serviços de forma rentável.

Hoje, à medida que se torna mais inteligente, mais rápido e mais pessoal, o mundo

das comunicações móveis, cada vez mais, faz parte do centro de nossa vida cotidiana

caminhando de mãos dadas com a interatividade, troca de mensagens e

compartilhamento de conteúdo. Sendo assim, isso não envolve apenas a simples troca

de mensagens de texto ou de fazer uma ligação, mas também, compartilhar imagens,

vídeos e outras formas de mídia mais complexas através de diferentes aplicativos

Over-The-Top (OTT) e meios. Da mesma forma que os clientes esperam conectividade

ubíqua e ininterrupta, podemos dizer que em termos de serviços de comunicação

(SMS, IM, e todos os tipos de aplicativos de compartilhamento), os usuários esperam

igualmente experiências de alta qualidade acessadas através de interfaces mais

simples, cada vez mais comuns, que combinam todos estes serviços sob um único

guarda chuva e diminuem as fronteiras entre os diferentes aplicativos

(compartilhamento de arquivos e armazenamento na nuvem, mídias sociais, IM,

armazenamento de imagens no celular, ou vídeos disponíveis em websites).

A adoção massiva dos OTT e aplicativos de mensagens instantâneas, não representam

apenas desafios para as empresas, mas também, tais desafios podem se tornar

oportunidades se gerenciados de forma apropriada.

Em relação aos Serviços de Mensagens Corporativas eles devem ser seguros, confiáveis

e relevantes, e ao mesmo tempo não podem invadir a privacidade do usuário. Tais

requisitos, combinados com a geração ‘tem um aplicativo para isso!’, tem levado a

indústria a desenvolver um número crescente de aplicativos e serviços como: Waze,

EasyTaxi, etc., que foram especialmente projetados por seus desenvolvedores para

explorar os OTT e se comunicar com o público alvo específico de novas formas.

| 3 |

Editorial

Fatima Raimondi

Acision

President Latin America

Page 4: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel

Para as empresas, enviar mensagens não é mais apenas uma ferramenta interna para

aumento da produtividade, mas algo que seus clientes as estão fazendo usar. De acordo

com uma pesquisa recente realizada pela YouGov no Reino Unido, 61% dos clientes

entre 18 e 30 anos, querem ter experiências via serviços de mensagens do tipo OTT

com seu banco – ainda que isso se refira a apenas um país, isso demonstra como o

consumidor vem pensando como interagir com empresa e bancos. A Acision considerou

esta necessidade e desenvolveu uma plataforma (https://forge.acision.com), que fornece

às empresas serviços de mensagens corporativas com elevado nível de segurança assim

como o acesso a APIs abertos e SDKs. Desta forma, as empresas estarão aptas a

desenvolver novas soluções de adesão e aplicativos OTT agregando novas e ricas

possibilidades de serviços “touch-of-a-button” (apenas um toque) tais como; chamada

com um toque, compartilhamento de vídeos e conteúdos no modelo de comunicação de

2 vias – todas soluções que ampliam as possibilidades da comunicação humana digital.

Em outras palavras, marketing, serviços ao cliente, publicidade, promoções, pesquisas

e outros serviços e atualizações frequentes são necessárias para interagir com esta

nova geração de clientes que nasceram na era do texto e que preferem se comunicar

via canais de mensagens em detrimento de outras opções. Para as empresas, serviços

de mensagens não são apenas uma forma de aumentar sua receita, mas também um

novo canal de comunicação do qual elas podem tirar vantagens, assim como o fizeram

com a televisão, a Internet e as mídias sociais.

MAVAM Brasil – 12ª Edição

Nesta edição, verificamos que, no Brasil, os Serviços de Valor Agregado (SVA)

correspondem a 30% das vendas das operadoras, somando R$ 4,36 bilhões (US$ 1,95

bilhões) no segundo trimestre de 2014. Em moeda local, Isso representou um

incremento de 22% quando comparado ao mesmo período de 2013.

Os serviços de Internet Móvel geraram R$ 2,73 bilhões (US$ 1,23 bilhões) em vendas

durante aquele trimestre, ou 63% de todo a receita de SVA no Brasil e um crescimento

31% relativo ao mesmo período de 2013.

A receita correspondente ao SMS (P2P) alcançou R$ 1,09 bilhão (US$ 0,49 bilhão) no

segundo trimestre de 2014, representando uma queda de 6% se comparado ao mesmo

período de 2013. O declínio de SMS pode ser explicado pelo baixo custo por SMS

devido ao preço dos pacotes de SMS, combinado com a adesão e o crescimento dos

serviços de mensagens OTT, que, em alguns casos, os assinantes vêm usando como

alternativa ao SMS. Em contrapartida, Vivo e TIM mostraram um crescimento de mais

de 50% em conteúdos e outros SVA.

| 4 |

Page 5: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 5 |

MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel

Olhando para os resultados nesta edição do MAVAM sobre Mensagens Corporativas,

vemos que os usuários de celulares já estão vêm se engajando às Empresas, com

quase a metade – 44% - afirmando que já recebem mensagens de marcas através de

aplicativos. Isso mostra o quão rapidamente este mercado está crescendo e o quão

rapidamente ele se desenvolverá daqui para frente. Para descobrir mais sobre como os

clientes estão interagindo com as empresas, por favor, leia o capítulo 7 que destaca o

potencial que os Smartphones têm para as empresas se conectarem com as pessoas e

como as pessoas, em retorno, estão se conectando com as empresas.

Finalmente, o MAVAM age como uma ferramenta de referência para analisar as

preferências dos clientes no que diz respeito aos serviços OTT (chat e mensagens

instantâneas), SMS e MMS, e oportunidades rentáveis para gerar retorno sobre

aplicações baseadas em stream e novos serviços que podem reforçar os negócios de

SVA para operadoras de mobile no Brasil. Assim como prevemos que isso ajudará

empresas de todos os setores a desenvolver estratégias de comunicação e

planejamento de negócios mobile, que incluem o envio de mensagens e

desenvolvimento de aplicativos. De fato, a Acison tem em sua própria estratégia e

planejamento para negócios mobile, um guia interativo para ajudar as empresa a

construir uma estratégia mobile vencedora – para mais detalhes, por favor, acesse

https://forge.acision.com/gameplan/.

Page 6: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel

| 6 |

Indice

3 Editorial

7 1. Introdução 9 1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo

15 1.2. Os serviços de Valor Agregado na América Latina17 1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil

20 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)

21 3. Tópico Especial: Mensagens Corporativas e Serviços de Interação com o Consumidor

22 4. Dispositivos23 4.1 Smartphones vs. Feature Phones24 4.2. Marca do aparelho25 4.3 Múltiplos Chips26 4.4. Planos & recargas

28 5. Mensagens e aplicativos28 5.1. Uso de SMS28 5.2. Envios de SMS30 5.3. Recebimento SMS30 5.4. MMS30 5.5. Novos serviços baseados em SMS32 5.6. Smartphones e hábitos de comunicação37 5.7. Contatos

40 6. Internet Móvel42 6.1. Atividades segundo o período do dia

44 7. Mensagens corporativas44 7.1. Comunicação com empresas46 7.2. Servicios y recepción de recordatorios51 7.3. Preferências de comunicação com empresas51 7.4. Conteúdo da comunicação recebida53 7.5. Dados pessoais54 7.6. Hábitos de pesquisa para obtenção de informações de empresas57 7.7. Frequência de uso

58 8. Conclusões

60 9. Arquivo técnico

61 10. Team

Page 7: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

Investimento, espectro de banda, mobilidade, banda larga, evolução rumo à

convergência de redes de alta velocidade (Fibra e LTE), adoção dos marcos

regulatórios, desenvolvimento de políticas públicas visando aumento da inclusão

digital, paralisação da receita das operadoras e qualidade, são temas recorrentes

na indústria do Brasil.

Os investimentos necessários para promover a cobertura global continuam

impulsionando as fusões e aquisições, tanto no âmbito das operadoras, como no

âmbito dos fabricantes de aparelhos, provedores de equipamentos e desenvolvedores

de aplicativos, conforme mencionado na edição anterior do MAVAM.

Em 2013, o caso Snowden colocou na agenda dos governos e do mundo inteiro a

questão da privacidade na Internet. Tanto é assim que nos painéis centrais do

Mobile World Congress 2014, os assuntos relacionados com a privacidade e com o

uso de dados dos usuários tiveram quase tanta preponderância quanto os temas de

espectro da banda e de investimentos. Na vida real, a privacidade e a segurança

são temas que durante 2014 foram ganhando atenção e preocupação, devido a que

os dados das pessoas e os conteúdos ficaram expostos publicamente via hackers,

fato que pus em dúvida a segurança dos dados e conteúdos privados,

especialmente os armazenados na nuvem.

Na edição do MAVAM de 2013, observamos que a troca de mensagens curtas

instantâneas integrada a plataformas como o Facebook (por exemplo) vinham

crescendo, enquanto os serviços de voz e SMS continuavam sendo funcionalidades

padrão e indispensáveis nos telefones móveis.

A colossal quantia de 19 bilhões de dólares que Facebook pagou pelos 400 milhões

de usuários do WhatsApp, naquela ocasião, fez com que o futuro dos serviço de

mensagens instantâneas alcançassem outro patamar, com a ideia de que, talvez,

esta fosse a plataforma que combinasse o maior número de usos da Internet.

A colossal quantia de 19 bilhões de dólares que Facebook pagou pelos 400 milhões

de usuários do WhatsApp, naquela ocasião, fez com que o futuro dos serviços de

mensagens instantâneas e os serviços de mensagens Over The Top (OTT)

alcançassem outro patamar, com a ideia de que, talvez, esta fosse a plataforma

MAVAM | 1. Introdução

| 7 |

Introdução 1

Page 8: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

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MAVAM | 1. Introdução

que combinasse o maior número de serviços de Internet com novos tipos de

serviços de mensagens e funcionalidades de comunicação.

Os serviços de mensagens como forma de comunicação preferida não devem ser

vistos como uma guerra entre todos los serviços - SMS, e-mail e redes sociais-,

mas como uma preferência entre as várias opções para se comunicar. Pelo

momento, muitos serviços coexistem e estão evoluindo à medida que navegam o

ciclo de vida digital, mas a eleição será feita pelos usuários através de suas

preferências. São eles os que vão escolher que serviços usar e com quais vão se

comprometer. Essa possibilidade de escolha está repleta de alternativas e cada

serviço oferece algo único.

A privacidade e a segurança das comunicações, embora pareçam preocupações não

sempre reconhecidas para os usuários, tratam-se de preocupações que fazem parte

de seus diretos.

Está se vendo uma enorme transição e avanço em Big Data e em como esses

dados são utilizados para gerar novos negócios. O trabalho analítico sobre os dados

dos usuários e sobre seus hábitos na Internet é o combustível das receitas (em sua

maioria publicitários) dos gigantes da Internet que estão se transformando,

aparentemente, em monopólios globais.

Além disso, o big data, entre outros, promove um ecossistema de novos

desenvolvimentos que tem adicionado outros requisitos como a segurança e a

privacidade. Observa-se uma tendência a prestar uma atenção significativa a essas

áreas à medida que mais dados estão disponíveis, sendo monitorizados e

acessíveis, com a expectativa de ver mais detalhes sobre isso no próximo ano.

Em resumo, a revolução da Internet móvel impulsiona os limites do crescente

negócio do cloud e com ela os dados dos usuários estão se tornando uma moeda

intangível e global, permitindo aos aplicativos passarem para uma nova etapa de

maturidade, oferecendo novas formas de coleta de dados, armazenando a

informação de maneira segura. Oferecer plataformas seguras e simples de utilizar é

agora mais importante do que nunca, na medida em que novas deficiências de

segurança se tornem evidentes.

Com isso em mente, o gerenciamento transparente dos dados sobre os hábitos e o

comportamento dos usuários precisa do consentimento voluntário e da alternativa

de opt in / opt-out (aceitar / cancelar), requisitos indispensáveis para o sucesso dos

novos modelos de negócios.

Page 9: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

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Operadoras Analisadas

MAVAM | 1. Introdução

1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo

Para entender o negócio dos serviços de valor agregado (SVA)1 em nível mundial, foi

analisada a evolução das receitas geradas por este tipo de negócio, através de uma

seleção incluindo as principais operadoras móveis de diferentes regiões. Os valores

foram comparados entre o segundo trimestre de 2014 e o mesmo período de 2013.

As companhias analisadas foram:

• América Móvel – América Latina

• AT&T - Estados Unidos

• China Mobile – China

• Deutsche Telekom

• Deutsche Telekom Alemanha

• T-Mobile USA

1 Os serviços de valor agregado (SVA) incluem:

serviços de mensagens curtas (SMS),

mensagens multimídia (MMS), mensagens

instantâneas (IM-Instant Messaging),

aplicativos, música, vídeos, jogos, ringtones

(entretenimento), transações e pagamentos

através do móvel (mobile money), banda

larga móvel, redes sociais (mídia social) e

marketing /publicidade móvel.

• NTT Docomo – Japão

• Telefônica

• Telefônica Espanha

• Telefônica O2 Reino Unido

• Telefônica O2 Alemanha

• Telefônica Brasil

• Telefônica América Hispânica

Page 10: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

O acelerado caminho para a convergência de serviços tem modificado a forma pela

qual as operadoras analisam suas receitas. Por exemplo, a partir de 1º de abril de

2013, a Vodafone modificou a classificação de suas receitas provenientes dos

serviços de voz, mensagens e dados por serviços móveis de pacotes, e de não

pacotes e outras receitas. A fim de poder compreender esta mudança é

interessante ver como a venda de serviços de pacotes (voz, SMS, dados) nos países

europeus tem aumentado. No caso da Vodafone, no final de setembro 2013, esta

modalidade de comercialização representava 57% de suas receitas totais.

Outras operadoras como Orange ou Verizon já não permitem nem sequer analisar

a contribuição dos serviços de dados móveis na ARPU total.

O fato de diferenciar a ARPU de voz e de dados pode não parecer relevante em

um mundo onde a totalidade do tráfego dentro das redes móveis consiste

praticamente em dados. Contudo, a ARPU total ainda continua sendo uma

ferramenta útil para entender as diferenças entre os mercados, as operadoras ou

os segmentos de assinantes.

Ao mesmo tempo, será cada vez mais importante para poder analisar as receitas e

a rentabilidade dos serviços, dispor de informações analíticas mediante serviços ou

tecnologias específicas. Aliás, este tipo de Informação não está disponível na

maioria dos indicadores das operadoras.

EUA

Durante o último ano, registrou-se uma alta atividade de fusões e de aquisições

(M&A) no mercado móvel dos EUA. A T-Mobile assumiu o controle da MetroPCS; a

Sprint, por sua vez, o controle da Clearwire; e a AT&T fechou a aquisição da Leap

Wireless.

O mercado está polarizado entre as duas grandes operadoras AT&T e Verizon,

seguido da T-Mobile e a SoftBank (ex Spring Nextel), posicionando-se bem mais

atrás das operadoras regionais.

O incremento observado da ARPU nos trimestres anteriores tem caido em parte

devido mix das compras e pela acirrada concorrência do mercado.

| 10 |

MAVAM | 1. Introdução

Page 11: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

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MAVAM | 1. Introdução

A maioria das operadoras passou a cobrar dos clientes com base na quantidade

dos dados utilizados, tornando o serviço de voz e de mensagens de texto

commodities ilimitadas. A Verizon Wireless é a melhor referência deste novo

modelo de negócios.

A Verizon sempre afirmou que sua política de preços foi criada para obter mais

receitas já que os clientes utilizam mais dados, uma tendência que provavelmente

continuará a medida em que um número maior de clientes mude para planos de

LTE e dados.

A Verizon já não divulga mais a receita líquida média por usuário (ARPU – Average

Revenue Per User), mas sim a média da receita por assinatura (ARPA - Average

Revenue per account). A companhia fez esta mudança para dar levar em conta seus

planos de dados. No setor residencial, a ARPA pós-pago passou de 152,50 USD no

13’Q4 a 159,73 USD no 14’T2, representando quase 5% de crescimento ao ano.

No 14’T2, mais de 50% dessas assinaturas pertenciam ao plano “More Everything”

que inclui um básico mensal por terminal (ou terminais) para voz, mensagens

nacionais ou internacionais e diferentes tarifas de dados, conforme o consumo.

Por outro lado, a SoftBank e a T-Mobile EUA continuam oferecendo planos de

smartphones com uso ilimitado de dados.

Europa

Na Europa, o cenário de fusões e de aquisições também tem se destacado. Por

exemplo, na Irlanda, ocorreu entre a Telefónica e Hutchinson Whampoa, na Alemanha,

entre a E-Plus (KPN) e a O2 (Telefónica) e a tendência é que isso continue.

As autoridades responsáveis pela proteção da concorrência serão determinantes para

este processo. Contudo, até agora, em se tratando de fusões entre os pesos pesados,

tem havido certa resistência. A guerra de preços em praticamente todos os mercados

da telefonia móvel constitui uma ameaça para a atual estrutura de mercado, ou

seja, há quatro operadoras de rede (MNO) e uma infinidade de operadoras virtuais.

O fato de haver uma concorrência maior tem obrigado as empresas de

telecomunicações a aumentar a escala para poderem continuar sendo

Page 12: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 1. Introdução

| 12 |

competitivas. Em particular, é preciso gerar esse tipo de consolidação para poder

afrontar os investimentos no segmento de banda larga móvel.

Os resultados da ARPU publicados pelas operadoras europeias refletem esta

situação, com receitas estáveis ou em declínio e dificuldades de obter lucro.

As operadoras europeias continuam enfrentando uma queda significativa nos

serviços de voz, em poucos casos compensados pelos serviços de dados. A receita

média por usuário nunca esteve tão pressionada como agora ao ter que lidar com

tarifas de interconexão mais baixas e price-caps nas tarifas de roaming.

Porém, neste cenário nem tudo é pessimismo. Há oportunidades para as

operadoras que forem capazes de manter a receita média por usuário, sobretudo,

à medida que forem avançando os novos serviços de LTE.

USD

12

USD

43

USD

42

USD

10

USD

10

USD

10

USD

19

USD

36

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17

AT&T

EUA

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Móvel

América

latin

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ARPU Mensal - Dólares T4 2013 ARPU Mensal - Dólares T1 2014 ARPU Mensal - Dólares T2 2014

Variação da ARPU total - Operadoras selecionadas

T4 2013 vs. T2 2014

Fonte: Convergencia Research com base nasdemonstrações financeiras das operadoras.

Page 13: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

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Japão

No caso de NTT Docomo, é possível diferenciar três tipos de ARPU de serviços móveis:

• A ARPU de voz: Receitas ARPU de voz relacionadas (taxas básicas mensais,

taxas de comunicação de voz) / Número de assinaturas ativas

• ARPU de Pacotes de dados: As receitas ARPU provenientes de pacotes de

dados (taxas básicas mensais, taxas de comunicação por pacotes) / Número

de assinaturas ativas

• Smart ARPU: Parte de outras receitas operacionais (receitas por conteúdos, a

cobrança de gastos, o serviço seguro do telefone móvel, a publicidade e

outros) / Número de assinaturas ativas

MAVAM | 1. Introdução

42%

46%

41% 43

%

52%

43%

58%

49%

36%

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72%

AT&T

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Móvil

% SVA T4 2013 % SVA T1 2014 % SVA T2 2014

Participação SVA / ARPU móvel

Evolução T4 2013 –T2 2014

Fonte: Convergencia Research com base nasdemonstrações financeiras das operadoras.

Variação da ARPU

NTT Docomo

Fonte: NTT Docomo ARPU Inteligente ARPU Pacote ARPU Voz Impacto de Suporte Mensal

2.040 2.020 1.990 1.860 1.840 1.840 1.820 1.690 1.700

2.700 2.750 2.830 2.860 2.890 2.910 2.930 2.950 3.010

4.930 4.870 4.850 4.670 4.610 4.590 4.510 4.320 4.390

370 390 420 460 460 490 500 500 530

-180

T1 T3T2 T4 T1 T3T2 T4 2015/3Previsão paratodo o ano

2013/3

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(Yen)

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0 0 20

750 830

43937

8504.087.43094.

2.2.0.72

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860 890 10 2.

49

45904.106.4067.4

9.22.2.

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30 50 0

55

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0.711.8.1

Page 14: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 14 |

MAVAM | 1. Introdução

Como é possível visualizar no gráfico seguinte, o resultado líquido se mantém

praticamente o mesmo com um leve declínio devido a queda da comuniação via voz

compensada pelas demais áreas.

China

China Telecom registrou, em junho de 2014, um total de 790 milhões de assinantes,

equivalente a 62,4% de participação no mercado. 239 milhões de assinantes de China

Mobile provêm de 3G e, 14 milhões, de assinantes do 4G. Estas duas tecnologias juntas

somaram 60 milhões de clientes de dados em um ano.

A ARPU, no entanto, não está aumentando – provavelmente em virtude dos preços

mais baixos fixados para enfrentar a concorrência e o aumento dos serviços de OTT.

Nos nove meses, concluídos em setembro de 2013, a ARPU da China Mobile apresentou

uma redução de 2% em relação ao ano anterior (CNY 66).

As receitas provenientes de voz, SMS e MMS têm diminuído, embora de maneira

controlada. Por sua vez, as receitas por tráfego de dados móveis têm aumentado.

284.671-9.294

-2.767

24.571 4.721 -3.992 297.910

1S2013Total

Receita

Serviçosde Voz

(

SMS e MMSServiços

TráfegoData

Services

Aplicaçõese serviços

de informação

Outrasreceitas

operacionais

1S2014Total

Receita

Telecomunicações receitas

(RMB milhões)

Fonte: China Mobile

Page 15: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 1. Introdução

| 15 |

2 Sem contar Nextel

Fonte: Convergencia Research

1.2. Os serviços de Valor Agregado na América Latina

No segundo trimestre de 2013, a América Latina registrou 7082 milhões de

assinaturas móveis e 117% de penetração. O crescimento comparado com o

mesmo período do ano anterior foi de 3%.

Os Smartphones e os serviços de dados turbinam este crescimento. A

Convergencia Research calcula uma penetração de 30% de Smarpthones entre a

linhas e, dependendo do país, as taxas anuais crescem próximas a 60%. Por outro

lado, já existem 40 redes LTE proporcionando serviços em 18 países da região e

estima-se que, até o final de 2014, haverá, aproximadamente, 5,5 milhões de

conexões LTE (cerca de 1% das linhas móveis totais).

Como foi explicado na última edição do MAVAM, observa-se uma tendência à

consolidação entre as operadoras. Por exemplo, a Telefônica adquiriu GVT Brasil,

Nextel Chile foi vendida para um consórcio formado pelo Grupo Veintitrés (da

Argentina) e os fundos de investimento IMS Capital (Reino Unido) e Optimum

Advisors (USA). Telecom Itália estão em um processo de concretizar a venda de

sua participação na Telecom Argentina para o holding investidor Fintech (de

origem mexicana), entre outras operações que deverão ser aprovadas pelas

respectivas autoridades regulatórias de cada país.

As licitações de espectro de banda, especialmente as de 700MHz (Dividendo

Digital), estão em andamento na Argentina e no Brasil, no Chile já foram licitadas

e, no Panamá, alocadas. Neste sentido, os reguladores continuam na expectativa

pela entrada de novos players neste mercado.

Na América Latina, as receitas de SVA compensam a tendência decrescente nas

receitas por serviços de voz.

As receitas totais (voz + SVA + terminais) de telefonia móvel no segundo trimestre

foram de 26,01 bilhões de dólares e cresceram 2,83%, na comparação com

idêntico período de 2013. Os serviços de voz geraram USD 13,21 bilhões (- 5% em

dólares). Os SVA aumentaram 11% e geraram USD 8,54 bilhões no trimestre e,

como resultado lógico do impulso dado aos Smartphones, as vendas de terminais

registraram um crescimento de 17% em relação a 2013.

67%

30%

3%

Linhas 2G+3G

Smartphones

Linhas M2M

Participação de Smartphone

e em relação à totalidade

de linhas

2T 2014

Page 16: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 1. Introdução

| 16 |

Os SVA constituem 39% das receitas das operadoras na América latina. A Internet

Móvel cresceu 20%, representando 54% dos SVA.

As receitas de SMS (P2P) mostram um declínio de 2,64% entre o segundo

trimester de 2014 e o segundo trimestre de 2013. Isto é pode ser explicado por

uma série de fatores. Por exemplo, planos de pacotes de dados, diminuição do

uso de SMS (P2P) e redução de taxas de interconexão entre operadoras (em

alguns países), entre outros.

Como a receita do SVA regional está expressa em Dólares, o aumento das taxas

foi impactado negativamente pela desvalorização das moedas locais. A

desvalorização de mais de 50% do peso argentino teve um impacto no SVA

regional total, porque a Argentina, juntamente com Brasil e México, são os três

principais mercados de SVA.

Olhando em moeda local local, cada país aparenta um saudável crescimento de

SVA por volta de 20 a 30%, a receita de internet móvel vem crescendo de 40 a

60% dependendo do país. No caso do SMS (P2P) a receita dele proveniente está

estagnada, diminuindo e, em alguns mercados, teve um leve crescimento.

Crescimento de telefonia móvel

conforme tipo de receita

Variação T1 2013 vs. T2 2014

em bilhões de USD

Rec

eita

s em

bilh

ões

de U

SD

Total Telefonia MóvelVoz + SVA + Terminais

Serviços de Voz SVA Terminais

T2 2013 T2 2014 Variação

USD

25,

29

USD

13,

96

USD

7,6

8

USD

3,6

5

USD

26,

01

USD

13,

21 USD

8,5

4

USD

4,2

6

2,83%

-5%

11%

17% Fonte: Convergencia Research

Participação das vendas

de SVA

2T 2014 em bilhões de USD

Serviços de voz SMS+MMS Internet móvelSVA Outros SVA

USD 0,8410%

USD 13,2161%

USD 8,5439%

USD 4,6054%

USD 3,1036%

Page 17: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 1. Introdução

1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil

Esta edição do MAVAM analisa os resultados das operadoras no período do

segundo trimestre de 2014. Até este período, o Brasil possuía 275,5 milhões de

assinantes móveis3.O crescimento, comparado com o mesmo trimestre do ano

anterior, foi de 3,5 %.

O mercado brasileiro continua crescendo em 3G e apresentou uma boa adoção das

ofertas em LTE. No fechamento do segundo trimestre, havia 122,57 milhões de

dispositivos 3G e 3,66 milhões de dispositivos LTE. As operadoras brasileiras

continuam registrando crescimento em suas receitas e nas ofertas de SVA.

A análise das demonstrações financeiras das empresas mostra que a base de clientes

que optaram pelo pós-pago teve um crescimento de 33% entre o segundo trimestre de

2013 e o mesmo período deste ano. Já a variação no pré-pago, mostrou um

decrécimo de 3%.

| 17 |

Ass

inat

uras

móv

eis

Vivo

*Fora de escala

Claro TIM Oi Algar Nextel Porto SeguroDatora (MVNO)

907

120

73

76.2

00

79.3

57

66.4

72

68.7

76

72.195

74.2

03

49.7

08

51.0

81

1.10

1

1.024

112 4% 3% 33 4%

21%

753%*

53%

2T 2013 2T 2014 Variação

29%

25%

27%

18%

0,81%

Vivo79.357

Oi51.081

Claro68.776

Outros2.237

TIM74.203

Linhas móveis por operadora

Base Variação 2T 2013 vs. 2T 2014

Participação no mercado

por operadora

Em milhares de linhas 2T 2014

Fonte: Balanços das Operadoras.Não inclui Nextel.

Fonte: Balanços das Operadoras. Não inclui Nextel. Trunking - Só Nextel 3G

4 Vivo, TIM, Claro, Nextel somente 3G, Oi,

Algar e Sercomtel Porto Seguro Datora.

Fonte: Anatel

Page 18: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 1. Introdução

A ARPU da Vivo (+2%) e Claro (0%) praticamente mantendo suas posições

inalteradas em moeda local, enquanto que TIM (-4%) e Oi (-12%4) registraram uma

queda. Em decorrência disso, a ARPU total no Brasil teve uma queda de 3% no ano.

Em comparação com o segundo trimestre do ano anterior, a Vivo aumentou seu

MOU em 11%, TIM teve uma redução de 7% e, a Claro, de 2%. Independentemente

da situação particular de cada operadora, a Média de Minutos Usados por Mês por

Usuário – MOU – total do Brasil permaneceu praticamente constante desde o

primeiro trimestre de 2013, em torno de 128 minutos de uso por mês.

As vendas líquidas do negócio móveis, incluindo os terminais, no segundo trimestre

de 2014 foi de R$ 16,32 bilhões (US$ 7,74 bilhões) e representando um crescimento

de 1,79% no ano em moeda local.

As vendas totais de serviços (Voz + SVA), aumentou em torno de 1,34% ano a ano,

equivalentes a R$ 14,63 bilhões (US$ 6,56 bilhões) de faturamento líquido no

segundo trimestre de 2014, enquanto que as vendas de terminais atingiram R$1,69

bilhões (US$ 0,76 bilhões), representando 5,84% do aumento em moeda local.

No segundo trimestre de 2014, as vendas líquidas dos serviços de valor agregado

atingiram R$ 4,36 Bilhões (USD 1,95 Bilhões), com um crescimento de 22%

comparado ao mesmo periodo de 2013. Os SVA representam 30% das vendas

provenientes dos serviços móveis do Brasil.

| 18 |

Oi

TIM

Claro

Vivo

R$ 18R$ 20

R$ 23R$ 23

R$ 17R$ 18

R$ 15R$ 15

2T142T13

2T142T13

2T142T13

2T142T13

ARPU em R$

ARPU em USD

Oi

TIM

Claro

Vivo

USD 7,94USD 9,01

USD 10,49 USD 10,27

USD 7,76USD 8,15

USD 6,73 USD 6,76

2T142T13

2T142T13

2T142T13

2T142T13

ARPU total das

principias operadoras

Em R$ e em USD 2T 2013 vs. 2T 2014

R$

10,8

7U

SD 5

,12

R$

10,2

7U

SD 4

,60

R$

3,56

USD

1,7

3

R$

4,36

USD

1,9

5

R$

1,60

USD

0,7

8

R$

1,69

USD

0,7

6

R$

16,0

3U

SD 7

,63

R$

16,3

2U

SD 7

,74

Receita líquida Total Móvel

Serviços Voz VAS Terminais

T2 2013 T2 2014

Vendas líquidas do negócio de serviços de telefonia móvel

Em bilhões de R$ e em USD 2T 2013 vs. 2T 2014

Fonte: Cálculos de Convergencia Research com base nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel

Fonte: Balanços das Operadoras. Não inclui Nextel.

116 119 148129 117 137

Vivo Claro TIM

2T 2013 2T 2014

MOU por operadora

2T 2013 vs 2T 2014

4 Sem contar os assinantes do varejo, que

tiveram uma diminuição de 8%.

Page 19: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 1. Introdução

Internet Móvel representa 63% dos SVA e, no segundo trimestre, atingiu R$ 2,73

Bilhões (USD 1,23 Bilhões) em ventas líquidas, 31% a mais do que no segundo

trimestre de 2013.

As vendas de SMS e MMS, no segundo trimestre, foram de R$ 1,09 Bilhões (USD 0,49

Bilhões), -6% a mais do que em 2013.

Com as receitas obtidas, a Vivo continua sendo a operadora com a maior participação

do SVA (com 36%). TIM, a partir de seus serviços, contribui com 27% de receitas

provenientes de SVA. As demais operadoras não divulgam oficialmente este dado e os

mesmos foram estimados por Convergencia Research.

| 19 |

Serviços de voz SMS+MMS Internet móvel Outros SVAVAS

R$ 1,09USD 0,4925%

R$ 0,53USD 0,2412%

R$ 2,73USD 1,2363%

R$ 10,27USD 4,60

70%

R$ 4,36USD 1,9530%

Vendas de SVA por

tipo de serviço

Em Bilhões de R$ e em USD

2T 2013 vs. 2T 2014

Fonte: Estimativas de Convergencia Research com base nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel.

Page 20: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)

| 20 |

MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)2

A pesquisa Acision MAVAM tem como objetivo analisar a evolução dos serviços

na América Latina. Desde 2009, o MAVAM é realizado no Brasil e, desde 2010,

no México e na Argentina.

Esta edição no Brasil possui uma nova estrutura de conteúdo adaptada para

acompanhar as mudanças que têm ocorrido no mercado e está focada nos

serviços de mensagens e em seu uso tanto para a comunicação entre as pessoas

como para a comunicação dos usuários com as empresas.

A presente edição possui as seguintes características:

1. Foram realizadas 1.510 enquetes através da Internet (CAWI).

2. A área geográfica coberta abrangeu o Brasil inteiro. A amostra foi selecionada

respeitando a proporção de habitantes por região, nível de renda, gênero e a

idade de acordo com os parâmetros do país.

3. O tema especial desta edição foram os Serviços de Mensagens Corporativas,

com o foco particular na análise dos usuários dos Smartphones.

4. Outros temas analisados nesta edição foram: Internet móvel, redes sociais,

comércio móvel, banco móvel, mapas e localização e propaganda e marketing

móvel.

Page 21: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 21 |

MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas

Tópico Especial: MensagensCorporativas e Serviços de Interaçãocom o Consumidor

3

Na última edição do MAVAM, uma das conclusões aponta que tanto o SMS como os

diferentes aplicativos de mensagens instantâneas (WhatsApp, Facebook Messenger,

etc.) convivem nos Smartphone dos usuários. Quando estes foram indagados sobre

as diferentes formas de uso de cada serviço, motivos e preferências para

contatarem os familiares, colegas de trabalho e amigos, ficava claro que cada

plataforma de mensagens estava satisfazendo uma necessidade de comunicação e

relação social diferente.

Na última edição, também foi destacado o surgimento de novos aplicativos de

mensagens com diferentes modelos de monetização, mas, sobretudo, diferentes

propostas de valor para o usuário, como Kakao ou Line, e, ultimamente, tem

surgido um leque muito amplo de opções de mensagens instantâneas como

Shapchat, Secret, Whisper Yo, etc. Mais e mais são agregados todas as semanas.

Tanto a oferta quanto a procura reforçam a ideia de satisfazer diferentes

necessidades na vida dos indivíduos, bem como a oportunidade para soluções que

integrem estes aplicativos com outros usos da internet móvel como e-mail,

imagens, vídeo, navegação e o compartilhamento de arquivos de todo tipo (Cloud).

O envio de mensagens curtas e instantâneas é uma prática cotidiana em todos os

âmbitos, incluindo, e cada vez mais, aplicações no trabalho. Sua adoção no

trabalho traz dois desafios e, junto com eles, áreas de oportunidade para as

corporações.

O primeiro desafio é integrar o uso das mensagens instantâneas ou serviços OTT

como uma parte formal do processo de trabalho, que podem ser utilizados para

mobilizar a força do trabalho e para atender às necessidades dos trabalhadores que

não necessariamente necessitam de um computador mas podem se beneficiar de

um Smartphone. O que significa que os aplicativos de mensagens devem ser

confiáveis, seguros, robustos e fáceis de usar.

Isso significa que os aplicativos de mensagens corporativas precisam ser

desenvolvidos de maneira diferenciada daqueles voltados para o usuário final e no

caso de alguns mercados verticais, como a área de saúde ou financeira, precisam

ser regulamentados dentro de certos padrões.

Page 22: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 22 || 22 |

Os usuários também precisam ser capazes de diferenciar entre mensagens pessoais

e de trabalho. Na era do email, este problema foi resolvido através da criação de

duas contas de email separadas. Para mensagens, a variedade de plataformas em

uso torna essa solução um pouco mais complicada.

O segundo desafio é integrar mensagens com outras atividades do mundo off-line

de um indivíduo. No momento em que a pessoa busca um produto ou serviço,

decide comprar, assina atualizações ou entra em contato com o serviço de

atendimento ao cliente, estas são oportunidades onde as mensagens poderiam ser

utilizadas para ganhar a confiança do consumidor ou aumentar a lucratividade. Em

muitos casos, o uso de mensagens instantâneas ou OTT como ferramenta de

interação com o consumidor não é somente uma oportunidade, mas uma demanda

que espera-se que as empresas possam satisfazer.

Na realidade, uma pesquisa feita pela entidade YouGov na Inglaterra, afirma que

61% dos consumidores entre 18 e 30 anos, querem uma experiência de mensagens

do tipo OTT com seu banco. Embora isso esteja relacionado a um país específico,

demonstra como o consumidor está pensando ao interagir com bancos e empresas.

Empresas e desenvolvedores estão cientes dessa necessidade, por isso o mercado

de mensagens instantâneas corporativas está crescendo e tem aparecido aplicativos

como Slack, Tiger Text e outros, criados sob medida para cada corporação. É

possível ver também o potencial deste negócio na atividade dos Venture Capitals e

em algumas aquisições. Por exemplo, Yahoo adquiriu a Anchor e Tiger Text (serviço

de mensagens especializado na área da saúde), recebeu US$ 21 milhões da Shasta

Ventures, OrbiMed, Reed Elsevier Ventures e da operadora Telus5.

5 Fonte: Mobile Health News

MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas

Page 23: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 4. Dispositivos

4.1. Smartphones vs. Feature Phones

Os Smartphones estão paulatinamente se tornado a regra e não a exceção na

América Latina. As edições anteriores do MAVAM já apontavam esta tendência.

Indicavam, inclusive, que a penetração de Smartphones entre os usuários de Internet,

que fizeram parte da amostra de pesquisas anteriores, era maior que a penetração de

Smartphones entre a população geral do país.

Entre os entrevistados, prevalece o Smartphone – 81% dos entrevistados possuem um

Smartphone –, enquanto que na edição anterior esta porcentagem era de 64%.

| 23 |

Dispositivos4

81%

19%

O Smartphone é o preferido da maioria dos entrevistados MAVAM8 em cada 10 possui 1 Smartphone

Smartphone Feature Phone

%

81%

19

neohptraSm neoh PeurtaeF

neohptraSmi 1 uoss0 pa 1dam c8 e

MAAVMos datsivertnos ea diroiam

o ddirefere é o pnohtpramO S a o d

Smartphone vs.

Feature phone

Base: 1.510 entrevistados

Entre aqueles que possuem um Smartphone, 55% já tiveram outro Smartphone. E, em

geral, o dispositivo que estão utilizando tem, em média, 9 meses de uso. Os dados

apurados coincidem com esta tendência do mercado: os Samrtphones são renovados

com uma maior frequência que os Feature Phones.

Sim Não, já tive outros

45%

55%

Mais da metade dos entrevista-dos já teve um Smartphone anteriormente

imS osrtue oviá t, joãN

55%

45%

os

teenmroritenae nohtpramm Se uveá tos jdtvisertn eso deadte m daisaM -at

¿Primeiro Smartphone?

Base: Usuários de Smartphone

(1223 casos)

Page 24: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

19% dos entrevistados ainda utilizam um Feature Phone, sendo que estes aparelhos

tem, em média, 17 meses de uso. Para quem ainda não possui um Smartphone, o

principal motivo apontado para isso é considerá-lo caro (para 49%). Nas edições

anteriores do MAVAM, o impedimento mais destacado havia sido a falta de

necessidade.

| 24 |

6% 6%

Há menosde 1 mês

Entre 1 mêse 3 meses

Entre 3 e6 meses

Entre 6 mesese 1 ano

Entre 1 e2 anos

Há mais de2 anos

3%

13%15%

10%

4%

19%22%

28%24%

23%

28%30%

33%

19%

9%8%

As pessoas que possuem Feature Phones, utilizam por mais tempo e trocam com menos frequência este tipo de equipamento. Os usuários de Smartphones renovam com maior frequência estes equipamentos

Smartphone Feature PhoneTotal

m euosse pus qaosseAs p

30%28%

33%

28%%24

sotnemipauq esetse

aciênuqre froia mmo cmavorens enohtprame Sos diráusOs u

.otnemipauqee o dpie ttsa eicnêuqeros fnem

m om cacoro e tpmes tiamr om pazilits, uenohe PrutaeF

e ps qAs p

8%

%1513%

3%

eses m 3esêe 1 mrtnE

sêe 1 mdosneá mH

6%6%

9%

%1922%

%19

one 1 aeses m 6ertnE

eses m6e 3 ertnE

neohptraSm aeFlatTo

%23

4%

%10

osn2 aes diaá mH

osn2 ae 1 ertnE

neoh Peurta

Tempo de uso do dispositivo

Base: 1.510 entrevistados

4.2 Marca do aparelho

Na amostra MAVAM, Samsung lidera o segmento Smartphone com 42% de participação.

No segmento dos Feature Phones, a maior participação é da Nokia (31%).

Total Smartphone Feature Phone

39% 42%

17%

12%

15%

14%

5%

31% 24%

24%

15%12%

15%

7%8%

4% 6% 5% 4%1%

Samsung LG Nokia Motorola Apple Sony Outra

Marca do dispositivo

Base: 1.510 entrevistados

MAVAM | 4. Dispositivos

Page 25: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

4.3. Múltiplos Chips

O resultado da pesquisa ficou dividido, equitativamente, entre aqueles que possuem

apenas um chip (52%) e aqueles que possuem mais de um chip (48%). As pessoas

do nível socioeconômico mais baixo e as que possuem Feature Phones tendem a ter

mais de um chip.

| 25 |

Apenas 1 chip Dois chips Três chips Mais de três chips

52%

45%

53%

41%45%

40%

5% 5%5% 2% 5%2%

52%48%

Total Smartphone Mais de 1 chip

Apenas 1 chip

Feature Phone

Múltiplos chips

Base: 1.510 entrevistados

A B1 B2 C

39%

61%

44%

56%

49%

51%

54%

46%

Mais de 1 chip1 chip

SmartphoneEntre as pessoas que possuem smartphones:• 52% são mulheres• 61% têm menos de 34 anos• 53% possuem apenas um chip• 3 de cada 10 possuem pós-pago• 73% trocaram o celular há menos

de 1 ano• 86% possui teclado/tela • 76% indicaram o Android como

sistema operacional

Feature PhoneEntre as pessoas que possuem feature phones:• 57% são homens• 63% são maiores de 34 anos• 4 em cada 10 são de nível baixo• 55% possuem mais de um chip• 2 em cada 10 optaram por

pós-pago• 62% há mais de um ano que não

trocaram de celular

MAVAM | 4. Dispositivos

Page 26: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

4.4. Planos & recargas

Entre os entrevistados 72% tem um plano pré-pago, 17% pós-pago e 11% tem um

plano misto (plano controle).

Usuários de Smartphones, em sua maioria, tem um plano pré-pago: 70% tem plano

pré-pago e 19% pós pago e 11% tem um plano misto.

Igualmente, usuários de Feature phones, em sua maioria, tem um plano pré-pago:

82% tem plano pré-pago e 9% pós pago e 9% tem um plano misto.

| 26 |

72% 70% 82%

17% 19% 9% 11% 11% 9%

Feature PhoneSmartphoneTotal

Pré pago(de cartão - recarregável)

Pós pago de(sem limite de gasto) Pós pago + Control

Planos de contratação,

conforme tipo de dispositivo

Feature Phones (287 casos) -

Smartphones (1223 casos)

Pré-pago: 36% dos entrevistados que possuem planos pré-pagos não sabem

quantos SMS têm suas recargas. Daqueles que sabem e 55% optam por recargas

diárias sem limites.

13% compram serviços de dados, mas, destes, 28% não sabem quanto gastam. Dos

usuários de serviços de dados, 45% preferem pagar por planos ilimitados por dia.

Pós pago: Entre aqueles que tem planos pós-pagos, 41% não sabem quantos Mega

vem com o plano que assinam. 27% daqueles que sabem, assinaram plano ilimitados.

A opção de SMS e de dados ilimitados por dia é a forma mais comum de recargas

entre os usuários com planos pré-pagos.

MAVAM | 4. Dispositivos

Page 27: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 27 |

Até 100 MB

Entre 100 e 200 MB

Entre 200 e 300 MB

Entre 300 e 500 MB

É ilimitado

18%

14%

27% 23%

18%

Planos e recargas de dados e SMS (Pré-pago)

Base: Pré Pago SMS (697 casos) - Pré Pago dados (634 casos)

Recarga de SMS (entre usuários com pré-pago e que sabem a quantidade de recarga)

SMS Data

17%

9%

7%

12%

55%

A opção de SMS e de dados ilimitados por dia é a forma mais comum de recargas entre os usuários com planos pré-pagos.

21%

23%

11%

45%

Até 30 mensagenspor recarga

De 30 a 50 mensagenspor recarga

De 50 a 100 mensagenspor recarga

Mais de 100 mensagenspor recarga

Pago por dia(é ilimitado no dia)

Até 50 MBpor recarga

De 50 a 100 MBpor recarga

Mais de 100 MBpor recarga

Pago por dia(é ilimitado no dia)

Planos e recargas dados

(Pós-pago)

249 casos

Recarga de dados (entre usuários com

pós-pago e que sabem a quantidade de

recarga)

Foi perguntado aos usuários com plano pré-pago, quantos SMS estavam incluídos,

normalmente, nas recargas compradas. 36% não souberam responder, isso pode

sugerir que há oportunidades para melhorar a comunicação com usuários de pré-

pago sobre as opções e ofertas de recarga e SMS.

45% disseram que a modalidade mais frequente de recarga era a opção ilimitada

por dia. Isto está de acordo com o aumento da popularidade da modalidade de uso

ilimitado por dia visto no Brasil nos últimos dois anos.

MAVAM | 4. Dispositivos

Page 28: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

5.1. Uso de SMS

81% dos entrevistados utilizaram serviços de mensagens de texto (SMS) nos últimos

três meses. Em edições passadas do MAVAM, esta proporção era de 93% no início de

2012. Nesta pesquisa, observamos também uma redução da proporção de pessoas

que utilizam SMS em relação ao ano anterior a medida que vem aumentando a

proporção de usuários de Smartphones.

A porcentagem de pessoas que utiliza SMS, é, ligeiramente maior entre os usuários de

Feature Phone (83%) comparada com o grupo dos usuários dos Smatphones (81%).

Entre aqueles que usam SMS, 57% tem menos de 34 anos, 67% são das classes B2C,

72% tem plano pré pago, ambos os sexos (50%).

| 28 |

Mensagens e aplicativos5

0

20

40

60

100

80

Não usuário de SMS Usuário de SMS

19%

81% 81% 83%

19% 17%

Feature PhoneSmartphoneTotal

SMS: Usuários Feature

Phones vs. Smartphones

Base: Smartphones (1223 casos -Feature

Phones (287 casos) – T2 2014

5.2. Envios de SMS

Entre os entrevistados, em média, 2,7 SMS são enviados por dia correspondendo a 82

SMS por mês. Estes números mostram uma tendência de queda se comparados às

edições anteriores do MAVAM. Os usuários de Feature Phones enviam menos SMS ao

mês (76 em média/mês) do que os usuários de Smartphones (84 em média/mês).

Estes valores corrigidos para representar o mercado total já que a incidência de

usuários de Smartphones é muito alta nesta amostra.

Page 29: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

Dependendo do tipo de terminal, a frequência de uso também varia. Os usuários

de Feature Phone tendem a ter frequências relativas mais altas nas opções de

menor número de SMS enviados por dia. Esta mesma tendência foi apurada na

edição anterior do MAVAM. No entanto, comparado com 2013, houve um aumento

na proporção de pessoas que enviam um SMS ou menos de uma por dia (38%

2014 vs. 33% 2013) e, em média, diminuiu a porcentagem dos entrevistados que

enviam mais de 20 SMS por dia. As demais frequências de uso, por outro dado,

permaneceram praticamente inalteradas.

| 29 |

4T2010 1T2011 2T2011 4T2011 1T2013 2T20140

20

40

60

80

100

48

61

75 73

94

82

Média de SMS enviadas (Mensagens de Texto)

Base: T2 2014: Usuários SMS (1222 casos)

Valores ajustados. Média ponderada.

Average number of SMS per month

1%

0%

5%

8%

12%

33%

41%

2%

4%

4%

9%

14%

30%

37%

41 a 60

Mais 61

21 a 40

11 a 20

6 a 10

2 a 5

1 ou menos

Smartphones

Feature Phones

Frequência de uso de SMS (Mensagens de Texto)

Base: Usuários SMS (1222 casos)

Valores ajustados. Média ponderada.

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

Page 30: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

5.3. Recebimento SMS

Nesta edição do MAVAM, além de analisar a evolução de SMS enviados, foi

introduzido também a medição de SMS recebidos.

Em média, os entrevistados recebem 3,2 SMS por dia ou 97 SMS por mês. O número de

SMS recebidos é praticamente idêntico para estes dois tipos de terminais (Smartphone

98 SMS por mês e Feature Phones 96 SMS por mês).

5.4. MMS

12% dos entrevistados utilizaram pelo menos uma vez o serviço de MMS nos

últimos três meses. Como ocorre com as mensagens de texto, o uso do serviço de

mensagens multimídia é menor entre os usuários de Smartphones (10%),

comparado com os usuários de Feature Phone (17%). A proporção de usuários de

MMS, entre os que possuem um Feature Phone, manteve-se constante em relação

à edição anterior de MAVAM.

| 30 |

Uso de MMS nos últimos

três meses

Base: 1510 casos

0

20

40

60

100

80

Não usuário de MMS Usuário de MMS

88%

12% 10% 17%

90% 83%

Feature PhoneSmartphoneTotal

5.5. Novos serviços baseados em SMS

Levando-se em conta as mudanças que têm ocorrido no mercado de serviços de

mensagens, é interessante analisar a predisposição dos consumidores em aceitar

novas formas de serviço e/ou pagamento que podem ser oferecidos a eles como

serviços de SMS.

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

Page 31: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

Para pesquisar o nível de predisposição, foram feitas duas perguntas aos usuários.

Na primeira, solicitou-se que indicassem o quanto era atrativo cada serviço de uma

lista de possibilidades e, na segunda, para que apontassem as eventuais limitações

de sua utilização.

5.5.1. Atrativo conforme o tipo de serviço

Perguntou-se aos entrevistados quão atrativos seriam os serviços listados a seguir.

• SMS pago pelo destinatário: O destinatário é quem paga a SMS quando,

por exemplo, o emissor do SMS não tiver crédito no pré-pago.

• SMS pré-pago: Quando alguém dá um crédito, como cortesia, oferecendo

uma mensagem de texto para que a pessoa possa responder sua

mensagem de forma gratuita.

Foi utilizada uma escla de 5 pontos (Nem um pouco atrativo até Extremamente

Atrativo). 55% assinalaram que o segundo plano é atrativo, enquanto que apenas

25% opinam que a primeira opção era atrativa.

| 31 |

0 20 40 60 80 100

SMS Pré-pago: quando alguém dá à você um crédito, em cortesia, uma mensagem texto para que a pessoa

possa responder a sua mensagem sem pagar por ela

SMS pago pelo destinatário: quando o destinatário é quem paga o SMS se, por exemplo, o emissor do SMS estiver sem

crédito no pré-pago

23% 32% 23% 10% 12%

9% 16% 25% 19% 31%

55% concordam e receber um crédito de um SMS para responder a uma mensagem recebidaExtremamente

atraente

Muito atraente

Mais ou menosatraente

Pouco atraente

Não atraente

m e adrocno55% c

m e

aré-po po ntidcréer sevitso SMS er dossim, o eolpmexe

, pea o SMS sgam peuo é qirátanitsedo o dnauo: qirátanitseo dleo pgaSMS p

eor prgaapem segasnea mur a sednospea rossp

ssee a pua qrao pxtem tegasnemma, uisetrom c, eotidm créê ucová à m déuglo adnauo: qgaré-pSMS P

ogm er o, p

o o

al em ea oa m

á à

40200

% %

9% 16% 25%

3223

0108060

%% 12%

% 31%19

1023 E

M

M

P

N

mgeasen mamuospea rraSMS p

m crér uebecer

teaenrtateenmamretxE

te

te

te

teaenrt aoãN

aenrt aocuo

aenrtaosneu ms oiaM

aenrt aotiuM

adibec remr a edno

m e uo dtid

Nível de atratividade

Base: 1.510 casos

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

Page 32: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

Eu não quero pagar pelas mensagens que outros enviam para mim

Nunca ouvi falar destes serviços, então não usaria

Eu não aceitaria um SMS se eu não soubesse quem o enviou para mim

Acho que seriam serviços caros

Para mim pareceria um spam pelo celular

Não gosto muito de usar SMS

0 20 40 60 80 100

Totalmenteacordo

9% 14% 26% 26% 25%

10% 18% 35% 21% 16%

19% 27%31% 15% 8%

17% 30%35% 12% 6%

35% 18%30% 11% 6%

48% 13%29% 5%5%

Para aproveitar a oportunidade, é neccesary que o receptor conhece e confia no remetente

Acordo

Indiferente

Discordo

Totalmenteem desacordo

ifhe o re o ru qy qs raseen ccen é é,edaddninutrooppoor a atievvoorpa aa raP

r ooc tpecee

r a

e o r

r SMSase uo dtiuo mtoso gãN

luleo clem pam spa uireceram pia mraP

osraos cçivrem sairee suo qhAc

ia mrau poivnm o eeue qssebuosãu ne em SMS sa uiratieco aãu nE

aris uoã noãtenos, çivres setser dali favua ocnuN

ia mram paivnos ertue ouqegasnes maler pagao preuo qãu nE

40200

r SMS

ra

os

mo ã

aarios,

ms n

9% 26%%

% 35%18%

% 31%

% 35%

35% 30%

48%

17

19

10

14

0108060

26% 25% T

n

D

m

% 16%

% % 8%

30% 12% 6%

18% % 6%

29% 555%%

5%%5%13%

11

1527

21

eT

I

ordocateenmlatoTTo

o

te

o

o

te

drcosae dteenmlatoTTo

drosciD

renefidn

rdocA

tenemreia niffnoe e ccehnoc

o na n

| 32 |

Limitações

Base: 1.510 casos

5.6. Smartphones e hábitos de comunicação

A comunicação via texto (SMS, email, mensagens instantânea, redes sociais)

apresenta um alto grau de adoção e preferência entre os usuários dos Smartphones

e o limite entre cada modalidade citada é cada vez mais difuso. Além disso, as

imagens e vídeos passaram a fazer parte das formas mais habituais de interagir

através do Smarphone.

5.5.2. Limitações

Perguntamos também o nível de concordância com as seguintes limitações de uso

destes serviços (escala de 5 pontos), apresentando a eles 6 respostas possíveis

(pergunta guiada).

77% demonstram não querer pagar por mensagens enviadas por outras pessoas e

65% não aceitariam uma mensagem se não soubesse quem a está enviando.

A metade acredita que seria um serviço caro ou que poderia ser recebido como

spam. O desconhecimento do serviço ou o não uso do SMS como canal não

aparecem como impedimentos.

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

Page 33: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

5.6.1. Preferências

60% dos entrevistados preferem as mensagens instantâneas para se comunicar

pelo Smartphone e, em segundo lugar, a preferência recai sobre as comunicações

de voz (24%). A diferença entre a primeira (mensagens) e a segunda forma de

comunicação (voz) pode indicar que as Mensagens Instantâneas são o “killer

aplication” do Smartphone, como poderia também ser dito que o SMS é o “killer

aplication” do Feature Phone, principalmente naqueles mercados onde este

serviço apresentava um custo bem mais baixo do que as chamadas de voz.

Considerando que o aplicativo preferido é o mais utilizado, perguntou-se sobre

outras formas de comunicação utilizadas com no Smartphone. A segunda forma

mais utilizada é a voz (65%).

| 33 |

Formas de Comunicação

Preferida

Base: 1223 casos

(usuários com Smartphone)

Tipo de pergunta: Resposta Excludente65%

54%

47%

45%

36%

13%

Aplicativos como o WhatsApp,Facebook Messenger, etc.

Ligações telefónicas

SMS

Através de redes sociales

Por e-mail

Vía Skype (usado para hablar)

Outras formas de comunicação

Base: 1223 casos

Tipo de pergunta: Resposta com Múltipla Escolha

Aplicativos como WhatsApp,Facebook Messenger, etc.

Ligações telefônicas

SMS

Através de redes sociais

Por E-mail

Skype Messenger

24% 60%

7%6%

2% 1%

5.6.2. Aplicativos de mensagens utilizados

Nesta pesquisa, 90% dos usuários de Smartphones utilizam pelo menos um aplicativo

de mensagens instantâneas (OTT) e, em média, incluindo o SMS, as pessoas utilizam

3,2 plataformas de mensagens em seus Smartphones.

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

Page 34: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

81%

80%

64%

17%

14%

11%

10%

10%

10%

4%

4%

3%

3%

3%

2%

1%

1%

1%

1%

<1%

SMS (Mensagem de textos curtos)

WhatsApp Messenger

Facebook Messenger

TwitterSkype Messenger (p/ mandar mensagens

e não para usar como telefone)Google Talk

MMS (Mensagens multimídia)

Hangouts

Viber

SnapChat

Tinder

ICQ

Line Messenger

WeChat

iMessage

msngr

Outros

Kik Messenger

KakaoTalk Messenger

BlackBerry Messenger (BBM)

Maciço

Complementar

Diferente

A partir de uma lista de 19 (+ Outros) o opções de serviços de mensagens,

WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado* (80%), depois

do SMS (81%) e em terceiro lugar o Facebook Messenger (64%).

Em comparação com a edição anterior de MAVAM, WhatsApp duplicou largamente

a penetração no mercado. Em 2013, excluindo o SMS, a plataforma de mensagem

mais frequente era o Facebook Messenger (69%), seguido do WhatsApp (35%) e

Twitter (27%).

A diferença existente entre os três aplicativos de mensagens mais utilizados e os

demais aplicativos é abissal. O quarto aplicativo na preferência dos usuários é o

Twitter, com uma penetração de uso de 17% entre os entrevistados.

Com base nos três aplicativos de mensagens mais utilizados, é possível afirmar que

o usuário opta por aplicativos que satisfaçam a necessidade de se comunicar de

forma universal (SMS), instantânea (WhatsApp) e social (Facebook).

| 34 |

Uso de Mensagens

Instantâneas (IM)

Base: Usuários de Smartphones –

1223 casos – Escolha múltipla

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

(*) Maior penetração.

Page 35: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 35 |

0 20 40 60 80 100

Twitter

Skype Messenger (p/ mandar mensagens e não para usar

como telefone)

Facebook Messenger

WhatsApp Messenger

SMS (Mensagem detextos curtos)

18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos

26% 35% 21% 18%

14%19%36%31%

31%

31%

37%

35% 19%

36% 17%

15%

16%

33% 20% 10%

Perfil uso de Mensagens

Instantâneas conforme faixa etária

Base: Usuários de Smartphones –

1223 casos – Escolha múltipla

13%

13%

13%

11%

15%

21%

20%

16%

20%

11%

16%

18%

23%

18%

19%

13%

10%

29%

20%

30%

29%

31%

32%

26%

26%

29%

27%

17%

24%

22%

14%

14%

18%

10%

31%

14%

20%

34%

34%

33%

34%

30%

32%

32%

31%

39%

29%

40%

35%

26%

32%

42%

25%

20%

43%

40%

23%

24%

23%

23%

29%

21%

19%

26%

24%

36%

22%

33%

37%

32%

29%

31%

70%

14%

20%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

WhatsApp Messenger

Facebook Messenger

Google Talk

SnapChat

KakaoTalk Messenger

Kik Messenger

Line Messenger

Skype Messenger

WeChat

iMessage

BlackBerry Messenger (BBM)

Twitter

Viber

msngr

ICQ

Hangouts

Tinder

SMS (Mensagem de textos curtos)

MMS (Mensagem multimedia)A

B1

B2

C

Perfil Uso de

Mensagens

Instantâneas por CSE

Base: Usuários de Smartphones –

1223 casos – Escolha múltipla

84% dos usuários utilizam mais de um aplicativo de mensagens instantâneas. As

combinações de aplicativos instaladas são WhatsApp e Facebook (57%), Facebook e

Twitter (15%), Facebook e Skype (12%) e Facebook e Google Talk (8%).

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

Page 36: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 36 |

WhatsApp Messenger

SMS (Mensagem de textos curtos)

Facebook Messenger

Outros

HangoutsSkype Messenger (p/ mandar mensagens

e não para usar como telefone)

Viber

Google Talk

Twitter

MMS (Mensagens multimídia)

ICQ

Line Messenger

iMessage

Tinder

67%

20%

9%

1%

1%

1%

1%

0,49%

0,49%

0,25%

0,25%

0,16%

0,08%

0,08%

Perfil dos principais serviços de mensagens instantâneas

(base: 1223 usuários de Smartphone)

• Entre os usuários de SMS: 61% são menores de 34 anos, 64% provêm da

classe média baixa, 70% possuem pré-pago, 52% são mulheres

• Entre os usuários de WhatsApp: 66% são menores de 34 anos, 63% provêm da

classe média baixa, 68% possuem pré-pagos, 54% são mulheres

• Entre os usuários do facebook: 67% são menores de 34 anos, 64% provêm da

classe média baixa, 72% possuem pré-pago, 56% são mulheres

• Entre os usuários de Skype Messenger: 67% são menores de 34 anos, 56%

provêm da classe média baixa, 68% possuem pré-pago, 57% são homens

• Entre os usuários do Twitter: 70% são menores de 34 anos, 76% provêm da

classe média baixa, 75% possuem pré-pago, 51% são mulheres

5.6.3 Preferências por plataforma de mensagens

Quando são analisadas as preferências, as diferenças entre as mais preferidas e as

demais aumentam. (67%) preferem WhatsApp para se comunicar, seguido do SMS

(20%) e Facebook Messenger (9%). Isto permite várias interpretações. A impressão é

de que, no caso das mensagens, ocorre a mesma coisa do que com todos os

Aplicativos preferidos

Base: Usuários de Smartphones –

1223 casos

aplicativos da Internet, sempre há um ator dominando o mercado (mais de 67% de

penetração) e, para o restante, o fenômeno de “Long Tail” se repete.

Entre os adultos, há uma tendência maior para usar SMS e Facebook, enquanto que,

entre os jovens, o uso recai mais no WhatsApp. Não há diferenças entre os níveis

socioeconômicos entre os usuários das principais MI. Os usuários com pré-pago usariam,

em grande medida, SMS e Facebook. Por sua vez, os usuários que optaram pelo pós-

pago usariam WhatsApp em grande medida. As mulheres usariam WhatsApp e os

homens a SMS, principalmente. Não há diferenças por sexo para o uso do Facebook.

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

Page 37: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 37 |

WhatsApp

Facebook

SMS

-10,0

-5,0

-

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

-50 0 50 100 150 200

% u

suár

ios

Mensagens enviadas por dia

0 , 45

0 , 40

0 , 35

psAptaWh

koboeacF

SMS

os

iráus%

u

0 -50

0 , 30

0 , 25

00, 2

0 15,

00, 1

0 5,

-

0 , -5

0,0 -1

psadaiv ensgenasenM

01050

ai dro p

02050 1

5.6.4. IM/OTT & SMS Frequência de uso

Os usuários também foram consultados sobre o número de mensagens enviadas, em

média, por dia usando os aplicativos instalados em seus telefones. Constatou-se que

os usuários de WhatsApp enviam, em média, 65 mensagens por dia (quase o dobro

comparado com edição anterior de MAVAM -35) os usuários de Facebook Messenger,

por sua vez, revelaram que enviam em torno de 31 mensagens por dia através desta

plataforma (constante em relação ao ano anterior). Já no caso dos SMS, são enviadas

12 mensagens, em média, por dia (sem considerar a correção para mercado).

Com base na frequência de uso e na penetração (número de entrevistados que usam

um aplicativo), a conclusão foi que o SMS continua sendo a forma de serviços de

mensagem com maior penetração, mas com baixa frequencia de uso. Por sua vez, o

WhatsApp é o aplicativo de maior penetração e de maior frequencia de uso entre os

usuários dos Smartphones.

É interessante analisar também a frequência de uso de outros aplicativos com menor

penetração. Neste caso, é possível observar que muitos destes aplicativos com um

número menor de usuários tendem a ter uma frequência de uso muito elevada,

quase igual àquela registrada para o Facebook.

Média de mensagens enviadas, diariamente, através dos três

principais aplicativos de mensagens mais utilizados no Brasil

Base 1223 usuários de Smartphone

5.7. Contatos

Solicitou-se aos entrevistados que indicassem o número de contatos com os quais

se comunicavam através de cada aplicativo.

Média de mensagens por

aplicação por dia

Base: 1223 casos SmartphonesDatos sin

ponderación. SMS dato ajustado = 2,7

65

WhatsAppMessenger

31

FacebookMessenger

18

Twitter

21

SkypeMessenger

Google Talk

17

7

MMS(Mensagens multimídia)

23

Hangouts

18

Viber

24

SnapChat

22

Tinder

25

Line Messenger

23

WeChat

18

iMessage

18

msngr

30

Outros30

KikMessenger

48

KakaoTalkMessenger

19

BlackBerryMessenger (BBM)

12

SMS(Mensagem detextos curtos)

12

ICQ

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

*

* sem considerar a correção para mercado(corrigido 2,7 día - 82 mes)

Page 38: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 38 |

SMS(Mensagem

de textos curtos)

6

WhatsAppMessenger

18

FacebookMessenger

15

KakaoTalkMessenger

22

Skype Messenger(p/ mandarmensagens

e não para usarcomo telefone)

10

Messenger

20

Twitter

14

Combinação IM e SMS

Base: 1223 casos Smartphones

Entre as três plataformas mais utilizadas (SMS, WhatsApp e Facebook), foi possível

observar que o WhatsApp teve o maior aumento médio de contatos por usuário,

passando de 14 a 18, em um ano. Enquanto que o Facebook se manteve

praticamente estável, registrando nessa edição 15 contatos por usuário e, na

anterior, 14 contatos, em média.

Por sua vez, o número médio de contatos, com os quais os usuários de Smartphone

se comunicam através de SMS é 6.

Observamos o avanço do WhatsApp em todos os parâmetros comparados:

penetração de usuários, frequência de uso e número médio de contatos.

No entanto, se forem considerados todos os aplicativos, Kakao Talk aparece em

primeiro lugar, com 22 contatos, em média, seguido do Messenger (20). A

tendência para o caso das demais plataformas é 10 a 15 contatos,

independentemente do grau de penetração.

5.7.1. Combinação IM e SMS

Pelo fato das mensagens instantâneas e os SMS coexistirem como opções de

comunicação, é relevante pesquisar a frequência de uso de SMS em relação às

plataformas de chat de maior penetração (Facebook e WhatsApp).

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

Page 39: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 39 |

Mais de 150

121 a 150

101 a 120

81 a 100

61 a 80

41 a 60

21 a 40

11 a 20

6 a 10 p/ dia

2 a 5 p/ dia

1 ou menos

182

41

31

1

1

7

6

102

144

129

1114

28

37

10

5

WhatsApp

SMS

Mensagens enviadas, em média,

por dia WhatsApp vs. SMS

Base: 762 usuários de WhastApp e SMS

Mais de 150

121 a 150

101 a 120

81 a 100

61 a 80

41 a 60

21 a 40

11 a 20

6 a 10 p/ dia

2 a 5 p/ dia

1 ou menos

62

1011

41

41

2

4

915

1518

2029

1436

10

7

Facebook

SMS

Mensagens enviadas, em média,

por dia Facebook Messenger vs. SMS

Base: 645 casos (usuários de Smartphone que utilizam Facebook e SMS)

5.7.2. WhatsApp + SMS

77% dos entrevistados usuários de WhatsApp também usam SMS. O número de

mensagens diárias enviadas, em média, por este grupo através do WhatsApp é de

65 e a média de SMS é de 12 por dia (sem correções a mercado).

5.7.3. Facebook + SMS

82% dos usuários do Facebook Messenger também usam SMS, mas o uso de SMS

diminuiu em relação ao registrado no ano passado. O número de mensagens

enviadas, em média, por este grupo através de Facebook Messenger é de 31,

contra 12 de SMS, em média, por dia (sem correções a mercado).

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações

Page 40: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 40 |

MAVAM | 6. Internet Móvel

Download de Aplicativos

Base: 1223 Usuários de Smartphones

12%

7%

15%

17% 26%

16%

7%

Mais de 20 4 a 6

16 a 20 1 a 3

11 a 15

7 a 10

Nenhum

36

24

Educação(cursos, idiomas, etc)

Healthcare(lembretes de

consultas, vigilânciade peso, etc.)

66

46

Jogos, filmes, séries de TV, etc.

Para fazerpagamentos

(aplicativos de bancos, pay pal ousimilar, captura detransações,etc.)

26

Seguir marcas eempresas quevocê admira

Penetração de download de aplicativos por categoria

Base: 1223 Usuários de Smartphones

Além das plataformas de mensagens líderes instaladas nos Smartphones, é importante

ter um panorama geral sobre a evolução dos hábitos de uso dos Smartphones.

Aplicativos

93% dos usuários de Smartphone baixaram, pelo menos, um aplicativo. Em média,

fizeram o download de 10 aplicativos em seus Smartphones.

A quantidade de aplicativos baixados está associada a classe socioeconomica. Na

classe A chaga a 12 aplicativos, enquanto que na classe C chega a apenas 8

aplicativos baixados. Em relação a faixa etária, as pessoas com idades acima de 45

anos baixaram, em média, 8 aplicativos.

A partir de uma lista com 5 categorias de aplicativos, foi feita uma consulta aos

usuários. Entre uma lista de quesitos composta por entretenimento, saúde, educação,

pagamentos e acompanhamento de marcas, os aplicativos com maior penetração

destacados foram, além das mensagens instantâneas explicadas no item anterior, os

de entretenimento como jogos, filmes, seriados de TV (66%) e os aplicativos para

efetuar pagamentos (aplicativos de bancos, PayPal ou similar e captura de transações,

etc.) com 46% de menções.

Internet Móvel6

Page 41: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 41 |

35

28

61 59

30 30

37

30

68

51

34

23

69

45

24

38

18

65

39

23

A

B1

B2

C

Educação(cursos,idiomas,etc)

Healthcare(lembretes

de consultas,vigilância

de peso, etc.)

Jogos,filmes,

séries deTV, etc.

Para fazerpagamentos(aplicativosde bancos,pay pal ou

similar, captura detransações,etc.)

Seguirmarcas eempresasque vocêadmira

Penetração de download de aplicativos

por categoria e CSE

Base: 1223 Usuários de Smartphones

44

22

71

35

26

37

25

69

52

28

34

22

64

56

26 24 26

57

42

21

18-24 anos

25-34 anos

35-44 anos

+ 45 anos

Educação(cursos,idiomas,etc)

Healthcare(lembretes

de consultas,vigilância

de peso, etc.)

Jogos,filmes,

séries deTV, etc.

Para fazerpagamentos(aplicativosde bancos,pay pal ou

similar, captura detransações,etc.)

Seguirmarcas eempresasque vocêadmira

Penetração de download de aplicativos

por categoria e faixa etária

Base: 1223 Usuários de Smartphones

A seguir, aparecem os aplicativos de educação como cursos, idiomas etc. (36%),

saúde (24%) e seguimento de marcas (26%).

Os aplicativos relativos a educação e entretenimento tem a mesma penetração

nas classes sociais. Os aplicativos de saúde como lembretes e marcações de

consultas tem penetração menor na classe C. Aplicativos de operações de

pagamento tem maior penetração nas classes A e B, consequencia lógica do

maior poder aquisitivo e bancarização, omesmo ocorre com o seguimento de

marcas embora com diferenças menores.

MAVAM | 6. Internet Móvel

Page 42: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 42 |

Enviar mensagens instantâneas84 69

Entrar nas Redes Sociais79 68

Consultar meus e-mails72 56

Acessar a fotos e vídeos (youtube, Vimeo, etc.)65 49

Para me entreter62 48

Mapas / GPS (consultar Google Maps, etc.)51 20

Ler notícias (UOL, Terra, Folha, G1, R7, etc)50 38

Me conectar à Internet pela rede da operadora47 31

Consultar/acessar o seu banco38 25

Uso algum aplicativo específico5 3

Durante o dia/noite, só utilizo para fazer ligações telefônicas3 6

Outra atividade2 1

Atividades diurnas & noturnas

Base: 1223 Usuários de Smartphones – Múltipla escolha

6.1. Atividades segundo o período do dia

6.1.1. Durante o dia

Para os usuários de Smartphone, perguntamos que atividades realizavam durante o dia.

A base foi uma lista fechada de 12 atividades.

As atividades de maior proporção realizadas durante o dia são: a transmissão de

mensagens (84%), uso de redes sociais (79%), e consulta a e-mails (72%).

Excetuando os aplicativos específicos (5%), as ligações telefônicas exclusivamente (3%)

e outras atividades (2%), as demais atividades ultrapassam 35% de penetração.

Chamam a atenção o baixo uso de aplicativos específicos (5%). Durante o dia,

prevalecem os aplicativos típicos de comunicação (redes sociais, mensagens, e-mail).

Estas atividades são realizadas, em geral, durante o dia. Isto não significa que sejam

realizadas todos os dias.

Durante a noite, em geral, há uma redução na penetração de todas as atividades,

excetuando e o uso do Smartphone somente para fazer chamadas telefonicas. Outra

vez, as atividades mais frequentes são as mensagens instantâneas (69%), empatada

com as redes sociais (68%) e seguida das consultas de e-mails (56%). Ou seja,

MAVAM | 6. Internet Móvel

Page 43: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 43 |

Uso de WiFI diurno

vs. Noturno

Base: 1223 Usuários de Smartphones

17%

29%

71%

83%

Dia

Noite

Me conectar à Internet por Wi-Fi

Não

90 83 83 79 78 72 73

66

A B1 B2 C

Dia

Noite

Uso de WiFi diurno vs. Noturno por CSE

Base: 1223 Usuários de Smartphones

18 - 24 25 - 34 35 - 44 + 45

Dia

Noite88 84

79 7774 7568 64

Uso de WiFi diurno vs. Noturno por faixa etária

Base: 1223 Usuários de Smartphones

praticamente não há diferenças, a não ser pelo fato de haver uma redução na

penetração de uso para a maioria dos casos. Salvo nas ligações, cuja penetração se

duplica (6%).

O uso que mais diminui durante à noite é o de mapas (de dia 51% e à noite 20%).

6.1.2. Uso de WiFi

Durante o dia, 83% dos entrevistados utilizam alguma rede Wifi para se conectar à

Internet com seus Smartphones. Já, durante à noite, esta porcentagem se reduz a

71%. Os resultados mostram também que o uso de Wi-Fi é significativamente

diferente tanto por classe economica quanto por faixas etárias.

MAVAM | 6. Internet Móvel

Page 44: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 44 |

Para entender o potencial do Smartphone na para interligação de pessoas às

empresas, é interessante compreender os hábitos da Internet entre os usuários dos

Smartphones, através de mensagens, navegação, uso de aplicativos, etc.

Com este propósito, apresentamos aos entrevistados uma lista com 10 atividades

possíveis para que estes indicassem quais, dentre as atividades elencadas,

realizavam através do Smartphone.

7.1. Comunicação com empresas

71% dos usuários de Smartphone responderam que buscam informações sobre produtos e

serviços. 69% leem as SMS das empresas, lojas ou marcas enviadas ao celular. 68% leem

os e-mails provenientes de marcas ou lojas que chegam em seus Smartphones. Estas 3 são

as atividades com maior penetração entre os usuários de Smartphones (juntamente com o

uso de de Smartphone para se informar sobre as condições climáticas no seu dia a dia -

68%-). Seguidas por vídeos ou publicidade (67%). Representam nichos já desenvolvidos

cuja possibilidade seria o enriquecimento de um canal de comunicação já estabelecido. Ou

a combinação destes 4 usos (pesquisar sobre produtos ou serviços que deseja adquirir, lê

SMS e e-mails das empresas e olhar vídeos ou a filmes comerciais) em táticas integradas

para dar segurança, fidelizar e/ou monetizar os clientes de uma empresa, loja ou marca.

Receber novidades de marcas ou de empresas a partir de aplicativos específicos

tem menor penetração (44%). Neste caso, há uma oportunidade para melhorar a

penetração de uso, mas talvez seja recomendável que isso se faça de forma

integrada com os canais já aceitos e tratados no parágrafo anterior (busca de

informação, e-mails, SMS e vídeos).

O uso de cupões e promoções, um dos promovedores do e-commerce no

computador, tem penetração relativamente baixa (26% dos usuários). Neste caso,

há bastante terreno a ser desenvolvido para este tipo de comunicação.

Somente 30% dos usuários utilizam o Smartphone para fazerem compras. No

entanto, os aplicativos que permitem realizar transações monetárias, como analisado

anteriormente, estão entre os de maior penetração (46% dos downloads). Isto

significa que há um gap entre o download (46%) e o uso (30% realizam compras).

Este gap, bem como a possibilidade de uma maior penetração, podem ter ligação

com o nível de bancarização ou, inclusive, com a oferta de bens e serviços, cujo

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Mensagens corporativas7

Page 45: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 45 |

pagamento possa ser realizado através de um aplicativo móvel ou através de um

website projetado de forma amigável para concretizar uma compra virtual.

Os usuários de um nível econômico mais alto costumam ler, em grande medida, para se

informarem sobre marcas ou empresas (68%), também recebem mais notícias no celular

sobre novidades através de um aplicativo (54%); 76% utilizam o celular para se

informarem sobre produtos ou serviços (76%) e, 82%, sobre condições climáticas.

Os mais jovens estão mais interessados em buscar informações sobre marcas e empresas

(64%), 72% conferem as propagandas e 35% dos usuários para controlar a saúde.

Pesquisar sobre produtosou serviços que deseja adquirir

Lê SMS empresas

Informar sobre ascondições climáticas

Lê e-mails empresas

Recebe avisosatravés de algum aplicativo

Saúde (Horários de medicações,calorias ingeridas, etc.)

Utiliza um cupom Promotionaatravés de seu smartphone

Fazer compras on-line

Assiste vídeosou a filmes comerciais

Procurar informaçõessobre marcas e empresas

26%

30%

30%

44%

60%

67%

68%

68%

69%

71%

Lojas, Marcasou Empresas

Experiênciade compra Tempo Saúde

Hábitos dos Usuários de

Smartphones para relacionar

com marcas e empresas

Base: 1223 Usuários de Smartphones –

Escolha Múltipla

68

69

70

62

54

34

33

76

32

82

64

67

69

68

50

29

32

76

31

73

57

68

69

67

43

23

29

71

31

64

57

67

69

69

37

23

29

66

29

63

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Você utiliza seu Smartphone para se informarsobre lojas, marcas ou empresas?

Você lê E-MAILS que empresas, lojas ou marcas enviampara você em seu Smartphone?

Você lê os SMS que empresas, lojas ou marcasenviam para você em seu Smartphone?

Você assiste vídeos ou a filmes comerciais (propaganda)em seu Smartphone? (Por exemplo no Youtube)

Você recebe avisos com novidades de marcas ou empresasde serviços através de algum aplicativo (app)

Você já utilizou seu Smartphone para resgataralgum cupom de promoções?

Você utiliza seu Smartphone para fazer compras on-line?

Você utiliza seu Smartphone para pesquisar e se informarsobre produtos ou serviços que deseja adquirir?

Você utiliza seu Smartphone para controlar ou cuidar de suasaúde? (Horários de medicações, calorias ingeridas, etc.)

Você utiliza seu Smartphone para se informar sobreas condições climáticas no seu dia a dia?

C

B2

B1

A

Hábitos dos Usuários de

Smartphones para relacionar

com marcas e empresas por

CSE

Base: 1223 Usuários de Smartphones –

Escolha Múltipla

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Page 46: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 46 |

Os adultos usam, principalmente, para receberem novidades sobre marcas e empresas

através de aplicativos (56%).

7.2. Servicios y recepción de recordatorios

Para começar a analisar este quesito, deve-se entender que tipo de comunicação

enviada pelas empresas é recebida nos Smartphones e nos Feature Phones.

Com este propósito, os usuários foram indagados sobre os lembretes recebidos

através de diferentes formas de comunicação no telefone móvel. A lista estava

composta por 10 tipos de lembretes ligados à educação, saúde, turismo, governo,

emergências, beleza e hospedagem.

Os três tipos de lembretes via e-mail mais frequentes são provenientes de

instituições de educação (38%), companhias aéreas (36%) e de empresas de

serviços pessoais como saúde, spas, hospedagens (31%).

Os três tipos de lembretes recebidos por SMS com maior penetração são aqueles

provenientes de consultas e/ou exames de serviços médicos (33%). A seguir, há

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Você utiliza seu Smartphone para se informarsobre lojas, marcas ou empresas?

Você lê E-MAILS que empresas, lojas ou marcas enviampara você em seu Smartphone?

Você lê os SMS que empresas, lojas ou marcasenviam para você em seu Smartphone?

Você assiste vídeos ou a filmes comerciais (propaganda)em seu Smartphone? (Por exemplo no Youtube)

Você recebe avisos com novidades de marcas ou empresasde serviços através de algum aplicativo (app)

Você já utilizou seu Smartphone para resgataralgum cupom de promoções?

Você utiliza seu Smartphone para fazer compras on-line?

Você utiliza seu Smartphone para pesquisar e se informarsobre produtos ou serviços que deseja adquirir?

Você utiliza seu Smartphone para controlar ou cuidar de suasaúde? (Horários de medicações, calorias ingeridas, etc.)

Você utiliza seu Smartphone para se informar sobreas condições climáticas no seu dia a dia?

64

68

63

72

34

23

32

75

35

72

61

68

71

74

40

30

34

74

31

71

58

68

73

67

53

28

30

68

28

64

54

66

71

47

56

20

21

64

24

61

+ 45a.

35 - 44a.

25 - 34a.

18 - 24a.

Hábitos dos Usuários de Smartphones para

relacionar com marcas e empresas por faixa etária

Base: 1223 Usuários de Smartphones – Escolha Múltipla

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Page 47: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 47 |

outras quatro categorias com porcentagem de penetração em torno de 25%:

lembretes de instituições de educação (26%), consultas a dentistas (26%),

empresas de serviços pessoais (25%) e de profissionais da saúde (24%).

Entre os tipos de lembretes analisados, a SMS para lembretes de serviços de saúde

mostra uma relativa adoção satisfatória, comparada com os demais. Neste sentido,

há uma oportunidade para continuar incrementando o envio de lembretes ligados

ao setor da saúde.

No turismo, a adoção é baixa (menor ou igual a 15%) e este é um setor que poderia

lançar mão de uma forma mais intensa da SMS para lembretes e confirmações.

Para o caso específico das SMS na abertura por tipo de dispositivo não se observam

diferenças significativas.

SMS E-mail App Não recebe

De Instituiçõesde educação

26 38 4 45

De empresas deserviços pessoais

25

31 6 49

Avisos de consultas e/ou

exames de serviços médicos

33

17 5 52

Avisos de consultas deprofissionais

de saúde

24 15 5 62

Avisos de consultas

com dentistas

26 13 5 62

De serviços públicos

17 21

3 64

De Instituições religiosas

11 19 5

70

De empresas de viagem

11 19 5 70

Alertas de serviços

de emergência

13 11 4 76

36 De empresasaéreas

15

4 54

36

Lembretes através de SMS, e-mail e aplicativos

Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Page 48: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 48 |

45

31

36

12

28

8 8

21

30

20

39

31 29

14

27

12 12

18

31

20

31

24 22

13

23

11 11 15

23

15

29

22

18

13

30

11 11 10

21

16

Avisos deconsultas

e/ou examesde serviçosmédicos

Avisos deconsultas

com dentistas

Avisos deconsultas deprofissionaisde saúde

(Por exemplo:fisioterapeutas,psicólogos, etc.)

Alertas deserviços deemergência

DeInstituições

de educação

DeInstituiçõesreligiosas

Deempresasde viagem

Deempresasaéreas

De empresasde serviços

pessoais (Porexemplo: Salõesde Beleza, Spas,

empresas dehospedagem, etc.)

De serviçospúblicos(governomunicipal,estadual ou

federal)

A

B1

B2

C

Lembretes através de SMS – por CSE

Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla

Lembretes através de SMS

faixa etária

Base: Total pesquisa 1510 casos –

Escolha Múltipla

Avisos deconsultas

e/ou examesde serviçosmédicos

Avisos deconsultas

com dentistas

Avisos deconsultas deprofissionaisde saúde

(Por exemplo:fisioterapeutas,psicólogos, etc.)

Alertas deserviços deemergência

DeInstituições

de educação

DeInstituiçõesreligiosas

Deempresasde viagem

Deempresasaéreas

De empresasde serviços

pessoais (Porexemplo: Salõesde Beleza, Spas,

empresas dehospedagem, etc.)

De serviçospúblicos(governomunicipal,estadual ou

federal)

31

23 20

13

34

11 11 10

25

16

29

24 23

12

27

10 10 12

26

16

37

31

25

15

28

14 14

23 24 23

38

26 28

14 16

9 9

17

24

14

18 - 24 anos

25 - 34 anos

35 - 44 anos

+ 45 anos

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Page 49: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 49 |

O uso de aplicativos móveis para lembretes não supera uma penetração superior a

6% dos usuários de Smartphones. Entre os lembretes através de aplicativos

específicos não se observaram números significativos.

Pessoas acima de 35 anos recebem mais lembretes via SMS sobre exames e

consultas médicas (37%). Lembretes sobre compromissos com profissionais de

saúde via SMS aumentam de acordo com a idade da pessoa.

SMSs de instituições educacionais tem maior penetração entre aqueles os mais

jovens (34%) e lembretes de linhas aéreas e serviços do governo tem maior

penetração entre pessoas de 35 a 40 anos.

Avisos deconsultas

e/ou examesde serviçosmédicos

Avisos deconsultas

com dentistas

Avisos deconsultas deprofissionaisde saúde

(Por exemplo:fisioterapeutas,psicólogos, etc.)

Alertas deserviços deemergência

DeInstituições

de educação

DeInstituiçõesreligiosas

Deempresasde viagem

Deempresasaéreas

De empresasde serviços

pessoais (Porexemplo: Salõesde Beleza, Spas,

empresas dehospedagem, etc.)

De serviçospúblicos(governomunicipal,estadual ou

federal)

23

13

18

12

37

16 16

47

32

21 19

15 16

9

41

20 20

40

31

22

17

12 15

12

38

22 22

37

33

24

14 12

14

10

35

18 18

29 29

17

A

B1

B2

C

Lembretes através de e-mail–

por CSE

Base: Total pesquisa 1510 casos –

Escolha Múltipla

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Avisos deconsultas

e/ou examesde serviçosmédicos

Avisos deconsultas

com dentistas

Avisos deconsultas deprofissionaisde saúde

(Por exemplo:fisioterapeutas,psicólogos, etc.)

Alertas deserviços deemergência

DeInstituições

de educação

DeInstituiçõesreligiosas

Deempresasde viagem

Deempresasaéreas

De empresasde serviços

pessoais (Porexemplo: Salõesde Beleza, Spas,

empresas dehospedagem, etc.)

De serviçospúblicos(governomunicipal,estadual ou

federal)

14

10

13 10

46

15 15

35 35

24

18

14 17

12

39

25 25

41

35

20 19

14 14 11

37

19 19

32 30

23 19

14 15

8

26

17 17

35

23

17

18 - 24 anos

25 - 34 anos

35 - 44 anos

+ 45 anos

Lembretes através de e-mail

faixa etária

Base: Total pesquisa 1510 casos –

Escolha Múltipla

Page 50: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 50 |

SMSs de linhas aéreas e assuntos relacionados à saúde tem maior penetração na

Classe A, enquanto que lembretes relativos a instituições educacionais são mais

populares na Classe C. As demais categorias não tem variações significativas por

classe social.

Para receber lembretes é preciso autorizar o acesso ao número do celular, por isso

os usuários foram indagados sobre a predisposição para fornecer este dado. Em

geral, a reposta foi afirmativa. 8 em cada 10 entrevistados consideraram

conveniente informar o número do celular para receber lembretes.

Foi realizada uma pergunta aberta para que os entrevistados pudessem explicar

melhor as razões que os levaram a opinar negativa ou positivamente sobre o

recebimento de SMS para consultas e lembretes. As conclusões, resumidamente,

são:

Opiniões Positivas:

1. Os lembretes são rápidos, práticos, cômodos e úteis para não perder

consultas/reuniões marcadas com muita antecedência, são úteis para

acompanhar a intensidade da vida cotidiana.

2. As mensagens de texto de lembretes de reuniões são uma forma de as

empresas expressarem a preocupação pelos clientes.

3. O benefício das mensagens automáticas enviadas aos Smartphones é que estas

podem ser recebidas a qualquer hora e em qualquer lugar, sem precisar

interromper outras atividades ou comunicação. Além disso, o SMS fica

armazenado no telefone com os dados da consulta/reunião/ lembrete.

4. Pode substituir o uso de uma agenda e ajuda a organizar a vida diária.

Contudo, os entrevistados exigem certas condições para aceitarem este tipo de

mensagens:

a. Que sejam provenientes de empresas conhecidas e autorizadas (evitar spam)

b. Que sejam lembretes de compromissos importantes

c. Que o serviço seja gratuito

Opiniões negativas:

Entre os entrevistados que responderam que não estavam interessados (15%), as

razões mais comuns apontadas foram:

a. Acham estas mensagens entediantes

b. Podem ser inoportunas ou desnecessárias (spam)

c. Os Smartphones já fornecem agendas ou lembretes administrados pelo próprio

usuário

d. Podem ser incômodos ou invadir a privacidade

e. Se este tipo de envio de mensagens fosse utilizado por muitas empresas,

terminaria sendo Spam e geraria um mal uso do tempo

f. Receiam que os dados sejam utilizados como propaganda

Predisposição

Base: 1510

15%

6%

79%

Eu não sei

Sim, acho conveniente e não me oporia a receber

lembretes e mensagens assim

Não, não gostaria de receber este tipo de lembrete/alerta

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Muitas empresas têm enviado

avisos, alertas e lembretes para

seus clientes pelo celular

quando há uma reunião, um

exame ou uma consulta

marcada ou qualquer outro tipo

de atividade agendada

previamente.

Para que isso possa ocorrer,

você precisa informar o

número de seu celular a estas

empresas quando marca

horário.

¿Você acha que eé

conveniente receber

mensagens automáticasem seu

celular sobre reuniões,

consultas ou qualquer outra

atividade com hora marcada de

empresas que você conhece e

nas quais confia?

Page 51: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 51 |

Opiniões neutras:

Para os indecisos (9%), o principal empecilho é a falta de experiência com este

tipo de usos ou que seu estilo de vida não precisa desse tipo de lembretes

As dúvidas apontadas sobre este tipo de SMS:

a. A utilização para mensagens não desejadas: propaganda e/ou Spam

b. Receiam ter de pagar pelo SMS recebido

c. Receiam não ver a mensagem

Aprovariam seu uso, mas com restrições:

- apenas de algumas empresas,

- em certos casos

- apenas em determinados dias e horários

7.3. Preferências de comunicação com empresas

O método preferido de comunicação com empresas é o e-mail (32%), seguido por

comunicações via telefone (23%).

O serviço 0800 vem em terceiro lugar com 18% e o “fale conosco” no próprio site

vem em quarto com 13%. As demais categorias tiveram menções inferiores a 5%.

Meio preferido de

comunicação com as

empresas

Base: Total pesquisa 1510 casos –

Opção excludente

Aplicativos como WhatsApp,Facebook Messenger, etc.

Aplicativos específicosdas empresas

Ligações telefônicas

Telefone (0800, etc.)

Fale conosco no próprio site

SMS

E-mail

Outra forma

Nenhuma

13%32%

23%18%

4%4%

2%3%

1%

33

23

18

11

3 4 5

0 3

32

25

18

10

5 53

1 1

30

23

18

14

5 4 2 1

3

32

23

17 16

4 3 1 0

4

Por E-mail Ligaçõestelefônicas

Telefone(0800, etc.)

Fale conoscono próprio site

Via aplicativosde mensagensinstantâneas

(Por exemplo:WhatsApp,Facebook

Messenger, etc.)

SMS Aplicativosespecíficos

das empresas

Outraforma

Nenhuma delas (não entro em contato com empresas)

A

B1

B2

C

Meio preferido de comunicação com as empresas por CSE

Base: Total pesquisa 1510 casos – Opção excludente

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Page 52: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 52 |

7.4. Conteúdo da comunicação recebida

Para apurar que tipo de comunicação os usuários recebem das empresas através do

celular, foi apresentado uma lista com 9 tipos.

A maior penetração é de alertas de promoções e descontos (64%), seguida de

anúncios comerciais (62%) e novidades como lançamentos de produtos exclusivos

39%.

Por E-mail Ligaçõestelefônicas

Telefone(0800, etc.)

Fale conoscono próprio site

Via aplicativosde mensagensinstantâneas

(Por exemplo:WhatsApp,Facebook

Messenger, etc.)

SMS Aplicativosespecíficos

das empresas

Outraforma

Nenhuma delas (não entro em contato com empresas)

36

19 18

14

35

2 1 2

31

23

16 15

5 4 2

13

31

24

18

12

6 5 2

0 2

28 28

21

11

2 3 1 1

5

18 - 24 anos

25 - 34 anos

35 - 44 anos

+ 45 anos

Meio preferido de comunicação com as empresas por faixa etária

Base: Total pesquisa 1510 casos – Opção excludente

PesquisasInformaçõesquentes comolançamentode novascoleções,produtos

exclusivos, etc.

Cupons dedesconto

específicos

Promoçõesao estiloleve 3

pague 1

Convitespara

eventos

VÍdeosLembretes,avisos e

alertas sobreconsultas e

reuniões comhora e localmarcados

64

Alertas devendas e

promoçõescom

descontos

62

39

3328 26

20 19

9

Anúncioscomerciais

Tipos de mensagens de

empresas recebidas no

celular

Base: 1510 casos –

Três respostas máximas

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Page 53: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 53 |

Satisfeitos

As pessoas satisfeitas com as mensagens recebidas, mencionam que o conteúdo

faz com que eles se sintam clientes especiais e informadas sobre as novidades.

Além de apreciarem as informações sobre novidades ou reuniões. O que mais

gostam são as promoções. Aumenta a satisfação, se entendem que estes são

serviços autorizados por elas.

Neutros

Alguns mencionaram que dependeria do caso, mantendo uma posição neutra. São

úteis as mensagens avisando sobre reuniões ou consultas, mas não estão

interessados nem gostam de receber propaganda. A hora do dia ou o momento

em que as recebem influi na utilidade do SMS. Outro fator é o emissor, vai

depender de quem envia para ser atrativa ou não.

Insatisfeitas

Este grupo mencionou que estas mensagens são entediantes e os fariam perder

tempo. Acreditam que este tipo de mensagem implica um custo. É incômodo o

horário em que as recebem e se o serviço não tiver sido solicitado.

Além disso, não aprovam a quantidade de mensagens e as consideram invasivas,

não condiz com seus interesses.

Um dos empecilhos é que estas mensagens são repetitivas, sentem que as

empresas abusam. Alguns entrevistados também desconfiam da veracidade deste

tipo de mensagens.

7.5. Dados pessoais

Os entrevistados foram perguntados a respeito do que achavam sobre dar

informações e dados pessoais às empresas para serem contatados através de

diferentes formas de comunicação.

Quase 4 em cada 10 analisariam o caso antes de enviar a informação. A confiança

aumenta quando a informação é enviada através de um aplicativo de uma

empresa.

26% não se importariam em enviar informações pela SMS (quase 3 em cada 10

pessoas) a uma empresa em que confie, enquanto que 38% disseram que fariam

isso pelo computador (um pouco mais de 10 pontos de diferença)

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Page 54: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 54 |

Razões para preferir um aplicativo

Concordam: Neste caso, a palavra é “confiança”, pois se confiassem na empresa,

baixariam o aplicativo e trocariam informações sem inconvenientes. Considerariam

o download do aplicativo como um benefício mútuo para o cliente e a pessoa.

Baixar o aplicativo do site oficial da empresa, proporcionaria garantia e segurança.

Alguns atributos sobre o intercâmbio através do download de um aplicativo a

destacar: fácil, prático e seguro.

Muitos entrevistados disseram que nada é seguro, mas, por outro lado, não

acreditam que seus dados sejam buscados pelos hackers, pois isso não teria

nenhum valor.

Outros consideram que a troca de informação pessoal através de um aplicativo no

Smartphone é uma coisa “natural”, já que nasceram com este tipo de meio e

confiam em seu uso.

Discordam: O empecilho é a desconfiança provocada pelo uso dos dados de forma

não autorizada. Os dados podem ser utilizados para spam, vírus, fraude ou por um

hacker.

Constata-se uma desconfiança em relação a: passar dados pessoais, enviá-los pela

internet ou pelo celular.

Temores frequentes apontados pelos entrevistados: invasão à privacidade e a falta

de segurança. Por exemplo, o roubo de celulares faz aumentar os temores e a

iCSEgurança.

Os usuários em desacordo não costumam baixar aplicativos ou transmitir

informações por este tipo de canal. Muitos mencionaram haver tido uma

experiência ruim com este tipo de serviços.

Em outro tipo de resposta apurada, eles afirmaram que utilizariam o serviço se

realmente confiassem na empresa e somente com autorização.

Indecisos (NÃO SEI): A maior preocupação recai sobre o uso que as empresas

podem fazer dos dados fornecidos por eles.

A resistência se limita ao fato de o entrevistado ter confiança ou não na empresa

que envia as mensagens e no tipo de dados solicitados aos usuários.

Em outros casos, depende do tipo de aplicativos, da garantia da segurança

proporcionada. Quanto ao aplicativo, o maior temor é a transmissão de vírus.

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

33%

41%

26%

Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresaem que eu confio através deMENSAGENS DE SMS.

36%

38%

26%

Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresa emque eu confio através de MENSAGENS DE

TEXTO (Via Serviço de Mensagens como

WhatsApp, Facebook Messenger, etc.).

38%

33%

29%

Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresaem que eu confio através da INTERNETNO MEU CELULAR (VIA BROWSER).

38%

24%

38%

Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresaem que eu confio através da INTERNETNUM COMPUTADOR (VIA BROWSER).

38%

31%

31%

Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresaem que eu confio através de umAPLICATIVO QUE A EMPRESA BAIXE EM

MEU CELULAR.

Eu não sei,dependendo do caso

Discordo

Concordo

Base: 1510 casos

Page 55: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 55 |

Alguns mencionaram, também, várias rejeições a aplicativos ou ao uso de SMS

como spam. Muitos entrevistados baixariam o aplicativo se realmente fosse

necessário/importante, ou se acreditassem receber algum beneficio concreto ao

fazer isso.

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

Meio preferido por CSE

Base: Total muestra 1223 casos –

Opción múltiple

Via internet (através de um browser)

Através de umaplicativo específico

(Por exemplo: Buscapé, Bondefaro, etc.)

Através demensagens de texto

A B1 B2 C

75% 77%70% 72%

46%52%

55%51%

23%19% 19% 21%

Meio preferido por faixa

etária Base: Total muestra 1223 casos

– Opción múltiple

Via internet (através de um browser)

Através de umaplicativo específico

(Por exemplo: Buscapé, Bondefaro, etc.)

Através demensagens de texto

18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos

81%75%

72%

59%

46%54%52%50%

15%21%

25% 24%

Page 56: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 56 |

Método preferido de

comunicación con las

empresas

Base: Total muestra 1223 casos –

Opción múltiple

Via internet(através deum browser)

Através de umaplicativo específico

(Por exemplo: Buscapé,Bondefaro, etc.)

Através demensagensde texto

Top 2 bpoxes73%

51%

20%

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

28 25 2723

33

24 26 24

38

28 29 29

47

36 37 3640

2832

28

A

B1

B2

C

Mensagensde sms

Mensagens detexto (via serviçode mensagens

como whatsapp,Facebook Messenger, etc.)

Internetno meu celular(via browser)

Internetnum computador

(via browser)

Um aplicativoque a empresa

baixe emmeu celular

Meio preferido por CSE

Base: Total pesquisa 1510 casos

Meio preferido por faixa etária

Base: Total pesquisa 1510 casos

18

25

31 32

1922

32 32

2630

34

28

39 38 40

3330 30

3330

18 - 24 anos

25 - 34 anos

35 - 44 anos

+ 45 anos

Mensagensde sms

Mensagens detexto (via serviçode mensagens

como whatsapp,Facebook Messenger, etc.)

Internetno meu celular(via browser)

Internetnum computador

(via browser)

Um aplicativoque a empresa

baixe emmeu celular

7.6. Hábitos de pesquisa para obtenção de informações de empresas

A forma mais popular de busca de informação sobre produtos e serviços é a Internet

(73%), seguida de aplicativos específicos (51%). O uso de SMS é eventual (20%).

Page 57: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

| 57 |

Frequency of Use

Base: 1223 Usuários de Smartphones

De 2 a 3 vezespor semana

Uma vezpor semana

De vezem quando

Raramente visitoo site de empresaspelo Smartphone

Uma vez a cada2 ou 3 semanas

24

Uma vez pordia ou mais

30

10

3

13

20

MAVAM | 7. Mensagens corporativas

7.7. Frequência de uso

Em média, aqueles que usam seus Smartphones para buscar informações sobre

produtos e serviços, o fazem 11 vezes por mês.

Page 58: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 8. Conclusões

Os Serviços de Valor Agregado no Brasil geraram vendas que montam a R$ 4.36*

bilhões durante o segundo trimestre de 2014 e já representam 30% das receitas

provenientes dos serviços oferecidos pelas operadoras móveis.

A Internet móvel representa 63% dos SVA no Brasil (R$ 2,73 bilhões no trimestre e USD

1,23 bilhões). Os SMS possuem uma participação de 25% das receitas por valor

agregado e 12% restante equivale aos demais SVA.

Diminuição: Neste MAVAM (2014) constatamos redução dos que utilizam SMS (81%),

comparado com MAVAM 2013 (92%). Aumentou a penetração dos Smartphones (81%

2014 vs. 69% 2013). Também houve uma queda no número médio de SMS enviados

por mês (94 em 2013 vs. 82 em 2014).

Always on: A atividade que registra a maior penetração (porcentagem de entrevistados)

durante o dia é o uso dos serviços de mensagens (84%), seguida do uso das redes

sociais (79%) e das consultas a e-mails (72%). A mesma coisa ocorre durante a noite

(69% dos entrevistados serviço de mensagens), seguida das redes sociais (68%) e das

consultas de e-mails (56%).

A única diferença significativa encontrada entre o dia e a noite, foi uma redução da

proporção de usuários, mas os aplicativos mais utilizados são sempre os mesmos.

Contundente: WhatsApp é utilizado por 80% dos entrevistados e tem uma vantagem

de 16 pontos relativa ao Facebook Messenger, segundo aplicativo (OTT) de maior

penetração, com 64%. O WhatsApp também é o aplicativo preferido (67%) e o segundo

serviço de mensagens preferido é o SMS (20%).

Trilogia: Com base nos três aplicativos de serviços de mensagens mais utilizados, pode-

se afirmar que o usuário opta por aplicativos que satisfaçam sua necessidade de se

comunicar de maneira universal (SMS), instantânea (WhatsApp) e social (Facebook).

Dupla: 60% dos entrevistados preferem as mensagens instantâneas para se comunicarem

através do Smartphone e, em segundo lugar, aparecem as comunicações de voz (24%).

Nichos: Os aplicativos de mensagens instantâneas e OTT com características específicas

como SnapChat, Secret, Kakao, etc., embora apresentem uma adoção muita baixa

(penetração), estão delineando seus nichos: Kik Messenger domina a faixa da classe B1

com 70% dos entrevistados. Os usuários de Kakao tem, em média, mais contatos (22) e

está entre os que mais enviam mensagens por dia (48).

| 58 |

Conclusões8

(*) líquidas

Page 59: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

Mensagens corporativas

Janela: 55% dos entrevistados acharam atrativo um serviço no qual o emissor permita

ao receptor de um SMS enviar a resposta sem que este último deva pagá-la. A condição

é que esta mensagem deve provir de um emissor conhecido.

Enriquecer: 71% dos usuários dos Smartphones buscam informações sobre produtos e

serviços. 69% leem as SMS de empresas, lojas ou marcas enviados ao seu telefone

móvel. 68% leem os e-mails provenientes de marcas ou lojas que chegam através de

seus Smartphones. As três atividades mencionadas acima são as de maior penetração

entre os usuários dos Smartphones. Seguidas dos vídeos e propaganda (67%),

representando nichos já desenvolvidos, mas que ainda podem ser enriquecidos.

Também há espaço para a combinação destes 4 usos em táticas integradas para fidelizar

e/ou monetizar os clientes de uma empresa, loja ou marca.

Expandir: 8 entre 10 respondentes já recebeu algum lembrete via mensagem de texto.

Lembretes via SMS que registram maior penetração são: perguntas sobre serviços

médicos/ exames (33%), seguido por outras categorias com penetração em torno de

25%, como lembretes de insitituiçoes educacionais (26%), visitas ao dentista (26%),

serviços pessoais (25%) e de profissionais de saúde (24%).

Oportunidade: Para receber lembretes é preciso fornecer o número do telefone, por isso

os usuários foram perguntados sobre a predisposição para fornecer dados do celular.

Em geral, a reposta foi afirmativa. 8 em cada 10 entrevistados consideram conveniente

proporcionar o número telefônico para receber lembretes.

Condições: Os entrevistados foram indagados a respeito do que achavam sobre dar

informações e dados pessoais às empresas para serem contatados através de diferentes

formas de comunicação.

Quase 4 em cada 10 analisariam o caso antes de enviar a informação. A confiança

aumenta quando a informação é enviada através de um aplicativo de uma empresa.

| 59 |

MAVAM | 8. Conclusões

Page 60: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 9. Technical File

| 60 |

9 Arquivo técnico

Universo Usuários de telephone móvel

Técnica CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing)Instrumento Questionário 12 a 15 minutosAmostragem 1500 casosMercado BrasilData da pesquisa 2014 29 de Agosto a 3 de Setembro de 2014 (CAWI)

Sexo Amostragem

Masculino 750 50%Feminino 760 50%

Idade Amostragem

De 18 a 24 anos 382 25%De 25 a 34 anos 477 32%De 35 a 44 anos 318 21%De 45 anos y más 333 22%

Residência Amostragem

Norte 44 3%Nordeste 278 18%Sudeste 783 52%Sul 282 19%Centro-Oeste 123 8%

Status Socioeconômico Amostragem

A 173 11%B1 330 22%B2 520 34%C 487 32%

Operadora Amostragem

Tim 259 33%Vivo 231 30%Claro 169 22%Oi 110 14%Nextel 9 1%CTBC 2 0%Embratel (Livre) 1 0%

Plano contratado Amostragem

Pré pago (de cartão - recarregável) 1088 72%Pós pago (de conta mensal – sem limite de gasto) 253 17%Pós-pago + Controle 169 11%(Pago uma fatura no final do mês, mas tenho um limite de uso. Quando o limite é atingido, tenho a op)˙

Page 61: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)

MAVAM | 11. Team

| 61 |

10 Team

Fatima Raimondi | President, Acision Latin America

Silviane Rodrigues | Market Development Director, Acision Latin America

Mariana Rodríguez Zani | Diretora

Verónica Marino | Analista

Michelle Krawchick | Analista

Leonardo Nocera, Bernabé Diaz | Diagramação

Humberto Perissé | Diretor

Izildinha Neumann | Comercial

Eliane Carvalho | Diretora

Pedro Carvalho | Diretor

www.acision.com

Page 62: Acision's Monitor of Mobile Value Added Services (MAVAM) Brazil 2014 (Portuguese version)