aciona govi - ibmresultados do primeiro mês 1.800 acionamentos 1.500 usuários (20% do público...
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[ aciona govi ]os desafios para potencializar a experiência de usuário na Central de Serviços SERPRO com IBM Watson
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desafiosAciona Govi
Jornada Aciona Govi
case execução
aprendizado
tecnologia
futuro
Para usuários dos serviços em produção no Serpro
que buscam um canal mais interativo e amigável de contato com a Central de Serviços Serpro,
o Aciona Govi
é uma solução de IA conversacional (chatbot)
que realiza a abertura e consulta de acionamentos no Govi Controle e possibilita o encadeamento com outros tipos de bots (sejam eles de FAQ ou de serviços).
Diferentemente dos atuais canais de acionamento,
essa solução terá uma interface conversacional mais intuitiva, e, através do encadeamento com outros robôs, viabiliza o uso de inteligência artificial no serviço de atendimento aos usuários da Central de Serviços Serpro.
pitch Aciona Govi
trazer os benefícios da IA:personalização,
eficiência,redução de erros
e evolução contínua para a Plataforma de Atendimento GOVI.
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motivação
motivaçãomas... por que um bot?
Photo by Franck V. on Unsplash
https://bit.ly/2sr7ksA
78,8% dos consumidores de 18 a 34 anos preferem
contactar as empresas por outros canais
que não o telefone.
Nuance Communications Inc.2018 Customer Service Messaging Trends Report
https://bit.ly/2IDZzdX
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desafioscase
Jornada Aciona Govi
Aciona Govi
execução
aprendizado
tecnologia
futuro
case interno: Aciona GLmotivação
validar o modelo de trabalho
validar a stack de tecnologia
formar o time
aprofundar e socializar o conhecimento
aprendizado: trilhar o caminho
mais de 8.000 acionamentos/mês
público-alvo diversificado
vários serviços oferecidos
serviços dissimilares
necessidade de otimizar a abertura dos acionamentos
case interno: Aciona GLmotivação
resultados do primeiro mês1.800 acionamentos
1.500 usuários (20% do público total)
abertura de acionamentos: três vezes mais rápida
interações por acionamento: 26 para 12
tempo médio de resposta: 0,75 segundos
20% de conversão
99,52% de aprovação
21.000 interações
4.500 conversações
Aciona Govi
Jornada Aciona Govi
case execução
aprendizado
tecnologia
futurodesafios
como se faz um bot?
quais são as macro atividades?
e a stack de tecnologia? IA? NLP?
e a formação do time?
meu bot é acessível?
entramos em produção… e agora?
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desafios
fazer um bot é “fácil”.já fazer um bom bot…
Curadoria
UX.:.design conversacional
UX.:. design de interface
Dev.:. frontend, backend
Dev.:. framework e integrações
Dev.:. Watson Assistant
DevOps
Área de negócios
Projetado por Macrovector - Freepik.com
formação do time
product ownerVisão
Gerir backlogGerir stakeholders
Dar cadência e tom
deficientes visuais
requisitos complexos
testes especializados
modificações extensas de interface e UX
esforço significativo de implementação
acessibilidade
desafiosAciona Govi
Jornada Aciona Govi
case aprendizado
tecnologia
futuroexecução
execução: metodologia
metodologia ágil
inception (design thinking)
visão unificada
acompanhamento conjunto
sprints e releases
respostas rápidas às mudanças
entender como inovação e não somente como projeto
motivação intrínseca
execução: processo de trabalho: inception e release 1
Definição (inception)finalidade,
características e primeiro roadmap
do bot
Curadoria da base de conhecimento
e de conteúdo, testes completos
Desenvolvimento de regras/
machine learning e integrações,
testes completos
Design conversacional, de
interface e UX
execução: processo de trabalho: releases
Desenvolvimento machine learning e
integrações, testes completos
Design conversacional, de
interface e UX
Monitoramento das interações e dos feedbacks do
usuário
Curadoria da base de conhecimento
e de conteúdo, testes completos
desafiosAciona Govi
Jornada Aciona Govi
case tecnologia
futuroaprendizado
execução
Processo de curadoria
Sucesso = voz do usuário + curadoria + bots que resolvem + evolução contínua
voz do usuário curadoria bots que resolvem
evolução contínua
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Internet
Curador
Interações
Monitoramento
lições aprendidasA visão (escopo) deve estar bem
definida (inception e conceito de preparado)
Os curadores devem conhecer os serviços providos pelo bot
Acompanhamento diário pós-entrada
em produção
Equipe multidisciplinar
Comunicação deve ser constante e facilitada
Todas as equipes de designenvolvidas desde o começo
do projeto, para dar contexto aos diálogos
desafiosAciona Govi
Jornada Aciona Govi
case futurotecnologia
execução
aprendizado
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Bot impropriedades
Bot IA
Bot busca msgs similares
Bot “não sei responder”
Search engine
monitoramento
celina-uiWidget (componente) de interface
configurável em Javascript
Não intrusivo
Reaproveitamento doknow-how em UX
Watson Assistant
permite aos curadores evoluir o botslots
digressionsintegrações (framework)
desafiosAciona Govi
Jornada Aciona Govi
case futuroexecução
aprendizado
tecnologia
disponibilizar a plataforma para os clientes
análise de sentimentos
voz (text-to-speech)
ainda mais personalização
novos canais conversacionais: mídias sociais e aplicativos
futuro
