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ACESSO TOTALO novo conceito de Marketing de

atendimentoSistemas de InformaçãoSistemas de Informação

Prof. RoberProf. Robertoto ScheidScheid

Eliane da Silva OrtizEliane da Silva Ortiz

Novo Hamburgo, janeiro de 2009.Novo Hamburgo, janeiro de 2009.

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PALAVRAS CHAVES

• Marketing

• Leis

• Tecnologia

• Mudança

• Cliente

• Modelo

• Organizações

• Marca

• Sucesso

• Internet

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O AUTOR

– National Semiconductor,

– Silicon Graphics,

– 3Com.

Frase:Frase:

“O marketing, como a gestão de qualidade total, está se

tornando uma responsabilidade distribuída e compartilhada dentro da

empresa. Não podemos mais vivê-lo sob uma única

perspectiva, pois ele não atua mais através de uma

única mídia.”

Regis MacKennaRegis MacKenna

• Presidente do McKenna Group ;

• Situada no Vale do Silício desde 1970;

• Foi start-up das seguintes empresas:

– America Online,

– Apple,

– Compaq,

– Electronic Arts,

– Genentech,

– Intel,

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INTRODUÇÃO

Regis McKenna apresenta em seu livro uma Regis McKenna apresenta em seu livro uma nova forma de marketing, pois a forma nova forma de marketing, pois a forma

tradicional e limitada, que todos conhecemos tradicional e limitada, que todos conhecemos está desaparecendo.está desaparecendo.

Pois a cada dia surgem dezenas de softwares Pois a cada dia surgem dezenas de softwares capazes de analisar dados dos clientes, e capazes de analisar dados dos clientes, e gerar relatórios e fazer previsões cada vez gerar relatórios e fazer previsões cada vez

mais precisas que o homem.mais precisas que o homem.

Mas não é somente o marketing que está Mas não é somente o marketing que está mudando, o mercado e mundo estão mudando, o mercado e mundo estão

passando por grandes transformações passando por grandes transformações tecnológicas.tecnológicas.

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MAPA MENTAL

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IDÉIA DE MARKETING

• O marketing hoje é mais do que profissionais preocupados com propaganda, promoção e marca: é tecnologia, que funciona como catalisador das mudanças e permite alcançar mais o consumidor. Os profissionais de marketing devem integrar as pessoas e as ferramentas tecnológicas necessárias para criar valor e satisfazer o consumidor 24 horas em qualquer lugar do mundo.

• “[...] é uma arquitetura integradora que permite o contínuo processo de aprendizado organizacional através do qual a empresa acumula conhecimento por meio da interação contínua com os consumidores e o mercado para aprender, adaptar-se e responder de forma criativa e competitiva.”

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ESTÁGIOS DO MARKETING

• Era do Alcance;

– Início do século XX, era do rádio, catálogos pelo correio...

• Era dourada da Pressão;

– Décadas de 1920 até virada do milênio, propaganda na TV, pó guerra, surge a Internet, computadores...

• Idade de Ouro do acesso total;

– Novas tecnologias, softwares, hardwares, redes e conexões, globalização...

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EmbalagensEmbalagenscom animações,com animações,

som e som e instruções instruções

Conecte-seConecte-se

Características Características dos usuáriosdos usuários

ServiçosServiçosremotosremotos

InformaçãoInformação

EntretenimentoEntretenimentoDiversão ao Diversão ao

produtoproduto

OrganizaçõesOrganizações

LEIS DE MARKETING

• Lei de Moore; • Lei de Metcalfe;

sincronizesincronize

identifiqueidentifiquepadronizepadronize

conecteconecte

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““Mostre e diga”Mostre e diga”

Crie formas de acesso,Crie formas de acesso,

Inclua treinamentoInclua treinamento

Use programação dirigidaUse programação dirigidaLEIS DE MARKETING

• Lei de Gilde;

Dá personalidadeDá personalidadeaos produtos;aos produtos;

Tecnologia Tecnologia criativa;criativa;

Use aUse aimaginação;imaginação;

ArmazeneArmazene

VídeosMúsicas

instruções

VídeosMúsicas

instruções

DadosAplicações

convenientes

DadosAplicações

convenientes

ArquivosLivros

CatálogosRevistas

ArquivosLivros

CatálogosRevistas

• Lei de Armazenamento;

• Lei do Software;

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PROBLEMAS COM A MARCA• “A fidelidade à marca desaparece” ;

• A revolução digital melhorou a produtividade, mas pouco teve a ver com o aumento da fidelidade do cliente. A revolução, na verdade, pode ter estimulado a mudança de marcas. A tecnologia diminuiu a barreira ao surgimento de dezenas de milhares de novas empresas.

• Pois permitiu a criação de produtos e serviços para segmentos mais estreitos do mercado. E possibilitou uma vasta rede de distribuição capaz de gerenciar uma variedade quase infinita de produtos.

• “A escolha tem um valor maior do que a marca”;

• “o preço tem um valor maior do que a marca”;

• Espera constante por novidades...

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A TRANSFORMAÇÃO DO CONSUMIDOR MODERNO• Os consumidores estão mudando diante dos olhos

dos olhos dos profissionais de marketing;

• A medida que a facilidade de acesso à informação e o poder de escolha que ela traz continuam a aumentar, a quantidade de opções dos consumidores também, aumenta;

• Os consumidores modernos agem com preferências auto-determinadas, de acordo com preferências programáveis em seus computadores;

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A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Presença constante é uma experiência consistente e

confiável do consumidor a qualquer hora e em

qualquer lugar. É fruto da combinação de fatores

que permitem acesso constante do consumidor e

experiência repetida através de múltiplos

formatos e mídias. A infra-estrutura logística que

sustenta essa experiência de contato consistente

é a base para a presença constante.

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A ARQUITETURA DE MARKETING

• […] o marketing requer que repensemos sobre o que fazemos e como fazemos. Criar presença contínua é fundamental para isso é a arquitetura de marketing.

• Mantendo a confiança dos Clientes;

• Satisfação do consumidor;

• O valor de parceiros conectados;

• Aplicar soluções tecnológicas a qualquer tarefa

requer uma mudança no comportamento das pessoas

que fazem o trabalho;

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ACESSO GLOBAL TOTAL

• Globalização é a operação comercial das atividades de negócios em vários países.

• Embora o comércio local exista há milhares de anos, o comércio global tem uma historia muita curta. Evoluiu junto com as novas formas de tecnologias.

• As tecnologias de rede são o meio de comunicação, mas elas contêm informação que dão poder a quem as usa. Mudar de “conhecimento local” para rede é uma coisa. Presumir que uma gerente em uma parte do mundo possa usar a informação para tomar decisão é algo muito diferente.

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GERENCIAMENTO TOTAL• Marketing hoje é uma matriz ou rede de

responsabilidades compartilhadas pelo CEO, CIO (Chief Information Officer), diretor de P&D, vice-presidente de operações e logística, vice-presidente de marketing e outros:

– O Presidente/CEO como Principal Estrategista.

– O Alter Ego do CEO. O Vice-Presidente de Desenvolvimento de Negócios.

– O CIO como o Principal Arquiteto do Acesso Total.

– O Principal Executivo das Novidades: O Diretor de P&D.

– Vice-Presidente de Suporte Logístico a Operações.

– Vice-Presidente de Serviço e Auto-Atendimento.

– Vice-Presidente de Propaganda e Relações Públicas.

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CRIATIVIDADE CORPORATIVA• O modo como uma empresa se apresenta ao

mercado hoje reflete sua criatividade, não apenas sua criatividade e marketing, mas também a criatividade que ela emprega em sua abordagem e estratégia.

• Quanto mais criativa uma empresa for em todo o seu empreendimento, mais sucesso ela terá em manter sua presença no mercado.

• A criatividade não pode ser relegada à função de marketing ou a qualquer outra função da empresa. A criatividade provavelmente surge quando todos os recursos funcionais da empresa interagem compartindo conhecimento e habilidades.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

• McKenna argumenta que os profissionais de marketing devem ampliar seu papel secundário como criadores de imagem e assumir um novo papel, isto é, gerenciar essa nova infra-estrutura.

• A prender a atuar com um pé em marketing e outro nos sistemas de informação - integrando as pessoas e as ferramentas tecnológicas necessárias para entregar valor e apresentar novidades para cada consumidor a qualquer hora, o tempo todo.

PERGUNTAS?!?!?!?!

Obrigada!