acessibilidade em uma universidade utilizando o … · a associação brasileira de normas...
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ACESSIBILIDADE EM UMA
UNIVERSIDADE UTILIZANDO O
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD)
Fernanda Alves Ponce (UNAERP)
Daniel Fernando Bozutti (UNAERP)
MIGUEL ANTONIO BUENO DA COSTA (UFSCAR)
A acessibilidade é garantida por lei, devendo fazer parte de qualquer
ambiente, gerando a melhoria da qualidade de vida de pessoas
portadoras de necessidades especiais. Possibilita a utilização com
segurança dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos. Está
presente no transporte, nas edificações e também nos meios de
comunicação. O presente trabalho trata-se de um estudo de caso,
realizado através de uma pesquisa de abordagem quantitativa, com o
objetivo de identificar as barreiras físicas nos espaços comuns de uma
universidade privada, utilizando a ferramenta da qualidade conhecido
como QFD (Quality Function Deployment) e baseando-se nas normas
da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, observando as
dificuldades de mobilidade no campus.
Os resultados demonstram a possibilidade de mapear as condições
de acessibilidade, promovendo as intervenções necessárias as reais
necessidades das pessoas portadoras de deficiência em um projeto de
melhoria, favorecendo uma total integração e utilização do ambiente.
Palavras-chave: Qualidade, Quality Function Deployment,
Acessibilidade
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
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Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
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1. Introdução
1.1. Apresentação do Tema
De acordo com o censo demográfico realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em
2010, grande parte da população brasileira possui algum tipo de deficiência física, o que torna o tema sobre
acessibilidade relevante. Assim, a implantação de acessibilidade é essencial para que os portadores de
deficiência possam interagir com a sociedade, garantindo seus direitos de cidadania.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT – NBR 9050) estabelece critérios e parâmetros técnicos
que devem ser observados quando realizar o projeto, a construção, a instalação e a adaptação de edificações,
mobiliários, espaços e equipamentos urbanos às condições de acessibilidade, sendo consideradas a mais variadas
condições de mobilidade e de percepção do ambiente, como: próteses, aparelhos de apoio, cadeiras de rodas,
bengalas de rastreamento, sistemas de auxílio à audição ou qualquer outro que o portador de necessidades
especiais venha a utilizar (ABNT, 2004).
O importante é analisar quais são as reais necessidades do portador de deficiência para a realização de um
projeto ou melhoria do meio ambiente. Uma forma de atingir este objetivo é a utilização de métodos que listem
essas necessidades e quantifiquem quanto a prioridade de cada uma, visando um tempo mais curto de realização,
maior qualidade e atendimento da expectativa do usuário. O Quality Function Deployment (QFD), ou
Desdobramento da Função Qualidade, é um dos métodos que podem ser aplicados para este caso.
Nesse trabalho foi realizado um estudo de caso em uma universidade privada, no qual, com o auxílio do Quality
Function Deployment, foram apresentadas propostas de melhorias no âmbito de acessibilidade da mesma.
1.2. Objetivo
Considerando a dificuldade de locomoção de pessoas portadoras de alguma deficiência física, os objetivos deste
estudo foram: (i) identificar e descrever barreiras físicas no campus de uma universidade privada e (ii) propor
melhorias visando a diminuição ou eliminação de barreiras física no campus da universidade citada, utilizando a
ferramenta da qualidade conhecida por Quality Function Deployment (QFD).
1.3. Justificativa
A universidade estudada, além de acolher alunos com diferentes tipos de deficiências físicas, fornece, também,
assistência à população, através da clínica de fisioterapia. Nesta clínica ocorre o acompanhamento de deficientes
físicos em sua recuperação. Portanto, é necessário que ocorra o atendimento das normas de acessibilidade para
facilitar o acesso, atendimento e a permanência do portador de necessidades especiais na instituição.
É nesse contexto que surge a necessidade de se implantar uma política de qualidade para prestar serviços com
excelência, orientando o planejamento das ações tanto internas quanto externas para melhoria da qualidade do
serviço prestado.
Além da contribuição para a universidade e o público por ela atendido, este artigo apresentou uma utilização
diferenciada do QFD, que prioritariamente é utilizado para o desenvolvimento de produtos. No estudo realizado,
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o QFD foi utilizado para a melhoria de serviços, contribuindo, dessa forma, para a expansão de possibilidades de
utilização dessa ferramenta.
1.4. Estrutura do Artigo
A primeira seção do artigo é composta pela introdução, na qual foram apresentados o tema, os objetivos e a
justificativa do estudo. Na segunda seção foi construído o referencial teórico, que aborda os temas
acessibilidade, qualidade, serviço e Quality Function Deployment (QFD). Na terceira seção foi detalhado o
método de pesquisa utilizado para o estudo de caso realizado. Na quarta seção foram apresentados e discutidos
os resultados obtidos, e posteriormente, na quinta seção as considerações finais.
2. Referencial teórico
2.1. Acessibilidade
As dificuldades ao acesso pelas barreiras físicas requerem práticas e ações, que favorecem a promoção de saúde
e qualidade de vida aos deficientes, facilitando a convivência e transformando atitudes e comportamentos,
interferindo nas relações interpessoais e comportamentais das pessoas.
Em defesa dos interesses dos deficientes, o Brasil criou leis e mecanismos, com o objetivo de integrá-los mais à
sociedade, buscando garantir direitos iguais a todos, independente de sua condição. No ano de 1980, teve início o
movimento social das pessoas com deficiência, porém, apenas em 1989 surgiu a primeira lei que tutelou os
direitos desse público. Diversas normas protegem os deficientes físicos atualmente no Brasil, dentre elas podem-
se destacar:
Lei n° 7.853/1989, posteriormente regulamentada pelo Decreto n° 3.298/1999: normas que protegem o
deficiente físico;
Lei nº 10.098, de 2000: Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida;
Lei n° 10.048 de 2000: Trata da prioridade de atendimento aos deficientes físicos, idosos e gestantes;
Decreto n° 5.296/2004, conhecido como o decreto da acessibilidade (GARBE, 2012).
Fica constatado que a adequação às normas de acessibilidade desde a concepção arquitetônica da edificação é
mais viável tanto no que se refere à arquitetura quanto ao fator financeiro, não havendo tantos problemas quanto
os que consistem na dificuldade de adaptar um ambiente já construído, a fim de torná-lo acessível aos portadores
de deficiência (BITTENCOURT, 2004).
Neste contexto, define-se como rota acessível, um conjunto de medidas de acessibilidade que visam tornar um
determinado espaço completamente acessível, como, por exemplo, a instalação de rampa para acessar um
determinado bloco de salas de aula de uma universidade. Portanto, um único elemento que se caracterize como
uma barreira física pode invalidar todas as outras medidas de acessibilidade adotadas (DUARTE; COHEN,
2004).
As barreiras físicas ou arquitetônicas são definidas como obstáculos ou entraves construídos no meio urbano ou
nos edifícios, que impedem ou dificultam a livre circulação ou acesso com segurança das pessoas que possuem
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alguma dificuldade especial. Conforme Manual de Acessibilidade da ABNT (2004), os obstáculos são descritos
como:
“escadas sem corrimão e sem contraste de cor nos degraus; ausência de corrimãos e/ou guarda-corpos dentro
da norma; ausência de banheiros adaptados; ausência de rampas de acesso para cadeirante; iluminação fraca;
ausência de orelhão, extintores de incêndio e caixas de correio adaptados à altura compatível com usuários de
cadeira de rodas (a 1metro do chão), ausência de sinalização tátil no chão, identificação desse mobiliário
urbano pelos deficientes visuais; falta de manutenção de ruas e calçadas como bueiros sem tampa ou grades de
proteção; salas de aula, teatros, anfiteatros e ginásios sem vagas ou espaços nos corredores entre as poltronas,
carteiras, arquibancadas para cadeiras de rodas; desníveis maiores que 5 centímetros nas portas; portas e
corredores estreitos (menor que 85 centímetros, catracas sem porta alternativa; portas com maçanetas roliças
ao invés do tipo alavanca, principalmente em banheiros adaptados; identificação nos banheiros em formas de
símbolo que designem o gênero (para identificação dos analfabetos) e em relevo (para deficientes visuais)”
(LAMONICA et al., 2008, P.179).
A Lei 10.098 e a ABNT - NBR 9050 são instrumentos regulamentadores importantes para garantir a
acessibilidade nas cidades brasileiras. Se utilizados de maneira consciente e de forma responsável agregam valor
aos espaços, sejam eles públicos ou privados, de forma funcional e inclusiva. Os espaços pensados como
elementos de integração e socialização são importantes quando se trata de acessibilidade e mobilidade irrestrita,
independente de faixa etária, estatura, limitação física e de mobilidade e/ou percepção. Circular de forma livre,
sem impedimentos de barreiras e desníveis, garante ao usuário o direito de ir e vir estabelecido pela Constituição
Federal Brasileira (SCARABELLI, 2010).
2.2. Qualidade, QFD e Serviços
Visando a conquista de mercado e a competitividade, o atendimento aos requisitos dos clientes em relação aos
produtos e serviços se torna fundamental. Um produto ou serviço com qualidade é um passo para a satisfação
dos clientes. Neste contexto, a evolução do conceito de qualidade ao longo do século XX, se iniciou no âmbito
da manufatura, no qual era entendido como sinônimo de perfeição técnica. À partir da década de 50, expandiu-se
para o conceito de satisfação do cliente, atendendo às necessidades dos usuários de produtos ou serviços. Com
essa evolução, surgiram várias técnicas de gerenciamento da qualidade de produto e processo, as quais são
conhecidas como ferramentas da qualidade, auxiliando no processo de melhoria contínua (CARPINETTI, 2010).
Com base nos requisitos de clientes e de mercado, foi desenvolvida a ferramenta QFD (Quality Function
Deployment) para definir características técnicas de produto e processo (CARPINETTI, 2010). O QFD pode ser
utilizado para o desenvolvimento e melhoria de serviços também. O serviço deve satisfazer o cliente através de
uma atividade desempenhada. No entanto, diferentemente do produto, o serviço é intangível, ou seja, não resulta
em um processo físico.
As principais características dos serviços são (OLIVEIRA s.d., p.2):
Intangibilidade – Os serviços não podem ser tocados, são processos;
Inseparabilidade – Os serviços são criados e consumidos ao mesmo tempo;
Variabilidade – O serviço varia de cliente para cliente e o resultado depende do executor;
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Pericibilidade – O serviço é perdido caso não seja usado, não pode ser estocado.
O QFD é uma ferramenta de qualidade que deve ser trabalhada em equipe, desde a fase inicial de brainstorming,
para o levantamento das necessidades do cliente, até o desdobramento dessas necessidades para atingir o
objetivo de desenvolvimento do produto ou serviço (EUREKA ; RYAN, 1992). O QFD é um método usado no
processo de desenvolvimento de produto ou serviço cujo objetivo principal é transformar requisitos definidos
pelo mercado (clientes) em características funcionais ou operacionais do produto ou serviço (CARPINETTI,
2010).
Alguns benefícios do QFD comprovados pelo uso são: aumento da satisfação do cliente; aumento do
faturamento e lucratividades; redução do tempo de desenvolvimento; redução de número de mudança de projeto;
redução das reclamações de clientes; melhoria da comunicação entre os setores interfuncionais; redução de
transtornos e mal-estar entre funcionários; maior capacitação de recursos humanos da empresa; maior capacidade
de retenção do conhecimento tecnológico da empresa (CHENG; MELO FILHO, 2007, p.31).
Os passos para elaboração do QFD estão descritos abaixo e ilustrados na Figura 1 (RODRIGUES, 2004):
Passo 1: Coletar os requisitos do cliente, que são as expectativas, necessidades e grau de importância
de cada requisito, definidos pelo cliente e coletados através de pesquisas. Os graus de importância dos
requisitos dos clientes também são obtidos através de pesquisa com o cliente, que define a prioridade
em uma escala de 1 (menor) a 5 (maior);
Passo 2: Definir os requisitos do projeto, que são as ações ou propriedades que acrescentam valor ao
produto ou serviço;
Passo 3: Relacionar “o que” deve ser feito para atingir as expectativas dos clientes com o “como” será
feito para atingí-las, analisando a intensidade do relacionamento dos „o que‟ e os „como‟;
Passo 4: Relacionar “como”, analisando a força do relacionamento entre si dos “como”;
Passo 5: Realizar o benchmarking externo, verificando o desempenho dos concorrentes na visão dos
clientes;
Passo 6: Realizar o benchmarking interno, verificando o desempenho dos concorrentes na visão dos
técnicos da empresa;
Passo 7: Quantificar os “como” – “quanto”, estabelecendo as metas para cada „como‟.
Figura 1 – Esboço do QFD destacando suas seções básicas
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Fonte: Adaptado de Milan (2003)
3. Método de Pesquisa
O presente trabalho apresenta um estudo de caso que estudou a análise das condições de acessibilidade em uma
universidade, através de uma pesquisa de abordagem quantitativa, realizada com 13 pessoas portadoras de
deficiências, analisando os espaços físicos, condições de permanência, condições didático-pedagógicas de
trabalho de professores e treinamento e sensibilização de atendentes, proporcionando a inclusão social.
A pesquisa bibliográfica e documental a respeito da legislação sobre inclusão de pessoas com deficiência foi
realizada, antecedendo a identificação e entrevista às 13 pessoas portadoras de deficiências que utilizam as
dependências do campus da universidade pesquisada.
Foram aplicados questionários semiestruturados, analisando quais as principais dificuldades de acesso e
permanência na universidade.
O Campus da universidade analisada neste projeto está localizado em uma área de 120.000m² e é composto por
várias unidades, dentre elas:
Hospital;
Biblioteca;
Centro de convivência;
Laboratórios;
Academia e Poliesportivo;
Clinicas de atendimento à população;
Teatro;
Salas de aula;
Área de alimentação.
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O estudo observou condições de acessibilidade tanto nas áreas internas quanto nos acessos externos,
identificando as barreiras arquitetônicas, como estacionamento, degraus, escadas, rampas, banheiros e sanitários,
pisos comprometidos, corrimãos, portas, elevadores, etc.
Foram realizadas coletas de dados através de entrevistas aplicadas a uma amostra das pessoas (13 pessoas)
portadoras de deficiências que utilizam o espaço físico da universidade em análise, buscando informações acerca
dos locais com maiores dificuldades para locomoção e pontos da edificação com mais urgência de adaptação.
O formulário foi elaborado a partir da NBR 9050 da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT,
discriminando as condições ideais de acesso estabelecidas na lei para permitir a mobilidade das pessoas
portadoras de deficiência física na Universidade.
A coleta de dados foi realizada através de um questionário semiestruturado no mês de agosto de 2014 no próprio
campus da universidade em questão. Os questionários foram autoaplicáveis, e para os entrevistados que
necessitavam de auxílio para a escrita, a pesquisadora transcreveu as respostas orais no questionário.
O QFD (Quality Function Deployment) é um método com fases pré-definidas, as quais devem ser seguidas para
se obter a eficácia. As próximas subseções detalham cada uma dessas fases.
Primeiramente, foi ouvir o cliente, para a definição do objetivo. O resultado do QFD depende da voz do cliente
de acordo com o objetivo estabelecido. O objetivo desse estudo foi de verificar as condições de acessibilidade da
universidade em questão e propor melhorias. Com isso, em conjunto com a NBR 9050, foram redigidas as
necessidades/expectativas dos clientes.
Posteriormente, foram levantados os dados para cada item exigido pelo método proposto pelo QFD (sendo que
os entrevistados fizeram a pontuação para o grau de importância, grau de desempenho e nível de desempenho da
concorrência):
Grau de importância;
Grau de desempenho;
Nível de desempenho da concorrência;
Plano de qualidade;
Índice de melhoria;
Argumento de venda;
Peso absoluto;
Peso relativo.
Para atribuir o grau de importância aos itens de qualidade exigida, foi utilizada a escala de Likert, conforme
mostrada no Quadro 1.
Quadro 1- Grau de importância
1 2 3 4 5
Nenhuma
importância
Pouca importância Média importância Alta importância Muito alta
importância
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A pontuação foi atribuída com a entrevista individual e identificou-se o nível de importância que os
entrevistados avaliaram para cada requisito.
Na avaliação competitiva do cliente, foi verificado (quantitativamente) como o entrevistado avalia a
universidade em relação a outro local frequentado pelos mesmos, que no caso foi um centro de reabilitação de
um hospital da região.
Para avaliar o Grau de desempenho da universidade e o nível de desempenho da concorrência, foi utilizada as
escalas conforme mostradas nos Quadros 2 e 3:
Quadro 2- Grau de desempenho
1 2 3 4 5
Péssimo Ruim Regular Bom Muito bom
Quadro 3- Desempenho da concorrência
1 2 3 4 5
Muito pior Pior Igual Melhor Muito melhor
No plano de qualidade e no índice de melhoria foram planejados o desempenho do serviço para cada requisito do
entrevistado.
Plano de qualidade: análise entre a avaliação competitiva e o grau de importância do requisito. Pode
utilizar a mesma escala do grau de desempenho, em função do concorrente e o grau de importância;
Índice de melhoria: é a intenção da empresa no nível final dos requisitos. É definido através da divisão
do desempenho desejado (plano de qualidade) pelo desempenho da empresa (nossa empresa), e aponta
quanto o serviço precisa melhorar de desempenho na referida característica, visando ganhar
competitividade.
O Quadro 4 exemplifica o cálculo do índice de melhoria:
Quadro 4- Desempenho da concorrência
Requisitos do cliente Grau de
desempenho
Plano de
qualidade
Índice de melhoria
Faixa de passagem adequada 4 5 Índice de melhoria = 5/4 = 1,25
Inclinação do terreno adequada 3 5 Índice de melhoria = 5/3 = 1,66
O argumento de venda não foi utilizado no QFD deste estudo, pois não se trata da venda de produtos, e sim
prestação de serviço, não trazendo ganhos para o estudo em questão.
O cálculo do peso absoluto foi obtido através da multiplicação entre o grau de importância, o índice de melhoria
e o argumento de venda.
O Quadro 5 exemplifica o cálculo do peso absoluto:
Quadro 5- Peso Absoluto
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Requisitos do cliente Grau de
importância
Índice de
melhoria
Argumento
de venda
Peso absoluto
Faixa de passagem
adequada
5 1,25 ___ Peso absoluto = 1,25 x 5 = 6,25
Inclinação do terreno
adequada
5 1,7 ___ Peso absoluto = 1,7 x 5= 8,5
O peso relativo foi obtido através do peso do quociente entre o peso absoluto individual pela soma dos pesos
absolutos. O resultado é obtido em porcentagem.
Foi projetada uma tabela no Microsoft Excel para calcular a mediana dos resultados por característica da
qualidade, e esses valores foram utilizados para a montagem do QFD.
Os objetivos da definição de metas alvo foram determinar se as características são mensuráveis e indicar qual
tipo de raciocínio leva à fixação do valor ideal para cada característica de qualidade (CARPINETTI, 2010).
Na construção da matriz de correlações, fez-se o cruzamento das características da qualidade entre si, pontuando
com os sinais “+” (apoio mútuo) e “-” (conflito) nas relações das características (CARPINETTI, 2010).
A construção da matriz de relações é a intersecção de cada requisito do entrevistado com cada característica de
qualidade, identificando como e quanto cada característica da qualidade influencia no atendimento dos requisitos
do cliente (CARPINETTI, 2010).
O calculo do peso absoluto e peso relativo finais, é a conversão do peso de requisito em peso da característica
(CARPINETTI, 2010).
4. Resultados
Pelas evidências dos resultados do QFD, ficou aparente a diferença entre os locais avaliados, a eficiência da
universidade estudada diante do seu principal concorrente, assim como os pontos a serem adaptados nas
edificações.
Os pontos de maior necessidade, que apresentaram a maior pontuação no peso relativo, foram:
Inclinação adequada do terreno;
Disponibilidade vagas de estacionamento;
Rampas adequadas;
Sinalizações adequadas.
Com isso, o grande foco para melhoria poderia ser nesses pontos, como o objetivo de garantir a acessibilidade do
público nessa universidade. Percebe-se, ainda, que a pontuação não apresentou grandes diferenças percentuais,
sendo que, em caso de disponibilidade de recursos, as outras necessidades levantadas também devem ser
consideradas posteriormente.
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A Tabela 1 mostra os requisitos do cliente, o grau de importância, a avaliação competitiva com o hospital
também frequentados pelos entrevistas, além do Plano de qualidade, índice de melhoria, peso absoluto e peso
relativo obtidos nesse estudo.
Tabela 1 - Resultado do QFD
Requisitos do
cliente
Grau de
importânc
ia
Universidad
e
Outro
local
Plano de
Qualidade
Índice de
melhoria
Peso
absoluto
Peso
relativo
Faixa de passagem
adequada 5 4 4 5 1,25 6,25 6%
Inclinação do terreno
adequada 5 3 5 5 1,7 8,5 8%
Piso adequado 5 4 5 5 1,25 6,25 6%
Rampas para
travessia de pedestres
nos acessos 5 4 5 5 1,25 6,25 6%
Disponibilidade de
vagas 5 3 4 5 1,7 8,5 8%
Sinalizações
adequadas 5 3 4 5 1,7 8,5 8%
Rota acessível até a
edificação 5 5 5 5 1 5 4%
Guia rebaixada
associada à vaga 5 5 5 5 1 5 4%
Portas adequadas 5 5 5 5 1 5 4%
Soleiras e desníveis
adequados 5 5 5 5 1 5 4%
Tabela 1 - Resultado do QFD (continuação)
Circulação adequada 5 5 5 5 1 5 4%
Rampas adequadas 5 3 5 5 1,7 8,5 8%
Elevador exclusivo
para pessoas com
deficiência adequado 5 4 5 5 1,25 6,25 6%
Salas de aula
adequadas 5 4 4 5 1,25 6,25 6%
Refeitório e cantinas
adequadas 5 4 4 5 1,25 6,25 6%
Sanitários e
banheiros acessíveis
adequados 5 4 5 5 1,25 6,25 6%
Academia de
ginástica adaptada 5 4 1 5 1,25 6,25 6%
Piscina adaptada 5 5 5 5 1 5 4%
Total 114 100%
5. Considerações Finais
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Este estudo identificou as barreiras físicas em uma universidade e o grau de importância determinado pelo
usuário portador de deficiência física, utilizando a ferramenta QFD. Foram entrevistados 13 usuários que
frequentam o campus da universidade, apontando os locais de maior dificuldade de acesso.
Por se tratar de uma universidade com arquitetura antiga, certos pontos necessitam de um estudo para adaptação,
principalmente as rampas de acesso e banheiros, tornando-se um projeto com alto custo e dificuldade de
execução, pois as reformas não podem coincidir com o período letivo.
Em 2013 foi instituído um projeto de análise e adaptação na universidade, relativo às pessoas portadoras de
deficiências, de acordo com as normativas e iniciativas nacionais e internacionais, porém as intervenções
encontradas foram consideradas parcialmente adaptadas, pois não atendem totalmente as normas vigentes.
Foram destacados os pontos com maior necessidade de redução das barreiras arquitetônicas, como rampas,
escadas, banheiros adaptados, inclinação do terreno, sinalização, entre outros, visando que a instituição está em
processo de adaptação.
Esse estudo contribuiu para a adaptação da acessibilidade nas edificações existentes, e para futuras instalações já
adaptadas dentro das normas, para que haja uma total integração no ambiente pelos portadores de deficiências,
buscando a melhoria na qualidade de vida e respeito para os cidadãos.
Os resultados desse trabalho apontam para uma perspectiva de trabalhos futuros, mostrando novas intervenções
arquitetônicas, e coletando novos dados para verificar a satisfação das pessoas. Academicamente, mostrou-se
uma utilização da matriz QFD para serviços, gerando, assim, sua contribuição para esse campo de conhecimento.
REFERÊNCIAS
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