Abuso na comunicação empresarial Flavio Farah*

As organizações, em seus sites, costumam oferecer ao público um canal de comunicação chamado

Fale conosco ou Contato. Em geral, o Fale conosco é um formulário eletrônico que devemos preen-

cher para enviar uma mensagem à empresa. O modo como esse canal funciona tem aspectos éticos

que merecem comentário.

No Fale conosco, é comum a organização exigir informações do remetente como seu endereço e te-

lefone, além de seu nome e endereço de e-mail. “Exigir” significa que, se o remetente não fornecer

os dados, a mensagem não será enviada. Pergunta-se: uma companhia tem o direito de exigir o en-

dereço e o telefone de quem deseja enviar-lhe uma mensagem eletrônica? Qual a justificativa? Não

se sabe. As empresas não justificam a exigência. Algumas empresas chegam ao ponto de exigir o

CPF do remetente. Por que exigir o CPF de alguém que quer apenas se comunicar?

Essas organizações impõem que o visitante lhes forneça dados pessoais mas não explicam por quê,

não garantem que seu canal de comunicação é seguro e não dizem o que farão com as informações

recebidas nem como cuidarão delas.

Que significa “justificar a exigência”? Veja-se o exemplo de uma certa empresa norte-americana.

Quando já somos seus clientes e efetuamos uma compra on line com cartão de crédito, eles nos pe-

dem para digitar novamente o número do cartão, mas justificam a exigência explicando porque isso

é necessário. Além disso, eles informam que seu servidor é seguro e garantem a confidencialidade

dos dados do nosso cartão de crédito. Isto significa respeitar o cliente.

Aqui no Brasil, temos o exemplo de um provedor de internet. Quando remetemos uma mensagem a

alguém que usa esse provedor, eles nos pedem para confirmar a remessa. Mas justificam a exigên-

cia explicando que a confirmação é necessária para evitar mensagens de propaganda enviadas por

robôs. Isto significa respeitar o cliente.

Exigir dados pessoais de terceiros sem um claro motivo me parece abuso de direito. Além de ter

uma justificativa para a exigência, a empresa deve dispor de um canal de comunicação seguro,

definir o que fará com as informações recebidas, adotar procedimentos de segurança e critérios de

sigilo na manipulação dos dados e – igualmente importante – dar ciência de tudo isso ao remetente.

*Flavio Farah é Mestre em Administração de Empresas, Professor Universitário e autor do livro "Ética na gestão de pessoas". Contato: farah@flaviofarah.com .