abpmp bpms show case leandro jesus
TRANSCRIPT
www.abpmp.org/br
Utilizando tecnologias para apoio à gestão de processos
Leandro Jesus
Vice Presidente ABPMP Brasil
www.abpmp.org/br
O desalinhamento entre TI e Negócio
NEGÓCIO TECNOLOGIA
“O pessoal de TI até hoje não conseguiu entender o
que eu queria”
“Os clientes não sabem o que querem, todo dia
pedem algo diferente para nós”
“Os sistemas sempre funcionaram dessa forma, é
melhor se contentar”
“Os sistemas estão funcionando bem, o problema é
muita gente não os utiliza adequadamente”
“Todos os projetos dessa empresa atrasam por causa
da TI”
“Tudo é culpa de TI: ninguém mais tem culpa de
nada?”
“Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria
melhor...” “Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria
melhor...”
www.abpmp.org/br
O elo de ligação: Processos de Negócio!
O elo de ligação: processos de negócio!
www.abpmp.org/br
O que é a Gestão por Processos?
Disciplina que busca alinhar
a ESTRATÉGIA de uma
organização com as
necessidades de seus
CLIENTES, por meio de
melhores PROCESSOS.
www.abpmp.org/br
Processos
Experiência do Cliente
TI Pessoas
Transformação é conseguida através do
alinhamento de processos, pessoas e
tecnologias para o alcance de resultados significativos para o
cliente.
Transformando por meio de processos
www.abpmp.org/br
Arquitetura
de Processos
Arquitetura
de Serviços
Estratégia
Arquitetura
de Aplicativos
Arquitetura
de Dados/Informação
Arquitetura de Infraestrutura
Da Estratégia para a TI por meio de processos
www.abpmp.org/br
Processos
Serviços
Estratégia
Aplicativos Dados
Infraestrutura
Da Estratégia para a TI por meio de processos
www.abpmp.org/br
Mas vemos inúmeras FALHAS!
• Segundo uma pesquisa da McKinsey, apenas um terço dos
respondentes afirmaram que suas organizações tiveram sucesso
na realização de transformações de maior impacto!
• Pesquisas demonstram que 82 % das organizações estão
atualmente desenvovendo alguma forma de iniciativa de
mudança, sendo que 70 % destas iniciativas falham e 68 %
destas organizações não chegam nem a avaliar o sucesso destas
iniciativas (Kottler na Harvard Business Review …)
www.abpmp.org/br
O que está faltando para chegarmos lá?
www.abpmp.org/br
1º ponto: consciência do que são processos
www.abpmp.org/br
• Boa noite,
• No dia 18/02/13 a EMPRESA X me ligou oferecendo uma linha de telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis. A atendente disse que seria instalado ate o dia 25/02/13.
• No dia 26/02/13 liguei para saber porque não tinha instalado, e fui informado para aguardar 24 horas que área técnica entraria em contato comigo, esperei e nada de contato.
• No dia 04/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo 20131012869771
• No dia 19/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo 20131046540988
• Hoje já é dia 24/03/13 e nada de instalação, se eles não têm o serviço porque me ofereceram?
Qual o problema a ser resolvido?
Fonte: Reclame Aqui
www.abpmp.org/br
O QUE É O PROCESSO? VISÃO DO CLIENTE
Da Solicitação do serviço
Até serviço instalado e em funcionamento
Prazo e qualidade
www.abpmp.org/br
O QUE É O PROCESSO? VISÃO INTERNA
Técnica Comercial
Presidente
Meta de Venda (quanto maior volume,
melhor)
Meta de Prazo (quanto mais rápido,
melhor)
www.abpmp.org/br
ESCOPO FUNCIONAL VS ESCOPO PONTA-A-PONTA
Processos desintegrados Cliente é o integrador!
Processos integrados Ponto único de contato!
www.abpmp.org/br
Falta de consciência de processos e o impacto em TI
CRM Legado
ERP
Módulo Módulo Módulo Módulo
Aplicativos monolíticos e funcionais Múltiplas interfaces com usuário
Fonte: baseado em Rosemann, 2009
www.abpmp.org/br
Cenário integrado
Aplicativos orientados por processos e serviços Orquestração de pessoas e sistemas
Interface única com usuários
CRM Sistema
Legado
ERP
Módulo Módulo Módulo Módulo
Atividade
Humana
Atividade
Humana
Atividade
Automática
Serviços
Atividade
Automática
Fonte: baseado em Rosemann, 2009
www.abpmp.org/br
Projetos de transformação orientados por processos
17
ENTENDER E ANALISAR
PROCESSOS DESENVOLVER / ADQUIRIR
TECNOLOGIA
DESENVOLVER ORGANIZAÇÃO E PESSOAS
CONCEBER SOLUÇÕES E REDESENHAR PROCESSOS
CONSTRUIR VISÃO DE
FUTURO
ATIVAR PROCESSOS E REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA
GERIR PROJETO E MUDANÇA
www.abpmp.org/br
2º ponto: entendimento da natureza dos
processos a serem transformados
www.abpmp.org/br
• Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de padrões e
treinamento
• Facilidade de automação
• Trabalho flexível e subjetivo
• Dependente de expertise e
experiência
• Maior resistência a padrões
e sistemas engessados
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento
Trabalho de Rotina vs de Conhecimento
A maior parte das técnicas de BPM atuais foram pensadas para o trabalho manual do século 20. Elas precisam ser
repensadas para o trabalho do conhecimento do século 21!
www.abpmp.org/br
Consequência para a documentação de processos
21
Processos e regras devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
Que ferramentas o colaborador do século 21 precisa para executar trabalho semi-estruturado de forma produtiva?
www.abpmp.org/br
Peter Drucker
A contribuição mais importante que a gestão precisa trazer no século 21 é similar ao aumento de produtividade do “trabalho do conhecimento” e do trabalhador do conhecimento.”
“A contribuição mais importante, e de fato a única verdadeiramente , da
gestão no século 20 foi o aumento de cinquenta vezes na produtividade do trabalhador manual em fabricação. (...)
www.abpmp.org/br
TRILHO
Mas como os sistemas tradicionais são concebidos?
PADRONIZAÇÃO
ESTABILIDADE ROTINA
CONSEQUÊNCIA: SISTEMAS ENGESSADOS
SISTEMAS também devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
27
Sistemas flexíveis: orientação caso a caso!
28
Mudanças no processo durante a execução
www.abpmp.org/br
3º ponto: abordagem ágil para a
transformação
www.abpmp.org/br
Quanto tempo você leva para conduzir um projeto de
transformação hoje?
• No entendimento dos processos atuais?
• No desenho dos processos futuros?
• Na especificação de requisitos funcionais?
• No desenvolvimento e implementação de sistemas?
• No teste e homologação?
Quanto retrabalho existe nesse ciclo hoje?
www.abpmp.org/br
custo
Conhecimento vem na integração final, ou nos relatórios de uso do sistema
Pouco aprendizado durante o projeto
“Aprendizado Tardio” tempo
O ciclo tradicional: aprendizado tardio
Precisamos ser mais rápidos!
Abordagem Ágil
Ao invés de apenas “Pensar/Planejar o que construir”,
teste um pouco o conceito de “construir para poder
pensar/planejar”...
www.abpmp.org/br
Entrega Conhecimento
(redução de riscos)
Crescimento do conhecimento com integração contínua e antecipada
Sequencia de desenvolvimento Indiferente (com respeito ao conhecimento)
tempo
Podemos aprender desde cedo
www.abpmp.org/br 35
Combinando a análise tradicional com técnicas criativas
TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS
• Fluxogramas de Processo
• Diagrama de Ishikawa
• Gráficos de Pareto
• Histogramas
• Análise de Perdas (Lean)
• Análises estatísticas
• Árvore de realidade atual
(Teoria das Restrições)
• Simulação
• Custeio ABC
• FMEA
• Brainstorming (eventual)
• Jornada do Cliente
• Mapeamento de emoções
• “Pensar com as mãos”
• Implementação com base
em prototipagem
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
X
www.abpmp.org/br 36
Ciclos enxutos de transformação (sprints)
tempo
Nível de Desempenho
Desempenho atual (AS IS)
Desempenho ideal (TO BE)
www.abpmp.org/br
Mínimo Processo Viável (MPV)
• É possível começar a transformação pelo MPV. Nessa perspectiva, o processo inicial é refinado sucessivamente até que alcance a visão de futuro desejada.
Visão de Futuro
do Processo MPV’ MPV” Situação Atual do
Processo
2 1 3 4
www.abpmp.org/br
Em resumo
• 1º ponto: consciência do que são processos
• 2º ponto: entendimento da natureza dos processos a serem transformados
• 3º ponto: abordagem ágil para a transformação
www.abpmp.org/br
Quer saber mais?
Leandro Jesus