abnt nbr iso 10002-2005.ok

ABNT 2005

NORMA

BRASILEIRA

ABNT NBR

ISO

10002

Primeira edio

30.12.2005

Vlida a partir de

30.01.2006

Gesto da qualidade Satisfao do

cliente Diretrizes para o tratamento de

reclamaes nas organizaes

Quality management Customer satisfaction Guidelines for

complaints handling in organizations

Palavras-chave: Gesto da qualidade. Satisfao do cliente. Tratamento de

reclamaes.

Descriptors: Quality management. Customer satisfaction. Complaints

handling.

ICS 03.120.10

Nmero de referncia

ABNT NBR ISO 10002:2005

25 pginas

Cpia no autorizada


ii ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

ABNT 2005

Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida

ou por qualquer meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e microfilme, sem permisso por escrito pela ABNT.

Sede da ABNT

Av.Treze de Maio, 13 - 28 andar

20031-901 - Rio de Janeiro - RJ

Tel.: + 55 21 3974-2300

Fax: + 55 21 2220-1762

[email protected]

www.abnt.org.br

Impresso no Brasil

Cpia no autorizada


ABNT 2005 - Todos os direitos reservados iii

Sumrio Pgina

Prefcio Nacional........................................................................................................................................................v

Introduo ..................................................................................................................................................................vi

0.1 Generalidades ...............................................................................................................................................vi

0.2 Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000..............................................vi

1 Objetivo ..........................................................................................................................................................1

2 Referncia normativa ....................................................................................................................................1

3 Termos e definies......................................................................................................................................2

4 Princpios orientativos..................................................................................................................................2

4.1 Generalidades ................................................................................................................................................2

4.2 Visibilidade.....................................................................................................................................................3

4.3 Acessibilidade................................................................................................................................................3

4.4 Prontido nas respostas...............................................................................................................................3

4.5 Objetividade ...................................................................................................................................................3

4.6 nus................................................................................................................................................................3

4.7 Confidencialidade..........................................................................................................................................3

4.8 Abordagem com foco no cliente..................................................................................................................3

4.9 Responsabilidade ..........................................................................................................................................3

4.10 Melhoria contnua ..........................................................................................................................................3

5 Estrutura de tratamento de reclamaes....................................................................................................4

5.1 Comprometimento.........................................................................................................................................4

5.2 Poltica ............................................................................................................................................................4

5.3 Responsabilidade e autoridade ...................................................................................................................4

6 Planejamento e projeto .................................................................................................................................6

6.1 Generalidades ................................................................................................................................................6

6.2 Objetivos ........................................................................................................................................................6

6.3 Atividades.......................................................................................................................................................6

6.4 Recursos ........................................................................................................................................................6

7 Operao do processo de tratamento de reclamaes.............................................................................6

7.1 Comunicao .................................................................................................................................................6

7.2 Recebimento da reclamao ........................................................................................................................7

7.3 Acompanhamento da reclamao ...............................................................................................................7

7.4 Confirmao da reclamao.........................................................................................................................7

7.5 Avaliao inicial da reclamao...................................................................................................................7

7.6 Investigao das reclamaes ........................................................................................................................7

7.7 Resposta reclamao.................................................................................................................................7

7.8 Comunicao da deciso .............................................................................................................................8

7.9 Encerramento da reclamao ......................................................................................................................8

8 Manuteno e melhoria.................................................................................................................................8

8.1 Coleta de informao ....................................................................................................................................8

8.2 Anlise e avaliao das reclamaes..........................................................................................................8

8.3 Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes.....................................................................8

8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes ...................................................................9

8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamaes .............................................................................9

8.6 Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes...............................................9

8.7 Melhoria contnua ........................................................................................................................................10

Anexo A (informativo) Orientao para pequenas organizaes.........................................................................11

Anexo B (informativo) Formulrio para reclamao..............................................................................................12

Cpia no autorizada


iv ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

Anexo C (informativo) Objetividade ........................................................................................................................13

C.1 Generalidades ..............................................................................................................................................13

C.2 Objetividade com o pessoal da organizao............................................................................................13

C.3 Separao entre os procedimentos de tratamento de reclamaes e os disciplinares ......................14

C.4 Confidencialidade........................................................................................................................................14

C.5 Objetividade do monitoramento ................................................................................................................14

Anexo D (informativo) Formulrio de Acompanhamento de Reclamaes ........................................................15

Anexo E (informativo) Respostas ............................................................................................................................19

Anexo F (informativo) Fluxograma em nveis de resoluo .................................................................................20

Anexo G (informativo) Monitoramento contnuo....................................................................................................21

G.1 Generalidades ..............................................................................................................................................21

G.2 Responsabilidade da direo.....................................................................................................................21

G.3 Medio e monitoramento do desempenho .............................................................................................22

G.3.1 Generalidades ..............................................................................................................................................22

G.3.2 Critrios de monitoramento do desempenho...........................................................................................22

G.3.3 Dados de monitoramento ...........................................................................................................................23

Anexo H (informativo) Auditoria ..............................................................................................................................24

Bibliografia ................................................................................................................................................................25

Cpia no autorizada


ABNT 2005 - Todos os direitos reservados v

Prefcio Nacional

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras,

cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao

Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas por

Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores,

consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).

A ABNT NBR ISO 10002 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisso de

Estudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n 03,

de 31.03.2005, com o nmero de Projeto 25:000.03-005.

Esta Norma uma traduo idntica da ISO 10002:2004, que foi elaborada pelo Comit Tcnico Quality

Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), Subcomit Supporting Technologies (SC 3).

Esta Norma contm os anexos A a H, de carter informativo.

Cpia no autorizada


vi ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

Introduo

0.1 Generalidades

Esta Norma fornece orientao para o projeto e a implementao de um processo eficaz e eficiente de tratamento

de reclamaes para todos os tipos de atividades comerciais e no comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao

comrcio eletrnico. Pretende-se beneficiar uma organizao e seus clientes, reclamantes e outras partes

interessadas.

A informao obtida atravs do processo de tratamento de reclamaes pode levar a melhorias de produtos e

processos, e, onde as reclamaes so tratadas corretamente, pode melhorar a reputao da organizao,

independentemente do porte, localizao e ramo de atividade. Em um mercado globalizado, o valor de uma Norma

torna-se mais evidente uma vez que ela proporciona confiana no tratamento consistente de reclamaes.

Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamaes reflete a necessidade tanto das organizaes

fornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos.

NOTA Ao longo do texto desta Norma, em qualquer lugar onde o termo produto seja usado, ele tambm poder

significar servio.

O tratamento de reclamaes atravs de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfao

do cliente. Estimular o retorno do cliente, incluindo reclamaes se ele no estiver satisfeito, pode oferecer

oportunidades para manter ou aumentar sua fidelidade e aprovao, bem como melhorar a competitividade

nacional e internacional.

A implementao do processo descrito nesta Norma pode:

proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamaes de fcil acesso e com retorno rpido, aprimorar a habilidade da organizao de resolver reclamaes de maneira consistente, sistemtica e rpida

para a satisfao do reclamante e da organizao,

aprimorar a habilidade de uma organizao para identificar tendncias, eliminar as causas de reclamaes e melhorar as operaes da organizao,

ajudar uma organizao a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamaes e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes,

prover uma base para uma anlise crtica continuada do processo de tratamento de reclamaes, da resoluo das reclamaes e das melhorias implementadas nos processos.

Organizaes podem querer usar o processo de tratamento de reclamaes em conjunto com os cdigos de

conduta de satisfao do cliente e dos processos de resoluo de disputas externas.

0.2 Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000

Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e com a ABNT NBR ISO 9004:2000, e ratifica os

objetivos destas duas normas atravs da aplicao de um processo de tratamento de reclamaes eficaz e

eficiente. Ela tambm pode ser usada independentemente.

Cpia no autorizada


ABNT 2005 - Todos os direitos reservados vii

A ABNT NBR ISO 9001:2000 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, que pode ser usado

internamente pelas organizaes, para certificao ou para fins contratuais. O processo para o tratamento de

reclamaes descrito nesta Norma pode ser usado como um elemento de um sistema de gesto da qualidade.

Esta Norma no tem o propsito de certificao ou finalidades contratuais.

A ABNT NBR ISO 9004:2000 fornece orientao para melhoria continua do desempenho. O uso da

ABNT NBR ISO 10002 pode aprimorar o desempenho na rea de tratamento de reclamaes e aumentar a

satisfao do cliente e de outras partes interessadas. Ela pode tambm facilitar a melhoria contnua da qualidade

dos produtos com base no retorno dos clientes e de outras partes interessadas.

Cpia no autorizada

Cpia no autorizada

NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10002:2005

ABNT 2005 - Todos os direitos reservados 1

Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento

de reclamaes nas organizaes

1 Objetivo

Esta Norma fornece orientao para o processo de tratamento de reclamaes sobre produtos dentro de uma

organizao, incluindo planejamento, projeto, operao, manuteno e melhorias. O processo de tratamento de

reclamaes aqui descrito apropriado para ser um dos processos do sistema de gesto da qualidade como um

todo.

Esta Norma no se aplica resoluo de disputas externas organizao ou a questes relacionadas s disputas

entre empregado e empregador.

Ela foi idealizada para ser utilizada por organizaes de todos os portes e de todos os setores. O anexo A fornece

orientao especfica para pequenas empresas.

Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamaes:

a) a) aumento da satisfao do cliente atravs da criao de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno

(incluindo reclamaes), resolvendo qualquer reclamao recebida e aprimorando a habilidade da

organizao em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;

b) envolvimento e comprometimento da Alta Direo atravs da adequada aquisio e disponibilidade de

recursos, incluindo treinamento de pessoal;

c) identificao e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;

d) disponibilizao aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamaes acessvel, efetivo e de fcil

uso;

e) anlise e avaliao de reclamaes para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;

f) auditoria do processo de tratamento de reclamaes;

g) anlise crtica da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes.

Esta Norma no pretende mudar qualquer direito ou obrigao definidos em requisitos estatutrios e

regulamentares aplicveis.

2 Referncia normativa

O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao deste documento. Para referncias datadas, aplica-

se somente a edio citada. Para referncias no datadas, aplica-se a edio mais recente do referido documento

(incluindo emendas).

ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

Cpia no autorizada


2 ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

3 Termos e definies

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000 e as seguintes:

NOTA Em 3.4.2 da ABNT NBR ISO 9000:2000, produto definido como resultado de um processo, o qual inclui quatro

categorias genricas de produto: servios, informaes, materiais e equipamentos e materiais processados. Ao longo do texto

desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio.

3.1 reclamante

pessoa, organizao ou representante desta, que faz uma reclamao

3.2 reclamao

expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa a seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento

de reclamaes, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo

3.3 cliente

organizao ou pessoa que recebe um produto

EXEMPLO: Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio e comprador.

[ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.5]

3.4 satisfao do cliente

percepo do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos

NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.1.4. As Notas no foram includas

3.5 servios ao cliente

interao de uma organizao com o cliente durante o ciclo de vida do produto

3.6 retorno

opinies, comentrios e expresses de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamaes

3.7 parte interessada

pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao

NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.7. O Exemplo e a Nota no foram includos.

3.8 objetivo

Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamaes

3.9 poltica

Declarao formal, pela Alta Direo de uma organizao, das intenes e diretrizes globais com relao ao

tratamento de reclamaes

3.10 processo

conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas)

NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.4.1. As Notas no foram includas.

4 Princpios orientativos

4.1 Generalidades

Recomenda-se a adeso aos princpios orientativos de 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz das reclamaes.

Cpia no autorizada



4.2 Visibilidade

Convm que a informao sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partes

interessadas.

4.3 Acessibilidade

Convm que um processo de tratamento de reclamaes seja facilmente acessvel a todos os reclamantes.

Convm que a informao seja disponibilizada tratando os detalhes sobre como fazer e solucionar reclamaes e

as reclamaes resolvidas da execuo e da soluo das reclamaes. Convm que o processo de tratamento de

reclamaes e da informao de suporte seja de fcil entendimento e uso. Convm que a informao seja em

linguagem clara. Convm que a informao e ajuda de como fazer uma reclamao esteja disponvel (ver anexo

B) em qualquer lngua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido, incluindo formatos alternativos,

como texto em letras grandes, Braille ou audiovisual, para que nenhum reclamante fique em desvantagem.

4.4 Prontido nas respostas

Convm que o recebimento de cada reclamao seja confirmado imediatamente ao cliente. Convm que as

reclamaes sejam encaminhadas prontamente, de acordo com as suas urgncias. Por exemplo, convm que

questes significativas de sade e segurana sejam tratadas imediatamente. Convm que os reclamantes sejam

tratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de suas reclamaes durante o processo de

tratamento de reclamaes.

4.5 Objetividade

Convm que cada reclamao seja tratada pelo processo de tratamento de reclamaes de maneira igual, objetiva

e imparcial (ver anexo C).

4.6 nus

Convm que o acesso ao processo de tratamento de reclamaes seja sem nus para o reclamante.

4.7 Confidencialidade

Convm que a informao relativa identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessrio, somente

com a finalidade do encaminhamento da reclamao dentro da organizao e que seja mantida confidencial, a

menos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelao.

4.8 Abordagem com foco no cliente

Convm que uma organizao adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente,

incluindo reclamaes, e demonstre comprometimento, atravs de aes, na resoluo das reclamaes.

4.9 Responsabilidade

Convm que a organizao assegure que a responsabilidade pelas aes e decises da organizao e seu relato,

relacionadas ao tratamento das reclamaes, esteja claramente estabelecida.

4.10 Melhoria contnua

Convm que a melhoria contnua do processo de tratamento de reclamaes e da qualidade dos produtos seja um

objetivo permanente da organizao.

Cpia no autorizada



5 Estrutura de tratamento de reclamaes

5.1 Comprometimento

Convm que a organizao seja ativamente comprometida com o tratamento das reclamaes de forma eficaz e

eficiente. particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela Alta Direo da organizao.

Convm que haja um comprometimento forte em responder s reclamaes, para permitir que tanto o pessoal

quanto os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organizao.

Convm que este comprometimento se traduza na definio, adoo e disseminao de poltica e procedimentos

para a resoluo de reclamaes. Convm que o comprometimento gerencial seja demonstrado na proviso

adequada de recursos, incluindo treinamento.

5.2 Poltica

Convm que a alta direo estabelea uma poltica explcita de tratamento de reclamaes focada no cliente.

Convm que a poltica esteja disponvel e seja do conhecimento de todo o pessoal. Convm que a poltica

tambm seja disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. Convm que a poltica esteja suportada

pelos procedimentos e objetivos para cada funo e para o papel de todo o pessoal includo no processo.

Convm que os seguintes fatores sejam levados em considerao no momento do estabelecimento da poltica e

dos objetivos do processo de tratamento de reclamaes:

qualquer requisito estatutrio e regulamentar pertinente; requisitos organizacionais, operacionais e financeiros; informaes fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas. Convm que as polticas relacionadas qualidade e ao tratamento de reclamaes estejam alinhadas.

5.3 Responsabilidade e autoridade

5.3.1 Convm que a Alta Direo seja responsvel por:

a) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes e os objetivos sejam estabelecidos dentro da

organizao;

b) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes seja planejado, projetado, implementado, mantido e

continuamente melhorado de acordo com a poltica de tratamento das reclamaes da organizao;

c) identificar e alocar os recursos de gerenciamento necessrios para um processo de tratamento de

reclamaes eficaz e eficiente;

d) assegurar a promoo da conscientizao sobre o processo de tratamento de reclamaes e da necessidade

da abordagem focada no cliente em toda a organizao;

e) assegurar que a informao relativa ao processo de tratamento de reclamaes seja comunicada, de forma

fcil e acessvel, aos clientes, reclamantes e, onde aplicvel, a outras partes diretamente interessadas (ver

anexo C);

f) indicar um representante da direo para o tratamento de reclamaes e definir claramente as suas

responsabilidades e autoridades em complementao s responsabilidades e autoridades definidas em 5.3.2;

Cpia no autorizada



g) assegurar que haja um processo gil e eficaz para notificar a Alta Direo sobre qualquer reclamao

significante;

h) periodicamente, fazer a anlise crtica do processo de tratamento de reclamaes, para assegurar que a

eficcia e a eficincia sejam mantidas e continuamente melhoradas.

5.3.2 Convm que o representante da direo para o tratamento de reclamaes seja responsvel por:

a) estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliao e de relato;

b) relatar Alta Direo sobre o processo de tratamento de reclamaes, com recomendaes para melhorias;

c) manter a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de reclamaes, incluindo o recrutamento e

treinamento de pessoal apropriado, requisitos tecnolgicos, documentao, estabelecimento e atendimento

das metas, dos prazos e de outras exigncias, bem como a anlise crtica do processo.

5.3.3 Convm que outros gerentes envolvidos no processo de tratamento de reclamaes, quando aplicvel

dentro da sua rea de responsabilidade, sejam responsveis por:

a) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes esteja implementado;

b) interagir com o representante da direo para o processo de tratamento de reclamaes;

c) assegurar a difuso da conscientizao do processo de tratamento de reclamaes e da necessidade de ter

foco no cliente;

d) assegurar que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes seja de fcil acesso;

e) relatar aes e decises relativas ao tratamento de reclamaes;

f) assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de reclamaes seja realizado e registrado;

g) assegurar que as aes sejam tomadas para corrigir um problema e prevenir sua repetio, e que o evento

seja registrado;

h) assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamaes estejam disponibilizados para a anlise crtica

pela Alta Direo.

5.3.4 Convm que todo o pessoal em contato com os clientes e reclamantes

seja treinado em tratamento de reclamaes, atenda a qualquer requisito para o relato de tratamento de reclamaes determinado pela organizao, trate o cliente de maneira educada e responda prontamente s reclamaes ou direcione para a pessoa

apropriada, e

demonstre boa habilidade de relaes interpessoais e comunicao. 5.3.5 Convm que todo o pessoal

esteja consciente de suas funes e responsabilidades com relao s reclamaes, esteja consciente sobre quais procedimentos seguir e quais informaes prestar ao reclamante, e comunique as reclamaes que tenham um impacto significativo sobre a organizao.

Cpia no autorizada



6 Planejamento e projeto

6.1 Generalidades

Convm que a organizao planeje e projete um processo de tratamento de reclamaes eficaz e eficiente, com a

finalidade de aumentar a fidelidade e satisfao do cliente, bem como melhorar a qualidade dos produtos

fornecidos. Convm que este processo compreenda um conjunto de atividades inter-relacionadas que funcionem

harmonicamente e utilize vrias pessoas, informaes, recursos materiais, financeiros e de infra-estrutura, para

adequar-se poltica de tratamento de reclamaes e alcanar os objetivos. Convm que a organizao leve em

considerao as melhores prticas de outras organizaes com relao ao tratamento de reclamaes.

6.2 Objetivos

Convm que a Alta Direo assegure que os objetivos do tratamento de reclamaes sejam estabelecidos em

nveis e funes pertinentes dentro de uma organizao. Convm que estes objetivos sejam mensurveis e

consistentes com a poltica de tratamento de reclamaes. Convm que estes objetivos sejam estabelecidos em

intervalos regulares, na forma de critrios de desempenho detalhados.

6.3 Atividades

Convm que a Alta Direo assegure que o planejamento do processo de tratamento de reclamaes seja

executado de tal forma que mantenha e melhore a satisfao do cliente. O processo de tratamento de

reclamaes pode estar ligado e alinhado com outros processos do sistema de gesto da qualidade da

organizao.

6.4 Recursos

Com a finalidade de assegurar que o processo de tratamento de reclamaes funcione com eficcia e eficincia,

convm que a Alta Direo avalie a necessidade de recursos exigidos e os providencie. Isto inclui recursos como

pessoal, treinamento, procedimentos, documentao, suporte de especialistas, materiais e equipamentos,

informatizao (hardware e software) e recursos financeiros.

A seleo, orientao e treinamento do pessoal envolvido no processo de tratamento de reclamaes so fatores

particularmente importantes.

7 Operao do processo de tratamento de reclamaes

7.1 Comunicao

Convm que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes tais como brochuras, folhetos ou

informao por meio eletrnico, seja prontamente disponibilizada aos clientes, reclamantes e outras partes

interessadas. Convm que tal informao seja fornecida em uma linguagem clara e, sempre que possvel, em

formato acessvel a todos, de maneira que nenhum reclamante seja prejudicado. A seguir exemplos de tal

informao:

onde fazer as reclamaes; como fazer as reclamaes; informao a ser prestada pelo reclamante (ver anexo B); o processo para tratamento das reclamaes; os prazos associados s diversas etapas no processo;

Cpia no autorizada



as opes que o reclamante tem para remediao, inclusive por meios externos (ver 7.9); como o reclamante pode obter retorno sobre a situao da reclamao.

7.2 Recebimento da reclamao

Ao receber a reclamao inicial, convm que esta seja registrada com informaes adicionais e um cdigo

identificador nico. Convm que o registro da reclamao inicial identifique a remediao pretendida pelo

reclamante e qualquer outra informao necessria para o tratamento eficaz da reclamao, incluindo o seguinte:

uma descrio e dados relevantes pertinentes reclamao; a remediao pretendida; os produtos ou prticas empresariais relacionadas reclamao; o prazo determinado para resposta; dados pessoais, departamento, filial, organizao e segmento de mercado; ao imediata tomada (se existir). Para orientaes adicionais, ver anexos B e D.

7.3 Acompanhamento da reclamao

Convm que a reclamao seja acompanhada desde a recepo inicial, durante o decorrer do processo, at que o

reclamante esteja satisfeito ou a deciso final. Convm que uma posio atualizada seja disponibilizada para o

reclamante ao seu pedido e em intervalos regulares, pelo menos na data final preestabelecida.

7.4 Confirmao da reclamao

Convm que o reclamante seja informado imediatamente do recebimento da reclamao (por exemplo, via correio,

telefone ou e-mail).

7.5 Avaliao inicial da reclamao

Aps o recebimento, convm que cada reclamao seja avaliada inicialmente por critrios como gravidade,

implicao de segurana, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de ao imediata.

7.6 Investigao das reclamaes

Convm que todo esforo razovel seja feito para apurar todas as circunstncias relevantes e informaes

pertinentes a uma reclamao. Convm que o nvel de investigao seja proporcional seriedade, freqncia de

ocorrncia e severidade da reclamao.

7.7 Resposta reclamao

Aps uma investigao apropriada, convm que a organizao oferea uma resposta (ver anexo E), por exemplo,

corrigir o problema e prevenir sua repetio futura. Caso a reclamao no possa ser resolvida imediatamente,

convm que seja tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possvel, na sua efetiva resoluo (ver anexo F).

Cpia no autorizada



7.8 Comunicao da deciso

Convm que a deciso ou qualquer ao tomada relacionada reclamao e que seja relevante ao reclamante ou

para o pessoal envolvido seja comunicada a estes to logo a deciso ou ao seja tomada.

7.9 Encerramento da reclamao

Caso o reclamante aceite a ao ou deciso proposta, convm execut-la e registr-la.

Caso o reclamante rejeite a ao ou deciso proposta, convm manter a reclamao aberta. Convm que isto seja

registrado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponveis.

Convm que a organizao continue acompanhando o andamento do tratamento da reclamao at que todos os

recursos razoveis, internos e externos, sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.

8 Manuteno e melhoria

8.1 Coleta de informao

Convm que a organizao registre o desempenho do seu processo de tratamento de reclamaes. Convm que

a organizao estabelea e implemente procedimentos para o registro das reclamaes e respostas, bem como

para o uso e gerenciamento destes dados, assegurando a proteo aos dados pessoais e a confidencialidade do

reclamante. Convm que isto inclua:

a) especificao dos passos para identificao, coleta, classificao, manuteno, arquivamento e disposio

dos registros;

b) registro do tratamento das reclamaes e manuteno deles, tomando o mximo de cuidado para preservar

arquivos em meio magntico e eletrnico, uma vez que nestes meios estes registros podem ser perdidos por

causa de manuseio inadequado ou por obsolescncia.

c) manuteno dos registros do tipo de treinamento e instrues que o pessoal envolvido no processo de

tratamento de reclamaes recebeu;

d) especificao dos critrios da organizao para responder s solicitaes de apresentao e de submisso

de registros feitos pelo reclamante ou seu representante; isso pode incluir prazo e tipo de informao que

pode ser fornecida, para quem ou em qual formato;

e) especificao de como e quando dados estatsticos de reclamaes de dados impessoais possam ser

publicados.

8.2 Anlise e avaliao das reclamaes

Convm que todas as reclamaes sejam classificadas e depois analisadas para identificar tendncias e

problemas sistemticos, recorrentes e incidentes isolados, contribuindo para a eliminao das causas de

reclamaes.

8.3 Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes

Convm que regularmente sejam tomadas aes para determinar os nveis de satisfao dos reclamantes com o

processo de tratamento de reclamaes. Isso pode ser feito atravs de pesquisas aleatrias junto aos reclamantes

e outras tcnicas.

NOTA Um mtodo para melhorar a satisfao com o processo de tratamento de reclamaes a simulao do contato

entre um reclamante e a organizao.

Cpia no autorizada



8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes

Convm que seja empreendido o monitoramento contnuo do processo de tratamento de reclamaes, dos

recursos necessrios (inclusive o pessoal) e dos dados a serem coletados.

Convm que o desempenho do processo de tratamento de reclamaes seja medido de acordo com critrio

preestabelecido (ver anexo G).

8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamaes

Convm que a organizao regularmente execute e providencie auditorias para avaliar o desempenho do

processo de tratamento de reclamaes. Convm que a auditoria fornea informaes sobre:

a conformidade dos processos aos procedimentos de tratamento de reclamaes, e a adequao do processo em alcanar os objetivos para o tratamento de reclamaes. A auditoria de tratamento de reclamaes pode ser conduzida como parte da auditoria do sistema de gesto da

qualidade de acordo com a ABNT NBR ISO 19011. Convm que os resultados da auditoria sejam considerados na

anlise crtica pela direo, para identificar e implementar melhorias no processo de tratamento de reclamaes.

Convm que a auditoria seja executada por pessoas competentes e independentes da atividade a ser auditada.

Orientaes adicionais sobre auditoria encontram-se no anexo H.

8.6 Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes

8.6.1 Convm que a Alta Direo de uma organizao realize regularmente anlise crtica do processo de

tratamento de reclamaes com a finalidade de

assegurar sua contnua convenincia, adequao, eficcia e eficincia, identificar e caracterizar no-conformidades referentes sade, segurana, meio ambiente, cliente,

regulamentos e outras exigncias legais,

identificar e corrigir deficincias do produto, identificar e corrigir deficincias do processo, avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de mudanas no processo de tratamento de

reclamaes e nos produtos oferecidos, e

avaliar as mudanas potenciais para a poltica e objetivos do tratamento de reclamaes. 8.6.2 Convm que a entrada para anlise crtica inclua informaes sobre

fatores internos, tais como mudanas na poltica, estrutura organizacional, disponibilidade de recursos e produtos oferecidos,

fatores externos, tais como na legislao, prticas competitivas e inovaes tecnolgicas, o desempenho global do processo de tratamento de reclamaes, incluindo pesquisa de satisfao de

clientes e os resultados do monitoramento contnuo do processo,

os resultados das auditorias, o estado das aes corretivas e preventivas;

Cpia no autorizada



acompanhamento de aes decorrentes das anlises crticas anteriores pela direo, e recomendaes para melhoria. 8.6.3 Convm que os resultados da anlise crtica pela direo incluam

decises e aes relacionadas melhoria da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes; propostas de melhoria de produtos, e decises e aes relacionadas necessidade de recursos identificadas (por exemplo, programas de

treinamento).

Convm que registros da anlise crtica pela direo sejam mantidos e utilizados para identificar oportunidades de

melhoria.

8.7 Melhoria contnua

Convm que a organizao melhore continuamente a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de

reclamaes. Como resultado a organizao pode melhorar continuamente a qualidade de seus produtos. Isto

pode ser alcanado atravs de aes corretivas e preventivas e de melhorias inovadoras. Convm que a

organizao implemente aes que eliminem causas e problemas existentes e potenciais que resultem em

reclamaes, para prevenir a recorrncia e a ocorrncia respectivamente. Convm que a organizao

explore, identifique e aplique as melhores prticas no tratamento de reclamaes, crie uma abordagem com foco no cliente dentro da organizao, encoraje inovaes para o desenvolvimento no tratamento de reclamaes, reconhea o comportamento exemplar quando tratar de reclamaes. Para orientaes adicionais sobre uma metodologia genrica para melhoria contnua, as organizaes podem

recorrer ao anexo B da ABNT NBR ISO 9004:2000.

Cpia no autorizada



Anexo A

(informativo)

Orientao para pequenas organizaes

Esta Norma elaborada para organizaes de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizaes

pequenas tero recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manuteno de um processo de tratamento

de reclamaes. Este anexo destaca as reas-chave onde elas podem focar sua ateno para obter a eficcia e

eficincia mxima de um processo simples.

As etapas abaixo identificam as reas-chave com sugestes para aes em cada uma.

Ser aberto s reclamaes: apresentar uma informao simples indicando sua inteno ou um pargrafo nas faturas de sua organizao dizendo (ver 4.2), por exemplo:

Sua satisfao importante para ns. Por favor, fale conosco se voc no estiver satisfeito

Ns gostaramos de atend-lo bem.

Coletar e registrar as reclamaes (ver anexo B e anexo D). Acusar o recebimento da reclamao ao cliente, caso ela no seja feita pessoalmente (uma ligao telefnica

ou e-mail suficiente) (ver 7.4).

Avaliar se a reclamao vlida, seu possvel impacto e quem a melhor pessoa para trat-la (ver 7.5). Resolver o mais breve possvel, ou fazer mais investigaes da reclamao e ento tomar uma deciso sobre

o que fazer com ela e agir prontamente (ver 7.7).

Informar ao cliente sobre o que se pretende fazer com relao reclamao e avaliar a resposta do cliente. provvel que a ao satisfaa o cliente? Se sim, agir ento rapidamente para tomar a ao que atenda da

melhor maneira possvel a expectativa do cliente, tendo em mente as boas prticas dentro de sua

organizao (ver 7.8).

Quando tudo que era possvel j tiver sido feito para resolver a reclamao, informar ao cliente e registrar o resultado. Caso a resoluo da reclamao ainda no satisfaa o cliente, explicar a deciso e oferecer outras

possveis aes alternativas (ver 7.9).

Analisar criticamente com regularidade uma rpida anlise crtica peridica e uma anlise crtica anual mais intensiva para estabelecer se h algumas tendncias ou ocorrncias bvias que podem ser mudadas ou

corrigidas para evitar a ocorrncia de reclamaes, melhorar o servio ao cliente ou tornar os clientes mais

satisfeitos! (ver anexo B e o acompanhamento da reclamao na seo 7 do anexo D).

A orientao acima foi desenvolvida para facilitar a implementao. Pode ser til visitar outras organizaes

similares, mesmo que no faam exatamente o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamaes dos clientes.

Muitas vezes dicas e tcnicas de grande utilidade e aplicao podem ser encontradas.

Cpia no autorizada



Anexo B

(informativo)

Formulrio para reclamao

Este um exemplo de formulrio, contendo as principais informaes que podem ajudar o reclamante a fornecer

detalhes importantes e necessrios para que a organizao faa o tratamento adequado da reclamao.

1 Dados do reclamante

Nome/organizao ________________________________________________________________

Endereo ________________________________________________________________

Cdigo Postal (CEP), Cidade ________________________________________________________________

Pas ________________________________________________________________

Telefone __________________________________________________________________

Fax __________________________________________________________________

E-mail __________________________________________________________________

Dados da pessoa que age em nome do reclamante (se for o caso)

___________________________________________________________________________________________

Pessoa de contato (se diferente da pessoa acima)

___________________________________________________________________________________________

2 Descrio do produto

Nmero de referncia do produto/ordem (se conhecido) _____________________________________________

Descrio (do produto) ______________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

3 Problema encontrado

Data da ocorrncia _________________________________________________________________________

Descrio___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

4 Resoluo solicitada

Sim No ___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

5 Data, assinatura

Data _____________________________________Assinatura ____________________________________

6 Anexo

Relao dos documentos anexos

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Cpia no autorizada



Anexo C

(informativo)

Objetividade

C.1 Generalidades

Os princpios para objetividade do processo de tratamento de reclamao incluem o seguinte:

a) Divulgao: bem divulgado, acessvel e compreendido por todos os envolvidos em uma reclamao. Convm

que o processo seja transparente e bem divulgado para que tanto o pessoal da organizao quanto os

reclamantes possam segui-lo.

b) Imparcialidade: evitar qualquer tratamento tendencioso em relao ao reclamante, pessoa contra quem foi

feita a reclamao ou organizao. Convm que o processo seja estabelecido de forma a proteger a

pessoa-alvo da reclamao contra qualquer tratamento tendencioso. Convm que a nfase seja dada para a

soluo do problema e no na atribuio de culpa. Caso uma reclamao seja feita sobre o pessoal da

organizao, convm que a investigao seja realizada independentemente.

c) Confidencialidade: convm que o processo seja estabelecido para proteger a identidade do reclamante e do

cliente, tanto quanto possvel. Este aspecto muito importante para evitar a desistncia de possveis

reclamaes de pessoas que podem ficar temerosas em fornecer detalhes que poderiam causar-lhes

desconforto ou discriminao.

d) Acessibilidade: convm que a organizao permita ao reclamante acesso ao processo de tratamento de

reclamaes em qualquer tempo. Convm que a informao sobre o processo de reclamao seja

prontamente disponvel, em linguagem clara e em formatos acessveis, a todos os reclamantes. Quando uma

reclamao afeta vrios participantes no fluxo de fornecimento, convm que seja feito um plano para

coordenar uma resposta conjunta. Convm que o processo permita que qualquer informao levantada sobre

a reclamao seja de conhecimento de todos os fornecedores da organizao que estejam relacionados

reclamao, para que sejam capazes de implementar melhorias.

e) Inteirao: descobrir os fatos relevantes e conversar com pessoas de ambos os lados envolvidos com a

reclamao, para estabelecer uma base comum e verificar as explicaes, sempre que possvel.

f) Imparcialidade: dar tratamento igual a todas as pessoas.

g) Suscetibilidade: convm que cada caso seja considerado de acordo com seus mritos, considerando as

necessidades e diferenas individuais.

C.2 Objetividade com o pessoal da organizao

Convm que os procedimentos para tratamento de reclamaes assegurem que as pessoas-alvo da reclamao

sejam tratadas objetivamente. Isto implica

inform-las imediata e completamente sobre qualquer reclamao a respeito do seu desempenho, dar-lhes a oportunidade de explicar as circunstncias e apoi-las apropriadamente, e mant-las informadas a respeito do progresso da investigao da reclamao e do resultado.

Cpia no autorizada



vital que as pessoas que foram alvo da reclamao sejam informadas sobre todos os detalhes antes que elas

sejam questionadas. Entretanto, convm que a confidencialidade seja observada.

Convm reassegurar s pessoas que elas so apoiadas pelo processo. Convm que o pessoal seja encorajado a

aprender atravs das experincias do tratamento de reclamaes e a desenvolver um melhor entendimento das

expectativas do reclamante.

C.3 Separao entre os procedimentos de tratamento de reclamaes e os disciplinares

Convm que os procedimentos de tratamento de reclamaes sejam separados dos procedimentos disciplinares.

C.4 Confidencialidade

Complementando, para assegurar a confidencialidade do reclamante, convm que o processo de tratamento de

reclamaes assegure a confidencialidade no caso de reclamaes contra o pessoal. Convm que os detalhes de

tais reclamaes sejam conhecidos apenas por aqueles diretamente envolvidos.

Entretanto, importante que a confidencialidade no seja usada como uma desculpa para evitar o

encaminhamento da reclamao.

C.5 Objetividade do monitoramento

Convm que as organizaes monitorem as respostas s reclamaes para assegurar que elas sejam tratadas

objetivamente. As medidas podem incluir

um monitoramento regular (por exemplo, mensal) de casos de reclamaes resolvidas escolhidos aleatoriamente, e

pesquisas junto aos reclamantes, perguntando se eles foram tratados de maneira objetiva.

Cpia no autorizada



Anexo D

(informativo)

Formulrio de Acompanhamento de Reclamaes

A seguir um exemplo de formulrio (somente para uso interno), contendo as principais informaes que podem

ajudar a organizao no acompanhamento de uma reclamao.

1 Detalhes do recebimento da reclamao

Data da reclamao: _____________________________________________________________________

Horrio da reclamao: _____________________________________________________________________

Nome do atendente: _____________________________________________________________________

Meio do recebimento: telefone e-mail internet pessoalmente correio

outros (especificar) ___________

Cdigo identificador nico: _________________________________________________________________

2 Dados do reclamante

Ver formulrio de reclamao.

3 Dados da reclamao

Nmero de referncia da reclamao __________________________________________________________

Dados relevantes sobre reclamao __________________________________________________________

Reclamao referente a __________________________________________________________

4 Problema encontrado

Data do problema: ________________________________________________________________________

Problema recorrente Sim No

Tipo de problema

1 Produto no entregue

2 Servio no fornecido/parcialmente fornecido

3 Atraso na entrega do produto

Tempo de atraso ________________________________________

4 Atraso ao fornecer o servio

Tempo de atraso ________________________________________

5 produto defeituoso

6 Servio mal feito

Detalhes __________________________________

__________________________________

7 Produto no conforme com o pedido

8 Produtos no pedidos

9 Produto danificado

Cpia no autorizada



10 Recusa em honrar a garantia

11 Recusa em vender

12 Recusa no fornecimento do servio

13 Prticas comerciais/Mtodos de vendas

14 Informao incorreta

15 Informao inadequada

16 Formas de pagamento

17 Preo

18 Aumento de preo

19 Encargos suplementares

20 Custos injustificveis/cobrana

21 Termos de contrato

22 Abrangncia do contrato

23 Avaliao do dano

24 Recusa de pagamento compensatrio

25 Compensao inadequada

26 Modificao do contrato

27 Contrato mal cumprido

28 Cancelamento/resciso contratual

29 Cancelamento do servio

30 Reembolso da entrada (dinheiro)

31 Juros exigidos

32 Compromissos no honrados

33 Faturamento incorreto

34 Atraso injustificado no tratamento da reclamao

35 Outros problemas: ____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Informao adicional. _________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

5 Avaliao da reclamao

Avaliar o escopo e a gravidade dos efeitos reais e potenciais da reclamao:

Gravidade: ________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Complexidade: _____________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Impacto: ____________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Cpia no autorizada



Necessidade de ao imediata sim no

Disponiblidade de ao imediata sim no

Probabilidade de compensao sim no

6 Resoluo da reclamao

Resoluo solicitada (pelo reclamante) sim no

Ao a ser aplicada

36 Entrega do produto

37 Consertar/refazer o produto

38 Troca do produto

39 Cancelamento da venda

40 Aplicao da garantia

41 Honrar os compromissos

42 Cumprir o contrato

43 Cancelamento/resciso contratual

44 Cancelamento da fatura

45 Informao

46 Correo da avaliao de dano

47 Pagamento de uma indenizao no valor de: _____________________________________________

48 Reembolso de parcela de pagamento no valor de: _________________________________________

49 Reembolso de outros pagamentos no valor de: _____________________________________________

50 Desconto no valor de: _______________________________________________________________

51 Facilidade de pagamento

52 Pedido de desculpas

53 Outras aes: _____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Cpia no autorizada



7 Acompanhamento da reclamao

Ao tomada Data Nome Observaes

Confirmao do recebimento da reclamao ao reclamante

Avaliao da reclamao

Investigao da reclamao

Resoluo da reclamao

Informao ao reclamante

Correo

Verificao da correo

Fechamento da reclamao

Cpia no autorizada



Anexo E

(informativo)

Respostas

E.1 A poltica da organizao sobre o fornecimento de respostas pode incluir:

reembolso, troca, conserto/retrabalho, substituio, assistncia tcnica, informao, arbitragem, assistncia financeira, outras formas de assistncia, compensao, pedido de desculpas, presente ou brinde de cortesia, indicao de alteraes em produtos, processos, poltica ou procedimentos motivados pelas reclamaes. E.2 Temas a serem considerados podem incluir

abordagem de todos os aspectos da reclamao, acompanhamento, onde aplicvel, se for apropriado, oferecer aes remediadoras a outros clientes que possam ter passado pelo mesmo

problema do reclamante, mas que no tenham reclamado formalmente,

nvel de autoridade para as diversas respostas, e disseminao da informao para o pessoal pertinente.

Cpia no autorizada



Anexo F

(informativo)

Fluxograma em nveis de resoluo

Cpia no autorizada



Anexo G

(informativo)

Monitoramento contnuo

G.1 Generalidades

Este anexo um guia genrico para monitoramento contnuo eficaz e eficiente do processo de tratamento de

reclamaes. Convm que a abordagem adotada seja adequada ao tipo e tamanho da organizao.

G.2 Responsabilidade da direo

vital assegurar que os responsveis por monitorar, notificar e relatar o desempenho do processo de tratamento

de reclamaes e pela tomada de aes corretivas sejam competentes para este papel.

A seguir alguns tipos de responsabilidades que podem ser consideradas:

a) convm que a Alta Direo

defina os objetivos do monitoramento, defina as responsabilidades pelo monitoramento, conduza anlises crticas do processo de monitoramento, e assegure que melhorias sejam implementadas. b) convm que o representante da direo para o tratamento de reclamaes

estabelea um processo de monitoramento, avaliao e relato do desempenho, e relate Alta Direo o desempenho apurado nas anlises crticas do processo de tratamento de reclamaes,

de modo que todas as melhorias necessrias possam ser efetuadas.

c) convm que outros gerentes envolvidos com reclamaes na organizao assegurem que:

o monitoramento adequado do processo de tratamento de reclamaes em sua rea de responsabilidade seja realizado e registrado,

a ao corretiva seja implementada e registrada em sua rea de responsabilidade, e os dados adequados do tratamento de reclamaes estejam disponveis para a anlise crtica pela alta

direo do processo de monitoramento, em sua rea de responsabilidade.

Cpia no autorizada



G.3 Medio e monitoramento do desempenho

G.3.1 Generalidades

Convm que a organizao avalie e monitore o desempenho do processo de tratamento de reclamaes, usando

um conjunto de critrios predeterminados.

Processos e produtos organizacionais diferem largamente, bem como os critrios de monitoramento do

desempenho adequados a eles. Convm que as organizaes desenvolvam critrios de monitoramento do

desempenho relevantes s suas circunstncias particulares. Exemplos so dados em G.3.2.

G.3.2 Critrios de monitoramento do desempenho

Exemplos de critrios que podem ser considerados e includos quando do monitoramento do desempenho do

processo de tratamento de reclamaes incluem o seguinte:

se uma poltica e objetivos do tratamento de reclamaes esto estabelecidos e mantidos disponveis adequadamente;

se o compromisso da Alta Direo para o tratamento de reclamaes perceptvel pelo pessoal da organizao;

se as responsabilidades para o tratamento de reclamaes esto adequadamente designadas; se as pessoas que mantm contato com os clientes esto autorizadas a resolver reclamaes no ato; se os limites de autonomia de ao esto estabelecidos para o pessoal que mantm contato com os clientes; se o pessoal especializado em tratamento de reclamaes foi designado; proporo de pessoal treinado em tratamento de reclamaes que tem contato com clientes; eficcia e eficincia do treinamento no tratamento de reclamaes; nmero de sugestes do pessoal para melhoria do tratamento de reclamaes; atitude do pessoal quanto ao tratamento de reclamaes; freqncia das auditorias ou das anlises crticas pela direo ao tratamento de reclamaes; tempo decorrido para implementao de recomendaes provenientes de auditorias ou anlises crticas pela

direo no tratamento de reclamaes;

tempo decorrido para resposta aos reclamantes; grau de satisfao dos reclamantes; eficcia e eficincia dos processos de ao corretiva e preventiva exigidos, quando apropriado.

Cpia no autorizada



G.3.3 Dados de monitoramento

O monitoramento de dados importante, uma vez que fornece um indicador direto do desempenho do tratamento

de reclamaes.

Dados de monitoramento podem incluir o nmero ou propores de

reclamaes recebidas, reclamaes resolvidas no momento em que so efetuadas, reclamaes incorretamente priorizadas, reclamaes finalizadas alm do prazo acordado, reclamaes resolvidas alm do prazo acordado, reclamaes encaminhadas para tratamento por mtodos externos de resoluo (ver 7.9), reclamaes repetidas ou problemas recorrentes que no foram reclamados, e melhorias nos procedimentos decorrentes das reclamaes. Convm que seja tomado cuidado na interpretao dos dados, porque

dados objetivos como tempo de resposta podem informar o quanto o processo funciona bem, mas no fornecem informao sobre a satisfao do reclamante, e

um aumento no nmero de reclamaes, depois da introduo de um novo processo de tratamento de reclamaes, pode refletir um processo eficaz mais que um produto mal feito.

Cpia no autorizada



Anexo H

(informativo)

Auditoria

Convm que a organizao melhore continuamente a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de

reclamaes. Por esta razo, convm que o desempenho e os resultados do processo sejam monitorados

regularmente para identificar e eliminar causas de problemas existentes e potenciais, bem como para descobrir

oportunidades para melhoria. O objetivo principal de uma auditoria no tratamento de reclamaes facilitar a

melhoria por meio da obteno de informao sobre o desempenho do processo de tratamento de reclamaes

comparado aos critrios estabelecidos. Tais critrios podem incluir polticas diversas, procedimentos e normas

relacionados ao tratamento de reclamaes.

Quando do exame do desempenho do processo de tratamento de reclamaes, a auditoria verifica o grau de

conformidade do processo em relao aos critrios estabelecidos, bem como o quanto o processo est apropriado

para atingir os objetivos.

Por exemplo, uma auditoria pode ser implementada para avaliar

a conformidade dos procedimentos de tratamento de reclamaes com a poltica e os objetivos da organizao,

o grau em que os procedimentos de tratamento de reclamaes esto sendo seguidos, a capacidade do processo de tratamento de reclamaes de atingir os objetivos, pontos fortes e fracos do processo de tratamento de reclamaes, e oportunidades de melhoria do processo de tratamento de reclamaes e seus resultados. A auditoria do tratamento de reclamaes pode ser planejada e conduzida como parte da auditoria do sistema de

gesto da qualidade. Para informaes adicionais sobre auditoria do sistema de gesto, convm que as

organizaes consultem a ABNT NBR ISO 19011.

Cpia no autorizada



Bibliografia

[1] ABNT NBR ISO 9001:2000, Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos

[2] ABNT NBR ISO 9004:2000, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho

[3] ABNT NBR ISO 19011:2002, Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental

[4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and

persons with disabilities

Cpia no autorizada

abnt nbr iso 10002-2005.ok

Documents