ลูกค้าของเรา - ais ให้คุณใช้ชีวิต ......ท...

21
ลูกค้าของเรา

Upload: others

Post on 26-Jul-2020

32 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

ลกคาของเรา

Page 2: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

ลกคาของเรา

ความทาทายและโอกาส ปจจบนเทคโนโลยและบรการโทรคมนาคมไดพฒนาเขาสยคทการเชอมตอสอสารเปนมากกวาการสอสารระหวางบคคลหนงสอกบคคลหนงโดยไดขยาย ไปส “ยคโซเชยล” ทสรางการเชอมตอในวงกวางจากบคคลสสาธารณะจากกลมสกลมสงผลใหการรบรขอมลขาวสารและความบนเทงมความรวดเรวในการเขาถงอยางมาก ผลทเกดอยางเดนชดคอ การปรบเปลยนพฤตกรรมของผบรโภคทเนนความครอบคลมและความรวดเรวของโครงขายโทรคมนาคมในการเชอมตออนเทอรเนตตลอดเวลาและมความตองการใชงานและความคาดหวงทหลากหลายจากแตละกลมมากยงขนรวมถงมขอกงวลใหมๆเกดขนเชนความปลอดภยจากโลกไซเบอรและการปกปองรกษาขอมลสวนบคคลซง

ในอนาคตอก5-10ปปจจยเหลานจะยงทวความสำาคญยงขนเมอโลกเขาสยค5Gซงเทคโนโลยจะชวยสรางใหเกดการเชอมตอในอกรปแบบทเปนอปกรณเชอมตอสอสารกบอปกรณ สรางสรรคใหเกดบรการแปลกใหม ทตอบสนองชวตความเปนอยทเรยกวาดจตอลอยางกวางขวางเชนแนวคดเรองระบบบานอจรยะทมอปกรณ อำานวยความสะดวกและความปลอดภยทเชอมตอกบ ผอาศยไดทกททกเวลา(smarthome)ระบบรถยนตขบเคลอนดวยขอมลอจรยะ(smartcar) หรอแมกระทงรปแบบเมองทมการใชเทคโนโลยมาชวยใหบรการสาธารณะมความสะดวกปลอดภยยงขน(smartcity) การพฒนาเหลานกอใหเกดความตองการโครงสรางพนฐานดานโทรคมนาคมและบรการทางดานดจทลทครบวงจรมากขน จงนบวาเปนทงโอกาสและความทาทายของผใหบรการในการสรางธรกจและแหลง รายไดใหมเพอตอบโจทยสงคมและผคนใหใชชวตทดขนและชวยสรางโอกาสใหมๆและศกยภาพใหมๆ ในการดำาเนนธรกจของอตสาหกรรมตางๆมากยงขนเอไอเอสไดปรบแนวทางการดำาเนนธรกจใหมงสการเปน “ผใหบรการดจทลไลฟ”ภายใตคำามนสญญาทางดานบรการคอ “ทสดจากใจ ท1 การใหบรการ” เพอคงความเปนผนำาในธรกจรวมถงสรางโอกาสทางธรกจใหมๆ แนวทางการบรหารจดการ

เปาหมายความสำาเรจในระยะยาว

เปนผนำาดานการใหบรการดจทลไลฟทไดรบการยอมรบสงสด

ตวชวด• ความครอบคลมของโครงขาย• คณภาพของโครงขาย• ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการ• จำานวนการใชชองทางดจทลทเพมขน

แนวทางการบรหารจดการ• สรางเครอขายทครอบคลมและมคณภาพ• สงมอบประสบการณทดทสดดวย “ทสดจากใจท1 การใหบรการ”• มงสการเปนผใหบรการดานดจทลไลฟอยางเตมรปแบบ • ยกระดบการเกบรกษาขอมลสวนบคคลของลกคา

รายงานพฒนาความยงยน 2559 29

Page 3: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

สรางเครอขายทครอบคลมและมคณภาพ

เอไอเอสขยายโครงขาย 4G ตอเนอง ครอบคลม 98% ของประชากรภายใน 1 ป นบจากวนทไดรบใบอนญาต

เอไอเอสเปนผนำาในธรกจสอสารโทรคมนาคมของ ประเทศไทย ดวยโครงขายคณภาพทงแบบไรสาย บนเทคโนโลย2G3G4Gบนคลนความถ900/1800/ 2100 เมกะเฮรตซ บรการAISWiFi และบรการอนเทอรเนตบานความเรวสง เอไอเอส ไฟเบอร โดยณ สนป 2559 เอไอเอสมจำานวนผใชบรการกวา41 ลานเลขหมาย ครองสวนแบงการตลาดอนดบ 1ในประเทศไทย จากการเปนผนำาในอตสาหกรรมทำาใหตลอดระยะเวลา26 ปทผานมา เอไอเอสมงมนพฒนาเครอขายใหครอบคลม แขงแกรง และมคณภาพ เพอใหลกคาสามารถใชงานบรการเสยงและบรการขอมลไดอยาง

ตอเนองโดยปจจบนเอไอเอสมโครงขาย2G3Gและ4G ครอบคลม98% ของจำานวนประชากร และม จดบรการAISWiFiกวา80,000จดทวประเทศและดวยความตองการใชงานอนเทอรเนตทเพมขนจาก การเตบโตของการใชงานมอถอสมารทโฟนประกอบกบ การเปลยนผานเขาสยคแหงเทคโนโลยดจทลทตองใชทงคลนความถในปรมาณทมากขนและเทคโนโลยท รองรบอยางเหมาะสม ทำาใหวนน เอไอเอสกาวเขาส การเปนผใหบรการดจทลไลฟ ดวย3 ธรกจหลกคอธรกจใหบรการโทรศพทเคลอนท ธรกจอนเทอรเนตความเรวสงและธรกจดจทลคอนเทนต

2558

2557 2558 2559

ความครอบคลมของ2Gตอจำานวนประชากร 98% 98% 98%

ความครอบคลมของ3Gตอจำานวนประชากร 97.7% 98% 98%

ความครอบคลมของ4Gตอจำานวนประชากร* - - 98%

จำานวนจดใหบรการเอไอเอสไวไฟ 28,000 54,000 78,000

ความครอบคลมของเอไอเอสไฟเบอร 420,000 1,900,000 5,200,000

(จำานวนครวเรอนทครอบคลม)

*เอไอเอสเปดใหบรการ4Gในป2559

ธ.ค. 2558ไดรบใบอนญาต1800เมกะเฮรตซ

เพอนำามาพฒนาบรการ4G

ม.ค. 2559เปดใหบรการ4Gอยางเปนทางการดวยพนทใหบรการ

42จงหวด

ม.ย. 2559ขยายเครอขายครอบคลม50%ของประชากร

ธ.ค. 2559ขยายเครอขายครอบคลม98%ของประชากร

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)30

Page 4: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

นอกจากการขยายเครอขาย4Gแลวเอไอเอสยงคง มงมนขยายเครอขายโทรศพทเคลอนทระบบ3Gไปยง พนทหางไกล เพอตอบสนองความตองการใชงานทง บรการเสยงและบรการขอมลของประชากรในพนท ดงกลาว สงผลใหคนไทยไดมโอกาสเขาถงโลกดจทลไดในทกพนท และจากความสำาเรจในการวางเครอขายใหครอบคลม อยางรวดเรวนนในปทผานมาเอไอเอสไดนำาเทคโนโลย4x4MIMO มาเปดใหบรการ รวมทงการใหบรการเทคโนโลยLTEAdvance(CarrierAggregation)ในเขตพนทตวเมองสำาคญๆ เพอเปนประสทธภาพการรบสงขอมลดวยความเรวทสงขนสำาหรบลกคาในกลมทมการใชงานสงทมโทรศพทรองรบทง2CA(1800/2100)และ3CA(900/1800/2100)และเอไอเอส ไดตงเปาทจะขยายการใชงานเทคโนโลยนเพมขนในป2560เพอใหรองรบการใชงานของลกคาทเพมขนได

นบตงแตเอไอเอส เปนผชนะการประมลและไดรบใบอนญาตใหใชคลนความถโทรคมนาคมยาน1800เมกะเฮรตซไปเมอเดอนธนวาคม2558และสามารถเปดใหบรการ4Gไดตงแตตนป2559เอไอเอสไดเรงพฒนาเครอขายจนสามารถครอบคลมประชากรได98%ของจำานวนประชากรทงหมดไดภายในระยะเวลา1ป

เสรมความแขงแกรงของโครงขายดวยบรการAISSuperWiFi เพอใหการใชงานอนเทอรเนตมประสทธภาพสงขนในพนทอาคารและรานคาเพมเตมจากโครงขาย3Gและ4Gเอไอเอสเปดใหบรการ“เอไอเอสซปเปอรไวไฟ”ดวยเทคโนโลยWirelessACตามมาตรฐานIEEE802.11acทมประสทธภาพของการรบสงขอมลดวยความเรวสงสดถง650เมกะบตตอวนาทโดยเมอรวมกบบรการ “เอไอเอสไวไฟ”เดมทำาใหจดบรการไวไฟของเอไอเอส ณ สนป2559 มทงหมด80,000 จด ทวประเทศ รายละเอยดเพมเตมสามารถศกษาไดทhttp://www.ais.co.th/superwifi/

รายงานพฒนาความยงยน 2559 31

Page 5: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

ยกระดบชวตยคดจทลดวยบรการทครอบคลมอนเทอรเนตบาน“เอไอเอสไฟเบอร” เนองจากอนเทอรเนตบานในประเทศไทยยงมอตราการเขาถงคอนขางตำาประกอบกบปญหาคณภาพและความไมเสถยรภาพของเทคโนโลยADSL ซงเปน บรการหลกทม ในปจจบนโดยเทคโนโลยเปนสายทองแดงทไมเหมาะกบอากาศรอนชนของประเทศไทยทำาใหผใชบรการเขาถงอนเทอรเนตไดดวยความเรวทไมเพยงพอตอการใชงานทเปลยนไปและเพมสงขน การเปดใหบรการเอไอเอสไฟเบอรตงแตเมอป2558ดวยเทคโนโลยใยแกวนำาแสง100% จงถอเปนทาง

เลอกใหกบผบรโภคในประเทศสามารถเขาถงบรการอนเทอรเนตความเรวสงทมคณภาพได และเปนการ ยกระดบการใหบรการอนเทอรเนตความเรวสงในประเทศไทย โดยแพคเกจของเอไอเอส ไฟเบอร ไดออกแบบใหเหมาะสมกบปรมาณการใชงานทหลากหลายเรมตงแตความเรวสงสดถง20เมกะบตตอวนาทไปจนถง ความเรวสงสดถง1 กกะบตตอวนาท และสามารถตอบโจทยไลฟสไตลของคนในยคดจทลไดในปทผานมาเอไอเอสไฟเบอรไดเปดใหบรการ “เนตหอ”บรการอนเทอรเนตความเรวสงรปแบบเตมเงนเปน รายแรกในประเทศไทย เพอตอบสนองความตองการ ใชงานและเปดโอกาสใหกลมนสตนกศกษาทพกอาศยอยตามหอพกของมหาวทยาลยสามารถเขาถงบรการอนเทอรเนตความเรวสงไดโดยเอไอเอสไมคดคาบรการตดตง ไมมคามดจำาอปกรณRouter และไมตองทำาสญญารายป และเมอมการใชงานหมดลกคาสามารถเตมเงนผานซมเตมเงนวน-ท-คอล!ของเอไอเอสได

รวมมอกบพนธมตรผใหบรการระดบโลกเพอใหบรการดจทลโรมมง

พฒนาการทสำาคญของบรการเอไอเอส โรมมง

2556เปดใหบรการ3Groamingและขยายจำานวนประเทศทใหบรการโรมมงราคาประหยดเปน 50ประเทศ

2557• เปดใหบรการRoamingfair บรการคนคาโรมมงใ หแก ลกคาทเปดแพคเกจแตไมได ใชงาน• เอไอเอส 3G2100 เปดให บรการดาตาโรมมงในพมา เปนรายแรกของโลก• จำานวนประเทศทใหบรการ โรมมงราคาประหยดเพมเปน 102ประเทศ

2558• จบมอกบทนประกนภยเพอ ประกนความคมครองอบตเหต ใหลกคาทสมครและใชบรการ โรมมงฟร• ขยายจำานวนประเทศท ให บรการโรมมงราคาประหยด เปน110ประเทศ

2559• เปดตวSIM2FLYซมโรมมง ราคาประหยด เรมตน399 บาทครอบคลม30ประเทศ ทงเอเชยยโรปและอเมรกา• ออกแพคเกจRoamLike Homeในราคาเพยง350บาท ตอวนครอบคลม40ประเทศ• ขยายจำานวนประเทศท ให บรการโรมมงราคาประหยด เปน128ประเทศ• เปดใหบรการ4Groaming ครอบคลม74 ประเทศ121 เครอขายทวโลก

ความเรวสดของแพคเกจ

AIS SUPERWiFi 650Mbps10-100Mbps

AISwifi 22510-100Mbps

เครอขายทรองรบ@AISSUPER@AISwifi

WiFi,@AISwifi

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)32

Page 6: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

นอกเหนอจากการใหบรการเครอขายคณภาพ ในประเทศแลวเอไอเอสยงไดจบมอกบพนธมตรเครอขาย นอกประเทศ เพอขยายเครอขาย4GRoamingครอบคลมกวา74ประเทศ121เครอขายทวโลกในปจจบนโดยถอวามากทสดเปนอนดบ1ในเอเชยและณสนป2559เอไอเอสมลกคาโรมมงอยท2-3แสนราย ตอเดอนหรอประมาณ3-5ลานรายตอปซงจากสถตพบวามผเดนทางเขามาในประเทศไทยในปทผานมาประมาณ7 ลานคน และมคนไทยทเดนทางไปตางประเทศประมาณปละ2ลานคน

สรางจดแขงดวยการเปนเครอขายคณภาพทนาเชอถอ คณภาพความนาเชอถอและความครอบคลมของโครงขาย ถอเปนยทธศาสตรแรกทเอไอเอสใหความสำาคญ มการกำาหนดมาตรฐานและตวชวดในมตตางๆของประสบการณการใชงานเครอขายจากมมมองของลกคา อาท ความครอบคลมของโครงขาย อตราการเรยกสำาเรจอตราสายหลดความเรวในการรบ-สงขอมลเปนตน โดยในเรองของบรหารจดการและการกำากบดแลเรองคณภาพของเครอขายนน เอไอเอสไดดำาเนนการตรวจสอบและดแลคณภาพการใหบรการทงบรการเสยงและบรการขอมลเปนประจำาเพอใหไดมาตรฐานตามทกสทช.กำาหนดโดยผลการตรวจสอบพบวาคณภาพทงบรการเสยงและบรการขอมลของเอไอเอสดกวาเกณฑขนตำาของกสทช.ในทกมตยกตวอยางเชน • อตราสวนการเรยกสำาเรจ(Successfulcallrate) กรณทเปนการโทรศพทหากนภายในเครอขาย ของผประกอบการเดยวกนจะตองมอตราไมนอย กวา90% สำาหรบกรณทเปนการโทรศพทขาม เครอขายจะตองไมนอยกวารอยละ85%ในชวง วดเวลา20:00-21:00น. • อตราสวนของกรณทสายหลด(Dropcallrate) กรณทเปนภายในโครงขายเดยวกนจะตองนอย กวา2%ในชวงวดเวลา20:00-21:00น. ซงทานสามารถศกษาไดจากรายงานคณภาพการใชบรการทhttp://www.ais.co.th/corporateinfo/th/regulatory.html นอกจากนเอไอเอสไดกำาหนดใหมหนวยงานตรวจสอบ คณภาพภายใน(NetworkQualityManagement:NQM) ทำาหนาทตรวจสอบในมตอนๆ เพมเตมยกตวอยางเชน • การวดNetworkReliabilityIndex(NRI) ซง จะมการวดความเสถยรของเครอขายในการ ใหบรการปจจบนNRIถกบรรจเปนตวชวดผล การดำาเนนงานในระดบองคกร (Corporate

ในป2559เอไอเอสไดเปดตว“SIM2FLY”ซมโรมมง ราคาประหยดเรมตนเพอตอบสนองกลมลกคาท เดนทางทองเทยวตางประเทศทมมากขนและตองการสนคาราคาประหยดในการโรมมง โดยออกซมราคาเรมตน399บาทครอบคลมกวา30ประเทศทวโลก เอไอเอสยงดแลลกคาใหสบายใจตลอดการเดนทางดวยบรการPre-RoamingAlertบรการฟรทจะสงSMSเตอนใหลกคาเลอกสมครแพคเกจ หรอปดการใชงานโรมมง ตงแตผานจดตรวจขาออกทสนามบน เพอไมใหลกคามคาใชบรการเกนกวาทคาดไว โดยจะมการทำาเครดตจำากดวงเงนไวท2,000บาทและบรการAISNoWorryDataRoamingทแจงเตอนเมอแพคเกจใกลหมดหรอเมอใชงานในเครอขายทไมถกตองรวมทงให ลกคาตรวจสอบยอดใชงานคงเหลอและวนทหมดอายของแพคเกจไดดวยตนเองแบบเรยลไทม และบรการ ใหความชวยเหลอลกคาในกรณทเกดเหตการณฉกเฉนอาทมอถอหายสามารถออกซมใหมเบอรเดมไดอยางรวดเรวเพยงโทรไปทหมายเลข+662-271-9000

รายงานพฒนาความยงยน 2559 33

Page 7: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

BalancedScorecard)และมการรายงานผลการ วดคณภาพใหฝายบรหารทราบเปนประจำา ทกเดอน • การวดNetworkQualityGap(NQG)ซงเปนการ วดคณภาพของเครอขายเอไอเอสเทยบกบคแขง เชน อตราความเรวในการเปดเฟชบค อตรา ความเรวในการดาวนโหลดรปภาพ เปนตน โดยมการวดทงจากระบบ(Statistics)และการวด จากประสบการณจรงขณะเคลอนท(Drive/walk test) เอไอเอสไดวาจางผเชยวชาญภายนอกใหทำาการ สำารวจความพงพอใจของลกคาตอการใชงานเครอขายเอไอเอสอกชองทางหนง ทำาใหเอไอเอสมมมมองของลกคาทงในเชงปรมาณ(quantitative)และเชงคณภาพ(qualitative)รวมทงไดทราบความคดเหนแบบคำาตอคำา(Verbatim)จากลกคาดวย

ใหความมนใจวาเครอขายเอไอเอสจะสามารถใชงานไดแมอยในสถานการณฉกเฉน เอไอเอสกำาหนดกรอบบรหารความตอเนองทางธรกจเพอปองกนการหยดชะงกของการดำาเนนงานในสถานการณฉกเฉน เชน อคคภย หรออทกภย โดยกรอบการดำาเนนงานดงกลาวถกกำากบดแลและควบคมโดยสวนงานบรหารความเสยงขององคกร และมการซกซอมกนเปนประจำาอยางนอยปละ1 ครง โดยรายละเอยดของกรอบบรหารความตอเนองทางธรกจของเอไอเอสสามารถศกษาเพมเตมไดจากรายงานประจำาป2559หวขอ“การบรหารความเสยงการควบคมภายในและการตรวจสอบภายใน”

กรอบการบรหารความตอเนองทางธรกจของเอไอเอส

สงมอบประสบการณทดทสดดวย“ทสดจากใจ ท 1 การใหบรการ” เพอตอบโจทยความตองการของลกคาและสรางใหเกดภาพความผกพนอยางยงยน ตลอดระยะเวลากวา 26 ปท เอไอเอสมงมนสรางสนคาและบรการทมคณภาพและหลากหลาย ตอยอดดวยการสรางความสมพนธอนดกบลกคาผานโปรแกรมสทธพเศษ ทเราเปนผนำามาโดยตลอดและการนำาเสนอนวตกรรมใหมๆใหกบลกคาอยางสมำาเสมอ ในปทผานมาเอไอเอสไดยกระดบบรการในรปแบบดจทลอยางตอเนองโดยเพมเทคโนโลยทลำาสมยมาใชในการใหบรการลกคา(Advancedtechnology)ผสมผสานกบความเขาใจในการดแลลกคามาเปนระยะเวลานาน (CustomerInsight)จงไดพฒนาเปนบรการในรปแบบดจทลททำาใหลกคาใชบรการไดสะดวกขน รวดเรวขนและตอบโจทยความตองการทแตกตางกนของแตละบคคลไดอยางสงสด(Personalization) ยงไปกวานน เอไอเอสใหความสำาคญกบการใชเทคโนโลยเพอออกแบบ ประสบการณทลกคาจะไดรบ(CustomerExperience)อยางละเอยดทกขนตอนเพอใหลกคาสมผสไดถงบรการทเหนอกวา และเปนสงทสรางใหเกดความแตกตาง ระหวางเทคโนโลยของเราจากคแขง และคงความเปนท1ดานการใหบรการอยางยงยน

กระบวนการบรหารความตอเนอง

ทางธรกจ

การทบทวนเเละปรบปรง

งาน

การนำาไปปฎบต

การออกแบบเเละจดทำาแผน

การฝกซอมตามแผนงาน

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)34

Page 8: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

เอไอเอสไดขยายจดใหบรการเอไอเอสชอปเพมขน เปน91แหงรานเอไอเอสชอปบายพารทเนอร22แหง และรานคาเทเลวซทไดรบการยกระดบขนมาภายใตแบรนดเอไอเอสอก21แหงพรอมเดนหนายกระดบการใหบรการเอไอเอสชอปทวประเทศดวยเทคโนโลยดจทลอาทเชน การใชแทปเลตเขามาชวยในการใหบรการ ทำาใหพนกงานสามารถใหบรการลกคาได ณ จดทนง โดยลกคาไมตองมาตดตอหนาเคานเตอรการใชบรการ ทต อจฉรยะ การใหลกคาไดทดลองอปกรณ ใน ยคอนเตอรเนตออฟธง

ทงนในชวง2-3ปทผานมาพฤตกรรมของลกคาในยคดจทลเรมเปลยนไปมการทำาธรกรรมดวยตนเองผานชองทางSelf-service มากขน เรมจากป2557เอไอเอส ไดพฒนาตบรการและตรบชำาระเงนอจฉรยะเพอใหลกคาสามารถทำาธรกรรมดวยตนเอง และลดระยะเวลาการรอตดตอหนาเคานเตอร โดยในป2559มสดสวนลกคาทใชบรการผานตอจฉรยะเทยบกบการรบบรการหนาเคานเตอรอยทรอยละ49 และชวยให เอไอเอสสามารถปรบเปลยนพนกงานหนาเคานเตอรบางสวนไปเปนผแนะนำาใหคำาปรกษาทงดานงานขายและบรการ(DigitalSolutionAdvisor)ทำาใหเกดคณคาตอพนกงานและเอไอเอสมากขน

เอไอเอสคอนแทคเซนเตอร เอไอเอสคอนแทคเซนเตอรมชองทางพรอมใหบรการ อยางครบถวนเพอรองรบการตดตอลกคาทกรปแบบและทกธรกจ 1.ชองทางการใหบรการทางเสยง 1175,1148,1149,1185,*1175,*1185 2.ชองทางการใหบรการผานสอมลตมเดย อเมลเวบแชทiSignAskAunjai 3.ชองทางการใหบรการผานโซเชยลมเดย เฟซบคเวบบอรดพนทพทวตเตอรฯลฯ

พฒนารปแบบการขายและการบรการแบบดจทล1. การใหบรการลกคาในทกชองทางทเขาถง(Omni- Channel)ทงชองทางออนไลนและรานคา(Online andoffline)เอไอเอสไดเรมมการสรางรอยตอเชอม ระหวางชองทางออนไลนและออฟไลนผานการขาย บนมอถอเวบไซตและชองทางของแอปพลเคชนไลน โดยลกคาสามารถเลอกใหจดสงถงบาน หรอ จะเลอกไปรบของทเอไอเอส ชอป สาขาใกลบาน เพอสอบถาม สอนการใชงานและซอสนคาอนๆ เพมเตมได

โดยเอไอเอสมการวเคราะหขอมลลกคาอยางลกซง และทำาความเขาใจความตองการทแทจรงของลกคาผานระบบทนำาขอมลสนคาและบรการทลกคาสนใจจากทงชองทางออนไลนและชองทางทเปนรานคามารวมกน(OnlineandOffline) และนำามาประมวลผลนำาเสนอ สนคาและบรการเฉพาะบคลขนมา (Personalized offering) และมการนำาเสนอสนคาบรการแบบรวดเรวทนท(NearReal-time)โดยมการสรางระบบเกบขอมลความตองการของลกคา(Insight)เชอมตอกบระบบการดแลลกคา(CustomerRelationshipManagement)และเรมมการทดลองขนมาแลวในปทผานมา และ ไดรบผลตอบรบจากลกคาทดเยยมโดยมคาเฉลยของการตอบรบจากลกคาสงกวาถง8 เทา ของคาเฉลย ทเคยไดจากการใชFacebookและGoogleในการขายสนคาบรการทผานมา

สงมอบบรการผานชองทางการใหบรการทหลากหลายเอไอเอสชอปและตวแทนจำาหนาย

รายงานพฒนาความยงยน 2559 35

Page 9: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

2. พฒนาชองทางDigitizedSelf-service อยาง ตอเนองตงแตป2557โดยยดแนวทางการเปลยน เขาสการเปนผใหบรการดจทลไลฟผานการพฒนา ดจทล คอนเทนต และแอปพลเคชนบนอปกรณ มอถอ เพอใหเหมาะสมกบพฤตกรรมลกคาท เปลยนแปลงไป และเพอใหลกคาสามารถเขาถง บรการไดตลอด24ชวโมงยกตวอยางเชน 2.1 บรการMyAISApp ทรวมทกบรการของ เอไอเอสไวในแอปพลเคชนเดยวเพอใหลกคา สามารถรบทราบขอมลการสมครแพคเกจ การใชบรการขอมลสทธพเศษตางๆการเปด บรการโรมมงเมอตองเดนทางไปตางประเทศ ไดดวยตนเองหรอการสมครบรการเอไอเอส ไฟเบอรไดทกททกเวลา

2.2 เปดใหบรการ “เลอกซอแพคเกจตามใจคณ” บรการซอและเปลยนแพคเกจโทรศพทมอถอ ผานชองทางเวบไซตซงลกคาสามารถเลอก แพคเกจการใชบรการเสยงและบรการขอมล หรอเลอกราคาแพคเกจตามความตองการ ใชงานได

2.3 พฒนาการชองทางการใหบรการทางเสยง ตงแตป2557-ปจจบนยกตวอยางเชนบรการ IVR*1175 เอไอเอส คอนแทคเซนเตอร ไดพฒนา หมายเลขบรการ“IVR*1175บรการทำาเอง ไดงายจง” เปนศนยรวมบรการดวยตนเอง ผานโดยรวบรวมบรการทลกคามการใชงาน สงสดนำามาพฒนาเปนบรการ IVRSelf- serviceทำาใหเอไอเอสสามารถบรหารกำาลงคน โดยลดจำานวนสายทไมจำาเปนไปยงพนกงาน โดยลกคายงคงไดรบบรการทตองการและ รกษาความพงพอใจในการใชบรการ ดวย เทคโนโลยDynamicIVR เมนซงสามารถ นำาเสนอเมนบรการทเหมาะสมกบลกคา ตามขอมลการเขามาใชบรการของลกคา (Customerprofile)การพฒนาความสามารถ ของ*1175 อยางตอเนองดงกลาวสงผลให ชองทาง*1175เปนทนยมและมจำานวนการ ใชงานและระดบความพงพอใจเพมมากขน อยางตอเนอง ในป2559 บรษท แอดวานซ คอนแทค เซนเตอรจำากดบรษทยอยทใหบรการเอไอเอส คอลเซนเตอรไดรบรางวล“BestCustomer SelfServiceInnovationAward2016”จาก Avaya Technology Forum ประเทศ สหรฐอเมรกาและจากผลการสำารวจGlobal customerexperiencebenchmarkingทจดทำา โดยบรษทเคพเอมจพบวาการใหบรการของ พนกงานคอลเซนเตอรและการใหบรการผาน ระบบIVRของเอไอเอสไดรบการจดใหอยใน ระดบทสงกวาคะแนนประเมนของ10บรษท ชนนำาของโลก จากการสำารวจทงหมด29 ประเทศ124Serviceprovider

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)36

Page 10: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

เปดตวบรการถามนองอนใจ บรการถามนองอนใจ หรอAskAunjai เปน บรการใหม ท เปดตวในป 2559 ดวยการใช TechnologyIntelligentChatbot ทำาหนาทเปน พนกงานเสมอนจรงเพอใหบรการลกคาตลอด24 ชวโมง ผานชองทางเวบไซตเอไอเอส โดยใช รปลกษณของนองอนใจมาทำาหนาทเปนผใหบรการ โดยลกคาสามารถพมพขอความเพอคนหาขอมล หรอสอบถามปญหากบนองอนใจเสมอนกบการ สอบถามจากพนกงานจรง

%IVR CSI

2558 1H2559 2H25592557

67.91%

70.29%71.17% 72.25%

เเนวคดและคาเเรกเตอร

ของ Ask Aunjai

ตองสอสารโตตอบดวย ภาษาทเขาใจงาย ตองเปนระบบทฉลาด และอจรยะตองมประโยชนตอ ลกคาและเอไอเอส

IVR Productivity (Mil.Call)

2558 1H2559 2H25592557

6.7 7.2 7.3

10.3

IVR Revenue (Mil.Baht)

2558 1H2559 2H25592557

31.3

59.6 64.271.9

2.4 พฒนาการชองทางการใหบรการผานสอ มลตมเดยและโซเชยล มเดย อยางตอเนอง ยกตวอยางเชน การบรหารความตองการลกคาโดยใชชองทาง โซเชยลมเดย ระบบSocialManagerToolถกพฒนามาเพอ บรหารจดการประสบการณของลกคาทมการ ตดตอผานสอมลตมเดยและโซเชยล มเดย ตางๆ โดยเมอลกคาพบปญหาหรอไมพงพอใจในบรการ ของเอไอเอสและมการโพสขอความผานสอโซเชยล มเดยตางๆระบบจะทำาการตรวจจบขอความของ ลกคาแบบRealtimeและสงตอขอมลดงกลาวไป ยงพนกงานโดยอตโนมตทำาใหพนกงานสามารถ รบเรองและตอบสนองไดทนท

รายงานพฒนาความยงยน 2559 37

Page 11: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

ดวยแนวคดและความตงใจทตองการใหนอง อนใจททำาหนาทเปนพนกงานเสมอน(AskAunjai VirtualAgent) มความใกลเคยงกบการตดตอ กบพนกงานจรง ทำาใหการวางโครงสรางขอมล และการพฒนาระบบจงไมใชเปนแตเพยงการให ความรเรองสนคาและบรการของเอไอเอสเทานน แตยงตองสามารถโตตอบลกคาในมตตางๆไดอาท เชน การพดคยเลนกบลกคา การใหขอมลเรอง เทรนดและสงทอยในความสนใจของสงคมปจจบน และการใหความรเรองเทคโนโลยใหมแกลกคา เปนตน โดยปจจบนมจำานวนการตดตอรบบรการผาน AskAunjaiVirtualAgentมากกวา50,000ครง ตอเดอน และมอตราความสำาเรจทAskAunjai สามารถจบการใหบรการกบลกคาไดมากกวา 35,000ครงตอเดอนหรอคดเปนสดสวนประมาณ รอยละ72ของจำานวนการตดตอทงหมด AISContactCenterWebSite เอไอเอสได เ ปดบรการเ วบไซต เอไอเอส คอนแทคเซนเตอรควบคกบบรการAskAunjai VirtualAgentโดยใหบรการหลกในเรอง • บรการตนเองผานชองทางออนไลน • บรการขอมลผานสอดจทลรปแบบตางๆ โดยเนนไปทการแกไขปญหาทมความซบซอน ดวยตนเอง(Self-service) ซงการใชบรการผาน เวบไซตเอไอเอส คอนแทคเซนเตอร สามารถ ชวยลดขนตอนทซบซอน และเพมความสะดวก แกลกคามากขน ไมวาจะเปนเรองของการเปด ซมใหม การเปลยนจากระบบเตมเงนเปนระบบ รายเดอนฯลฯนอกจากนลกคาผมความบกพรอง ทางการไดยน ยงสามารถตดตอสอสารกบ คอลเซนเตอรทางภาษามอไดผานบรการAISiSign ซงเปนรปแบบของเวบแคม(Webcam)

จำานวนผบกพรองทางการไดยนทใชบรการ

AIS iSign (ราย)

2558 25592557

4,792

2,947

4,994

เวบไซตเอไอเอสคอนแทคเซนเตอรยงเปนศนยรวม ของขอมลและวธการแกไขปญหาเบองตนดวยตนเอง ของลกคาโดยจดทำาเปนรปแบบของสอดจทลทสวยงาม และเขาใจงาย พรอมบรการใหความรเรองเทคโนโลยใหมๆ ในตลาดโดยปจจบนมจำานวนการใชงานประมาณ120,000 ตอเดอน และยงคงมแนวโนมการใชงาน ทสงขน โดยทานสามารถใชบรการไดทhttps://ais callcenter.ais.co.th/th/online_service/empowering

ภาพรวมการใชงานผานชองทางดจทลเพมขน

(จำานวนธรกรรม)

2558 2559

67.574.5

สงมอบบรการผานบคลากรคณภาพ บคลากร คอ พลงขบเคลอนทสำาคญและม คณคา ในการทจะนำาพาเอไอเอสไปสเปาหมาย ความสำาเรจเอไอเอสใหความสำาคญกบการพฒนา บคลากรใหมคณภาพ โดยเฉพาะอยางยงในดาน เทคโนโลย โดยเรามบคลากรในระดบทเรยกวา “ดจทลกร”ทมความรความสามารถในแพลตฟอรม

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)38

Page 12: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

ตางๆ เชนIOS,Android, IOT, แอปพลเคชน ตลอดจนอปกรณสอสารคอยใหความรและแกไข ปญหาใหลกคาโดยในการประเมนความสำาเรจของ เรองคณภาพของบคลากรเอไอเอสจะดำาเนนการ ผานการวดระดบความพงพอใจของลกคา ใน3 ลกษณะดงตอไปน 1) การสำารวจระดบความผกพนของลกคาท มตอเอไอเอส(CustomerEngagement: CE ) จ ดทำ า ร วมกบบร ษท Ga l l up ผเชยวชาญอสระเปนประจำาทกไตรมาส โดยจะวดใน5 ดาน คอ ความผกพน ในแบรนดความเชอมนในแบรนดความ รสกวาเอไอเอสปฏบตตอลกคาดวยความ เปนธรรมความภมใจในแบรนดความรก ในแบรนดจากการสำารวจระดบความผกพน ขางตน ทางบรษทGallup ยงมการวด ระดบความพงพอใจในคณภาพการบรการ (ServiceQuality:SQ) ทงของเอไอเอส ชอป และคอลเซนเตอร เปนการวด คณภาพงานบรการเชนความใสใจความ สภาพเปนมตรความสามารถในการแกไข ปญหาเปนตน 2) การวดระดบความพงพอใจของลกคา ทางดานบรการ(CustomerSatisfaction Index:CSI)เอไอเอสทำาการสำารวจความ พงพอใจของลกคาทกครงทมารบบรการ ผานเอไอเอส ชอป และคอลเซนเตอร พนกงานสามารถเหนผลการสำารวจของ แตละชอปไดทนทจากจอDashboardหรอ กรณทลกคาโทรตดตอคอลเซนเตอรกจะม การตดตอกลบเพอสำารวจความพงพอใจ หลงไดรบบรการผลจากการสำารวจความ พงพอใจนเอไอเอสสามารถนำามาปรบปรง การบรการและแกไขปญหาไดในทนท

3) การสำารวจความรสกรวมของการเปน ผสนบสนนของลกคา (NetPromoter Score:NPS)โดยตวชวดนเปนการสำารวจ ความพงพอใจทมความลกกวาการวดความ พงพอใจ(CSI)โดยวดถงระดบความรสก รวมของการเปนผสนบสนนของเอไอเอสวา ลกคาจะสนบสนนเราตอไปหรอไมและ ในระดบใด ผานคำาถามหนงคำาถามททำา ควบคไปกบการสำารวจความพงพอใจ คอ “จากคะแนน0ถง10คณจะแนะนำาองคกร เราแกผอนอยในระดบใด”

2558 4.41 4.26

2559 4.44 4.41

ผลประเมน SQ ของเอไอเอส ชอป (คะแนนเตม 5 คะแนน)

ผลสำารวจจรง เปาหมาย

2558 28% 9%

2559 35% 28%

ผลประเมน NPS

ผลสำารวจจรง เปาหมาย

2558 87% 87%

2559 88% 88%

ผลประเมน CSI ของคอลเซนเตอรผลสำารวจจรง เปาหมาย

รายงานพฒนาความยงยน 2559 39

Page 13: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

นอกจากการวดผลในเชงตวเลขแลวเอไอเอสยงม การตดตามความพงพอใจของลกคาในเชงคณภาพดวยกระบวนการตดตามขอรองเรยนของลกคา(VoiceofCustomers)อยางตอเนองดงน 1. ตดตามและสรปขอรองเรยนของลกคา10 อนดบสงสด เปนประจำาทกเดอน เพอศกษา แนวโนมของสงทเปนอปสรรคและทำาใหลกคา เกดความไมพงพอใจ พรอมประสานงานกบ หนวยงานทเกยวของในการหาสาเหตทแทจรง เพอทำาการแกไข โดยจดทำาในรปแบบของ นโยบายหรอมาตรการหรอออกเครองมอและ บรการใหมๆเพอเปลยนขอรองเรยนดงกลาว ใหเปนประสบการณเชงบวกสำาหรบลกคาอยาง ตอเนอง 2. ตดตามเสยงสะทอนของลกคาบนสอโซเชยล เนตเวอรค และชองทางออนไลนตางๆ เชน เวบบอรดของเวบไซตพนทป เฟชบคของ คอนแทค เซนเตอร และของเอไอเอส ฯลฯ เพอนำาเสยงสะทอนเหลานน มาปรบปรงและ พฒนาบรการใหเกดประสบการณทดทสด สำาหรบลกคา 3. หนวยงานทเกยวของจะทำาการรายงานให ผบรหารระดบสงทราบเกยวกบขอรองเรยน และขอกงวลใจของลกคาเปนประจำาทกเดอน ปจจบนเอไอเอสคอนแทคเซนเตอรไดยกระดบ อตสาหกรรมงานบรการดแลลกคาในหลากหลายดาน โดยไดเรมกอสรางศนยฝกอบรมและพฒนาบคลากร คอลเซนเตอรแหงใหมทจ.นครราชสมามลคาโครงการกวาพนลานบาท คาดวาจะแลวเสรจไตรมาสท 3 ป2560เพอเปนศนยพฒนาคอลเซนเตอรถาวรอกแหง หนงในภาคตะวนออกเฉยงเหนอตามแผนการการ กระจายรายไดสทองถนและแผนการบรหารความตอเนอง ทางธรกจ โดยหากกอสรางแลวเสรจจะสามารถสราง การจางงานไดกวา1,000 ตำาแหนง และชวยบรหาร

แทรฟฟคการตดตอของลกคา ไดถงรอยละ50 ของจำานวนสายทงหมด การสรางความสมพนธกบลกคา 1. สานตอการดแลลกคาใหครอบคลมทกดานของ ความตองการทง360 องศาของการใชชวต ของคนยคใหมอยางตอเนอง 2. ขยายความรวมมอกบพนธมตรรานคาสทธ พเศษจาก12,000 ในป2558 เปน15,000 ในป2559 เพอใหมสทธพเศษสำาหรบลกคา เอไอเอสมความครอบคลมความตองการของ ลกคาครบในทกมตมากขน และพฒนาระบบ การเขาถงและรบสทธพเศษของลกคา ใน รปแบบQRCodeเพอใหลกคาสามารถสแกน รบสทธไดทนท 3. ยกระดบโปรแกรม เอไอเอส เซเรเนด โดย ขยายความพเศษครอบคลมความคมคาในดาน การเงนและการลงทนการมอบแพคเกจเบอร สดพเศษ และลนรบของขวญทคดสรรเพอ ใหลกคาไดรบความประทบใจตลอดทงป โดย ตลอด12ปทผานมาเอไอเอสเปนผใหบรการ รายแรกทเรมโครงการสงมอบบรการและ สทธพเศษเหนอระดบใหกบลกคาอยางตอเนอง ผานแนวคด“AlwaysExclusiveAlwaysOnTop” โดยลกคาเซเรเนดจะไดรบสทธพเศษทเพมเตม จากลกคาปกตเชนสทธพเศษในการใชพนท จอดรถสำาหรบลกคาเซเรเนดในหางสรรพสนคา ชนนำาสทธพเศษในการเขาใชบรการบสซเนส เลาจน ของสายการบนบางกอก แอรเวย ทสนามบนปจจบนลกคาเซเรเนดประกอบดวย กลมเซเรเนดแพลตนมกลมเซเรเนดโกลด และกลมเซเรเนด เอมเมอรลด รวมทงสน จำานวน2.99ลานรายโดยสำาหรบกลมเซเรเนด เอมเมอรลดเปนกลมทเกดขนใหมในป2558 เพอขยายใหครอบคลมลกคาอยางกวางขวาง มากขนและเปดโอกาสใหลกคาสามารถรวม

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)40

Page 14: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

สำาหรบปนเอไอเอสเซเรเนดครบรอบ12ปจงกาว ตอไปอกขนเพอสงมอบความพเศษทมากยงขนในทก องศาการใชชวตใหกบลกคาดวยการจดแคมเปญ“TheUltimatePride”ภายใตแนวคด“ยงกวาทสดคอความประทบใจไมรจบ” โดยยกระดบการมอบความพเศษท มากยงขนใหลกคาครอบคลมทง360องศาซงประกอบไปดวย •UltimateDigitalLifeสทธพเศษหลากหลายและ สวนลดเพอตอบโจทยชวตดจทล •UltimatePrettyandLuckyNumberดวยแพคเกจ เบอรสดพเศษ •UltimateWealth&Investmentสทธพเศษสดคม ดานการเงนการลงทนและประกนภยโดยรวมมอ กบสถาบนการเงนชนนำา •UltimateSurprises ใหลกคาลนรบของขวญ สดพเศษทบรรจงคดสรรเพอใหลกคาไดรบ ประสบการณพเศษทประทบใจทกเดอนตลอดทงป •UltimateLifeStylePrivilegesสวนลดทจอดรถ และเครองดมทสนามบน •UltimateDining สวนลดหลากหลายจากราน อาหารชอดง

ผลสำารวจความพงพอใจ 87% 87% 87% ของลกคาเซเรเนด

ผลสำารวจความรสกรวม 15% 37% 46% ของการเปนผสนบสนนของลกคา ของลกคาเซเรเนด

2557 2558 2559

ในการจะตอบโจทยลกคาไดอยางตรงใจนนเอไอเอส จำาเปนทจะตองเขาใจพฤตกรรมการใชงานและไลฟสไตล ของลกคาผานการศกษาพฤตกรรมของลกคาในเชงลก เพอนำามาออกแบบเปนบรการทเหมาะสมกบลกคาแตละกลม(Segmentation)จากนนพฒนาไปสการดแลลกคาทตอบโจทยเปนรายบคคล(Personalized)ทำาใหทกวนนเอไอเอสเซเรเนดไดรบการยอมรบวาเปนท1 ของโปรแกรมการดแลลกคาทดทสดในประเทศไทยทงดานการใหบรการ การสงมอบประสบการณผาน เอไอเอสชอปและเอไอเอสคอลเซนเตอรดวยตวเลขความพงพอใจของลกคาเซเรเนดทสงถงรอยละ89และม NPSเพมขนจากรอยละ37ในป2558เปนรอยละ46ใน ป2559สามารถพสจนถงความสำาเรจของการดแลลกคาคนพเศษโปรแกรมเอไอเอสเซเรเนดถอไดวาเอไอเอส เปนผวางมาตรฐานงานบรการดานการดแลลกคาและสทธพเศษใหกบวงการโทรคมนาคมไทย

การดแลลกคาอยางตอเนองของเอไอเอส ทำาใหอตราการยายออก(Churnrate)ของลกคาเซเรเนดอยใน ระดบตำากวารอยละ1มาโดยตลอดซงตำากวาอตราการยายของลกคาในกลมปกตทรอยละ2.6ทำาใหพสจนถงความสำาเรจของการทำาโครงการเซเรเนดของเอไอเอส

Churn rate หมายถง การยายคาย (Port out)

การยกเลกบรการ (Disconnect) และลกคาทถกตด

สญญาณ(Terminate) เนองจากคางชำาระหน หรอทจรต

กลมกนเพอรวบรวมคาใชบรการภายในกลม ใหครบตามมลคาการใชงานของเซเรเนดและ รบสทธพเศษของเซเรเนดได

รายงานพฒนาความยงยน 2559 41

Page 15: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

จากผลสำารวจวจยนำามาปรบปรงบรการอาทเชนกรณ ลกคาตดตอเขามารบบรการทคอลเซนเตอร โดย ไดออกแบบระบบตอบรบอตโนมตเพอใหสามารถใชงานไดงายและสะดวกยงขนปรบปรงขนตอนการทำารายการตางๆ(เมน)ใหสอดคลองกบประวตการตดตอของลกคาเพอความรวดเรวในการรบบรการ นอกจากน การให คำาแนะนำาดานโปรโมชนถอเปนสงทจำาเปนสำาหรบลกคาในการขอรบบรการเอไอเอสไดพฒนาเทคโนโลย เพอชวยสนบสนนใหพนกงานสามารถใหบรการลกคาไดอยางมประสทธภาพ โดยการออกแบบหนาจอการใหบรการใหหนาเดยว (SuperScreen) ททำาไดทง การวเคราะหขอมลการใชงานของลกคาคดเลอกโปรโมชน ทเหมาะสม พรอมทำารายการสมครหรอเปลยนแปลงโปรโมชนไดพรอมกนในหนาเดยว ซงการจดทำาระบบ ดงกลาวชวยใหขอผดพลาดตางๆจากการทำารายการลดลง รวมถง ระบบยงชวยคำานวณหาโปรโมชน ใหสอดคลองกบความตองการของลกคาไดอยางมประสทธภาพและรวดเรวยงขน เปนผลมาจากการ นำาขอแนะนำาของลกคามาปรบใชอยางเหมาะสม

ดวยแนวคด“Complaintasagift”หรอขอรองเรยน จากลกคาถอเปนสงทมคาตอเอไอเอส เพราะสามารถนำามาปรบปรงการใหบรการไดเอไอเอสจะมการตดตอกลบลกคาทกครงเพอแจงความคบหนาในการแกไขปญหาทงนเพอเปลยนจากประสบการณทไมดกบปญหาทลกคาพบใหเปนประสบการณทดขน โดยชองทางในการแจงเรองของลกคา ไดจดใหมชองทางทหลากหลายเพออำานวยความสะดวกทงตอลกคาและตอการบรหารจดการของเอไอเอส อาท การแจงเรองผานเอไอเอสชอปรานคาตวแทนจำาหนายคอลเซนเตอรอเมลโซเชยลมเดยจดหมายเวบไซตตลอดจนผานการสำารวจความพงพอใจเมอมาตดตอ ใชบรการตางๆนอกจากนยงไดรวมกบหนวยงานภาครฐ และองคกรอสระเชนสำานกงานคณะกรรมการกจการกระจายเสยงกจการโทรทศนและกจการโทรคมนาคมแหงชาต (กสทช.) ในการเปนอกชองทางหนงเพอ รบเรองจากลกคาและรวมกนแกไขปญหา ในปทผานมาเอไอเอสไดนำาขอแนะนำาจากลกคาทไดแจงใหทราบผานชองทางการใหบรการตางๆรวมถง

การบรหารจดการขอเสนอแนะและขอรองเรยนของลกคา

พนกงานทรบแจงเหตสงใหหนวยงานทเกยวของเพอทำาการตรวจสอบ

ดำาเนนการตรวจสอบขอเทจจรง(หากจรงตองดำาเนนการแกไขพรอมหามาตรการปองกนไมให

เกดเหตซำา)

แจงผลใหผบรหารทมหนาทกำากบดแล

รบทราบแจงผลใหลกคาทราบ

กระบวนการจดการกบขอรองเรยนเมอลกคาเกดความสงสยวาจะมการละเมดขอมลสวนบคคล

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)42

Page 16: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

ยกระดบการเกบรกษาขอมลสวนบคคลของลกคาใหบรการ

การใชงานอนเทอรเนตและโซเชยลมเดยทเพมขนทงในการตดตอสอสารการซอของออนไลนการเขาถงขอมลขาวสารและบางครงเปนแหลงในการเกบบนทกขอมลสวนบคคลของลกคาทำาใหความเปนสวนตวของบคคลถกเปดออกทงดวยความสมครใจและไมไดเจตนาคานยมในการแชรสถานททตนเองอยหรอแชรรปภาพ มความแพรหลายกนทงในหมวยรนและคนเจนเนอรชนวาย ทำาใหการควบคมเรองการละเมดความเปนสวนตวมความยากมากขนและเสยงตอการเกดอาชญากรรมไซเบอรบางครงขอมลถกเกบไปอตโนมตโดยคนใชงานอาจไมไดรบทราบวาถกเกบขอมลอย เชนการใชงาน เวบไซตตางๆจะมการเกบขอมลการเขาชมหรอขอมลการใชงานโทรศพทมอถอ เพอวตถประสงคทางธรกจ หรออยางการดาวนโหลดแอปพลเคชนและการเขาใชงาน ในบางครงผใชงานจะถกบงคบใหตองกดยอมรบการเขาถงขอมลสวนบคคลบนเฟชบคเปนตน

2545 25562549 255825572554 2559

พฒนาการทสำาคญของเอไอเอสในการปกปองความปลอดภยของระบบเทคโนโลยสารสนเทศและขอมลสวนบคคลของลกคา

แตงตงคณะกรรมการ

IITSC

ยกระดบCustomerDataPrivacy

ขนอกระดบ

จดใหมการอบรมและทดสอบเรองการปกปองขอมลสวนบคคลของลกคากบพนกงานทงองคกร

นโยบายหลกเกณฑคมครองสทธของผใชบรการโทรคมนาคมเกยวกบขอมลสวนบคคลสทธในความเปนสวนตวและเสรภาพในการสอสารถงกนโดยทางโทรคมนาคม

ระเบยบเรองการรกษาความปลอดภยระบบคอมพวเตอรและขอมลสารสนเทศ

หลกเกณฑการปฏบตในการรกษาความปลอดภยของระบบคอมพวเตอรและขอมลสารสนเทศ

อยางไรกตามการเกบรวบรวมขอมลของลกคานนมความสำาคญตอการนำามาพฒนาบรการและใหบรการแกลกคาไดอยางถกตองตรงใจรวมทงมความสำาคญตอการดำาเนนธรกจเชนการรวบรวมขอมลเพอปรบปรงการบรการและรปแบบสนคาใหหลากหลายและสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดมากยงขน การวเคราะหขอมลการใชงานเพอปรบปรงโครงขายใหมคณภาพเหมาะสมกบพฤตกรรมการใชงานหรอเพอนำาเสนอบรการทใหประโยชนตอลกคาเฉพาะกลม ดงนนการเขาถงขอมลของลกคาอยางถกตองจงมประโยชนตอทงผใหบรการและตวลกคาเองโดยเอไอเอสใหความสำาคญกบการดแลรกษาและการใชงานขอมลลกคาอยางระมดระวงเอไอเอสไดจดใหมนโยบายการคมครองสทธและการรกษาขอมลสวนบคคลของผใชบรการโดยเผยแพรไวบนเวบไซตทhttp://www.ais.co.th/aboutais/files/dataprivacyprotectionpolicy_th.pdf

ประกาศ ปรบปรง

ประกาศ ปรบปรง

ประกาศ

รายงานพฒนาความยงยน 2559 43

Page 17: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

วางมาตรการรกษาความปลอดภยของขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศและเกบรกษาขอมลสวนบคคลของลกคาอยางเปนระบบ ในการทำาใหมนใจวามาตรการและแนวทางในการปกปองความปลอดภยของระบบเทคโนโลยสารสนเทศและขอมลสวนบคคลของลกคาจะถกนำาไปใชไดจรงและ มประสทธภาพเพยงพอทจะทำาใหเอไอเอสและลกคา ไมตองกงวลถงความเสยงทอาจจะเกดจากการรวไหลของขอมล เอไอเอสจงไดผนวกเรองความปลอดภยของระบบเทคโนโลยสารสนเทศและขอมลสวนบคคลของลกคาเขาเปนสวนหนงในแผนการบรหารจดการความเสยง(Riskmanagement) ในระดบองคกรและระดบสายงานและจดทำาแผนงานเพอปองกนความเสยง และ/หรอลดผลกระทบทจะเกดขนโดยเพอใหมนใจวา ขอมลสวนบคคลของลกคาจะถกเกบรกษาไวเปนความลบเอไอเอสไดกำาหนดใหมมาตรการรกษาความปลอดภยของขอมลและระบบเทคโนโลยสารสนเทศของเอไอเอส ตลอดจนการเกบรกษาขอมลสวนบคคลของลกคาตงแตระดบนโยบายการวางโครงสรางการกำากบดแล และการกำาหนดแนวทางการดำาเนนงานตามกระบวนการP-D-C-I(Prevention,Detection,Correction,andImprovement)โดยเปนการประยกตกระบวนการการรกษาความปลอดภยเทคโนโลยสารสนเทศ เขากบกระบวนการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง

Prevention

Correction

Improvement Detection

1. Prevention ปองกนการบกรกทางไซเบอรโดย • กำาหนดสทธการเขาถงขอมลสวนบคคลของ ลกคาตามหนาทความรบผดชอบทำาใหพนกงาน ไมสามารถเหนขอมลสวนบคคลของลกคาได ทงหมด • ปองกนการสงขอมลออกนอกองคกรจากนนเพอ ปองกนความเสยงในการละเมดและการนำาขอมล สวนบคคลของลกคาไปใชอยางไมเหมาะสม • ฝกอบรมพนกงานและการทำาความเขาใจ เกยวกบนโยบายการปกปองขอมลสวนบคคล ของลกคาซงจะดำาเนนการตงแตในวนปฐมนเทศ • สรางความตระหนกใหกบพนกงานเรองการ ปกปองขอมลสวนบคคลของลกคา และการ ใหความรอยางตอเนองผานชองทางอนทราเนต ของเอไอเอสและสอตางๆ ในองคกร รวมทง มการกำาหนดใหพนกงานทกคนจะตองทำาแบบ ทดสอบเรองการปกปองขอมลและการรกษา ขอมลสวนบคคลของลกคาเปนประจำาทกปโดย ผลการทดสอบในปทผานมา พบวาพนกงาน เขาทำาแบบทดสอบครบ 100% และผาน การทดสอบทกราย

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)44

Page 18: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

2. Detection เฝาระวงเพอตรวจจบความผดปกตโดย • จดลำาดบความสำาคญตามผลกระทบและโอกาส ทจะเกดความเสยง ซงเปนการตรวจจบความ ผดปกตจากระบบโดยหวหนางานเปนระดบแรก และใหบคลากรจากหนวยงานตรวจสอบภายใน เขามาดำาเนนการตรวจสอบเปนประจำาปอก ทางหนง • วางแผนในการจดหาผตรวจสอบอสระจาก ภายนอกเขามาตรวจสอบความรดกมและ ประสทธภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ของเอไอเอสในการดำาเนนงานระยะถดไป3. Correction แกไขเหตการณผดปกตใหถกตองอยางรวดเรวโดย มการกำาหนดระยะเวลาในการแกไขตามระดบ ความยากและผลกระทบของเหตการณ4. Improvement ปรบปรงกระบวนการทมจดบกพรอง เพอปองกนการเกดซำาทงในแงของบคลากรและ ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะกรรมการความปลอดภยขอมลและระบบสารสนเทศของเอไอเอส(IITSC) แผนการดำาเนนการเหลานอยภายใตการกำากบดแล ของคณะกรรมการความปลอดภยขอมลและระบบสารสนเทศของเอไอเอส ซงประกอบไปดวยผบรหาร สงสดขององคกรและคณะผบรหารของทกสายงานการดำาเนนการ โดยคณะกรรมการความปลอดภยขอมล และระบบสารสนเทศมหนาทโดยสรปดงตอไปน 1.กำาหนดนโยบายวาดวยการรกษาความปลอดภย ขอมลและระบบสารสนเทศมาตรการมาตรฐาน และวธการปฏบตงานทเกยวของ 2.กำากบดแลใหมหนวยงานดแลความปลอดภย ขอมลและระบบสารสนเทศของบรษท

3.กำากบดแลใหมเทคโนโลยอปกรณหรอโปรแกรม ททนสมยเพอนำามาใชงานดานการรกษาความ ปลอดภยขอมลและระบบสารสนเทศของบรษท 4.กำ า ก บ ด แ ล ใ ห ม ก า ร ฝ ก อ บ ร ม ท จำ า เ ป น ประชาสมพนธในเรองความปลอดภยขอมลและ ระบบสารสนเทศแกพนกงานทกระดบอยาง ทวถงและตอเนอง 5.กำา กบดแลใหมการ ตรวจสอบการบกรก การละเมด ระบบรกษาความปลอดภยอยาง ตอเนอง 6.ประสานงานเรองการรกษาความปลอดภยขอมล และระบบสารสนเทศกบหนวยงานภายนอก บรษท ในป 2559 เอไอเอสไดมการแบงปนความรมาตรฐานการดำาเนนงานและเทคโนโลยกบพนธมตร กลมสงคเทลไดแกบรษทSingtelและOptusผให บรการสอสารโทรคมนาคมระดบโลกจากประเทศสงคโปร และออสเตรเลย เนองจากเลงเหนวา ทงสองบรษท ประกอบธรกจอยในประเทศทมกฎหมายวาดวยการคมครองขอมลสวนบคคลของลกคามาตงแตป2555และ2531ตามลำาดบดงนนนอกจากเอไอเอสจะได รบทราบแนวทางอนเปนประโยชนแลวเพอใหสามารถนำามายกระดบการปกปองระบบเทคโนโลยสารสนเทศและขอมลสวนบคคลของลกคาแลว ยงไดรบความรเพอมาปรบปรงนโยบายการเกบรกษาขอมลสวนบคคลของลกคาของเอไอเอสเพอเตรยมพรอมลวงหนาในการรองรบกฎหมายดานการรกษาขอมลสวนบคคล ของประเทศไทย ซงคาดวาจะออกมาบงคบใชใน ป2560นดวย ทงน จากการไดรบสนนทางดานความรจากพนธมตรกลมสงคเทล เอไอเอสจงไดนำากรอบการดำาเนนงานดานการปกปองขอมลสวนบคคลของลกคาของเอไอเอส ซงจดทำาขนโดยนำาแนวทางP-D-C-I มาพฒนาเพมเตมเพอเสรมความแขงแกรงใหกบ การดำาเนนงานของเอไอเอสดงตอไปน

รายงานพฒนาความยงยน 2559 45

Page 19: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

กรอบการดำาเนนงานดานการปกปองขอมลสวนบคคล

ของลกคาของเอไอเอส

1. การปฏบตตามนโยบายกฎขอบงคบและ กฏหมายทเกยวของมการตดตามขอกำาหนด, กฎหมาย และแนวปฏบตสากลเพอนำามา กำาหนดนโยบายการดแลขอมลสวนบคคลของ ลกคามหนวยงานทดแลเรองขอมลสวนบคคล ของลกคา(CustomerPrivacy)โดยตรง 2. การกำาหนดมาตรการเพอปองกนการรวไหล ของขอมลสวนบคคลของลกคา โดยจำากด ผเขาถงและเนอหาทผเขาถงสามารถดไดและ ควบคมการใชงานขอมล 3. ทบทวนการปฏบตงานของระบบและบคคลากร มการตรวจสอบการปฏบตงานของผใชขอมล โดยหวหนางานและหนวยงานอสระทงภายใน และภายนอกนอกเหนอจากนมการสอบทาน ความถกตองสมบรณของระบบตามมาตรฐาน สากลโดยผตรวจสอบจากภายนอกองคกร 4. การบรการจดการบคคล สำาหรบพนกงาน ทจำาเปนตองเขาถงขอมลสวนบคคลของลกคา บรษทถอเปนพนกงานกลมทใหความสำาคญ เปนพเศษ โดยจดใหมความร ความเขาใจ ในแนวทางการปกปองขอมลสวนบคคลของ ลกคา มการวดผลความเขาใจ และพนกงาน เหลานจะตองปฏบตงานในพนททำางานเฉพาะ แยกจากพนทสำานกงานทวไป

การบรหารจดการเหตละเมดขอมลสวนบคคล

มาตรการการปกปองขอมลสวนบคคล

ทบทวนการปฎบตงานของระบบและบคลากร

บรหารจดการบคลากร

5. การบรหารจดการเหตละเมดขอมลสวนบคคล โดยทบร ษทได ใ หความสำาคญกบขอมล สวนบคคลของลกคาเปนสงสด จงไดจดใหม กระบวนการแจงเหตเฉพาะในกรณทมการรวไหล ของขอมลสวนบคคลของลกคาเพอใหการแกไข เยยวยา เปนไปอยางรวดเรวทสดโดยม ผบรหารระดบสงรบผดชอบโดยตรง

ดงจดแขงของเทคโนโลยดจทลมาใชเพอประโยชน ในการปกปองขอมลสวนบคคลของลกคา ปจจบนลกคามความนยมในการทำาธรกรรมตางๆผานชองทางออนไลนและแอปพลเคชนเปนจำานวนมาก ทำาใหการนำาเสนอสนคาและบรการตางๆของเอไอเอส มงเนนไปทการเสนอผานชองทางดงกลาวเพอใหสามารถตอบสนอง ไลฟสไตลทเปลยนแปลงไปของลกคาไดดงนน เพอเปนการปกปองความเปนสวนตวของลกคาและลดความเสยงในการทลกคาอาจจะเขาถงขอมลสวนบคคลหรอถกนำาขอมลสวนบคคลไปใชอยางไมเหมาะสมเอไอเอสจงไดพฒนาเทคโนโลยและกระบวนการดจทลเพอรกษาความปลอดภยในการทำาธรกรรมของลกคาผานเครอขายเอไอเอส ดงตวอยางตอไปน 1. การกำาหนดใหลกคาตองมการยนยนตวตน ในการเขาถงระบบและแแอปพลเคชนทจะแสดง ขอมลสวนบคคลของลกคาทกครง (Multi- FactorAuthentication)เชนการกำาหนดใหม one-timepasswordในการเขาแอปพลเคชน MyAISหรอeServiceเพอดยอดการใชงาน แพคเกจทสมครหรอชำาระคาบรการเปนตน 2. การใหความรเรองการใชเทคโนโลยอยาง ถกตองและไดประโยชนสงสดการตระหนกถง ความสำาคญของการคดกอนแชรอะไรไปใน โซเชยล เนตเวอรค และการตระหนกถง ความเสยงตอการรวไหลของขอมลสวนบคคล

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)46

Page 20: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

โดยเผยแพรไวบนเวบไซตเอไอเอสFacebook fanpageและYoutubeเปนตน(G4-50)อยางไรกตามในปทผานมาเอไอเอสไดรบขอรองเรยน เรองการรวไหลของขอมล1 กรณ โดยเกดจาก การละเมดจรยธรรมในการดำาเนนงานของพนกงาน1คน ซงเมอทราบเรองดงกลาว เอไอเอสไดดำาเนนการ ตรวจสอบตามกระบวนการสอบสวนภายใตนโยบายการใหขอมลการกระทำาผดและการทจรตการสอบสวนและการคมครองผใหขอมลทนท จนสามารถพสจนทราบและไดดำาเนนการลงโทษพนกงานใหออกจากงานทนท พรอมกบดำาเนนการตามกฎหมายอยางสงสดขณะเดยวกน กไดตดตามดแลความเสยหายทเกดกบลกคาและมการสอสารกบลกคาอยางใกลชดรวมถงการชดเชยความเสยหายใหแกลกคา เอไอเอสไดเปดโอกาสใหหนวยงานกำากบดแลกสทช.เขามาตรวจสอบระบบการดำาเนนงาน และการเกบรกษาขอมลของลกคา2ครงในเดอนตลาคมและพฤศจกายน2559 รวมถงมการทำาหนงสอชแจงกรณ ทเกดขนและมาตรการของเอไอเอสเปนลายลกษณอกษร เพอใหเกดความมนใจตอระบบการรกษาดแลขอมลลกคาซงภายหลงกสทช.ไดมการเผยผลการตรวจสอบสสาธารณะ โดยยนยนวาเอไอเอสไมมสวนเกยวของ ตอการละเมดขอมลสวนบคคลของพนกงานดงกลาว นอกจากน เอไอเอสได เ พมความรดกมในกระบวนการทำางานและระบบเทคโนโลยสารสนเทศทนทโดย 1. เพมความเขมงวดในพนททำางานเฉพาะสำาหรบ บคลากรทมความจำาเปนตองเขาถงขอมลสวน บคคลของลกคา

2. กำาหนดมาตรการหามนำาเครองมอสอสารและ อปกรณบนทกขอมล เชนUSB เขาไป ในบรเวณพนททำางาน 3. เพมระบบควบคมการเขาถงขอมลโดยกำาหนด ใหการเ ขาถงขอมลแตละคร งจะตองให พนกงานผไดรบสทธตามบทบาทหนาท2คน กรอกรหสผานในการเขาสระบบ (Double password) จากเดมทพนกงานผไดรบสทธ สามารถใชรหสสวนตวเขาสระบบไดบคลากร ทมความจำาเปนตองเขาถงขอมลสวนบคคล ของลกคา 4. ปรบปรงเครองคอมพวเตอรและระบบอเมล ใหไมสามารถสงขอมลออกนอกบรษทหรอ ทำาสำาเนาขอมลได 5. กำาหนดใหมการแบงแยกหนาทการทำางาน เพอปองกนความเสยง และใหหวหนางาน จะตองรบผดชอบในการตรวจสอบการทำางาน ของผใตบงคบบญชาสำาหรบการกำาหนดสทธ ของพนกงานในการ เข าถ งข อ มลตาม วตถประสงคในการดำาเนนธรกจและการให บรการนนไดมการกระทำาไวเดมอยแลว 6. ปรบปรงระบบเทคโนโลยสารสนเทศภายในให ไมแสดงขอมลสวนตวของลกคาและกำาหนดให ระบบงานทพมพขอมลการใชงานขอมลลกคา เปนระบบรวมศนย โดยการปรบปรงดงกลาว ไดรบการสอบทานโดยผเชยวชาญจากกสทช. ดวย

รายงานพฒนาความยงยน 2559 47

Page 21: ลูกค้าของเรา - AIS ให้คุณใช้ชีวิต ......ท าทายของผ ให บร การในการสร างธ รก

2557 412 9 -

2558 271 13 -

2559 321 11 1

จำานวนขอกงวลของลกคาเกยวกบ

การรวไหลของขอมลสวนบคคล

ทแจงเขามาผานชองทางของเอไอเอส

จำานวนขอกงวลของลกคาเกยวกบ

การรวไหลของขอมลสวนบคคล

ทแจงเขามาผานหนวยงานกำากบดแล

กรณการรวไหลของขอมล

ทพสจนแลวเกดขนจรง

เอไอเอสตองการมงสการเปนผใหบรการดานดจทลไลฟอยางเตมรปแบบ ซงเปนการขยายการใหบรการทมากกวาเครอขายโทรศพทเคลอนทเพอสรางบรการทครบวงจรตามความตองการของลกคาในปจจบน เอไอเอสไดเรมเปดใหบรการอนเทอรเนตความเรวสง แบรนดเอไอเอส ไฟเบอร มาตงแตป2558 ดวยเทคโนโลยไฟเบอร100%ครงแรกในประเทศไทยและไดรบการยอมรบจากลกคาอยางรวดเรวจากการเตบโตของจำานวนลกคาถง3 เทาในป2559 เมอเทยบกบไตรมาส2ของป2558ทเรมเปดใหบรการอนเนอง มาจากการขยายความครอบคลมอยางตอเนองคณภาพของบรการราคาทเหมาะสมจงใจ และความตองการการเชอมตออนเทอรเนตในครวเรอนทเพมสงขน โดย ตงเปาจะเปนผใหบรการรายหลกในตลาดภายใน3ป นอกจากบรการเอไอเอส ไฟเบอร แลวเอไอเอส มงเนนการใหบรการดจทลเพมมากขนโดยรวมมอกบ

พนธมตรทางธรกจเปดใหบรการดจทลในรปแบบตางๆเชน บรการวดโอ เซอรวส และไลฟทว ผานอปกรณ มอถอและAISPLAYBOX บรการดจทลมนน ผานแอปพลเคชนmPAY บรการคลาวดสำาหรบลกคา องคกรเปนตน 5แกนหลกของธรกจดจทลคอนเทนต 1. วดโอ 2. เกม 3. ธรกรรมทางการเงนผานมอถอ 4. คลาวด 5. การเชอมตอระหวางอปกรณMachine-to- MachineหรอM2M) ทานสามารถศกษาเพมเตมเกยวกบธรกจดจทลคอนเทนต และขอมลการประกอบธรกจของเอไอเอส เพมเตมไดจากรายงานประจำาป หวขอ “ลกษณะผลตภณฑและบรการ”

มงสการเปนผใหบรการดานดจทลไลฟอยางเตมรปแบบ

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จำากด (มหาชน)48