A Síndrome de Burnout em gestores hoteleiros: Uma análise sobre a interferência dos impactos do processo capitalista na vida do trabalhador.

RESUMO

A síndrome de Burnout é um problema que vem afetando um número maior de

pessoas em nome de um pretenso progresso vem tornando as informações

obsoletas num curto espaço de tempo, como também a necessidade de ser

competitivo para inserir-se no mercado de trabalho, dando o melhor de si e

indo além de suas possibilidades humanas para o labor. A presente proposta

busca discutir os fatores que provocam tal doença, com vias a promover entre

os profissionais de hotelaria uma reflexão mais crítica em torno do problema

chamando-lhes a atenção para a necessidade de que os fatores

desencadeantes desta doença sejam levados a sério, evitando a negligência e

o descaso para tentar impedir que o acometido pelo burnout possa entrar num

estado de confusão mental que provoque descontrole das funções normais de

seu organismo, fazendo com que este perca o ritmo de suas reações

psicológicas. Vale salientar também que os profissionais formados em cursos

superiores da área de Turismo que buscam na hotelaria seu campo de

atuação, muitas vezes se deparam com a gestão de cargos técnicos e/ou

operacionais o que os leva a certa frustração para com a profissão, onde seus

superiores não reconhecem ou ate mesmo desconhecem a qualificação dos

mesmos gerando com isso um dos sintomas mais agravantes do burnout

nesses trabalhadores pela falta de reconhecimento e de seus potenciais.

Foram discutidas sugestões de tratamento, reações orgânicas e formas

particulares que o indivíduo possui para suportar o estresse.

Palavras-chave: Burnout; Negligência; Gestores Hoteleiros.

INTRODUÇÃO

Vivemos num mundo em que a modernidade em nome de um pretenso

progresso vem tornando as informações obsoletas num curto espaço de tempo.

Neste sentido o homem também se vê impulsionado a seguir este ritmo, a fim

de manter-se ativo no mercado de trabalho e de certa forma não propenso a

demissões e exclusão.

Isto fez com que o homem, para garantir seu espaço no mundo,

promovesse uma guerra consigo mesmo, para manter-se antenado, informado

e assumindo um perfil de profissional promissor capaz de promover realizações

e conquistas. E a máscara da competência vai sendo elaborada, podendo vir a

ser cobrada de uma forma não convencional mais adiante.

Esta visão tem tornado o homem excessivamente preocupado com sua

profissão, afetando sua saúde emocional, em função da necessidade de ter

que ser competitivo, dar o melhor de si e ir além de seus limites para atingir

suas metas, não importando a sua condição de ser humano. Este pensar

muitas vezes pode está movido da intenção de que “o trabalho tem uma

importância essencial na vida de um indivíduo. Investe-se grande parte da

existência na preparação (estudos, estágios) e na dedicação ao trabalho”

(PEREIRA, 2002, p.13).

O nível de tensão que todos experimentam atualmente provoca um

desgaste físico e psicológico que conhecemos como estresse. O estresse pode

ser entendido nestes casos como a forma em que cada ser responde a um

nível de pressão inadequada ou a superação do esforço do organismo para

adaptar-se frente às situações que perturbam seu regimento normal. As

reações são adversas e compatíveis com o nível de tolerância de cada sujeito,

cada pessoa é capaz de suportar uma carga individual de estresse.

Conforme seja o nível do estresse, poderá o indivíduo sair do seu

equilíbrio, pois não se concebe ao homem estar constantemente sendo testado

em seus limites e na sua condição emocional. E isto pode vir a afetar o

desempenho no trabalho, mediante um excessivo cansaço físico e mental, o

que deixa de tornar o trabalho algo prazeroso para vir a ser algo comparado a

uma tortura. Esta conduta passa a prejudicar profissionalmente e

emocionalmente os trabalhadores, posto que a obrigação e o mero

cumprimento do dever é que mobiliza o sujeito ao trabalho.

Esta perturbação em demasia poderá refletir no organismo do sujeito

que se depara com constantes ameaças e desafios, vindo a tornar-se uma

pessoa acessível a desajustes comportamentais.

A intensidade deste estresse irá depender da interpretação do sujeito

aos estímulos e a forma como é afetado.

Poderá o estressado não se dá conta da carga emocional que recebe,

entrando num estado de confusão mental que venha provocar descontrole das

funções normais de seu organismo, fazendo com que perca o ritmo de suas

reações psicológicas.

O nosso objeto de estudo, centra-se no estresse laboral em sua fase

mais avançada, sendo hoje reconhecida mundialmente como a Síndrome de

Burnout, diante de nossa preocupação em torno das constantes queixas das

pessoas em relação ao aparecimento de doenças psicossomáticas

manifestadas em ambiente organizacional.

Estabelecemos enquanto base teórica, os estudos de Codó (1999), e

Pereira (2002) que interpretam o impacto do labor na saúde física e mental

como algo que nem sempre possibilita crescimento, reconhecimento e

independência profissional, pois muitas vezes pode vir a causar problemas de

insatisfação, desinteresse, irritação e exaustão.

O artigo está dividido em dois capítulos.

No primeiro capítulo, fizemos uma exposição sobre o trabalho em

Turismo e Hotelaria como um produto que ao ser vendido existe a preocupação

com a satisfação do cliente e como conseqüência muito estresse.

Flexibilização do trabalho foi citada por sabemos que houve uma

metamorfose no mundo do trabalho, em especial para os profissionais, que

deixam de ser especialistas em uma área específica para se tornarem

trabalhadores multifuncionais.

Abordamos sobre o processo da Qualidade Total pela preocupação

em mostrar as estratégias novas de atuação que as empresas usam para

aumentar sua produtividade e por conseqüência se mantenham no mercado.

A satisfação do trabalhador para com seu ambiente de trabalho

também foi nosso alvo de estudo, uma vez que é um tema bastante discutido

pelas empresas, mas que houve pouco em progresso em instrumentais para

que os profissionais realmente se mantivessem satisfeitos na empresa.

No segundo capítulo definimos o estresse ocupacional e seus fatores

desencadeantes, que também está ligado a questões de ordens psicológicas,

pois o estressado não se dá conta da carga emocional que recebe, entrando

num estado de confusão mental, o que afeta diretamente na promoção da

saúde no trabalho, provocam reações que alteram o equilíbrio do organismo,

promovendo como conseqüência o aparecimento de doenças.

Expomos sobre a Síndrome de Burnout como um estresse crônico

experimentado pelo indivíduo em seu contexto de trabalho, principalmente no

âmbito das profissões, cuja característica essencial é o contato direto com

pessoas, no nosso caso chamamos a atenção para os profissionais de

hotelaria. O que se percebe no indivíduo acometido deste problema é que se

desenvolve um quadro de apatia e desinteresse e não pode ser considerado

um estresse comum.

Abordamos as manifestações da Síndrome de Burnout entre os

profissionais que trabalham com a dedicação excessiva pela satisfação do

cliente, podem se envolver com problemas psicológicos, sociais e físicos das

pessoas com que lidam diretamente e algumas formas para a sua prevenção e

tratamento.

1. Conhecendo o trabalho em Turismo e Hotelaria

É notória à importância do lazer na vida das pessoas e principalmente

aquelas oriundas de grandes centros urbanos, pois é o lazer que tem como

função a reconstrução emocional do indivíduo, uma vez que ele se liberta de

sua rotina diária. O turismo aparece nesse sentido como uma estratégia de

“fuga” para uma melhor utilização do tempo livre dos trabalhadores.

Crisóstomo (2004) nos revela que na maioria dos países, a jornada de

trabalho atualmente é de oito horas diárias e em outros pode ser observada

uma redução que chega apenas á seis horas. Nas sociedades pré-industriais

embora os trabalhadores tivessem algum tempo destinado à recreação, as

pessoas não tinham noção de lazer, diferentemente da sociedade moderna que

considera o mesmo como um aspecto fundamental para a vida do indivíduo.

Para Crisóstomo (2004) existem quatro períodos favoráveis à prática

de lazer:

1) O fim do dia de trabalho;

2) O fim de semana;

3) As férias e

4) O fim da vida profissional (aposentados). (p.37)

A hotelaria é um dos segmentos do turismo que tem como função

primordial a prestação de serviços que também pode ser considerado o seu

principal produto ofertado, onde o cliente (hóspede) ao efetuar a compra deste

serviço observa que existem algumas características que estão

intrinsecamente ligadas ao setor.

Crisóstomo (2004) em seus estudos as define como:

• Intangibilidade;

• Inseparabilidade;

• Variabilidade e

• Perecibilidade. (p.118)

Os serviços hoteleiros são intangíveis, ou seja, não podem ser provados,

cheirados ou palpáveis, que é precedido de sua inseparabilidade, significando

com isso que o cliente não pode levar seu produto para casa, tendo que

consumi-lo no seu lugar de origem.

Já no que se refere à variabilidade e perecibilidade justifica-se pelo fato

de que para um empreendimento desse ramo se manter no mercado é preciso

levar em consideração a vida útil dos serviços, uma vez que o mesmo não

pode ser armazenado para sua utilização em outro momento, além da

possibilidade de várias alternativas ou escolhas que atraiam o consumidor para

seus estabelecimentos.

Daí percebe-se o grau de comprometimento dos colaboradores

vinculados a essa prestação de serviços, principalmente os chamados de

comissão de frente1, uma vez que os mesmos fazem parte do produto que foi

vendido, tendo estes ainda a preocupação com a satisfação do hóspede.

É importante destacar que para um bom funcionamento de um hotel,

ele precisa ser subdividido em departamentos específicos por área de atuação:

serviços operacionais e administrativos, criando com isso gestores para que

possam coordenar essas áreas e os colaboradores ligados a elas.

Crisóstomo (2004) destaca algumas dessas áreas básicas em comum a

todos os empreendimentos hoteleiros que são:

• Área de alimentos e bebidas (A&B);

• Área de governança;

• Área de lazer;

• Área de manutenção;

• Área de recepção e

• Área administrativa; (p.242-246)

1 Comissão de Frente: São aqueles colaboradores que trabalham diretamente no atendimento ao hóspede.

1.1 Flexibilização do trabalho

Com a explosão da chamada revolução industrial, houve uma

intensificação dos processos de produção baseados nos modelos Taylor e Ford

que significava basicamente que a produção era cronometrada e em ritmos

acelerados e seriados, ou seja, ela era feita em massa e os clientes não tinham

muito que escolher em questões opcionais no produto havendo um

barateamento das mercadorias sendo produzidas apenas de forma homogênea

e em larga escala.

Os trabalhadores eram especializados em apenas uma etapa da

produção de um determinado produto, fazendo com que o mesmo não tivesse

a noção de finalização da mercadoria e seu ritmo de trabalho se assemelhava

aos de uma máquina, em que só existia o trabalho repetitivo e intenso e os

processos de gestão ficariam a mercê do capitalista, o dono da fábrica. Ao

trabalhador não era dado o direito de pensar, mas de executar o que era

pensado por outros e o produto final de seu trabalho, o mesmo também não

era conhecedor.

Hoje, sabemos que houve uma metamorfose no mundo do trabalho,

em especial para os profissionais, que deixam de ser especialistas em uma

área específica para se tornarem trabalhadores multifuncionais, haja vista, que

houve também um extermínio da produção seriada e em massa criando novas

opções que se adéqüem ao perfil dos consumidores.

Para Antunes (2007, INTERNET), o mundo das organizações na

atualidade nos revela que:

Com essa conjunção de tempo e espaço, o trabalho torna-se

descartável, fazendo com que o trabalho, que hoje se vivencia

no interior das empresas, especialmente privadas, mas não só

privadas, se torne crescente e individualizado. Um trabalho

cujo caráter tênue, é intenso. Um trabalho que pode tornar-se

de um dia para outro, supérfluo, e, por isso, fortemente tensa e

sua situação, o que resulta no estressamento crescente no

processo de trabalho. (p. 01)

Como conseqüência disso, há uma desespecialização dos

trabalhadores, em que os mesmos para se manter no emprego é necessário

que se faça de tudo um pouco e não apenas execute a função a qual fora

contratado, esquecendo-se ate da sua condição humana estando sempre a

disposição da empresa. E a isso se inclui tanto o mundo das fábricas, como o

ramo das indústrias e o setor de serviços.

Para tanto, é importante salientar que nas novas exigências do

mercado de trabalho, entende-se que o profissional que possua formação

acadêmica não necessariamente seja o portador de conhecimento, tendo este

que estar sempre em uma constante atualização de seus estudos para se

manter empregado. Porém, acrescentando que ainda assim isto não é um fator

determinante para obter sucesso dentro das organizações.

Hoje se cobram competências e habilidades profissionais, em que além

do conhecimento intelectual o trabalhador precisa entender dos outros postos

de trabalhos para assumir no momento de necessidade, como por exemplo, a

demissão de um colega, isto vem romper com a especialização, obrigando o

sujeito a entender de tudo um pouco, ou seja, ser o polivalente, o criativo, o

inovador, o dinâmico.

Antes era a padronização das mercadorias, a especialização do

trabalho, agora o que se prioriza é a qualidade de vida, a intelectualização e a

desestruturalização do tempo e do espaço, ou seja, fazer a mesma coisa em

tempos e lugares diferentes é a simultaneidade do sujeito para inserir-se no

mercado de trabalho, cada vez mais excludente e seletivo.

É a era conhecida como a era do conhecimento e da informação em

que as informações vêm desafiando o homem com a sua dinâmica e

aceleração. Nesta sociedade as idéias passam a ter grande importância.

Para tal este novo processo de produção vem cobrar a escolaridade do

trabalhador, contudo precisamos ser conscientes de que a escolarização não

nos garante nos postos de trabalho e as tais habilidades de que tanto se fala

vem requerer do trabalhador o seu desempenho no quesito convivência que

muito bem postula a educação como um dos pilares mais difíceis, por requerer

uma socialização que promova uma perfeita integração do sujeito nos postos

de trabalho.

1.2 Processo da Qualidade Total

Pode-se distinguir a Qualidade Total por dois grupos, no primeiro há

uma preocupação em mostrar estratégias novas para que as empresas

aumentem sua produtividade e por conseqüência se mantenham no mercado.

Na outra linha da qualidade o enfoque recai sobre a área de relações de

trabalho que implicam as novidades de rápido efeito em mudanças

organizacionais e no comportamento dos trabalhadores.

No primeiro grupo os autores, os chamados gurus2 da qualidade focam

em modelos de procedimentos técnicos em que outras organizações ao

adotarem seu método proposto alcançam o padrão da qualidade.

Analisaremos de fato o segundo grupo da Qualidade Total, em que se

faz uma relação sobre os impactos dessa nova modalidade, de que forma ela é

implantada dentro da empresa e sua repercussão na vida dos colaboradores

em ambiente organizacional.

É notório que o termo qualidade assumiu diferentes conotações

dependendo do período histórico e processo produtivo a que os autores fazem

referência. Como exemplo de padrão de qualidade que podemos citar em

diferentes contextos, temos no período da Revolução Industrial sua

caracterização pelo talento do artesão.

Já a partir de 1950 incorpora-se um novo conceito para qualidade em

que o produto além de estar em acordo com as especificações do seu projeto,

ou seja, com ausência de defeitos, deveria ainda contemplar as necessidades

e desejos de seus clientes. (TURCHI, 1997, p. 12, INTERNET)

2 GURUS: Termo que serve para se referir aos autores que desenvolveram esse modelo de gestão da qualidade Total. Deming, Juran, Ishikawa, Crosby e Feingenbaum são os principais gurus.

Deming e Juran desenvolvem esse novo conceito que significa na

verdade que a qualidade passa a ser entendida como uma adequação do

produto ao uso. Junto com esse novo conceito, faz nascer um conjunto de

técnicas e práticas na organização como o Just-in-Time3, Kanban4 e zero

defeito.

O controle de qualidade agora é de responsabilidade de todos os

trabalhadores não se restringindo apenas aos gerentes e supervisores, criando

com isso, uma dimensão cultural na organização que é entendida como nova

forma de gestão.

No caso da hotelaria que é um setor de serviços em que os

colaboradores trabalham diretamente com os clientes/hóspedes, reforça-se o

envolvimento dos mesmos para a satisfação do produto que esta sendo

vendido que no caso são os serviços.

Adequação ao uso e satisfação do cliente por melhoria contínua dos

produtos e serviços, melhor preço e ausência de defeitos podem ser

considerados como uma definição atual de qualidade.

Devido à diversidade do foco e suas variadas metodologias e práticas

na implantação da Qualidade Total nas organizações há com isso uma maior

dificuldade em avaliar os impactos causados por esses programas aos

trabalhadores.

Fazendo uma reflexão sobre estes aspectos poderíamos pensar no

que é que as empresas julgaram ter como verdades a respeito da Qualidade

Total. Algumas respostas podem ser apontadas como mais relevantes que

seria, por exemplo, a certificação da ISO5 ou mudanças na estrutura da

organização que envolve trabalhadores no controle de qualidade, mudanças na

3 Just-in-Time: É a reorganização do ambiente produtivo, onde a eliminação de desperdícios visa o melhoramento contínuo dos processos de produção, ou seja, a produtividade é controlada durante a sua realização e não no fim, sendo realizada pelos próprios funcionários.4 Kanban: é uma expressão japonesa e quer dizer registro ou cartão visual, sendo um método que determina a produção a partir da procura, tendo como seu conceito básico o controle visual.

5 ISO International Organization for Standardization é uma associação fundada em 1947 que se dedica a desenvolver padrões para a indústria, permitindo com que vários fabricantes desenvolvam produtos compatíveis entre si.

gestão da empresa ou apenas uma maquiagem para manipular profissionais

por meio de palestras e cursos sobre o que se trata o processo de qualidade.

Para Oakland (1995) “a Qualidade Total está preocupada em mover

seu foco para o interior do indivíduo fazendo com ele mesmo se conscientize

de sua responsabilidade na produção. Os trabalhadores não precisam de uma

força coercitiva para produzir melhor” (p.24).

A qualidade Total tem sido vista como uma revolução em termos de

concepções de organizações, havendo uma mudança na estrutura do trabalho

do modo taylorista6. Alguns autores afirmam que o trabalhador passa a ter

controle de sua produção como num retorno aos valores da produção

artesanal.

A busca por altos lucros e imediata produtividade resultou na divisão do

trabalho que de um lado estão os que criam e planejam, do outro, os que

executam tarefas repetitivas e monótonas. Hoje, sabe-se que é um modelo

inapropriado para atender as demandas da Qualidade Total.

Para Srape et al (1995, INTERNET) “a Qualidade Total possui uma

visão unitarista ao assumir que dentro de uma empresa todos partilham dos

mesmos interesses e valores, onde os objetivos mostrados pela diretoria são

tomados como inquestionáveis mudanças para o bem comum” (p.48),

reduzindo a gestão ao aspecto técnico para potencializar a satisfação dos seus

clientes.

Este reflexo também pode ser encontrado em empreendimentos

hoteleiros, fazendo com que os colaboradores se remetam aos tempos de

trabalhos repetitivos comparando-se com máquinas, onde não precisa pensar

muito, mas sim executar bem o serviço a que lhe fora destinado favorecendo

com isso para a existência da doença do trabalho: Síndrome de Burnout.

Embora seja enfatizada por vários autores a participação de todos os

membros da organização para o sucesso da qualidade, pode-se observar que

6 Taylorismo: Em 1911, seu fundador o engenheiro norte americano Frederick W. Taylor propunha uma intensificação da divisão do trabalho diferenciando-o do trabalho intelectual para o trabalho manual, além da fiscalização/controle do tempo gasto para a realização de cada tarefa.

essas relações são tratadas de forma bastante superficial ou apenas como

parte do ofício, um trâmite burocrático.

Com base nesse discurso há de se esperar respostas as inúmeras

negligências de que os trabalhadores e gestores em alguns casos não

usufruem de autonomia, participação e empowerment7 em decisões da

empresa fazendo com que eles se sintam inferiorizados.

Os proponentes da Qualidade Total dizem que esta nova forma de

trabalho só tende a beneficiar a todos os envolvidos como é o caso dos

consumidores, da empresa, dos gestores, dos trabalhadores e afins.

As empresas teriam benefícios como, por exemplo, na redução do

desperdício, tempo de produção e aumento da produtividade, aliados ao que os

consumidores estão em busca. Contudo não se chama a atenção para o

desgaste de energia que é dispensado para se atender com precisão e se

evitar a margem de erro, a satisfação do cliente é uma constante.

Já os fornecedores ganhariam no sentido de uma relação de

cooperação com essas organizações que adotaram o sistema da Qualidade

Total. No mesmo sentido estariam os gestores que iriam prover de técnicas

para motivar e controlar a qualidade do processo de produção.

E por sua vez, os trabalhadores seriam beneficiados com maior

oportunidade de qualificação e ambiente de trabalho baseado na cooperação,

autonomia, participação e criatividade. Mas será que o ambiente de trabalho

que é movido pela qualidade total caminha dentro de uma linha de estabilidade

constante?

Diz-se ainda que junto com este novo método de gestão acarretaria

numa criação de uma nova cultura dentro da organização, onde diretoria,

gerência, gestores e trabalhadores teriam relações cooperação e confiança.

Em outras palavras, acredita-se que a Qualidade Total é um estilo de

gestão em que são trocadas atitudes de controle e comando por um estilo de

encorajamento e atitudes de liderança nos trabalhadores beneficiando desde

os funcionários da limpeza até o topo da pirâmide organizacional, porém como

7 Empowermwnt: É uma das novas ferramentas da gestão organizacional, onde há o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa ou a criação de poder decisório para os indivíduos.

já vimos em outro momento às empresas ainda não tomaram como

consciência o que realmente é a Qualidade Total e como implantá-la.

Na verdade, esse processo chamado de Qualidade Total mascara a

exploração a qual são submetidos os trabalhadores. Para Tuckman (1995, p.

INTERNET), esse novo modelo de gestão não passa de uma sofisticação da

forma de controle encontrados nos moldes taylorista/fordista.

1.3 Satisfação do trabalhador com seu ambiente de trabalho

A motivação tem sido um dos temas mais pertinentes e estudados na

área de Gestão de Pessoas e mesmo assim dentro do ambiente organizacional

é preocupante quando se toca neste assunto, afinal muito se tenta e pouco se

avança.

Ao que tudo indica, existe certa disparidade sobre o que se entende

por motivação do que na verdade se espera dela na prática, onde na maioria

dos casos a entendem como parte de uma burocracia a ser seguida, mas que

no fundo não se sabe aonde vai chegar e nem se surtirá efeito.

Para França (1997:80, INTERNET) o significado de qualidade de vida

no trabalho esta no ”conjunto das ações de uma empresa que envolve a

implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnológicas no ambiente

de trabalho. A construção da qualidade de vida no trabalho ocorre a partir do

momento em que se olha a empresa e as pessoas como um todo, o que

chamamos de enfoque biopsicossocial. O posicionamento biopsicossocial

representa o fator diferencial para a realização de diagnóstico, campanhas,

criação de serviços e implantação de projetos voltados para a preservação e

desenvolvimento das pessoas, durante o trabalho na empresa.”

Já Sucesso (1998, INTERNET), diz que para que o trabalhador possa

conseguir essa qualidade de vida no ambiente organizacional ela precisa

abranger:

• Renda capaz de satisfazer às expectativas pessoais e

sociais;

• Orgulho pelo trabalho realizado;

• Vida emocional satisfatória;

• Auto-estima;

• Imagem de empresa/instituição junto à opinião pública;

• Equilíbrio entre trabalho e lazer;

• Horários e condições de trabalho sensatos;

• Oportunidades e perspectivas de carreira;

• Possibilidade de uso do potencial;

• Respeito aos direitos; e

• Justiça nas recompensas. (p. 28)

Fernandes (1996, INTERNET), acrescenta que:

“Apesar de toda a badalação em cima das novas

tecnologias de produção, ferramentas de Qualidade

etc., é fato facilmente constatável que mais e mais

os trabalhadores se queixam de uma rotina de

trabalho, de uma subutilização de suas

potencialidades e talentos, e de condições de

trabalho inadequadas. Estes problemas ligados à

insatisfação no trabalho têm conseqüências que

geram um aumento do absenteísmo, uma

diminuição do rendimento, uma rotatividade de

mão-de-obra mais elevada, reclamações e greves

mais numerosas, tendo um efeito marcante sobre a

saúde mental e física dos trabalhadores, e, em

decorrência na rentabilidade empresarial.” (p. 29)

Um fato importante para se destacar é que todo mundo que está

voltado para área empresarial, acredita ser importante fazer uso de programas

para qualidade de vida do trabalhador, mas existe uma distância muito grande

entre a teoria e a prática.

2. Estresse Ocupacional

Devido ao processo de globalização no mundo, as organizações

exigem constantes mudanças, o que afeta diretamente na promoção da saúde

nos postos de trabalho. Provocando reações que alteram o equilíbrio do

organismo, promovendo como conseqüência o aparecimento de doenças no

campo físico e emocional dos indivíduos, resultantes do aparecimento do

estresse. Em virtude disso o estresse é considerado um problema de saúde

pública.

O estresse ocupacional como sendo “reações fisiológicas e

emocionais que ocorrem quando as exigências excedem as capacidades, os

recursos ou as necessidades do trabalhador”. (p. 146)

A palavra estresse significa fadiga, cansaço, tensão e é originária do

inglês stress. Estresse é um termo cujo uso se popularizou e é empregado,

conseqüentemente, com variados significados. Continua sendo, entretanto,

utilizado pelos cientistas. O seu primeiro uso ocorreu em 1867, pelo fisiologista

francês Claude Bernard. Posteriormente, em 1932 o psicólogo Walter Canon

referindo-se às reações que produziram um colapso nos mecanismos de

homeostase orgânica. (MENDES, 2002).

Chamon (2007) retrata que um estudante de medicina chamado

Hans Selye, caracteriza o estresse como uma Síndrome Geral de Adaptação,

uma resposta não específica a uma lesão envolvendo o sistema nervoso

autônomo que é constituído por três fases:

1. Alarme;

2. Resistência e

3. Exaustão, sendo este último o esgotamento da energia de

adaptação a determinada situação.

O estresse pode ser leve ou intenso, agudo ou crônico,

apresentando-se sob várias formas e não havendo uma definição específica

que agrade a todos os autores, porém na maioria das concepções contemplam

três categorias:

1. Quando ele é entendido como estímulo;

2. Quando ele é entendido como resposta ou

3. Quando ele é entendido como estímulo-resposta.

O estresse não pode ser apenas identificado como um processo

negativo para o organismo, uma vez que em situações benéficas como os

preparativos de um casamento para uma noiva, representam os efeitos

positivos do estresse que é chamado de “Eustress”. Já os efeitos nocivos a

promoção da saúde dos indivíduos é classificado como “Distress”. Sendo este

último o que será enfatizado neste trabalho.

O trabalho que é essencial para a espécie humana, repercute

influências em sua qualidade de vida. (SCHWARTZMAN, 2004, Apud

CHAMON, 2007) retrata que “um ambiente saudável na organização seria

aquele com boas demandas laborais, onde os trabalhadores contassem com

certo grau de autonomia e um clima organizacional acolhedor”.

Pesquisas na área de Saúde Mental do trabalho alertam que de 10% a

30% da classe trabalhadora atuante podem estar afetadas pelo estresse

ocupacional (FÉRNANDEZ-LÓPEZ ET AL, 2003; FÉRNANDEZ LÓPEZ, Apud

CHAMON, 2007) De forma geral pode-se pontuar alguns fatores danosos à

saúde do trabalhador que podem ser reconhecidos como: instabilidade no

emprego e falta de apoio, falta de reconhecimento profissional, desigualdades

salariais, etc.

Devido a estes e outros fatores que atacam negativamente a saúde

mental dos trabalhadores tem-se como conseqüência ao estresse ocupacional

o desencadeamento da chamada Síndrome de Burnout.

2.1 Fatores desencadeantes do estresse laboral

O estresse também está ligado a questões psicológicas. Assim, o

estressado não se dá conta da carga emocional que recebe, entrando num

estado de confusão mental que provoca descontrole das funções normais de

seu organismo, fazendo com que este perca o ritmo de suas reações

psicológicas. Dependendo da predisposição orgânica do indivíduo, o estresse

pode causar, além dos transtornos psicológicos - falta de vontade de fazer as

coisas, ansiedade – manifestações físicas, como: úlcera, infarto, e até mesmo

manifestações mentais, como o suicídio.

O Burnout é a resposta a um estado prolongado de estresse, “ocorre

pela cronificação deste, quando os métodos de enfrentamento falharam ou

foram insuficientes.” (PEREIRA,2002, p.45)

O estresse relacionado ao trabalho é definido como aquelas situações

em que a pessoa percebe seu ambiente de trabalho como ameaçador às suas

necessidades de realização pessoal e profissional e/ou sua saúde física e

mental, prejudicando a interação dela com o trabalho e com o seu ambiente, na

medida em que este ambiente contém demandas excessivas para ela, ou que

ela não contém recursos adequados para enfrentar tais situações (FRANÇA e

RODRIGUES, 1997).

Esta síndrome afeta a organização em três níveis: pessoal, grupal e

organizacional os prejuízos causados pelo estresse no nível pessoal são:

comprometimento da saúde emocional e física, queda de eficiência, ausências

repetidas, insegurança nas decisões, uso abusivo de medicamentos,

irritabilidade constante e grande nível de tensão. No nível grupal, dizem

respeito a desconfianças, sabotagem, vínculos empobrecidos, baixo nível de

esforço, “politicagem”, comportamentos hostis para com outras pessoas, perda

de tempo com discussões inúteis, pouca contribuição ao trabalho, grande

dependência do líder e isolamentos.

No nível organizacional, os males correspondem a altas taxas de

absenteísmo, rotatividade, altos índices de acidentes no trabalho, atrasos

constantes, sabotagem, vínculos empobrecidos, rivalidade entre funcionários,

desconfiança, greves, desrespeito e desqualificação entre os colaboradores.

Portanto, torna-se evidente o alto custo que a organização deverá arcar

enquanto não for estabelecido o equilíbrio do indivíduo com o trabalho e suas

condições.

Para que as organizações possam combater a síndrome, necessita

realizar adequações dos profissionais aos cargos, checar o nível de satisfação

no trabalho e o grau de comunicação entre os membros da equipe, implantar

programas de acompanhamento de funcionários, planos de cargos e salários,

avaliação de desempenho e programa de integração para os novos

funcionários, ter clareza na comunicação e transparência em seus objetivos

É preciso que a empresa elabore trabalhos que venham a agir como um

resgate à saúde do trabalhador.

2.2 Síndrome de Burnout

O termo Burnout foi inicialmente utilizado em 1953 em uma publicação

de estudo de caso de Schwartz e Will, conhecido como ‘Miss Jones’. Neste, é

descrita a problemática de uma enfermeira psiquiátrica desiludida com o seu

trabalho. Em 1960, outra publicação foi realizada por Graham Greene,

denominada de ‘A burn Out Case’, sendo relatado o caso de um arquiteto que

abandou sua profissão devido a sentimentos de desilusão com a profissão. Os

sintomas e sentimentos descritos pelos dois profissionais são os que se

conhece hoje como Burnout. (CARLOTTO, 2000).

A palavra burnout é de origem inglesa, onde burn significa “arder”,

“queimar”, enquanto out significa “fora”, ”para fora”. Para alguns autores a

síndrome de Burnout é definida como um estresse crônico experimentado pelo

indivíduo em seu contexto de trabalho, principalmente no âmbito das

profissões, cuja característica essencial é o contato direto com pessoas, como

por exemplo, os professores. (CARLOTTO, 2000) e setores de prestação de

serviços, como no caso da hotelaria.

As manifestações dessa síndrome são a queda da auto-estima, o

esgotamento emocional, o surgimento de comportamentos inadequados frente

a sua clientela (irritação, descaso, cinismo e distanciamento), a diminuição da

produtividade e da auto-realização no trabalho, a instalação de problemas

psicossomáticos e o absenteísmo. (MENDES, 2002).

A exaustão emocional produz uma sensação de esgotamento, de falta

de energia e de recursos emocionais próprios para lidar com as rotinas da

prática profissional. A despersonalização são os sentimentos e as atitudes

negativas que a pessoa provoca nos colegas de trabalho. Já a falta de

realização pessoal faz com que o trabalhador perca o sentido da sua relação

com o trabalho, de forma que as coisas não lhe importam mais e qualquer

esforço lhe parece inútil.

No entanto, foi somente em meados dos anos 70 que Burnout chamou

a atenção do público e da comunidade acadêmica. Foi Freudenberger, um

psicanalista, quem utilizou este termo de origem anglo-saxônica, em 1974, para

descrever o burnout como um “incêndio interno” resultante da tensão produzida

pela vida moderna, afetando negativamente a relação subjetiva com o trabalho.

(MENDES, 2002; e CARLOTTO)

Freudenberger (1974) utilizando-se de uma perspectiva clínica

reconhece que burnout trata-se de um estado de exaustão, fruto de trabalho

excessivo que acarreta inclusive a alienação de necessidades do próprio

trabalhador. Associa as causas às características individuais do trabalhador,

dando pouca ênfase aos aspectos sociais. Já Christina Maslach e Susan

Jackson (1977) abandonando a perspectiva centralizada somente nas

características do trabalhador como fatores determinantes de burnout, somam

a essas, as variáveis sociais e ambientais, como elementos igualmente

atuantes no desenvolvimento do fenômeno. (MENDES, 2002; PEREIRA, 2002).

A Síndrome do Burnout tem atingido um número cada vez maior de

pessoas, acometendo praticamente todos os tipos de profissionais. Segundo

pesquisas feitas em 2008 pelo International Stress Management Association,

uma associação que desenvolve pesquisas voltadas para o estresse, cerca de

30% dos trabalhadores brasileiros são portadores da doença. Os profissionais

mais vulneráveis à síndrome são aqueles extremamente exigentes e

perfeccionistas, e que não medem esforços para atingir bons resultados.

Por se tratar de um esgotamento emocional intenso, esta síndrome,

em alguns casos, pode se confundir com estresse ou depressão. Porém, sua

característica mais marcante é a dedicação exagerada à atividade profissional.

A pessoa sente desejo de ser o melhor funcionário e demonstrar alto

desempenho. Quando não é reconhecido, a satisfação acaba se transformando

em compulsão.

Mendes (2002) e Pereira (2002) definem burnout como um fenômeno

multidimensional que inclui as seguintes dimensões:

a) Exaustão emocional (EE)– a necessidade de disponibilidade afetiva

para a vinculação e o conseqüente desenvolvimento do trabalho e a

impossibilidade de concretizá-las, levam a um desgaste e um sentimento de

exaustão emocional. O indivíduo não consegue mais despender energia, como

fazia no passado gerando conflito pessoal e tornando-se sobrecarregado e

esgotado, física e/ou mentalmente.

b) Despersonalização (DE) – trata-se de uma “coisificação” da relação,

ou seja, o outro passa a ser visto como um objeto e não um ser humano. O

trabalho passa a ser desenvolvido com frieza, insensibilidade, irritabilidade,

chegando ao cinismo e atitudes negativas. Não há comprometimento com os

resultados, com aquilo que se faz, nem com as metas. A indiferença se faz

presente. A dissimulação, certo egotismo e redução de idealismo acompanham

esta conduta.

c) Falta de envolvimento pessoal no trabalho, ou baixa realização

pessoal neste (EP) – torna-se presente uma sensação de menor rendimento,

insatisfação com o seu desenvolvimento profissional (como se o indivíduo

estivesse ”regredindo”) e um sentimento de inadequação no trabalho. O

trabalhador percebe-se como incompetente, inábil para a realização de tarefas

e inadequado diante da organização.

A síndrome de Burnout vem a ser caracterizada por uma exaustão

emocional, uma avaliação negativa sobre si mesmo, depressões,

insensibilidade com relação a quase tudo.

O termo vem do inglês “combustão completa”, descreve principalmente

a sensação de exaustão da pessoa acometida.

A pessoa com esse tipo de estresse consome-se física e

emocionalmente passando a apresentar um comportamento agressivo e

irritadiço.

Esta ligada aos profissionais que mantém relação constante e direta

com outras pessoas. É uma doença emocional, principalmente quando esta

atividade é considerada de ajuda. Isto pode gerar uma confusão na identidade

do indivíduo que não separa o eu do outro e por isso confundem-se os

sentimentos e as emoções.

O que se percebe no indivíduo acometido deste problema é que se

desenvolve um quadro de apatia e desinteresse e não pode ser considerado

um estresse comum, mas como uma conseqüência de um estresse bastante

séria, podendo interferir no desempenho de suas tarefas diárias.

Nesta perspectiva, apesar de sua correlação com o estresse, uma vez

que causa uma ruptura no equilíbrio interno do organismo, o burnout é um

estresse crônico que é experimentado pelo indivíduo no seu contexto de

trabalho, principalmente em atividades que exigem o contato humano. E as

confusões mentais são visíveis no momento em que o profissional acometido

pela doença assume a problemática do outro como sua, o que vem a

desencadear e gerar disfunções psicológicas e orgânicas. O quadro do Burnout

sugere estímulos perturbadores e ameaçadores. Daí percebermos a

importância de que a doença não seja negligenciada e nem negada, mas

assumida e tratada com a seriedade que o caso exige.

2.3 Manifestações da doença em ambiente organizacional

O colaborador hoje, se vê as voltas com uma sobrecarga de trabalho

que paulatinamente vai levando-o a descompensações emocionais e estados

de irritação profunda e permanente. Ele é obrigado a ser o polivalente, ou seja,

aquele que precisa fazer de tudo um pouco para se fazer presente nas

organizações sob pena de perder o emprego, é o que podemos chamar de

assoberbar o profissional que fica sufocado com tantas atribuições.

Para Pereira (2002) existe entre os pesquisadores uma

unanimidade de pensamento no tocante as conceituações atribuídas ao

Burnout, uma vez que todos chamam a atenção para a influência direta do

mundo do trabalho como condição determinante para a manifestação desta

síndrome.

Neste contexto, diante das pressões sofridas, há um extrapolar de

limites que podem ocasionar sérios problemas de saúde. Como sabemos o

cansaço excessivo tende a deixar o indivíduo desanimado e desestimulado

para outras atividades e muitas vezes passam a alegar estar sem tempo, para

atividades pessoais, como o lazer e até mesmo o descanso, ocasionando mais

estresse e consequentemente doenças psicossomáticas, tais como dor de

cabeça, alergias, diarréias vômitos, dor na nuca, dentre outros.

Com isso, as empresas vêm observando que o trabalho

exaustivo, segundo DallÒlio (2009)”pode ser um importante complicador para

estresse, ainda que não se possa relacionar diretamente o trabalho ao

problema.” (p.01).

A autora citada nos diz que muitas empresas apostam nos

hobbies para aliviar o estresse dos funcionários através das chamadas “salas

de descompressão, com jogos e sofás para os trabalhadores relaxarem no

meio do expediente” (p.01), principalmente as empresas de maior porte. Ainda

nos cita a autora que também são oferecidos aos colaboradores nas empresas

caminhadas, ginástica, fonoaudiologia, psicologia, nutricionista e dentista.

Acreditamos que estes benefícios sejam uma via de mão dupla,

pois, não só fortalece a saúde do trabalhador, como impede ao funcionário

faltar para ir ao médico, ou mesmo de adoecer e precisar entrar com atestado

médico, isto sem contar com os benefícios psicológicos para o sujeito, pois fica

o teor de que há uma preocupação com o funcionário. Mas, adoecendo menos,

faltará menos e o ônus empresarial será menor, isto sem contar com a

satisfação pessoal do funcionário, consequentemente terá uma produtividade

maior.

Paula (2010) nos fala que:

Os benefícios vêm em sentido amplo, temos maior

produtividade, funcionários mais satisfeitos, melhor astral

no grupo, melhor ambiente de trabalho e alta qualidade

nas decisões empresariais. Os programas que estão

sendo utilizados pelas empresas são baseados em

massagens, técnicas de relaxamento, yoga, psicologia

em grupo, tai chi chuan, entre outros. (p. 03)

Estudos mostram que o real objetivo com estes trabalhos nas

empresas é o de integrar os funcionários, fazê-los relaxar e dentro do possível

minimizar o estresse. Para a autora supracitada a Yoga é um exercício que

deve atuar em “campos multilaterais do ser humano: emocional, mental,

corporal, respiração e concentração. A prática do yoga contribui para aliviar o

estresse, aumentar a capacidade pulmonar, melhorar o raciocínio e melhorar a

criatividade no trabalho” (p.01). Refere-se a uma Yoga laboral, com vias a surtir

o efeito no próprio ambiente de trabalho.

Sugere ainda a autora Paula (2010) a prática do tai chi que, segundo a

mesma “é uma técnica milenar que surgiu na China, há 1.700 anos e consta de

exercícios físicos e mentais para melhorar a saúde sempre tendo como ponto

principal uma filosofia interna e disciplina mental” (p.02).

O tai chi tornou-se hoje o tai chi chuan, uma técnica de relaxamento

ausente de significado espiritual, apesar da modificação do nome, trata-se de

uma herança da cultura chinesa. Com os estudos fizemos o reconhecimento de

que muitas empresas alegam uma melhora no nível profissional de seus

colaboradores que, com as atividades passam a sentirem-se prioridade para a

empresa e é um momento salutar para descarregar tensões e conhecer melhor

os seus colegas de trabalho.

Este bem estar no trabalho tende a melhorar a produção, trazendo

satisfação pessoal em estar ali, e os ganhos ficam com as duas partes, patrão

e empregado.

DallÒlio (2009) nos diz que não se pode evitar o estresse, a qualquer

momento ele vai aparecer. Em doses normais ele é benéfico, pois poderá

estimular a pessoas a reagirem através do desenvolvimento da criatividade. A

questão principal, para ela se produz quando o limite do estresse natural passa

a ser um problema. Acrescenta ela que o sujeito “desmotivado ou irritado, que

reclama constantemente de dores de cabeça e se considera incapaz ou

sobrecarregado é um forte candidato ao posto de estressado” (p.01). Nestes

casos a medida mais propícia seria encaminhar para a consulta médica, a fim

de não deixar que os problemas saiam totalmente do controle.

2.4 Manifestações da Síndrome de Burnout

Os profissionais que trabalham com problemas humanos ou na

dedicação excessiva pela satisfação do cliente, podem se envolver com

problemas psicológicos, sociais e físicos das pessoas com que lidam

diretamente.

Esse estresse pode se tornar algo crônico e começar a fazer parte do

cotidiano destas pessoas, com isso o sujeito sem se aperceber vai adoecendo

e na medida em que não se observa torna o quadro mais grave.

A doença pode comprometer o equilíbrio biopsicossocial e o bem estar

geral do indivíduo.

Para Souza et al (2001):

O burnout seria um grupo de sintomas que leva a uma

condição psicológica debilitante, associada ao estresse

crônico, e ainda incluiria a exaustão emocional que seria a

diminuição de recursos pessoais, despersonalização referente

ao desenvolvimento de atitudes negativas e insensíveis para

com as pessoas com as quais o indivíduo trabalha e o

compromisso pessoal reduzido, que envolve baixas

expectativas e valor próprio negativo. (p.101).

É uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional e o

resultado de um período de esforço excessivo no trabalho, que possivelmente

contou com intervalos muito pequenos para recuperação. Diante disso, o

organismo responde com uma espécie de colapso, ou melhor, dizendo, com

uma fadiga extrema.

De acordo com Pereira (2002, p.32), os sintomas mais freqüentemente

associados ao burnout são:

Psicossomáticos: enxaquecas, dores de cabeça, insônia, gastrites e

úlceras; diarréias, crises de asma, palpitações, hipertensão, maior freqüência

de infecções, dores musculares e/ou cervicais; alergias, suspensão do ciclo

menstrual nas mulheres.

Comportamentais: absenteísmo, isolamento, violência, drogadição,

incapacidade de relaxar, mudanças bruscas de humor e comportamento de

risco.

Emocionais: impaciência, distanciamento afetivo, sentimento de

solidão, sentimento de alienação, irritabilidade, ansiedade, dificuldade de

concentração, sentimento de impotência; desejo de abandonar o emprego;

decréscimo do rendimento de trabalho; baixa auto-estima; dúvidas de sua

própria capacidade e sentimento de onipotência.

Defensivos: negação das emoções, ironia, atenção seletiva,

hostilidade, apatia e desconfiança.

De acordo com Gilbert (2002, p.15), algumas características do burnout

são as seguintes:

• Não desaparece com as férias.

• Não se identifica com a sobrecarga de trabalho nem com a

fadiga.

• Pode ser provocado por um trabalho desmotivador.

• Resulta de um prolongado processo, por fatores

organizacionais, clima e cultura laboral.

• Afeta sobretudo os profissionais de educação e de saúde.

• As características pessoais são variáveis moduladoras, em

contraste com os fatores situacionais e ambientais.

• As características negativas (falta de assertividade, baixa

auto-estima, dependência e escasso envolvimento) tendem a gerar

burnout.

• Paradoxalmente, as pessoas entusiastas, idealistas e com

grande nível de envolvimento no seu trabalho apresentam maior risco de

burnout.

Como se percebe, os profissionais de educação e saúde estão mais

propensos a desencadear a doença e com mais facilidade, porém para os que

trabalham na prestação de serviços mais especificamente no setor hoteleiro,

onde o produto é idealizado pelos hóspedes/consumidores como um “sonho”, a

probabilidade desses colaboradores em adquirir a síndrome se torna muito

maior, uma vez que, não poderá voltar atrás numa atitude errônea para com o

cliente, podendo destruir a fantasia de quem procura perfeição no atendimento.

Daí percebe-se o quanto estes trabalhadores estão submetidos a suportar altas

cargas de pressões por parte da diretoria ou gerência, exigindo perfeição e

excelência nos serviços.

2.4 Prevenção e tratamento

O tratamento mais indicado é o acompanhamento psicológico

contínuo. A pessoa tem que aprender a interpretar suas emoções e seu

comportamento de modo adequado, refletir sobre como lidar de uma maneira

melhor com sua vida.

Como ela está diretamente ligada ao ambiente de trabalho, as empresas

também podem ajudar. Criar ações para favorecer um bom clima corporativo e

aliviar o estresse, propiciar condições adequadas ao desenvolvimento das

atividades, investir em treinamento, ter clareza nas avaliações de desempenho

e respeitar o cumprimento das férias são algumas medidas que a corporação

pode incorporar.

Algumas empresas passaram a se preocupar com o rendimento e

produtividade dos seus funcionários, e começaram a buscar alternativas para

tornar o dia-a-dia de todos mais saudável e menos estressado. Elas estão

implantando programas e atividades para motivar os funcionários e fazer com

que o ambiente de trabalho fique melhor. Segundo as próprias empresas, o

retorno é notável, e contribui com a produtividade.

Os programas que estão sendo utilizados pelas empresas são

baseados em massagens, técnicas de relaxamento, yoga, psicologia em grupo,

tai chi chuan, entre outros. Todos podem ser implantados dentro da empresa,

passando por adaptações de acordo com o ambiente. Normalmente, o objetivo

é único, integrar os funcionários, relaxar e atenuar o estresse do profissional.

A satisfação dos funcionários que trabalham em empresas que

investem em alguma técnica de relaxamento é visível. As próprias empresas

dizem que há uma melhora no humor e até uma integração dos funcionários.

Esta comprovada pelas empresas que este novo olhar age diretamente na

produtividade do funcionário, uma vez que trabalhando satisfeito o nível de

doenças tendem a cair e o funcionário trabalha com muito mais empenho e

dedicação.

E não custa lembrar algumas dicas de como prevenir esta

síndrome. Peça ajuda para resolver seus problemas, não tenha medo ou receio

de expor suas fragilidades, repense seu perfeccionismo, delegue funções para

não se sobrecarregar, organize sua rotina de trabalho e invista em lazer, vida

social e atividade física.

CONCLUSÃO

A atividade profissional de turismo, por si só, impõe situações de

tensão e/ou apreensão por parte destes trabalhadores, uma vez que estes

profissionais atuem no receptivo, onde muitas vezes são forçados a garantir um

serviço de excelência e sem a possibilidade de cometer erros para que as

pessoas que estejam visitando determinada área consigam visualizar o

ambiente como um sonho de consumo em padrões de qualidade, conforto e

hospitalidade.

Para tanto, estes profissionais tendem a sacrificar a sua vida familiar e

social em prol da satisfação de seus clientes tendo que focar em seu ambiente

organizacional, em que na maioria das vezes é deixado de lado o seu repouso

semanal superando sua capacidade física e mental, tendo que mostrar que

está sempre presente quando a organização dele necessitar, o que

normalmente acontece em períodos de alta temporada.

É evidente a importância do bem estar e da saúde do indivíduo nas

organizações, pois é neste cenário em que as pessoas passam a maior parte

de seu tempo. A qualidade de vida esta intrinsecamente relacionada com a

satisfação das necessidades e expectativas humanas que corresponde ao bem

estar no ambiente organizacional e é refletido através de relações harmônicas

entre os colaboradores.

Em razão disso, foram apresentadas sugestões interventivas e

preventivas de combate ao estresse crônico em especial para gestores

hoteleiros, que retrata entre outras medidas na reconfiguração das funções,

adequação do ambiente físico, autônima, além da melhor interação entre

funcionários para amenizar os impactos do mundo capitalista na vida dos

trabalhadores.

REFERÊNCIAS

CHAMON, Edna Querido de Oliveira (Org.). Gestão e Comportamento

Humano nas Organizações. Rio de Janeiro: Brasport, 2007, p 205.

CRISÓSTOMO, Francisco Roberto. Turismo e Hotelaria. 1° Ed. São Paulo:

Difusão Cultural do Livro, 2004, p. 345.

Dall’Olio, Carolina. Empresas apostam em 'sala de descompressão' para aliviar estresse. Agência Estado,2009.

GILBERT, M.ª - Estrés laboral en el personal sanitário. Fisioterapia. 2002, 24 (monográfico 1), 33-42.

MENDES, F.M.P . Incidência de Burnout em professores universitários. Dissertação (Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção), UFSC, Florianópolis, 2002.

Paula. Beatriz Karoline de. Funcionário sem estresse rende mais. Universidade de Yoga - Uni-Yoga e Sociedade Brasileira de Tai Chi Chuan e Cultura Oriental. Jornal, Carreira & Sucesso. 2010.

PEREIRA, A. M. T.Benevides. Burnout: quando o trabalho ameaça o bem-

estar do trabalhador. São Paulo: Casa do Psicólogo, 2002

SOUZA,FG.BAPTISTA,M.N.,XIDIEN,G.F. Burnout : definição e características.Infinito. Revista neuropsiquiátrica de infância e adolescência, 2001, p-p. 100-102.

TURCHI, Maria Lenita. Qualidade Total: Afinal, de que estamos falando?

Disponível em: http://www.ipea.gov.br/pub/td/1997/td_0459.pdf Acesso em: 07

de Julho de 2010.

ANTUNES, Ricardo. A desconstrução do trabalho e a perda dos direitos sociais. Evocati Revistan. 19, Jul 2007. Disponível em: http://www.evocati.com.br/evocati/artigos.wsp?tmp_codartigo=134 Acesso em: 23 de julho de 2010.

VASCONCELOS, Anselmo Ferreira. Qualidade de vida no trabalho: origem, evolução e perspectivas. Disponível em: http://www.ergonomia.ufpr.br/PB%20qvt_origem.pdf Acesso em: 04 de agosto de 2010.