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A SATISFAÇÃO DOS MUNÍCIPES DE NOVA SANTA RITA COM OS EXAMES ECO

MAMÁRIOS

Mireli Caloni*

RESUMO

O presente artigo trata sobre a satisfação dos munícipes de Nova Santa Rita com os

exames eco mamários. O estudo foi embasado na aplicação de pesquisa de satisfação

e em referencial teórico, a partir de teóricos como, Andrade (1981), Carvalho (2012), Gil

(2010), entre outros. O objetivo da pesquisa foi descobrir se é suficiente a despesa do

município em exames de ultrassonografia mamária para a população da cidade de

Nova Santa Rita e se o mesmo atende de forma satisfatória e qualitativa as

necessidades dos munícipes. A pesquisa resultou em dados que indicaram a satisfação

dos munícipes em relação ao tempo para marcação do exame, atendimento médico,

atendimento da recepção, tempo de atendimento e limpeza da unidade.

Palavras-chave: Município. Despesa Pública. Saúde Pública.

1 INTRODUÇÃO

O Projeto de Pesquisa abordou sobre os exames de ultrassonografia realizados

através da Secretaria Municipal de Saúde de Nova Santa Rita, um município localizado

no Estado do Rio Grande do Sul, na grande Porto Alegre, que por sua vez possui uma

população estimada, pelo IBGE, de 26.086 habitantes e área de 217,870 k² de

extensão.

Este Artigo iniciou como Projeto de Pesquisa, que se propôs, inicialmente, a

obter dados de investimentos financeiros em Serviços Médico Hospitalares. Os dados

* Discente do Curso MBA em Gestão Financeira e Controladoria do Centro Universitário La Salle –

Unilasalle, matriculada na disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso. E-mail: mireli.caloni@yahoo.com.br, sob a orientação da Prof. Dr. Adriana Rivoire Menelli de Oliveira. E-mail da prof adriana@via-rs.net. Data de entrega: 06 jun. 2017.

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analisados foram referentes ao ano de 2016 e 2017, sobre os Serviços

Médico-Hospitalares, Odontológicos e Laboratoriais que são vinculados ao recurso 40 –

Ações e Serviços Públicos de Saúde – ASPS, dentro desse tópico, aprofundou-se nas

despesas em ecografias. Do total de recursos para a realização das ultrassonografias,

mensurou-se o que está sendo destinado somente as ecografias mamárias.

Verificou-se através de marcações e quantidades de exames a serem marcados,

se a despesa estava atendendo a demanda em exames de ecografia mamária,

analisando também a importância desse exame para os munícipes.

A pesquisa utilizou para a coleta de dados a aplicação de questionários, pois a

proposta foi descobrir a satisfação dos munícipes em relação aos serviços de saúde

que são prestados, se o recurso que estava sendo investido atendia satisfatoriamente

as demandas em exames de ecografias. Também utilizou-se dados coletados junto à

Contabilidade Municipal, referente a despesa desse tipo de exame.

Os resultados obtidos nesses questionários foram utilizados para montagem de

planilhas em Excel e gráficos, para uma melhor visualização dos pontos de satisfação

ou insatisfação, e qualidade do serviço prestado.

Através das planilhas e gráficos, referentes às despesas e índices de satisfação,

foi observado se o que estava sendo dispendido em exames, que estão sendo

realizados, estava atendendo satisfatoriamente ou não a população do Município de

Nova Santa Rita.

Por fim, o Projeto de Pesquisa se propôs a responder ao seguinte

questionamento: a despesa em exames de ecografia do Município de Nova Santa Rita

está atendendo a demanda, é um serviço de qualidade e se está satisfazendo os

munícipes?

A intenção foi descobrir porque a eco mamária é tão requisitada pelos médicos e

pela população, mas para isso, é interessante o conceito da Clínica da Mama para

entender como é realizado o exame:

A ecografia é um procedimento também conhecido como ultrassonografia, e é como um som comum, com exceção de ter uma maior frequência do o nosso ouvido pode escutar. Quando enviado para o corpo por meio de uma espécie de sonda, que toca na pele do paciente, o som se reflete pelos órgãos. Saiba que o retorno dos ecos é transmitido via transdutor e se convertem por um

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instrumento eletrônico em imagens para o monitor do aparelho que está realizando o exame da ecografia.

Dentro desse contexto, notou-se uma grande demanda para os exames de

ecografia mamária no município de Nova Santa Rita, por esse motivo, foi visto a

necessidade de demonstrar se a despesa conseguia suprir a demanda de exames de

ecografia no município e ao final deste artigo ser capaz de demonstrar se a qualidade

do serviço prestado atende as expectativas dos usuários do serviço oferecido.

Durante a realização desse artigo, também foi feito um levantamento do sexo,

faixa etária e motivação para a realização do exame com a intenção de analisarmos o

perfil dos usuários desses exames município de Nova Santa Rita.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 Parcerias público privadas

Para atender a demanda em exames de ecografia, o município optou pela

realização de um contrato de prestação de serviços com uma médica conveniada, o

que de acordo com o Tesouro Nacional (2010) caracteriza uma parceria público-privada

(PPP), o mesmo descreve como sendo uma forma de contratação por meio da qual o

Governo transfere a uma empresa privada a atribuição de realizar um projeto de

interesse público. Esses projetos fazem referência à concessão de serviços em geral,

em que o parceiro privado torna-se responsável pelos investimentos e pela gestão do

negócio, podendo ser remunerado por contraprestação pública.

Conforme o Tesouro Nacional (2010, p. 25) “o parceiro privado contratado é

sempre uma sociedade de propósito específico (SPE), constituída por uma empresa

privada vencedora do processo de licitação da PPP.”

Segundo Justen Filho, Marçal (2005, p. 549):

parceria público-privada é um contrato organizacional, de longo prazo de duração, por meio de qual se atribui a um sujeito privado o dever de executar obra público e (ou) prestar serviço público, com ou sem direito à remuneração, por meio da exploração da infra-estrutura, mas mediante uma garantia especial e reforçada prestada pelo Poder Público, utilizável para a obtenção de recursos no mercado financeiro.

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As parcerias se propõem a suprir a carência de investimentos, por parte

da Administração Pública, em infraestrutura por recursos próprios.

2.2 Conceitos de despesa pública

Conforme Quintana, et. Al. (2011, p.71) na linha orçamentária, a despesa pública

corresponde à utilização da receita para atender as diferentes necessidades do ente

público.

Segundo Andrade (1981, p. 77) a despesa pública é definida:

Despesa Pública é o consumo econômico de bens, ou seja, aqueles dispêndios que se relacionam exclusivamente com o Estado, destinado à satisfação das necessidades públicas, tais como a defesa nacional, a ordem interna, a proteção da saúde contra males epidêmicos, a garantia da propriedade e da liberdade, a vigilância para a perfeita execução da justiça, a difusão da instrução em todos os graus, a proteção pública, etc.

Ainda conforme Andrade (1981) a despesa pública é o gasto dos recursos

públicos, aprovados pelo poder competente, com a finalidade de atender as

necessidades coletivas, estas deverão estar previstas no orçamento. Isto é, com o

embasamento no cálculo e na previsão de arrecadação de recursos junto aos

contribuintes são programados e planejados as despesas e os gastos que serão

despendidos para o custeamento dos órgãos públicos e para o atendimento das

necessidades da população.

Dentro desse contexto, pode-se classificar despesa corrente de custeio como um

tipo de despesa pública, pois conforme a lei 4.320/1964§ 1º Classificam-se como

Despesas de Custeio as dotações para manutenção de serviços anteriormente criados.

Para o pagamento da Parceria Público Privada, necessita-se da Receita

arrecadada e esta já vinculada a sua despesa com fim específico já fixado

anteriormente em Orçamento.

Para a realização dos exames, é de suma importância, abordarmos sobre

despesa pública, pois através dela é que será pago a parceria público privada,

essencial para a continuidade dos serviços prestados.

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No período de janeiro a abril de 2017 investiu-se R$ 102.000,00 em exames de

ecografia, quase R$ 10.000,00 a mais que o ano passado, dentre esse valor conta com

as mamárias realizadas pelo Município.

2.3 Qualidade do serviço prestado

Está sendo realizada uma análise da qualidade do serviço prestado em relação

ao valor que está sendo despendido, por esse motivo, o conceito de Mauss e Souza

(2008, p.72) torna-se relevante para entender melhor o assunto:

As decisões dos gestores devem estar voltadas para a prestação do melhor serviço público possível, considerando os recursos disponíveis para tal. E o seu sucesso é medido através da verificação da qualidade e do volume de serviços oferecido, o seu resultado econômico e a contribuição para a sociedade.

Ao analisar os resultados dos questionários aplicados aos munícipes, torna-se

importante mensurar a qualidade do serviço, pois conforme Carvalho et al (2012, p.340)

“Qualidade do serviço = serviço percebido – serviço esperado.”

Para Andrade, Nilton de Aquino (2010, p.13):

Serviço Público como todo serviço prestado pela Administração, Direta ou Indireta, ou por seus delegados, sob normas e controles estatais para satisfazer a necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou simples conveniência do Estado. Todos os usuários detêm direitos reconhecidos sob quaisquer serviços públicos ou de utilidade pública, com fundamento para a exigibilidade de sua prestação, nas condições regulamentares e em igualdade com os demais usuários.

A pesquisa de satisfação de clientes será utilizada para captar a vontade e/ou

opinião dos pacientes, através da avaliação da qualidade do atendimento prestado a

partir do ponto de vista da população. Esta pesquisa, assim, mede a satisfação da

população e a qualidade da prestação do serviço de exames de ecografia em sua

gestão, servirá para descobrir caminhos para as decisões futuras de melhorias a serem

realizadas.

Para Carvalho et al (2012, p.339) “Quando um cliente procura um prestador de

serviço, espera que sua necessidade seja satisfeita ou que seu desejo seja atendido.”

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Nesse caso, o cliente é o paciente em busca de atendimento para que seja atendida

sua necessidade que é a realização do exame de mamografia.

2.4 Metodologia

O tipo de pesquisa realizada foi quali-quanti. Qualitativa ao passo que se fez um

levantamento de dados referente a satisfação e qualidade do serviço prestado aos

munícipes da cidade de Nova Santa Rita. Quantitativa ao ser feita uma análise dos

dados coletados nas planilhas de investimento e nos questionários aplicados,

transformando-os em percentuais dos pontos que estão sendo atendidos de forma

satisfatória e dos que precisam melhorar. Conforme Flick (2009, p.62):

Diferente de um estudo quantitativo, o pesquisador não usa a literatura existente sobre seu tema com o objetivo de formular hipóteses a partir dessas leituras, para, então, basicamente testá-las. Na pesquisa qualitativa, o pesquisador utiliza os insights e as informações provenientes da literatura enquanto conhecimento sobre o contexto, utilizando-se dele para verificar afirmações e observações a respeito de seu tema de pesquisa naqueles contextos. Ou o pesquisador utiliza-o para compreender as diferenças em seu estudo antes e depois do processo inicial de descoberta. A revisão da literatura teórica em sua área de pesquisa pode ajudá-lo a encontrar respostas para perguntas.

Seguindo na mesma linha, onde esta pesquisa pode ser classificada como sendo

qualitativa e quantitativa, chamada de Métodos Mistos por Creswell (2010), que ainda

assegura a importância deste tipo de pesquisa, que emprega os pontos fortes dos

procedimentos qualitativos e quantitativos. De acordo com Gil (2010), este tipo de

pesquisa é composto de tabelas e dados primários, mas também possui análise e

interpretação dos dados estudados.

As informações coletadas foram sobre os exames de ultrassonografia mamária,

estes são realizados através de despesa da Secretaria Municipal de Saúde de Nova

Santa Rita.

As ecografias são realizadas em dois ou três dias por semana, em alguns dias

de realização do exame, foram aplicados os questionários aos pacientes, logo após a

realização do exame enquanto o paciente aguarda o resultado.

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A pesquisa foi realizada nos dias em que verificou-se haver realização do exame

de ultrassonografia mamária marcado, o levantamento desses dados foi realizado em 3

(três) meses e 20 (vinte) dias até que se conseguisse uma amostragem de 100

pacientes apenas para o exame que estávamos trabalhando. Dessa amostragem, foi

traçado o perfil dos usuários desse exame.

O questionário continha algumas perguntas pessoais para que pudéssemos

analisar o perfil socioeconômico da população que utiliza o serviço de ultrassonografia

mamária. Assim podemos traçar os tópicos com os perfis de cada um. Foram realizadas

sete perguntas relevantes para o assunto que este projeto de pesquisa busca tratar.

Dentre elas, cinco são perguntas fechadas, para que pudéssemos fazer uma análise

mais objetiva e duas das perguntas foram abertas, para assim, desenvolver uma

análise da motivação e dos anseios dos pacientes ao buscar esse atendimento. Sendo

71,43% das perguntas fechadas e 28,57% das perguntas abertas.

Para avaliação da qualidade do serviço, segundo Carvalho et al (2012, p.340),

há necessidade de considerar que os clientes são diferentes e possuem necessidades

ou desejos diferentes; por esta razão, só podemos atendê-los de maneira adequada

naquilo que desejam, se houver um entendimento de quais são os aspectos de

desempenho a serem trabalhados para atender suas expectativas.

Para a realização deste artigo, buscou-se embasamento teórico nas bibliografias

que tratam sobre despesas, qualidade de serviços e satisfação de clientes. Alguns sites

da internet também serviram como base, principalmente os que versavam sobre

ultrassonografia mamária.

Através dos resultados obtidos na pesquisa, pôde ser mostrado para os

coordenadores da área da saúde, para em conjunto, traçar algumas táticas para

solucionar os problemas existentes, sem mexer naqueles que já estão satisfazendo a

população e atendendo os quesitos de qualidade.

2.4 Análise de dados coletados

Verificou-se junto ao Setor de Contabilidade, do Município de Nova Santa Rita,

que o valor repassado no primeiro trimestre de 2017 para a realização dos exames de

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Ecografia foi R$ 102.000,00, nota-se que para aumentar o número de atendimentos e

reduzir o tempo de espera para a marcação de consultas, esse valor, no mínimo,

duplicaria, pela quantidade de solicitações que se tem para todos os tipos de ecografias

e não apenas as mamárias.

Os questionários de satisfação foram aplicados enquanto os pacientes

aguardavam a Doutora gerar o laudo com o resultado do exame, quando pronto,

introduziam a pesquisa em uma urna que foi deixada próxima a porta de saída da

Unidade Básica de Atendimento. Assim que contabilizamos o quantitativo de cem

respostas, encerramos a pesquisa.

Entre os 100 (cem) entrevistados, 99 (noventa e nove) eram mulheres, apenas 1

(um) homem. Conforme Onco Guia: “O câncer de mama ocorre principalmente em

mulheres, mas os homens também podem ter a doença. É importante mencionar que

muitas pessoas não sabem que os homens têm tecido mamário e podem desenvolver o

câncer de mama.”

Quase 50% dos entrevistados são agricultores, isso é devido à forte influência do

Movimento dos Sem Terra no Município e a maioria dos entrevistados moram em

Assentamentos. As idades dos entrevistados variam, mas a maioria, encontram-se na

faixa entre os 35 (trinta e cinco) aos 55 (cinquenta e cinco) anos de idade. A amostra é

predominantemente de cor branca. Quase 30% dos entrevistados não possuem o

segundo grau completo.

Motivo pelo qual levou os pacientes à realização do exame de ultrassonografia

mamária foi o mesmo, a suspeita de nódulos.

Dentre as reclamações, sugestões e elogios, tivemos os seguintes: “Muita

demora”, “não respeitada a ordem de chegada”, “queixa de determinadas atendentes”,

“abertura mais cedo da unidade”, “bom atendimento e um comentário não decifrável”,

“aumentar o número de exames”.

2.4.1 Tempo para marcação do exame

Figura 1 - Título

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Fonte: Elaborado pela autora, 2017.

Verificou-se que um dos principais problemas das marcações de exames é o

tempo que o mesmo leva para ser marcado, tendo o total de 53% das avaliações entre

Ruim e Péssimo e 23% Regular, apenas 24% avaliaram como Ótimo e Bom. Isso

porque os casos que são encaminhados com solicitação de urgência, são marcados

mais rapidamente, ficando os demais casos para trás, o que acaba gerando uma

considerável fila de espera.

2.4.2 Atendimento médico

Figura 2 - Título

10

Fonte: Elaborado pela autora, 2017.

O atendimento médico prestado pela Doutora que realiza os exames foi muito

bem avaliado, tendo um índice de 83% de aprovação, entre 57% Ótimo e 26% Bom,

sendo que 13% se mostraram indiferentes ao atendimento, 0% avaliou como Ruim e

4% avaliaram como péssimo. Constatou-se que a Dra é muito querida no atendimento e

os pacientes saem dos exames com o laudo em mãos, não havendo necessidade de

retornar outro dia ou esperar horas para levar junto.

2.4.3 Atendiemtno recepção

Figura 3 - Título

11

Fonte: Elaborado pela autora, 2017.

Analisou-se que a equipe da recepção também é muito prestativa e atenciosa,

tendo 71% de aceitação, 47% òtimo e 24% Boa, 13% se mostraram indiferentes, 5%

avaliou como Ruim e 11% como Péssimo. Não teve comentários sobre as

recepcionistas.

2.4.4 Tempo de atendimento

Figura 4 - Título

Fonte: Elaborado pela autora, 2017.

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Mais uma vez, nota-se uma boa avaliação, 71% de aceitação em relação ao

tempo de atendimento, 45% Ótimo e 27% Bom, 6% se mostraram indiferentes, 22%

não tiveram uma boa aceitação, sendo 3% Ruim e 19% Péssimo. No tempo de

atendimento deve ser levado em consideração que os pacientes tem que se despir e se

vestir novamente, e também que a Dra. entrega o resultado e um laudo junto, o

paciente sai como tudo pronto, o que acaba gerando uma demora.

4.4.5 Limpeza da unidade de saúde

Figura 5 - Título

Fonte: Elaborado pela autora, 2017.

Avaliou-se também o que os Munícipes acham da limpeza do local onde são

realizados os exames, 83% acham que a limpeza está Ótima e Boa, temos 11% de

munícipes imparciais e 6% avaliaram como péssima.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Albrecht, Karl (1998, p. 9):

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A razão pela qual o “serviço” público é geralmente tão mau, com poucas exceções dignas de nota, é muito simples: não é necessário, às entidades governamentais, que seja oferecido um bom serviço. Não há qualquer fator de sobrevivência no raciocínio dos administradores de órgãos públicos, assim como ocorre com os responsáveis por empresas privadas. Se a qualidade do serviço de um hotel for péssima, o cliente voltará com o seu dinheiro e se hospedará em outro lugar. Mas, raramente, no caso de um órgão do governo, independentemente de sua missão, há alguma razão forte para obriga-lo a bem servir. Na maioria dos casos, não há qualquer alternativa.

Apesar de deixarmos tanto a desejar no quesito Tempo para Marcação do

Exame, pode-se dizer que o Município de Nova Santa Rita está de parabéns nos

demais aspectos e que em 2017, no primeiro trimestre, já foi observado um aumento no

investimento para essas consultas, sendo que fora realizado em época de férias e é um

período que normalmente cai significativamente o número de consultas realizadas.

Com base nos resultados obtidos através da aplicação da pesquisa de

satisfação, o tempo para marcação de exames é o que tem maior impacto negativo.

Sendo assim, pretende-se aumentar a quantidade de exames realizados por semana,

passando de dois dias por semana, para três dias.

Observou-se, de um modo geral, que os munícipes estão satisfeitos com a

qualidade do serviço prestado e a atenção dispendida a eles. Alguns fatores que

ajudam é ter uma população relativamente pequena para a sua extensão, na sua

grande maioria quase todas as pessoas se conhecem, e pela Chefe do Poder Executivo

primar pela Educação e Saúde do Município.

Pretende-se apresentar esses resultados aos Gestores Municipais, para que os

mesmos, com ações coordenadas junto aos médicos, consigam corrigir as deficiências

apontadas sem interferir no que está bom.

Abstract

This article deals with the satisfaction of the residents of Nova Santa Rita with

echocardiographic exams. The study was based on the application of satisfaction

research and theoretical reference, from theorists such as, Andrade, Carvalho, Gil,

among others. The objective of this research was to find out if the municipality's

investment in mammographic ultrasound examinations for the population of the city of

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Nova Santa Rita is sufficient and whether it satisfies the needs of the residents

satisfactorily and qualitatively. The research resulted in data indicating the satisfaction of

the residents regarding the time to mark the exam, medical care, reception service, time

of care and cleaning of the unit.

Keywords: Municipality. Public Expenditure. Public Health.

REFERÊNCIAS

ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. 5. ed. SP: Pioneira, 1998. ANDRADE, Benedicto de. Contabilidade Pública. 7. ed. São Paulo: Atlas, 1981. ANDRADE, Nilton de Aquino. Contabilidade pública na gestão municipal. 3. ed. SP: Atlas, 2010. CARVALHO, Marly Monteiro de. et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. RJ: Elsevier: ABEPRO, 2012. CLINICA DA MAMA. Disponível em: <http://www.clinicadamama.com.br/saiba-como-funciona-ecografia-e-quais-suas-vantagens/> acesso em: 19 de outubro de 2016. CRESWELL, Konh W. Projeto de pesquisa métodos qualitativo, quantitativo e misto. 3. ed. Porto Alegre: Artmed, 2010 FLICK, Uwe. Introdução à pesquisa qualitativa. 3. ed. SP: Artmed Editora, 2009. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Disponível em: <http://www.cidades.ibge.gov.br/xtras/perfil.php?lang=&codmun=431337&search=riogrande-do-sul|nova-santa-rita|infograficos:-informacoes-completas> acesso em: 07 de outubro de 2016. JUSTEN FILHO, Marçal. Curso de direito administrativo. São Paulo: Saraiva, 2005. MAUSS, Cézar Volnei e Souza, Marcos Antônio de. Gestão de custos aplicada ao setor público. SP: Atlas, 2008 ONCO GUIA. Disponível em: <http://www.oncoguia.org.br/conteudo/sobre-o-cancer/3282/547/> acesso em: 30 de abril de 2017.

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QUINTANA, Alexandre Costa et al. Contabilidade pública: de acordo com as normas Brasileiras de Contabilidade aplicadas ao setor público a Lei de Responsabilidade Fiscal. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2011.