a qualidade da informaÇÃo atravÉs dos portais do …€¦ · portais corporativos destinados á...

21
A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO CONHECIMENTO ANDRE NOVAIS JANUARIO (UFF) Ruben Huamanchumo Gutierrez (UFF) Resumo Diante da necessidade das instituições de se prepararem para o futuro devido à velocidade do surgimento de novas tecnologias, torna-se imprescindível o acompanhamento das tendências de mercado a fim de promover o avanço da pesquisa e o deseenvolvimento tecnológico. Este artigo tem como objetivo avaliar e diagnosticar a qualidade em serviço de informação do Portal do Conhecimento Nuclear da Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN), propondo uma melhoria de processo voltado para a Gestão do Conhecimento, tendo como base uma revisão de literatura sobre o tema avaliação de Portal, a fim de averiguar mais detalhadamente se o mesmo está utilizando as potencialidades disponíveis hoje na internet, para isso este estudo faz uma adaptação do modelo proposto pela ISO/IEC 9126 (antiga NBR 13596) de qualidade de software. Para alcançar os objetivos o presente trabalho partiu de uma revisão bibliográfica sobre o tema gestão do conhecimento dos tipos de portais, fazendo uso de questionário com o propósito de entender a percepção do usuário sobre qualidade em serviço proposto por esta ferramenta. Palavras-chaves: Gestão do conhecimento, Portal web, Modelos de avaliação 20, 21 e 22 de junho de 2013 ISSN 1984-9354

Upload: others

Post on 23-Jul-2020

7 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO

ATRAVÉS DOS PORTAIS DO

CONHECIMENTO

ANDRE NOVAIS JANUARIO

(UFF)

Ruben Huamanchumo Gutierrez

(UFF)

Resumo Diante da necessidade das instituições de se prepararem para o futuro

devido à velocidade do surgimento de novas tecnologias, torna-se

imprescindível o acompanhamento das tendências de mercado a fim de

promover o avanço da pesquisa e o deseenvolvimento tecnológico. Este

artigo tem como objetivo avaliar e diagnosticar a qualidade em serviço

de informação do Portal do Conhecimento Nuclear da Comissão

Nacional de Energia Nuclear (CNEN), propondo uma melhoria de

processo voltado para a Gestão do Conhecimento, tendo como base

uma revisão de literatura sobre o tema avaliação de Portal, a fim de

averiguar mais detalhadamente se o mesmo está utilizando as

potencialidades disponíveis hoje na internet, para isso este estudo faz

uma adaptação do modelo proposto pela ISO/IEC 9126 (antiga NBR

13596) de qualidade de software. Para alcançar os objetivos o

presente trabalho partiu de uma revisão bibliográfica sobre o tema

gestão do conhecimento dos tipos de portais, fazendo uso de

questionário com o propósito de entender a percepção do usuário

sobre qualidade em serviço proposto por esta ferramenta.

Palavras-chaves: Gestão do conhecimento, Portal web, Modelos de

avaliação

20, 21 e 22 de junho de 2013

ISSN 1984-9354

Page 2: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

2

1. Introdução

Atualmente existe a necessidade das instituições de se prepararem para o futuro devido

à velocidade do surgimento de novas tecnologias, o que torna imprescindível o

acompanhamento das tendências de mercado para promover o avanço da pesquisa e o

desenvolvimento tecnológico, além de novos conhecimentos visando aperfeiçoamento dos

recursos humanos envolvidos.

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), uma organização, para se estabelecer na era da

informação, tem que adaptar-se aos mecanismos de criação do conhecimento e proporcionar

condições para que as quatro conversões do conhecimento sejam plenamente atingidas. Os

autores afirmam que para que o conhecimento seja criado é necessário que aconteça a

conversão do conhecimento tácito em explícito por meio da exteriorização, socialização,

combinação e interiorização numa sucessão repetida onde ocorrerá a interação constante do

conhecimento a fim de criar novos conhecimentos.

Logo a utilização adequada de recursos de tecnologia pressupõe o conhecimento

contínuo dos processos de negócio, o que promove sistematicamente o estágio de

amadurecimento das organizações. Assim, os processos podem ser definidos como geradores

de evidências para mudanças nas suas instituições, como geradores de evidências as

organizações necessitam de mecanismos ágeis e precisos na disseminação de informação no

apoio para tomada de decisões. Diante deste quadro nota-se que a quantidade de informações

armazenadas em base de dados bibliográficas vem crescendo rapidamente assim como e seu o

número de usuários, logo, segundo Costa et al. (2012) as organizações devem desenvolver

habilidades para aumentar a qualidade dos seus produtos buscando aumentar a satisfação de

seus clientes, ou seja, a qualidade da informação inserida nessas bases de dados deve ser um

fator diferencial para as instituições e empresas, uma vez que segundo Moreira e Gutierrez

(2010) a alta velocidade das mudanças, no ambiente empresarial, vem exigindo que as

empresas desenvolvam uma estrutura organizacional mais ágil e flexível. A utilização de

Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e

instituições científicas permitiu o acesso as suas base de dados e o emprego de serviços como

e-Commerce, e-Business além do uso de tecnologias avançadas no processo de Disseminação

Seletiva de Informação (DSI). Esses Portais normalmente permitem o uso e o

Page 3: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

3

compartilhamento de conhecimentos de forma livre, aberta e gratuita nas mais diversas áreas

do saber, fomentando assim o avanço de pesquisas e o desenvolvimento tecnológico.

1.1 Questão da Pesquisa

Este artigo concentrou-se na avaliação do Portal do Conhecimento Nuclear com o

propósito de conhecer os seus pontos fortes e fracos de acordo com os aspectos relacionados à

sua eficiência, funcionalidade, confiabilidade e usabilidade, possibilitando uma melhoria de

processo voltado para a Gestão do Conhecimento, agregando valor de forma clara a fim de

estabelecer um entendimento dos processos que possam transformar a informação em

conhecimento e o conhecimento em ação.

1.2 Justificativa

Num contexto cada vez mais acirrado e de uma economia cada vez mais globalizada, a

gestão do conhecimento tornou-se indispensável para as empresas, e de forma estratégica,

pois a utilização deste conhecimento de forma racional o transformou em diferencial de

competitividade. A busca continua por uma melhor qualidade de serviços num mundo cada

vez mais competitivo significa muitas das vezes a sobrevivência de uma organização.

Seguindo a tendência global na última década os governos de todo o mundo têm concentrado

esforços no desenvolvimento de políticas e definições de padrões em termos de Tecnologias

da Informação e Comunicação (TIC), visando construir uma arquitetura interoperável a fim de

munir os cidadãos com acesso a informações e serviços.

1.3 Objetivo

Conhecer a percepção do usuário a respeito da qualidade em serviço do Portal, e

sugerir uma proposta de melhoria do Portal do Conhecimento Nuclear identificando as ações

que realizem correção e a evolução na gestão do mesmo. Segundo o dicionário Aurélio on

line (2013) “Entende-se por percepção como a reação de um sujeito a um estímulo exterior,

que se manifesta por fenômenos químicos, neurológicos, ao nível dos órgãos dos sentidos e

do sistema nervoso central, e por diversos mecanismos psíquicos tendentes a adaptar esta

Page 4: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

4

reação a seu objeto, como a identificação do objeto percebido (ou seu reconhecimento), sua

diferenciação por ligação aos outros objetos etc.

Page 5: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

5

2. A Importância da Gestão do Conhecimento nos Portais

Desde os tempos mais remotos o homem vem tomando nota das suas experiências, e

com o passar do tempo desenvolveu e aprimorou técnicas com as quais pode registrar o seu

saber (Conhecimento).

Já no final do século XX, o avanço tecnológico demonstrou que as empresas

(juntamente como toda humanidade) estão numa jornada evolutiva onde encontram-se cada

vez mais dependentes do conhecimento (RODRIGUEZ y RODRIGUEZ, 2010) o que

inevitavelmente possibilitará o seu desenvolvimento sustentável.

Autores como Nonaka, Takeuchi e Toyama (2002) defendem que a idéia de que a

habilidade para fazer gerar o conhecimento pode ser um fator decisivo para que uma empresa

se mantenha competitiva no mercado. Diversos autores citam o mesmo conceito, porém de

maneira diferente e para aspectos diferentes. Assim, não há definição exata para a gestão do

conhecimento, ao mesmo tempo em que a Gestão do Conhecimento não é considerada uma

prática nova por diversos autores, como Fialho et al. (2006); Davenport; Prusak (1998) e

Hansen; Nohria; Tierney (1999); Nonaka, Takeuchi. De acordo com a política do governo

Brasileiro (diretriz 4 do e-gov) a gestão do conhecimento é um instrumento estratégico de

articulação e gestão das políticas públicas do Governo Eletrônico e na visão do Comitê

Executivo do Governo Eletrônico para a Gestão do Conhecimento (2004) a GC é habilidade

de criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar conhecimentos estratégicos que podem e

devem servir para a tomada de decisões, para a gestão de políticas públicas e para inclusão do

cidadão como produtor de conhecimento coletivo. Atualmente as mudanças tanto tecnológicas

como econômicas e sócias tem provocado uma transformação em todos os aspectos das

nossas vidas em escala global. Esta nova natureza da informação e do conhecimento tendem

a substituir o capital físico como o financeiro o que fatalmente gerará vantagens competitivas

para as empresas. Para se ter uma idéia de como essas mudanças em e suas dimensões

influenciam a humanidade é preciso compreender que os novos conhecimentos contraídos

levaram a criação de novas tecnologias e essas novas tecnologias fomentam mudanças sociais,

econômicas e políticas em todo mundo.

Existe atualmente uma grande diversidade de portais e segundo Saldanha (2004) um

dos objetivos de um Portal Corporativo é estabelecer filtros eficientes, de modo racional e

estruturado, e que permita gerir uma grande quantidade de informações. Para o autor a os

Page 6: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

6

portais necessitam ter como uma das principais funcionalidades a capacidade de criação de

perfis personalizados por parte dos seus usuários, o que lhe garante um ganho imenso de

agilidade e que é o grande fator de diferenciação entre portais e intranets.

Segundo Soon (2005), os Portais são sistemas web baseados em informação

desenvolvida como sites, os Portais normalmente são conhecidos como Portais Corporativos

quando estão voltados para seus fins comerciais e de trabalhos, pois segundo o autor a prática

de Gestão do Conhecimento esta relacionada à criação, implementação e utilização de um

Portal do Conhecimento, uma vez que destaca a importância de determinar a diferença e os

fatores que determinam se um Portal é de Informação ou se é um Portal Coorporativo, pois

com o passar do tempo as intranets passaram a incorporar as principais funcionalidades e

vantagens dos Portais isto fez com que as mesmas acabassem se transformando em Portais

Corporativos. Contudo, faz-se necessário que ocorra um processo de gestão de mudança e de

transformação do conhecimento tácito em explicito, o que se observa é que a grande maioria

dos portais vem dando ênfase na estruturação das informações existentes e relegando ao

segundo plano gestão do conhecimento. De acordo com Soon (2005) poucas são as empresas

que dão a devida ênfase à criação de oportunidades para troca de conhecimento tácito,

visando estimular a inovação e aproximar talentos, ou seja, para o autor poucas as

organizações percebem que os portais corporativos são ferramentas para gestão do

conhecimento, um local onde as informações estratégicas são colocadas de forma a alavancar

a competitividade da empresa, os portais necessitam ser vistos como uma tarefa

multidisciplinar, uma vez que precisam estar imersos na filosofia da Gestão do Conhecimento

focada em agregar valor ao negócio. Segundo Saldanha (2004) “quando um Portal

Corporativo esta inserido em um programa ou atividade de Gestão do Conhecimento, sua

importância e seus benefícios transcendem a soma das suas funcionalidades”. Entretanto para

Moresi e Mendes (2010), somente a existência de um Portal Corporativo não é condição

suficiente para garantir o compartilhamento do conhecimento organizacional, para os autores

é necessário o desenvolvimento de práticas motivacionais adequadas, junto ao quadro de

colaboradores, a fim de que o conhecimento tácito possa ser compartilhado em portais.

Para Soon (2005) quando se observa o portal através da lente da Gestão do

Conhecimento, a informação na web nada mais é do que o conhecimento humano explícito,

pois, a informação armazenada como conteúdo da pagina web é uma forma de conhecimento

explícito.

Page 7: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

7

2.1 Classificação dos Portais Quanto a sua Função e Quanto ao seu Contexto

Segundo Dias (2001) a terminologia relacionada com os Portais Corporativos ainda

não se estabilizou. Os termos “Portal Corporativo”, “Portal de Informações Corporativas”,

“Portal de Negócios” e “Portal de Informações Empresariais” são utilizados na literatura,

algumas vezes como sinônimos. Diversos autores dentre eles Eckerson (1999b), Firestone

(1999), classificam os portais em duas formas: uma em relação a sua utilização (Público ou

Corporativos) e a outra em relação as suas funções (suporte a decisão e ou processamento

cooperativo). O quadro abaixo sintetiza essas classificações e as categorias de portais e as

suas características de acordo com Dias (2001).

Fonte: adaptado de Dias (2001)

Quanto ao seu contexto segundo Dias (2001) o Portal Público, também denominado

portal Internet, portal web ou portal de consumidores, provê ao consumidor uma única

interface à imensa rede de servidores que compõem a Internet, a sua função é atrair, para o

seu site, o público em geral que navega na Internet, ou seja, quanto maior o número de

visitantes, maior a probabilidade do estabelecimento de comunidades virtuais que

potencialmente comprarão o que os anunciantes daquele site têm para vender, portanto o

portal público estabelece um relacionamento unidirecional com seus visitantes e constitui-se

em uma mídia adicional para o marketing de produtos. Já quando se fala de Portal corporativo

tem-se que no mundo institucional, este portal tem o propósito de expor e fornecer

Page 8: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

8

informações específicas de negócio, dentro de determinado contexto, auxiliando os usuários

de sistemas informatizados corporativos a encontrar as informações de que precisam para

fazer frente aos concorrentes.

Quanto a sua função os portais com ênfase em suporte à decisão auxiliam executivos,

gerentes e analistas de negócios a acessar as informações corporativas para a tomada de

decisões de negócio. Podem ser incluídos nessa categoria segundo Dias (2001):

a) Portal de informações ou de conteúdo 1;

b) Portal de negócios 2;

c) Portal de suporte à decisão 3.

Já os Portais com ênfase em processamento cooperativo lidam com informações tanto da

cadeia produtiva tradicional, armazenadas e manipuladas por aplicativos corporativos, como

informações geradas por grupos ou indivíduos fora dessa cadeia. De acordo com Dias (2001)

estão incluídos nessa categoria:

a) Portal cooperativo ou para processamento cooperativo 4;

b) Portal de especialistas 5.

Por último os portais de suporte à decisão e processamento cooperativo são os portais

mais abrangentes já que conseguem aliar as funções de suporte e processamento cooperativo,

conectam os usuários não só a todas as informações, mas também a todas as pessoas

necessárias para a realização dos negócios de uma corporação segundo Dias (2001), eles se

dividem em:

1 Capaz apenas de organizar grandes acervos de conteúdo a partir dos temas ou assuntos neles contidos,

conectando as pessoas às informações.

2 Tem como função tornar disponíveis, aos usuários corporativos, informações necessárias para a tomada de

decisões de negócios da instituição, tais como relatórios, pesquisas, documentos textuais, planilhas

mensagens de correio eletrônico, páginas web, vídeos etc.

3 Permite que os usuários organizem e encontrem informações corporativas em um conjunto de sistemas que

constituem a cadeia produtiva de informações de negócios.

4 Esse tipo de portal utiliza ferramentas cooperativas de trabalhos em grupo (groupware) e de fluxo de

tarefas/documentos (workflow) para prover acesso a informações geradas por indivíduos ou grupos.

5 Essa é a proposta do portal de especialistas, é um meio de comunicação e troca de experiências entre

pessoas especializadas em determinadas áreas do conhecimento, por meio de comunicação em tempo real,

educação à distância e manutenção de cadastro automático de especialistas.

Page 9: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

9

a) Portal do conhecimento 6;

b) Portal de informações empresariais – EIP 7.

2.2 Modelos de Avaliação

De acordo com Carvalho (2006) o portal corporativo reflete uma mudança no conceito

dos portais da Internet. Ainda segundo o autor como a quantidade de informações que

necessitava ser absorvida pelas organizações era demasiadamente grande, as mesmas

aproveitaram a tecnologia de portal advinda da Internet para que a mesma fosse utilizada no

ambiente corporativo. Akutsu (2002) propôs um modelo que classificou os portais de governo

de acordo com as possibilidades de interação entre governos e cidadãos e os serviços e

informações oferecidos, a utilização deste modelo possibilitou avaliar o estágio em que os

portais de governo se encontravam no que tange à concretização do princípio da transparência

administrativa. De acordo com Vaz (2007) o desenvolvimento da tecnologia de prestação de

serviços pela a Internet criou um movimento constante no foco de sua avaliação. Para o autor

a primeira grande mudança foi à transição das páginas estáticas, características dos tempos

pioneiros, para a utilização de bancos de dados, com o aparecimento de recursos dinâmicos de

oferta de conteúdos e de personalização, assim de acordo com o autor o mudou-se foco nas

características técnicas da interface para adequação aos usuários e clientes, surgiram novas

categorias de avaliação que tomam lugar de destaque, a partir das novas tendências de

configuração de portais.

No entanto para Santos & Andrade (2010) é através do estudo e análise de vários

métodos que se determinam a qualidade dos websites, optar por aquele que mais se adéqua à

organização e adaptá-lo à sua missão e objetivos, isto é necessário devido a dinâmica das

6 É um ponto de convergência dos portais de informações, cooperativos e de especialistas, sendo capaz de

implementar tudo que os outros tipos de portais implementam e de fornecer conteúdo personalizado de

acordo com a atividade de cada usuário.

7 Esses portais utilizam metadados e a linguagem XML (Extensible Markup Language) para integrar os

dados não estruturados, mantidos em arquivos textuais, relatórios, mensagens de correio eletrônico, gráficos,

imagens, etc. aos dados estruturados das bases de dados do data warehouse, fornecendo acesso às

informações institucionais a partir de uma interface individualizada, disponível na rede hipertextual

corporativa – Intranet.

Page 10: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

10

tecnologias, que é incorporada e dos serviços concebidos. Segundo os autores alguns métodos

já foram concebidos e aplicados para avaliar a qualidade dos websites como por exemplo os

seguintes métodos: 2QCV3Q ( ou o também chamado 7-loci), Mille, ETNOTEAM,

MINERVA (Ministerial NEtwork for Valorising Activities in Digitisation), ISO

(Internacional) e a CEN (Europeia).

De acordo com Santos & Andrade (2010) cada método apresenta soluções para uma

abordagem da avaliação da qualidade dos websites e dos serviços online por eles prestados.

Assim desta forma, neste processo encontram-se os elementos como utilizadores, criadores e

gestores, que auxiliam a avaliação feita através de diversas abordagens, sejam elas heurísticas

ou empíricas, tendo, igualmente, em conta algumas dimensões, critérios e atributos nas quais

apoiara o processo de avaliação. A qualidade dos serviços online passa, então, pela qualidade

do conteúdo, usabilidade, segurança e eficiência, e a qualidade de interação entre homem-

máquina. A integração do potencial das mídias e das redes sociais amplia a atividade e o

envolvimento dos utilizadores implicando uma maior complexidade na avaliação do serviço.

2.3 O modelo de Qualidade ISSO

Na perspectiva do Consumidor de acordo com Nelson et al.(2005) tem a noção de

qualidade como satisfazendo expectativas sugere que a qualidade é definida pela

conformidade com as expectativas dos clientes. Estes podem estar relacionados com o valor

de excelência, ou a outros atributos importantes que são relevantes para os consumidores

moldarem as suas percepções de qualidade. Já para Campos (2004) um produto ou serviço de

qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de

forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. No entanto a norma NBR ISO 8402

(ABNT, 1994) define qualidade como a totalidade das características de uma entidade que lhe

confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas. Entende-se por

entidade como o produto propriamente dito, as necessidades explícitas são as próprias

condições e objetivos propostos pelo produtor e as necessidades implícitas são condições,

mais subjetivas, como as diferenças entre as necessidades dos usuários, a evolução no tempo,

as implicações éticas, as questões de segurança e outras. De acordo com MORAES (2003) o

modelo de qualidade, que está definido na ISO/IEC 9126-1 (ABNT, 2003), é utilizado como

referência para o processo de avaliação da qualidade de produtos de software estando

subdividido em duas partes: modelo de qualidade para as características externas e internas e

Page 11: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

11

modelo de qualidade para qualidade em uso, as quais são por sua vez subdivididas em

subcaracterísticas. Nesta norma encontram-se os seguintes grupos de características de

qualidade para o modelo de qualidade para características externas e internas: Funcionalidade,

Confiabilidade, Usabilidade, Eficiência, Manutenibilidade e Portabilidade conforme a figura

abaixo. Os seus requisitos de qualidade externa especificam o nível de qualidade requerido

sob o ponto de vista externo. Eles incluem requisitos derivados das necessidades de qualidade

dos usuários, incluindo os requisitos de qualidade em uso. Os requisitos de qualidade externa

são usados como meta para validação em vários estágios de desenvolvimento. A Qualidade

externa é a totalidade das características do produto de software do ponto de vista externo, ou

seja, é a qualidade quando o software é executado. A qualidade externa categoriza os atributos

de qualidade de software em seis características (funcionalidade, confiabilidade, usabilidade,

eficiência, manutenibilidade e portabilidade), este foi modelo aplicado neste estudo.

Fonte: adaptado ISO/IEC 9126.

3. Metodologia

O tipo de pesquisa adotada na presente estudo foi definida através de sua classificação

em relação aos fins e em relação aos meios segundo Vergara (2010). A realização deste

trabalho abordou o método científico hipotético-dedutivo. Quanto aos fins ela foi descritiva e

explicativa. Descritiva uma vez que expõe as características de uma determinada população

ou de determinado fenômeno e explicativa, pois pretende esclarecer quais fatores que

contribuem de alguma forma para a ocorrência de determinado fenômeno. Quanto aos meios

Page 12: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

12

será um estudo de caso com a coleta de dados e a revisão bibliográfica. A coleta de dados

utilizou a aplicação de questionários, e foi realizada no local onde ocorreu os teste e

observações e bibliográfica por se tratar de estudo sistematizado desenvolvido com base em

material publicado em livros, revistas, jornais, mídias eletrônicas.

3.1 Universo e amostra

Esta da pesquisa abrangeu os servidores ativos que utilizam o Portal do

Conhecimento. Os tipos de dados previstos para esta pesquisa foram de dois tipos Primários

com a utilização de questionários aplicados a amostra definida sendo os usuários participantes

desta pesquisa foram os servidores ativos da CNEN através do envio de e-mail, os dados

secundários foram o levantamento das fontes e referências bibliográficas; revisão de leitura e

do material bibliográfico, com anotações de pontos relevantes ao objetivo do trabalho;

comparação e reflexões sobre a literatura da qualidade em serviços e ou informações nos

diversos tipos de portais já existentes. Este trabalho se limitou ao estudo do Portal do

Conhecimento Nuclear (PCN) utilizando para isto o modelo ISO/IEC 9126-1 como

instrumento, uma vez que retratará a realidade do mesmo por uma determinada ótica, porém,

as possibilidades de avaliação não se esgotam.

3.2 Instrumento de coleta

O instrumento de coleta de dados consistiu de um questionário estruturado com

perguntas de múltipla escolha e perguntas fechadas (dicotômicas), devido á sua fácil

tabulação e boa quantidade de dados que podem ser gerados. Já os requisitos de qualidade que

serão utilizados neste processo de avaliação serão baseados nas normas de qualidade ISO/IEC

9126-1. Foram selecionados quatro (4) dimensões, onze (11) parâmetros e vinte e sete (27)

critérios que verificarão a funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficiência. Os critérios

foram adaptados, qualificados e quantificados a partir de suas características básicas baseados

na metodologia de Vilella (2003) que fez uma revisão da literatura sobre o tema Governo

Eletrônico, com o foco direcionado para a avaliação dos portais estaduais brasileiros.

3.3 Tratamento dos dados

Page 13: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

13

O tratamento dos dados levaram em conta os critérios para avaliação de portais

utilizados na proposta metodologia de Vilella (2003), que os organizou em dois níveis: Nível

inferior (nível 1), ou seja, os parâmetros propriamente ditos e no nível superior (nível 2) que

neste estudo abrangerá as seguintes dimensões funcionalidade, confiabilidade, usabilidade de

conteúdo, eficiência. A nota de um grupo de nível 2 é a média ponderada das notas dos

critérios pertencentes àquele parâmetro. A nota de um grupo de nível um (1) é a média

ponderada das notas dos parâmetros. Os pesos atribuídos às dimensões, parâmetros refletiram

os níveis de importância relativa dos mesmos e no presente estudo assumirão um dos

seguintes valores. Os pesos atribuídos às dimensões, parâmetros refletirão os níveis de

importância relativa dos mesmos e no presente estudo assumirão um dos seguintes valores:

VALOR DO PESO IMPORTÂNCIA OU PRIORIDADE

1 BAIXA

2 MÉDIA

3 ALTA

Pesos Atribuídos às dimensões e parâmetros

Fonte: Vilella (2003)

Já os pesos adotados para as dimensões foram os mesmos, ou seja, peso três, pois

todas elas são consideradas de prioridade alta para efeito do presente estudo. Os onze critérios

foram distribuídos entre as questões 1 a 27 do instrumento de pesquisa (Anexo), a avaliação

das dimensões e dos parâmetros, conforme a percepção dos usuários se fez através de

perguntas fechadas composta no qual trata do grau de importância do critério avaliado para o

portal. Fez-se uso da escala Likert conforme utilizada por COSTA, GUTIERREZ et al

(2012), cuja pontuação permite o uso de técnicas estatísticas como, por exemplo, o percentual

da pontuação de cada resposta em relação ao todo, permitindo também a identificação das

questões consideradas mais importantes (a partir da maior pontuação) e o uso da análise de

componentes principais, esta, uma técnica estatística mais elaborada. Importante observar

que, na construção destas questões de pesquisa foram oferecidas ao pesquisado cinco (5)

opções que refletem o grau de importância, sendo elas: nada importante, pouco importante,

moderadamente importante, importante e muito importante, conforme proposição da escala

Likert. Os atribuídos às dimensões, parâmetros e critérios refletiram os níveis de importância

dos mesmos e no presente estudo assumiram um dos seguintes valores:

Grau Importância

0 Não sei opinar

1 Nada importante

Page 14: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

14

2 Pouco importante

3 Moderadamente importante

4 Importante

5 Muito importante

4. Análise dos Resultados

Em relação à amostra, os recursos foram avaliados em seis (6) opções que refletiram o

seu grau de importância (Anexo). De acordo com a amostra foi observado que 11%

consideraram nada importante, enquanto que 5% acharam pouco importante, 13%

moderadamente importante, 33% importante, 29% muito importante 13% não souberam

opinar. Os resultados indicam que 62 % dos respondentes consideraram os recursos avaliados

como importante e muito importante, e apenas 16% consideram nada ou pouco importante, o

que demonstra uma boa aceitação dos recursos, e que os mesmos devem estar presente no

portal, como pode ser observado no gráfico abaixo.

Page 15: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

15

Na avaliação global constatou-se que os resultados consolidados e indicaram que todas

as dimensões avaliadas obtiveram uma nota final superior três (3) que é considera no presente

estudo como qualidade boa. Percebeu-se que as os critérios de acordo com os seus parâmetros

avaliados nas dimensões em sua maioria foram consideradas relevantes pelos respondentes e

devem estar presentes no portal.

Através da análise dos resultados da pesquisa, foi possível identificar sugerir os

seguintes pontos de melhorais para Portal tais como: permitir comunicação bidirecional;

permitir personalização de conteúdo; fazer uso de praticas motivacionais, junto ao quadro de

colaboradores, a fim de que o conhecimento tácito possa ser compartilhado; permitir a

portabilidade; permitir a acessibilidade e principalmente focar na usabilidade

5. Conclusões e Recomendações

A presente pesquisa demonstrou, de uma forma geral que a função de um portal do

conhecimento é apoiar um trabalhador do conhecimento, e no que diz respeito a este aspecto

constatou-se que o Portal do Conhecimento Nuclear cumpriu o seu papel, já que o seu

propósito é o de divulgação de informações da área nuclear.

O assunto avaliação de portal não é novo, contudo a avaliação deste portal deve

contribuir de uma forma positiva nos processos de negócio da empresa, uma vez que este

instrumento deve ser considerado não apenas como um canal de comunicação, mais sim um

mecanismo estratégico que deve ser utilizado como ferramenta de competitividade, o que

fatalmente agregará importância na qualidade dos seus produtos e serviços, mesmo em se

tratando de uma Autarquia Pública.

Page 16: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

16

É necessário que ocorra um progresso no processo de gestão do conhecimento, uma

vez que o mesmo deve estar inserido no portal permitindo e fazendo uso dos quatro modos de

conversão do conhecimento, a gestão do conhecimento está sendo utiliza de forma limitada, o

que torna o portal um grande catálogo, para que ocorra uma evolução continua o portal

necessita estar de acordo com a filosofia da gestão do conhecimento e concentrado em

agregar valor, para que possa ser capaz de capturar e conter o conhecimento além de permitir

a transferência e a criação de novos conhecimentos.

O emprego do questionário proporcionou a possibilidade de se obter uma avaliação

dos recursos inseridos no presente estudo, contudo existem outras dimensões na literatura que

não foram apreciadas, mas fazem parte do universo dos sistemas de informação.

Assim a avaliação do Portal do Conhecimento Nuclear exibiu resultados muito

significativos, apesar da sua amostra no presente estudo estar limitada aos funcionários desta

autarquia. Foi possível reconhecer e examinar os itens de maior destaque tentando obter

através dos mesmos a identificação dos seus fatores críticos de sucesso percebeu-se também

que o mesmo carece de melhorias constantes num processo que se renove periodicamente

adequando-se a evolução tecnológica, como a necessidade de se fazer presente nas mídias

sócias a fim de adaptar-se a utilização de seus recursos possibilitando que o mesmo se

transforme em um instrumento de mudança. Em face desta situação recomenda-se fazer

avaliações regulares, que permitam incorporar as duas dimensões (Manutenibilidade e

Portabilidade) que não foram abordadas neste estudo, e que as avaliações não estejam

voltadas somente para o público interno, mas também para o publico externo, o que

possibilitará um engrandecimento para o portal.

Page 17: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

17

Referências

ABNT. NBR ISO 8402. Gestão da qualidade e garantia da qualidade – terminologia.

Rio de Janeiro, 1994.

ABNT. NBR ISO/IEC 9126-1. Engenharia de Software – Qualidade de Produto - Modelo de

Qualidade. Rio de Janeiro, 2003.

AKUTSU, Luiz. Sociedade da Informação, Accountability e Democracia Delegativa:

investigação em portais de governo no Brasil. Dissertação (Mestrado) – Escola de

Administração da Universidade Federal da Bahia, Salvador, 2002, 152 f.: il.

CAMPOS, Vicente F. Controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo

Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 2004.

CARVALHO, Rodrigo Baroni de. Intranets, Portais Corporativos e Gestão Do

Conhecimento: Análise das Experiências de Organizações Brasileiras e Portuguesas.

Tese (Doutorado) - Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da UFMG, Belo

Horizonte, 2006.

COMITÊ EXECUTIVO DO GOVERNO ELETRÔNICO. Oficinas de planejamento

estratégico. Relatório consolidado. Comitês técnicos, maio 2004. Disponível em: <

http://www.governoeletronico.gov.br/anexos/E15_243diretrizes_governoeletronico1.pdf/dow

nload. Acesso em: 19 mar. 2012.

COSTA, Ernani Luiz Carvalho ; COSTA, Helder Gomes ; Costa, Helder G. ; De Carvalho, R.

A. ; GUTIERREZ, Ruben H. . Mapeamento de lacunas de percepções no negócio de e-

procurement sobre o desempenho organizacional. Revista Dirección y Organización, v. 2012,

p. 62-69, 2012.

DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações

gerenciam o seu capital intelectual. Tradução de Lenke Peres. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

DIAS, Claúdia Augusto. Portal corporativo: conceitos e características. Ciência da

Informação, Brasília, DF, v.30, n.1, p.50-60, jan-abr. 2001.

DICIONARIO AURÉLIO on line, Disponível em < http://www.dicionariodoaurelio.com >

Acessado em: 10 fev. 2012.

ECKERSON, W. W. Business Portals: Drivers, Definitions, and Rules. (1999).

FIALHO et al. Gestão do Conhecimento e da aprendizagem: as estratégias competitivas da

sociedade pós-industrial. Florianópolis:Visual Books, 2006.

Page 18: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

18

FIRESTONE, Joseph. Enterprise Information Portals and Knowledge Management. New

York: Buttwerworth-Heinemann/KMCI Press, 2003.

HANSEN, M. T.; NOHRIA, N.; TIERNEY, T. What's your Strategy for Managing

Knowledge?. Harvard Business Review, v. 77, n. 2, mar./apr., 1999.

MORAES, Edson Andrade de ; WERNECK, Vera M. B. Uma abordagem de Avaliação de

Qualidade de Aplicações WEB. Cadernos do IME: Série Informática, v.14, p.71 - 78,

2003.

MOREIRA, M.J.B.M., GUTIERREZ, R.H. Contribuições aos modelos de maturidade em

gestão por processos e de excelência na gestão utilizando o PEMM e o MEG. VI

Congresso nacional de Excelência em Gestão – CNEG, 2010.

MORESI, E.A.D.; MENDES, S.P. Compartilhamento do conhecimento em portais

corporativos. TransInformação, v.22, n.1, p.19-32, 2010.

NELSON, R. ; TODD, P. ; WIXOM, B. Antecedents of information and system quality: An

empirical examination within the context of data warehouse. Journal of Management

Information Systems, v. 21, n. 4, p. 199–235, 2005.

NONAKA, I; TAKEUCHI, H. ; TOYAMA, R. A firm as a dialectical being: towards a

dynamic theory of a firm. Industrial and Corporate Charge, v. 11, n. 5, p. 995-1009, 2002.

NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação do conhecimento na empresa: como as

empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 358 p.

RODRIGUEZ Y RODRIGUEZ, Martius V. Introdução: Cogeração do Conhecimento. . In:

RODRIGUEZ Y RODRIGUEZ , Martius V. Gestão do conhecimento e inovação nas

empresas. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 2010. p. 11-14.

SALDANHA, Ricardo. Portais corporativos: entre o sonho e a realidade. Disponível em:

<http://www.webinsider.com.br/vernoticia.php?id=2084>. Acesso em: 19 mar. 2012.

SANTOS, Alexandra ; ANDRADE, António. Portais de bibliotecas sistemas de avaliação de

qualidade dos serviços. Inf. cult. soc., Ciudad Autónoma de Buenos Aires, n. 22, ene./jun.

2010.

SOON, L. A Comparative Study: Corporate Information Portals and Corporate Knowledge

Portals. Disponível em: <http://ausweb.scu.edu.au/aw05/papers/refereed/soon/paper.html>.

Acesso em: 19 mar. 2012.

VAZ, José Carlos. Referencial Teórico-Conceitual para Análise e Avaliação de Portais

Municipais para o Atendimento ao Cidadão. 2007. Disponível em:

<http://api.ning.com/files/KdtbANCPbpqS8ejH10b5Jv2azb5WHZ6gHKVi3sgxJFh-

wS0t8ANnfL57zJ6UGdmSfIBndv0j4OKc4iZOzH2Ca-

aBgOxs75u9/10AnliseeAvaliaodePortaisMunicipaisparaoAtendimentoaoCidado.pdf>. Acesso

em: 19 mar. 2012.

Page 19: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

19

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de pesquisa em Administração. São

Paulo: Atlas, 2010.

VILELLA, RM. Conteúdo, Usabilidade e Funcionalidade: tres dimensões para avaliação

de portais de governo eletrônico na web. Dissertação (Mestrado) - Ciência da Informação da

UFM, Belo Horizonte, 2003.

ANEXO

Avaliação das Dimensões

Número respondentes = 123 Grau de Importância Frequência x Grau de

Importância 1 2 3 4 5 0

Dim

ensã

o

Par

âmet

ro /

Pes

o

Cri

téri

o /

Pes

o

Nad

a Im

po

rtan

te

Po

uco

Im

po

rtan

te

Mod

.Im

po

rtan

te

Imp

ort

ante

Muit

o I

mpo

rtan

te

Não

sei

op

inar

Nad

a Im

po

rtan

te

Po

uco

Im

po

rtan

te

Mod

.Im

po

rtan

te

Imp

ort

ante

Muit

o I

mpo

rtan

te

Não

sei

op

inar

No

ta d

o c

rité

rio

(*

)

Fu

nci

onal

idad

e

Abrangência 2

1 2 15 17 17 33 22 19 15 34 51 132 110 0 2,78

2 2 6 3 4 40 60 10 6 6 12 160 300 0 3,93

3 2 42 42 11 9 5 14 42 84 33 36 25 0 1,79

4 3 13 9 18 26 43 14 13 18 54 104 215 0 3,28

5 2 8 8 13 41 40 13 8 16 39 164 200 0 3,47

6 3 8 2 2 23 77 11 8 4 6 92 385 0 4,02

Nota final do Parâmetro = 3,28

Acurácia 2

7 2 14 2 6 39 43 19 14 4 18 156 215 0 3,31

8 1 4 4 11 47 35 22 4 8 33 188 175 0 3,32

Nota final do Parâmetro = 3,31

Interoperabilidade 3

9 3 16 6 11 38 28 24 16 12 33 152 140 0 2,87

10 3 9 4 4 36 56 14 9 8 12 144 280 0 3,68

Nota final do Parâmetro = 3,28

Segurança de acesso 3 11 3 22 4 10 30 36 21 22 8 30 120 180 0 2,93

Nota final do Parâmetro = 2,93

Nota final da dimensão = 3,18

Con

fiab

ilid

ade

Maturidade 2

12 3 7 1 7 33 60 15 7 2 21 132 300 0 3,76

13 3 14 3 10 46 35 15 14 6 30 184 175 0 3,33

Nota final do Parâmetro = 3,54

Tolerância a falhas 3 14 2 7 0 6 32 65 13 7 0 18 128 325 0 3,89

Nota final do Parâmetro = 3,89

Recuperabilidade 3 15 3 15 2 9 33 34 30 15 4 27 132 170 0 2,83

Nota final do Parâmetro = 2,83

Nota final da dimensão = 3,40

Usa

bil

idad

e

Inteligelibilidade 2

16 2 12 4 13 47 34 13 12 8 39 188 170 0 3,39

17 3 9 4 6 55 39 10 9 8 18 220 195 0 3,66

18 3 11 4 19 48 23 18 11 8 57 192 115 0 3,11

Nota final do Parâmetro = 3,39

Apreensibilidde 3

19 3 10 3 14 56 26 14 10 6 42 224 130 0 3,35

20 2 14 5 21 43 27 13 14 10 63 172 135 0 3,20

Nota final do Parâmetro = 3,29

Operacionabilidade 3

21 3 22 11 22 31 14 23 22 22 66 124 70 0 2,47

22 2 10 4 8 35 48 18 10 8 24 140 240 0 3,43

23 2 18 8 24 34 16 23 18 16 72 136 80 0 2,62

Nota final do Parâmetro = 2,79

Nota final da dimensão = 3,13

Efi

ciên

cia

Comportamento em relação

ao tempo 3

24 2 12 3 7 56 30 15 12 6 21 224 150 0 3,36

25 3 10 0 10 64 26 13 10 0 30 256 130 0 3,46

26 2 13 0 10 61 30 9 13 0 30 244 150 0 3,55

27 2 10 5 15 56 21 16 10 10 45 224 105 0 3,20

Page 20: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

20

Nota final do Parâmetro = 3,40

Nota final da dimensão = 3,40

(*) Nota do critério = (soma das notas dos Grau de Importância x Frequência) / número de respondentes

Page 21: A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS PORTAIS DO …€¦ · Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e instituições científicas permitiu

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

21

Relação numérica dos critérios avaliados. Número do

Critério

Critérios de Avaliação

1 Saber se tem espaços de cooperação, como por exemplo: salas de discussão e chats.

2 Saber se Reserva espaço para a divulgação de informações relevantes sobre as atividades

nucleares.

3 Saber se possui o recurso de personalização no Portal, ou seja, escolher suas preferências

como, por exemplo, alterar as cores etc.

4 Saber se disponibiliza informações e viabiliza a prestação de serviços públicos on-line.

5 Saber se disponibiliza aplicações colaborativas para compartilhamento de documentos.

6 Saber se viabilizar a realização de pesquisas de informações (consulta a base de dados).

7 Saber se oferece informações e downloads on-line (formulários disponíveis para

downloads).

8 Saber se apresentar uma interface unificada para oferta de informações e serviços na qual o

esquema de classificação das informações baseia-se em uma estrutura de assuntos ou temas.

9 Saber se reúne informações de diferentes sites.

10 Saber se disponibilizar um mecanismo de busca que facilita a aquisição de informações mais

exatas.

11 Saber se utiliza recursos de criptografia e site seguro.

12 Saber se todos os links do portal funcionam perfeitamente.

13 Saber se o portal cumpre com o seu propósito (com a sua missão).

14 Saber se a interface (páginas do site) já alguma vez apresentou problemas.

15 Saber se possui capacidade de restabelecer o seu nível de desempenho quando ocorre uma

falha.

16 Saber se existe dificuldade de navegação.

17 Saber se os links são claramente diferenciados, de forma a tornar fácil a compreensão do seu

conteúdo.

18 Saber se os ícones de navegação estão sendo utilizados de forma a ajudar os usuários a

reconhecer uma classe de itens.

19 Saber se possui recursos para auxiliar a navegação no portal, por exemplo: mapa do site,

ferramentas de busca etc., e se estão facilmente identificáveis.

20 Saber se existe a indicação de interface humana disponível para dar suporte a utilização,

caso haja necessidade (ex: atendimento on-line).

21 Saber se o layout permite o ajustamento para diversas resoluções.

22 Saber se indicação da presença de recursos especiais para o acesso de pessoas portadoras de

deficiência.

23 Saber se o conteúdo do portal pode ser acessado através de outras mídias, como celulares,

palmtops, tablets.

24 Saber se o desempenho do download está dentro do tempo esperado.

25 Saber se o desempenho do tempo de resposta para as consultas está dentro do tempo

esperado

26 Saber se o desempenho do tempo de resposta para carregamento das páginas está dentro do

tempo esperado.

27 Saber se o desempenho da velocidade para a geração de imagens esta dentro do tempo

esperado.