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CRISLAINE DA SILVA OLIVEIRA CURTINOVI
A PRESENÇA DAS MULHERES NO TURISMO DE NEGÓCIOS:
SERVIÇOS HOTELEIROS PARA O PÚBLICO FEMININO
(UM ESTUDO DE CASO DA REDE BLUE TREE HOTELS)
Canoas, 2010
CRISLAINE DA SILVA OLIVEIRA CURTINOVI
A PRESENÇA DAS MULHERES NO TURISMO DE NEGÓCIOS: SERVIÇOS HOTELEIROS PARA O PÚBLICO FEMININO (UM ESTUDO DE CASO DA REDE BLUE TREE HOTELS)
Trabalho de conclusão apresentado como exigência parcial para obtenção do grau de Bacharel em Turismo do Centro Universitário La Salle – Unilasalle.
Orientação da Prof.ª Me. Silvana Lehn
Canoas, 2010
CRISLAINE DA SILVA OLIVEIRA CURTINOVI
A PRESENÇA DAS MULHERES NO TURISMO DE NEGÓCIOS: SERVIÇOS HOTELEIROS PARA O PÚBLICO FEMININO (UM ESTUDO DE CASO DA REDE BLUE TREE HOTELS)
Trabalho de conclusão apresentado como exigência parcial para obtenção do grau de Bacharel em Turismo do Centro Universitário La Salle – Unilasalle.
Aprovado pelo avaliador em de de 2010.
AGRADECIMENTOS
Ao meu pai Valmor Curtinovi e minha mãe Neusa Curtinovi, pelos estímulos
que me impulsionaram a buscar vida nova a cada dia, meus agradecimentos por
terem aceito se privar de minha companhia pelos estudos, concedendo a mim a
oportunidade de me realizar ainda mais.
A professora e orientadora Silvana Lehn, pela paciência dispensada, pelas
palavras incentivadoras e como ela mesma diz: ´No final da tudo certo`.
Aos colegas de classe e amigos íntimos pela espontaneidade e alegria na
troca de informações e demonstração de amizade e solidariedade nesta fase de
minha vida.
A todos que de alguma forma contribuíram para que este trabalho fosse
realizado.
“Estamos entrando num novo tempo: O homem
será mais feminino, a mulher mais masculina e,
juntos, mais humanos e mais cósmicos, cada um,
na sua diferença, aparecendo como parábola do
Mistério e lugar de realização e de revelação de
Deus dentro da nossa história.”
(BOFF e MURARO, 2002, p. 286)
RESUMO
Este trabalho apresenta como tema: As mulheres no Turismo de Negócios,
evidenciando os serviços prestados pelos hotéis para o público feminino. Serão
apresentados definições de turismo, o segmento dos meios de hospedagens e a
importância da mulher para o segmento dos negócios. Apresenta os resultados de
uma pesquisa feita com executivas e um estudo sobre hotéis da Rede Blue Tree
Hotels. É um estudo de caso realizado para demonstrar que há serviços exclusivos
para as mulheres que viajam a negócios.
Palavras-chave: Turismo. Turismo de negócios. Meios de hospedagem. Mulher.
ABSTRACT
This paper presents as a topic: Women in business tourism, pointing the services
offered by hotels for the female public. It will be presented definitions of tourism, the
branch of lodging facilities and the importance of women to the business world.
Presents the results of a survey made with business women and a study about Blue
Tree Hotels chain. It is a case review to demonstrate that there are exclusive
services for women who travel on business.
Key Words: Tourism. Business Tourism. Lodging Facilities. Women.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Modelo do SISTUR – Sistema de Turismo ...............................................15
Figura 2: Modelo estrutural de um hotel....................................................................27
Figura 3: Hotel Blue Tree Towers Porto Alegre.........................................................39
Figura 4: Hotel Blue Tree Towers Caxias do Sul.......................................................41
Figura 5: Pacote Blue Tree Mulher............................................................................54
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Classificação oficial dos meios de hospedagem ......................................25
Quadro 2: Pacotes Temáticos da Rede Blue Tree Hotels.........................................38
Quadro 3: Profissão das executivas entrevistadas....................................................46
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Faixa Etária...............................................................................................43
Gráfico 2: Estado Civil ...............................................................................................43
Gráfico 3: Família ......................................................................................................44
Gráfico 4: Escolaridade .............................................................................................44
Gráfico 5: Residência ................................................................................................45
Gráfico 6: Freqüência de viagens..............................................................................47
Gráfico 7: Âmbito das viagens...................................................................................48
Gráfico 8: Serviços receptivos...................................................................................49
Gráfico 9: Conhecimento do serviço personalizado ..................................................50
Gráfico 10: Inclusão do serviço personalizado pelos hoteis......................................51
Gráfico 11: Importância dos serviços em um hotel....................................................52
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO..........................................................................................12
2 TURISMO .................................................................................................14
2.1 Sistema do Turismo- SISTUR ................................................................15
2.1.1 Tipologias do turismo................................................................................17
2.1.2 A Segmentação turística ...........................................................................18
2.1.3 Turismo de negócios.................................................................................19
2.2 Meios de hospedagem............................................................................21
2.2.1 Características dos meios de hospedagem ..............................................22
2.2.2 Classificação dos meios de hospedagem.................................................23
2.2.3 Organização hoteleira...............................................................................26
2.3 A Mulher na sociedade...........................................................................30
2.3.1 A Presença das mulheres no turismo de negócios ...................................32
2.4 Personalização do atendimento ............................................................33
3 CENÁRIO DO ESTUDO ...........................................................................35
3.1 Procedimentos metodológicos..............................................................35
3.1.2 Rede Blue Tree Hotels..............................................................................36
3.1.3 Blue Tree Towers Porto Alegre.................................................................39
3.1.4 Blue Tree Towers Caxias do Sul...............................................................41
3.2 Resultados da pesquisa.........................................................................42
3.2.1 Caracterização da mulher que viaja a negócios .......................................42
3.2.2 A Hotelaria para o público feminino ..........................................................53
3.2.2.1 Pacote Blue Tree mulher ..........................................................................54
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................56
REFERÊNCIAS ........................................................................................58
APÊNCICE A - Questionário Aplicado às Executivas em Abril de
2009 ...............................................................................61
APÊNCICE B - Entrevista Aplicada a Guest Relation do Hotel
Blue Tree Towers Porto Alegre...................................63
APÊNDICE C - Transcrição da Entrevista com Guest Relation do
Hotel Blue Tree Towers Porto Alegre .........................64
APÊNDICE D - Questionário Aplicado a Coordenadora de Eventos
do Hotel Blue Tree Towers Caxias do Sul. ..................67
APÊNDICE E – Resultado do Questionário Aplicado a
Coordenadora de Eventos do Hotel Blue Tree
Towers Caxias do Sul ...................................................69
ANEXO A - Capa Revista Realidade de Janeiro de 1967...............71
ANEXO B - Capa Revista Veja Edição Especial Mulher de
Junho de 2010................................................................72
12
1 INTRODUÇÃO
Com base nos estudos divulgados por especialistas da Federação Brasileira de
Convention e Visitors Bureaux segundo Carvalho (2008), cada vez mais está maior o
número de mulheres interessadas e envolvidas nos negócios. O universo feminino
está ganhando espaço para competição profissional, principalmente na área do
turismo de negócios, segmento que há pouco tempo tinha em sua plenitude homens
atuando.
A hotelaria oferece tratamento diferenciado para mulheres que se dedicam ao
turismo de negócios? Que avaliação as mulheres fazem sobre os serviços prestados
em suas viagens? Essas questões ajudam a identificar o tema proposta por este
trabalho.
O objetivo do trabalho é descrever e analisar os serviços hoteleiros oferecidos
ao público feminino utilizando como estudo de caso os hoteis da Rede Blue Tree
Hotels: o Blue Tree Towers Porto Alegre e Blue Tree Towers Caxias do Sul.
Dentre os motivos que contribuíram para a escolha deste tema estão, o
aumento da presença da mulher no mercado de trabalho, em função de sua
necessidade de contribuir com a renda familiar, o apelo da necessidade de aquisição
de bens, além da satisfação pessoal. Uma outra contribuição para que houvesse o
interesse em fazer essa pesquisa foi o fato de trabalhar algum tempo fazendo o
atendimento de executivas, através de uma agência com foco no segmento
corporativo.
Os hotéis escolhidos para a abordagem são de caráter executivo e
identificados no mercado com serviços de atendimento voltado ao público feminino.
Para fazermos a contextualização, foi preciso trazer aspectos gerais do turismo
e dos meios de hospedagem, fazer um estudo sobre a evolução da mulher na
sociedade e pesquisar sobre serviços personalizados existentes no mercado.
Assim o trabalho está dividido em partes, onde encontramos um levantamento
bibliográfico com definições e características para melhor entendimento da pesquisa
no capítulo 2, no capítulo 3 temos a apresentação da rede, hotéis estudados assim
como a análise da pesquisa e por último no capítulo 4 as considerações finais.
Acredita- se que o tema poderá contribuir para o segmento hoteleiro, pois as
informações coletadas e demonstradas a seguir são uma amostra de um nicho que
13
está crescendo no turismo de negócios, além de ser interessante, pela inovação que
o tema aborda.
14
2 TURISMO
Muitos autores procuraram conceituar o turismo e ainda continuam essa busca.
As abordagens e definições dos diversos autores ao longo dos anos buscam
conceitua-lo da maneira mais completa.
Para Lohmann e Panosso Netto (2008) os termos muitas vezes são
empregados sem uma definição clara, tendo inclusive, conotações diferentes em
diversas partes do mundo.
Uma das definições de turismo caracteriza- o como:
Um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que fundamentalmente por motivos de reação, descanso, cultura ou saúde, saem do seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural (DE LA TORRE apud BARETTO, 2003, p. 13).
A organização Mundial do Turismo (OMT) e a Comissão de Estatística das
Nações Unidas definem turismo como “as atividades que pessoas viajando para ou
permanecendo em lugares fora do seu ambiente usual, por não mais do que um ano
consecutivo, a lazer, a negócios ou outros objetivos” (UNWTO, 2010).
Para Lickorish e Jenkins (2000) o turismo pode ser visto através da demanda, a
forma como os turistas gastam é difundida em uma vasta gama de serviços dos
setores primários, secundários e terciários à medida que os turistas viajam de um
lugar para o outro.
Etimologicamente o termo turismo tem sua raiz na palavra francesa tour, que
significa viagem circular, que por sua vez, deriva do latim tornare, que significa, girar
(CANDIDO e VIEIRA, 2003).
Ainda para Candido e Vieira (2003) o turismo pode ser definido como um
conjunto de atividades socioeconômicas que provoca o deslocamento temporário de
pessoas ou grupos de pessoas com uma ou diversas finalidades.
Para completar depois de algumas definições de turismo, segue uma definição
de empresa turística. A empresa turística, segundo Krippendorf (apud CASTELLI,
2006, p. 13), é uma empresa econômica, individual, que produz toda a espécie de
prestações materiais e serviços, contribuindo diretamente para a satisfação de
15
necessidades turísticas e que, durante a distribuição dessas prestações, entra em
contato direto com o público.
Para melhor entendimento do turismo a seguir veremos o SISTUR (sistema do
turismo), criado por Beni.
2.1 Sistema do Turismo- SISTUR
De acordo com Beni (2003), os componentes do sistema turístico nada mais
são do que os subsistemas identificados nos conjuntos das Relações Ambientais, da
Organização Estrutural e das Ações Operacionais do Sistur, quais sejam, os
subsistemas ecológico, econômico, social e cultural, da superestrutura, da
infraestrutura, do mercado, da oferta, da demanda, de produção, de distribuição e de
consumo.
Os componentes do Sistema de Turismo estão interligados entre oferta, que
abrange os atrativos turísticos, os serviços (transportes, agências e outros) e
equipamentos (hotéis, alimentação, recreação). Estes formam o produto turístico,
interligando a demanda e a infraestrutura.
Figura 1: Modelo do SISTUR – Sistema de Turismo Fonte: BENI, 2003.
16
O conjunto das relações ambientais é composto pelos subsistemas cultural,
social, ambiental e econômico, este sistema mostra que, individualmente analisados,
são maiores que o Sistur. Assim, isoladamente, cada um desses subsistemas está
fora do Sistur, mas ao mesmo tempo, com suas interfaces, eles são controladores e
influenciam fortemente o turismo, estando, desta forma, dentro do sistema de
turismo (LOHMANN e PANOSSO NETTO, 2008).
O conjunto das relações ambientais procura mostrar a importância e a
influência que a economia, a cultura e o meio ambiente e a sociedade têm no
desenvolvimento do turismo, e vice versa. Assim explica o fato do sistema ser
aberto, pois sofre influência do meio e, ao mesmo tempo, influencia-o.
O conjunto da organização estrutural é constituído dos subsistemas da
superestrutura e da infraestrutura. A superestrutura refere-se à completa
organização, tanto pública quanto privada. Pode-se dizer que o subsistema da
superestrutura é composto pelas secretarias municipais e estaduais de turismo, pelo
Ministério do Turismo, pelos conselhos municipais, estaduais e nacional de turismo,
por associações de classe, enfim, por todas as organizações públicas, privadas ou
do terceiro setor que trabalham na elaboração do pensamento estratégico.
O subsistema da infraestrutura é o ponto onde estão alocados e são analisados
os serviços urbanos (transporte, comunicação, serviços e equipamentos para o
turismo); saneamento básico (água, coleta de lixo, tratamento de esgoto); o sistema
viário e de transportes (estradas e meios de transporte); a organização territorial
(análise do espaço urbano e rural, uso do solo); e os custos e investimentos na
infraestrutura turística - financiamentos, prazos de retorno dos empreendimentos
turísticos (LOHMANN e PANOSSO NETTO, 2008).
Fazem parte do conjunto de ações operacionais os subsistemas de oferta,
mercado, demanda, produção, distribuição e consumo.
No subsistema de oferta, estão os bens e serviços turísticos à disposição do
turista. A demanda refere-se à quantidade de pessoas em um dado tempo, o
mercado é a interação entre a oferta e a demanda.
O subsistema de produção agrega as empresas que produzem bens e serviços
turísticos (restaurantes, hotéis, empresas de ônibus). No subsistema de consumo
estão os processos relacionados com a decisão de compra. O subsistema de
distribuição são as medidas para levar o produto ou serviço ao consumidor.
(LOHMANN e PANOSSO, 2008)
17
No próximo item iremos descrever os tipos de turismo.
2.1.1 Tipologias do turismo
Diante de algumas bibliografias de autores da área, observou-se que existe
inúmeras tipologias, e motivações para viajar. Portanto, os tipos de turismo
apresentados a seguir são definições de Candido e Vieira (2003), e apenas
exemplos da diversidade motivacional para as viagens.
Recreação/Lazer: é o turismo praticado por pessoas que apenas desejam
viajar pelo prazer, para passear e conhecer novos lugares, para descansar, visitar
parentes, sair em férias com a família;
Negócios: é o turismo praticado por executivos que viajam para participar de
reuniões, visitar fornecedores e fechar negócios;
Saúde: é o turismo praticado por pessoas que desejam ou necessitam de
tratamentos médicos e terapêuticos que procuram lugares onde existam clínicas e
estâncias hidrominerais;
Eventos: é o turismo praticado por pessoas que desejam participar de reuniões
e encontros científicos ou técnicos para discutir assuntos de interesse comum;
Compras: é o turismo praticado por pessoas que viajam com um único objetivo:
comprar produtos de qualidade, com variedade e preço convidativo, normalmente
não encontrados em sua cidade;
Social: é o turismo praticado por pessoas de baixa renda que geralmente dura
um fim de semana;
Cultural: é o turismo praticado, normalmente professores, técnicos, estudantes
e pesquisadores, em busca de novos conhecimentos e de contato com outros povos
para enriquecimento cultural;
Religioso: é o turismo praticado por pessoas com interesse em locais e cidades
sagradas ou que tenham uma conotação religiosa;
Ecoturismo: é o turismo praticado por pessoas que apreciam a natureza, a
beleza do meio ambiente e sua conservação;
18
Aventura: é o turismo praticado em lugares geralmente inóspitos e por pessoas
que desejam emoções radicais;
Esportivo: é o turismo motivado pela prática de determinados esportes;
Gastronômico: é aquele turismo praticado por pessoas que apreciam a boa
mesa dirigindo-se à cidades ou locais onde a gastronomia é conhecida e atraente;
Náutico: é o turismo praticado por pessoas que aproveitam as vias navegáveis,
lagos e represas, entre outros.
Pesca: é o turismo praticado por amantes da pescaria, tanto amadores como
profissionais (CÂNDIDO e VIEIRA, 2003).
2.1.2 A Segmentação turística
Com a evolução das viagens e da atividade turística surgiu um processo de
segmentação do turismo que determina alguns nichos de mercado que são
agrupados conforme suas características.
Segundo Rabahy (2005 apud NETTO e ANSARAH 2009, p. 3) a segmentação
de mercado, de modo geral, visa identificar: os motivos da viagem; a composição do
grupo de viagem; o âmbito geográfico da viagem; o local da prática do turismo; o tipo
de transporte e alojamento utilizado; a época e a duração da viagem; os serviços
requeridos, as atividades desenvolvidas; o tipo de viagem; o grau de fidelidade do
consumidor; os gastos; além das características do comprador como: nível de renda,
características demográficas, econômicas, geográficas e psicográficas entre outras.
Existe na atualidade, um processo contínuo de segmentação da demanda
turística que determina a aparição de nichos de usuários de serviços turísticos,
reunidos de acordo com as suas características, preferências, nacionalidades, nível
cultural, gosto e na experiência pelo viajar - adquirindo a chamada cultura de viagem
(ANSARAH, 2005 apud NETTO e ANSARAH, 2009).
De acordo com Barreto e Rejowski (apud NETTO e ANSAHAH, 2009), os
textos mais detalhados sobre o tema são encontrados normalmente em livros de
marketing turístico, que se fundamentam nos estudos pioneiros do exterior.
19
E para atender a esses nichos diferenciados é necessário que as empresas
direcionem seu foco e procurem estratégias para atender ao nicho de mercado
pretendido.
A ausência dessa oferta específica em destinos turísticos tem causado inúmeros insucessos empresariais. Em virtude do aumento da concorrência, muitas ofertas de produtos são lançadas no mercado sob forma de pode se dizer o cliente é quem manda. Não é mais o cliente que sai a procura da oferta, mas os empresários é que devem se preocupar, ir em busca do cliente e entender suas necessidades. O cliente que já possui cultura de viagem consegue fazer a relação produto versus preço versus serviços oferecidos (ANSARAH, 2005 apud NETTO E ANSARAH, 2009, p. 287).
Diante destas tendências temos então a segmentação de mercado que vai
representar os desejos e as preferências que podem ser expressadas pelos
consumidores.
A diferença do produto consiste em destacá-lo em relação aos existentes,
através de novas características individuais. O objetivo é convencer os
consumidores que um determinado produto é diferente e melhor, devendo ser
escolhido dentre os outros.
Com isso, temos então a segmentação de mercado que vai suprir os anseios
de uma nova geração nos atendimentos turísticos.
O próximo item caracteriza o turismo de negócios, um dos segmentos de maior
destaque no turismo.
2.1.3 Turismo de negócios
Para o entendimento do tema proposto pelo trabalho é preciso conhecer o
turismo de negócios e quais as características dos usuários deste tipo de turismo.
A partir da Revolução Industrial quando os meios de transporte e de
comunicação deram o impulso, as viagens para comercialização tornaram-se mais
freqüentes. Essa movimentação inclui hoje visitas técnicas, reuniões, exposições,
compra e venda de produtos e serviços, entre outros (SWARBROOKE e HORNER,
2002).
20
Ainda segundo Swarbrooke e Horner (2002) somos inclinados a pensar no
turismo de negócios como um fenômeno basicamente moderno. E logo pensamos
em centros de convenções especialmente construídos, homens e mulheres de
negócios viajando a jato pelo mundo afora, lançamentos de produtos, seminários de
treinamento e pacotes de viagens como forma de incentivo. No entanto, o turismo de
negócios é uma das formas de turismo mais antigas, só o que mudou com o tempo
foi o tipo de turismo de negócios. Desde os primórdios, o turismo de negócios
desenvolveu sua própria infraestrutura, refletindo as necessidades do viajante de
negócios como alimentação, acomodações, abastecimento e outros.
A criação do Ministério do Turismo, em janeiro de 2003, trouxe a expectativa de
atualização das discussões de turismo de negócios, afinal, na reestruturação da
Embratur, houve a contratação de uma pequena equipe para promover o país com
miras à captação de novos negócios por intermédio de eventos para o Brasil.
Para o Ministério do Turismo a definição de Turismo de Negócios e Eventos
compreende o conjunto de atividades turísticas decorrentes dos encontros de
interesse profissional, institucional, de caráter comercial, promocional, técnico,
científico e social (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010).
No site do Ministério do Turismo (2010) contemplam-se sete possibilidades de
oferta: sol e praia; cultura; ecoturismo; esportes; negócios e eventos; aventura e
rural. Ao acessar o item ‘negócios e eventos’, o visitante do endereço eletrônico lê:
O Brasil alterna em suas cidades momentos de grandes decisões e muita diversão. Gerando um coerente equilíbrio, o calendário brasileiro acolhe o fechamento de negócios de grande repercurssão, a realização de feiras, congressos e conferências, ao mesmo tempo em que abriga eventos animados o ano inteiro (BRASIL, 2007).
De acordo com Wada (2003 apud NETTO e ANSARAH 2009, p. 213) os
objetivos dos deslocamentos, o turismo de negócios se subdivide em:
Viagens corporativas: realizadas individualmente, encaradas como rotineiras,
envolvem grande complexidade pela heterogeneidade dos viajantes, motivos,
urgência e duração dos deslocamentos.
Eventos empresariais: os deslocamentos podem ser feitos individuais, mas os
objetivos e as datas são comuns a um grupo de participantes. As iniciativas são de
uma organização específica, convenções, treinamentos, feiras e congressos.
21
Viagens de incentivo: sempre a cargo da empresa que propôs a campanha
motivacional para seus funcionários ou promocional para fornecedores e clientes.
O turismo de negócios agrega congressos de todas as espécies, conferências,
seminários, palestras, feiras, ou qualquer outro tipo de reunião de pessoas, em torno
de um ou vários assuntos. É o chamado Turismo de Negócios, o setor que tem
crescido com vontade no segmento turístico tanto no Brasil como em todo o mundo
(VÁLIO, 2004).
O turista de negócios utiliza meios de transporte, alimentação, hospedagem,
serviços de entretenimento movimentando assim a cidade. Segundo Oliver (2002)
hospedam-se em hotéis de luxo que oferecem serviços especializados (guias
bilíngües, tradutores, salas de reuniões, motoristas e veículos especiais). Além disso
representam oportunidade de novos contatos, novas parcerias e novos negócios
para a cidade.
Ainda segundo Oliver (2002) as viagens a negócios são afetadas pelas
circunstâncias econômicas, mas para a maioria das empresas, a viagem de seus
representantes é algo essencial, e não um gasto com luxo. Nos períodos de declínio
ou recessão nos negócios, as empresas podem optar por uma tarifa aérea em uma
classe mais barata, por hotéis mais baratos, ou mesmo limitar a duração e o número
de viagens. Então, as viagens a negócios, mesmo em níveis inferiores, irão
continuar, ao passo que as viagens a lazer podem sofrer uma grave queda devido a
circunstâncias econômicas predominantes.
Aqueles que viajam a negócios também podem representar uma parte
importante do turismo ao ocuparem suas horas livres para com atividades de lazer
(LICKORISH e JENKINS, 2000). Portanto o turista pode praticar mais de um tipo de
turismo em uma única viagem.
2.2 Meios de hospedagem
Podemos definir empresa hoteleira através da Resolução Normativa 429/2002
da Embratur, em seu artigo 5° Ministério do Turismo (2010): “Como pessoa jurídica
que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos
sociais o exercício da atividade hoteleira.”
22
A definição de hotel, também segundo Cândido e Vieira (2003, p.49), “´Hotel é
a palavra genérica que identifica e define diversos tipos de estabelecimento
comerciais destinados a acolher, alimentar e entreter pessoas.”
2.2.1 Características dos meios de hospedagem
Segundo Aldrigui (2007) uma das formas para o entendimento do setor de
serviços e das características da hospedagem é analisar suas peculiaridades. A
intangibilidade, a simultaneidade, a perecibilidade e a residualidade são algumas
destas particularidades.
Intangibilidade: o produto turístico, e por conseqüência o de hospedagem, não
pode ser tocado, ele é apenas percebido pelo consumidor. É uma experiência. Ainda
que seja possível tocar a cama e o travesseiro, pisar as tábuas de um casarão
antigo adaptado em pousada, o que se compra efetivamente é a possibilidade de
usar tudo o que está disponível em um dado período de tempo. E adicionar a isso as
sensações em relação ao tratamento recebido pelos prestadores de serviço
envolvidos, como o recepcionista, o garçom e a camareira, entre outros (ALDRIGUI,
2007).
Simultaneidade: ainda que o hóspede faça sua reserva com antecedência, a
prestação do serviço só vai acontecer no momento em que ele estiver no hotel ou
pousada, passar pela recepção e entrar no apartamento. O serviço acontece
somente na presença do consumidor, ou seja, depende do encontro simultâneo
entre consumidor e prestador. Muitos autores chama esse encontro “momento da
verdade”, quando as expectativas se encontram com a realidade (ALDRIGUI, 2007).
Perecibilidade: por se tratar de produto com oferta constante (o número de
apartamentos disponíveis não aumenta ou diminui), as unidades habitacionais (UH)
não podem ser estocadas e, se não forem ocupadas em uma determinada noite, não
serão adicionadas à oferta da noite seguinte. As estratégias utilizadas para lidar com
a perecibilidade são facilmente identificáveis em outros negócios, como os cinemas
(preços mais baixos em determinadas sessões e em dias da semana), em
companhias telefônicas e em companhias aéreas, com promoções (ALDRIGUI,
2007). Na hotelaria as promoções podem ocorrer em épocas de baixa sazonalidade.
23
Residualidade: Após o consumo, ao contrário de um bem durável, o serviço
não deixa nada a não ser uma experiência. Entender que não há possibilidade de
troca no caso de insatisfação é fundamental neste caso (ALDRIGUI, 2007).
2.2.2 Classificação dos meios de hospedagem
Normalmente o hotel é o exemplo mais utilizado de meio de hospedagem, Beni
(2002 apud ALDRIGUI, 2007) destacou que existem basicamente dois grupos de
meios de hospedagem, os hoteleiros e os extra-hoteleiros ou alternativos.
Podemos destacar os seguintes meios de hospedagem hoteleiros:
� hotel padrão: oferece aposentos mobiliados com banheiro privativo, para
ocupação temporária, incluindo serviço completo de alimentação, entre
outros;
� hotel de lazer: possui os serviços e os equipamentos de lazer e de
repouso em localização geográfica com destacados méritos cênico-
paisagísticos;
� hotel-residência: dispõe de unidades habitacionais constituídas de acordo
com a classificação oficial e serviços de alimentação parcial, sendo o
aluguel básico cobrado por uma semana completa;
� hotel de saúde: Combina as características do hotel-padrão, com
instalações, serviços e equipamentos hospitalares, com atendimento
médico e de enfermagem em período integral. Destina-se a pacientes em
convalescença e recuperação, sob observação e/ ou em intenso processo
terapêutico, dispondo, também, de equipamentos hospitalares destinados
a tratamentos específicos de obesidade e desintoxicação, entre outros;
� hotel-fazenda: situado em propriedades rurais e antigas fazendas, com
equipamentos novos ou adaptados de tradicionais edificações originais,
voltado à prática de atividades recreacionais campestres e ao contato com
a natureza;
� eco-hotel: situado em florestas tropicais ou em áreas naturais protegidas,
com arquitetura e estrutura construtivas, adaptadas às condições do meio
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ambiente no sentido de preservar a integridade da paisagem e integrar o
hóspede ao primitivismo do entorno original;
� hotel em terminal de transporte: situado próximo a terminais de transporte,
destinado a alojar passageiros em trânsito, aguardando conexões;
� lodge: alojamento individual isolado, sob a forma de chalés, cabanas, e
similares, destinado ao turismo termal, de caça, de pesca e de aventura;
� motel: oferece apartamentos mobiliados, possuindo também serviços
completos de alimentação, situado à margem de rodovias, fora de zonas
urbanas e suburbanas, que dispõe de vagas em estacionamento coletivo,
coberto ou descoberto, em número igual ao de unidades habitacionais;
� timeshare: qualquer estabelecimento comercial hoteleiro, isolado ou
integrante de rede hoteleira, que utiliza processo de tempo compartilhado,
com venda de títulos de propriedade individuais. Garante ao sócio
patrimonial o uso de alojamento, segundo uma programação previamente
estabelecida.
Podemos caracterizar os meios de hospedagem extra-hoteleiro ou alternativo
como:
� pensão: é o equipamento que loca quartos, cujas instalações sanitárias
são coletivas, fornece refeições e em geral cobra aluguel mensal;
� pensionato: tem as mesmas características, mas costuma atender a
públicos específicos, separados por sexo ou faixa etária;
� campings: são lugares onde se podem montar barracas especiais para
esta prática ou estacionar trailers ou motor-homes. Acampamento, termo
que é a tradução literal de camping, já significa empreendimento voltado
ao lazer, com pavilhões de hospedagem, normalmente dirigidos a
crianças e adolescentes, ou a grupos;
� flat e apart-hotel: são termos sinônimos, são apartamentos com maior
espaço, divisão física entre quarto e ante-sala e cozinha, com serviços
para uma permanência média maior.
25
Os critérios adotados para classificar hotéis variam de país para país, existem
diferentes tipos de classificação que serão descritos abaixo conforme Aldrigui
(2007):
A classificação Oficial é um instrumento utilizado pelo Ministério do Turismo.
Os hotéis devem solicitar esta classificação e pagar por ela.
A denominação e os respectivos símbolos oficiais encontram-se abaixo:
Categoria Símbolo
Superluxo
Luxo
Superior
Turístico
Econômico
Simples
*****SL
*****
****
***
**
*
Quadro 1: Classificação oficial dos meios de hospedagem Fonte: ABIH, 2009.
Segundo o Ministério do Turismo (2010) está em processo de construção a
nova classificação hoteleira oficial. O Ministério do Turismo e entidades do setor
estão discutindo o novo sistema de classificação que servirá para auxiliar os turistas
em suas escolhas.
Esses sistemas de classificação são utilizados e reconhecidos para divulgar as
informações aos brasileiros e estrangeiros, e a necessidade de padronização é um
preparo para a Copa do Mundo de 2014 e as Olímpíadas de 2016.
As novas matrizes terão requisitos mandatórios, mínimos a serem atendidos
pelos meios de hospedagens e requisitos eletivos que serão opcionais, sendo que
deve ser atendido a 30% do total de requisitos eletivos disponíveis, a sua livre
escolha.
Já a classificação Comercial é aquela feita pelos consumidores ou pelo
mercado. No Brasil, o melhor exemplo é o Guia Brasil Quatro Rodas, publicação da
editora Abril, no mercado há mais de 40 anos.
26
A classificação do Guia Quatro Rodas considera o conforto dos
estabelecimentos de hospedagem, usando de uma a cinco ´casinhas` para hotéis e
flats, e de uma a três ´barraquinhas`s para campings.
A classificação independente é similar a comercial, porém restrita a
determinadas empresas. No caso de redes e grupos hoteleiros e mesmo em
associações, especialmente aquelas internacionais, assim foram estabelecidas
marcas que servem como orientação a seus clientes.
Um exemplo é a classificação da Rede Accor Hotels:
Marca Descrição
Sofitel A marca de luxo do grupo. Sinônimo de sofisticação, alta
gastronomia e localização privilegiada.
Novotel Funcionalidade, modernidade para homens e mulheres que
viajam a negócios e lazer.
Mercure Hoteis que oferecem conforto e todos os serviços da hotelaria
tradicional.
Ibis Hotel complexo com preço justo, com padrão de qualidade
internacional, clima informal e ambiente acolhedor.
Apartamentos modernos e compactos.
Formule 1 Supermoderno, prático e econômico. Funcionalidade, padrão
internacional.
Existem outros tipos de meios de hospedagem, como: hospedarias, albergues,
campings, e pensões que são denominados simples e cada tipo de estabelecimento
determina os serviços para os seus hóspedes.
2.2.3 Organização hoteleira
Há hotéis que diversificam suas fontes de receita, oferecendo outras facilidades
e não somente os apartamentos. Pode haver restaurantes internacionais, espaço
27
para realização de eventos, ou ser voltado para o lazer e descanso, ou integrados a
edifícios e escritórios (ALDRIGUI, 2007).
Para Castelli (2006) os setores e cargos existentes em uma cadeia hoteleira ou
em um grande hotel, podem ser visualizados por meio de organogramas.
Figura 2: Modelo estrutural de um hotel Fonte: CASTELLI apud ALDRIGUI, 2007.
Como mostra o organograma os setores caracterizados são de hospedagem,
alimentos e bebidas, recursos humanos, administração e marketing e vendas.
A hospedagem neste caso é composta por:
� reservas: responsável por administrar a demanda e os serviços do hotel,
utilizando de sistemas informatizados. Atendem as solicitações feitas via
telefone, fax, e-mail, sistemas globais de reservas, registrando para
otimizar a ocupação (ALDRIGUI, 2007);
� recepção: os funcionários mantém contato direto com os hóspedes,
administrando registros, mensagens, lançamentos de valores,
informações e solicitações especiais. Local onde é realizado os
procedimentos de check in (entrada e registro no hotel) e check out
(saída e fechamento da conta) (ALDRIGUI, 2007);
28
� portaria social: em hotéis de grande porte a recepção e a conciergerie,
também conhecida como portaria social, facilitam o atendimento ao
hóspede. Cabe ao concierge o atendimento mais próximo ao hóspede
durante sua permanência no hotel, ele presta informações, recebe e
distribui correspondências, faz pequenas compras, como farmácia e
ingressos para shows (CANDIDO e VIEIRA, 2003);
� telefonia: responsável pela comunicação no hotel, administrando
ligações externas e internas. Atualmente com a evolução no sistema de
telefonia, como sistemas que aceitam gravações, comandos por voz e
tecla a tendência é este setor ser eliminado (ALDRIGUI, 2007);
� lazer: cuida dos serviços ligados ao entretenimento e lazer dos
hóspedes, comum em hoteis de praia ou férias. Os serviços podem ser:
sauna, salas de massagem, spas, espaço para práticas esportivas e
outros (ALDRIGUI, 2007);
� Governança: responsável pela arrumação, controle dos apartamentos,
pelas camareiras, limpeza e organização das áreas sociais e lavanderia,
quando não há terceirização (ALDRIGUI, 2007).
O setor de Alimentos e bebidas (A e B) é composto por:
� restaurante: cada um com suas características específicas, os
restaurantes podem ser classificados de várias maneiras e representadas
por símbolos. Para restaurantes de hoteis, a metragem quadrada deve
estar em harmonia com o número de apartamentos e também com
objetivo proposto pelo hotel (CASTELLI, 2006);
� banquete: uma refeição solene ou festiva (almoço ou jantar), em que um
grupo de pessoas se reúne para celebrar um acontecimento. Esta
ocasião geralmente é bastante elegante, e o menu servido é o mesmo
para todos convidados. A maioria dos banquetes são feito em hotéis,
palácios e embaixadas (CASTELLI, 2006);
� cozinha: a cozinha forma um conjunto ordenado de equipamentos e
instalações, perfeitamente integrados para a produção de refeições
(CASTELLI, 2006);
29
� copa: setor de apoio ao restaurante, tem característica específica e com
equipamentos próprios sem depender da cozinha, funciona 24 horas e
servem bebidas e café da manhã (CÂNDIDO E VIEIRA, 2003);
� bar: um local público de venda de bebida alcoólica, acompanhadas, as
vezes de petiscos. O desempenho do barman constitui um dos
componentes do ambiente (CASTELLI, 2006);
� stewarding: é encarregado da guarda e da higienização do material do
departamento de A e B, como de eventos: talheres, louças, cristais,
pratarias, copos e taças, além de equipamentos como vasilhames,
máquinas de lavar, máquinas de cortar frios e outros.
O setor de recursos humanos segundo Aldrigui (2007) é o que administra toda
a equipe do hotel, atuando diretamente no treinamento, motivação, avaliação e
questões ligadas ao desenvolvimento profissional dos funcionários. Cuidam das
contratações, salários e benefícios dos colaboradores.
O setor da administração é dividido:
� portaria de serviços: é a porta de entrada do público interno:
funcionários, prestadores de serviços e pessoas que fazem entrega de
mercadorias, efetuar cobranças etc (CÂNDIDO e VIEIRA, 2003);
� almoxarifado: onde são estocadas as mercadorias, elas são recebidas,
conferidas, controladas e distribuídas aos setores do hotel (CÂNDIDO e
VIEIRA, 2003);
� compras: departamento ou gerência que faz as compras em geral, pode
ser subordinado ao gerente administrativo, gerente de A e B ou gerente
geral (CÂNDIDO e VIEIRA, 2003);
� manutenção: é a equipe que cuida da estrutura física do hotel, questões
ligadas a eletricidade, encanamento, pintura, refrigeração etc.;
� Custos: este setor é tão importante quanto qualquer setor operacional,
pois necessita de dados, números e valores de todos os outros setores
(CÂNDIDO e VIEIRA, 2003);
30
Para Aldrigui (2007) marketing e vendas compreende a identificação e a
captação de clientes em potencial, desenvolvimento de produtos e serviços para
atender as necessidades dos clientes. Dois setores que trabalham em equipe para
manter o hotel ocupado e manter estratégias comerciais. Os eventos integram este
setor.
Eventos: setor que coordena aluguéis de salas e espaços para grupos, seja
para reuniões de negócios ou comemorações. Normalmente trabalha alinhado ao
setor de A e B e vendas (ALDRIGUI, 2007).
2.3 A Mulher na sociedade
Enfrentando diversas discriminações e adaptações em relação aos “afazeres
puramente femininos”, como cuidar de casa e da família, a mulher conseguiu
superar suas dificuldades e ainda administrar seu tempo a favor de suas atividades,
para que as questões familiares não entrassem em conflito com questões
profissionais e sociais. A mulher ainda é alvo de grande discriminação por isso
enfrenta o grande desafio de mostrar que apesar de frágil é ainda forte, ousada e
firme na tomada de decisões, quando necessário. A mulher tem marcado as últimas
décadas mostrando que competência no trabalho também é um grande marco
feminino. Apesar de ser taxada como sexo frágil, a mulher tem se mostrado forte o
bastante para encarar os desafios propostos pelo mercado de trabalho com
convicção e disposição (BRASIL ESCOLA, 2010).
Ao falar sobre o feminismo no Brasil, devemos inicialmente falar sobre a
situação da mulher em nossa sociedade.
Segundo Rainer Souza historiador, durante vários séculos, as mulheres
estiveram relegadas ao ambiente doméstico e subalternas ao poder das figuras do
pai e do marido. A revolução dos costumes engendrada na década de 1960 abriu
caminho para que o feminismo se tornasse um movimento de maior força e
combatividade. Mesmo sob o contexto da ditadura, as mulheres passaram a se
organizar para questionarem mais profundamente seu papel assumido na
sociedade. A problemática dos padrões de comportamento passou a andar de mãos
31
dadas com as idéias de esquerda que inspiravam várias participantes desse
momento (BRASIL ESCOLA, 2010).
Para Lauwe (1967) a questão da igualdade da mulher e do homem na família e
na sociedade se coloca com respeito ao trabalho e a outras atividades. A influência
da prática de uma profissão sobre a igualdade entre os sexos, no lar é reconhecida
nos países onde o trabalho feminino é bastante desenvolvido e é as vezes temida. O
trabalho aparece como um meio de reparar uma injustiça e de dar mais ´dignidade`à
mulher na vida social.
Podemos notar as grandes transformações, na edição especial Mulher da
revista Veja, do mês de junho de 2010. Esta edição é inspirada em uma publicação
da revista Realidade (editora Abril) ´A mulher brasileira, hoje` de janeiro do ano de
1967 (ANEXO A). Uma ousada edição que foi tirada de circulação por ordens das
autoridades da época por conter obscenidade e imoralidade aos olhos dos
religiosos. O conteúdo dessa revista abordava os temas como: Pesquisa: o que elas
pensam e querem; Confissões de uma moça livre; Eu me orgulho de ser mãe
solteira; Porque a mulher é superior e outros temas ousados para a época.
Os raros exemplares que sobraram da edição apreendida viraram peças de
colecionadores, seu conteúdo motivou teses universitárias, tornando um marco na
história do jornalismo (VEJA, 2010).
Hoje a edição Mulher ´As herdeiras de uma revolução` da revista Veja (editora
Abril), trás esse acontecimento de décadas passadas, transcrevendo o ocorrido e
outras matérias como: Pesquisa: quatro décadas de mudanças de comportamento e
conquistas; Mãe, cuidar dos filhos e do emprego sem dramas; Sexo, os 50 anos da
pílula que mudou o mundo; Economia, o poder de compra da novíssima classe c
(ANEXO B) e outros assuntos de interesse da mulher moderna.
Hoje esta publicação é bem vista e comprada por inúmeros leitores, o que faz a
diferença é a distância entre os tempos, com as transformações esse perfil
comportamental e de consumo caracteriza e ajuda a entender a chamada liberdade.
Assim alguns dos motivos que contribuíram para o aumento da presença da
mulher no mercado de trabalho foi a necessidade de contribuir com a renda familiar,
o apelo para o consumo, a necessidade de aquisição de bens, além da satisfação
pessoal.
32
Destas constatações a mais recente é o poder de consumo da mulher, elas
compram bem mais que os homens e ainda podem decidir nas compras deles. Ao
contrário dos homens elas adoram comprar, são detalhistas, possuem paciência
para pesquisar preços e novidades (VIAGEM e TURISMO, 2010).
2.3.1 A Presença das mulheres no turismo de negócios
Quanto ao gênero dos turistas verifica-se que realmente o número de homens
de negócios em viagens é maior que o das mulheres. Entretanto estas têm uma
participação significativa o que serve como elemento para entender ações de
empreendimentos hoteleiros voltados exclusivamente para as mulheres de negócios
(BRAGA, 2005).
Diante de um mercado altamente competitivo, muitas empresas de diferentes
ramos de atuação já focaram seus produtos para o público feminino, inclusive no
campo do turismo e da hospitalidade.
Como estamos vivenciando nos dias de hoje, as mulheres estão à frente dos
negócios e por este motivo, viajando e consumindo os serviços turísticos, como
transporte aéreo, translado, hospedagem, alimentação entre outros.
As mulheres que viajam a negócios precisam basicamente dos mesmos
serviços que os homens. Porém adequações específicas para o sexo são praticadas
com o intuito de cativar este público (OLIVER, 2002). A hotelaria é um exemplo onde
podemos notar a presença das mulheres no turismo de negócios.
Segundo Oliver (2002), o turismo aparece como primeiro setor da economia
mundial. Um novo cliente exigindo uma oferta que atenda a sua individualidade
começa a se destacar, em virtude de mudanças globais.
Ansarah (1999, p. 9), coloca que: “Quanto mais características do mercado
alvo forem conhecidas, maior será a eficácia das técnicas mercadológicas de
publicidade e de promoção”.
Os segmentos de mercado se subdividem em outros subsegmentos. Refletindo
sobre o mercado das mulheres, recentemente, programas exclusivamente para
mulheres tem aumentado, baseado nas necessidades sentida pelas mulheres em
suas viagens e através de poucas pesquisas realizadas. As tendências afirmam que
33
as mulheres têm alcançado uma massa crítica em quase todas as profissões, muitos
dos cargos executivos, administrativos e diretivos são gerenciados pelas mulheres
(VIAGEM E TURISMO, 2010).
Os hotéis conseguem hoje em dia entender melhor e foram capazes de tomar
uma maior participação neste nicho, pois como estratégia de mercado, é importante
compreender o comportamento dos consumidores.
2.4 Personalização do atendimento
O turismo receptivo precisa estar na vanguarda dos acontecimentos no país e
no mundo, para atender eficazmente as solicitações de serviços receptivos. A
inovação deve ser constante, gerando e ofertando a seus principais usuários novos
serviços (PELLIZER apud DENCKER 2004).
Os benefícios de tratamento especial tomam a forma de clientes relacionais
que recebem descontos e serviços adicionais individualizados, fornecidos como
parte de programas de marketing de relacionamento. À medida que uma
organização provê tipos adicionais de benefícios de tratamento especial, tais como
as economias de custo ou serviços personalizados, as barreiras emocionais e/ou
cognitivas de mudança são aumentadas (FORNELL, 1992 apud REIS, 2009).
Há uma tendência em todo o mundo de focar a experiência turística em vez de
simplesmente produto turístico. É uma evolução conceitual, visto que os turistas não
compram produtos, mas aquilo que os produtos podem proporcionar a eles. Com
base nesse novo conceito, os benefícios obtidos pelos hóspedes são mais
importantes do que as características técnicas do hotel (PETROCCHI, 2007).
Além de existirem hotéis com andares femininos também podem ser citados
hotéis exclusivos para o gênero como o Lady´s First em Zurique, hotel na Suíça que
oferece diversos tratamentos estéticos para as hóspedes e cardápio light. O quadro
funcional é principalmente de mulheres e os apartamentos são compostos por
detalhes do tipo roupeiros maiores para pendurar vestidos longos (LADYSFIRST,
2010).
34
No Brasil o primeiro hotel a oferecer serviços voltado as mulheres foi o
Radisson Faria Lima (São Paulo), em 2002. Os apartamentos do andar são todos
em tons de cor de rosa e quem recepciona a hóspede é uma capitã-porteira. São
disponibilizados artigos como creme hidratante, cotonetes, absorventes e espelho de
corpo inteiro. A Atlântica Hotels também oferece nos apartamentos balança, ferro de
passar e cafeteira. Nestes hotéis o acesso de homens ao andar era totalmente
vetado, inclusive de funcionários (ATLANTICA, 2010).
Atualmente o Hotel Sheraton São Paulo WTC em São Paulo, dispõe de muitos
apartamentos temáticos, sendo um deles destinado à mulher executiva com conforto
e luxo de um hotel-design com diversos serviços personalizados (SHERATON,
2010).
No Rio Grande do Sul também existem opções de hotéis com pacotes
diferenciados para o público feminino. O Blue Tree Towers, em Caxias do Sul, foi o
primeiro a oferecer este serviço no estado. No entanto para seguir os padrões da
rede o andar feminino foi extinto em 2008, o hotel adotou um pacote para mulheres
(Blue Tree Mulher). Os detalhes começavam no elevador, o botão que indicava o
andar feminino era cor de rosa. No corredor era colocado uma fragrância suave e
térmicas com chá verde. Nos apartamentos elas dispunham de um kit com produtos
como acetona, removedor de maquiagem, lâmina para depilação e outros. No
frigobar haviam produtos light, no banheiro, secador de cabelo potente, o
atendimento e serviço de quarto era feito exclusivamente por mulheres (BLUE
TREE, 2010).
Em Porto Alegre o Novotel Porto Alegre da rede Accor está parcialmente
incluído neste sistema: as características do andar não são tão evidentes, pois o
hotel precisa seguir o padrão da rede. As diferenças estão em alguns detalhes,
como flor natural no banheiro, cardápio diferenciado (também para mulheres que
viajam com filhos), secador de cabelo, cabide para saias e chinelo especial
descartável. Para este andar a preferência são para as mulheres, porém quando a
taxa de ocupação está alta homens podem se hospedar nos apartamentos (ACCOR,
2010).
35
3 CENÁRIO DO ESTUDO
A seguir apresentaremos a metodologia utilizada neste estudo, identificaremos
a Rede Blue Tree Hotels assim como os hotéis utilizados para a pesquisa: o Blue
Tree Towers Porto Alegre e Blue Tree Towers Caxias do Sul. Também serão
apresentados os resultados da pesquisa.
3.1 Procedimentos metodológicos
O objetivo do trabalho é descrever e analisar os serviços hoteleiros oferecidos
ao público feminino, utilizando como estudo de caso os hoteis da Rede Blue Tree
Hotels como o Blue Tree Towers Porto Alegre e Blue Tree Towers Caxias do Sul
localizados no Rio Grande do Sul.
Considerando os objetivos deste estudo, busca-se aplicar uma pesquisa de
corte qualitativo, que segundo Gil (2002) é usado para identificar a extensão total de
respostas ou opiniões que existem em um mercado ou população, ajudando a
identificar questões e entender porque elas são importantes.
A pesquisa apresenta caráter exploratório-descritivo, proporcionando ao
pesquisador maior familiaridade com o problema, permitindo explicitar as questões
de pesquisa, observando e analisando os fenômenos sem entrar no mérito de seu
conteúdo (GIL, 2002).
Quanto aos procedimentos técnicos, utilizaremos a pesquisa bibliográfica. Que
é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de
livros e artigos científicos, boa parte dos estudos exploratórios pode ser definida
como pesquisas bibliográficas (GIL 2002).
Diante disso será realizada um estudo de caso nos hotéis Blue Tree Towers
Porto Alegre e no Blue Tree Towers Caxias do Sul ambos no Rio Grande do Sul. Gil
(2002) descreve um estudo de caso como sendo uma pesquisa profunda e exaustiva
de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado
conhecimento.
36
Serão utilizados os seguintes instrumentos de coleta de dados: questionário
(APENCICE A) aplicado por e-mail a 25 profissionais do turismo de negócios, que
foram identificadas como potenciais turistas deste segmento em abril de 2009
através de um trabalho desenvolvido para a disciplina: Segmentos do Turismo, com
o objetivo de saber seu conhecimento e opinião sobre os serviços personalizados
prestados pelos hoteis. Questionário (APENDICE D) aplicado também por e-mail a
coordenadora de eventos do Hotel Blue Tree Towers Caxias do Sul em maio de
2010, com o objetivo de conhecer os serviços personalizados oferecidos ao público
feminino. Entrevista semi-estruturada através de um roteiro (APENDICE B), com a
Guest Relation do Hotel Blue Tree Towers Porto Alegre em maio de 2010, com o
objetivo de conhecer se o hotel oferece e quais os serviços personalizados ao
público feminino.
A análise dos dados é feita através da interpretação e cruzamento das
informações obtidas com as pesquisas feitas as executivas, questionário e entrevista
aos hotéis, apresentando os resultados divididos da seguinte forma: Caracterização
da mulher que viaja a negócios; A hotelaria para o público feminino, juntamente com
dados gerais disponíveis no mercado.
3.1.2 Rede Blue Tree Hotels
As informações a seguir foram retiradas do site da Rede Blue Tree (2010). Este
descreve que a empresária Chieko Aoki, em 1997 criou a bandeira e se tornou
referência para o mercado hoteleiro pela sua elegância, estilo próprio, inovação e
excelência dos serviços, produtos e pessoas.
Desde o início de suas operações, a Blue Tree Hotels teve como objetivo
administrar hotéis localizados em regiões estratégicas do Brasil. Motivada pelo seu
crescimento natural e pela carência de hotéis com alto padrão de serviços, a
empresa entrou, já no começo de sua atuação, nos segmentos de business, luxo e
resorts. A estratégia da rede é adaptar seu estilo de atendimento, que privilegia o
encantamento do cliente, em todos os hotéis que administra, independente da
categoria que estão inseridos.
37
Hoje, a empresa está presente em diversos destinos brasileiros e também na
Argentina, operando tanto hotéis voltados para o mercado de viagens de negócios
quanto completos empreendimentos de lazer, e resorts. Todas as unidades possuem
infraestrutura para a realização de eventos, convenções corporativas e programas
de incentivo.
A rede possui as seguintes marcas, (BLUE TREE, 2010):
� Blue Tree Park: resorts e hotéis de categoria luxo com grandes áreas de
lazer e de eventos;
� Blue Tree Premium: hotéis de categoria alto padrão com serviços
executivos e sofisticados;
� Blue Tree Towers: hotéis de categoria superior especializados no
segmento business;
� Blue Tree Hotels: hotéis chiques, interessantes e modernos dentro do
conceito “home feeling”.
A empresa oferece diversos pacotes temáticos: Blue Tree Núpcias, Blue Tree
Romance, Aniversário, Férias e Feriados, Fim de semana pelo Brasil e Blue Tree
Mulher, que será descrito no decorrer do trabalho. Também cria pacotes para datas
comemorativas como por exemplo Mês dos Namorados, Corpus Christi e o mais
recente Copa do Mundo Blue Tree. Como a seguir:
38
Pacote Imagem
Pacote Fim de semana pelo Brasil
Pacote Romance
Pacote Blue Tree Núpcias
Pacote Mês dos Namorados
Pacote de Aniversário
Pacote Férias e Feriados
Pacote Corpus Christi
Pacote Copa do Mundo Blue Tree
Quadro 2: Pacotes Temáticos da Rede Blue Tree Hotels Fonte: BLUE TREE, 2010.
39
3.1.3 Blue Tree Towers Porto Alegre
O Blue Tree Towers Porto Alegre está localizado em um dos bairros mais
nobres de Porto Alegre/RS, a 10 minutos do aeroporto Salgado Filho e próximo ao
centro comercial da cidade. Seu endereço é Avenida Coronel Lucas de Oliveira, 995
bairro Bela Vista, Porto Alegre. O hotel oferece opções para hospedagem em
viagens a lazer ou negócios.
Figura 3: Hotel Blue Tree Towers Porto Alegre Fonte: BLUE TREE, 2010
Todos os 132 apartamentos possuem dois ambientes, ar-condicionado,
minibar, tv a cabo, acesso à Internet, telefone, cofre, 14 suítes com 35 m² com
banheira de hidromassagem. O hotel apresenta os seguintes tipos de apartamentos:
� standard (30m²): apartamentos com duas camas de solteiro ou uma
cama de casal ou cama king size. Localizados do 3° ao 4° andar;
� superior (35m²): Apartamento com sacada. Possui cama casal, espelho
de aumento, duas linhas telefônicas. Localizados do 3° ao 4° andar;
� luxo (30m²): apartamento com mesa de trabalho com cadeira ergométrica
e iluminação especial. Localizados nos andares altos com vista
panorâmica da cidade. Possui uma cama de casal ou uma cama king
size ou ainda duas camas de solteiro. Localizados do 5º ao 9º andar;
40
� suíte standard (39m²): apartamentos com mesa de trabalho, cadeira
ergométrica e iluminação especial. Localizados nos andares altos e com
banheira de hidromassagem. Localizados do 7º ao 9º andar;
� luxo premier (30m²): apartamento com mesa de trabalho, cadeira
ergométrica e iluminação especial. Localizados nos andares altos. Possui
uma cama de casal ou uma cama king size ou ainda duas camas de
solteiro. Localizados do 10º ao 13º andar;
� suíte premier (39m²): apartamento com mesa de trabalho, cadeira
ergométrica e iluminação especial. Com banheira de hidromassagem e
localizados do 10º ao 13º andar.
O hotel oferece os seguintes serviços:
� guest relation;
� butler service;
� room service 24 horas;
� lavanderia;
� business center;
� internet wi-fi;
O Restaurante Becco, é especializado em culinária italiana, comporta até 80
pessoas.
A localização é propícia para reuniões de negócios e pequenas convenções,
casamentos e formaturas. O Salão Bento Gonçalves, possui divisórias removíveis,
acomoda até 90 pessoas para banquetes e 80 pessoas em auditório. A varanda ao
ar livre é mais uma opção para eventos diferenciados. Para eventos menores, os
Salões Anita e Giuseppe, localizados junto ao lobby do hotel, acomodam reuniões
de até 10 pessoas (BLUE TREE, 2010).
41
3.1.4 Blue Tree Towers Caxias do Sul
O Blue Tree Towers Caxias do Sul está localizado na Rua Pinheiro Machado,
2867 bairro São Pelegrino, Caxias do Sul/RS. O hotel oferece opções para
hospedagem em viagens a lazer ou negócios.
Figura 4: Hotel Blue Tree Towers Caxias do Sul Fonte: BLUE TREE, 2010
Possui 132 apartamentos com ar-condicionado, minibar, tv a cabo, acesso à
Internet, telefone, cofre e ducha espanhola.
Os apartamentos são divididos pelas categorias:
� superior: com 24m², é a categoria mais numerosa do hotel;
� luxo: com 29 m², compota cama extra;
� suítes temáticas: com 41m², homenageiam as etnias que colonizaram a
região. Decoração italiana, gaúcha e germânica;
� suítes executivas: com 52m², dois ambientes (sala e dormitório) possui
televisão e hidromassagem.
O hotel oferece os seguintes serviços:
� piscina climatizada e coberta;
� sala de ginástica;
42
� sauna seca;
� sala de descanso e massagem.
O restaurante Luna Rossa tem capacidade para 75 pessoas. Espaço para
eventos de pequeno e médio porte, salas de reuniões e business Center (BLUE
TREE, 2010).
3.2 Resultados da pesquisa
A seguir apresentaremos os resultados dos questionários e entrevista. Os
dados obtidos com as executivas serão apresentados em forma de tabulação. A
tabulação serve para calcular o percentual do resultado em relação à diferentes
variáveis pesquisadas (LUZ, 2003). Os dados obtidos com os hotéis serão
analisados e descritos e estão divididos assim: Caracterização da mulher que viaja a
negócios; A hotelaria para o público feminino.
3.2.1 Caracterização da mulher que viaja a negócios
A partir dos 25 questionários enviados, 14 executivas responderam a pesquisa
feita no mês de abril /2009 em um trabalho realizado para a disciplina de segmentos
do turismo (COLARES e CURTINOVI, 2009) que teve como objetivo estudar o nicho
de turismo de negócios. Obtendo os seguintes resultados:
No gráfico 1, é possível visualizar que a maioria das mulheres entrevistadas,
estão entre 40 a 49 anos totalizando 42,6%, seguidas pelas mulheres de 18 a 29
anos (28,7%) e de 30 a 39 anos (28,7%). Não há executivas acima de 50 anos (0%).
Portanto mulheres e executivas maduras, em uma idade que pode ser caracterizada
pela experiência.
43
Faixa Etária
Gráfico 1: Faixa Etária Fonte: Autoria própria, 2009.
No gráfico 2, podemos notar o percentual relativo ao estado civil. Dentre as
executivas 50% são casadas, 35,7% são solteiras e 14,3% são separadas/
divorciadas. Assim a maioria das mulheres entrevistadas são casadas.
Estado Civil
Gráfico 2: Estado Civil Fonte: Autoria própria, 2009.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
18 à 20 anos - 28,7%30 à 39 anos - 28,7%40 à 49 anos 42,6%mais de 50 anos - 0%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Casado - 50%Solteiro - 35,7%Separado - 14,3%
44
No gráfico 3, a porcentagem de 50% delas não tem filhos, 35, 7% tem filhos e
14,3% não responderam a esta questão. Então metade das entrevistadas afirmam
não ter filhos.
Família
Gráfico 3: Família Fonte: Autoria própria, 2009.
O gráfico 4 mostra que o nível de escolaridade se divide em, 50% possuem
ensino superior e 50% possuem pós-graduação. Podemos notar o grau de instrução
elevado.
Escolaridade
Gráfico 4: Escolaridade Fonte: Autoria própria, 2009.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Sim - 35,7%Não - 50%Não responderam 14,3%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Ens.Superior - 50%Pós Graduação - 50%
45
O gráfico 5 apresenta a cidade de residência das entrevistadas: Canoas
(21,4%), Passo Fundo (7,1%), Porto Alegre (21,4%), Novo Hamburgo (7,1%),
Sapucaia do Sul (7,1%) e São Paulo (21,4%). Não responderam a esta questão
14,3% das mulheres pesquisadas. Podemos notar que elas residem em grandes
cidades, predominantemente em regiões metropolitanas.
Residência
Gráfico 5: Residência Fonte: Autoria própria, 2009.
0
5
10
15
20
25
Porto Alegre- 21,4%
São Paulo- 21,4%
Canoas- 21,4%
Nov o Hamburgo- 7,1%Sapucaia do Sul- 7,1%
Passo Fundo- 7,1%
Não responderam- 7,1%
46
A seguir a profissão das mulheres/executivas entrevistadas, podemos notar
que as atividades desenvolvidas por elas são diversas.
Profissão das executivas N°
Advogada 1
Analista de crédito 1
Analista de pós vendas 1
Arquiteta 1
Atendente de vendas 1
Autônoma 2
Consultora de turismo 1
Contadora 1
Chefe de recepção 1
Professora 2
Publicitária 1
Supervisora de Outsouring 1
Quadro 3: Profissão das executivas entrevistadas Fonte: Autoria própria, 2010
47
O gráfico 6 apresenta a freqüência de viagens das executivas, 57,1% viajam
uma vez a cada três meses, 28,7% viajam uma vez no mês, 21,4% viajam uma vez
na semana e 0% viajam mais de uma vez na semana. Podemos notar que o espaço
de tempo entre uma viagem e outra é consideravelmente pequeno, e a busca por
comodidade pode aumentar.
Frequência de viagens
Gráfico 6: Freqüência de viagens Fonte: Autoria própria, 2009.
0
10
20
30
40
50
60
Uma vez na semana - 21,4%
Uma vez no mês - 28,7%
Mais de uma vez na semana - 0%
Uma vez a cada 3 meses - 57,1%
48
O gráfico 7 caracteriza que as viagens em níveis nacionais predominam com
64,3%, as viagens regionais e estaduais seguem com 14,3% e 7,1% não
responderam a esta questão.
Âmbito das viagens
Gráfico 7: Âmbito das viagens Fonte: Autoria própria, 2009.
0
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20
30
40
50
60
70
Regional - 14,3%Estadual - 14,3%Nacional - 64,3%
49
No gráfico 8, a porcentagem das mulheres que acham que os serviços
receptivos como: hospedagem, atrações da cidade, entre outros, devem ser
diferenciados para homens e mulheres são 64,3% e a porcentagem das mulheres
que acham que não devem ser diferenciados são 35,7%.
Serviços receptivos
Gráfico 8: Serviços receptivos Fonte: Autoria própria, 2009.
0
10
20
30
40
50
60
70
Sim - 64,3%Não - 35,7%
50
O gráfico 9, mostra que 64,3% das mulheres conhecem algum hotel que presta
serviço diferenciado para o público feminino tal como cardápio especial, salão de
beleza e 35,7% responderam que não conhecem. Os hotéis citados foram: Hotel
Blue Tree Caxias do Sul/RS, Hotel Quality Jardins SP (que possui um andar
exclusivamente feminino, Hotel Ibis, Hotel Alphavile e alguns serviços citados foram:
decorações, amenities, pacotes de serviços como tratamento de beleza e
massagens.
Conhecimento do serviço personalizado
Gráfico 9: Conhecimento do serviço personalizado Fonte: Autoria própria, 2009.
0
10
20
30
40
50
60
70
Sim - 64,3%Não - 35,7%
51
O gráfico 10 está demonstrando a opinião das executivas em relação aos
serviços diferenciados para as mulheres. Das pesquisadas, 57,1% acreditam que os
hotéis devam invistam em serviços diferenciados para o público feminino. Já 28,7%
gostariam de ter serviços diferenciados, porém sem a cobrança de taxa extra. Das
mulheres 21,4% acham que não é necessário.
Inclusão dos serviços personalizados pelos hoteis
Gráfico 10: Inclusão do serviço personalizado pelos hoteis Fonte: Autoria própria, 2009.
0
10
20
30
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50
60
Sim - são importantes 57,1%
Sim, sem que haja custo adicional - 28,7%
Não é necessário - 21,4%
52
No gráfico 11, as mulheres ordenam a importância dos serviços em um hotel,
por ordem de mais votado. Limpeza e higiene dos quartos (100%), boa cama e bom
chuveiro (100%). Em seguido aparecem os serviços de concierge (57,1%) e serviços
de fitness e estética (42,6%). É unânime entre as pesquisadas os quesitos de
limpeza e conforto.
Importância dos serviços em um hotel
Gráfico 11: Importância dos serviços em um hotel. Fonte: Autoria própria, 2009.
Nas entrevistas as mulheres afirmam que os serviços devem ser diferenciados
para homens e mulheres, dizem estarem satisfeitas com os serviços prestados pelos
meios de hospedagem, mas citam os serviços exclusivos que já conhecem e
informam que seria importante que os hotéis os adotassem.
Com os dados recolhidos firmamos que, as mulheres em sua maioria já são
maduras, com um grau de instrução elevado, casadas, sem filhos e que
normalmente viajam em âmbito nacional.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1° - Limpeza e Higiene dos quartos - 100%
2° - Boa cama e bom chuveiro - 100%
3° - Concierge: informações sobre cidade,assistência em geral - 57,1%
4° - Serviços de fitness e estética - 42,6%
53
3.2.2 A Hotelaria para o público feminino
Os dados a seguir foram obtidos com a entrevista feita a Guest Relation do
hotel Blue Tree Towers Porto Alegre em 15 de maio de 2010 (apêndice B e C) e com
o questionário aplicado a coordenadora de eventos do Hotel Blue Tree Towers
Caxias do Sul em 27 maio de 2010 (apêndice D).
Os hotéis escolhidos para a realização do trabalho tem características em
comum, são hotéis que levam a marca Towers, voltados para o público business. A
ocupação em ambos é alta e caracterizada pela predominância do público executivo,
em média um terço feminino hospedam-se durante a semana, com o objetivo de
eventos e lazer aos finais de semana.
Como ambos recebem público executivo e de lazer, as características dos
hóspedes são diferentes. O público executivo tem sempre muita pressa em suas
solicitações e a maioria de suas despesas são pagas pela empresa pelas quais
estão viajando. O público a lazer desfruta mais das instalações e serviços
disponíveis no hotel, sendo que seus gastos muitas vezes são controlados e
costumam ter maior permanência no hotel.
A Rede Blue Tree Hotels busca excelência na prestação dos seus serviços,
para atender melhor o seu cliente, buscou alternativas para entender e suprir suas
necessidades. O pacote Blue Tree Mulher foi criado para suprir as necessidades de
serviços personalizados para público feminino que viaja a negócios.
Ele surgiu para atender a todos os hotéis da rede de forma padronizada, pois o
único hotel que possuía serviço direcionado a esse público era o hotel Blue Tree
Towers Caxias do Sul, que tinha um andar feminino com muitas características
diferenciadas. Para seguir os padrões da rede o andar foi extinto em 2008 e
substituído pela criação do pacote para as mulheres. Segundo informações obtidas
com a Guest Relation do Hotel Blue Tree Towers de Porto Alegre, quando o hotel
estava com alta ocupação muitas vezes era concedido um up grade para que aquele
andar fosse totalmente ocupado. A troca pelo pacote opcional padronizado foi uma
boa estratégia, passando a ser oferecido por toda a rede.
Os pacotes são desenvolvidos pela equipe de vendas e distribuídos aos hotéis.
Para a criação de cada serviço é realizada uma pesquisa de mercado, com
54
fornecedores e clientes. Os pacotes são oferecidos em sua maioria no balcão de
atendimento, check in e através de divulgação em informativos dentro dos hotéis.
3.2.2.1 Pacote Blue Tree mulher
As mulheres de negócios possuem serviços exclusivos na Blue Tree Hotels. É
um pacote de serviços oferecido pela rede, está disponível em todos os hotéis, foi
formatado para atender ao público executivo feminino.
Figura 5: Pacote Blue Tree Mulher Fonte: BLUE TREE, 2010.
O pacote inclui:
� café da manhã cortesia servido no apartamento;
� maçã verde;
� amenities diferenciados;
� kit com itens do dia a dia (base de unha, lixa de unha, meia
calça entre outros);
� kit relaxante para os pés;
� kit banho;
� travesseiro terapêutico;
� secador de cabelos potente;
� roupão e chinelos para uso interno;
� livre acesso a área de lazer e fitness do hotel;
� late check out até as 16h de acordo com a disponibilidade;
55
� serviço de estética com horários flexíveis, atendimento no
apartamento (quando há o serviço terceirizado no hotel);
� atendimento feito pela Guest Relations.
O serviço é oferecido todos os dias da semana com um adicional sobre a diária
em qualquer apartamento single (apartamento para uma pessoa).
56
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O turismo de negócios aumenta a cada ano sua participação na economia do
país. Os organizadores de eventos que avaliam a infraestrutura das cidades, dos
espaços de convenções, hotéis e outros recursos levam em consideração o perfil do
consumidor que ali pode se concentrar, por isso través das leituras feitas notamos
que o turista mais cobiçado hoje é o turista de negócios.
Este trabalho teve como objetivo o estudo dos serviços hoteleiros voltados para
o público feminino. Assim mostrou que é evidente a importância do gênero para o
mercado hoteleiro. A pesquisa foi satisfatória, pois a partir do estudo de caso foi
possível trazer algumas informações importantes para o conhecimento de todos.
As condições sociais do sexo feminino estão bem diferentes em comparação
há anos atrás, obteve-se um avanço significativo em vários níveis sociais,
principalmente no profissional.
A mulher já representa mais de um terço dos viajantes a negócios, por isso os
programas exclusivos para as mulheres tem aumentado no setor, fazendo que os
serviços sejam direcionados.
A partir dos hotéis estudados neste trabalho, podemos dizer que eles tem a
capacidade de atender bem o público de negócios, pois podem oferecer serviços
personalizados.
Como resultado da pesquisa podemos dizer que ainda há uma procura
modesta pelos serviços personalizados. Os hotéis estão preocupados em oferecer
serviços diferenciados que atenda as necessidades das mulheres, adaptando seu
produto conforme a demanda, porém pouco os divulgam.
Os serviços direcionados podem ser trabalhados como forma de fidelização
dos clientes, pois o segmento de turismo e hotelaria atuam na prestação de serviços.
Hoje em dia é oferecido ao cliente uma experiência. É isso que vai fazer o
hóspede/cliente escolher dentre os serviços que mais lhe forem qualificados.
Atualmente existem muitos serviços exclusivos em diversas atividades. Os
setores da hotelaria não podem desconhecer estes dados, pois são importantes
oportunidades de melhorar as adaptações e aumentar a satisfação dos seus
clientes. As informações contidas no desenvolvimento do trabalho podem auxiliar a
57
idealizar produtos e serviços para este nicho de mercado, serviços voltado para as
executivas.
Portanto, o tema do trabalho que é voltado para as mulheres que atuam no
turismo de negócios traz reflexões sociais e profissionais através dos assuntos
abordados da bibliografia. Para isso foi necessário fazer uma busca em temas
diversos, buscar autores de vários segmentos para que houvesse o fechamento do
tema. Uma das dificuldades encontradas foi à carência de informações do
questionário e entrevista.
Contudo o assunto não se esgota, há diversas problemáticas que podem ser
criadas em torno deste tema, pode-se focar em outro objetivo ou até mesmo fazer
um aprofundamento neste mesmo, através trabalhos futuros.
58
REFERÊNCIAS
ACCOR HOTELS: Disponível em: <http://www.accorhotels.com.br>. Acesso em: 01 may. 2010. ABIH. Associação Brasileira da Indústria de Hotéis. Disponível em: <http://www.abih.com.br>. Acesso em: 10 abr. 2010. ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph, 2007. (Coleção ABC do Turismo). ATLANTICA HOTEIS: Disponível em: <http://www.atlanticahotels.com.br>. Acesso em: 01 may. 2010. BACK, João M. Manual para apresentação de trabalhos acadêmicos: graduação e pós graduação. 2. ed. Canoas: Salles, 2004. BARRETO, Margarita. Manual de iniciação ao estudo do turismo. 13. ed. Campina, SP: Papirus, 2003. BENI, Mario C. Análise estrutural do turismo. 9. ed. São Paulo: Senac São Paulo, 2003. BLUE TREE HOTELS: Disponível em: <http://www.bluetree.com.br>. Acesso em: 01 may. 2010. BRAGA, Debora C. Turismo de negócios, teoria versus realidade. Patrimônio: lazer e turismo. Disponível em: <http://www.unisantos.br/pos/revistapatrimonio/artigos.php?cod=109>. Acesso em: 01 jun. 2010. BRASIL ESCOLA: Disponível em: <http://www.brasilescola.com/geografia/a-importancia-da-mulher-na-sociedade.htm>. Acesso em: 25 mar. 2010. BRASIL. Ministério do Turismo. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br>. Acesso em: 01 may. 2010.
59
CANDIDO, Indio; VIEIRA, Elenara. Gestão de hotéis. Técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003. CARVALHO, Rui. Agência de desenvolvimento São João da Boa Vista. Federação Brasileira de Convention e Visitors Bureaux. Disponível em: <www.agenciadedesenvolviento.com.br/saojoao/noticia>. Acesso em: 13 abr. 2008. CASTELLI, Geraldo. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006. COLARES, Daiane; CURTINOVI, Crislaine. A presença das mulheres no turismo de negócios. Trabalho apresentado para a disciplina de Segmentação do Turismo- Unilasalle em maio de 2009. DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Planejamento e gestão em turismo e hospitalidade. São Paulo: Thomson, 2004. ENTREVISTA: GUEST RELATION, Blue Tree Towers Porto Alegre. Entrevista concedida pela Guest Relation do Hotel Blue Tree Towers Porto Alegre. Porto Alegre, 15 may. 2010. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2002. LADY`S FIRST DESIGN HOTEL: Disponível em: <http://www.ladysfirst.ch/>. Acesso em: 02 fev. 2010. LAUWE, Paul-Henry Chombart de. Imagens da mulher na sociedade. São Paulo: Senzala, 1967. LICKORISH, Leonard J.; JENKINS, Carson L. Introdução ao turismo. Rio de Janeiro: Campus, 2000. LOHMAN. Guilherme; PANOSSO NETTO, Alexandre. Teoria do turismo. Conceitos, modelos e sistemas. São Paulo: Aleph, 2008. LUZ, Ricardo. Gestão organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
60
MOTTA, Alexandre et al. Conceituação de hotéis. In: TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi (org.). Análises regionais e globais do turismo brasileiro. São Paulo: Roca, 2005. NETTO, Alexandre P.; ANSARAH, Marília G. R. Segmentação do mercado turístico. Estudos, produtos e perspectivas. Barueri, SP: Manole, 2009. OLIVER, Maria Lúcia L. A Segmentação do mercado turístico: um olhar sobre o universo feminino. Revista de Turismo, Puc Minas, v. 2, n. 3, dez. 2002. PETROCCHI, Mario. Hotelaria: planejamento e gestão. 2. ed. São Paulo: Pearson, 2007.
REIS NETO, Mario et al. Antecedentes da lealdade. Um estudo exploratório em hotelaria para negócios. Revista Turismo Visão e Ação – Eletrônica, v. 11, n. 01, p. 76–91, jan./abr. 2009. Disponível em: <http://www.univali.br/revistaturismo>. SHERATON: Sheraton São Paulo WTC. Disponível em: <http://www.sheratonsaopaulowtc.com.br>. Acesso em: 23 may. 2009. SWARBROOKE, John; HORNER, Susan. O comportamento do consumidor no turismo. São Paulo: Aleph, 2002. UNWTO. Disponível em: <http://www.unwto.org/>. Acesso em: 04 may. 2010. VALIO, Mara Inez. Turismo de negócios ou negócios de turismo. Revista Turismo. Disponível em: <http://www.revistaturismo.com.br/artigos/turneg.html>. Acesso em: 03 abr. 2009. VEJA. Edição especial Mulher. Abril, jun. 2010. VIAGEM E TURISMO: Disponível em: <http://viagemeturismo.april.com.br>. Acesso em: 01 may. 2010.
61
APÊNCICE A - Questionário aplicado às executivas em abril de 2009
Pesquisa de Campo – Questionário Este questionário faz parte de uma pesquisa acadêmica ligada ao curso de Turismo da Unilasalle e tem como objetivo estudar o Turismo de Negócios, evidenciando a presença das Mulheres no Turismo de Negócios. Informo que não é preciso sua identificação!
Conto com sua colaboração, obrigada.
Para agilizar a resposta, clique em RESPONDER, preencha os campos e clique em ENVIAR! ___________________________________________________________________
1) Faixa Etária: ( ) 18 a 29 anos ( ) 30 a 39 anos ( ) 40 a 49 anos
( ) acima de 50 anos
2) Estado Civil: ( ) Casado ( ) solteiro ( ) separado/ divorciado 3) Filhos: ( ) Sim ( ) Não
4) Nível de escolaridade: ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio
( ) Ensino Superior ( ) Pós- Graduação
( ) Outro:
5) Cidade em que reside:
________________________________________________
6) Profissão: __________________________________________________________ 7) Qual a freqüência que você costuma viajar a negócios? ( ) Uma vez na semana ( ) Uma vez no mês ( ) Mais de uma vez na semana ( ) Uma vez a cada três meses 8) Suas viagens normalmente são em níveis: ( ) Regional ( ) Estadual
( ) Nacional 9) Na sua opinião os serviços receptivos como hospedagem, atrações da cidade, entre outros, devem ser diferenciados para homens e mulheres? ( ) Sim ( ) Não
62
10) Você conhece algum hotel que preste serviço diferenciado como cardápio especial, salão de beleza, mimos ao público feminino que se dedica aos negócios? ( ) Sim ( ) Não ( ) Quais serviços? ___________________________________________ 11) As opções de serviços diferenciados para as mulheres executivas devem ser adotadas pelos hotéis? ( ) Sim, são importantes ( ) Sim, sem que haja custo adicional ( ) Não é necessário 12) Ao se hospedar em um hotel, viajando a negócios, qual a importância dos serviços abaixo: (assinale 1° 2° 3° 4°) ( ) Limpeza e higiene dos quartos ( ) Boa cama e bom chuveiro ( ) Serviços de fitness e estética ( ) Concierge: informações sobre a cidade, assistência em geral.
63
APÊNCICE B - Entrevista aplicada a Guest Relation
do Hotel Blue Tree Towers Porto Alegre
Pesquisa de campo
Trabalho de conclusão do curso de Turismo. Identificação Cargo: Quanto tempo na empresa: Atividades desenvolvidas: Tema: A presença das mulheres no turismo de negócios 1) O hotel é voltado para o turismo de negócios? 2) Os hóspedes são de níveis nacionais e internacionais? 3) Qual a ocupação média? Homens? Mulheres? 4) O atendimento para o seguimento corporativo por exemplo, deve ser diferente entre homens e mulheres? 5) O hotel oferece serviço diferenciado para o público feminino? Quais? 6) Como foi preparado o pacote Blue Tree Mulher que é oferecido pela rede? 7) Como é divulgado os serviços disponíveis? 8) Quantas solicitações destes pacotes personalizados são feitas por mês, por exemplo? 9) Há quanto tempo há esse direcionamento para as mulheres? 10) Diga algumas solicitações especiais?
64
APÊNDICE C - Transcrição da entrevista com Guest Relation
do Hotel Blue Tree Towers Porto Alegre
Hotel Blue Tree Towers Porto Alegre em 15 de maio de 2010.
Guest Relation
Crislaine: Meu trabalho é sobre as mulheres no turismo de negócios, e como
a rede oferece serviços direcionados, a sua contribuição será de grande valia.
Começamos pela identificação cargo, quanto tempo na empresa e atividades
desenvolvidas.
Guest Relation: Guest Relations, estou a quatro anos e três meses na rede,
minha atividade é a relação com o hóspede, intervir e atender a qualquer solicitação
feita pelo cliente em qualquer setor do hotel. Tenho como atividade também cuidar
da preparação dos pacotes e recepção dos hóspedes freqüentes.
Crislaine: O hotel é voltado para turismo de negócios não é mesmo?
Guest Relation: Sim. Todos os hotéis que levam o título Towers é executivo.
Crislaine: Os hóspedes são de níveis nacionais e internacionais?
Guest Relation: O publico é bem variado, recebemos muitos famosos e
estrangeiros.
Crislaine: Qual a ocupação média do hotel? Homens? Mulheres?
Guest Relation: Esta informação precisa posso lhe fornecer depois de
confirmar com os auditores, são dados que não ficam comigo. Mas a ocupação é
alta, durante a semana é público executivo e nos finais de semana é público de
eventos como casamentos por exemplo.
65
Crislaine: O atendimento para o seguimento corporativo por exemplo, deve
ser diferente entre homens e mulheres?
Guest Relation: Homens e mulheres tem necessidades diferentes. Acho que
é possível oferecer serviços diferenciados, mas não sei até que ponto é viável.
Acredito que devem ser personalizados quando houver solicitações.
Crislaine: Acredita que não é rentável manter o serviço sempre a disposição?
Guest Relation: A exemplo do andar feminino que havia no hotel Blue Tree
Towers Caxias, manter a estrutura foi ficando difícil, quando o hotel estava com alta
ocupação muitas vezes era concedido um up grade para que aquele andar fosse
todo ocupado. Havia uma procura considerável, mas a troca pelo pacote opcional
Blue Tree Mulher foi uma boa estratégia, assim é oferecido em toda a rede e é
padronizado.
Crislaine: O hotel oferece serviço diferenciado para o público feminino?
Quais?
Guest Relation: Sim. O pacote Blue Tree Mulher, que é montado no
apartamento com mimos bem femininos. Serviço de estética com horários flexíveis e
atendimento no apartamento.
Crislaine: Como foi preparado o pacote Blue Tree Mulher que é oferecido
pela rede?
Guest Relation: Este pacote já chegou pronto para nós, mas normalmente a
equipe de vendas ajuda a desenvolver os pacotes. Provavelmente foi em função da
extinção do andar feminino e a preocupação em continuar trabalhando com esse
público.
66
Crislaine: Como é divulgado os serviços disponíveis? No ato da reserva?
Guest Relation: No ato da reserva é mais complicado, porque existem muitas
perguntas fundamentais para a realização da reserva. O pacote é oferecido no
balcão e também divulgado nos elevadores através de informativos.
Crislaine: Quantas solicitações destes pacotes personalizados são feitas por
mês, por exemplo?
Guest Relation: Estes últimos meses não tivemos solicitações neste hotel, a
maioria das vezes é oferecido como cortesia para as hóspedes freqüentes. O pacote
mais vendido é de Núpcias.
Crislaine: Há quanto tempo há esse direcionamento?
Guest Relation: Há mais ou menos 2 anos.
Crislaine: Diga algumas solicitações especiais?
Guest Relation: Nada muito inusitado, normalmente solicitações de flores
para serem enviadas as esposas, mães. Solicitações de compras fora do hotel,
serviço que não é oferecido pelo hotel, mas que é atendido se solicitado por
hóspedes Vips.
Crislaine: Obrigada por me receber e contribuir para o trabalho.
Guest Relation: A disposição.
67
APÊNDICE D - Questionário aplicado a Coordenadora de Eventos
do Hotel Blue Tree Towers Caxias do Sul.
Pesquisa de Campo - Questionário
Este questionário faz parte de uma pesquisa para um Trabalho de
Conclusão do Curso de Turismo do Centro Universitário La Salle –
Unilasalle/Canoas e tem como objetivo estudar os meios de hospedagem
voltados ao segmento corporativo, evidenciando a presença das mulheres no
Turismo de Negócios. Informo que sua identificação não é necessária! Conto
com sua colaboração, obrigada.
Para agilizar a resposta, clique em Responder, preencha os campos e
envie.
Dados do Respondente
Cargo: __________________ Tempo de serviço na empresa:_____________________________
Questões
1) Qual a ocupação média mensal do hotel?
___________________________________________________________________
2) Desta ocupação, qual o percentual de hóspedes mulheres?
___________________________________________________________________
3) O atendimento para o segmento corporativo deve ser diferenciado para o público feminino e para o masculino? ( ) Sim ( ) Não Por que? ______________________________________________________________________________________________________________________________________
68
4) O hotel oferece algum serviço diferenciado para o público feminino? ( ) Não ( ) Sim Cite os serviços: ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________
5) Como é a procura do pacote Blue Tree Mulher que é oferecido pela rede? ( ) não tem ( ) pouca ( ) freqüente 6) Como são divulgados os serviços disponíveis para o público feminino? ( ) no ato da reserva ( ) no check-in ( ) através de propaganda Outros:______________________________________________________________ 7) Comentários:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
69
APÊNDICE E – Resultado do Questionário Aplicado a Coordenadora
de Eventos do Hotel Blue Tree Towers Caxias do Sul
De: Crislaine da Silva Oliveira Curtinovi [[email protected]]
Enviado: 27 de maio de 2010 15:57
Para: [email protected]
Assunto: Fwd: Contribuição trabalho
Pesquisa de Campo - Questionário
Este questionário faz parte de uma pesquisa para um Trabalho de Conclusão do
Curso de Turismo do Centro Universitário La Salle – Unilasalle/Canoas e tem como
objetivo estudar os meios de hospedagem voltados ao segmento corporativo,
evidenciando a presença das mulheres no Turismo de Negócios. Informo que sua
identificação não é necessária! Conto com sua colaboração, obrigada.
Para agilizar a resposta, clique em Responder, preencha os campos e envie.
Dados do Respondente
Cargo: Coordenadora de eventos
Tempo de serviço na empresa: 4 ANOS
Questões
1) Qual a ocupação média mensal do hotel? 75%
2) Desta ocupação, qual o percentual de hóspedes mulheres? 25%
3) O atendimento para o segmento corporativo deve ser diferenciado para o público
feminino e para o masculino?
( X ) Sim ( ) Não
Por que? O mercado está se modificando e as exigências também.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
70
4) O hotel oferece algum serviço diferenciado para o público feminino?
( ) Não ( X ) Sim
Cite os serviços: Alguns serviços personalizados como produtos femininos em um
pacote formatado para a colher as executivas.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5) Como é a procura do pacote Blue Tree Mulher que é oferecido pela rede?
( ) não tem ( ) pouca (X ) freqüente
6) Como são divulgados os serviços disponíveis para o público feminino?
( ) no ato da reserva ( X ) no check-in ( ) através de propaganda
Outros:__________________________________________________________
7) Comentários:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
71
ANEXO A - Capa Revista Realidade de Janeiro de 1967
72
ANEXO B - Capa Revista Veja Edição Especial Mulher
de junho de 2010