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A gesto da qualidade em empresas produtoras de equipamentos para a indstria de revestimento cermico

Marcela Avelina Costa (UFSCar) marcelavelina@dep.ufscar.br

Jos Carlos de Toledo (UFSCar) toledo@dep.ufscar.br

Daniele Kinoshita (UFSCar) dani_kinoshita@hotmail.com

Resumo: A concorrncia entre empresas produtoras de mquinas e equipamentos para a indstria de revestimento cermico tem aumentado nos ltimos anos. A melhoria na Gesto da Qualidade tem sido uma estratgia importante para a competitividade das empresas do setor, uma vez que essa indstria carece de padronizao (de produtos e processos) e convive com ndices relativamente elevados de refugos, o que eleva os custos de produo. Essa estratgia requer uma melhor compreenso e a implantao, por essas empresas, das abordagens, mtodos e ferramentas da gesto da qualidade. O objetivo deste artigo identificar, analisar as prticas e os problemas da Gesto da Qualidade em duas empresas fabricantes de mquinas e equipamentos para a indstria de revestimento cermico, localizadas no interior do Estado de So Paulo. A pesquisa foi conduzida por meio de entrevistas e visitas s unidades de manufatura acompanhadas pelos responsveis pela produo e gesto da qualidade.A primeira empresa possui um modo de administrao profissional, de capital misto (nacional e internacional) e conduz a Gesto da Qualidade de forma estruturada e planejada. A segunda tem administrao familiar, de capital nacional e ainda encontra-se em fase inicial de estruturao das atividades de gesto da qualidade. Palavras Chave: Gesto da qualidade, Bens de capital, Mquinas e equipamentos, Indstria de revestimento cermico.

1. Introduo A qualidade tornou-se um dos mais importantes fatores de deciso dos consumidores

na seleo de produtos e servios que competem entre si. Esse fenmeno geral, independente do fato de o consumidor ser um indivduo, uma organizao industrial, ou uma loja de varejo.

Compreender e melhorar a qualidade so fatores chave que conduzem ao sucesso, crescimento e a uma melhor posio de competitividade de um negcio. A oferta a um nvel de qualidade superior, a custos competitivos, e o emprego bem sucedido da gesto da qualidade, como parte integrante da estratgia da empresa, produzem retorno substancial em relao aos investimentos realizados (MONTGOMERY, 2004).

No entanto, se de um lado a qualidade hoje uma das palavras-chave mais difundidas junto sociedade (ao lado de palavras como meio ambiente, cidadania, responsabilidade social, sustentabilidade, etc.) e tambm nas empresas (ao lado de palavras como produtividade, competitividade, integrao, racionalizao, etc.), por outro existe pouco entendimento sobre o que qualidade e, mesmo, uma certa confuso no uso desta palavra. A confuso existe devido ao subjetivismo associado qualidade e tambm ao uso genrico com que se emprega esta palavra para representar coisas bastante distintas (TOLEDO, 2006).

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2. Objetivo e metodologia O objetivo deste artigo analisar e comparar o processo de Gesto da Qualidade em

duas empresas produtoras e revendedoras de mquinas e equipamentos para a indstria de revestimento cermico, incluindo suas prticas e ferramentas utilizadas.

Constitui-se em uma pesquisa exploratria, com o uso do mtodo qualitativo de estudo de caso, que se refere observao de fenmenos em seu habitat, analisando o processo de funcionamento do objeto de anlise, para explorao de seus aspectos e identificao de relaes entre eles (BRYMAN, 1990). A anlise de mais de um estudo de caso confere aos resultados maior robustez do que se a pesquisa fosse sobre um nico caso (YIN, 1994). Desse modo, so apresentados dois estudos de casos de empresas produtoras de mquinas e equipamentos para a indstria de revestimento cermico. Deste modo, esta pesquisa trata-se de um estudo de caso com caractersticas de pesquisa qualitativa.

Inicialmente, foi realizada a reviso terica a fim de caracterizar o processo, as prticas e as ferramentas de Gesto de Qualidade. Em seguida, foi feita uma breve descrio da indstria de bens de capital. Como instrumento de pesquisa foi elaborado um questionrio. Este abrangeu dois blocos de questes: a caracterizao geral das empresas e a gesto da qualidade nas empresas.

3. Reviso bibliogrfica 3.1. A gesto da qualidade

Os conceitos da qualidade sofreram mudanas considerveis ao longo do tempo. De simples conjunto de aes operacionais, centradas e localizadas em pequenas melhorias do processo produtivo, a qualidade passou a ser vista como um dos elementos fundamentais do gerenciamento das organizaes, tornando-se fator crtico para a sobrevivncia no s das empresas, mas, tambm, de produtos, processos e pessoas. Esta nova perspectiva do conceito e da funo bsica de qualidade decorre, diretamente, da crescente concorrncia que envolve os ambientes em que atuam pessoas e organizaes. Como se percebe, a perspectiva estratgica da qualidade no apenas cria uma viso ampla da questo, mas principalmente atribui a ela um papel de extrema relevncia no processo gerencial das organizaes (PALADINI, 2005). A Figura 1 representa o modelo geral da Gesto da Qualidade.

Figura 1: Modelo geral de Gesto da Qualidade. Fonte: Paladini (2005).

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3.2. As eras da qualidade Alguns autores fazem marcaes histricas temporais entre as principais tendncias,

embora a interseco e a complementaridade entre os modelos predominantes em cada poca sejam grandes. Uma das classificaes temporais mais adotadas a proposta por GARVIN (1987), que classifica a evoluo da qualidade em quatro eras, as quais sejam: Inspeo; Controle Estatstico da Qualidade; Garantia da Qualidade e Gesto da Qualidade. As principais caractersticas dessas quatro eras esto descritas na Figura 2.

Caractersticas Bsicas

Interesse principal

Viso da qualidade

nfase Mtodos Papel dos profissionais da qualidade

Quem o responsvel pela qualidade

Inspeo Verificao. Um problema a ser resolvido.

Uniformidade de produto.

Instrumentos de medio.

Inspeo, classificao, contagem e avaliao e reparo.

O departamento de inspeo.

Controle Estatstico do Processo

Controle. Um problema a ser resolvido.

Uniformidade de produto com menos inspeo.

Ferramentas e tcnicas estatsticas.

Soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos.

Os departamentos de fabricao e engenharia (controle da qualidade).

Garantida da Qualidade

Coordenao. Um problema a ser resolvido, mas que enfrentado proativamente.

Toda cadeia de fabricao, desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais para impedirem falhas de qualidade.

Programas e sistemas.

Planejamento, medio da qualidade e desenvolvimento de programas.

Todos os departamentos com a alta administrao se envolvendo superficialmente no planejamento e na execuo das diretrizes de qualidade.

Gesto Total da Qualidade

Impacto estratgico.

Uma oportunidade de diferenciao da concorrncia.

As necessidades de mercado e do cliente.

Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao.

Estabelecimento de metas, educao e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas.

Todos na empresa, com a alta administrao exercendo forte liderana.

Figura 2 : Eras da qualidade. Fonte: Garvin (1987).

3.3. Conceitos bsicos Segundo MONTGOMERY (2004) qualidade significa adequao ao uso.

FEIGENBAUM (1994) define qualidade como A combinao de caractersticas de produtos e servios referentes a marketing, engenharia, produo e manuteno, atravs das quais produtos e servios em uso correspondero s expectativas do cliente.

GARVIN (1987), aps pesquisar vrias definies de qualidade coletadas no ambiente corporativo e na literatura, classificou cinco abordagens distintas da qualidade, quais sejam:

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transcendental; baseada no produto; baseada no usurio; baseada na produo e baseada no valor. Cada uma dessas abordagens apresenta aspectos diferentes deste complexo conceito, ou seja, a Qualidade. A Figura 3 sintetiza a definio da qualidade, sob o prisma de cada uma dessas abordagens.

Figura 3: Abordagens da qualidade. Fonte: Garvin (1987).

Vrios autores formalizaram conceitos e tticas diferentes para a operacionalizao de um Sistema de Gesto da Qualidade. A diferena destas tticas depende basicamente da conceituao da qualidade e da nfase em um particular subsistema de gesto. Por exemplo, alguns dos autores focam mais sua ateno nas atividades da linha de produo e no controle do processo, enquanto outros focalizam mais as atitudes organizacionais e administrativas (TOLEDO, 2006).

Qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devolues e, mais importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos. Alguns gerentes de produo acreditam que, a longo prazo, a qualidade o mais importante fator singular que afeta o desempenho de uma organizao em relao a seus concorrentes (SLACK et al., 2005).

Conforme a NBR ISO 8402 (1994), a gesto da qualidade consiste em um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.

Abordagem Definio Frase Transcendental Qualidade sinnimo de excelncia inata.

absoluta e universalmente reconhecida. Dificuldade: pouca orientao para a prtica.

A qualidade no nem pensamento nem matria, mas uma terceira entidade independente das duas...Ainda que qualidade no possa ser definida, sabe-se que ela existe. (PIRSIG, 1974)

Baseada no produto Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda dos atributos do produto. Corolrios: melhor qualidade s com maior custo. Dificuldade: nem sempre existe uma correspondncia ntida entre os atributos do produto e a qualidade.

Diferenas na qualidade equivalem a diferenas na quantidade de alguns elementos ou atributos desejados. (ABBOTT, 1955)

Baseada no usurio Qualidade uma varivel subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. Dificuldade: agregar preferncias e distinguir atributos que maximiza a satisfao.

A qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos... (EDWARDS, 1968). Qualidade a satisfao das necessidades do consumidor... Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974)

Baseada na produo Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado. Esta abordagem d nfase a ferramentas estatsticas (controle do processo). Ponto Fraco: foco na eficincia, no na eficcia.

Qualidade a conformidade s especificaes ...prevenir no conformidades mais barato que corrigir ou refazer o trabalho. (CROSBY, 1999)

Baseada no valor Abordagem de difcil aplicao, pois mistura dois conceitos distintos: excelncia e valor, destacando-se os trade-off qualidade X preo. Esta abordagem d nfase Engenharia/ Anlise de Valor- EAV.

Qualidade um grau de excelncia a um preo aceitvel. (BROH, 1974)

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A Figura 4 ilustra a relao entre a definio da qualidade estabelecida pela ISO 9000:2000, seguida pela necessidade de trazer essa definio para a operao organizacional por meio da gesto da qualidade que, por sua vez, se subdivide em planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade.

Figura 4: Inter-relao entre o conceito de qualidade e elementos que a compem. Fonte: Miguel (2005).

3.4. ISO (International Organization for Standardization) 9001 A ABNT NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma internacional ISO 9001 que

estabelece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma organizao, no significando, necessariamente, conformidade de produto s suas respectivas especificaes. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 prover confiana de que o fornecedor poder fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e servios de acordo com o que empresa especificou. A ABNT NBR ISO 9001 no especifica requisitos para bens ou servios os quais a empresa est comprando. Isto cabe a ela definir, tornando claras as suas prprias necessidades e expectativas para o produto. Suas especificaes podem se dar atravs da referncia a uma norma ou regulamento, ou mesmo a um catlogo, bem como a anexao de um projeto, folha de dados, etc. (INMETRO, 2008).

3.5. TQC: Controle da Qualidade Total (Total Quality Control) e TQM: Gesto da Qualidade Total (Total Quality Management)

O TQC (Total Quality Control) surgiu no Japo durante a dcada de 60 e constitui-se em um sistema eficaz para a integrao dos esforos de desenvolvimento, manuteno e melhoria da qualidade dos vrios grupos dentro de uma organizao, de tal modo a tornar marketing, engenharia, produo e assistncia tcnica capazes de proporcionar a plena satisfao do cliente (FRANCISCHINI e FRANCISCHINI, 2001).

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A preocupao fundamental no programa TQC a manuteno e o aperfeioamento da qualidade. Deste modo, qualidade constituda a partir da determinao do cliente, baseada em sua experincia real e expectativas, e no de toda a rea tcnica envolvida na produo de um produto ou servio. O Programa TQC produziu melhorias notveis na qualidade e na confiabilidade do produto em muitas organizaes em todo o mundo, possibilitando redues progressivas e substanciais nos custos da qualidade. Ainda, permitiu s gerncias das empresas tratarem com firmeza e confiana a qualidade em seus produtos e servios, ocasionando expanso de mercado e crescimento do lucro (FRANCISCHINI e FRANCISCHINI, 2001).

A poltica do Programa TQC para o aprimoramento do sistema de manufatura o Kaizen, ou seja, baseia-se na promoo e realizao de melhorias de forma contnua e incremental. A dinmica desse processo de melhoria ento representado pelo conceito do ciclo PDCA (planejar, verificar, executar, agir), e caso alguma mudana tenha sido executada aps a checagem, ser imperativo repetir o ciclo. Ainda, se o que havia sido planejado for efetivamente realizado, mesmo assim, dever haver uma permanente preocupao no sentido de revisar o ciclo para aperfeio-lo.

ISHIKAWA (1985) ressalta que a implantao da filosofia TQC depende da assimilao de seis novos critrios de gerenciamento:Deve prevalecer a valorizao da qualidade, em substituio ao interesse prioritrio pelo lucro no curto prazo; no deve prevalecer a preocupao apenas com produtos, mas essa deve estar orientada ao cliente; dentro da empresa, deve ser combatida a situao em que cada departamento prioriza a defesa de interesses prprios; a anlise dos problemas deve ser feita com base em fatos e dados, ou seja, utilizando os mtodos estatsticos; os mecanismos de gesto participativos devem respeitar a dignidade humana; o gerenciamento deve ser baseado na integrao funcional.

GARVIN (1987) destaca que o programa TQC pode ser entendido como um modelo que incorpora elementos como tcnicas estatsticas, amplo treinamento e educao, envolvimento da alta direo e CCQ's (Crculos de Controle de Qualidade) que, gradativamente, foram reconhecidos como necessrios e, assim, incorporados ao modelo a fim de tornar mais efetivo o controle da qualidade. A evoluo do TQC resultou no TQM (Total Quality Management), termo que surgiu a partir da metade da dcada de 1980. A idia central do TQM que a qualidade esteja presente na funo de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, no se limitando s atividades inerentes ao controle. Comparativamente ao TQM, o TQC no inclui alguns elementos que so parte dos princpios do TQM, como, por exemplo, o relacionamento com os fornecedores.

O conceito conhecido e difundido pela sigla TQM tem-se consolidado pelo uso extensivo e pela prtica das principais abordagens da qualidade, constituindo-se, na atualidade, em modelos de gerenciamento e administrao de questes relativas ao que se pode denominar de qualidade total. As abordagens clssicas estabelecidas pelos gurus da qualidade (Feigenbaum, Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi e Crosby) so visualizadas dentro da abordagem do TQM por alguns autores como ...falando um mesmo idioma atravs de diferentes dialetos, tendo princpios comuns tanto ao definir a qualidade como ao consider-la atravs de todas as atividades da empresa... (OAKLAND, 1994).

4. A Indstria de Bens de Capital

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Sob a categoria genrica de bens de capital esto reunidos produtos extremamente distintos, tais como mquinas e equipamentos propriamente ditos associados indstria mecnica e nibus e caminhes referentes indstria de material de transporte.

Segundo RIOS et al., (2006) os bens de capital so produtos utilizados para fabricar outros, repetidamente. Assim, a indstria de bens de capital aquela que fabrica as mquinas e equipamentos utilizados pelos demais setores para produzir bens e servios. Este segmento industrial tambm usurio dos bens que produz, fazendo com que este processo seja ampliado pelo progresso tcnico, onde as novas mquinas e equipamentos sero mais produtivos que os que lhe antecederam.

O setor de bens de capital foi introduzido pelo Plano de Metas (1956/61), mas s se consolidou plenamente durante o II Plano Nacional de Desenvolvimento (II PND), na segunda metade da dcada de 1970. Em meados de 1980, quando o processo de industrializao por substituio de importaes dava sinais de esgotamento, a indstria de bens de capital do Brasil era diversificada e apresentava-se como a mais avanada em comparao com as indstrias correspondentes dos demais pases em desenvolvimento. Nessa poca, a produo brasileira de mquinas-ferramenta estava consolidada, principalmente no segmento de mquinas convencionais, no qual a competitividade do pas maior (BNDES SETORIAL, 2005).

Ao longo da dcada de 1990 houve um aumento da participao de empresas multinacionais no setor de mquinas e equipamentos (em 1997 j era de 42% da receita operacional lquida do setor), as quais lideraram a produo de todos os ramos da indstria de bens de capital, com exceo do segmento de mquinas-ferramenta, e predominaram no segmento sob encomenda, cuja produo exige um conjunto de conhecimentos tcnicos mais complexos (BNDES SETORIAL, 2005).

Atualmente, o setor de mquinas e equipamentos corresponde a um parque industrial com cerca de 4.000 fabricantes, que produzem 4.300 diferentes tipos de mquinas para os mais diversos setores produtivos (INFORMES SETORIAIS, 2008). A maior parte das indstrias se localiza nas regies sul e sudeste como pode ser observada na Figura 5.

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Distribuio de fabricantes de mquinas e equipamentos por regio (%)

Sudeste

Sul

Nordeste

Centro Oeste

Norte

Figura 5: Distribuio de fabricantes de mquinas e equipamentos por regio. Fonte: Abimaq (2008). O papel da indstria de fornecimento de mquinas e equipamentos foi bastante visvel

no incio da implantao do parque de Santa Gertrudes, quando os fornecedores de equipamentos chegavam a levar amostras das matrias-primas da regio para decidirem pela

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melhor combinao de mquinas de uma nova planta. medida que o conhecimento tcnico foi se difundindo, a presena destes fornecedores foi diminuindo (BNDES, 2008).

5. Resultados 5.1. Caractersticas Gerais das empresas

A pesquisa de campo foi realizada entre os dias 9 e 15 de setembro de 2008, em duas empresas inseridas no setor de bens de capital e localizadas na cidade de Rio Claro, Estado de So Paulo. Nesta primeira parte da pesquisa de campo ser apresentada uma sntese das informaes gerais obtidas nas empresas.

Empresa A: Foi fundada aproximadamente 1973 na Itlia. Hoje possui administrao profissional e conta com 23 funcionrios. uma empresa de capital misto. Presta servios de montagem e assistncia tcnica. Todos os produtos montados na empresa so fabricados na Itlia. Entre os produtos montados esto: Decoradora; linha de escolha (empilhadeira, empacotadeira, veculos laser, paletizador automtica, empilhadoras, controles industriais, armazenagem automtica, armazns automticos, armazm modular, manuteno, armazenagens com gavetas, rotocolor, automatizao industrial) e cilindros para decorao. Os nicos produtos destinados exportao so os cilindros que vo para o Peru. Seus produtos so vendidos para todas as regies do pas e so destinados exclusivamente a indstria de revestimento cermico. O tipo de sistema de montagem de mquinas e equipamentos atravs de pequenos lotes. Os produtos da empresa so fabricados segundo o portiflio de produtos da empresa, porm so customizados conforme necessidades dos clientes.

Empresa B: Fundada no ano de 1985, uma empresa de administrao familiar e atualmente conta com 65 funcionrios. Trabalha com fabricao prpria e prestao de servios de reforma. Os projetos dos produtos so feitos em desenho em slido, com a utilizao do software Solidworks. Produz mquinas, equipamentos e ferramentas para conformar pisos e revestimentos cermicos (faixinha, cordes), alm desses a empresa fabrica e reforma as seguintes ferramentas: puno superior, que conforma a parte de baixo do piso, e o puno inferior (flash), usado para a decorao do piso. Punes inferiores e superiores so ferramentas que trabalham em conjunto com as caixas matrizes, conformando a argila dentro das cavidades das caixas matrizes com o auxlio da prensa. A compactao da argila depende do tipo de produto que a cermica esta produzindo: B2B, B2A, SemiGres, GresPorcelanato etc. As caixas matrizes so ferramentas onde depositada a argila em estado de p. Elas possuem diferentes tamanhos e quantidades de sadas e dependem do tamanho da prensa que a cermica possui. Alm dos formatos tradicionais, quadrados e retangulares. Possuem tambm formatos especiais, tais como: cordes, flecha, rodap, borda ondulada, entre outros. Finalmente, o cepo magntico utilizado para a fixao dos punes. A caixa matriz mais o cepo magntico correspondem a uma matriz completa. Exporta para Bolvia e Argentina esta ltima em menor escala. Seus produtos so destinados ao mercado regional (Santa Gertrudes, Cordeirpolis, Rio Claro, Piracicaba e Limeira) e so destinados exclusivamente indstria de revestimento cermico. Os tipos de sistemas de produo dos equipamentos e ferramentas so: seriado, pequenos lotes e sob encomenda. Os produtos da empresa so fabricados segundo o portiflio de produtos da empresa, porm so customizados conforme necessidades dos clientes.

5.2. A Gesto da Qualidade nas empresas estudadas

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Empresa A: Existe na empresa um responsvel pela gerncia ou controle da qualidade. O maquinrio ou as peas que sero montadas para formarem uma nova mquina ou equipamento vm certificadas da Itlia, sendo o gerente de materiais responsvel por fazer uma nova avaliao para garantir as conformidades. O procedimento de avaliao o seguinte: as peas virgens vindas da Itlia passam por uma anlise visual e superficial antes da transposio do desenho (da mquina ou equipamento). Um exemplo citado pelo entrevistado de um cilindro. Aps passar pela anlise visual e superficial, este lavado, seco e testado. Sendo aprovado no teste, posteriormente enviado ao cliente. Caso o cliente detecte algum defeito, este o devolve para a empresa juntamente com um relatrio apontando o possvel defeito. Desse modo, o produto ser reavaliado e dependendo do tipo de defeito gerado um relatrio deferindo ou indeferindo a substituio do produto. Os mtodos para o controle da qualidade do processo so definidos junto ao planejamento da fabricao do produto, com a finalidade de compatibilizar o projeto do produto com o processo de produo Para a empresa, uma mquina ou equipamento de qualidade um produto que atende s necessidades do mercado consumidor sendo o reflexo do planejamento estratgico da empresa. Alm disso, o resultado de todo um ciclo produtivo, do projeto venda, e da contribuio de grupos funcionais, prevenindo falhas de qualidade. O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) na matriz localizada na Itlia teve incio h aproximadamente 15 anos. No entanto, no soube informar seu incio na unidade brasileira e nem a data para certificao. O fator de mais alta relevncia para a implantao de um SGQ se refere possibilidade de conquistar novos clientes. Maiores exigncias de qualidade do produto; iniciativa prpria para melhorar a qualidade e produtividade; exigncia dos clientes e necessidade de ter um SGQ reconhecido pelo mercado so fatores de alta relevncia. A necessidade de reduzir custos operacionais, a possibilidade de exportao e necessidade de diferenciao em relao concorrncia so de mdia relevncia, e segundo a empresa de pouca relevncia melhorar a imagem da empresa. Alm da ISO 9001, tambm utiliza princpios do Total Quality Control (TQC) e Total Quality Management (TQM). A ferramenta de gesto da qualidade utilizada na empresa o 5 S.

Empresa B: Tambm existe na empresa um responsvel pela gerncia ou controle da qualidade. Alm de fabricar os produtos e equipamentos, esta empresa tambm os reforma. Neste caso, todos os produtos que so vendidos pela empresa voltam para a reforma no prazo de um ms. Os procedimentos adotados pela empresa B para gerenciar a qualidade dos produtos segue basicamente o seguinte roteiro:

Preenchimento de uma ficha de recebimento de material (matria-prima ou produto pronto para reforma);

Anlise da qualidade das matrias-primas, realizada por meio da inspeo por amostragem para verificar se as especificaes dos fornecedores so compatveis com as exigidas. Essa verificao feita por inspeo visual e medies dimensionais. A qualidade das matrias-primas assegurada pela emisso de um certificado de laudo tcnico;

Ordem de produo ou de reforma; No caso de ordem de produo, essa lanada com um nmero de rastreabilidade que acompanhar o produto por toda sua vida til, inclusive facilitando controle no ps-venda. Esse nmero identificar a matria-prima usada, o operrio que a produziu, o horrio do trmino da produo e para quem foi destinado;

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Os equipamentos produzidos tambm so inspecionados (inspeo visual e dimensional) ao passar de um setor para outro; No final do processo realizada uma nova a anlise dimensional, cuja tolerncia no paralelismo das placas de 5 centsimos, uma anlise espectrogrfica e visual, que verifica se no h porosidades, e a aplicao de resina (PU), que confere maior resistncia compresso e garante a no aderncia da argila nas placas, evitando deformaes e defeitos na fabricao do piso. Toda anlise feita documentada.

Os mtodos para o controle da qualidade do processo so definidos junto ao planejamento da fabricao do produto, com a finalidade de compatibilizar o projeto do produto com o processo de produo, e, alm disso, aes de melhorias so praticadas no processo de produo, atravs da deteco de problemas na fabricao do produto. Para a empresa B, uma mquina ou equipamento de qualidade um produto que atenda s necessidades do mercado consumidor sendo reflexo do planejamento estratgico da mesma. Com relao implantao de um sistema de gesto da qualidade (ISO 9001), teve incio em 2006 e a data para certificao esta prevista para 2010. Os fatores de mais alta relevncia para a implantao de um SGQ so: Necessidade de diferenciao em relao concorrncia; conquistar novos clientes; possibilidade de exportao; necessidade de ter um SGQ reconhecido pelo mercado e melhorar a imagem da empresa (marketing). Maiores exigncias de qualidade do produto; iniciativa prpria para melhorar a qualidade e produtividade, exigncia dos clientes e necessidade de reduzir custos operacionais so considerados de alta relevncia. A empresa utiliza como ferramentas de gesto da qualidade o 5S, Mtodos de Anlise e Soluo de Problemas (MASP) e Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) e as 7 ferramentas estatsticas do controle da qualidade.

Por ltimo, quando questionadas sobre a utilizao de certos indicadores de desempenho, considerando os graus: 1 (desconhece); 2 (tem conhecimento, porm no utiliza); 3 (pretende utilizar); 4 (utiliza esporadicamente) e 5 (utiliza regularmente), obteve-se as seguintes respostas apresentadas na Figura 6.

Figura 6: Indicadores de desempenho.

6. Consideraes Finais notvel a preocupao e interesse pela melhoria da Gesto da Qualidade nas empresas estudadas, pois, a qualidade se constitui em um dos principais critrios ganhadores de pedidos que segundo SLACK et al.,(2002) so os que direta e significativamente

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contribuem para a realizao de um negcio. So considerados pelos consumidores como razes-chave para conseguir um pedido.

A ISO, designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral, sendo o Sistema de Gesto da Qualidade em processo de implantao em ambas as empresas.

Para a empresa B, um outro fator de alta relevncia a concorrncia acentuada, pois existem na regio seis empresas que competem diretamente entre si. Percebe-se que a empresa tem investido na gesto da qualidade desde a chegada da matria-prima at o ps venda. Para isso, ela conta com funcionrios que cuidam e inspecionam a qualidade da matria-prima (quando esta chega empresa), durante o processo de transformao e aps a venda. A empresa A recebe todos seus produtos certificados. A filial no Brasil monta as peas, formando assim as mquinas e equipamentos que revendem (seguindo as normas do SGQ).

Alm da ISO 9001, a empresa A adota outras abordagens de gesto da qualidade como: Total Quality Management (TQM) e Total Quality Control (TQC), e as duas empresas adotam atividades de melhoria contnua.

Outra caracterstica percebida nas empresas que ambas adotam alguma ferramenta ou metodologia de gesto da qualidade. A empresa A adota a metodologia do 5S, enquanto a empresa B, alm do 5S, adota, Mtodos de Anlise e Soluo de Problemas (MASP) e Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) e as Sete ferramentas estatsticas do controle da qualidade. Segundo TOLEDO (2008), ferramenta se refere a uma tcnica especfica de auxlio no tratamento (descrio, anlise, etc.) de um conjunto de dados, seja numrico ou de linguagem. Permite abordar um aspecto especfico do problema. Metodologia, por outro lado, se refere a uma abordagem, normalmente estruturada numa seqncia lgica de passos, empregada por um grupo de pessoas para resolver um determinado problema, desde a sua identificao at a implantao de uma soluo e acompanhamento dos resultados obtidos.

Os indicadores de desempenho so dados ou informaes, que representam um determinado fenmeno e que so utilizados para medir um processo ou seus resultados. Podem ser obtidos durante a realizao de um processo ou ao seu final. Em graus diferentes estes vm sendo usados nas empresas estudadas para auxiliar no controle de qualidade.

A implantao de um sistema de gesto da qualidade nas empresas estudadas, mesmo antes da certificao tem trago benefcios tais como: reconhecimento por parte do mercado consumidor, aumento da vendas, participao em licitaes, alm de conciliar as necessidades dos consumidores com as normas tcnicas exigidas.

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