a importÂncia do atendimento ao cliente

8/3/2019 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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A IMPORTÂNCIA DOATENDIMENTO AO CLIENTE

ESTUDANTES:

LEONEL DA COSTA MAURÍCIO

JOSÉ GOMES ISABELPEDRO PASCOAL MIGUEL

ANO: 3º

TURMA: LIN 3.1

DOCENTE: FERNANDO CORTÊZ

REPÚBLICA DE ANGOLAUNIVERSIDADE TÉCNICA DE ANGOLA

TRABALHO DETÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E VENDAS



OBJETIVOS DO TRABALHO

Apresentar a importância do atendimento

ao cliente no contexto do exercício da actividade

de vendas;Apresentar ferramentas de uso prático na

busca da satisfação dos clientes.



DEFININDO ATENDIMENTO

Acto ou efeito de atender;

Maneiras como habitualmente são atendidosos usuários de determinados serviços.



DEFININDO CLIENTE

Cada indivíduo sócio-economicamentedependente de um determinado bem ou serviço;

Comprador assíduo.



ANALIZANDO A EXCELÊNCIA DE UMATENDIMENTO

Principais estratégias:

Abordagem voltada para a construção dealianças.Atender as necessidades dos clientes e lidar com

os erros.Evitar-se os erros comuns no processo de

atendimento ao cliente.




Processo de actualização de dados:

Pesquisas constantes. Identificação do público-alvo.Saber os níveis de satisfação.Análise correcta do feedback no processo de

fidelização.




Aspectos determinantes:O processo de atendimento define tudo.

Tratamento personalizado e especializado aosconsumidores. Preocupação com suas preferências.Culmina com a satisfação dos clientes,

provocando neles a vontade de semprevoltarem.



RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTE

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% daresponsabilidade sobre a satisfação docliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance decausar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas àqualidade técnica e preço justo , fortalecem aopinião pública favorável à Empresa.



ASPECTOS ESSENCIAIS

Compreensão das necessidades dos clientes;

Comunicação;

A percepção e a empatia; Treinamento;

Cuidados no atendimento.



COMPREENSÃO DASNECESSIDADES DOS CLIENTES

Como compreender o cliente:Pesquisas formais;

Contato diário;Livros; Informações de entidades relacionadas ao

sector; Internet, etc.



COMPREENSÃO DASNECESSIDADES DOS CLIENTES

Sua influência:Escolha de fornecedores;

Tipos e quantidades de produtos e serviçosoferecidos;Canais de comunicação com o mercado;Formação do preço; Instalações da loja.



COMUNICAÇÃO

Processo:Emissor;Receptor;Mensagem;Retorno (feedback).



COMUNICAÇÃO

Influências no processo:Uniforme;

Passe de identificação;Penteado;Barba, maquilhagem;Postura;Gestos.



A Importância da Comunicação

A comunicação é um assunto a ser tratado

frequentemente com a equipe de vendas e

também com todos os empregados,

ressaltando sempre que um bom negócio

começa com uma boa comunicação.

COMUNICAÇÃO



O que é a percepção?Maneira como se avalia uma pessoa.

O que pode originar uma análise errada?Tirar-se a impressão precipitada de que a pessoanão dispõe de posses para comprar os artigos

expostos.Qualquer comunicação que se estabeleça aposterior, dificilmente produzirá bons efeitos.

A PERCEPÇÃO E A EMPATIA



O que é a empatia? Capacidade de colocar-se no lugar da outra

pessoa e ver o mundo sob o seu ponto de

vista. Identificar diversos factores que beneficiarão as

negociações comerciais culminando emfechos.

Outro aspecto não menos importante é apredisposição do funcionário em escutar ocliente.

Escutar significa prestar atenção a mensagem

e não simplesmente ouvir.

A PERCEPÇÃO E A EMPATIA



TREINAMENTO

Uma pessoa só se torna excelenteprofissional de vendas se conseguircombinar experiência e capacitação. Dessa

maneira, é preciso debater a questão“atendimento” com muita frequência, poismuitas vezes, mesmo inconscientemente,nos acostumamos com procedimentos que

não são os mais adequados para atenderaos clientes.



Aspectos a abordar:Comunicação e também produtos e

serviços oferecidos; Informações sobre novos produtos

incorporados ao estoque;A informação deve ser passada para toda a

equipe de vendas;Não vender nada sem o conhecimento do

que está sendo comercializado.

TREINAMENTO



O que o profissional de fazer?Prestar ao cliente todas as informações

necessárias para que a sua decisão de

compra seja feita de forma consciente;Conhecer os produtos e serviços

oferecidos; Inteirar-se das promoções existentes;Ter conhecimento das formas de divulgação

adotadas pela empresa e das opções denegociação.

TREINAMENTO



CUIDADOS DURANTE O ATENDIMENTO

Como vimos durante o nosso tema , oatendimento a clientes é fundamental parao sucesso de uma empresa. Para tanto,

listamos abaixo algumas perguntas deverificação que uma empresa pode tersempre para perceber se o atendimentoesta superar as expectativas dos seus

clientes e para que o processo deatendimento seja excelente, são elas:



As necessidades e os desejos dos clientessão claros para os integrantes da empresa?

Quais são os processos de comunicação daloja com o cliente que permitem acompreensão desses desejos enecessidades?

Os produtos e serviços oferecidos estãoadequados aos clientes?




A equipe de vendas recebe treinamento constantesobre novos produtos e serviços e técnicas deatendimento?

Os empregados da empresa trocam informaçõesentre si no sentido de melhorar cada vez mais oatendimento aos clientes?

Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na

empresa?




Essas e outras questões devem ser objetode frequentes debates e aprendizado nasorganizações.

As respostas a elas, obtidas pelo talentodas pessoas segundo as características decada negócio, podem significar passosdecisivos para o aumento da

competitividade empresarial, ampliandoconsideravelmente as chances de sucesso.




MENSAGEM

“Não se esquece de que, qualquer que

seja sua posição na vida, há sempre doisníveis a observar: os que estão acima e os

que estão abaixo de você.Procure colocar-se algumas vezes naposição de seus chefes; e outras vezes naposição de seus subordinados.

Assim, você poderá compreender aovivo os problemas que surgem dos doislados.

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