A Importncia do Atendimento Ao Cliente: um Estudo de Caso ... ? Das varias funes dentro da empresa

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  • A Importncia do Atendimento Ao Cliente:um Estudo de Caso em uma Instituio

    Pblica Bancria na Bahia

    Carlos Csar Ribeiro Santoscarlosrs77@hotmail.com

    SENAI CIMATEC

    Samille Chavescarlosrs77@hotmail.comFaculdade Dom Pedro

    Resumo:Este artigo cientfico apresenta e analisa a importncia do atendimento telefnico na prestaode servios pblicos de qualidade em um banco pblico. Denota-se a importncia do tema, pois aqualidade no atendimento vem se destacando como um diferencial competitivo entre as empresas, e oatendimento telefnico considerado uma ferramenta vital para o sucesso em diversas atividades de umaorganizao. Para realizao deste trabalho, o procedimento metodolgico baseou-se na pesquisabibliogrfica e na pesquisa Survey, entrevistando vinte clientes atravs de dois questionrios, o primeiroreferente ao atendimento telefnico e o segundo no atendimento negocial, este ultimo comocomplemento da pesquisa. Com os resultados obtidos, pode-se definir quais as maiores falhasencontradas no atendimento ao cliente e qual os fatores que devem ser melhorados pelo banco para acontinua melhoria nos processo de prestao de servio aos seus clientes.

    Palavras Chave: Qualidade - Atendimento - Clientes - -

  • 1

    1. INTRODUO

    O sculo vinte e um tem se caracterizado, no mbito das organizaes, pela constante

    busca das mesmas pela satisfao dos clientes, com o intuito de obter melhores resultados em

    termos de lucro e prticas empresarias. Contudo, atingir essa satisfao dos clientes tem se

    tornado uma tarefa rdua cada vez maior. As pessoas exigem cada vez mais produtos de

    qualidade, mas a um preo baixo. Entretanto, no apenas isto que ir atra-los de volta ao

    estabelecimento e manter a fidelidade, surgindo assim, a qualidade no atendimento como um

    diferencial competitivo no qual as empresas buscam estrategicamente a sua melhoria e

    fortalecimento do contato com o cliente buscando a excelncia no lidar, auxiliar e solucionar

    suas necessidades. A qualidade no atendimento um assunto que pode ser tratado de forma

    mais direta onde os gerentes e supervisores podem promover aes motivacionais aos seus

    colaboradores para que eles satisfaam seus clientes, mostrando o quanto esse ser importante

    para empresa.

    Das varias funes dentro da empresa a do atendente extremamente importante, pois

    geralmente o primeiro contato entre o cliente e a organizao, cabendo a ele representar,

    fornecer informaes, solucionar problemas, esclarecer dvidas entre outros, enfim, gerar ao

    cliente satisfao, segurana e tranquilidade. Um mau atendimento faz com que a empresa

    perca a sua credibilidade, por outro lado o cliente quando bem atendido, automaticamente fica

    satisfeito e isso fundamental para o sucesso de um negcio.

    O contato telefnico considerado uma ferramenta de marketing, podendo transmitir

    uma imagem positiva da empresa quando utilizado corretamente, porm utilizado

    incorretamente pode trazer problemas para a organizao. Constantemente so levantadas

    queixas do atendimento telefnico no setor pblico que acaba perdendo credibilidade dos

    clientes e afastando os mesmos, e a quebra deste vinculo de confiana pode trazer uma reao

    em cadeia onde a insatisfao de um cliente se espalha rapidamente contaminando e

    destruindo varias as possibilidades de futuros negcios. Com isso o tema a ser explorado

    nesse artigo cientfico ser realizar uma anlise da importncia do atendimento telefnico na

    prestao de servios pblicos de qualidade no Banco X. Destaca-se que foi preservada a

    identidade da instituio pblica estudada por questes ticas, nomeando-a por Banco X.

    A partir desta anlise, o problema de pesquisa detectado a ser analisado : Como um

    mau atendimento telefnico prejudica as operaes administrativas dentro do Banco X?

    Ainda dentro da construo metodolgica, este trabalho tem como objetivo geral: analisar a

    percepo do cliente no que tange a prestao de um servio pblico. Foram definidos como

    objetivos especficos: descrever o significado de um bom atendimento para a prestao de

    servios pblicos; investigar mediante questionrio quais as maiores queixas dos clientes em

    relao ao atendimento telefnico na prestao de servio do Banco X; levantar

    quantitativamente se o numero de funcionrios para o atendimento suficiente para se obter

    no banco X um nvel de qualidade na prestao do servio de atendimento telefnico e

    descrever o significado de qualidade na prestao de servios pblicos.

  • 2

    A qualidade fundamental para qualquer organizao, principalmente quando est

    ligado ao atendimento ao cliente, j se torna uma situao mais delicada, pois indiretamente

    est envolvendo a lucratividade da empresa. O desafio exatamente fazer com que se eleve o

    nvel de servio de atendimento ao cliente no setor pblico.

    2. REFERENCIAL TERICO

    Em 1995, o Presidente Fernando Henrique Cardoso e o Ministro Luiz Carlos Bresser,

    foram os autores da Reforma da Gesto Pblica, no qual administrao pblica deixaria de ser

    burocrtica para se tornar um modelo gerencial que tinha como objetivo importar tcnicas do

    setor privado para o setor pblico, buscando produtividade, eficincia e qualidade nos

    servios pblicos. O MARE (Ministrio da Administrao Federal e Reforma do Estado),

    criado por Luiz Bresser tinha como foco ajudar o governo a funcionar melhor, com menor

    custo e fazendo com que a administrao pblica gerencial, fosse transparente e que trouxesse

    benefcios ao cidado. Pode ser citada como exemplo a implantao do projeto SAC (Servio

    integrado de Atendimento ao cidado), o qual representa os rgos Executivo, Federal,

    Estadual, Municipal e o poder Judicirio, permitindo ao cidado o fcil acesso retirada de

    documentos a consultas dos seus benefcios em um s lugar, significando uma prestao de

    servios de qualidade para o cidado. Contudo, no se percebe ainda em determinadas

    instituies pblicas, servios com nveis de excelncia a exemplo do banco X, objeto de

    pesquisa deste estudo. Apesar de hoje, muitas empresas terem a conscincia de que o

    atendimento ao cliente essencial para o seu sucesso, ainda assim, muitas destas no

    conseguem um atendimento de qualidade que supere as expectativas do cliente.

    A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o

    sucesso ou o fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio

    com os clientes da empresa como um todo influenciar o

    relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1991)

    Segundo Kotler (2009), para se conquistar e manter os clientes, existem vrias etapas a

    serem seguidas, e um dos grandes desafios que a maioria das empresas tem exatamente

    manter os seus clientes. Kotler (2009) salienta que a no realizao de uma venda no s

    representa um prejuzo unitrio, mas a perda de um futuro lucro durante o tempo de vida da

    empresa. Atualmente, alm das empresas terem que oferecer um produto de qualidade, a

    preocupao com os seus servios prestados essencial, principalmente no que se refere ao

    atendimento, capaz ou no de conquistar um novo cliente. O atendimento de acordo com

    Zemke (1991) deve ser pautado em treinamentos as pessoas da linha de frente, para que

    estejam preparados o suficiente a deixarem de lado os sentimentos e problemas pessoais se

    preocupando apenas no bom atendimento aos clientes e em suas necessidades, trazendo um

    feedback positivo para a empresa.

  • 3

    2.1. ATENDIMENTO NO SETOR PBLICO

    Existe uma grande parcela de pessoas que ainda tem em mente que o setor pblico

    significado de mau atendimento, servidores mal humorados e prestao servios de m

    qualidade. Entretanto, j existem mecanismos que buscam melhorar a comunicao entre o

    cidado e os servios pblicos, uma delas a ouvidoria, que a exemplo do Banco X existe

    como meio de contato em que o cliente pode ligar e fazer suas reclamaes e denuncias,

    assim, para que posteriormente todos esses problemas possam ser sanados ou ao menos tenha

    uma queda numero de ocorrncias.

    Em um artigo Central de Atendimento Integrado de Daniel Annemberg, enfatiza a

    importncia da ouvidoria para a populao, onde a grande maioria apoia este servio pela sua

    eficincia no atendimento e ateno dos servidores em ouvir e buscar solues das mais

    variadas reclamaes. Contudo, se percebe que o governo continua investindo para melhorar

    o atendimento do setor pblico, informatizando os setores e aprimorando o relacionamento

    servidor e cidado, no caso o usurio . Segundo Joelsirney Santos, gerente de Marketing do

    Cepromat em seu artigo O atendimento no Servio Pblico, publicado em 27 de Maro de

    2009, afirma que os servidores esto cada vez mais se aperfeioando, qualificando-se e com

    isso contribuindo para que essa imagem negativa diminua, sendo alguns dos objetivos

    alcanados com trabalho, dedicao e respeito a aqueles que pagam impostos e merecedores

    de um servio digno e eficiente.

    2.2 A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO TELEFNICO

    Melo (2010), relata que as empresas pensando em sua melhoria e em seu diferencial

    perante o mercado esto investindo cada vez mais em novas tecnologias e em suas estruturas,

    afirmando que o telefone um importante instrumento para a construo de uma imagem

    institucional slida. Diante desta viso que as empresas esto aderindo para o seu diferencial,

    importante salientar que um atendimento de qualidade pode fortalecer um relacionamento e

    garantir a satisfao plena do cliente, que consequentemente poder trazer benefcios

    favorveis como lucratividade em longo prazo.

    O telefone pode ser citado como um importante instrumento para descobrir qual a

    imagem de uma empresa, podendo ser ela boa ou m, pois o seu mau uso poder trazer

    problemas graves como destruir o bom nome da organizao. De acordo com o consultor

    empresarial Vagner Molina em seu artigo intitulado Como melhorar a qualidade do

    atendimento telefnico, publicado em Dezembro de 2006, o telefone o primeiro elo da

    empresa com o exterior, pois a primeira impresso que o cliente tem da empresa e, por vezes

    a mais duradoura, assim pode-se dizer que por mais que a empresa invista em tecnologias se

    no tiver um bom atendimento, uma inevitvel perda de capital se dar por este meio.

  • 4

    O telefone uma ferramenta importante para as vendas, pois atravs dele que o

    vendedor transmitir informaes teis, esclarecer dvidas, fornecendo um melhor

    desempenho dos bens e servios oferecidos, garantido satisfao e confiana do cliente. A boa

    atuao desses profissionais poder criar uma rede de relacionamento e abrir portas para

    timas oportunidades de negcios, alm de consolidar uma imagem de qualidade e de

    competncia da empresa. O banco X, como vrias outras empresas, demandam de clientes que

    com a correria do dia-dia no tem tempo de se deslocar at a empresa e por muitas vezes

    necessitam de informaes simples, que atravs do telefone seriam suficientes para solucionar

    seus problemas, porm, se o atendimento ineficaz acaba desgastando o cliente, criando um

    desconforto grande pois o mesmo ter que se deslocar at a agncia para que pessoalmente

    possa obter uma simples informao. Conclui-se assim que caso a situao fosse inicialmente

    resolvida atravs do primeiro contato telefnico, muito tempo e esforos seriam poupados.

    2.3 COMO ATENDER MELHOR AS CHAMADAS DOS SEUS CLIENTES

    de fundamental relevncia que todos da organizao saibam a importncia do

    atendimento telefnico, para que a empresa possa alcanar um nvel de satisfao do cliente

    em relao a esse segmento. A forma como o cliente atendido pode transmitir uma imagem

    profissional capaz de assegurar confiana e credibilidade, fortalecendo a relao entre as

    partes, podendo estabelecer futuros negcios. Cada empresa tem sua metodologia e poltica de

    atendimento, entretanto, existem algumas dicas importantes que ajudam a garantir a

    qualidade, superando as expectativas e encantado os clientes.

    Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem

    especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente,

    estabelecendo laos de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a

    partir de diversas atividades, como a facilitao de entrega, cobrana,

    credirio, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o

    cliente (ELTZ, 1994).

    Dessa forma, ainda de acordo com Eltz (1994) sempre bom identificar-se e perguntar

    educadamente com quem est falando, e a partir deste primeiro contato o atendente iniciar

    uma comunicao mais direta com o cliente, chamando-o diretamente pelo nome,

    notavelmente ele se sentir importante. J Melo (2010) diz que o atendente deve evitar esse

    tipo de pergunta quem est falando?, ele ainda sugere outro tipo de cortesia, que seria

    perguntar Por gentileza, com quem deseja falar?. Entretanto, o objetivo deixar o cliente

    confortvel em detalhar o que ele necessita. Aps identificar o que deseja, o atendente ter

    que garantir uma resposta rpida. Caso no tenha como resolver o problema o mesmo deve

    oferecer alternativas a fim de ajudar nas decises do cliente, isto indicar uma ateno e um

    comprometimento para encontrar uma soluo no atendimento.

    Molina (2006) afirma importncia de ter todas as informaes mais solicitadas a

    mo, alm de todos os materiais necessrios como caneta, papel e outros, garantido um

    suporte robusto, gil e de qualidade em qualquer imprevisto, demostrando um alto

    profissionalismo e dedicao no servio que esta sendo prestado. Em uma situao de

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    redirecionamento de chamada, no basta ao atendente apenas transferir a ligao, deve-se ter

    o acompanhamento do processo at que seja atendida pelo destinatrio final, pois caso no

    tenha sucesso no redirecionamento da chamada, o profissional ter que informar a

    impossibilidade do atendimento e o provvel motivo. E no setor pblico e em especial no

    banco X, devido a seu alto fluxo de contato com os correntistas a transferncia telefnica

    demanda uma ateno ainda maior, pois alm do telefone, o funcionrio responsvel em

    fazer o atendimento presencial (pessoas na agncia a espera de atendimento). Isto muitas

    vezes incapacitando-o de atender e transferir as chamadas para o setor responsvel, e nessas

    horas que um treinamento adequado faz a diferena positiva, pois a pessoa que esta do outro

    lado da linha, na maioria das vezes quer ser atendida a qualquer custo e cabe ao atendente

    educadamente acalma-lo, propondo-lhe uma soluo ou alternativa que satisfaa o mesmo,

    por exemplo, um comprometimento que a pessoa solicitada retornar assim que possvel.

    Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no

    atendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo que neste

    ltimo meio de comunicao da empresa com o seu consumidor

    precioso evitar deix-lo na linha de espera. Isto porque o telefone

    um excelente instrumento de comunicao com os clientes, mas deve

    ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer

    com que o cliente passe para a concorrncia (GODRI, 1994).

    Conforme Godri (1994), o atendimento telefnico tem que ser feito de modo gil e

    preciso, zelando por uma comunicao adequada e eficaz, no dando oportunidades para que

    um mau atendimento desperte no cliente uma vontade de trocar de empresa. Claro que no

    depende apenas desse bom atendimento a fidelizao de junto cliente, porem, um dos

    fatores que ajudam a atrair novos clientes.

    3. REFERENCIAL METODOLGICO

    Para a realizao do presente trabalho foi utilizado dois tipos de pesquisa a

    bibliogrfica e a Pesquisa Survey. A Pesquisa bibliogrfica desenvolvida com base em

    informaes bibliogrficas, extrado de materiais j elaborados como, livros, artigos

    cientficos, teses e etc. Este tipo de pesquisa tem como um importante passo para o incio de

    qualquer trabalho cientfico, com fim de revisar a literatura j existente para explorao do

    tema ou experimentao a ser feita. Esta pesquisa consiste em levantamento, fichamento,

    seleo e arquivamento de informaes relacionados a pesquisa.

    Segundo Gil (2009), a pesquisa bibliogrfica tem como vantagem, uma ampla

    cobertura de fenmenos onde o investigador ter com muito mais facilidade os dados

    necessrios para a formao do seu trabalho. J Macedo (1994), salienta que a pesquisa

    bibliogrfica uma varredura do mesmo assunto na qual j existe e onde outros autores j

    trataram afim de que o estudioso no reinvente e sim aprimore. Ainda de acordo com Gil

    (2009), a primeira etapa, fazer a escolha do tema a ser trabalhado, seguido de um

    levantamento bibliogrfico preliminar; formular o problema; fazer uma elaborao do plano

  • 6

    provisrio do assunto; busca das fontes; leitura do material pesquisado; transcrever em fichas;

    fazer uma organizao lgica do assunto e por fim fazer a redao.

    A pesquisa bibliogrfica pode ser considerada como facilitador para a realizao de

    um trabalho cientifico, pois proporciona a possibilidade de ter a viso de outros autores sobre

    o mesmo assunto a ser explorado. Porm, em contrapartida uma pesquisa em fontes no

    seguras podem trazer informaes ou dados equivocados, no qual tender a reproduzir ou at

    ampliar esse mesmo equvoco, comprometendo a qualidade da pesquisa. Nesse processo

    preciso saber garimpar, sobretudo verificar cuidadosamente a veracidade da informao

    pesquisada, e uma forma de evitar erros como esses procurando em endereos ou

    mecanismos de busca seguras.

    Outro mtodo a ser desenvolvido neste artigo a pesquisa Survey. A pesquisa Survey

    pode ser descrita como a obteno de dados ou informaes sobre caractersticas, aes ou

    opinies de um determinado grupo de pessoas, indicado como representante de uma

    populao-alvo, por meio de um instrumento de pesquisa, normalmente um questionrio

    (TANUR apud FREITAS et al., 2000, p.105). Esta pesquisa envolve a interrogao direta das

    pessoas cujo comportamento busca conhecer. Segundo Freitas (2000), apropriada quando se

    deseja responder questes do tipo o qu?, por que?, como? e quanto?, ou seja,

    quando o foco de interesse sobre o que est acontecendo ou como e por que isso est

    acontecendo; no se tem interesse ou no possvel controlar as variveis dependentes e

    independentes; o ambiente natural a melhor situao para estudar o fenmeno de interesse; o

    objeto de interesse ocorre no presente ou no passado recente.

    Pinsonneault e Kraemer (1993), descrevem quanto ao propsito desta pesquisa que se

    dividem em: explanatria no qual tem como objetivo testar uma teoria e as relaes causais;

    estabelecem tambm a existncia de relaes causais e questiona por que a relao existe.

    Exploratria, o objetivo deste familiarizar-se com o tpico ou identificar os conceitos

    iniciais sobre um tpico, dar nfase na determinao de quais conceitos devem ser medidos e

    como devem ser medidos, buscar descobrir novas possibilidades e dimenses da populao de

    interesse. A descritiva busca identificar quais situaes, eventos, atitudes ou opinies esto

    manifestos em uma populao; descreve a distribuio de algum fenmeno na populao ou

    entre os subgrupos da populao ou, ainda, faz uma comparao entre essas distribuies.

    Neste trabalho a pesquisa Survey, ser baseada no questionrio aplicado em um

    determinado perodo no qual estaro sendo entrevistadas 20 pessoas, com a finalidade de

    descrever e analisar a importncia do atendimento telefnico na prestao de servios de

    qualidade no Banco X.

    4. ANLISE

    Neste captulo, sero apresentadas as anlises dos resultados da teoria estudada, bem

    como a anlise obtida com uma pesquisa elaborada atravs de dois questionrios, aplicados

  • 7

    com uma amostra de 20 clientes do Banco X, durante o perodo de 01.06.2012 a 15.06.2012.

    Os questionrios elaborados encontram-se no apndice.

    O objetivo destes questionrios relacionar as respostas dos clientes do Banco X, com

    a satisfao do atendimento ao cliente. Para a realizao do questionrio, foi explicado aos

    clientes entrevistados do Banco X que se tratava de uma pesquisa de satisfao, que serviria

    como parte de anlise de dados para um trabalho cientfico, no qual no havia nenhuma

    relao de trabalho com o Banco em questo. Evitou-se assim, qualquer tipo de influncia nas

    respostas destes clientes.

    De acordo com Melo (2010), o telefone um importante instrumento para a

    construo de uma imagem institucional slida, entretanto, no Banco X pode-se perceber

    atravs do questionrio aplicado, que nesta relao entre telefone e cliente est ocorrendo

    falhas, levando a uma insatisfao com os mesmos.

    4.1 ATENDIMENTO TELEFNICO

    Grfico 1 - A

    Fonte: Elaborado pelo autor (2012)

    De acordo com o grfico acima, podemos perceber que a maior parte dos

    entrevistados, ou seja, 40% disseram estar insatisfeitos com a quantidade de tentativas de

    chamadas para que possam ser atendidos. Logo em seguida com 30%, vem o tempo de

    espera, isto , o momento que o cliente fica na espera depois de estar em linha para ser

    atendido. Em terceiro lugar vem o tempo de retorno do gerente ficando com 20% em relao

    insatisfao dos clientes, de acordo com a pesquisa os gerentes quase sempre no retornam no

    tempo esperado.

    J o quesito redirecionamento da chamada, teve a menor porcentagem de reclamao

    apenas 10%.Analisando o grfico pode-se observar que o nmero funcionrios para o

    40%

    30%

    10%

    20%

    Tentativas de chamadas pra

    ser atendido

    Tempo de espera

    Redirecionamento da

    chamada

    Tempo de retorno do gerente

  • 8

    atendimento telefnico considerado insuficiente, j que existe apenas uma para atender

    quatro linhas telefnicas.

    No grfico abaixo, analisou-se educao e cortesia no atendimento e a

    disponibilidade do gerente para o atendimento telefnico.

    30%

    70%

    Educao e cortesia do

    atendente

    Disponibilidade do

    gerente

    Grfico 2 - B

    Fonte: Elaborado pelo autor (2011)

    Com base nos dados apresentados conclui-se, que a disponibilidade do gerente citada

    como um ponto de dificuldade, atingindo 70% das reclamaes, pois na maioria das vezes o

    mesmo est impossibilitado para tal atendimento, passando assim a ser atendido pelo

    assistente, sendo que em alguns casos o problema a ser resolvido depende estritamente do

    gerente. O restante 30% dos entrevistados desaprovaram a educao e cortesia do atendente,

    sendo este relativamente inferior a indisponibilidade do gerente. De acordo com Godri (1994),

    o telefone um excelente instrumento de comunicao com os clientes, e ainda afirma que

    deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente

    passe para a concorrncia.

    No Banco X, utiliza-se a ferramenta GAT (Gerenciador do Atendimento), que

    funciona como controlador de tempo do atendimento da agncia para o cliente. Um exemplo a

    ser citado o GAT telefnico, que funciona da seguinte maneira: O cliente no pode ser

    atendido no seu primeiro chamado, ento, fornecer um numero de contato que ser

    cadastrado no gerenciador do sistema, onde esta informao ser redirecionada para o gerente

    ou assistente encarregado por este cliente, este por fim, ter um prazo mximo para retornar a

    ligao, sendo este tempo determinado pelo padro nacional do banco. Caso procedimento

    no seja seguido pelo funcionrio responsvel, esta ocorrncia ficar registrada no sistema

    como sendo uma falha no atendimento e que com a recorrncia deste fato pode gerar

    agncia uma penalidade administrativa.

    Com a insatisfao no atendimento telefnico dos clientes do Banco X, tambm pode

    ser gerado queixas na ouvidoria e no banco central no qual pode influenciar um risco de

    imagem do banco nas instituies bancrias pblicas, trazendo prejuzo financeiro para a

    instituio. Muitos negcios so feitos por telefone, a exemplo de operaes a serem liberadas

  • 9

    como: folha de pagamento de funcionrios de uma empresa. O atendimento incorreto pode

    levar a uma perda de lucratividade ou at mesmo uma punio judicial ao banco.

    4.2 ATENDIMENTO NEGOCIAL

    Como complemento da construo cientfica acadmica, buscou-se aprofundar a

    pesquisa com a aplicao de mais um questionrio, no qual teve como foco o atendimento

    negocial.

    No grfico abaixo, avaliou-se o grau de satisfao do cliente em relao ao

    atendimento negocial, ou seja, se os servio prestado pela agncia est atendendo as

    expectativas dos clientes.

    Para a realizao deste grfico foram realizadas 4 perguntas relativas ao grau de

    agilidade do funcionrio para a resoluo dos problemas, a clareza das informaes prestadas

    pelo funcionrio, quanto a relao com seu gerente e, o nvel de satisfao geral com o Banco

    X.

    Grfico 3 - C

    Fonte: Elaborado pelo autor (2011)

    Neste grfico pode-se destacar o ndice de insatisfao geral do cliente com o banco,

    liderando com o valor de 40% do total de reclamaes, onde podemos considerar um grau

    muito negativo de satisfao. Logo em seguida vm clareza das informaes fornecidas pelo

    funcionrio, que correspondem a 30%, neste os clientes relatam que em certas situaes ao

    solicitarem informaes sobre algum procedimento especfico eles recebem esclarecimentos

    muito tcnicos e complexos, isto ocorre principalmente quando o grau de instruo do cliente

    baixo. O item agilidade do funcionrio na resoluo dos problemas atingiu 20% das

    reclamaes. O menor ndice de reclamao apontou a relao com o gerente, com apenas

    10% de insatisfao, a maioria dos entrevistados relataram ter um bom relacionamento com

    seu gerente.

    Por meio destes estudos, foi possvel observar que as entrevistas foram muito

    proveitosas, visto que raramente o Banco X tem a oportunidade de realizar uma pesquisa com

    20%

    30% 10%

    40%

    Agilidade na resoluo dos

    problemas

    Clareza das informaes

    Relao com o gerente

    Insatisfao com o Banco

  • 10

    seu cliente para verificar qual o nvel de satisfao do atendimento oferecido pelos seus

    colaboradores.

    5. CONCLUSES

    O presente artigo teve como foco principal a importncia do atendimento telefnico no

    Banco X. Para tanto, foram realizadas consultas em teorias de autores renomados, estudiosos

    e pesquisadores, dando um embasamento maior e robusto para construo deste trabalho. No

    desenvolvimento do estudo tambm foi utilizado o mtodo Survey, onde foram coletados

    dados em entrevistas com os clientes do Banco X, objetivando identificar o nvel de satisfao

    dos mesmos e verificar quais so as maiores falhas encontradas na prestao do servio

    atravs do atendimento telefnico.

    Diante da pesquisa realizada, foi possvel constatar que h um fluxo muito grande de

    ligaes, com certa concentrao em alguns horrios do expediente bancrio, sendo assim,

    uma das maiores queixas dos clientes foi apontada como as tentativas de chamadas para que

    possam ser atendidos, logo em seguida, o tempo de espera em linha para que o cliente obtenha

    sucesso em falar com o atendente. Com isso, percebe-se que o nmero de atendentes no o

    suficiente para suportar o fluxo de clientes que contactam o banco atravs da linha telefnica.

    Desta forma, sugere-se a implementao de um grupo maior de telefonistas devidamente

    treinadas para atender a demanda de ligaes que o banco obtm. Logo, respondendo a um

    dos objetivos especficos deste trabalho que questiona se a quantidade de funcionrios

    suficiente para prestao do servio de qualidade no atendimento telefnico.

    A disponibilidade do gerente para o atendimento telefnico tambm se destaca como

    uma das maiores queixas, apesar da disponibilidade de assistentes para dar suporte ao

    atendimento de alguns clientes, em certas situaes apenas o atendimento do gerente

    soluciona a questo do cliente, que algumas vezes fica impossibilitado realizar o atendimento

    naquele exato momento, devido a outros fatores como: algum atendimento presencial, em

    reunio ou em algum procedimento administrativo. Desta forma, sugere-se que os recados

    continuem sendo anotados e que os gerentes retornem os contatos o mais breve possvel, em

    vista que muitos clientes reclamam do longo tempo de retorno dos gerentes. Alm disso,

    muitas das solicitaes feitas pelo telefone poderiam ser resolvidas nos canais de

    autoatendimento, por tanto, seria interessante que houvesse uma maior divulgao desses

    procedimentos, a fim de diminuir a demanda de ligaes e melhorar essa forma de

    atendimento.

    O atendimento telefnico traz uma eficincia maior para o trabalho no banco, pois

    atravs dele agilizam-se muitos procedimentos dos clientes, evitando o deslocamento dos

    mesmos at a agncia, facilitando o atendimento do gerente e dos assistentes.

    Quanto ao problema de pesquisa deste artigo cientfico que responder como um mau

    atendimento telefnico pode prejudicar as operaes administrativas do Banco X, pode-se

    dizer que a resposta foi conclusiva. relevante salientar que a no eficincia do atendimento

    poder trazer prejuzos financeiros, como foi exposto no decorrer da pesquisa, onde o no

    atendimento ao cliente no tempo mximo determinado pela agncia um alerta negativo no

    procedimento interno, sendo assim, a mesma inevitavelmente sofrer as devidas penalidades

    administrativas.

  • 11

    O presente estudo, auxiliado pelo seu referencial terico, demostra que o Banco X

    necessita demanda maior de ateno para os seus clientes, em vista que no segundo

    questionrio (Atendimento Negocial), 40% das reclamaes indicam um alta insatisfao

    geral com o banco. Apesar da relao dos clientes com seu gerente ter o menor ndice de

    reclamao, esta no influencia consideravelmente a relao total com o banco.

    Como busca na melhoria da satisfao dos clientes do Banco X, sugere-se a criao e

    distribuio um formulrio de satisfao, no qual os clientes podem expressar suas crticas e

    sugestes de melhoria. Isto serviria como um instrumento valioso e mensurvel para a

    empresa analisar constantemente com anda sua imagem perante os seus clientes e identificar

    quais as reas ou servios que precisam ser monitorados, treinados ou adaptados para as reais

    necessidades de que depende do servio prestado.

    Por fim, para alcanar a excelncia no atendimento, o Banco X deve adotar uma

    poltica dinmica no atendimento aos seus clientes, ou seja, os clientes sempre exigiro uma

    melhoria contnua no atendimento, seja ela rapidez, simplicidade ou at cordialidade, para

    isso, cabe instituio financeira um monitoramento frequente nos formulrios de satisfao,

    que a voz do cliente, para identificar e implementar melhorias nos processos, garantindo e

    superando as expectativas dos clientes.

    6. REFERNCIAS

    ANNEMBERG Daniel. Central de atendimento integrado. Disponvel em:

    . Acesso em 20 de Abril de 2011.

    COBRA, Marcos. Administrao de marketing. 2. ed. So Paulo: Atlas, 1992.

    ELTZ, Fabio. Qualidade na comunicao: Preparando a empresa para encantar o cliente. So Paulo: Casa da

    Qualidade, 1994.

    FREITAS, H.; OLIVEIRA, M.; SACCOL, A.. Z.; MOSCAROLA, J. O mtodo de pesquisa survey. Revista de

    Administrao da USP (RAUSP), So Paulo, v.35, n.3, p.105-112, jul/set, 2000.

    GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau: Eko, 1994.

    JOS, Matias Pereira. Manual de gesto pblica contempornea. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2009.

    KOTLER, Philip. Marketing para o sculo XXI: Como criar conquistar e dominar Mercados. So

    Paulo:Ediouro, 2009.

  • 12

    MACEDO, Neusa. Dias: Iniciao a pesquisa bibliogrfica. 2 ed. So Paulo: Edies Loyola,1994.

    MELO Alexandre. Qualidade no atendimento telefnico. Disponvel em:

    Acesso em 15 de Maio de 2011.

    MOLINA Vagner. Como melhorar a qualidade do atendimento telefnico. Disponvel em:

    . Acesso em 05 de Abril de 2011.

    PINSONNEAULT, A.; KRAEMER, K. L. Survey research in management information systems: an

    assessement. Journal of Management Information System , 1993.

    SANTOS Joelsirney. O Atendimento no servio pblico. Disponvel em: . Acesso em 05 de Abril de 2011.

    ZEMKE, Ron. SCHAAF, Dick. A nova estratgia do marketing: Atendimento ao cliente. So Paulo: Harbra,

    1991.

    APNDICE

    QUESTIONRIO - 1

    ATENDIMENTO TELEFNICO

    1- Quanto a quantidade de toques ou tentativas de chamadas para ser atendido, qual sua avaliao?

    2- O que achou do tempo de espera no atendimento telefnico?

    BOM RUIM

    3- Em relao ao redirecionamento da chamada para seu gerente, como avalia?

    4- Como avalia, o tempo de retorno do gerente, quando solicitado?

    BOM RUIM

    BOM RUIM

    BOM RUIM

  • 13

    5- Quanto a disponibilidade do gerente para o atendimento, qual sua avaliao?

    6- Quanto a educao e cortesia no atendimento, qual sua avaliao?

    QUESTIONRIO - 2

    ATENDIMENTO NEGOCIAL

    1- Quanto a relao com seu gerente, como avalia?

    2- Quanto a resoluo dos problemas, qual o grau em que avalia a rapidez na soluo?

    BOM RUIM

    3- Em relao a clareza das informaes prestadas pelo funcionrio, como avalia?

    4- Como classifica seu nvel de satisfao geral com o banco?

    BOM RUIM

    BOM RUIM

    BOM RUIM

    BOM RUIM

    BOM RUIM

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