a arte de dar e receber feedbck

Márcia Luz - [email protected]

A Arte de Dar e Receber Feedback

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Seminário ABTD A Arte de Dar e Receber Feedback

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OBJETIVO- Sensibilizar as lideranças para o seu papel como gestor de pessoas e para a importância do feedback como uma ferramenta de gestão e desenvolvimento de equipes;- Apresentar embasamento teórico e técnicas de como dar e receber feedback, visando auxiliar no desenvolvimento das competências dos colaboradores das empresas;- Estimular o gestor a atuar como “Coach” através do desenvolvimento de sua habilidade para dar e receber feedback.

PROGRAMA:- O que é percepção e seus impactos nos relacionamentos- O mapa não é o território- O que é Feedback e o que ele não é- Tipos de Feedback: positivo, corretivo, ofensivo e insignificante- A Janela de Johari- Por Que é Difícil Receber Feedback?- Por Que é Difícil Dar Feedback?- Recomendações ao Dar e ao Receber Feedback- Habilidades de Comunicação a Serem Desenvolvidas: Paráfrase, Descrição de Comportamento, Verificação de Percepção, Descrição de Sentimentos

METODOLOGIA:- Exposição participativa- Dinâmicas de grupo- Vivências- Filmes- Trabalhos em equipe.

Consultora Responsável: Márcia LuzPsicóloga Pós-graduada em Administração de Recursos Humanos Especializada em Gestalt-terapia e Mestre em Engenharia de Produção. É professora de cursos de pós-graduação, palestrante e atua em Congressos Nacionais. É sócia presidente da Plenitude Soluções Empresariais. É autora dos livros Lições que a Vida Ensina e a Arte Encena Outras Lições que a Vida Ensina e a Arte Encena e Construindo um Futuro de Sucesso.

Orientações Gerais

1 – Nossa Programação de hoje é a seguinte:09:00 às 10:30 h – 1ª Parte dos Trabalhos10:30 às 10:45 h – Networking Coffee10:45 às 13:00 h – 2ª Parte dos Trabalhos13:00 às 14:00 h – Almoço14:00 às 15:30 h – 3ª Parte dos Trabalhos15:30 às 15:45 h – Networking-Coffee 15:45 às 18:00 h – 4ª Parte dos Trabalhos: atividade

2 – Crachá – O crachá é um forte elemento de networking. Não deixe de usá-lo. 3 – Certificados – Serão disponibilizados eletrônicamente após o preenchimento da ficha de avaliação. 4 – Pagers e Celulares – Solicitamos que os alarmes sonoros sejam desligados durante os trabalhos. 5 – Almoço – O almoço não está incluso na inscrição.

“Obrigado por sua presença e bom evento!!!”

Apoio:

Bela Vista (11) 3141-4545


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A Arte de dar e receber Feedback - Elaborado por Marcia Luz Site: www.marcialuz.com.br / Email: [email protected]

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OBJETIVOS

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QUE VOCÊ POSSA SAIR DESTE TREINAMENTO:

Compreendendo o feedback como uma ferramenta de gestão e desenvolvimento de equipes.

Dominando novas técnicas de dar e receber feedback.

Comprometido com o seu papel de coach de equipe.

Este material é seu. Escreva, rabisque, anote suas observações pessoais para que depois você possa utilizá-las como referência para seu trabalho.

NOME: ______________________________________________________


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A PERCEPÇÃO E O IMPACTO NOS RELACIONAMENTOS ________________________________________________________________________________

Percepção é a função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas.

Através dela o indivíduo organiza e interpreta as suas impressões sensoriais para atribuir significado ao seu meio.

Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos.

COMO FUNCIONA A SUA MENTE

Através de tudo que pode ser captado pelos sentidos da visão, audição, tato, olfato e gustação, você recebe os estímulos externos.

O seu comportamento externo afeta diretamente o seu estado interno.

Mudando sua postura, forma de falar e de se movimentar você pode mudar a maneira com que sua mente processa informações. Com isso você pode adquirir mais habilidades para controlar o seu estado interno.

Sua mente filtra as informações recebidas, interna e externamente.

O seu sistema de FILTROS é formado de:

Memórias, Decisões, Estado Interno, Objetivos.

Valores e Crenças.

Distorções, Omissões e Generalizações.

O seu processo interno depende de como você representa internamente suas experiências na forma de imagens, sons e sensações.

"Nossos cérebros podem censurar o que vemos e ouvimos, podemos filtrar a realidade para se adequar a nosso nível de coragem". Marilyn Ferguson


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COMO PROCESSAMOS?

_______________________________________________________________________________________ PROCESSAMENTO ESTÍMULOS INTERNO EXTERNOS Omissões Distorções Generalizações

FILTROS Objetivos Valores Crenças Fisiologia Estado Interno

REPRESENTAÇÃO INTERNA COMPORTAMENTOS Imagens Verbais Sons e Palavras Não verbais Sensações


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O QUE É FEEDBACK E O QUE ELE NÃO É _______________________________________________________________________________________

Uma das ferramentas de comunicação mais valiosas que o Gestor possui a seu dispor é o feedback. Podemos conceituá-lo como “um processo de ajuda para mudanças de comportamento; é comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de lhe fornecer informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.” Fela Moscovici.

Quando eficaz, ele ajuda o indivíduo (ou grupo) a melhorar seu desempenho e alcançar seus objetivos. Todavia, na maioria das vezes ele ocorre de forma equivocada, o que traz muito mais prejuízos do que benefícios para o indivíduo e para a Organização. E via de regra, ele simplesmente NÃO OCORRE, por insegurança ou falta de preparo dos gestores, que preferem se omitir a gerar animosidades.

A melhor forma de aprender a dar feedback é praticando, mas existem alguns cuidados que você pode tomar para garantir a efetividade do processo.

• Seja descritivo ao invés de avaliativo: não fale da pessoa, refira-se ao comportamento que não está em consonância com o que foi acordado entre as partes. Costumo dizer que o que foi combinado não é caro!

• Seja específico: evite generalizações. Trate do fato em si, pontuando-o objetivamente e sem rotulações.

• Não faça julgamentos: trabalhe com os fatos e não com as inferências. Fazer juízo de valores de nada vai ajudar no processo.

• Fale em seu próprio nome e dos seus sentimentos: não existe nada mais irritante do que você ouvir “Olha, esta não é a minha opinião, mas estão dizendo por aí...”

• Seja oportuno: preferencialmente o feedback deve ser dado no momento em que o comportamento ocorreu, mas se os ânimos estiverem exaltados, é salutar esperar um pouco.

• Se necessário, esclareça para assegurar comunicação precisa: é possível que o outro não tenha entendido exatamente o que você quis dizer. Peça para que ele repita a fim de averiguar se tudo foi compreendido adequadamente.

• Lembre-se: feedback deve ser dirigido para comportamentos que podem ser modificados: se o problema não tem solução, solucionado está!

É importante ressaltar que a responsabilidade do processo de feedback não é apenas de quem o oferece, mas também de quem recebe. Tenha os seguintes cuidados:


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Ouça atentamente

Reflita sobre o conteúdo do feedback

Faça perguntas para clarificar

Evite as justificativas e racionalizações

Kleber Nascimento (1977) afirma que para o feedback ser eficaz, precisa ser utilizado a partir de uma perspectiva ético-psicológica do relacionamento interpessoal. No que se refere à dimensão ética, o feedback pode ser classificado quanto à sua autenticidade em "verdade" ou "mentira"; já na dimensão psicológica, ele pode ser motivado por "amor" ou "desamor". Segundo o autor, para que o feedback seja verdadeiramente eficaz, seu conteúdo precisa ser verdadeiro e a motivação para oferecê-lo deve ser a de colaborar para o crescimento de quem está recebendo. No entanto, nem sempre é desta forma que o feedback acontece, conforme se observa no quadro a seguir:

A MATRIZ DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

A mentira por amor é bondade vazia, e nada acrescenta no crescimento pessoal; a verdade por desamor visa magoar, diminuir, humilhar o outro e não auxilia no seu processo de desenvolvimento; a mentira por desamor destrói qualquer possibilidade de construir relações saudáveis e genuínas; já a verdade por amor, esta sim é capaz de recriar comportamentos, ao sinalizar posturas individuais que precisam ser alteradas. Quando um feedback é construído a partir da verdade por amor, pode colaborar para o clima de abertura, transparência e autenticidade na empresa.


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PRINCÍPIOS BÁSICOS DO FEEDBACK _______________________________________________________________________________________

• A qualidade dos relacionamentos depende dos feedbacks oferecidos

• A cordialidade é um tipo fundamental de feedback

• O contato visual é fundamental

• Algumas pessoas demandam mais feedback do que outras (manutenção alta)

• Sonegar feedback a alguém é uma espécie de castigo psicológico.

O balde de Feedback:

Está colocado no coração, e qualquer tipo de feedback, positivo ou negativo, vai para o balde. Acontece que Feedbacks Negativos provocam furos no balde.

1. Como será que os furos vão parar em nossos baldes?

Interna: Nós mesmos/ Externa: pais, amigos, família, chefes, colegas de trabalho

2. Comportamentos que indicam baldes vazios:

- Baixo nível de produção/ desempenho; dificuldade de relacionamento; pouca iniciativa; linguagem corporal.

3. Métodos para tapar furos em um balde

- Desenvolver maturidade emocional

- Dar feedback de qualidade

- Elogiar e reconhecer

- Comemorar as realizações

- Delegar o poder de tomar decisões


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OS 4 TIPOS DE FEEDBACK _______________________________________________________________________________________

FEEDBACK OFENSIVO:

Tudo que não se encaixar nos outros três tipos de feedback.

As pessoas preferem receber retorno positivo, mas quando seu balde está vazio, aceitam até mesmo o negativo.

A razão é simples:

O sofrimento emocional gerado por um balde vazio é maior do que o desconforto de receber um feedback negativo.

Elogie em público e critique em particular.

FEEDBACK INSIGNIFICANTE:

Tão vago ou genérico que a pessoa que o recebe não tem certeza do seu propósito.

"É isso aí!" "Muito bem!"

FEEDBACK CORRETIVO:

O objetivo é modificar um comportamento.

Métodos tradicionais para corrigir um comportamento:

- Imposição

- Persuasão

- Ameaça


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5 PASSOS PARA CORRIGIR UM COMPORTAMENTO

1. Dê feedback positivo

2. Faça perguntas cuidadosamente orientadas

3. Diga claramente qual a mudança necessária

4. Aplique a disciplina apropriada

5. Estabeleça um limite

Se o Feedback positivo não funcionar, passe para o corretivo. Se ainda não funcionar, estabeleça um limite com um nível adequado de disciplina.

Feedback Corretivo com perguntas:

• Perguntas permitem que se conduza a discussão sem parecer controlador.

• Perguntas fazem a outra pessoa falar.

• Lembre-se: A pessoa que faz as perguntas é quem controla a direção da conversa!

Explicações para mudar um comportamento

Descreva:

1. Um comportamento específico

2. As conseqüências do comportamento

3. Como você se sente em relação ao comportamento

4. Por que você se sente dessa forma

5. O que precisa ser mudado.


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FEEDBACK POSITIVO:

A função básica é reforçar um comportamento que desejamos que se repita.

O Feedback Positivo é uma ferramenta poderosa,capaz de curar feridas profundas, mas em alguns casos pode levar algum tempo até que ele comece a fazer efeito.

O Feedback Positivo faz com que comportamentos sejam repetidos, modificados e moldados.

Desenvolvendo respeito e confiança

Comunicação = Compreensão = Respeito = Confiança

É uma meta a ser atingida em 3 etapas:

- Parar com o feedback crítico

- Intensificar o feedback positivo

- Pedir desculpas.

O almoço propicia o clima ideal para uma conversa importante. As refeições criam uma atmosfera de informalidade.

Quando recebemos o mesmo feedback de forma repetida, acabamos acreditando que seja verdade, ainda que não seja.

3 coisas básicas que podem ser reforçadas:

1º Aparência

2º Comportamento ou desempenho

3º O que o outro é como pessoa.

Elogie o COMPORTAMENTO quando for possível dar o retorno imediatamente.


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Os 4 passos do Feedback Positivo

Descreva:

1. Um comportamento específico

2. As consequências do comportamento

3. Como você se sente em relação ao comportamento

4. Por que você se sente dessa forma.

Exemplo:

“Nas últimas semanas, percebi que você fez de tudo para me ajudar. Estou grato especialmente por você ter passado a incluir mais detalhes em suas notas fiscais, o que facilita meu trabalho de comparar as despesas e conseguir aprovação para fazer o pagamento. Isso poupa o meu tempo e deixa o trabalho mais agradável”.


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DESENVOLVENDO HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO _______________________________________________________________________________________ Para conduzir um feedback de forma eficaz é necessário a aquisição e o aperfeiçoamento de certas habilidades de comunicação, facilitando a compreensão mútua. Estas habilidades precisam ser treinadas e praticadas constantemente para maior eficiência de resultados. Entre as principais habilidades de comunicação estão a paráfrase, a descrição de comportamento, a verificação de percepção e a descrição de sentimentos, as quais constituem recursos valiosos para o processo de feedback construtivo.

1. Paráfrase Consiste em dizer, com suas próprias palavras, aquilo que o outro disse. Você enuncia a idéia do outro com seu vocabulário usual, dá um exemplo indicando o que você pensa a respeito ou, por qualquer outra forma, mostra ao outro o significado do que você apreendeu do que ele disse. A habilidade de paráfrase envolve atenção, escuta ativa e empatia. Por exemplo: “Será isto (afirmação) a correta expressão de sua idéia?” Ou então: “Seria isto (fato específico) um exemplo do que você disse?” Da paráfrase decorrem dois benefícios principais: 1) Aumento de precisão da comunicação e de compreensão mútua ou compartilhada. 2) O ato de paráfrase em si transmite o seu interesse no outro, sua preocupação em ver como ele vê as coisas. Exemplo: Marcos diz: “Sérgio não serve para ser gerente”. Paráfrase A: “Você acha que ele não está se saindo bem no cargo?” Muito geral, vago. Se Marcos concordar, você não saberá o que ele quis dizer com “não serve” e ficará com a ilusão de ter compreendido.


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Paráfrase B: “Você quer dizer que Sérgio é desonesto?” Específico. Marcos pode responder: “Não, Sérgio é honesto, mas não planeja as coisas e esquece detalhes.” Esta paráfrase leva a um esclarecimento do significado da expressão “não serve.” Pode-se também obter esclarecimento perguntando diretamente: “Que você quer dizer com isto?” ou “Não entendi bem o que você disse.” Entretanto, quando você usa paráfrase, você está mostrando sua compreensão do momento e assim possibilita ao interlocutor esclarecer especificamente a mensagem em relação à compreensão que você revelou. Antes de concordar ou discordar com uma afirmação, você deve assegurar-se de que está respondendo à mensagem que o outro enviou. A paráfrase é uma das maneiras de testar a compreensão da mensagem antes de reagir a ela.

2. Descrição de comportamento Consiste em relatar as ações específicas, observáveis, dos outros, sem fazer julgamentos ou generalizar seus motivos ou traços de personalidade. É possível informar aos outros a que comportamento você está reagindo através de descrição bastante clara e específica. É importante descrever evidências visíveis, ou seja, comportamentos acessíveis à observação de qualquer pessoa presente. Exemplos: “Esta é a terceira vez que você disse concordar comigo e acrescentar ‘mas’ e em seguida expressar exatamente o ponto de vista oposto.” “Luís e Alfredo falaram quase o tempo todo e nós ficamos sem oportunidade, praticamente, de falar.” A habilidade de descrever comportamento exige o relato de ações observáveis sem: 1) Colocar-lhes um julgamento de valor como certo ou errado, bom ou mau, devido ou indevido; 2) Fazer acusações ou generalizações sobre os motivos, atitudes ou traços de personalidade da outra pessoa.


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Significa, enfim, evitar descrever características pessoais e intenções, ou interpretar o comportamento, restringindo-se a relatar o comportamento observável da pessoa. Um exemplo comparativo: “João, você está se opondo a tudo que Henrique está sugerindo hoje.” Ao invés de “João, você está negativista e contrariando Henrique o tempo todo.” Isto não é uma descrição e sim uma acusação de motivos negativos. Para desenvolver a habilidade de descrever comportamento, você terá que aprimorar sua capacidade de observação do que realmente ocorre. À medida que isto for acontecendo, você também poderá descobrir que muitas de suas afirmações e conclusões são menos baseadas em evidências observáveis do que em seus próprios sentimentos de irritação, afeto, insegurança, ciúme, medo ou alegria. É muito importante desenvolver esta habilidade se você desejar dar feedback útil. Ao mesmo tempo, constitui uma valiosa aprendizagem para compreender como você responde a mensagens que o outro não enviou, como você mesmo distorce os sinais, como você comunica mensagens sem perceber e como os outros veem você diferentemente de sua autoimagem.

3. Verificação de percepção Consiste em dizer sua percepção sobre o que o outro está sentindo, a fim de verificar se você está compreendendo também seus sentimentos, além do conteúdo das palavras. Exemplos: “Tenho a impressão de que você se magoou com meu comentário. É verdade?” “Sinto que você gostaria de mudar de assunto. É correta esta sensação?” “Você parece estar mais à vontade agora ou é apenas impressão minha?” Através da habilidade de observar e relatar percepções de sentimentos, pode-se chegar a compreender melhor as outras pessoas, pois a comunicação se realiza através de vários canais concomitantes cujos sinais precisam ser captados para que as mensagens tenham significado total. Além disso, a comunicação passa a ser realmente compartilhada, com a preocupação de entender as idéias, informações e sugestões e, ao mesmo tempo, como o


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emissor está se sentindo ao enviar as mensagens e ao perceber como estão sendo recebidas. Muitas vezes, o emissor não está consciente dos sinais não verbais que emite e que transmitem mensagens emocionais que podem facilitar, perturbar ou contradizer a mensagem verbal principal. O processo de verificar percepções passa a ser uma das formas mais úteis de feedback e aprendizagem para o emissor. Esta habilidade constitui um dos melhores exercícios para desenvolver a capacidade de empatia, em que observação acurada, comparação com sentimentos já experimentados e se colocar no lugar do outro se conjugam, levando à compreensão mútua e maior competência para a vida em comum.

4. Descrição de sentimentos Consiste em identificar ou especificar sentimentos verbalmente, seja por meio do nome do sentimento, de figuras de linguagem ou de impulso de ação. Alguns exemplos: 1) “Eu me sinto constrangido.” “Eu gosto muito de você.” (identificação de sentimentos pelo seu nome) 2) “Sinto vontade de abraçar todo mundo.” (impulso de ação) 3) “Sinto-me um pássaro aprisionado.” (figura de linguagem) 4) “Derreto-me ao olhar seus olhos.” (figura de linguagem) Verificação de percepção e discrição de sentimentos são habilidades de comunicação que ajudam os outros a compreendê-lo como pessoa, pois você lhes transmite aquilo que fazem em termos do que afeta a você, pessoalmente ou como membro de um grupo e, principalmente, revela aos outros de forma clara e espontânea aquilo que você sente.

E lembre-se: O Feedback ajuda você a mostrar o seu melhor!


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DINÂMICAS PARA TRABALHAR FEEDBACK _______________________________________________________________________________________

Nome: Eu percebo, eu imagino, eu sinto

Objetivo: Identificar os diversos componentes envolvidos no feedback: - Percepção: acontece no aqui e agora e chega até nós através dos órgãos dos sentidos. - Imaginação: inferências a partir da percepção. - Sentimento: como o comportamento do outro me afeta. Material: Um pincel atômico ou outro objeto que fará a vez de “bastão de comunicação”. Procedimento: Sentados em círculo, o coordenador vai para o meio da roda, dirige-se até um dos participantes, entrega o bastão e diz algo que está percebendo na pessoa escolhida, o que imagina a partir do que percebeu e como se sente em relação a isso. O escolhido confirma se a percepção e a imaginação estão corretas. O coordenador senta e a pessoa escolhida repete o procedimento com outro participante. A cada rodada o coordenador vai confirmando se as falas estão corretas ou não.

Nome: Você na berlinda Objetivo: Fortalecer relacionamentos a partir de feedbacks positivos. Material: Almofadas ou colchonetes para que todos sentem confortavelmente no chão.


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Procedimento: Sentados em círculo no chão, um participante vai para o meio da roda, e quatro pessoas inscrevem-se para dar feedback positivo àquela pessoa. Esta, por sua vez, só pode ouvir, eximindo-se de fazer qualquer tipo de comentário. Ao final, todos levantam e abraçam coletivamente o participante que acabou de ganhar feedback. Outro voluntário vai para o centro da roda, novas inscrições são feitas, até que todos tenham recebido feedback. Uma pessoa pode se inscrever para dar quantos feedbacks quiser. Os feedbacks serão dados pelos quatro primeiros participantes que se candidatarem para cada pessoa.

Nome: Três qualidades do colega.

Objetivo: Fortalecer relacionamentos a partir de feedbacks positivos. Material: Uma caneta por participante. Um formulário por participante, contendo os seguintes campos:

Meu nome é: _____________ Minhas maiores Qualidades são:

______________________________ ______________________________ ______________________________

Procedimento: Sentados em círculo, cada participante vai responder o formulário com o nome e as qualidades do colega que estiver a sua direita. Depois, individualmente, cada participante fala em voz alta as qualidades do colega, podendo complementar com outras mensagens de afeto, e entrega o bilhete dando um abraço. O exercício continua até que todos tenham apresentado.


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Nome: Desenhos humanos Objetivo: Auxiliar os participantes a perceberem como estão sendo vistos pelos demais componentes do grupo. Material: Uma folha de papel pardo de 2 metros de comprimento e 1 metro de largura por participante. Um pincel atômico por participante. Procedimento: Cada participante recebe uma folha que deve ser esticada no chão. Em duplas, um participante desenhará o perfil do outro, que deitará na folha para que o contorno do seu corpo seja feito. No alto da folha é colocado o nome do dono do perfil. Quando todos os desenhos forem feitos, os participantes deverão passar por todos os desenhos, escrevendo qualidades dentro dos perfis desenhados. Quando acabarem, cada participante volta ao seu perfil para ver quais atributos apareceram em maior número, caracterizando-o perante o grupo.


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Nome: Janela de Johari Objetivos É usada nas equipes para que as pessoas percebam quais são suas características e saibam notar as dos demais colegas, permitindo maior aproximação das pessoas. Procedimento: O primeiro passo é apresentar ao grupo os quatro quadrantes da Janela de Johari: * Imagem aberta: qualidades que você sabe que tem e os outros também. É uma espécie de retrato onde a pessoa se identifica assim como os outros a identificam; * Imagem secreta: qualidades que você sabe que tem e os outros não. É o que a pessoa realmente é, mas esconde das demais; * Imagem cega: qualidades que você não sabe que tem, mas os outros sim. A percepção das demais pessoas sobre você; * Imagem desconhecida: qualidades que nem você nem os outros sabem que você possui. É o que está presente no subconsciente, difícil de ser analisado e percebido. A seguir, cada pessoa recebe um papel com o seu nome no canto superior e uma figura com quatro quadrados para colocar suas características. Na etapa seguinte, os papéis rodam e as outras pessoas também preenchem a folha umas das outras. Depois disso, são colocadas para o grupo as qualificações de cada profissional, em um quadro para que todos vejam. As discrepâncias entre o que o profissional pensa de si e a percepção do grupo devem ser discutidas. O coordenador ajuda na leitura dos dados, fazendo ponderações. A realidade pode ser um pouco dura com um integrante da equipe e, por isso, é preciso maturidade para participar. Ao final, cada um define um plano de melhorias.

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