5W2H e 5 Porquês

5W2H

A Técnica 5W2H é constituída de 7 palavras em inglês, sendo 5 delas iniciadas com W e 2 iniciadas com H. São elas:

What (O quê?) Who (Quem?) Where (Onde?) Why (Por quê?) When (Quando?) How (Como?) How much (Quanto? / Quanto custa?)

 Essa técnica incorpora a grande vantagem de propiciar a definição objetiva e clara de todos os itens que compõem um planejamento. Com essa ferramenta, temos um quadro completo de cada atividade, com os dados necessários para implementar um projeto. Além disso, durante a execução, o Plano de Ação nos permite saber quem é quem, o que está fazendo e porque está fazendo. A técnica 5W2H é uma ferramenta simples, porém poderosa para auxiliar a análise e o conhecimento sobre determinado processo, problema ou ação a serem efetivados. Pode ser usado em 3 etapas na solução de problemas:

1. Diagnóstico: investigando um problema ou processo, para aumentar o nível de informações e buscar rapidamente onde está a falha.

2. Plano de ação: montando um plano de ação sobre o que deve ser feito para eliminar um problema.

3. Padronização: padronizando procedimentos que devem ser seguidos como modelo, para prevenir o reaparecimento de problemas.

    A Técnica 5W2H é, na verdade, uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento, saber os dados mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre o projeto e cada atividade teremos que definir. Para isso, não há uma regra fixa, nem perguntas prontas. Isso dependerá de cada projeto, de cada atividade e dos participantes da equipe.

O quê? – Qual é a atividade? Qual é o assunto? O que deve ser medido? Quais os resultados dessa atividade? Quais atividades são dependentes dela? Quais atividades são necessárias para o início da tarefa? Quais os insumos necessários? 

Quem? – Quem conduz a operação? Qual a equipe responsável? Quem executará determinada atividade? Quem depende da execução da atividade? A atividade depende de quem para ser iniciada? 

Onde? – Onde a operação será conduzida? Em que lugar? Onde a atividade será executada? Onde serão feitas as reuniões presenciais da equipe? 

Por quê? – Por que a operação é necessária? Ela pode ser omitida? Por que a atividade é necessária? Por que a atividade não pode fundir-se com outra atividade? Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa atividade? 

Quando? – Quando será feito? Quando será o início da atividade? Quando será o término? Quando serão as reuniões presenciais? 

Como? – Como conduzir a operação? De que maneira? Como a atividade será executada? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vão interagir para executar essa atividade? 

Quanto? - Quanto custa realizar a mudança? Quanto custa a operação atual? Qual é a relação custo / benefício? Quanto custará a atividade? Quanto tempo está previsto para a atividade?

 PLANO DE AÇÃO

O plano de ação é de fácil utilização e é uma das mais importantes ferramentas para planejar as ações que serão executadas. Ele também é chamado de 5W2H, porque é uma ferramenta de uso mundial e tem as siglas que significam:

What O quêWho QuemWhen QuandoWhere OndeWhy PorquêHow ComoHow much Quanto custa

Também é utilizado o chamado plano de ação simplificado, que responde apenas aos itens o quê, quem e quando.

A figura abaixo mostra um Plano de Ação para o seguinte problema: constantes erros na elaboração do relatório de produção.

Após a busca das causas, que poderá ser através de um brainstorming ou lista de verificação, chegou-se à conclusão de que a causa fundamental era: falta de treinamento do auxiliar administrativo.

O quê Quem Quando Onde Porquê Como Status

Dar treinamento ao auxiliar administrativo

Setor de Treinamento Juliana Leite

23/12 Na sala de treinamento L1

Para que não haja erros na elaboração do relatório de produção

Através de exercícios práticos utilizando dados reais do relatório

Aprovação: Data:

Esta ferramenta é utilizada por diversas organizações com o objetivo de estabelecer um plano de atividades necessárias para correção de cada uma das causas selecionadas e implementação da solução desejada. Mais uma vez o plano de ação é gerado pela trabalho da equipe, e esta metodologia propicia uma análise criteriosa e ao mesmo tempo simples. O plano de ação é de fácil utilização e é uma das mais importantes ferramentas para planejar as ações que serão executadas.

Para cada atividade, tenha em mente as perguntas:

1. ( What )O quê? O que será feito. 2. ( Who )Quem? Quem irá executar. 3. ( Where )Onde? Onde será executado. 4. ( Why )Por quê? Porque a tarefa é importante?5. (When )Quando? Quando irá executar. 6. ( How )Como? Como ela deve ser executada. 7. ( how much )Quanto? Qual é o orçamento para a tarefa.

Exemplo de plano de ação.

Atividade: Treinamento.

O quê?  Realizar treinamento da liderança jovem da Igreja.

Quem?  Responsável: Presb. José Souza.

Equipe ministradora do treinamento:

Pr. Antônio Silva. Presb. José Souza. Profa. Maria José da Silva.

 Participantes do treinamento: Liderança atual do Ministério para a Juventude.

Líderes em potencial.

Onde?  Chácara Shalom, em Aldeia.

Por quê?  Necessidade de capacitar e potencializar jovens para a liderança do Ministério para a Juventude, através de técnicas atuais.

Quando?  De 28.10.05 (19h30min) a 30.10.05. (18h).

Como?  Apresentação dos tópicos abaixo, permeados com exercícios individuais e coletivos:

Liderança cristã. Trabalhos em equipe. Como realizar reuniões eficazes. Técnicas de brainstorming e brainwriting.

Liderança múltipla.

Quanto?   20h de treinamento.

Custo total: R$ 600,00 para um total de 20 pessoas.

 

Exercício: Numa locadora de automóveis, há um grupo de 26 representantes de vendas. 15 realizam entre 10 e 20 visitas semanais, 6 fazem mais de 22 visitas na semana e um grupo de 5 colaboradores realiza menos de 8 visitas ao cliente. É preciso entender este último grupo. Após a busca das causas, através de um brainstorming, identifique a causa fundamental e desenvolva o plano de ação, aplicando a ferramenta 5W2H.

5 Porquês

“5 Porquês” é uma técnica para encontrar a causa raiz de um defeito ou problema. Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática se aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia a dia. Foi desenvolvida por Sakichi Toyoda (fundador da Toyota), e foi usada na no Sistema de Toyota de Produção durante a evolução de suas metodologias de manufatura.

O princípio é muito simples: ao encontrar um problema, você deve realizar 5 interações perguntando o porquê daquele problema, sempre questionando a causa anterior. A explicação é mais fácil com um exemplo:

Problema: Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.

Porque há atrasos? Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.

Porque o produto não sai quando deveria? Porque as ordens de produção estão atrasando.

Porque estas ordens atrasam? Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade.

Porque o cálculo das horas está errado? Porque estamos usando um software ultrapassado.

Porque estamos usando este software? Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software mais atual.

Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos clientes é a falta de treinamento do engenheiro em softwares de produção mais atuais. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta, tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o problema. No exemplo, ainda poderia haver um porque mais, e se descobriria que o engenheiro não foi treinado devido a sua forte carga de trabalho. O importante é que esta ferramenta sirva para exercitar as idéias e tire a pessoa de sua zona de conforto.

Também é importante entender que esta é uma ferramenta limitada. Fazer 5 perguntas não substitui uma análise de qualidade detalhada. Uma das principais críticas à ferramenta, é que pessoas diferentes provavelmente chegarão a causas raiz diferentes com estas perguntas. Por isso o ideal é que as perguntas sejam feitas com participação de toda a equipe, para que gere um debate em torno das causas verdadeiras.

Além disso, frequentemente a causa de um problema será mais de uma. Se você usa somente esta ferramenta, pode estar deixando de lado outros fatores importantes para a melhoria de seus processos.

Em um de seus artigos, Bill Wilson cita outras perguntas que devem ser feitas para assegurar que a causa encontrada é correta:

1. Que provas tenho de que esta causa existe? (É concreta? É mensurável?) 2. Que provas tenho de que esta causa levará ao problema identificado? (Ou estou apenas fazendo

suposições?) 3. Que provas tenho de que esta é a principal causa que verdadeiramente leva ao problema? (Mesmo

que seja um fator importante, a causa principal poderia ser outra). 4. Algo mais deve ocorrer junto a esta causa para que o problema ocorra? (Serve para esclarecer se

o problema não vem de uma combinação de fatores)

Em resumo, esta é uma boa técnica para resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para problemas mais complexos, desde que você não se acomode e ache que seu problema está resolvido com 5 perguntinhas.

Exemplo 1 :

O carro parou

PORQUÊ ??

Resp : Acabou a gasolina do motor

PORQUÊ ?

Resp : A tubulação de gasolina entupiu

PORQUÊ ?

Resp: O tanque de gasolina está sujo

PORQUÊ ?

Resp: Coloquei gasolina de má qualidade

PORQUÊ ?

Resp: Coloquei gasolina de má qualidade

Exemplo 2 : A equipe está desmotivada

PORQUÊ??

Resp : O gestor não tem sensibilidade para tratar com o grupo

PORQUÊ ?

Resp : Teme se expor a ser tomado como fraco envolvendo os diversos colaboradores

PORQUÊ ?

Resp: Insegurança

PORQUÊ ?

Resp: Pouco tempo como gestor e não foi treinado em processos de envolvimento de pessoas

PORQUÊ ?

Resp: Falta de conhecimento de diversas ferramentas motivacionais

EXERCICIO : Muitas reclamações por parte do usuário da internet banda larga que não há conexão disponível. Aplique a ferramenta 5 Porquês.