COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E INTERPESSOAL

3.º Ano – 2.º Semestre

-  Barreiras à comunicação eficaz

Docente: Marlene Loureiro

2009/2010

De acordo com o modelo de “tubo”, a comunicação eficaz é a que assegura plena correspondência entre os pensamentos do emissor e a interpretação que o receptor faz deles. As barreiras são, portanto, tudo aquilo que pode perturbar o processo e interferir na transmissão e recepção de mensagens, reduzindo a fidelidade destas.

Há 3 níveis de problemas em comunicação: 1) Os problemas técnicos; 2) Os problemas semânticos; 3) Os problemas de influência ou eficácia.

As pessoas interpretam as mensagens de acordo com os seus quadros de referência (experiências, sentimentos, valores, desejos, motivações, receios, ambições, expectativas, etc.). Quando há diferenças entre eles, os riscos de problemas comunicacionais são maiores.

As pessoas podem aceitar especialmente bem, ou rejeitar de modo acentuado, determinadas mensagens devido aos seus preconceitos sobre o comunicador ou a própria mensagem. Ex.: os colaboradores considerarem os gestores como “meramente preocupados com os seus interesses pessoais”; todos os patrões são autoritários…

Quando alguém nos comunica algo, a interpretação que fazemos da mensagem é influenciada pela avaliação que fazemos dessa pessoa.

Podemos encarar negativamente as mensagens de comunicadores sem credibilidade – mesmo que elas sejam verdadeiramente apropriadas e interessantes.

As pessoas podem desconsiderar as informações que entram em conflito com o que “sabem”. Por vezes, ouvimos apenas o que queremos ouvir.

Ex.: um colaborador habituado a ser repreendido por um determinado superior pode interpretar negativamente um elogio.

Quando não sabemos escutar, temos mais dificuldade em compreender a mensagem e as emoções do nosso interlocutor. Escutar não é simplesmente ouvir. Implica compreender os sentimentos do interlocutor, mostrar interesse genuíno em ouvi-lo, não mostrar distracção, não o interromper indevidamente.

Se desconfiamos do nosso interlocutor, tendemos a não confiar na genuinidade da sua mensagem e reagimos de modo negativo, passivo e não construtivo. A ausência de confiança nas organizações pode induzir as pessoas a sonegar, a filtrar ou a adulterar informação.

As mesmas palavras podem ter diferentes significados para diferentes pessoas. Isso pode advir de factores como a formação académica, as experiências de vida peculiares ou a especialidade profissional. Cf. Jargão técnico de determinadas profissões; a gíria…

As pessoas de diferentes culturas interpretam distintamente as palavras e a linguagem não verbal. Podem assim surgir conflitos e equívocos.

A distância entre as pessoas, os ruídos, os problemas técnicos também erigem obstáculos sérios à comunicação. Alguns arranjos espaciais (ex. mesas das reuniões) podem interferir no processo comunicacional.

A falta de preparação do comunicador, assim como determinadas características físicas ou comportamentais, podem ser uma fonte significativa de problemas. Ex.: voz monocórdica, gaguez, problemas de dicção e de audição, etc.

As pessoas podem “colidir” ou não se compreenderem mutuamente por terem estilos comunicacionais distintos.

Ex.: As pessoas com estilo agressivo podem despertar reacções negativas nos interlocutores e conflitos.

As mensagens podem ser filtradas ao longo da cadeia hierárquica, perdendo exactidão e sofrendo distorções. Numa organização, quanto maior o número de níveis hierárquicos, maior a probabilidade de filtragem.

Ex.: - Para não prejudicar a sua imagem, o gestor fabril não comunica ao seu superior os elevados níveis de absentismo na fábrica; -  Para ser pontuado positivamente no processo de avaliação de desempenho, o colaborador evita transmitir ao seu superior as informações e mensagens negativas, para assim não prejudicar a sua imagem.

Pressões de tempo podem criar dificuldades comunicacionais e de compreensão. As mensagens podem ser recebidas de modo distinto consoante o momento em que são recebidas. Também importante é a questão da oportunidade com que se fala (o timing.) Ex.: Os gestores não se disponibilizam para ouvir os seus colaboradores; Um orador que faz um discurso atabalhoado e desorganizado por não dispor de tempo suficiente para prelecção; Um colaborador redige um relatório sem ponderação.

Excesso de informação nas mensagens e nos processos comunicacionais podem dificultar a compreensão mútua dos comunicadores.

Homens e mulheres podem enfrentar dificuldades comunicacionais devido a diferenças de estilos. - Os homens usam mais o “eu”. As mulheres recorrem mais à partícula “nós”; - Os homens falam em modos que tendem a colocá-los numa posição superior, resistindo às posições inferiores. As mulheres pronunciam-se mais em termos que “salvam a face” dos outros e evitam enunciados que podem colocar outras pessoas em posição “delicada”; - Os homens são mais directos e ásperos. As mulheres são mais diplomáticas, combinam críticas com elogios; -  as mulheres tendem a sorrir mais do que os homens e a aproximar-se mais fisicamente dos seus interlocutores; - Eles são indirectos quando se trata de admitir falhas ou quando não sabem algo. Elas são-no quando se trata de dizer aos outros o que devem fazer.

“As outras pessoas formam até 90% da sua opinião sobre nós nos primeiros quatro minutos..”

Pease e Pease (2005: 349)

As primeiras impressões que se formam entre os comunicadores podem interferir em todas as fases subsequentes do processo comunicacional.

Os gestos, as expressões faciais e movimentos podem interferir negativamente na emissão de mensagens e na sua interpretação pelos receptores.

Ex.: abrir a boca durante uma sessão de esclarecimento.

As características do meio ou canal podem interferir na eficácia da mesma e no modo como é interpretada. Por exemplo, o e-mail dificulta a compreensão das emoções do emissor.

Emoções negativas podem induzir reacções negativas a mensagens sem esse teor de negatividade. E o “excesso” de emoções positivas (cf. excesso de optimismo) podem induzir o comunicador a descurar a negatividade de certas mensagens.

Muitas pessoas sofrem de um debilitante medo da comunicação, ou ansiedade. A maioria detesta falar em público, sentindo muita tensão e ansiedade, sem motivo aparente, em relação à comunicação oral e escrita. Muitas vezes, este medo ou ansiedade pode dificultar mesmo uma conversa telefónica. As pessoas com este medo preferem, na maioria dos casos, usar faxes, e-mail e memorandos, quando uma chamada telefónica bastava. Estas pessoas tendem a evitar a comunicação oral no seu trabalho.