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Comrcio eletrnico / [elaborao : Eduardo Moreira da Costa, Humberto Luiz Ribeiro]. Braslia, D.F. : CNI : IEL, 1998. 40p. : il. I. Costa, Eduardo Moreira da. II. Ribeiro, Humberto Luiz. III. Confederao Nacional da Indstria (Brasil). IV. Instituto Euvaldo Lodi. Nacional DESCRITORES: Comrcio eletrnico CDD 382

A P RE SE NTAOEm todo o mundo, as empresas buscam novas formas de otimizar a produo, comercializao e distribuio dos seus bens e servios, de forma a garantir ganhos de produtividade e a reduo de custos, para competir no mercado globalizado. Com a globalizao da economia, outro fenmeno vem conquistando espaos em vrios pases, inclusive no Brasil, embora ainda em escala mais modesta: o comrcio eletrnico, uma forma de fazer negcios atravs do computador. As facilidades cada vez crescentes de acesso das diversas naes Internet tendem a transformar o comrcio eletrnico numa das mais significativas portas de negcios no prximo sculo. Com mais de 1.300 mil usurios, o Brasil j possui a 18 rede do mundo e a maior da Amrica Latina. As estimativas conservadoras de analistas americanos so de que as vendas pela Internet devero superar US$ 300 bilhes nos prximos cinco anos. A integrao da infra-estrutura da Internet que ajuda a impulsionar o processo de globalizao abre ainda mais o mercado brasileiro para os competidores externos. Mas, ao mesmo tempo, torna disponvel para as empresas do Pas um caminho para ampliar as exportaes. O Sistema CNI pretende dar ao setor produtivo nacional a sua contribuio ao uso do comrcio eletrnico pelas empresas brasileiras. Tem participado de fruns e discusses sobre o assunto e estar ao lado dos diversos agentes da sociedade para analisar e implantar procedimentos e mtodos que venham a contribuir para a sua disseminao e consolidao. A publicao desta cartilha mais um passo para divulgar o tema comrcio eletrnico. ernando Fernand o Bezerra Presidente da Confederao Nacional da Indstria

S UMR IO

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O que comrcio eletrnico Como usar a Internet O comrcio eletrnico no mundo Situao atual no Brasil Venda direta ao pblico Comrcio eletrnico entre empresas Como obter mais informaes Bibliografia

O

QUE COMRC IO ELETRNICO

A nova forma de comrcio globalH no muito tempo, um turista voltou de uma viagem ao interior do Nordeste e comentou com os amigos, divertido, que havia visto num letreiro pintado mo, na parede de um humilde estabelecimento de secos e molhados, o seguinte anncio imodesto: Tudo em geral. A mensagem, que at bem recentemente era considerada um risvel exagero de autoconfiana comercial para qualquer que fosse o negcio, em qualquer lugar do mundo, hoje uma simples realidade para a nova forma de comrcio global possibilitada pela Internet: o comrcio eletrnico. Esta fantstica verso eletrnica do estabelecimento de secos e molhados que pode comprar e vender absolutamente de tudo, em qualquer lugar do mundo, com grande rapidez, eficincia e (ainda por cima) reduo de custos, est revolucionando a prpria maneira de se encarar a atividade comercial. Agora, qualquer empresa, por menor que seja - e at mesmo indivduos -, pode entrar neste jogo para ganhar. E as fronteiras comerciais entre os pases vo virtualmente deixando de existir, j que todas as etapas do negcio - desde a busca do produto at a sua entrega ao cliente - podem ser feitas atravs do computador. As previses de crescimento das vendas pela Internet so astronmicas: um estudo americano calcula que, dos 8 bilhes de dlares registrados em 1997, estas vendas devero pular para mais de 300 bilhes nos prximos cinco anos. E alguns analistas prevem um volume de negcios ainda muito maior neste perodo - alguma coisa na casa dos 580 bilhes de dlares. Nesta nova era empresarial, as regras do jogo mudaram radicalmente. E quem mais cedo se preparar para enfrentar este desafio, mais chances ter de ganhar.

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Comrcio Eletrnico

Ir s compras na InternetA busca de produtos na Internet uma das duas atividades mais importantes dos usurios de computador hoje em dia - s perde para o correio eletrnico (e-mail), em intensidade de uso. Em geral, quem vai s compras na Internet j tem uma idia mais ou menos clara do que est querendo encontrar. como se voc j sasse de casa com uma lista de compras na mo. O desafio maior saber como chegar quela empresa ou quele produto que voc est procurando. Para isso, existem vrias ferramentas disponveis que vo abrindo caminhos no meio do emaranhado de informaes da rede, at voc encontrar o que deseja. No tpico Como usar a Internet, voc vai encontrar uma explicao mais detalhada destas ferramentas. Mas uma compra pela Internet tambm pode ser feita na base do impulso - da mesma forma como acontece num grande shopping center, quando a gente d com o olho em algum produto irresistvel que no estava na nossa lista de compras. Isso ocorre quando, entre uma e outra busca de informaes, surgem anncios atraentes, muitas vezes com recursos de animao, que nos atiam a curiosidade - os chamados banners, que voc clica com o seu mouse para poder abrir e ler a informao que est l dentro.

A compra diretaDepois de encontrar todas as informaes sobre o produto que estava procurando na Internet, voc pode simplesmente desligar o computador e ir at a loja mais prxima de sua casa para compr-lo. Mas voc pode, tambm, dar o passo seguinte neste novo processo do comrcio eletrnico, sem entrar em contato com nenhum vendedor. Basta continuar ligado na Internet e efetuar a compra diretamente a partir do seu computador, utilizando o seu teclado.7 Comrcio Eletrnico

Os produtos que hoje mais se vendem on-line (ou seja, atravs da Internet) so os da rea de computadores, os de consumo, livros, revistas e discos. Outro negcio que provavelmente ser campeo de vendas on-line o de emisso de tickets - ingressos para shows e passagens de nibus ou avio, por exemplo. As possibilidades de mudanas previstas nesta rea so ilimitadas.

A segurana do pagamento on-lineAs duas primeiras etapas do comrcio eletrnico - ou seja, a busca de um produto e a colocao do pedido de compra atravs da Internet - so relativamente simples e transparentes. As coisas comeam a complicar um pouco na hora do pagamento on-line com carto de crdito, por questes de segurana e sigilo de informao. Afinal, quando voc fornece o nmero do seu carto para algum usurio da Internet, o risco deste nmero vazar para toda a rede sempre preocupante. Mas hoje j existem alguns mecanismos de proteo para os pagamentos online, atravs dos quais o nmero do carto de crdito do cliente aparece somente sob forma criptogrfica, ilegvel para qualquer pessoa - inclusive para quem est vendendo o produto. Com os grandes avanos tecnolgicos na rea da segurana, indivduos e empresas tm adquirido uma confiana cada vez maior neste novo processo de pagamento on-line. Prova disso a forte presena do setor bancrio na Internet. Hoje, praticamente todos os bancos de mdio e grande porte (inclusive os do Brasil) oferecem seus servios na Internet, transferindo fundos, gerenciando contas e fazendo aplicaes de dinheiro, com grande segurana.

A novidade: entrega eletrnicaA maior novidade no comrcio eletrnico a entrega do produto atravs do prprio computador - sem que haja ningum intermediando este servio, nem pacotes, nem mesmo taxas a serem pagas. Ou seja: voc liga o seu computador e recebe o produto que voc pediu ali mesmo, na tela do8 Comrcio Eletrnico

computador de sua casa ou escritrio. Isto s possvel com alguns tipos de produtos, como msica, uma receita especial ou um trabalho de pintura, por exemplo. Voc quer ouvir o ltimo lanamento musical do seu cantor predileto? Ento v para a home page dele (uma pgina da Internet com informaes exclusivamente sobre este cantor), transfira o contedo desta pgina para o seu computador e clique o boto para ouvir a msica desejada. Pronto: o produto todo seu, sem que nada concreto tenha sido entregue a voc. Este tipo de negcio, entretanto, em geral realizado entre dois indivduos. O pagamento destes produtos pode ser feito por um novo tipo de dinheiro que est comeando a surgir no mercado: o e-cash - ou dinheiro eletrnico.

O dinheiro eletrnicoPara facilitar a vida dos usurios da Internet, criou-se um tipo novo de moeda virtual - ou seja, um dinheiro do qual ningum jamais v a cor. A idia simples. Voc vai ao banco e pede para comprar uma determinada quantia em dinheiro eletrnico, utilizando o dinheiro de sua conta corrente ou do seu carto de crdito. Esta quantia , ento, armazenada dentro do seu computador e voc recebe um nmero de identificao e uma senha para poder gast-la, quando necessrio. Em outras palavras, o seu computador passa a ser usado como se fosse uma carteira de dinheiro virtual. O vendedor tambm precisa estar registrado para que esta transao possa ser feita. Um aspecto interessante do dinheiro eletrnico o fato do comprador permanecer annimo ao vendedor. Mas, por outro lado, o vendedor sempre identificado. Isto acontece no momento em que ele deposita o dinheiro eletrnico no banco que o emitiu.

E-business x e-commerceHoje em dia muito se fala em e-business (electronic business ou negcio eletrnico), que no deve ser confundido com e-commerce (ou9 Comrcio Eletrnico

comrcio eletrnico). O e-business pode ser definido como uma estratgia de insero da empresa na Internet, visando automatizar suas atividades em diversas reas, como as comunicaes internas e externas, a transmisso de dados, controles internos, treinamento de pessoal, contatos com fornecedores e clientes etc. O e-commerce - ou comrcio eletrnico -, por outro lado, parte integrante do e-business. a atividade mercantil que, em ltima anlise, vai fazer a conexo eletrnica entre a empresa e o cliente, seguindo a estratgia estabelecida pelo e-business. Tudo o que voc precisa saber sobre o comrcio eletrnico: a transao comercial negociada e realizada no seu prprio computador, em casa ou no trabalho, usando as facilidades da rede mundial de comunicao de dados conhecida como INTERNET.

Quem comanda o compradorAs vantagens desta nova forma de comrcio, o comrcio eletrnico, como voc v, so muitas. Para quem compra, a mais significativa delas talvez seja o fato dele estar no comando da situao. Imagine-se tentando comprar algum produto a partir do conforto da sua casa, atravs da Internet: voc pode fazer a sua pesquisa de mercado tranqilamente, sem a presso dos vendedores, podendo comparar os preos e as condies oferecidas pelas diversas empresas com muito mais facilidade. E ningum precisa ficar sabendo quem voc ou de onde voc vem. Outra caracterstica importante deste novo processo o fato de no existirem horrios de funcionamento: qualquer hora hora de se comprar ou vender na Internet. Isto pode ser especialmente til nas transaes comerciais entre pases com diferena de fusos horrios. Se meio-dia ou 3 horas da madrugada, pouco importa: voc encontrar sempre as portas abertas do outro lado. A diferena de fusos pode ainda ser usada para atender a pedidos fora de hora de consumidores de outros pases: enquanto o consumidor em um pas dorme, o fornecedor pode preparar o atendimento no horrio normal de trabalho do outro pas.10 Comrcio Eletrnico

C OMO

USAR A

I NTER NET

O que comrcio eletrnico

O que a InternetA Internet surgiu em 1969, no Departamento de Defesa do governo dos Estados Unidos, para facilitar a comunicao entre os computadores da rea militar, governamental e de pesquisa daquele pas. Na poca, caso houvesse uma guerra e fosse interrompida a conexo entre estes computadores, o resultado seria desastroso: ningum mais conseguiria se comunicar de uma rea para a outra. Os tcnicos criaram, ento, uma nova rede de comunicao chamada Internet (net significa rede, em ingls), que permitiu que os computadores conversassem entre si, trazendo segurana s informaes. Com o final da guerra fria entre as chamadas superpotncias do mundo (Estados Unidos e Unio Sovitica), houve o degelo diplomtico, e a Internet aos poucos comeou a se espalhar em outras direes, principalmente pelas universidades. A partir de janeiro de 1990, a Internet colocouse ao alcance de qualquer pessoa com acesso a um computador ligado a uma linha telefnica. Hoje, a Internet conecta nada menos de que 130 mil outras redes de computadores em mais de 100 pases, reunindo cerca de 100 milhes de pessoas nesta fantstica rede de comunicao global.

Navegar precisoNavegar pela Internet uma aventura cheia de surpresas e descobertas. No h limites para o navegante que busca informaes, entretenimento ou oportunidades de negcios neste Novo Mundo. Mas, como na poca das grandes navegaes, voc tambm precisa de uma nave que possa transport-lo nesta viagem. Na Internet, isto se chama browser (pronuncia-se bruser) - um programa que leva o navegante a um lugar confortvel e amigvel dentro do computador, de onde ele poder comear sua viagem. Este lugar tem o nome de World Wide Web, tambm conhecido como WWW. Graas ao WWW, voc no precisa se preocupar com a linguagem12 Comrcio Eletrnico

tcnica para navegar pela Internet, j que ele traz muitas figuras e desenhos auto-explicativos, que voc simplesmente clica com o seu mouse para abrir. Existem dois browsers importantes atualmente no mercado: o Netscape Navigator (o primeiro a surgir, em 1994, revolucionando o uso da Internet) e o Microsoft Internet Explorer.

Agulha no palheiroO volume de informaes disponveis na Internet to grande que, na hora de buscar uma informao qualquer, a gente se sente procurando uma agulha num palheiro de propores descomunais. Para ajudar-nos a encontrar a nossa agulha, existem recursos extremamente teis: as mquinas de busca. Entre as mais conhecidas hoje no mercado esto Yahoo, AltaVista, HotBot e Infoseek. No Brasil, o Cad?. Para usar estas mquinas, basta voc se dirigir ao site de qualquer uma delas e escrever uma palavra (ou um pequeno conjunto de palavras) que indique o tema da sua pesquisa. Por exemplo, se voc quiser alguma informao sobre a produo de vinhos no Chile, escreva: Chile wine. Em poucos segundos voc ter uma srie de artigos, estudos e relatrios sobre o tema sua disposio. A partir da voc vai selecionando o que mais lhe interessar.

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Os provedores de acesso, informao e serviosPara voc ter acesso a qualquer informao na Internet, o seu computador precisa estar conectado a ela por uma linha telefnica. Isso s pode ser feito atravs dos servios de empresas especializadas, que agem mais ou menos como uma companhia telefnica: so os provedores de acesso, informao e servios na Internet. Estas empresas, criadas nos ltimos anos, podem oferecer apenas acesso Internet ou a diversos tipos de informaes e servios especializados. A diferena entre elas a quantidade e a diversidade dos servios e informaes disponveis. Desde notcias correntes, informaes sobre tempo e clima, e notcias do mercado financeiro, at correio eletrnico, forums de debate, chatrooms, jogos etc. Muitas vezes eles apresentam tambm uma grande quantidade de anncios na tela, que, dependendo do tipo e do tamanho, podem diminuir a velocidade de operao do seu computador. No Brasil existem muitas dessas empresas sua disposio, muitas delas regionais, com notcias e servios especficos da regio onde voc mora - alm, naturalmente, do acesso a informaes de todas as partes do mundo. No final desta cartilha, voc poder encontrar o nome e o contato de algumas delas.

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Comrcio Eletrnico

O

COMRCIO ELETRN ICO NO MUNDO

Crescimento da InternetAfinal de contas, quantas pessoas utilizam a Internet por esse mundo afora? Esta uma pergunta muito difcil de ser respondida com preciso, mas calcula-se que em 1996 havia cerca de 50 milhes de usurios e que, no ano 2005, este nmero dever pular para mais de 1 bilho. Um crescimento exponencial destas propores deixa qualquer estatstico desorientado. Nos Estados Unidos, as pesquisas indicam que 41% das casas tm computador instalado, dos quais a metade est ligada Internet. E a tendncia um aumento cada vez maior destes nmeros, com amplas oportunidades de novos negcios. O comprador on-line americano tpico do sexo masculino, est na casa dos 40 anos de idade, tem diploma de educao superior e ganha mais de 50 mil dlares por ano. No Brasil, o crescimento da Internet tem sido um dos mais acelerados. Com a mais de 1.300 mil usurios, o Brasil possui a 18 maior rede do mundo e a primeira de toda a Amrica Latina. Nosso servio bancrio est avanando a largos passos na oferta de servios eletrnicos: as ltimas pesquisas revelam que 19% dos clientes de bancos brasileiros j utilizam o computador de sua casa ou escritrio para gerenciar suas contas pessoais. Praticamente todos os nossos jornais (cerca de oitenta) j transmitem suas notcias via Internet. E at supermercados j esto comeando a vender seus produtos eletronicamente nas principais capitais do Brasil.

Um caso de sucessoO exemplo mais impactante de uma empresa bem-sucedida no comrcio eletrnico mundial o caso da livraria on-line Amazon.com. A empresa criou um site prprio e comeou a oferecer seus livros venda na Internet. Em menos de trs anos de atividades, a livraria j tinha mais de 600 mil clientes e vendas que ultrapassavam 100 milhes de dlares. Alm disso, a metade de seus pedidos vinha de clientes que haviam comprado dela antes e que tinham voltado para comprar mais, satisfeitos com os produtos e servios recebidos.16 Comrcio Eletrnico

Naturalmente, a nova livraria comeou a incomodar os concorrentes, que continuavam a vender livros da forma tradicional. Um deles, a grande cadeia americana de livrarias Barnes&Noble, com lojas espalhadas em vrias partes do mundo, moveu em 1997 uma ao legal contra a Amazon, exigindo que a empresa deixasse de anunciar o slogan de a maior livraria da Terra. Por trs de todas as implicaes legais deste caso na Justia surgiu uma discusso intrigante: afinal de contas, o que constitui, realmente, uma livraria? Parece uma pergunta elementar, mas na verdade ela traz tona muitas reflexes interessantes. Com o comrcio eletrnico, a Amazon revolucionou o conceito tradicional de livraria - em vez de ser um local fsico e concreto, para onde as pessoas se dirigem para comprar livros, a livraria da era eletrnica simplesmente no existe em lugar nenhum. que ela no necessita de nenhum local para armazenar seus 2 milhes de ttulos disponveis ao cliente. (Uma grande livraria tradicional oferece apenas cerca de 20 mil livros em cada ponto de venda.) Ela simplesmente gerencia a informao, reduzindo drasticamente seus custos e todo o trabalho de gerenciamento de lojas e estoques. O resultado desta briga no tardou a aparecer: em 1997, a Barnes& Noble criou a sua prpria livraria eletrnica e, no ano seguinte, a livraria Borders resolveu fazer o mesmo. Ponto para o comrcio eletrnico.

Shoppings virtuaisUma outra novidade no mundo do comrcio eletrnico o surgimento dos shoppings virtuais. So centros comerciais onde voc pode olhar as vitrines, entrar nas lojas e sair delas quando quiser e encontrar uma grande variedade de produtos e servios venda. Os shoppings virtuais so exatamente como qualquer shopping center que voc j conhece - s que com uma diferena bsica: eles s existem dentro do seu computador. Os efeitos grficos de alguns desses shoppings virtuais so to realsticos que s vezes voc tem mesmo a impresso de estar vendo aqueles produtos numa loja de verdade. At reas de lazer estes shoppings tm. Nelas voc pode, por exemplo, pedir uma pizza on-line, enquanto descansa entre uma compra e outra.17 Comrcio Eletrnico

Apesar do seu aspecto tecnologicamente fascinante, os shoppings virtuais no so vistos pelos especialistas como um fator importante para o desenvolvimento do comrcio eletrnico. Isto porque, como freqentemente acontece quando surgem novas tecnologias, talvez estejamos simplesmente transportando um novo conceito tecnolgico (a Internet) para um modelo tradicional j conhecido (o shopping center). Pode ser que as lojas do comrcio eletrnico venham a ser lugares totalmente diferentes daqueles que estamos acostumados a ver hoje nos shoppings.

E quem paga impostos para quem?O comrcio eletrnico tem crescido to rapidamente que ainda nem deu tempo para a sua regulamentao internacional. Imagine s a seguinte situao: uma pequena fbrica do interior da Tailndia produz camisas de seda, que so vendidas para um distribuidor da Malsia, que por sua vez as vende para uma grande cadeia de lojas de departamentos dos Estados Unidos, despachando-as atravs do porto de Cingapura. A cadeia de lojas americana envia as camisas para seus diversos pontos-de-venda e separa uma parte delas para a comercializao por catlogo. Na cidade do Mxico, um consumidor v a camisa anunciada no catlogo, faz o seu pedido pelo computador e compra o produto utilizando um carto de crdito de um banco espanhol. A camisa finalmente lhe entregue porta de sua casa por uma empresa especializada em entregas rpidas. medida que as camisas vo passando de um lugar para o outro, diversas transaes eletrnicas vo sendo feitas, diminuindo a distncia geogrfica que separa os pases. Em alguns pontos deste trajeto complicado - como na venda por catlogo - a fronteira praticamente deixa de existir. como se o consumidor estivesse comprando o produto no exterior, mas sem sair do seu prprio pas. Nestes casos, quais os impostos que devem ser cobrados? A que pases? Tudo isso to novo que os pases ainda no tm um padro uniforme de procedimento para o comrcio eletrnico internacional. No momento, esta questo est sendo estudada por uma comisso especial das Naes Unidas.18 Comrcio Eletrnico

SITUAO

ATUAL NO

B RASIL

Como anda a Internet no BrasilO Brasil comeou cedo na Internet. Assim como nos Estados Unidos, a Internet foi instalada inicialmente como uma rede de comunicao entre principalmente os professores das Universidades. O primeiro esforo nacional foi batizado de Rede Nacional de Pesquisa, criada e implementada graas ao esforo e a obstinao de alguns pesquisadores, entre os quais um exfuncionrio da TELEBRS chamado Tadao Takahashi, com apoio do CNPq. A partir de 1995, o acesso RNP foi aberto ao setor privado. Em seguida vieram a EMBRATEL e diversas outras redes privadas. Hoje o Brasil tem pontos de acesso Internet em todo o pas. O problema que as velocidades das linhas ainda so muito baixas. Com a recente privatizao do sistema TELEBRS, entretanto, espera-se que hajam mais linhas disponveis e baratas a curto prazo, e tambm servios de comunicao mais rpidos. A qualidade da sua comunicao depende primordialmente da velocidade do modem no seu computador, da velocidade de comunicao entre voc e o seu provedor, e daquela entre o seu provedor e a espinha dorsal (backbone) da Internet no Brasil. Portanto, antes de comprar um modem novo para o seu computador para aumentar a sua velocidade de acesso Internet, verifique com outros usurios se a melhora significativa. Se a velocidade estiver baixa, o problema pode ser nas linhas do seu provedor, e no na ligao do seu computador.

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Mas j existe algum vendendo pela Rede?Muito pouco ainda no Brasil. Os americanos j tinham o hbito de comprar pelo telefone antes do aparecimento da Internet. Com ela, a atividade aumentou ainda mais. No Brasil, compramos pouco pelo telefone. Mas algumas empresas esto tomando a dianteira. J podemos comprar CDs, livros e diversos outros artigos pela rede. Alguns supermercados j tornaram disponveis as suas gndolas pela Internet. Conforme j vimos anteriormente, muita gente visita as lojas virtuais, escolhe o quer comprar e depois compra na loja da rua. Mas a tendncia de crescimento muito grande.

No melhor esperar para ver como que fica?Definitivamente no. As coisas no mundo da informtica, e da Internet em particular, acontecem muito rpido. Se voc no se atualizar, bem possvel que a rede se transforme numa ameaa para o seu negcio. Conforme a msica recente, algum pode invadir a sua praia com a venda remota de produtos e servios concorrentes dos seus. A surpresa pode, inclusive, vir de longe, talvez at de outro pas. O dono de uma pequena agncia de viagens de Baro Geraldo, em Campinas, vem reclamando que est sofrendo concorrncia, entre os seus clientes, de um agente de viagens que trabalha sozinho na sua casa em Ohio, nos EUA! Voc se lembra das piadas tem uma notcia boa e uma notcia ruim. Aqui tambm. Em vez de tentar rebater a ameaa, melhor aproveitar a oportunidade. A Internet abriu as portas de mercados para o seu negcio que voc anteriormente nem imaginava. Agora a hora de entrar e aproveitar estas oportunidades.21 Comrcio Eletrnico

A chance da exportaoAgora voc pode encarar seriamente a idia de ser um exportador, mesmo que a sua empresa seja de pequeno ou mdio porte. Existem diversas dificuldades a serem vencidas, claro, mas a novidade que agora existe a chance e esta deve ser cuidadosamente estudada, conforme relatado anteriormente. Se o seu negcio no comporta uma ao individual de exportao, existem pelo menos dois esforos coletivos de exportao que devem ser analisados. O primeiro o chamado Consrcio de Exportao, um conceito muito em voga e com muito sucesso no norte da Itlia, e que agora est sendo testado no Brasil com o apoio da APEX e do SEBRAE. O segundo o projeto BEST, de comrcio eletrnico de produtos de pequenas empresas brasileiras diretamente ao consumidor final americano. Voc pode obter maiores informaes sobre estas iniciativas com o SEBRAE.

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V ENDA

DIRETA AO PBLICO

Como achar uma boa oportunidade de negcioA sabedoria popular adverte h sculos: o olho do dono o que engorda o gado. Na nova maneira de negociar do comrcio eletrnico, esta verdade continua valendo, e mais atual do que nunca. As condies para a engorda do seu gado ainda dependem, em grande parte, da sua presena constante e ativa no negcio. No basta criar um web page na Internet e esperar pela chegada dos seus clientes. preciso que voc esteja l, presente, pesquisando, informando-se sobre tudo o que acontece no mercado que voc quer conquistar. Leia os jornais da regio, participe das reunies de discusso de sua rea (os chamados chat-rooms ou forums), obtenha as mais recentes estatsticas e informaes. As vrias mquinas de busca disponveis na Internet (j descritas anteriormente) podem ajud-lo muito na ampliao dos seus conhecimentos sobre o mercado e na identificao de uma boa oportunidade de negcio para voc. Vamos supor que voc esteja planejando vender sandlias para o mercado norte-americano. Voc pode comear sua busca, por exemplo, com as palavraschave sandals U.S. market. Dos dez primeiros blocos de informao que aparecerem na sua tela, quatro sero inteis para o que voc est precisando, mas quatro traro informaes pertinentes sobre o mercado norte-americano, um ser sobre mquinas que podero interess-lo e o ltimo ser sobre um competidor seu da rea, com valiosos dados sobre os modelos de sandlias, preos etc. Siga adiante na sua pesquisa, clicando novos sites relacionados ao seu mercado. Sem sair de casa, em pouco tempo voc poder acumular informaes suficientes para transform-lo num verdadeiro expert do mercado internacional de sandlias. No mercado de servios prestados, como o de consultoria em telecomunicaes, por exemplo, voc pode dar um passo mais alm na Internet, oferecendo gratuitamente na rede algum tipo de informao que possa ser til a possveis clientes internacionais, como anlises do mercado, estatsticas etc. Com isto, voc aumenta suas chances de fazer-se presente num web site mais visitado por clientes de fora do pas - como os de empresas governamentais.

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Comrcio Eletrnico

Conhea bem o seu consumidorPara entrar no mercado eletrnico com segurana, voc deve estudar com cuidado as caractersticas daqueles que vo consumir o seu produto. Qual a idade que eles tm, em mdia? A que grupo socioeconmico eles pertencem? Que percentagem deles possui um computador em casa? Quais as suas preferncias pessoais, em termos de lazer? E lembre-se de que no basta fazer apenas uma pesquisa inicial. preciso ficar o tempo todo de olho para detectar qualquer mudana no comportamento deles, que podem ser afetados pelas notcias do momento, variaes nas condies climticas ou pela queda na bolsa de valores. Suponhamos que voc queira comercializar roupas e acessrios da rea esportiva - como camisetas, bons, shorts, meias etc. Consulte os sites das vrias modalidades esportivas que voc quer atingir (futebol, corrida, tnis, ginstica etc.) e trace um perfil do consumidor de cada uma delas. Visite os sites especializados que funcionam como uma espcie de clube, onde as pessoas se renem para conversar sobre um determinado tipo de esporte. Nestes clubes eletrnicos, em geral os participantes se sentem vontade para falar de suas preferncias pessoais e trocar informaes que podem ser muito valiosas para o seu negcio.

A sua cara na InternetHoje em dia, qualquer empresa - e at mesmo qualquer pessoa fsica (inclusive crianas) - pode criar a sua prpria pgina pessoal e lan-la na Internet, ao alcance de toda a populao mundial que tiver acesso rede. Por este motivo, todo o cuidado pouco para se criar uma presena destacada na Internet, com uma identidade visual atraente e adequada para o seu25 Comrcio Eletrnico

negcio. Se voc no tiver total domnio das ferramentas sua disposio para criar a sua prpria web page, aceite a sugesto: contrate um profissional. Ser um investimento capaz de lhe trazer muitos dividendos. Quando voc planejar a sua web page, lembre-se de que os usurios da Internet sempre esperam encontrar imagens dinmicas, atraentes, informaes interessantes e freqentemente atualizadas. No existe nada pior do que ler alguma mensagem no final da pgina do tipo: ltima atualizao feita em dezembro de 1997. Observe tambm que este novo tipo de marketing bem diferente do tradicional. Aqui voc pode - e deve - adicionar pequenos toques interessantes sua mensagem (uma pitada de humor, ou uma mensagem comemorativa ao Dia da Secretria, por exemplo), sem que eles estejam diretamente relacionados ao seu produto. Mas tenha muito cuidado para faz-lo de forma apropriada ao seu negcio, sempre de olho no perfil do seu consumidor. Outro aspecto importante a ser considerado na construo da sua web page a rapidez de acesso. Quanto mais informaes pesadas ele contiver - como ilustraes animadas, som ou trechos de vdeo, que ocupam um grande espao na memria do computador -, mais tempo o seu possvel cliente ter que levar para conseguir v-lo na tela. Seja criativo, mas no exagere nos efeitos especiais. Isto pode afastar clientes, ao invs de conquist-los.

Como fisgar o consumidorAs estatsticas mostram que a cada ms que passa duplica o nmero de web pages disponveis na Internet. Se voc quiser fisgar o seu pblico-alvo na rede, s existe um caminho a seguir: construir alguma coisa que valha realmente a pena ser vista. Antes de mais nada, pense na estrutura que a sua pgina dever ter. como o trabalho de um arquiteto, que projeta toda a planta do edifcio e define onde iro passar a tubulao da gua e a fiao eltrica, antes de se iniciar a obra. Como o seu consumidor poder ter acesso a esta pgina? Como que ele ir navegar dentro da sua pgina e pedir informaes sobre os seus produtos?26 Comrcio Eletrnico

Voc tambm pode pensar em criar um mecanismo de comunicao interativa, onde o seu consumidor possa expressar sua opinio, dar sugestes etc. Mas antes de se aventurar por esta via de mo dupla, certifique-se primeiro de que voc ter condies de responder a todos os seus clientes de maneira adequada e profissional. Quando o seu web site estiver em pleno funcionamento, acompanhe cuidadosamente o nmero de visitantes que ali entrarem e tambm a natureza de cada visita. Isso pode ser feito atravs de um contador de visitantes, embutido na estrutura do seu site. De onde estes visitantes vieram? Como eles navegaram pelo seu web site? Fizeram alguma consulta sua empresa? Este acompanhamento pode lhe trazer dados valiosos para o bom desenvolvimento do seu negcio.

Fechamento do negcioDepois que o cliente faz o pedido on-line, o pagamento pode ser feito pelo mesmo caminho (ou seja, via Internet) ou no momento da entrega do produto (charge on delivery - COD). Em geral, o uso do carto de crdito pode ser feito sem problemas em uma grande parte do mundo. Mas h pases em que as grandes companhias internacionais de carto de crdito no atuam. Neste caso, voc ter que recorrer a uma empresa intermediria e, muito provavelmente, esperar at dois meses para receber o seu dinheiro. Na hora de fechar o negcio, importante que voc leve em considerao o fato de que em alguns pases o comprador est acostumado a algumas regalias que no existem em outros. Nos Estados Unidos, por exemplo, comum o cliente poder devolver qualquer produto comprado num prazo de trinta dias, com direito devoluo do pagamento, sem que nenhuma pergunta lhe seja feita. Por esse motivo, os intermedirios geralmente seguram o pagamento27 Comrcio Eletrnico

por trinta dias, para ter certeza de que o negcio foi realmente fechado. Mas em geral as devolues no chegam a 5% do total das vendas. Para entregar o seu produto no exterior, voc pode contratar os servios de uma companhia especializada. Existem muitas no mercado, altamente profissionais e eficientes. O melhor voc no tentar fazer esta entrega sozinho. Os custos deste servio normalmente so repassados ao comprador e adicionados ao preo do produto, com toda a informao bem especificada na nota. Se voc j conhece bem o seu mercado, talvez seja conveniente voc ter algum tipo de armazenamento temporrio no pas onde os seus produtos so vendidos, para agilizar a entrega aos seus clientes.

Apoio ps-vendaO mundo de hoje est cada dia mais competitivo. Em todos os cantos deste planeta, as empresas nunca trabalharam tanto para reduzir os custos e aumentar a qualidade dos seus produtos. Sobreviver neste ambiente empresarial exige uma batalha diria. Para o pequeno empresrio que quer competir no mercado internacional, a qualidade do servio ao cliente aps a venda pode muito bem vir a ser o fator determinante para o seu sucesso ou fracasso. A Internet a ferramenta ideal para lidar com o apoio ao cliente depois da venda ter sido realizada em outro pas. Tradicionalmente, este tipo de servio era feito por telefone. Mas para o pequeno empresrio praticamente invivel arcar com os altos custos das ligaes internacionais para realizar estes servios. Com a comunicao via Internet tudo ficou mais fcil, rpido e acessvel. Voc pode montar um servio de atendimento que no seja ao vivo, comprometendo-se a responder ao seu cliente em um prazo mximo de - digamos - doze horas. Isto lhe d um tempo extra para trabalhar com traduo de texto, caso necessria, alm de preparar a resposta que o seu cliente espera de voc. O servio ao cliente deve fazer parte da estratgia da sua empresa. Desde o comeo, voc deve estar totalmente preparado para prestar este servio. Evite deixar para pensar neste assunto na ltima hora. A tcnica de apagar incndios pode queimar a sua imagem.28 Comrcio Eletrnico

C OMRCIO

ELETRN ICO ENTRE EMP RESAS

As transaes on-lineAs transaes eletrnicas realizadas pelas empresas entre si podem vir a ser ainda mais importantes do que as transaes feitas entre empresas e clientes. Os analistas prevem que o volume de negcios entre as empresas via Internet nos Estados Unidos ir alcanar a casa dos 300 bilhes de dlares nos prximos cinco anos. At o ano 2000, 30% de todas as transaes entre empresas j estaro sendo feitas on-line. O crescimento deste tipo de comrcio se deve necessidade das empresas de atuarem no mercado em condies favoravelmente competitivas, atravs da reduo dos seus custos de compras, bom gerenciamento dos estoques, melhor atendimento ao cliente, menores custos de marketing e vendas e novas oportunidades de negcios.

Reduo dos custos de comprasA melhor venda comea sempre numa boa compra - qualquer empresrio sabe disso. Se voc conseguir comprar por um preo melhor, melhores sero as suas condies de competir no mercado. Em qualquer departamento de compras tradicional necessria uma infinidade de formulrios e documentos apenas para se processar uma ordem de compras. H o trabalho de fotocpias, arquivamento e envio pelo correio, sem contar com a enorme dor de cabea que qualquer alterao no pedido de compras sempre causa. Quando se faz uma concorrncia entre os fornecedores, a coisa se complica ainda mais. um deus-nos-acuda burocrtico. Com as compras realizadas via Internet, toda esta papelada praticamente desaparece. Fornecedores de todas as partes do mundo podem ter acesso s concorrncias da empresa - inclusive as empresas de pequeno e mdio porte, que antes s tinham condies de se comunicar via fax ou telefone. Algumas grandes companhias americanas que adotaram o comrcio eletrnico para realizar suas compras registraram redues de 30% nos custos de mo-deobra burocrtica e 20% nos custos de material.30 Comrcio Eletrnico

Estoques com produtos certosOs produtos certos, na hora certa - nem mais, nem menos. Esse o objetivo de qualquer empresa que visa reduzir custos atravs do bom planejamento e gerenciamento de seus estoques. Quanto mais volumosos forem os estoques de produtos da empresa, mais altos sero os custos operacionais e menores os lucros da empresa. A sada agilizar a comunicao entre as fbricas e os fornecedores de materiais para a produo. Voc j deve ter percebido onde queremos chegar: atravs da Internet, isto pode ser feito de maneira muito mais rpida e eficiente do que atravs de qualquer outro meio de comunicao empresarial. Um estudo feito recentemente revelou que 30% dos compradores em potencial saem das lojas sem comprar nada, porque os produtos que eles estavam procurando no se encontravam disponveis naquele exato momento e local. Este dado mostra como importante a troca de informaes atualizadas e geis entre o fornecedor do produto e o ponto-de-venda.

Mais eficincia no atendimento ao clienteVoc provavelmente j viu essa cena em algum lugar: o cliente telefona para a empresa perguntando quando ir receber o produto que comprou h alguns dias. Quem atende a telefonista, que transfere a ligao para o departamento de vendas. O funcionrio de vendas que recebe a ligao pede para o cliente esperar na linha at ele checar esta informao com o pessoal do despacho. Os minutos passam e a informao no chega. Finalmente a ligao cai. Do outro lado da linha, o cliente, irritado, fica pensando se no teria sido melhor comprar o produto de outra empresa, com um servio de atendimento mais eficiente. Algumas empresas especializadas em entrega expressa j esto ajudando seus parceiros comerciais a resolver este tipo de problema via Internet. O cliente pode ir ao web site da empresa que ficou de lhe entregar o produto, digitar o nmero do seu pedido e ali mesmo, na tela, obter a informao desejada em menos de um minuto.31 Comrcio Eletrnico

Outros importantes servios ao cliente j comeam a ser prestados pelas empresas atravs da Internet, como descries de produtos e diversas formas de apoio tcnico. Com isso, o pessoal da empresa se livra de boa parte do atendimento telefnico, podendo se concentrar em trabalhos mais desafiantes e produtivos.

Reduo dos custos de marketing e vendasPor mais dedicada e produtiva que uma equipe tradicional de vendas seja, ela s vai poder lidar com um nmero limitado de clientes, aos quais seja possvel fazer uma visita ou uma ligao telefnica de vez em quando. Quando o nmero de clientes aumenta, a empresa tambm precisa aumentar o nmero de funcionrios desta equipe, para poder atend-los bem. J no comrcio eletrnico, a chegada de novos clientes no exige que a empresa contrate mais funcionrios, pois grande parte das atividades pode ser desempenhada pelo computador, cujos limites so bem mais amplos. Mesmo num ambiente tradicional de vendas e marketing, a Internet poder aumentar a eficincia da equipe, automatizando o processamento dos formulrios de pedidos. Em vez de gastar seu tempo com atividades burocrticas, os funcionrios de vendas e marketing podero se dedicar melhor a atividades que desenvolvam o relacionamento da empresa com os seus clientes.

Novas oportunidades de vendasAtravs da Internet, praticamente qualquer empresa - seja ela de pequeno, mdio ou grande porte - fica aberta para negcio sete dias por semana, 24 horas por dia. Como resultado, as empresas conseguem hoje atingir novos mercados a que jamais imaginariam poder chegar antes, com suas equipes de vendas ou campanhas publicitrias tradicionais. Os resultados so surpreendentes. Uma empresa que entrou no comrcio eletrnico constatou um fato interessante: mais da metade dos pedidos que recebe de seus clientes so feitos entre as 5 horas da tarde e as 7 da manh, quando as portas do seu ponto-de-venda esto fechadas ao pblico.32 Comrcio Eletrnico

C OMO

OBTER MAI S INFORMAES

Ligue-se redeAs novas oportunidades de negcios para o pequeno e o mdio empresrio nunca foram to amplas como agora, com o surgimento do comrcio eletrnico em nvel global. Se voc quer entrar nesta parada, no h tempo a perder: ligue-se j Internet. No Brasil, j existe uma infinidade de empresas que oferecem o acesso Internet e a todo o tipo de servios ao usurio - como correio eletrnico, acesso s mquinas de busca de informao, noticirio, previso do tempo, acompanhamento da Bolsa de Valores etc. H, inclusive, excelentes empresas de carter regional que oferecem informaes especficas sobre o estado ou a regio onde voc mora - alm de acesso a toda a rede mundial. Converse com seus amigos que j estejam utilizando a Internet para escolher o provedor de servios que melhor lhe convier.

e-market@iel.cni.org.br Mais informaes: e-market@iel.cni.org.br

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