50,5%Participação do mercado consumidor no PIB

Primeiro índice nacional de satisfação do consumidor

POR QUE PERGUNTAR, SE BASTA OUVIR O CONSUMIDOR?

• Qualidade percebida;

• Valor percebido;

• Expectativa do consumidor

PILARES DA SATISFAÇÃO

Varejo

Lojas de Departamento

Casas Bahia

Lojas Americanas

Ponto Frio

Casas Pernambucanas

Supermercados

Carrefour

Pão de Açucar

Walmart

Zaffari

Varejo

Lojas de Departamento

Casas Bahia

Lojas Americanas

Ponto Frio

Casas Pernambucanas

Supermercados

Carrefour

Pão de Açucar

Walmart

Zaffari

Financeiro

Bancos

Banco do Brasil

Itaú Unibanco

Bradesco

Santander

Varejo

Lojas de Departamento

Casas Bahia

Lojas Americanas

Ponto Frio

Casas Pernambucanas

Supermercados

Carrefour

Pão de Açucar

Walmart

Zaffari

Financeiro

Bancos

Banco do Brasil

Itaú Unibanco

Bradesco

Santander

Informação

Telecom

Claro

Vivo

Oi

Tim

Varejo

Lojas de Departamento

Casas Bahia

Lojas Americanas

Ponto Frio

Casas Pernambucanas

Supermercados

Carrefour

Pão de Açucar

Walmart

Zaffari

Financeiro

Bancos

Banco do Brasil

Itaú Unibanco

Bradesco

Santander

Informação

Telecom

Claro

Vivo

Oi

Tim

Bens de Consumo

Auto-indústria

GM

Ford

Fiat

Volkswagen

Bebidas

Ambev

Schincariol

Coca-Cola

Pepsi

Personal Care

Unilever

Natura

Johnson & Johnson

Avon

4 SETORES; 7 SUB-SETORES;

28 COMPANHIAS; 13,8%PIB672.000

POSTS ANUAIS

Varejo

Lojas de Departamento

Casas Bahia

Lojas Americanas

Ponto Frio

Casas Pernambucanas

Supermercados

Carrefour

Pão de Açucar

Walmart

Zaffari

Financeiro

Bancos

Banco do Brasil

Itaú Unibanco

Bradesco

Santander

Informação

Telecom

Claro

Vivo

Oi

Tim

Bens de Consumo

Auto-indústria

GM

Ford

Fiat

Volkswagen

Bebidas

Ambev

Schincariol

Coca-Cola

Pepsi

Personal Care

Unilever

Natura

Johnson & Johnson

Avon

ABRIL 2011

Varejo78,8%

Lojas de Departamento

72,1%

Supermercados82,0%

Financeiro 51,0%

Bancos51,0%

Informação45,6%

Telecom45,6%

Bens de Consumo73,8%

Auto-indústria69,8%

Bebidas79,6%

Personal Care83,6%

62,3%

0%

100%

ANÁLISE DE MERCADO • Resultado geral satisfatório, refletindo bom nível de satisfação

• Varejo e Bens de Consumo: crescimento do mercado e acesso a novas categorias aumenta a satisfação do consumidor

• Informação e Financeiro: grande crescimento no contingente de consumidores e tempo para estruturar o atendimento

• Valor/preço não aparecem como problemas: somente 9% das manifestações se referem a este pilar, contra 52% para qualidade percebida e 39% para expectativa do consumidor

Varejo78,8%

Lojas de Departamento

72,1%

Supermercados82,0%

Financeiro 51,0%

Bancos51,0%

Informação45,6%

Telecom45,6%

Bens de Consumo73,8%

Auto-indústria69,8%

Bebidas79,6%

Personal Care83,6%

62,3%

0%

100%

DIVULGAÇÃO MENSAL

25%PIB

AMÉRICA LATINA

5 Setoresda economia

2EM ANOS

OBRIGADO