5. modul 3 ptta - coc

Download 5. modul   3 ptta - coc

Post on 15-Feb-2017

463 views

Category:

Business

1 download

TRANSCRIPT

Marketing, Sales & Service

CODE OF CONDUCT KOMUNIKASI PELAYANAN Presented by Telkom Corporate University

Modul :

Pass : ARIEF347 masuk dg NIK ubah passwordnya sendiri1

Terminal ObjectivePeserta dapat melakukan Instalasi Setting Indihome sesuai Code of Conduct layanan Telkom Group.

Enabling Objective

Peserta mampu melakukan service excellence mgggunakan code of conduct.Peserta mampu melakukan Service Communication dengan attitude yang tepat.Peserta dapat melakukan grooming sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan layanan Pelanggan.Learning Objective

2

Mengapa pelayanan penting bagi perusahaan?Pelayanan menciptakan value bagi pelangganOleh karena itu, pelayanan merupakan sikap untuk bertahan dan memenangkan persaingan di masa depan3

3

pelayanan:Kegiatan Memenuhi kebutuhan pelanggan dan jika mungkin melampui harapan pelangganApa itu Pelayanan ?pelanggan:

Kebutuhan pelangganOrang lain selain diri kita yang berinteraksi dengan kita Praktis

Emosi

kebutuhan yang menyebabkan seorang datang dan berinteraksi dengan Perusahaan kebutuhan seseorang untuk diperlakukan dengan baik , Dihargai keberadaannya sebagai manusia, dihormati dan diakui eksistensinya4

4

MEMBANGUN PERILAKU POSITIF

Sapaan dan SalamKontak MataSenyumanEkspresi/MimikUngkapan Lisan (bahasa)Isyarat TubuhMemandang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun bagi perusahaan :5

5

4 UNSUR POKOK PELAYANAN 1. KECEPATAN2. KETEPATAN 3.KERAMAHAN4. KENYAMANANKeempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi untuk menuju Excelence.6

6

1. Berpenampilan baik dan rapi2. Bersikap ramah3. Memperhatikan gairah kerja4. Sikap selalu siap untuk melayani5. Tenang dan teliti dalam bekerja6. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan7. Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya8. Mampu berkomunikasi dengan baik9. Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL10. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan.7SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE

7

8Moment of Truth (MOT)Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi, Prosedur dan pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan.Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan mengecewakan pada diri pelanggan.

TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)Rumah Pelanggan

Kesan PertamaGerbang Masuk/Keluar

MOTMOT

MOTCall ke Pelanggan

8

1. TANGIBLE2. EMPATHY3. RESPONSIVENESS4. RELIABILITY5. ASSURANCEDimensi Service QualityTangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari stafEmpathy : Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelangganResponsiveness : Kemauan untuk menolong pelanggan dan memberikan service tepat waktu.Reliability: Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan secara akurat.Assurance : Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan

9

9

Tangibles : Tampilan fisik dari fasilitas kantor , perangkat kerja, petugas dan materi komunikasi/informasi ( form, brosur, dsb )Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan yang dijanji-kan secara cepat dan tepat Responsiveness : Keinginan untuk menolong /membantu pelanggan dan menyedia-kan pelayanan sesegera mungkin

Credibility : dapat dipercaya, diyakini dan kejujuran dari petugas dan perusa-haanSecurity : Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan yang tidak diinginkan

Competence : Memiliki keahlian dan wawasan yang diperlukan untuk melaksa-nakan pekerjaan ( memberikan pelayanan )Courtesy : Kesopanan, menghargai , penuh pertimbangan dan keramah tamahan dari petugas yang berhubungan dengan pelangganAssurance

10Access : dapat dicapai dan mudah untuk dihubungiCommunications : Memelihara informasi untuk pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh pelanggan Understanding the customer : Berupaya untuk memahami kebutuhan pelangganEmphatty

Dr. Valarie A. Zeithaml, All right reserved10. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai pelanggan

10

Komunikasi non VerbalMenyimak (listening)Komunikasi verbal (berbicara)Berbicara melalui Telepon

KOMUNIKASI PELAYANAN11

11

Kata-kata 7 %Non Verbal

GesturePostureKontak mataEkspresi

Nada Suara

Verbal

bercakap-cakapKomunikasi Verbal & non-VerbalNon-Verbal12Intonasi 28 %Bahasa Tubuh 65 %

12

Kesehatan (Hygiene)

Gigi: Caries Gigi, Halitosis (Bau Mulut)

Tubuh: BB, kuku, warna dan potongan rambut, jenggot, kumis, pewarna bibir (wanita), dll.

Makan, tidur, olah raga yang teratur untuk menjaga kondisi kesehatan.13Etika Komunikasi non-Verbal

13

TATA BUSANA (wardrobe)

Bersih

Rapih dan indah (seni), dalam pemakaian/ pembuatan (estetika)

Sopan (sesuai budaya setempat)

Serasi, terhadap: warna kulit, bentuk tubuh, usia, suasana/tempat, aksesoris (estetika).

14Gunakan seragam, memakai sepatu, kaos kaki dengan warna yang serasi dengan seragam, jaga kebersihan kuku, gunakan parfum, untuk memberikan kesan siap bekerja dan membantu pelanggan yang telah ditentukanEtika Komunikasi non-Verbal

14

Sikap berdiri dan cara duduk.

Berdiri: tegak (dapat meyakinkan lawan bicara) gerakan tubuh wajar/tidak berlebihan,kepala tegak, sikap wajah: alis, mata, bibir, dll.

Duduk: tegak wajar/ tidak kaku (untuk wanita posisi kaki diatur agar tidak menarik perhatian)Tatapan mata, Bisnis, sosial, intimJabat tangan bila perluMenunjukkan sesuatu dengan tangan

15Etika Komunikasi non-Verbal

15

Kemampuan mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian, Sehingga isi pesan dan perasaan pembicara dapat dipahami dg baik.

Caranya, Konsentrasi saat mendengarkan pembicara/ lawan bicara dan perlihatkan bahwa kita memperhatikannya (berbagi pengertian). Sabar, antusias dan tidak memotong pembicaraan. Merefleksikan secara lisan atau memberikan respon pemahaman yang kita tangkap atas informasi verbal ataupun non verbal.Hambatan, Tidak sabar Tendensi untuk menilai si Pembicara Berpikir negatif (buruk sangka) Interes pribadi, perbedaan nilai-2/ budaya, lebih dahulu berasumsi

162. Menyimak (listening)

16

Gaya/ cara berbicara sedemikian rupa, sehingga apa yang dibicarakan itu dapat mudah dimengerti oleh lawan bicara, tidak berbelit-belit, dengan ekspresi wajah (mimik) dan kecepatan berbicara yang wajar, menggunakan kata-2 (kosa kata) atau hirarkhi bahasa yang tepat. Suara, yang harus diperhatikan:Jelas vokalnya, kecepatan, membuat kesan bersema-ngat/ bergairah, dapat didengar lawan bicara (intonasi). 173. Komunikasi Verbal (Berbicara)

17

Yang perlu diperhatikan:Kualitas suaraIntonasi suaraTempo/ kecepatan berbicaraPenggunaan kosa kata/ ungkapanTata bahasaHirarki berbahasaLugas/ tidak berbelit-belit/singkat-padat

184. Berbicara melalui telepon

18

Manfaat etika bertelepon, antara lain:

Pertukaran informasi yang lebih efisien

Cara bertelepon yang menyenangkan akan memperlancar keberhasilan bisnis perusahaan.

Para karyawan yang memperhatikan cara bertelepon yang baik, akan memberikan gambaran citra yang baik bagi perusahaan.

Suara yang merdu, dengan budi bahasa yang baik, memberikan kesan bahwa anda senang menerima telepon.

Tidak membiarkan telepon berdering hingga berkali-kali.

Cara berkomunikasi yang lebih efektif

Dan lain sebagainya.

13/07/2015Marketing service19Etika berbicara melalui telepon

19

Menjawab Panggilan1. Gunakan etika menjawab * Ucapkan salam * Sebutkan nama posisi (unit kerja) * Perkenalkan diri anda * Tawarkan bantuan 2. Pancarkan semangat, sehingga pelanggan benar-benar merasa disambut3.Gunakan ungkapan yang bersahabat sebagai bagian dari salam anda4.Tersenyum pada saat menjawab 1. Dengarkan secara efektif apa yang dikatakan oleh pelanggan 2. Selalu siap memberikan tanggapan yang segera 3. Nyatakan tanggapan Anda dengan jelas dan positif 4. Kembangkan empati 5. Jangan memberikan informasi yang tidak perlu 6. Jangan melakukan pembicaraan yang tidak perlu (memperlebar masalah)Menanggapi Keluhan 1. Mengucapkan terimakasih 2. Sampaikan penghargaan kepada pelanggan 3. Berikan jaminan ketepatan janji 4. Berikan kesan positif dan kesediaan membantu di masa yang akan datang Menutup PembicaraanCode Of Conduct BERKOMUNIKASI via TELEPON13/07/2015Marketing service20

20

Praktek Sikap PelayananPERSIAPANTangible: Penampilan standart

Seragam yang sudah ditentukan ID card & Tas Pinggang, Membawa Toolkit lengkap, membawa surat tugasEmphaty: Greeting, Cara berkomunikasi standart, khususnya saat terjadi klaim dilapangan (ketidak puasan kastamer)Responsiveness : Sigap, wajah cerah, sebut nama pribadi dan Telkom, jabat tangan, tunjukkan surat tugas, sampaikan bahwa kita siap untuk membantu pelanggan, jalankan tugas. kesiapan membantu pasca Insatalasi, CC 147, Layanan Plasa

21

21

Reliabilities: Pelayanan & Produk yang handalPelayanan : Melaksanakan seluruh tahapan Instalasi & Seting , Menjaga kebersihan tempat, melakukan cek ulang kondisi produkSebelum pamitan pulang check produk bahwa kondisi sudah ok. Masukan dari pelanggan yang berkaitan erat dengan kualitas produk (modem gratis), langsung ditindak lanjuti dengan perbaikan/ penggantian. Assurance: Pelayanan Pasca Instalasi & perbaikan gangguan Meyakinkan pelanggan bahwa Instalasi setting sudah dilakukanMeyakinkan pelanggan bahwa Produk bisa digunakan sesuai dengan spesifikasi paket yang diambilBila perlu menyampaikan SLG22Praktek Sikap Pelayanan

22

DATANG di tempat pelanggan

Greeting : Selamat pagi / siang, sore, malam. Kami Ujangdari Telkom siap membantu untuk melakukan Instalasi-setting Perangkat Indihome.Sebelum masuk ruangan` sesuaikan kalau harus melepas sepatu, maka sepatu harus ditata rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah.Bapak / Ibu kami haturkan surat tugas dari Telkom.Setelah diterima dengan baik, maka selanjutnya mohon ijin untuk menuju ruangan dimana Perangkat yang akan dikerjakan ditempatkan.Dimana perangkat Indihome akan ditempatkan Bapak/Ibu ?23PELAKSANAANPraktek Sikap Pelayanan

23

Di Dalam Ruangan.

Menuju Tempat perangkat ditempatkanMelakukan Instalasi-Setting Perangkat sesuai prosedur yang benar, jaga kebersihan dan ketertiban ruangan pelanggan. 24Praktek Sikap Pelayanan

24

Berpamitan

Selesai melakukan instalasi-setting, check produk dipastikan baik hasilnya dengan cara kita mencoba dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan Ok. Silahkan Bapak/Ibu Mencoba.Internet, UseeTV all 99 Chanel.Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu, chanel layanan telkom (147, Plasa), menginformasikan web site.Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui lebih lanjut tentang produk kami siap membantu, untuk layanan 24 jam silahkan menghubungi Contacr center 147Meminta pelanggan melengkapi kontrak berlangganan dan menandatanganinya diatasi materai.Mohon bapak bisa melengkapi dan menandatangani kontrak iniMeminta pelanggan menandatangani berita acara Instalasi Perangkat. Mohon Bpk/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai tanda instalasi telah selesai dilakuanTerima kasih Bapak Ibu menggunakan layanan Telkom, Selamat pagi, siang, sore. MalamAssalamualikum 25Praktek Sikap Pelayanan

25

26SELESAI

26

TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)Rumah Pelanggan

Kesan Pertama

Gerbang RumahPelangganMOTMOTMOT

PersiapanPakaian, ID cardTool kitModemSurat tugasKontrak, BA Flyer promo

Call PelangganEtika bertelepon (greeting, sebut nama/telkom, Janjian setting)KualitasIntonasiKecepatanBahasaKetuk Pintu/BellGreetingSikap TubuhMimik wajahSurat Tugas/ identitas diriMengatur SepatuEtika masuk rumah

Menanyakan tempat InstalasiMelakukan Tahapan InstalasiMelakukan cek ulang kondisi produkMeyakinkan pelanggan bahwa produk bisa digunakan, sesuai dengan paket yg dipilihMenjaga kebersihan, kerapihan tempatMenyampaikan kesediaan membantu pasca instalasiMenginformasikan channel TelkomMenyampaikan kontrak berlangganan, menanda tangani berita acara setingMeminta feed backBerpamitan

Kantor

Skenario Komunikasi pelayanan Setter27

27

Berpamitan ke Pelanggan dengan terlebih dahulu meminta feedback tertulis tentang layanan yang baru saja diberikan Berpamitan28Paktek Sikap Pelayanan

Bapak/Ibu Pelanggan Indihome yang terhormat,Terimakasih atas kepercayaan Bapak/iibu untuk menggunakan layanan IndihomeKami mohon kesediaan bapak/ibu untuk memberikan feedback terhadap layanan kami, untuk peningkatan layanan kami kepada pelanggan kami di masa mendatang.PetugasPenampilan Petugas:Berseragam & Rapih b) Berseragam tetapi kurang rapihTidak berseragam & Rapih d) Tidak berseragam dan kurang rapihKecakapan petugasCakap dan cekatanKurang cakap dan lambatKesopanan :Sopan dan RamahKurang sopan dan Ramah

Produk Speedy yang bapak/ibu gunakan :.................................................................................................................................................................................... ..Masukan lain untuk Telkom. .

Terimakasih atas kesediaan Bapak/ibu untuk memberikan feedback kepada kami.

Hormat kami,Management Telkom

28