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3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
OBJETIVO: Mapear as práticas e processos do segmento e subsidiar futuras propostas de ação que visem o aperfeiçoamento e melhoria contínua da área.
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Realizada entre os dias 16 de fevereiro e 04 de março de 2016 com todo o quadro associativo da ABRAPP.
Entidades que responderam à pesquisa: 104
Entidades COM área de Relacionamento: 77 15% também administram planos de saúde.
Entidades SEM área de Relacionamento: 31
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Número de participantes ativos
6% 7%
12%
29% 18%
28%
até 500
501 a 1000
1001 a 2000
2001 a 5000
5001 a 10000
mais de 10000
Número de participantes assistidos
25%
16%
11%
18%
16%
12% 2%
até 500
501 a 1000
1001 a 2000
2001 a 5000
5001 a 10000
mais de 10000
Não possuiassistidos
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
96%
4%
Própria
Terceirizada
A área de relacionamento é:
89%
11%
2016 2012
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Alguma atividade da área de relacionamento é terceirizada?
81%
19%
Não
Sim
• Central de Atendimento telefônico
• Relacionamento com os Participantes Ativos é feito pela Patrocinadora.
• E-mail • Área de expedição e triagem • Regulação, Senhas e
Procedimentos • Portal • Fale Conosco • Respostas às Reclamações • Plantão de Urgências e
Emergências Médicas - Saúde
Qual?
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Quantos empregados trabalham na área de relacionamento (incluindo profissionais
terceirizados)?
51%
26%
23%
Até 5
De 6 a 15
Mais de 15
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Postos de atendimento
81%
5% 7%
1% 6%
1 a 5
6 a 10
11 a 15
Acima de15
Nenhum
Telefônico Presencial
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Quais os critérios para recrutamento e seleção dos profissionais para a área de relacionamento?
3% 26%
5%
57%
9%
Conhecimento Técnico
Perfil
Experiência
Todos Citados
Outros
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Existe programa formal de treinamento para os
empregados da área de relacionamento?
40%
60%
Sim
Não41%
59%
2016 2012
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Há política de remuneração por cumprimento de metas para os profissionais da área de
relacionamento?
32%
43%
25%
Sim
Não
Não seAplica
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Existem metas institucionais na entidade relacionadas à
qualidade do atendimento?
38%
62%
Sim
Não
Quais?
• Agilidade e satisfação no atendimento • Tempo médio de espera para
atendimento, tanto no presencial quanto no telefônico, resultado das pesquisas de satisfação, número de reclamações na ouvidoria
• Cumprimento dos Prazos de atendimento
• Mensuração de chamadas sobre o mesmo assunto
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Quais canais de atendimento sua entidade disponibiliza?
26%
24% 25%
22%
3% Atendimento Telefônico
Atendimento Presencial
Atendimento Eletrônico (e-mail, chat, fale conosco)
Correspondência
Outros
• Site • SMS/Revista/TV
Institucional • Facebook • Skype • Agendamento
Eletrônico • Autoatendimento
Outros
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Canais mais utilizados pelos Ativos
12%
47%
40% 1%
Presencial
Telefônico
Eletrônico
Outros
Canais mais utilizados pelos Assistidos
9%
82%
6% 3%
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Existe em sua entidade algum planejamento ou
estudo em busca de novas alternativas e canais de
atendimento?
45% 55%
Sim
Não
• Novo site institucional • Pesquisa de Satisfação • Melhoria no Autoatendimento • Chat online • Estruturação e implementação da área de
relacionamento (presencial e telefônico) • Redes Sociais • Espaço específico e representantes nos
Patrocinadores • Terceirização • SMS • Aplicativo • Blog mensal • Novos recursos na URA • Benchmark com outros Fundos de Pensão;
Análise de Produtividade • Canal 0800 • CRM • Atendimento multicanal com opção online
Se sim, Quais?
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
A área de relacionamento grava os atendimentos telefônicos?
51%
49%
Sim
Não
2016
41%
59%
2012
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
A área de relacionamento monitora e faz avaliação dos
atendimentos prestados?
58%
42% Sim
Não
• Por meio dos relatórios de atendimento
• Sistema de call center • Pesquisa de satisfação • Ouvidoria • Escuta das ligações telefônicas e
resultado das pesquisas. A partir das avaliações são elaborados os treinamentos e feedbacks
• Sistema de CRM • Análise da complexidade dos
atendimentos • Controle interno
De que forma?
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
São gerados relatórios gerenciais da área de
relacionamento?
70%
30%
Sim
Não
• Relatório estatísticos de acesso, assuntos mais acessados, quantidade ligações, quantidade atendimento presencial
• Relatório contendo dados de horário, prazos, e duração dos atendimentos
• Tempo médio de espera, perfil dos participantes por canal de atendimento
• Reclamações • Reincidências de chamadas, • Atendimentos de saúde e
previdência • Taxa de abandono das ligações
Quais?
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Há um suporte efetivo das demais áreas da entidade para a área de relacionamento?
79%
21% Sim
Não
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
Que nota você dá para a integração existente entre a área de relacionamento e as demais áreas da Entidade?
1% 26%
59%
14%
0 - 3
4 - 6
7 - 9
10
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
A área de relacionamento tem conhecimento prévio de matérias ou comunicados elaborados pelas diversas áreas da entidade que são direcionados aos ativos e assistidos?
90%
10%
Sim
Não
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
A entidade possui Portal na Web com serviços de
autoatendimento que podem ser acessados pelos
participantes através de áreas restritas?
94%
6% Sim
Não
Quais?
• Simulador de benefícios e de empréstimos, contratações de empréstimos e de alterações de contribuições
• Consulta de demonstrativos, rentabilidade e extrato • Fale conosco • Formulários, 2a. via de contracheques, boletos de
empréstimos • Rede credenciada, • Alterações cadastrais • Informe de Rendimentos • Extrato de despesas com o plano de saúde • Vídeos com regras do plano • Cartilhas explicativas, perguntas frequentes
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
A Fundação possui aplicativo Mobile?
20%
80% Sim
Não
Quais consultas e ações estão disponíveis?
• Saldo, Contribuições, Perfil de Investimento e Rentabilidade
• Rede credenciada do plano de saúde • Dados cadastrais, demonstrativo de
pagamento, saldo e extrato de empréstimo.
• Todo o autoatendimento e site • Regulamento, manuais e contatos. • Fale conosco
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
A entidade utiliza redes sociais como
canais de relacionamento?
30%
70%
Sim
Não
Quais?
• Facebook • Twitter • Youtube • Linkedin • Blog
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
A Entidade se utiliza de pesquisa para avaliar a satisfação dos participantes?
61%
39%
Sim
Não 19%
81%
2012 2016
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
O resultado da pesquisa de satisfação é divulgado para conselheiros, participantes, assistidos?
88%
12% Sim
Não
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
A entidade utiliza o resultado da pesquisa para implementar ações
corretivas e/ou de melhoria?
98%
2% Sim
Não
2016
78%
22%
2012
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
CONSIDERAÇÕES FINAIS:
Aumento no percentual de equipe própria.
Entidades mais preocupadas em conhecer a opinião dos seus participantes, saindo de 19% para 61% as Fundações com Pesquisa após o atendimento.
Utilização de novas tecnologias no atendimento das Entidades.
Resultados das pesquisas sendo usados mais fortemente para implementar ações de melhoria.
3ª PESQUISA RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
DESAFIO PARA O FUTURO
Pensar no relacionamento com o participante como uma questão
estratégica das Entidades.
• Ana Cristina de Araújo Giorgio - PETROS • Ana Paula Peralta - ABRAPP • André Luís Moreira Marino – FUNDAÇÃO
COPEL • Beatriz Pandolfo – VISÃO PREV • Bianca Gomes Vilela - FAPES • Carlowe Nassif – PREVI • Cyntia Maria Fornazieri Varotto -
SABESPREV • Flávia Carvalho Pinto – REAL GRANDEZA • Florício Medeiros da Costa – FIBRA • Karla Maia - ELETROS
COMISSÃO TÉCNICA NACIONAL DE RELACIONAMENTO COM O PARTICIPANTE
• Liliane Monteiro – VALIA • Lorena Anaisse Ribeiro – SISTEL • Maria Helena da Silva Netto –
FUNDAÇÃO LIBERTAS • Marta Moreira Linhares –
FUNDAÇÃO ATLÂNTICO • Patrícia Ferradans - PREVMON • Rita de Cássia Pinheiro de Souza –
FACHESF • Solange Graciano - FUNCEF • Sérgio Martins Gouveia – CBS • Vanderlei Cardoso - FORLUZ
• Diretora Responsável: Jussara Salustino - ECOS • Coordenação: Marisa Santoro Bravi - ABRAPP