3. modul - ptta coc

Download 3. modul - ptta coc

Post on 14-Apr-2017

363 views

Category:

Business

12 download

TRANSCRIPT

Marketing, Sales & ServiceCODE OF CONDUCT KOMUNIKASI PELAYANAN Pass : ARIEF347 masuk dg NIK ubah passwordnya sendiri1MEMBANGUN PERILAKU POSITIFSapaan dan SalamKontak MataSenyumanEkspresi/MimikUngkapan Lisan (bahasa)Isyarat TubuhMemandang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun bagi perusahaan :224 UNSUR POKOK PELAYANAN 1. KECEPATAN2. KETEPATAN 3.KERAMAHAN4. KENYAMANANKeempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi untuk menuju Excelence.331. Berpenampilan baik dan rapi2. Bersikap ramah3. Memperhatikan gairah kerja4. Sikap selalu siap untuk melayani5. Tenang dan teliti dalam bekerja6. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan7. Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya8. Mampu berkomunikasi dengan baik9. Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL10. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan.4SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE45Moment of Truth (MOT)Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi, Prosedur dan pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan.Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan mengecewakan pada diri pelanggan.TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)Rumah PelangganKesan PertamaGerbang Masuk/Keluar MOTMOTMOTCall ke Pelanggan51. TANGIBLE2. EMPATHY3. RESPONSIVENESS4. RELIABILITY5. ASSURANCEDimensi Service QualityTangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari stafEmpathy : Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelangganResponsiveness : Kemauan untuk menolong pelanggan dan memberikan service tepat waktu.Reliability: Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan secara akurat.Assurance : Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan 66Komunikasi non VerbalMenyimak (listening)Komunikasi verbal (berbicara)Berbicara melalui Telepon KOMUNIKASI PELAYANAN77Kata-kata 7 %Non VerbalGesturePostureKontak mataEkspresiNada Suara8Verbalbercakap-cakapKomunikasi Verbal & non-VerbalNon-VerbalIntonasi 28 %Bahasa Tubuh 65 %8TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)Rumah PelangganKesan PertamaGerbang RumahPelangganMOTMOTMOTPersiapanPakaian, ID cardTool kitModemSurat tugasKontrak, BA Flyer promoCall PelangganEtika bertelepon (greeting, sebut nama/telkom, Janjian setting)KualitasIntonasiKecepatanBahasaKetuk Pintu/BellGreetingSikap TubuhMimik wajahSurat Tugas/ identitas diriMengatur SepatuEtika masuk rumahMenanyakan tempat InstalasiMelakukan Tahapan InstalasiMelakukan cek ulang kondisi produkMeyakinkan pelanggan bahwa produk bisa digunakan, sesuai dengan paket yg dipilihMenjaga kebersihan, kerapihan tempatMenyampaikan kesediaan membantu pasca instalasiMenginformasikan channel TelkomMenyampaikan kontrak berlangganan, menanda tangani berita acara setingMeminta feed backBerpamitanKantorSkenario Komunikasi pelayanan Setter99