2005-09-05 - projeto boticário - treinamento n1 - draft

Treinamento Boticrio - Nvel 1

Bull 2005

Informaes Confidenciais

AgendaSoluo VSAT Diagrama Macro da Soluo Funcionalidades Disponveis Diagrama das Lojas e Identificao dos Equipamentos no Rack Funcionalidades x Infraestrutura Utilizando as Consoles de Monitorao Em caso de problemas ! ! SAB (Sistema de Atendimento Bull) Fluxograma Abertura e Fechamento de Chamados

Informaes ConfidenciaisPage 2 Bull 2005

Soluo VSATProjeto Revolucionrio e Inovador Interligar a rede de Franquias, Franqueadora e Parceiros Estratgicos

Qualidade e Agilidade na troca de Informaes Otimizao na Comunicao Novos servios ao Sistema Boticrio

A Rede Aerofarma participou do Piloto da Soluo VSAT.


Diagrama Macro da SoluoInternet

ute

t t Ou Ou

Ou tro

ou t es

2 Mbps

nr In t ut ou

u u ro ro e te

es es

I nr

Renpac

HUBSonorizao (Rdio Boticrio)

ODU IDU

4 x 64Kbps Central de Exibio de Vdeo

6 Mbps

1 Mbps+1 E1

Televisor (TV Boticrio)

LAN Ethernet ( protocolo TCP -IP )Telefone Rama Boticrio

Boticrio4 Mbps + 1E1

Estao RemotaInformaes ConfidenciaisPage 4 Bull 2005

Rentech

Funcionalidades DisponveisIP-Transacional

Acesso a Internet (Acesso aos Sites Extranet Boticrio); Transferncia de arquivos do Prctico (SW de Automao Comercial); Web-mail; Atualizaes do Fidelidade (extrato on-line a partir de qualquer loja);

Ramal Boticrio

Ligaes direta ao Boticrio, Rentech e lojas (sem custo adicional por uso)

SAF: 607575# (Atendimento aos Franqueados) Rentech: 628800# (Suporte do Prctico-Automao Comercial) Para Ramal Boticrio: 60+ramal# Loja para Loja: ramal da loja+# (Uma Gerente que toma conta de vrias lojas);


Funcionalidades DisponveisServio Multicast (em implantao)

Distribuir arquivos do Boticrio para as lojas

Listas de Preos, Cadastros Bsicos; Atualizaes de softwares (Verses do Prctico);

Distribuir Vdeo (Imagem e Som) (STREAMING de VDEO);

Rdio Boticrio

Sonorizao da Loja e propaganda institucional a partir de um contedo nico para a rede (Natal, Dia das Mes, Dia dos Pais, etc);


Funcionalidades DisponveisTV Executiva

Proporcionar:

Treinamento a Distncia Pronunciamentos Comunicao de Lanamentos Sonorizao Necessrio incluso desktop padro Boticrio;

TEF Dedicado

Permite que o sistema Prctico utilize a transferncia eletrnica de fundos para cartes de crditos e de dbitos (Cada regio do pas, poder ter bandeiras especficas - ex: Banese e Hipercard);


Diagrama das LojasDVB Dados/Voz IDU Remote GW VoIP VoIP

IRDsIRDs

IPModem Dial Hub/Switch

Telefone (Ramal Boticrio)

Televisor Sonorizao (Rdio Boticrio) (TV Boticrio)

Rede Telefonia 0800


Identificao dos EquipamentosTelefone IDU IRD-1 (Carto SmartCard) IRD-2 (Carto SmartCard) ATA Switch Modem No-Break


Funcionalidades x Infra-Estrutura


TV-Boticrio/Rdio Boticrio


Multicast IP


TEF


IP Transacional


Ramal Boticrio


Ramal Boticrio (Cont..)


Utilizando as Consoles de Monitorao WEB-Admin e NMS













Em caso de Problemas !FUNCIONALIDADE TEF

Qual a reclamao do cliente final ? O que ele no consegue utilizar ?Determinada bandeira no efetua transao; Nenhuma bandeira efetua transao; NMS GILAT (qual o status da VSAT ? verde ou vermelho ? Se status vermelho abrir a reclamao via 0800 - Bull Ltda); Teste de Conectividade (aplicativo Rentech que pinga os servidores TEF a partir da loja. Se ping no OK para os servidores TEF, abrir a reclamao via 0800 - Bull Ltda); Console WebAdmin (confirmao de data e hora da ultima transao financeira e status das redes/autorizadoras de carto); Executar Teste de Conectividade na Unidade Virtual Boticrio. SITEF no servidor da loja est ativo ? No ? Executar Teste de Conectividade e se no ping no OK para os servidores TEF, abrir reclamao via 0800 - Bull Ltda; O cabo LAN est conectado no micro? No ? Reconectar e executar Teste de Conectividade;

Quais ferramentas pode ser utilizada para determinar se o problema VSAT ?

Quais as perguntas que devem ser feitas pelo SAF ao cliente ?



Tela SITEF no Servidor da Loja



Resumo:

Duas ou mais bandeiras no passam transao ? VSAT em vermelho no NMS GILAT ? Se rack de equipamentos na loja est ligado, abrir reclamao 0800 - Bull Ltda; Consegue navegar na internet/extranet Boticrio ? Se no, verificar conexes LAN e executar teste de conectividade, se teste ping no ok com servidores TEF, abrir reclamao 0800 - Bull Ltda; Se SITEF inativo, verificar conexes LAN, executar teste de conectividade, se teste ping no ok com servidores TEF, abrir reclamao 0800 - Bull Ltda;

Se VSAT em verde, aplicativo SITEF inativo no servidor da loja ?

Uma bandeira no passa transao ? Confirmar se VSAT em verde; Confirmar se SITEF ativo no servidor da loja e ltima data/hora que passou transao; Executar teste de conectividade, se ping ok com servidores TEF; Na console Web Admin a bandeira que no passa transao est em vermelho ? Abrir reclamao 0800 - Bull Ltda;


Em caso de Problemas !FUNCIONALIDADE IP TRANSACIONAL

Qual a reclamao do cliente final ? O que ele no consegue utilizar ?

Internet; Webmail - Intranet/Extranet; Transferncia de Arquivos do Prctico;

Quais ferramentas pode ser utilizada para determinar se o problema VSAT ?

NMS GILAT (qual o status da VSAT ? verde ou vermelho ? Se status vermelho abrir a reclamao via 0800 - Bull Ltda); Teste de Conectividade (aplicativo Rentech que pinga os servidores do Boticrio e demais elementos de rede da loja). Utilizar o Internet Explorer na Unidade Virtual Boticrio. O cabo LAN est conectado no micro? Confirmar se site desejado est sendo digitado corretamente;



Em caso de Problemas !FUNCIONALIDADE IP TRANSACIONAL

Resumo

No consegue-se navegar na Internet, WebMail e/ou intranet/extranet; VSAT em vermelho no NMS Gilat ? Se Rack de equipamentos est ligado, abrir reclamao 0800 - Bull Ltda; Verificar se conexes LAN est ok, executar teste de conectividade e se no OK, abrir reclamao 0800 - Bull Ltda; Se teste de conectividade est OK, Navegar na Internet via Unidade Virtuall Boticrio, e se no OK, abrir reclamao 0800 - Bull Ltda;

Se VSAT em verde:

No transferir os arquivos para o Prctico: VSAT em vermelho no NMS Gilat ? Se rack de equipamentos est ligado, abrir reclamao 0800 - Bull Ltda; Navega na Internet OK ? Servidores no Boticrio que recebem os arquivos do Prctico, esto OK ? Executar teste de conectividade, e se no OK, abrir reclamao 0800 - Bull Ltda.

Se VSAT em verde:


Em caso de Problemas !FUNCIONALIDADE RAMAL BOTICRIO

Qual a reclamao do lojista ? O que ele no consegue utilizar ?

No consegue ligar para o SAF; No consegue ligar para outra loja; No consegue ligar para a Rentech;

Quais as ferramentas que podem ser utilizadas para determinar se o problema VSAT ?

Efetuar ligaes para as localidades que lojista reclamou; Caso no consiga estabelecer ligaes da Unidade Virtual Boticrio para Rentech ou para o SAF, abrir reclamao 0800 - Bull Ltda. Telefone tem tom de linha ? Se no, abrir reclamao no 0800 - Bull; O ATA acende a luz vermelha quando tiro o gancho do Telefone? Se no, abrir reclamao no 0800 - Bull; Internet funciona ? Ou consegue navegar na internet (qualquer site) ? Se no, seguir resumo qualificao IP TRANSACIONAL.



Em caso de Problemas !FUNCIONALIDADE TV BOTICRIO


No tem imagem ou som na TV; No consegue sintonizar os canais TV Boticrio; Imagem em forma de mosaico ou com m qualidade.


Verificar na Unidade Virtual Boticrio ocorre o mesmo problema reportado pelo lojista;


TV est ligada ? Os cabos esto conectados na TV ? Os cabos esto conectados no IRD-2 ? Est chovendo muito forte ?


Em caso de Problemas !FUNCIONALIDADE RDIO BOTICRIO


No tem som no aparelho de sonorizao da loja; No consegue sintonizar os canais rdio Boticrio;


Verificar na Unidade Virtual Boticrio ocorre o mesmo problema reportado pelo lojista;


Aparelho de Som da loja est ligada ? Os cabos esto conectados no aparelho de som ? Os cabos esto conectados no IRD-1 ?


Help Desk - 0 800 90 3022Abrindo chamados

Ligar para 0 800 90 3022

Acompanhando chamados

http://boticario.bull.com.br


Help Desk - 0 800 90 3022Alterao de Senha

http://boticario.bull.com.br


FLUXOGRAMA ABERTURA CHAMADOS

Lojista entra em contato com o SAF

Sede Boticrio

SAF abre chamado no 0800 BullSede Bull

SAF qualifica se problema Boticrio ou VSAT


FLUXOGRAMA ACOMPANHAMENTO DOS CHAMADOSSAF ou Lojista consultam o histrico no SAB a resoluo do problemaSede Boticrio

Empresas do Consrcio atualizam periodicamente o histrico do chamado


FLUXOGRAMA ENCERRAMENTO DOS CHAMADOSBoticrio recebe o encerramento do chamado (aviso via email). Havendo dvidas, interage com a Bull.

Sede Boticrio

Empresas do Consrcio encerram o chamado indicando data/hora e causa do problema.



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