1ª prova bimestral - mkt ii
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Conteúdo para a 1ª prova bimestral da disciplina de MKT IITRANSCRIPT
MARKETING II
Prof MSc. Sérgio Czajkowski Júnior
Profº MsC. Sérgio Czajkowski Júnior -
Graduado em Direito (UFPR) e em Comunicação Social (FIC). Especialista em Marketing (PUC-PR), em Filosofia e Psicanálise (UFPR) e em Sociologia Política (UFPR). MBA em Comunicação e Marketing (FIC). Mestre em Gestão Urbana (PUC-PR). Doutorando em História (UFPR).
Professor Universitário em cursos de Graduação e Pós-Graduação - Universidade Positivo (UP), UniCuritiba e na UniFAE.
Sócio da Czajkowski & Czajkowski Consultores Associados.
ESTRUTURA DAS AULAS
ESTRUTURA DAS AULAS – ALUNO 3.0 (Geração Z)
Comunidade no ORKUT
Principais Conteúdos a serem abordados
EMENTA
1-) O Marketing de Serviços;2-) Compreendendo clientes e mercados (Macro e Micro Ambiente de Marketing);3-) O Marketing de Relacionamento (CRM);4-) O ciclo de vida dos produtos e a Matriz BCG;5-) As novas tendências do Marketing Contemporâneo;6-) O Contato do cliente com as organizações e com as Agências de Propaganda e/ou Consultorias de Marketing;7-) Web Marketing (E-Marketing).
Revisão dos Principais Conceitos
MARKETING DE EXPERIÊNCIA
MARKETING DE GUERRILHA
Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week
A marca colocou dezenas de patinhos de borrachas em uma fonte da cidade, chamando a atenção de todo mundo que passava.
Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week
Pegando-se o patinho na mão, lia-se “Nadei pra muito longe, me ajude a voltar pra casa!” e na parte de baixo, “Me leve para uma Adidas Original
Store e ganhe uma recompensa.”
Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week
O brinde consistia numa camiseta ADIDAS
ANÁLISE DE ALGUNS ELEMENTOS MACROAMBIENTAIS E MICROAMBIENTAIS
LEITURA TRADICIONAL DO MARKETING
O Marketing, dentro de uma leitura mais tradicional, teria como principal objetivo estabelecer e/ou reforçar os elos existentes entre as empresas (quem vende) e os clientes (quem deseja comprar algo).
Hoje em dia, diante da existência de um mercado cada vez mais competitivo, as empresas se deparam com um conjunto cada vez maior e mais complexo de elementos conjunturais e estruturais, os quais precisam ser devidamente estudados e compreendidos pelos gestores - em prol do sucesso empresarial.
LEITURA CONTEMPORÂNEA DO MARKETING
OS 3 SETORES
INICIATIVA
PRIVADA
3º SETOR
GOVERNO
Marketing Societal Nos dias de hoje, não basta mais que os produtos satisfaçam às expectativas dos consumidores, mas que estes, por exemplo:
1º) Não degradem o meio ambiente (Desenvolvimento Sustentável);
2º) Não tragam impactos negativos para a sociedade (Ex: Trabalho Infantil);
3º) Contribuam para o bem-estar geral da sociedade.
As empresas estão percebendo a necessidade de desenvolverem estratégias de Responsabilidade Social e de Cidadania Corporativa.
Surgimento de novas ramificações do Marketing: Marketing Cultural, Marketing Esportivo, Marketing Verde, ...
Exemplos de Marketing Societal
Fonte: Revista Istoé Dinheiro – nº 451. 10 de maio de 2006.
TAREFAS CONTEMPORÂNEAS – MARKETING HOLÍSTICO
PÚBLICOS
PÚBLICOS: toda e qualquer pessoa (física ou jurídica) que se deseja atingir/impactar direta ou indiretamente através de uma mensagem (informação).
CLIENTE X CONSUMIDOR
MENOR CONTROLE
O que são: elementos de serviços em uma organização que facilitam a criação do seu produto final – ou agregam valor a ele.
SERVIÇOS INTERNOS DA ORGANIZAÇÃO
• Administração Contábil e de folha de pagamento;
• Recrutamento, Seleção e Treinamento;
• Serviços Jurídicos;
• Transporte;
• Fornecimento de Refeições e Alimentos;
• Limpeza e manutenção de exteriores.
SERVIÇOS INTERNOS DA ORGANIZAÇÃO
Definição: Comportamento desempenhado pelas organizações. Para o sucesso corporativo, as empresas precisam valorizar as pessoas e suas respectivas competências. Dentre estas, as mais importantes são:
a) Criatividade;
b) Empatia e Carisma; e
c) Liderança
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Tradicional - Familiar Carismática
Estaria baseada nos costumes e nas tradições. O seu tipo ideal seria a dominação patriarcal.
A criação de um sentimento de esperança (tal como no caso do Iluminismo) promoveria o surgimento de líderes carismáticos (dom da graça), cujos seguidores seriam aqueles que estariam em desgraça.
Tipos* de Dominação Max WEBER
Assentar-se-ia na total in- questionabilidade das ordenações, bem como no poder irrestrito dos senhores. O poder do senhor estaria baseado unicamente na tradição
Legal - Racional
A dominação dar-se-ia a partir de um jogo de interesses racionalmente dispostos. Teria como o seu tipo-ideal a burocracia (bureax + cratos).
Tal tipo de dominação carismática surgiria em conseqüência da veneração a um indivíduo e suas respectivas características sobrenaturais (mágicas). O tipo ideal deste tipo de dominação poderia ser encontrado no profeta, no herói guerreiro e no político demagogo.
* Nos modelos de dominação desenvolvidos por Weber estariam inseridos os seus respectivos tipos ideais.
Decorrente do legado negativo do Iluminismo, a partir da consolidação de uma Racionalidade propositiva (instrumental - Friedrich Nietzsche)
Em modelos burocráticos, os indivíduos teriam o seu status determinado a partir de critérios de importância e não mais pelo volume de trabalho e/ou laços sanguíneos
Surgimento dos conceitos de competência e de eficiência.
Ligação de fidelidade entre o súdito e o soberano (honra)
Crença na infalibilidade dos desígnios do líder.
Para Bernt Entschev, aproximadamente, 90% dos demissões ocorrem não por problemas técnicos e/ou falta de qualificação profissional, mas sim por carências relacionadas à Inteligência Emocional (problemas de relacionamento, dificuldade em gerenciar conflitos pessoais, ... Dentre outros).
Causas de Demissão
Ambas podem/devem ser treinadas, sistematizadas, aprimoradas e
vivenciadas.
INTRODUÇÃO - CRIATIVIDADE
Primeiramente é importante se salientar as diferenças que existem entre os conceitos de Criatividade e Inovação.
ÂMBITO INDIVIDUAL CRIATIVIDADE
AMBIENTE ORGANIZACION
AL
INOVAÇÃO
Cotidiano; Estilo de vida
Dia-a-dia da empresa; Sobrevivência do negócio
PROCESSOS
• aprendizagem contínua (SENGE) • acúmulo de competências • administração de riscos
ITERAÇÃO Funcionário x
Empresa
A CRIATIVIDADE
1. INTRODUÇÃO
Uma das principais necessidades, na contemporaneidade, consiste em aumentar a criatividade das pessoas. Neste sentido é interessante se observar que: criatividade e inteligência não são sinônimos.
INTELIGÊNCIA = capacidade de armazenar e manejar adequadamente um vasto volume de dados.
CRIATIVIDADE = poder de síntese, ou seja, a faculdade de combinar estes dados para obter algo novo e útil.
Portanto, a Criatividade é uma Ferramenta, que precisa se estimulada para aumentar o seu grau de efetividade
Durante a vida somos ensinados a ficar nas entrelinhas, pois elas nos dão segurança... No entanto, nos retiram a Criatividade.
1.1 A PERDA DA CRIATIVIDADE
Uma pesquisa, realizada por Marget BODEN (1999) apontou alguns dados sobre a perda de criatividade comparando-se a infância e a vida adulta das pessoas. Seus estudos comprovaram, por exemplo, que a capacidade em gerar idéias originais decai com o passar do tempo.
CRIATIVIDADE
GRÁFICO COMPARATIVO
A pontuação resultante, comparando respostas “originais” e “padrão”, ficou assim:
5 ANOS OU MENOS 90% DE ORIGINALIDADE
7 ANOS 20% DE ORIGINALIDADE
ADULTOS 2% DE ORIGINALIDADE
FONTE: BODEN, Margaret Dimensões da criatividade. Título Original: The creative mind. Editora ArtMed. 1999.
CRIATIVIDADEO que faz com que as pessoas percam ao longo dos anos o seu potencial criativo ?
2 grandes fatores:
a) Existência de um círculo vicioso castrativo (a sociedade não admite erros);
b) Tendência do ser humano em desenvolver rotinas (OECH).
As pessoas nascem com inúmeras habilidades criativas, porém fatores tais como:
a) Educação Tradicional – que insiste na idéia de que para cada desafio somente existe uma única solução;
b) Críticas e fuga do stress
Transformam pessoas extremamente criativas em meros seguidores de rotinas.
Frustração frente ao
erro
Cria barreiras criativas
Perda da Autoconfiança
O PROCESSO DE BUSCA POR SOLUÇÕES CRIATIVAS
Processo de Inovação Gerenciamento de Riscos
AMARELOAMARELO AZUL AZUL LARANJALARANJA
PRETOPRETO VERMELHOVERMELHO VERDEVERDE
ROXO ROXO AMARELOAMARELO VERDEVERDE PRETOPRETO
LARANJA LARANJA LILÁSLILÁS MARRONMARRON AZULAZUL
VERMELHOVERMELHO VERDEVERDE AZULAZUL LARANJALARANJAO lado direito do seu cérebro tenta dizer a cor.O lado direito do seu cérebro tenta dizer a cor.
O esquerdo insiste em ler a palavra.O esquerdo insiste em ler a palavra.
TESTE
Com o passar do tempo, as pessoas se tornam prisioneiras de seus hábitos. Ou seja, acostumam-se “ao é da realidade e se esquecem das possibilidades
geradas pela pergunta e se” (OECH, 1983, p. 72).
SEJA PRÁTICO
O CASO DOS SMURFS
Os Smurfs foram criados em 1958 pelo cartunista Pierre Culliford ("Peyo")
A história de como foram criados os
Smurfs
JOB
DESAFIO – Como desenvolver uma estratégia
de comunicação para a SABESP sobre o Dia Mundial da Água – comemorado no
dia 23 de março?
Exigências: campanha de alto impacto (mídia de
massa)
Limitações: baixa quantidade de verba e
limitações legais.
#diamantedegelo
Criada pela agência Lew'Lara, a ação da SOS Mata Atlântica
em parceria com o Governo do Estado
de São Paulo e a Companhia de Saneamento
Básico do Estado de São Paulo (SABESP) teve
duração de 3 dias, período no qual o diamante ficou
exposto e pode ser observado pela
população.
Quantas Dúvidas
1º TRABALHO DO BIMESTRE
1º TRABALHO DO BIMESTRE
1-) Definição do Dicionário Webster: a group of people summoned (as by e-mail or text message) to a designated location at a specified time to perform an indicated action before dispersing / Um grupo de pessoas convocadas (através do uso e-mails ou de mensagens de texto) para um local designado em um momento específico para executar uma ação indicada, antes de se dispersar;
2-) A group of people who appear from out of nowhere, to perform predetermined actions, designed to amuse and confuse surrounding people. The group performs these actions for a short amount of time before quickly dispersing. Flash mobs are often organized through email and/or newsgroup postings / Um grupo de pessoas que aparecem do nada, para executar ações pré-determinadas, destinadas a divertir e confundir as pessoas ao redor. O grupo executa essas ações por um curto período de tempo antes de dispersar rapidamente. Flash mobs são, geralmente, organizados através de e-mail e/ou postagens em grupos de notícias (comunidades);
DEFINIÇÕES
3-) A group of people who are organized via various mass communications to come together at a specified place and time, perform some (typically whimsical) action, then disperse / Um grupo de pessoas, previamente organizado através do uso de variados meios de comunicação de massa, que se unem em um lugar e hora especificadas, com a finalidade de executar alguma ação (normalmente extravagante / que chama a atenção), para então se dispersarem;
4-) Flash Mobs são aglomerações instantâneas de pessoas em um local público para realizar determinada ação inusitada previamente combinada, estas se dispersando tão rapidamente quanto se reuniram. A expressão geralmente se aplica a reuniões organizadas através de e-mails ou meios de comunicação social. Esta expressão foi utilizada pela primeira vez em 1987.
DEFINIÇÕES
5-) A Flash Mob is a group of strangers who organize themselves, using electronic media such as cell phones or the Internet, to gather together in a public place, behave in a predetermined manner for a predetermined amount of time, and then quickly disperse. A successful flash mob event depends on the element of surprise. Participants, called mobsters, share news about the time and place for an upcoming event through postings on blogs, chain e-mail messages, SMS, text messages and social networking sites such as Facebook and Twitter / Um flash mob consiste em um grupo de estranhos, que se organizam através de meios comunicação, como telefones celulares ou através da Internet, para se reunir em um lugar público, se comportar de uma maneira predeterminada por um período predeterminado de tempo, e então rapidamente se dispersar. Um Flash Mob de sucesso depende do elemento surpresa. Os participantes, chamados Mobsters, compartilham informações acerca do horário e do local do próximo evento através de postagens em blogs, “correntes”, SMS, mensagens de texto, ou ainda empregando redes sociais como o Facebook e o Twitter;
DEFINIÇÕES
1º TRABALHO DO BIMESTRE
DESENVOLVER UM FLASH MOB PARA UM CLIENTE (QUE PODE SER REAL, OU NÃO).
CARACTERÍSTICAS DOS FLASH MOBS
1-) São desenvolvidos por um grupo de pessoas (o que inviabiliza a tese de que apenas uma pessoa possa executá-lo);
2-) Toda ação (plano) é previamente organizada através de e-mails, das redes sociais virtuais, ou ainda de outros meios de comunicação de massa;
3-) Todos participantes desenvolvem algum tipo de ação inusitada e que chama a atenção das demais pessoas;
4-) A ação tem uma duração pré-determinada, sendo que, após o evento, os participantes se dispersam;
5-) O sucesso do evento está ligado, em grande parte, ao elemento surpresa.
O SETOR DE SERVIÇOS
Processo de compra do consumidor
Avaliação pós-compra
Reconhecimento da necessidade
Busca de Informações
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
PROCESSO DE COMPRA DO CONSUMIDOR
Influências Situacionais (Macro
Ambiente)
Influências Sociais (Grupos
de Pressão)
Influências de MKT/Comunicação
PROCESSO DE COMPRA
• Um ato ou um desempenho oferecido por uma parte à outra.
• Uma atividade econômica que não resulta em propriedade.
• Um processo que cria benefícios facilitando uma mudança desejada nos:
a) Próprios Clientes (Educação);
b) Bens Físicos (Manutenção de um eletrodoméstico);
c) Ativos Intangíveis (Consultoria destinada a aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente).
• Clientes não obtêm propriedade dos serviços;• Produtos que são prioritariamente constituído por serviço são
efêmeros e não podem ser estocados;• Elementos intangíveis dominam a criação de valor;• Maior envolvimento dos clientes no processo de produção;• Outras pessoas podem fazer parte da experiência do
produto;• Maior variabilidade entre insumos e produtos operacionais;• Muitos serviços são difíceis de ser avaliados por clientes;• O fator tempo adquire grande importância – rapidez pode ser
essencial;• Sistemas de entrega incluem canais eletrônicos e/ou físicos.
Serviços - Definições
Phillip KOTLER: “Um serviço é uma ação ou performance que uma parte pode oferecer à outra, essencialmente intangível, e não resulta na possessão de nada. Sua produção pode ou não estar associada a um produto físico”;
Marcos COBRA: “Serviço é uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível que não se pega, não se cheira, não se apalpa, em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o dinheiro gasto na realização dos desejos e necessidades dos clientes”;
Raimar Richers: “Ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no destinatário do serviço”.
Serviços - Definições
Victor MIDDLETON e Jackie CLARKE (2002, p.43) também fazem algumas importantes distinções entre os bens e os serviços:
1ª) Os bens são produzidos, e os serviços são realizados.
2ª) Os bens são produtos comprados através de um processo de troca (geralmente monetária), que confere propriedade de um item físico, o qual pode ser usado e/ou consumido pelo comprador quando e onde for desejado.
Os serviços são produtos adquiridos através de uma transação, a qual não confere propriedade, mas permite o acesso e/ou uso do mesmo, geralmente por um período de tempo especifico em um local pré-determinado.
DINÂMICA SOBRE MARKETING DE SERVIÇOS
Como anunciar um serviço
As pessoas quando necessitam anunciar algo relacionado ao campo dos SERVIÇOS devem se lembrar que estes possuem certas peculiaridades exclusivas.
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
PRODUTO
Baseado em RH
Repensando os 4Ps originais Elementos de produto Praça (local) e hora Promoção Preço e outros desembolsos do usuário
Acrescentando três novos elementos Ambiente físico (P de physical) Processo Pessoas
2-) Na maioria dos países, os serviços agregam mais valor econômico doque a agricultura, as matérias-primas e a produção combinadas.
1-) As organizações prestadoras de serviços podem ser de qualquertamanho – desde enormes empresas globais até pequenos negócios
locais.
O SETOR DE SERVIÇOS
Mudança na estrutura de empregos àmedida que a economia se desenvolve
Os serviços dominam a economia dos EstadosUnidos – PIB por setor - 2011
Setor de serviços representa mais de 75% da Economia
No ano de 2009, a PAS - Pesquisa Anual de Serviços – promovida pelo IBGE determinou que:
1-) A atividade de serviços participa de modo significativo na composição do Produto Interno Bruto - PIB, destacando-se na geração de empregos, valor e renda.
2-) No ano de 2009, a PAS estimou a existência de 918 200 empresas no Brasil, sendo que estas totalizaram R$ 586,3 bilhões de receita operacional líquida (78,7% do total). Desta forma, elas representaram 75,2% do valor adicionado e 77,4% dos salários.
Principais Características dos Serviços1º) Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, tocados ou cheirados. Existem somente evidências de sua qualidade como preço, local onde é prestado, pessoas envolvidas no processo, tradição da empresa, marca, etc. No caso dos serviços, o cliente sempre está comprando uma expectativa (um sonho), sendo, portanto muito importante se prestar um serviço de qualidade, o qual seja capaz de superar as expectativas do cliente;
2º) Inseparabilidade: no caso dos serviços a sua produção e o seu consumo são simultâneos. O cliente não é capaz de determinar com clareza quais são os limites do serviço a ser prestado. Advém daí a necessidade de se encantar o cliente;
3º) Variabilidade: um mesmo serviço nem sempre é prestado da mesma forma, porquanto o mesmo é realizado por pessoas e para pessoas. Neste caso, o ideal é que se promova uma uniformização do processo, aliada a constantes pesquisas de satisfação;
4º) Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados (estocados). Os serviços seguem a estratégia on demand. O principal problema advindo de tal característica é demonstrado em situações nas quais a demanda é instável e/ou sazonal, tal como no caso do transporte urbano ou do consumo de sorvetes;
5º) Baseados em Recursos Humanos: todo e qualquer serviço necessita de pessoas para que possa ser produzido. Desta forma, é essencial que as empresas estejam constantemente treinando e motivando os seus funcionários.
Intangibilidade
Para Theodore Levitt, a intangibilidade consiste na tarefa do prestador de serviços em “administrar a evidência para tornar tangível o intangível”.
Uma das principais funções do gestor está em reduzir as incertezas, procurando, paralelamente, ampliar os sinais ou evidências de qualidade.
As estratégia de posicionamento devem ser materializadas através de ações que prestigiem: o local, as pessoas, os equipamentos, o material de comunicação (os signos utilizados na comunicação) e o preço.
Inseparabilidade
A inseparabilidade faz com que os clientes não saibam determinar com precisão qual o conjunto de ações que fazem parte do pacote de serviços. Portanto, muito embora o consumidor tenha consciência do resultado final que espera, as etapas intermediárias também são analisadas, no momento de se avaliar qualitativamente um serviço (ex: manicure, barbeiro, restaurante, dentre outros). Todas as ações devem criar uma unidade temática na mente do consumidor, sob pena da imagem da empresa e/ou do serviço prestado sofrerem prejuízos.
Perecibilidade A perecibilidade consiste na impossibilidade dos serviços
serem, por exemplo, armazenados, na medida em que são consumidos no exato momento em que são produzidos. Tal peculiaridade faz com que surjam dificuldades e imprevistos, como no caso da flutuação de demanda (que sofre alterações nas horas do rush – demandando uma atenção muito maior por parte dos funcionários) Esta situação faz com que os gestores tenham de desenvolver estratégias para suscitar um maior equilíbrio entre a oferta e a demanda, em empresas de serviços. No caso da variação de demanda, inúmeros problemas podem ser prevenidos através de medidas simples tais como: a implantação de serviços complementares nos momentos de pico. No caso da oferta, pode-se compensar certas flutuações através da contratação de empregados em tempo parcial, da implantação de rotinas diferentes para horários de pico ou ainda se permitir um aumento da participação dos clientes no processo de compra (o qual faz com que estes tenham uma menor necessidade de entrar em contato com os funcionários – ex: utilização da web).
Variabilidade Como os serviços são estruturados através de
relacionamentos interpessoais, existem importantes passos que devem ser tomados em direção a um maior controle de qualidade. Destes, merecem destaque:
a) Uma eficiente seleção de funcionários; b) Um programa de treinamento contínuo dos colaboradores; c) Uma monitoria constante dos níveis de satisfação dos clientes.
Baseado em RH
A partir da leitura de Zeithaml e Bitner (1996, p. 304) verifica-se que, muito embora os serviços não sejam tangíveis, os “funcionários fisicamente encarnam o produto e são anúncios ambulantes do ponto de vista promocional”.
Os funcionários, portanto, são a cara da empresa em um serviço, sua aparência, de tal sorte que as suas atitudes e modos influenciam diretamente na satisfação do consumidor.
Zeithaml, Valarie Bitner, Mary Jo. Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente. Porto Alegre. Bookman. 1996,
Funcionário Cliente / Turista
Empresa / Hotel
Os Serviços e o PDV
A partir do momento em que se verifica que os consumidores, no setor de serviços, possuem uma ligação muito íntima com o Ponto de Venda (PDV) é muito importante se ressaltar a importância deste elemento na configuração do composto mercadológico.
Assim sendo, “a satisfação do consumidor no varejo envolve tanto experiências relacionadas com o estar na loja em si – Satisfaction in store, que é composto por elementos tais quais:
a) O passear pela loja;b) O ato de olhar para as mercadorias;c) A interação com a equipe de vendas;d) A composição da atmosfera.
como aquelas relacionadas com o consumo de bens e serviços dessa loja” (WESTBROOK 1981, apud HASTREITER; MARCHETTI; PRADO, 2000).
Serviço é valorizado pelas mudanças positivas que causa na vida dos clientes e/ou consumidores, as quais são materializadas pelas lembranças;
As empresas necessitam tangibilizar os seus benefícios para ganhar crédito junto aos targets com os quais atua e/ou pretende atuar.
Segundo Betsy Sanders, um serviço fabuloso equivale simplesmente a pessoas normais fazendo coisas normais de forma extraordinária. Um serviço, em nível de excelência, não equivale somente aos procedimentos e às técnicas. É, acima de tudo, uma atitude, um compromisso permanente e e initerrupto da empresa com o cliente.
Na venda de um pacote de viagem
para Paris para um jovem
Deve-se enfatizar os aspectos subjetivos
(intangíveis) da viagem
PESQUISA DE MERCADO
TIPOS DE PESQUISA – com relação ao método
QUANTITATIVA NÚMEROS/DADOS
QUALITATIVA OPINIÕES – focus groups
ETNOGRÁFICA COMPORTAMENTOS
Tipos de Pesquisa
As pesquisas podem ser classificadas de acordo com o método e com relação à fonte de consulta (documental ou empírica). No caso dos dados obtidos em sites da Internet, estes podem ser vistos como uma fonte documental.
Dados de 2012
Com base no Salário Mínimo de 2011
DADOS DAS VÁRIAS CLASSES SOCIAIS NAS PRINCIPAIS CAPITAIS E RESPECTIVAS RMS
MARKETING DE RELACIONAMENTO - PÓS-VENDA
Sociedade Industrial
Sociedade Pós-Industrial
Sociedade da Informação
Se tem acesso aos bens
produzidos por outros
Se tem acesso aos serviços
prestados por outros
Se tem acesso à informação
gerada por outros
1800 1900 1950 2000 2050
Fonte: GASPARETTO, R. et alii. A Sociedade da Informação no Brasil. Presente e Perspectivas. 2007. p. 17
A ATUAL CONJUNTURA MUNDIAL
Na sociedade contemporânea, graças à valorização crescente dos fluxos de informação, percebe-se dois fenômenos cada vez mais presentes:
1º) Descolamento cada vez mais perceptível entre o valor de uso e o valor de troca, diante da progressiva intangibilidade dos produtos;
2º) Notabilidade das informações (conhecimento) e das imagens (Hipertrofia do Olhar) pela sociedade e, por conseguinte, pelas organizações.
1929 201...
Em termos históricos, pode-se afirmar que o Marketing surgiu em decorrência das revoluções burguesas, as quais imprimiram um novo ritmo de vida à sociedade ocidental, fazendo com que certos valores, tais como consumismo, passassem a ser estimulados.
Contudo, o Marketing, visto como o estudo dos processos das relações de troca, só apareceu formalmente no início do Século XX, como consequência de questões, problemas, processos e procedimentos, negligenciados, até então, por sua ciência mãe, a Economia.
O primeiro composto mercadológico foi formulado por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing.
A Importância do CRM - Customer Relationship Management
O Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM), mais do que uma solução tecnológica, é uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. O Cliente precisa ser enxergado por todos os departamentos da mesma maneira e a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas nas necessidades e desejos de cada consumidor.
CRM é, na realidade, um processo, não um produto de software ou tecnologia. É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes.
CRM não se limita a utilização de softwares. Devendo ser visto como uma estratégia de médio e longo prazo, a qual procura implementar uma nova cultura organizacional nas empresas.
PESSOAS
Engloba todos os profissionais e demais pessoas envolvidas na produção do serviço. Fazem parte deste item, variáveis tais como: a Seleção, a Motivação (Clima) o Treinamento, a Res-ponsabilidade, a Ini-ciativa, a Competên-cia, as Atitudes Multi- plicadoras, ...
PROVA FÍSICA
Também é apresen-tada por alguns autores como: Evidência física. Foca-se nas principais características que de-monstrem os valores que a marca comunica.
Em sua essência, este quesito procura analisar os aspectos que dão tangibilidade ou fornecem evidências da qualidade do serviço.
PROCESSOS
Vincula-se às formas como o serviço é oferecido aos clientes. Neste ponto, merecem destaque os aspectos relacionados ao treinamento e a elaboração de padronizações.
Estratégias de CRM Ao se elaborar um plano de CRM, o primeiro passo consiste em se fortalecer, no planejamento estratégico/mercadológico da empresa a noção de Administração Integrada de Serviços . A AIS, de forma resumida, consiste em se ampliar o composto mercadológico clássico (4 P’s), a partir da inclusão de 4 elementos complementares, a saber:
PRODUTIVI-DADE
E QUALIDA
DE
Mede a eficácia na transformação dos insumos e grau de satisfação do cliente.
Vantagens das Estratégias de CRM• Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com 5 pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da empresa com até 9 pessoas;
• Gasta-se de 5 à 10 vezes mais para obter um novo cliente, do que na retenção do antigo;
• Em 5 anos, uma companhia perde metade de seus clientes (Em média, 10% dos clientes são perdidos por ano - Fonte: Harvard Business Review);
• O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes rentáveis.
Ações relacionadas ao CRM
Atendimento: O bom atendimento
fortalece os laços com a empresa e promove a fidelização dos clientes
Pós-venda: S.A.C., garantia,
assistência técnica, instalação e montagem
CASOS DE MAL ATENDIMENTO DE CLIENTES
SONS OF MAXWELL x UNITED AIRLINES
Em junho de 2009, Dave e seus companheiros da banda Sons of Maxwell viajavam de Halifax, no Canadá, para Nebraska, nos EUA.
Enquanto aguardavam o fim de uma escala em Chicago, os passageiros passavam o tempo dentro da aeronave observando as bagagens serem colocadas no avião. Foi quando uma voz de um passageiro, do outro lado do avião, disse que violões "estavam sendo lançados" pelo ar.
Dave e a banda "trocaram olhares de terror" e um deles foi checar o que acontecia.
Dave só verificou o estado do violão longe do aeroporto de Nebraska. E quando foi reclamar do violão quebrado, seis dias depois, a companhia aérea disse que era tarde.
Depois, informou que a queixa deveria ter sido feita ainda em Chicago. Até "uma tal de Ms. Irlweg" afirmar por e-mail, nove meses depois, que a United nada podia fazer.
E quem pagou o pato, ou os R$ 2.200 do conserto do violão acústico Taylor 710, de R$ 6.475, foi o próprio Dave. A mágoa virou o refrão: United Breaks Guitars.
Um dia após a publicação do primeiro vídeo, já um sucesso, o jogo virou: a companhia aérea procurou Dave e ofereceu compensar o prejuízo em troca de que o vídeo fosse retirado do ar.
O hit, assim como sua discografia anterior, está à venda no iTunes e já o levou para Austrália, Inglaterra e novamente para os Estados Unidos.
Fonte: http://bolstablog.wordpress.com/2009/10/31/guitar/
Dúvidas ?
Conclusões
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