193815 mau atendimento

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PRO TESTE 51 setembro 200618

PlANO DE CElUlAR

GettyImages

Atendentes de lojas e pontos de venda de celulares erram na indicaoaos consumidores sobre o plano que melhor se encaixa em seus perfis.

Gentis mas incompetentes

As empresas de telefoniacelular no param de in-ventar campanhas para aboca-

nhar mais clientes. So tantos

planos e pacotes de minutos,

servios e sabe-se l mais o

qu que acabam deixando

quem quer aderir telefonia

mvel atordoado sem saber

o que escolher. E, caso voc

escolha mal um plano ou pa-

cote, o prejuzo certo. Por

isso, fomos a grandes capitais

do pas avaliar o atendimento

prestado nos pontos de venda

para o consumidor que tenta

comprar um celular.

De ma a piorO que encontramos nos 162

pontos de venda de celu-

lar que visitamos, em geral,

deixou a desejar. Os aten-

dentes no sabem definir o

perfil do usurio, o que os

impossibilita de fazer uma

recomendao segura sobre o

melhor plano para o cliente.

Mas, pelo menos, 119 lojas

no empurraram aparelhos

diferentes ou mais caros que

o que havamos previamente

escolhido.

Em geral, as lojas prprias e as

franqueadas ofereceram os me-

lhores servios. Mas ateno:

nem todas as lojas comercia-

lizam todos os planos. Muitos

quiosques, por exemplo, ven-

dem apenas planos pr-pagos,

indicados somente para quem

apenas recebe ligaes em seu

celular (veja mais sobre tarifas

de celular na prxima edio).


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PlANO DE CElUlAR

Como fizemos o estudo

Antes de ir aos pontos de venda, definimos um perfil de consumo.Afinal, s poderamos saber se as informaes estavam corretasse soubssemos o que apurar. Depois, definimos a abrangnciada nossa pesquisa checando quais companhias operam em cadalugar. Uma vez definidos o perfil de consumo, a localizao e asempresas, cruzamos essas informaes para escolher os planosmais prximos ao ideal que deveriam ser indicados por cada ope-radora, com base no nosso ltimo estudo de tarifas.

Colocando-nos no papel de consumidores que faziam ligaespara a mesma cidade e no horrio comercial, para telefonesfixos e celulares, gastando em torno deR$ 60 por ms, fomosaos pontos de venda.Os 162 pontos de venda visitados entre fevereiro e maro distri-buram-se em:

Entre as lojas visitadas em cada cidade, pelo menos a metade de-las foi de revendas autorizadas, lojas que vendem outros produ-tos alm de telefones celulares, como as lojas de depatarmento.

A outra metade das visitas foi distribuda entre os demais estabe-lecimentos: franquias, quiosques e lojas prprias, administradasdiretamente pela operadora.

Avaliamos a qualidade do servio prestado pelo atendente , oque compreendia qualidade das informaes, tempo de atendi-mento e presteza dos atendentes. Nas lojas que trabalham commais de uma operadora, tentamos buscar informaes sobre to-das as opes disponveis, o que nem sempre foi possvel.

Rio de janeiro 44

Claro 10

Oi 11

Tim 12

Vivo 11

Savador 43

Claro 11

Oi 11

Tim 9

Vivo 12

Forianpois 41

Brasil Telecom 13

Claro 10

Tim 9

Vivo 9

So Pauo 34

Claro 12

Tim 11

Vivo 11

100

80

60

40

20

0

O atendente ofereceu o plano correto?

17,9%

No ofereceu

plano algum

29,6%

Ofereceu

plano

incorreto

9,9%

Indicou

mais de

um plano

42,6%

Sim,

ofereceu

100

80

60

40

20

0

O atendente foi capaz de esclarecer nossas dvidas?

7,4%

40,7%

51,9%

Esclareceu

algumas

Esclareceu

todas

No esclareceu

nenhuma

100

80

60

40

20

0

O atendente NO pediu nenhuma informaopara traar o perfil do consumidor.

83%

SC

69%

RJ

50%

SP

19%

BA

55%

Mdia


3/5


Rio de janeiro

No Rio, voc tambm precisa de pacincia para comprar um celu-lar. Como o atendimento no organizado por ordem de chega-da em 26 das 44 lojas visitadas, se voc quer comprar um celularna Cidade Maravilhosa, saiba que corre o risco de s ser atendido

depois que aquele surfista tranqilo que chegou depois de vocdecidir qual aparelho mais combina com as suas bermudas e chi-nelos. E o tempo de espera para ser atendido passa, em mdia, dosquatro minutos e meio.No Rio, o vendedor passa, em mdia, pouco mais de sete minutose meio com cada cliente e quase a metade deles (48%) foi capaz deesclarecer todas as nossas dvidas em relao aos modelos e aosplanos e 11% dos vendedores no esclareceram nenhuma delas.

Apenas 27% dos atendentes foram capazes de indicar um plano quese encaixasse corretamente ao nosso perfil.Tambm foram poucos os que fizeram perguntas para traar nosso

perfil (31%), o que os ajudaria a nos indicar um plano mais ade-quado. E isso se refletiu quando pedimos aos vendedores cariocasque nos oferecessem o plano mais adequado. Metade (48%) indi-cou um plano incorreto, 11% indicaram mais de um plano e 14%no indicaram plano algum. O mais absurdo, porm, foi que 95%dos vendedores cariocas sonegaram a informao de que cobradauma multa caso o cliente queira cancelar o contrato com a opera-dora antes do perodo de carncia ou nem tocaram no assunto.Na avaliao de educao e cortesia, 86% dos vendedores foram sim-pticos. Os outros 14%, pelo menos, no chegaram a ser grosseiros.No Rio de Janeiro, a Tim foi a nica empresa em que nenhum

dos atendentes se negou a nos oferecer um plano, o que seriapositivo se eles no tivessem tido um percentual to alto de erro:86%. Quanto aos atendentes das outras empresas, 50% dos ven-dedores da Claro indicaram o plano correto, contra 36% da Vivoe 9% da Oi. Porm, o maior problema da Oi no Rio (assim comoda Oi em Salvador) a indicao de mais um plano para ummesmo perfil, o que confunde o consumidor. Eles indicam umcerto e outro errado, desperdiando uma oportunidade de ourode prestar um bom servio.

PlANO DE CElUlAR

100

80

60

40

20

0

18%

Vivo

36%

OiClaro

86%

Tim

40%

Quantos atendentes indicaram

um plano incorreto (por operadora)%

Forianpois

Em 32 das 41 lojas visitadas em Florianpolis, o atendimentono organizado por ordem de chegada. Mas pelo menos otempo de espera para ser atendido foi curto, em torno de doisminutos e meio.

A durao do atendimento em Florianpolis tambm foi curta alis, foi o mais rpido de nosso estudo passando, em mdia,pouco mais de sete minutos com cada cliente. Mas de que adiantao atendimento ser rpido se ele no consegue responder a todasas dvidas do cliente?Esta foi a cidade com percentual mais baixo de atendentes (22%)que conseguiram oferecer um atendimento de qualidade, escla-recendo todas as nossas dvidas. A maioria (61%) esclareceuapenas parcialmente. Em Florianpolis tambm encontramos opercentual mais baixo de atendentes que fizeram perguntas paratraar nosso perfil de consumo (17%), o que os ajudaria a nos

indicar um plano mais adequado.Essa falta de informao a respeito de nossas necessidades teveimpacto direto quando pedimos para os vendedores nos oferece-rem um plano mais adequado ao nosso perfil. Em Florianpolis,39% dos vendedores nos indicaram planos que no batiam com anossa opo de plano ideal, enquanto 24,5% dos vendedores noindicaram plano algum.Diante de um quadro to desastroso, pelo menos os vendedores deFlorianpolis so educados e gentis. E tambm so os mais since-ros: 39% deles nos avisaram que, se quisssemos cancelar o planoantes de terminar o perodo de carncia, tambm chamado de pe-

rodo de fidelidade, teramos que pagar uma multa.Quanto s empresas, em Florianpolis, Tim e Vivo foram as com-panhias que nos atenderam com mais preciso. Em ambas, 67%dos atendentes indicaram o plano que mais se encaixava ao perfilde consumo que traamos, contra 30% da Claro e nenhum da Bra-sil Telecom. Nesta empresa, 70% dos atendentes nos indicaram pla-nos incorretos e os outros 30% no ofereceram plano algum. Umaspecto positivo de Florianpolis que nenhum de seus vendedoresindicou mais de um plano ao mesmo cliente.

100

80

60

40

20

0

11%

Vivo

22%

TimClaro

69%

Brasil Telecom


um plano incorreto (por operadora)

40%

%


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PlANO DE CElUlAR

Savador

Em Salvador, na maoiria dos casos, o atendimento tambm no organizado por ordem de chegada. Mas no se preocupe: o tempode espera para ser atendido em Salvador, na mdia, no passou deum minuto. O atendimento durou, em mdia, 12 minutos, o queno quer dizer que tenha sido bom. Apenas 30% dos vendedoresconseguiram esclarecer todas as nossas dvidas. Os outros 70%esclareceram apenas parte delas.Um fato curioso aconteceu em Salvador. A grande maioria dos ven-

dedores soteropolitanos (81%) tentou, fazendo-nos perguntas, tra-ar o perfil para melhor indicar um plano, mas apenas 11,5% delesconseguiram acertar na indicao mais adequada. Outros 53,5%nos indicaram um plano inadequado, 21% indicaram mais de umplano e 14% preferiram no arriscar indicao alguma.Em Salvador, como no Rio de Janeiro, foi alto o ndice de vendedo-res (91%) que no alertam que cobrada uma multa caso o con-trato seja cancelado antes do fim do perodo de carncia. Salvadortambm foi mal na avaliao de educao e cortesia dos atenden-tes, obtendo o percentual mais baixo de satisfao dos clientes,com 79% dos vendedores recepcionando-os de forma amigvel. Os

outros 21% foram somente razoveis.Analisando o resultado por operadoras, o vexame maoir ficoupara a Claro, que, em 91% dos casos, indicou planos que no seencaixavam ao perfil de consumo que criamos. Os atendentesda Vivo tambm no ficaram muito atrs, com 75% de erro nasindicaes. A Oi foi a empresa que menos cometeu erros, estando,porm, longe de ser um exemplo a ser seguido. Nela, apenas 36%dos atendentes indicaram planos corretos, percentual exatamen-te igual ao dos atendentes que erraram nas indicaes.

So Pauo

Em So Paulo, constatamos que h um pouco mais de ordem:quase a metade das lojas (16) organiza o atendimento por ordemde chegada. Nas outras 18 lojas visitadas, voc corre o risco de sser atendido depois que aquele engravatado que chegou depois de

voc decidir qual aparelho mais combina com sua pasta de couro.E prepare-se para esperar. Em mdia, os vendedores levaro maisde dez minutos para atend-lo.Para compensar o tempo de espera, o atendimento dura mais em mdia, 14 minutos, que so bem usados pelos vendedores.Em So Paulo, encontramos o maior ndice de resposta a todasas nossas dvidas (68%), enquanto os outros 32% conseguiramresponder, pelo menos, a parte delas.Em So Paulo, metade dos vendedores nos fez perguntas para tra-ar o nosso perfil de consumo e quase a metade (47%) conseguiuindicar o plano mais adequado, enquanto 20,5% dos vendedores

paulistanos preferiram no arriscar indicao alguma.Mas nem tudo so flores em So Paulo. A maioria dos vende-dores (80%) no alerta que cobrada uma multa caso o clientequeira cancelar o contrato antes do perodo de carncia, 10%alertam da cobrana e os 10% restantes mentem dizendo queno cobrada multa alguma.

Alm disso, So Paulo foi a nica cidade pesquisada onde consta-tamos mau atendimento. O vendedor da loja da Tim do ShoppingCenter Norte nos deixou esperando 35 minutos e, quando nos aten-deu, informou apenas o bsico, entregando o folheto da operadora.

Ao final, quando pedimos um telefone de contato da loja, ele disse

que a loja no possua telefone nem carto de visitas.Os vendedores da Vivo em So Paulo foram os nicos que conse-guiram ultrapassar a barreira dos 50% de acerto em suas indica-es de planos. Na Vivo, 55% dos atendentes indicaram planos cor-retos contra 27% que indicaram errados. O ndice de erro da Timtambm foi de 27%, mas eles tiveram menos acertos: 45%. A Clarofoi outra que ficou na casa dos 40% de acerto (42%), contra 25%de erro. Nenhum dos vendedores da Vivo confundiu o consumidorcom a indicao de mais de um plano para o mesmo perfil.

100

80

60

40

20

0

33%

Tim

36%

Oi

75%

Vivo

91%

Claro


um plano incorreto (por operadora)% 100

80

60

40

20

0

25%

Claro

27%

Vivo

27%

Tim


um plano incorreto (por operadora)%


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PlANO DE CElUlAR

Fata de informaopode emperrar compraPara comprar um telefone

celular ps-pago preciso

apresentar RG, CPF e com-

provante de residncia para

registrar o nmero em seu

nome e para comprovar um

endereo para cobrana da

conta. Algumas lojas pedem

ainda um comprovante derenda, dois telefones fixos

de amigos para conferir da-

dos, carto de crdito e re-

ferncia bancria.

O problema, alm da buro-

cracia da exigncia de tan-

tos comprovantes, que nem

sempre os vendedores avisam

aos clientes a necessidade de

apresentar todos esses do-

cumentos, surpreendendo-os

com tal exigncia em 7% dos

casos, j na boca do caixa.

Antes de sairde casa, pesquiseSe voc quer comprar um ce-

lular, no espere ajuda de um

vendedor para escolher o me-

lhor plano para o seu perfil.

Nosso estudo constatou que,

em mais de 42% dos casos

em que os vendedores nos in-

dicaram um plano, este no

era a melhor opo para o

perfil que traamos. Por isso,

defina voc mesmo o seu pla-

no ideal e aguarde at que o

nosso prximo estudo sobre

tarifas de celular seja publi-

cado, na prxima edio. As-

sim, sua economia ao longo

do ano estar assegurada.

Caso voc no tenha certeza

da quantidade de minutos que

passa ao celular, opte por um

plano bsico de minutos e de-

pois, quando souber estimar o

seu consumo real, mude para

outro mais elevado. Em geral,

no h muita burocracia para

migrar de um plano mais bai-

xo para um mais alto, mas a

recproca nem sempre ver-dadeira. Assim, alm de evitar

o desperdcio de dinheiro com

um plano superior s suas ne-

cessidades, voc tambm po-

der evitar a recontagem de

tempo de fidelidade. Muitas

empresas simplesmente igno-

ram o tempo durante o qual

voc j cliente e comeam a

recont-lo quando voc migra

de um plano de muitos minu-

tos para um com menos.

Entre nos sites das compa-

nhias que operam em sua ci-

dade e pesquise o mximo de

informaes que puder sobre

planos e aparelhos. E, antes

de sair de casa, entre em con-

tato com as centrais de aten-

dimento das companhias. Elas

podem ser mais esclarecedo-

ras que os vendedores.

Por fim, no se deixe levar

pelas promoes. Muitas so

por curtos perodos e depois

as tarifas podem ficar mais

altas que as tradicionais.

Tambm no compre um ce-

lular por impulso para no

comprometer sua renda mais

do que voc pode, j que ele

far parte de suas despesas

por um bom tempo.

Defina o seu perfi

Para saber o seu perfil de consumo, responda s seguintes questes:

y Quantas chamadas voc faz ao ms?

y Quantas chamadas so locais e quantas so interurbanas?

y Quais so para telefone fixo, celular da mesma operadora ecelular de outra operadora?

y Qual a durao mdia das chamadas?

y

Qual o horrio em que mais voc liga: comercial, noite ou emfins de semana? Cada operadora oferece um horrio diferentepara tarifas reduzidas.

y Quanto voc pretende gastar com sua conta de celular?

Treinamento e responsabiidade !

Este cenrio de mau atendimento no pode continuar. precisoque os vendedores de planos de telefonia celular sejam bem trei-nados. No possvel que eles continuem prestando informaesinadequadas e desencontradas populao. Afinal, o direito in-formao um dos pilares do Cdigo de Defesa do Consumidor.

As companhias de telefonia mvel so responsveis e devem serresponsabilizadas pelo mau atendimento que os vendedores, tantode lojas prprias quanto de franqueadas, quiosques e revendas,prestam. Um cliente que se sinta lesado pela informao que in-duza ao erro tem todo o direito de pedir ressarcimento dos preju-zos causados e at indenizao por danos materiais.

Uma forma simples de resolver grande parte dos problemas dosconsumidores seria, a exemplo do que aconteceu em Portugal, aimplantao de simuladores de perfis de consumo com informa-es sobre os planos de todas as operadoras nos pontos de vendade telefones celulares e nossites das empresas. Assim, os consu-midores poderiam escolher os planos que melhor se encaixam aseus perfis com maior segurana.Alm disso, a PRO TESTE exigeque as companhias entreguem cpias dos contratos e do termode fidelidade aos consumidores antes mesmo da contratao doplano, para que eles possam analisar as propostas com calma ede forma transparente.

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