10 melhores praticas multicanalidade_inin

Interactive Intelligence Quem somos, o que fazemos e como isto mudará a

atendimento ao cliente

www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.

Quem somos?

Especialistas em tecnologia de comunicação

Contact Center, Unified Communication, Automação de

processos de negócio.


Quem somos?

Mais de 1.200 profissionais em todo o mundo

Mais de 4.000 clientes, escritórios em 19 países.


O que fazemos?

Inovamos em soluções para melhorar o relacionamento das

empresas


Telefone

FAX

Carta

Em todos os canais!

Década Passada

Hoje?

Telefone

FAX

Carta


Porque se tornar multicanal?

A tecnologia avança! Razões Competitivas

A web se prolifera

Solicitações devem ser atendidas no “tempo da Internet”

Expectativas crescem, atenda-as para manter-se competitivo

Clientes querem decidir quando e como se comunicar com você

Clientes vão abandonar sua marca


Eficiência em custos C

usto

s

Eficiência

SMS

Email

Chat

Fone

Presencial

Video

Redes Sociais

60% das solicitações

são resolvidas aqui

Alta

Alto

Baixa

Baixo


Eficiência em custos

Custo-benefício

Redução no número de ligações telefônicas

Self-service 12-14%

Self-service + email 16-18%

Com chat, até 25%


Mas você precisa de todos os canais?

Fone

Emails Faxes

Rede Social

Video

Chats

SMS

Web Call-back

Comece com o que seu cliente

quer!


10 Melhores práticas

1. Conheça o seu mercado • Para quem? • Quando? • Concorrência?

2. Tenha foco no cliente • É isso o que ele quer? • O que ele quer? • Ele pode utilizar? • Você pode gerenciar? • Upsell/cross sell?



3. Crie o sucesso! • Faça com que comprem a ideia! • Feedback – agentes, supervisores • Contrate certo e treine • Necessidades de cada canal

4. Tenha a tecnologia certa • Fila única de atendimento • Canais integrados ao desktop • Relatórios multicanais • Monitoria em tempo real • Gravação e integração com CRM



5. Comece sabiamente • Implemente devagar, um

canal/agente por vez • Limite a disponibilidade • Treine, treine, treine

6. Sucesso dos agentes • Enfatize qualidade, não quantidade • Agrupe agentes com skills similares • Tenha base de conhecimentos • Overstaff por 30 dias



7. Saiba seus acertos e falhas • Crie suas melhores práticas • Defina métricas realísticas • Faça relatórios diários • Peça feedback dos clientes

8. Teste e monitore • Teste completamente cada canal • Monitore as interações dos agentes • Esteja preparado para mudanças



9. Personalize seus canais • Website • Assinaturas de email • Newsletters, páginas de SNs • IVR, música de espera

10. Melhoria contínua • Saiba como escalar níveis de

interação (email -> fone, SNs -> chat) • Envolva o Marketing • Observe o próximo canal a ser

adotado


Ok, como se faz?

Suíte all-in-one, 100% software, para

automação multimídia do atendimento


Sistemas tradicionais

Arquitetura multiponto

Baixa confiabilidade

Difícil escalabilidade

Custo operacional e de atualizações caro

Múltiplos fornecedores


CIC, uma solução única

Arquitetura all-in-one Simples implementação

Custos reduzidos

Flexibilidade

Escalabilidade

Segurança


Implementação modular

Interaction Dialer® Discagem outbound, blended

e gestão de campanhas

Interaction Feedback® Gestão de pesquisas de satisfação automáticas

Interaction Analyzer® Análise de voz e identificação

de frases e palavras-chave

Interaction Recorder®

Monitoria de qualidade e gravação multimídia

Interaction Optimizer® Gestão de workforce,

agendamento, forecast

Interaction Process Automation®

Automação de processos

Mais… Interaction Mobilizer®

Atendimento ao cliente em dispositivos móveis


Vantagens exclusivas

Gestão Unificada de Interações Telefone, email, chat, redes

sociais, SMS, todos canais de comunicação, uma interface

única

Integração Total Usa hardware padrão de mercado, integração com principais CRMs, APIs para

integrações específicas

Local ou em Nuvem Única solução com recursos completos disponíveis para ambas as implementações.


E aqui no Brasil?

Suíte localizada para o portugês

do Brasil.

Equipe local de vendas, marketing,

técnica.

Data Center e engenharia

locais para CaaS.

Suporte técnico no país em português.

www.inin.com

INTERACTIVE INTELLIGENCE SEMPRE INOVADORA.

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