05 maneiras de aplicar itil

Fernando Palma Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB

[email protected]

05 maneiras diferentes de aplicar ITIL

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� Se um palestrante tiver problemas com a conexão, o outro o substituirá até que a conexão seja

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Seja bem vindo!Tempo: 90min

Segundo Hangout do ano!

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Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de

Serviços de TI, Gestão da Segurança da Informação

Gestão Estratégica de TI.Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em

BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos.É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia.Fundador e administrador do Portal GSTI

Facilitador

Contato: [email protected]

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Hangouts 2014: a cada palestra

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Aguarde o fim da palestra!

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G Agenda

Boas práticas

Servicedesk de TI

Alinhamento

Estratégico

Assessment em ITIL

Modelagem /implantação de processos

Melhoria de disponibilidade com T.S.

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GPouco prescritivas

Surgem de forma a estruturar conhecimento sobreum tema específico

Podem ser utilizadas por qualquer empresa, qualquer tamanho

Melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI podem ser utilizadas de diversas maneiras

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G Agenda

Boas práticas

Servicedesk de TI

Alinhamento

Estratégico

Assessment em ITIL



05 maneiras diferentes de aplicar ITIL Portal GSTI & PMG

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Incrementar o valor entregue

pelos serviços de TI a área de

Negócio

Objetivo

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Situação atual

Escopo

• TI e Negócio “não jogam mesmo time”

• TI não é reconhecida como estratégica

• Organograma inadequado

• A alta direção acredita que TI poderia fazer mais pela organização

• Características de TI: reativa, serviços pouco compreendidos, vista como custo

• Projetos são demandados tardiamente

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GEscopo

Estratégia de Serviço:G. de PortfólioG. da DemandaG. FinanceiroG. Relacionamento com o Negócio

Desenho de Serviço:Coord. do DesenhoG. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade

Transição de Serviço:Planejamento e Suporte da TransiçãoG. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento

Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso

Melhoria Contínua de Serviço:

Metodologia

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G Definir métricas para avaliação de valor, em termos de utilidade e garantia

Avaliar o valor agregado atual, mesmo que com métricas pouco exatas

Desenvolver o Portfólio de serviços de TI

Mensurar e reportar constantemente o valor agregado dos serviços de TI

Gestão do Portfólio

Aposentar serviços que não agregam mais valor

Conscientizar a área de negócio para uma visão de TI como provedor de Serviços

Mapear os serviços propostos

Definir responsável(eis) pela gestão do portfólio

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Prever o perfil de carga de trabalho gerado por processos de negócio

Influenciar o uso dos serviços de TI

Gerenciamento Da demanda

Definir modelos de custos para os serviços de TI

Ratear/cobrar custos do serviços de TI

Gerenciamento financeiro

Avaliar o nível de satisfação atual do cliente

Acompanhar e reportar o nível dea satisfação e percepção de valor

Ger. do relacionamento com o negócio

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Benefícios

Melhor compreensão do que são os serviços de TI e o que eles representam para a área de negócio

Maior conscientização em relação ao uso dos serviços de TI

Melhora o retorno de investimento para TI

Aproximação entre os departamentos de TI e negócio

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Desafios comuns

Necessidade de alto grau de envolvimento da alta

direção

Mudar a cultura da organização em relação do que

TI representa para a área de Negócio

Resistência ao rateio de custos

Mudanças nas previsões

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G Agenda

Boas práticas

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Alinhamento

Estratégico

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Objetivo

Obter um retrato atual dos níveis de maturidade/capacidade para os processos de gestão de serviços de TI com base na biblioteca da ITIL

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Relacionamentos

Assessment em ITIL

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Alinhamento

Estratégico

Melhoria da

Disp.

Com T.S.

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GDefinição de um escopo

Conscientização em relação ao objetivo do projeto: avaliação

Escolha dos avaliadores e avaliados

Escolha de ferramenta/instrumento de avaliação Ferramentas

Entrevistas

Visitas técnicas

Consolidação da avaliação / recomendações

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Desafios comuns

Conviver com projetos que envolvem capacitação

insuficiente

Escolha da ferramenta de assessmente/avaliação

Interpretação equivocada do foco da avaliação pelos

avaliados

Falta de confiança em relação

aos resultados do projeto,

sobretudo quando trata-se da

Primeira vez

Linguagem inadequada no reporte dos resultados

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G Agenda

Boas práticas

Servicedesk de TI

Alinhamento

Estratégico

Assessment em ITIL



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Objetivo

Melhorar o nível de formalização dos processos em gestão de serviços de TI e consequente aumento das habilidades das equipes

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Relacionamentos

Modelagem /implantaçã

o de processos

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Alinhamento

Estratégico

Melhoria da

Disp.

Com T.S.

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GDefinição de escopo

Usar como base a situação atual dos processos

Definir onde deseja-se chegar

Escolha de ferramenta de modelagem de processos

Documentação dos processos

Definição das responsabilidades

Plano de mudança de cultura

Capacitação da equipe

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Desafios comuns

Envolve alto nível de risco em resistência

A ITIL pro si só, não é uma boa prática completa para

auxiliar e guiar a modelagem e documentação de

processos

Uso inadequado de processos

restringirem as atividades

Alto nível de capacitação é

necessário

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G Agenda

Boas práticas

Servicedesk de TI

Alinhamento

Estratégico

Assessment em ITIL




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Objetivo

EscopoMelhorar a credibilidade do departamento de TI através do incremento da disponibilidade dos serviços

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Situação atual

• Número elevado de incidentes

• Área de negócio afirma que o departamento de sistemas precisa melhorar

• Desempenho dos serviços de TI aquém da necessidade

• Coordenadores dos departamentos internos afirmamque têm mais demanda do que é possível atender

• Falhas decorrentes em mudanças para sistemas e infraestrutura

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GEscopo






Metodologia

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G Definir diretrizes e políticas da transição deserviços

Definir o escopo da gestão de mudanças

Contratar/desenvolver instrumentos e fermentas para gestão de mudanças e liberação

Criar regras para solicitações de mudanças

Gestão de Mudanças

Definir uma Política de Liberação e Implantação

Plan. E suporte a transição

Gerenciamento deLiberação e Implantação

Reunir o comitê de controle de mudanças

Gerenciamento deConfiguração

Definir o escopo do gerenciamento de configuração

Contratar ou desenvolver o Sistema de Gerenciamento de Conf.

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G Exemplo: departamento de sistemas

G de Incidentes

Identificação e Registro

Suporte Inicial

InvestigaçãoE

Diagnóstico

Solução e Recuperação

Enc.

Servicedesk Equipe desenvolvimento

S

Processo Manutenção Padrão

N

Processo de Mudança

RDM

Levantamento e Análise de Requisitos

Implementação

Testes

Implantação

Padrão?

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Desafios comuns

Envolvidos interpretaram as práticas como

burocráticas

Resistência em documentar a Requisição de Mudança

Ferramenta para o gerenciamento de Configuração

envolve custos elevados

Departamentos internos de TI tratarem a transição

“cada uma a sua maneira”

Conviver com excesso de

liberações emergenciais

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G Agenda

Boas práticas

Servicedesk de TI

Alinhamento

Estratégico

Assessment em ITIL



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Objetivo

EscopoElevar a satisfação do usuário final com o suporte oferecido aos serviços de TI

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Situação atual

• Usuários dos serviços demonstram-se insatisfeitos com o atendimento oferecido

• Demandas para TI demoram de ser atendidas

• Especialistas que trabalham em departamentos internos de TI são interrompidos frequentemente para atender telefone

• Não há padrão para o cumprimento de requisições de serviços

• Técnicos de suporte presencial são abordados no corredor das empresas para realizar atendimento

• Serviços que não são de TI são demandados para o departamento

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GEscopo






Metodologia

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GDefinir a estrutura de central de serviços adequada a sua realidade

Elaborar catálogos de serviços de TI: para a área de negócio e catálogo de serviços técnico

Definir procedimentos para comprimento de requisições

Definição de prioridades para incidentes

Elaboração de procedimentosTécnicos

Contratação ou desenvolvimento de sistema


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