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INTRODUÇÃO À TEORIA GERALDA ADMINISTRAÇÃO

ED. CAMPUS – INTRODUÇÃO À TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO – 0818 – CAPÍTULO 1 – 1ª PROVA

© 2011, Elsevier Editora Ltda.

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Projeto Gráfico: Estúdio CastellaniEditoração Eletrônica: Abreus´s SystemRevisão: Emidia Maria de Brito

Elsevier Editora Ltda.Conhecimento sem FronteirasRua Sete de Setembro, 111 – 16º andar20050-006 – Centro – Rio de Janeiro – RJ – Brasil

Rua Quintana, 753 – 8º andar04569-011 – Brooklin – São Paulo – SP

Serviço de Atendimento ao [email protected]

ISBN 978-85-352-4671-1

Nota: Muito zelo e técnica foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer errosde digitação, impressão ou dúvida conceitual. Em qualquer das hipóteses, solicitamos a comunicaçãoao nosso Serviço de Atendimento ao Cliente, para que possamos esclarecer ou encaminhar a questão.

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CIP-Brasil. Catalogação-na-fonte.Sindicato Nacional dos Editores de Livros, RJ

C458i8. ed.

Chiavenato, Idalberto, 1929–Introdução à teroria geral da administração / Idalberto Chiavenato – 8. ed. – Rio de Janeiro:

Elsevier, 2011

Inclui bibliografia e índiceISBN 978-85-352-4671-1

1. Administração. I. Título.

11-1262. CDD 658CDU 005

Há certas circunstâncias que surgem na vida da gente

que proporcionam oportunidades raras para meditação e reflexão.

Esta é realmente uma oportunidade preciosa.

Ao escrever esta página para dedicar mais um livro a você

quero aproveitar a oportunidade para realçar o carinho e o afeto,

o amor e a ternura que vão nesta simples dedicatória.

Pena que as palavras sejam tão áridas e insuficientes

para retratar a dimensão de certos sentimentos.

PREFÁCIO

O mundo mudou e vai mudar cada vez mais. Estamos vivendo uma era de mudanças, in-

certezas, complexidade e perplexidade. A Era da Informação está trazendo novos e

diferentes desafios para as organizações e, sobretudo, para sua administração. Nunca

como agora, a teoria administrativa se tornou tão imprescindível para o sucesso do admi-

nistrador e das organizações. A constante necessidade de inovação e renovação, a busca

de flexibilidade e agilidade para proporcionar mudança e transformação, a adoção de no-

vas ideias e conceitos tornam o cenário cada vez mais dinâmico e competitivo. Além do

mais, é oportuno salientar que a teoria administrativa formula suas proposições em fun-

ção de duas condicionantes básicas: o tempo (história) e o espaço (cultura), razão pela

qual nos preocupamos em oferecer uma visão das organizações e do seu contexto ao lon-

go deste livro.

Dizer que estamos em uma época de mudança e de instabilidade parece até redundân-

cia ou afirmação prosaica. Contudo, o que importa é que, na medida em que o ambiente

se torna mais instável e turbulento – como é o que está acontecendo no mundo de hoje –,

tanto maior a necessidade de opções diferentes para a solução dos problemas e situações

que se alteram e se diferenciam de maneira crescentemente diversa. Na medida em que o

profissional que se dedica à Administração cresce e se desloca dos trabalhos meramente

operacionais e orientados para o campo da ação e da operação – em que utiliza apenas as

habilidades práticas e concretas de como fazer e executar certas coisas de maneira correta

e eficiente – para atividades administrativas orientadas para o campo do diagnóstico e da

decisão – em que utiliza suas habilidades conceituais de perceber e de definir situações e

equacionar estratégias de ação adequadas e eficazes para aquelas situações – tanto maior é

a necessidade de se fundamentar em conceitos, ideias, modelos, teorias e valores que lhe

permitam a orientação e o balizamento de seu comportamento, o qual obviamente influen-

ciará poderosamente o comportamento de todos aqueles que trabalham sob sua direção e

orientação.

Nesse sentido, a Teoria Geral da Administração é uma disciplina eminentemente orienta-

dora do comportamento profissional para todos aqueles que lidam com Administração.

Em vez de se preocupar em ensinar a executar ou fazer as coisas – o como – ela busca ensi-

nar acima de tudo o que deve ser feito – o porquê. A TGA não visa formar profissional

prático que sai da escola pronto e acabado para executar tarefas, quaisquer que sejam as

situações ou circunstâncias que o envolvam. Pelo contrário, a TGA procura ensinar o fu-

turo profissional a pensar e, sobretudo, a raciocinar a partir de uma bagagem de conceitos

e ideias que traz como ferramentas de trabalho. Aliás, o que diferencia o administrador de

VIII

um simples executor de tarefas é o fato de que, enquanto o segundo sabe fazer e executar

coisas que aprendeu mecanicamente (como desenhar organogramas e fluxogramas, com-

por orçamentos, operar lançamentos e registros, montar previsões de vendas etc., de ma-

neira prática, concreta e imediatista), o primeiro sabe analisar e resolver situações proble-

máticas variadas e complexas, pois aprendeu a pensar, a raciocinar, a avaliar e a ponderar

em termos abstratos, estratégicos, conceituais e teóricos. Enquanto o segundo é um mero

agente de execução e de operação que segue ordens superiores, o primeiro é um agente de

mudanças e de inovação, pois adquire a competência de perceber e diagnosticar situações

que o segundo nem sequer imagina existirem. Quanto maior a mudança e a instabilidade,

tanto maior a necessidade de habilidades conceituais para proporcionar a inovação den-

tro das organizações.

Eis o papel da TGA: para que o administrador tenha condições pessoais de sucesso em

qualquer organização – independentemente do nível hierárquico ou da área de atuação

profissional – além do seu know-how, precisa também e, principalmente, de habilidades

pessoais de diagnóstico e de avaliação situacional, para ajudá-lo a discernir o que fazer

diante de situações diferentes e imprecisas. Nesse sentido, vale a pena lembrar a frase de

Kurt Lewin de que “nada é mais prático do que uma boa teoria”. E embora teoria, a TGA

é incrivelmente instrumental. Ela fornece ao administrador a arma mais poderosa: a sua

habilidade; a sua habilidade conceitual. Saber pensar e saber diagnosticar antes de execu-

tar ou operacionalizar ações ou programas de trabalho. Criar e inovar. Melhorar e reno-

var sempre e sempre. O talento administrativo funciona ao redor dessas competências bá-

sicas.

Esta nova edição foi totalmente revista, ampliada e atualizada. O material de apoio e

de suporte, além de informações adicionais, poderá ser obtido no site da Editora

Campus/Elsevier (www.elsevier.com.br) ou no site do autor (www.chiavenato.com).

Faço votos de que este livro seja bastante útil na formação e na consolidação dos admi-

nistradores de hoje e de amanhã.

IDALBERTO CHIAVENATO

(www.chiavenato.com)

Introdução à Teoria Geral da Administração • IDALBERTO CHIAVENATO

COMO UTILIZAR ESTE LIVRO

Este livro foi criado e desenhado para proporcionar o melhor texto disponível sobre Teo-

ria Geral da Administração, a fim de oferecer ao leitor uma visão ampla e atualizada sobre

o que há de mais moderno no assunto em termos de conceitos, aplicações e pesquisas. As

sugestões e ideias de minha esposa Rita foram decisivas para oferecer uma ideia abrangen-

te que capture o estado-de-arte da moderna Administração. Além disso, trabalhamos em

conjunto com a equipe da Editora Campus/Elsevier no sentido de transformar todas essas

sugestões em uma apresentação integrada e abrangente.

Para melhor utilização didática, o livro apresenta uma parte textual – que implica ler e

ouvir – e uma parte gráfica – que implica sentir e discutir. O componente textual é apre-

sentado de maneira simples e compreensível por meio de conceitos e explicações. O com-

ponente gráfico é apresentado na forma de vinhetas com ícones diferenciados e procura

ilustrar com exercícios, exemplos reais e casos práticos os conceitos desenvolvidos no

texto. Os vários ícones e vinhetas do componente gráfico compreendem:

Objetivos de aprendizagem

Cada capítulo começa com uma definição dos objetivos globais de aprendizagem, que serve

como referência principal para avaliação da aprendizagem de cada capítulo. Na prática, é

uma forma de leitura por resultados calcada na administração por objetivos.

O que veremos adiante

No início de cada capítulo há uma definição do conteúdo e dos principais tópicos a serem

abordados, a fim de proporcionar ao leitor uma visão antecipada e global dos assuntos

que serão apresentados.

X

Y DICASAo longo de cada capítulo existem vários momentos de reflexão e de análise crítica do conteúdo

desenvolvido no texto em forma de dicas ou sugestões. Isso apura o senso crítico do leitor em re-

lação ao assunto.

EXERCÍCIO

Ao longo de cada capítulo serão distribuídos exercícios para aplicação dos conceitos a si-

tuações reais ou fictícias.

Resumo

Ao final de cada capítulo há um resumo condensado do texto para verificação final.

Referências Bibliográficas

No final de cada capítulo estão as referências bibliográficas nas quais estão citados li-

vros e artigos relacionados no texto.

Glossário Básico

No final de cada capítulo apresentamos um glossário dos principais termos e conceitos

apresentados no texto como uma espécie de pequeno dicionário de Teoria Geral da

Administração.

Índice de assuntos

No final do livro apresentamos um índice abrangente de todos os principais assuntos

apresentados para facilidade de localização dos conceitos.

Índice de nomes

No final do livro apresentamos um índice abrangente de todos os principais autores re-

feridos e enumerados ao longo do texto do livro.

Casos na web

Omaterial complementar disponibilizado na web possui estudos de casos relacionados

ao conteúdo do texto, a fim de proporcionar um exemplo prático para reflexão do lei-

tor.

Introdução à Teoria Geral da Administração • IDALBERTO CHIAVENATOX

ED. CAMPUS – INTRODUÇÃO À TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO – 0818 – CAPÍTULO 1 – 1ª PROVA

SUMÁRIO RESUMIDO

PARTE I Introdução à Teoria Geral da Administração 1

Capítulo 1 A Administração e suas PerspectivasDelineando o Papel da Administração 11

PARTE II Os Primórdios da Administração 27

Capítulo 2 Antecendentes Históricos da AdministraçãoPreparando as Condições para a Moderna Empresa 31

PARTE III Abordagem Clássica da Administração 47

Capítulo 3 Administração CientíficaArrumando o Chão da Fábrica 53

Capítulo 4 Teoria Clássica da AdministraçãoOrganizando a empresa 77

PARTE IV Abordagem Humanística da Administração 93

Capítulo 5 Teoria das Relações HumanasHumanizando a Empresa 97

Capítulo 6 Decorrências da Teoria das Relações HumanasDando Importância aos Grupos 111

PARTE V Abordagem Neoclássica da Administração 141

CAPÍTULO 7 Teoria Neoclássica da AdministraçãoDefinindo o Papel do Administrador 145

Capítulo 8 Decorrências da Teoria Neoclássica: Tipos de OrganizaçãoDando Forma à Empresa 177

Capítulo 9 Decorrências da Teoria Neoclássica: DepartamentalizaçãoCompondo as Unidades da Empresa 193

Capítulo 10 Administração por Objetivos (APO)Focalizando Resultados 213

XII

PARTE VI Abordagem Estruturalista da Administração 237

Capítulo 11 Modelo Burocrático de OrganizaçãoEm Busca da Organização Ideal 241

Capítulo 12 Teoria Estruturalista da AdministraçãoAmpliando os Horizontes da Empresa 267

PARTE VII Abordagem Comportamental da Administração 301

Capítulo 13 Teoria Comportamental da AdministraçãoDinamizando a Empresa por meio de Pessoas 305

Capítulo 14 Teoria do Desenvolvimento Organizacional (DO)Empreendendo a Mudança e a Renovação Empresarial 343

PARTE VIII Abordagem Sistêmica da Administração 383

Capítulo 15 Tecnologia e AdministraçãoCriando a Infraestrutura da Empresa 387

Capítulo 16 Teoria Matemática da AdministraçãoRacionalizando as Decisões 413

Capítulo 17 Teoria de SistemasAmpliando as Fronteiras da Empresa 443

PARTE IX Abordagem Contingencial da Administração 467

Capítulo 18 Teoria da ContingênciaEm Busca da Flexibilidade e da Agilidade 473

PARTE X Novas Abordagens da Administração 531

Capítulo 19 Para onde Vai a TGA?Em Busca da Competitividade 543


SUMÁRIO

PARTE I Introdução à Teoria Geral da Administração 1

Capítulo 1 A Administração e suas PerspectivasDelineando o Papel da Administração 11

Objetivos de aprendizagem 11EXERCÍCIOHabilidades do administrador 12

Conteúdo e objeto de estudo da Administração 12Conceito de Administração 13As Teorias Administrativas 15

EXERCÍCIO As dificuldades de Roberto 16O estado atual da Teoria Geral da Administração 17

EXERCÍCIO A focalização na Alpha & Beta 18A Administração na Sociedade Moderna 18Perspectivas Futuras da Administração 19O que vempor aí 20As megatendências 21

EXERCÍCIOO administrador como agente demudanças 24Resumo 24Referências Bibliográficas 25Glossário Básico 25

PARTE II Os Primórdios da Administração 27

Capítulo 2 Antecendentes Históricos da AdministraçãoPreparando as Condições para a Moderna Empresa 31

Objetivos de aprendizagem 31Influência dos Filósofos 32

EXERCÍCIO A analista deO&M 32Influência da Organização da Igreja Católica 33Influência da Organização Militar 33

EXERCÍCIO A inspiração de Armando 34Influência das Ciências 34Influência da Revolução Industrial 35

EXERCÍCIO A defesa de Eliana 38Influência dos Economistas Liberais 38Influência dos Pioneiros e Empreendedores 40

XIV

EXERCÍCIO A estratégia da Regência Sapatos 42Resumo 42Referências Bibliográficas 43Glossário Básico 45

PARTE III Abordagem Clássica da Administração 47

Capítulo 3 Administração CientíficaArrumando o Chão da Fábrica 53

Objetivos de aprendizagem 53AObra de Taylor 54

1. Primeiro período de Taylor 542. Segundo período de Taylor 55

A Administração comoCiência 56EXERCÍCIO A desconfiança gerencial 56

A Organização Racional do Trabalho 561. Análise do trabalho e do estudo dos tempos emovimentos 572. Estudo da fadiga humana 583. Divisão do trabalho e especialização do operário 594. Desenho de cargos e tarefas 595. Incentivos salariais e prêmios de produção 606. Conceito de homo economicus 617. Condições ambientais de trabalho 618. Padronização 62EXERCÍCIO Produtividade da BMZ 62

Os Princípios da Administração Científica 621. Princípios da administração científica de Taylor 622. Princípios de eficiência de Emerson 63EXERCÍCIO Expansão daMMWX 633. Princípios básicos de Ford 634. Princípio da exceção 64EXERCÍCIO Rendimento da linha demontagem 65

A Apreciação Crítica da Administração Científica 651. Mecanicismo da administração científica 662. Superespecialização do operário 673. Visãomicroscópica do homem 684. Ausência de comprovação científica 695. Abordagem incompleta da organização 696. Limitação do campo de aplicação 697. Abordagemprescritiva e normativa 708. Abordagemde sistema fechado 709. Pioneirismo na administração 7010. Conclusão 71Exercício: O problema deWaldemar Lemos 72

Resumo 73Referências Bibliográficas 74Glossário Básico 75


Capítulo 4 Teoria Clássica da AdministraçãoOrganizando a Empresa 77

Objetivos de aprendizagem 77A Época 78AObra de Fayol 78

1. As funções básicas da empresa 782. Conceito de Administração 783. Proporcionalidade das funções administrativas 79EXERCÍCIO A organização formal da Alimenta 794. Diferença entre administração e organização 795. Princípios gerais de Administração para Fayol 80

Teoria da Administração 811. Administração como ciência 812. Teoria da organização 813. Divisão do trabalho e especialização 824. Coordenação 83EXERCÍCIO A reorganização de Sara 83

Elementos da Administração 831. Elementos da Administração para Urwick 832. Elementos da Administração para Gulick 83

Princípios de Administração 841. Princípios de Administração para Urwick 84EXERCÍCIOOs princípios orientadores da Imperial Tintas 85

A Apreciação Crítica da Teoria Clássica 851. Abordagem simplificada da organização formal 852. Ausência de trabalhos experimentais 853. Extremo racionalismo na concepção da Administração 854. “Teoria damáquina” 865. Abordagem incompleta da organização 876. Abordagemde sistema fechado 877. Conclusão 87EXERCÍCIOO relatório de Alberto 89

Resumo 89Questões 90Referências Bibliográficas 90Glossário Básico 91

PARTE IV Abordagem Humanística da Administração 93

Capítulo 5 Teoria das Relações HumanasHumanizando a Empresa 97

Objetivos de aprendizagem 97As Origens da Teoria das Relações Humanas 98A experiência de Hawthorne 981. Primeira fase da experiência de Hawthorne 982. Segunda fase da experiência da Hawthorne 993. Terceira fase da experiência de Hawthorne 1004. Quarta fase da experiência de Hawthorne 101

• SUMÁRIOXV

XVI

5. Conclusões da experiência de Hawthorne 101EXERCÍCIO As linhas demontagemda TLT 103

A Civilização Industrializada e o Homem 103Exercício: O ambiente interno da Lucen Lac 105

Funções básicas da organização industrial 105EXERCÍCIOOmoral baixo 106


Capítulo 6 Decorrências da Teoria das Relações HumanasDando Importância aos Grupos 111

Objetivos de aprendizagem 111A Influência daMotivaçãoHumana 112

1. Teoria de campo de Lewin 1122. Necessidades humanas básicas 1133. Ciclomotivacional 1144. Frustração e compensação 1155. Moral e clima organizacional 116EXERCÍCIO Amotivação naMayerlinck 117

A Liderança 117Conceito de liderança 117Teorias sobre liderança 119EXERCÍCIOO padrão de liderança deMariana 123

A Comunicação 124Redes de comunicação 125EXERCÍCIO A escolha da rede de comunicação 125

AOrganização Informal 126Características da organização informal 126Origens da organização informal 127

ADinâmica deGrupo 128EXERCÍCIO Amudança daMandrágora 129

A Apreciação Crítica da Teoria das Relações Humanas 1291. Oposição cerrada à teoria clássica 1312. Inadequada visualização dos problemas de relações industriais 1313. Concepção ingênua e romântica do operário 1324. Limitação do campo experimental 1325. Parcialidade das conclusões 1326. Ênfase nos grupos informais 1337. Enfoquemanipulativo das relações humanas 1338. Outras críticas 1359. Conclusão 136EXERCÍCIO A crítica aos diretores da Petrolina 137



PARTE V Abordagem Neoclássica da Administração 141

CAPÍTULO 7 Teoria Neoclássica da AdministraçãoDefinindo o Papel do Administrador 145

Objetivos de aprendizagem 145Características da Teoria Neoclássica 146

1. Ênfase na prática da administração 1462. Reafirmação relativa dos postulados clássicos 1463. Ênfase nos princípios gerais de administração 1464. Ênfase nos objetivos e nos resultados 1475. Ecletismo nos conceitos 147EXERCÍCIOO diretor geral da Amplific 147

Administração como Técnica Social 147Aspectos Administrativos Comuns às Organizações 148Eficiência e eficácia 149EXERCÍCIOO recrutamento de um executivo 150

Princípios Básicos deOrganização 1501. Divisão do trabalho 1502. Especialização 1513. Hierarquia 1514. Amplitude administrativa 155EXERCÍCIOOs princípios básicos de um consultor 155

Centralização versus Descentralização 1551. Centralização 1552. Descentralização 156Exercício: As opções da J.J. Albano 158

Funções do Administrador 1581. Planejamento 1592. Organização 1643. Direção 1664. Controle 167EXERCÍCIO A planilha das funções do administrador 171

Apreciação Crítica da Teoria Neoclássica 171Resumo 172Referências Bibliográficas 173Glossário Básico 173

Capítulo 8 Decorrências da Teoria Neoclássica: Tipos de OrganizaçãoDando Forma à Empresa 177

Objetivos de aprendizagem 177Racionalismo da Organização Formal 178Organização Linear 178Características da Organização Linear 178Vantagens da organização linear 179Desvantagens da organização linear 179Esfera de aplicação da organização linear 180EXERCÍCIO A estrutura linear daM&C 180

Organização Funcional 180

• SUMÁRIOXVII

XVIII

Características da organização funcional 181Vantagens da organização funcional 181Desvantagens da organização funcional 182Esfera de aplicação da organização funcional 183Exercício: A organização funcional da BioQuímica 183

Organização Linha-Staff 183Critérios de distinção entre linha e staff 184Características da organização linha-staff 186Vantagens da organização linha-staff 186Desvantagens da organização linha-staff 187Esfera da aplicação da organização linha-staff 188EXERCÍCIO A organização linha-staff das Indústrias Rex 189

Apreciação Crítica dos Tipos de Organização 189Resumo 190Referências Bibliográficas 191Glossário Básico 191

Capítulo 9 Decorrências da Teoria Neoclássica: DepartamentalizaçãoCompondo as Unidades da Empresa 193

Objetivos de aprendizagem 193Conceito de Departamentalização 194Tipos de Departamentalização 195Departamentalização por Funções 196Vantagens da departamentalização funcional 197Desvantagens da departamentalização funcional 198Aplicações 198EXERCÍCIOO enxugamento da Forma Flex 198

Departamentalização por Produtos ou Serviços 198Vantagens da departamentalização por produtos 199Desvantagens da departamentalização por produtos 200Aplicações 200EXERCÍCIO A virada na PetroPaulus 201

Departamentalização Geográfica 201Vantagens 201Desvantagens 202Aplicações 202EXERCÍCIO A nova organização das LojasMaravilha 202

Departamentalização por Clientela 203Vantagens 203Desvantagens 203Aplicações 203

Departamentalização por Processo 204Vantagens 204Desvantagens 204Aplicações 204EXERCÍCIO A reengenharia na Fernandes&Brito 205

Departamentalização por Projetos 205Vantagens 205Desvantagens 205


Aplicações 206EXERCÍCIO A estrutura da Estaleiros Horizonte 207

Escolhas de Alternativas de Departamentalização 207Apreciação Crítica da Departamentalização 209

Downsizing e outsourcing 209Reengenharia 209


Capítulo 10 Administração por Objetivos (APO)Focalizando Resultados 213

Objetivos de aprendizagem 213Origens da Administração por Objetivos 213Características da APO 214

1. Estabelecimento de conjunto de objetivos entre o gerentee o subordinado 2152. Estabelecimento de objetivos para cada departamentoou posição 2153. Interligação entre os vários objetivos departamentais 2154. Ênfase namensuração e no controle de resultados 2155. Contínua avaliação, revisão e reciclagemdos planos 2156. Participação atuante das gerências e dos subordinados 2167. Apoio intensivo do staff 216EXERCÍCIO Afinal, o que é APOnaMetrópolis? 216

Definição deObjetivos 2171. Critérios de escolha dos objetivos 2182. Hierarquia de objetivos 218EXERCÍCIO E como traçar objetivos naMetrópolis? 219

Estratégia Organizacional 2191. Conceito de estratégia e de tática 2192. Planejamento estratégico 221EXERCÍCIOOs objetivos do BancoMartins & Botelho 225

Ciclo da APO 2261. Modelo deHumble 2262. Modelo deOdiorne 2263. Desenvolvimento de executivos 227

Apreciação Crítica da Administração Estratégica e da APO 2291. A estratégia organizacional é uma faca de dois gumes 2292. Premissas equivocadas da escola do planejamento estratégico 2303. Os pecados capitais do planejamento estratégico neoclássico 2304. Crítica de Levinson 2315. Crítica de Lodi 2316. Aplicação incompleta e superficial da APO 2327. Os exageros da APO 232


• SUMÁRIOXIX

XX

PARTE VI Abordagem Estruturalista da Administração 237

Capítulo 11 Modelo Burocrático de OrganizaçãoEm Busca da Organização Ideal 241

Objetivos de aprendizagem 241Origens da Teoria da Burocracia 242Origens da burocracia 242Tipos de sociedade 242

Tipos de Autoridade 242EXERCÍCIO A Proteus 246

Características da Burocracia Segundo Weber 2461. Caráter legal das normas e regulamentos 2462. Caráter formal das comunicações 2463. Caráter racional e divisão do trabalho 2474. Impessoalidade nas relações 2475. Hierarquia da autoridade 2476. Rotinas e procedimentos padronizados 2477. Competência técnica emeritocracia 2478. Especialização da administração 2489. Profissionalização dos participantes 24810. Completa previsibilidade do funcionamento 249EXERCÍCIO A organização daMovibrás 249

Vantagens da Burocracia 250Racionalidade burocrática 251Dilemas da burocracia 251EXERCÍCIOComo imprimir racionalidade à@lert? 251

Disfunções da Burocracia 2521. Internalização das regras e apego aos regulamentos 2522. Excesso de formalismo e de papelório 2523. Resistência àsmudanças 2534. Despersonalização do relacionamento 2535. Categorização como base do processo decisório 2536. Superconformidade às rotinas e aos procedimentos 2547. Exibição de sinais de autoridade 2548. Dificuldade no atendimento a clientes e conflitos com o público 254EXERCÍCIO As disfunções da Excelsa 255

Dimensões da Burocracia 255EXERCÍCIO As alternativas da Excelsa 256

Apreciação Crítica da Teoria da Burocracia 2561. O excessivo racionalismo da burocracia 2572. Mecanicismo e as limitações da “Teoria daMáquina” 2573. Conservantismo da burocracia 2584. Abordagemde sistema fechado 2595. Abordagemdescritiva e explicativa 2596. Críticasmultivariadas à burocracia 2607. Posição da Teoria da Burocracia dentro da Teoriadas Organizações 261



Capítulo 12 Teoria Estruturalista da AdministraçãoAmpliando os Horizontes da Empresa 267

Objetivos de aprendizagem 267Origens da Teoria Estruturalista 268A Sociedade deOrganizações 269

1. As organizações 2712. O homemorganizacional 272EXERCÍCIOO dilema deGeraldo 273

Análise das Organizações 2731. Abordagemmúltipla: organização formal e informal 2732. Abordagemmúltipla: recompensasmateriais e sociais 2743. Abordagemmúltipla: os diferentes enfoques da organização 2744. Abordagemmúltipla: os níveis da organização 2755. Abordagemmúltipla: a diversidade de organizações 2756. Abordagemmúltipla: análise interorganizacional 276

Tipologia das Organizações 2771. Tipologia de Etzioni 2772. Tipologia de Blau e Scott 279EXERCÍCIOComo focalizar mais amplamente as empresas 280

Objetivos Organizacionais 280Ambiente Organizacional 281

1. Interdependência das organizações com a sociedade 2822. Conjunto organizacional43 282

Estratégia Organizacional 282Conflitos Organizacionais 284

1. Conflito entre a autoridade do especialista (conhecimento)e a autoridade administrativa (hierarquia) 2852. Dilemas da organização segundo Blau e Scott 2863. Conflitos entre linha e assessoria (“staff”) 288EXERCÍCIOO conflito de gerações 288

Sátiras à Organização 2881. Lei de Parkinson 2882. Princípio de Peter 2893. Dramaturgia administrativa de Thompson 2894. Maquiavelismo nas organizações 2915. As tiras de Dilbert 292EXERCÍCIO A explicação de Albuquerque 292

Apreciação Crítica da Teoria Estruturalista 2921. Convergência de várias abordagens divergentes 2922. Ampliação da abordagem 2923. Dupla tendência teórica 2924. Análise organizacional mais ampla 2935. Inadequação das tipologias organizacionais 2936. Teoria de crise 2937. Teoria de transição e demudança 293


• SUMÁRIOXXI

XXII

PARTE VII Abordagem Comportamental da Administração 301

Capítulo 13 Teoria Comportamental da AdministraçãoDinamizando a Empresa por meio de Pessoas 305

Objetivos de aprendizagem 305OrigensdaTeoriaComportamental 306Novas Proposições sobre a Motivação Humana 307Hierarquia das necessidades de Maslow 307Teoria dos dois fatores de Herzberg 309EXERCÍCIO A função do consultor de empresas 313

Estilos de Administração 313Teoria X e Teoria Y 314Sistemas de Administração 317EXERCÍCIO A nova presidência da Photon 322

Organização como um Sistema Social Cooperativo 322Processo Decisório 323A organização como um sistema de decisões 324Teoria das decisões 324Etapas do processo decisorial 325Decorrências da Teoria das Decisões 325Homem administrativo 327

Comportamento Organizacional 328Teoria do equilíbrio organizacional 329Tipos de participantes 330Teoria da aceitação de autoridade 330

Conflito entre Objetivos Organizacionais e Objetivos Individuais 331Negociação 333

Novas Proposições sobre Liderança 333EXERCÍCIO As relações de intercâmbio deMaria José 334

Apreciação Crítica da Teoria Comportamental 3351. Ênfase nas pessoas 3352. Abordagemmais descritiva emenos prescritiva 3353. Profunda reformulação na filosofia administrativa 3354. Dimensões bipolares da Teoria Comportamental 3365. A Relatividade das Teorias deMotivação 3376. Influência das ciências do comportamento sobre a Administração 3377. A organização como um sistema de decisões 3388. Análise organizacional a partir do comportamento 3389. Visão tendenciosa 338


Capítulo 14 Teoria do Desenvolvimento Organizacional (DO)Empreendendo a Mudança e a Renovação Empresarial 343

Objetivos de aprendizagem 343Origens do DO 343AsMudanças e aOrganização 345O que É Desenvolvimento Organizacional 356


EXERCÍCIOComomudar a Compass? 359OProcesso deDO 359Técnicas de DO 360

1. Técnicas de intervenção para indivíduos 3602. Técnicas de intervenção para duas oumais pessoas 3623. Técnicas de intervenção para criar e desenvolver equipes 3654. Técnicas de intervenção para relações entre equipes 3665. Técnicas de intervenção para a organização como um todo 367EXERCÍCIOODOna Sernambetiba 367

Modelos de DO 368EXERCÍCIO A continuação doDO na Sernambetiba 375

Apreciação Crítica do DO 3751. Aspectomágico doDO 3762. Imprecisão no campo doDO 3763. Ênfase na educação “emocional” 3764. Aplicações distorcidas do DO 376EXERCÍCIO As oportunidades da Accenture 377

Questões 377Resumo 378Referências Bibliográficas 378Glossário Básico 379

PARTE VIII Abordagem Sistêmica da Administração 383

Capítulo 15 Tecnologia e AdministraçãoCriando a Infraestrutura da Empresa 387

Objetivos de aprendizagem 387O Ponto de Partida da Cibernética 388

1. Origens da Cibernética 3882. Conceito de Cibernética 390

Principais conceitos da Cibernética 390EXERCÍCIO Sistema de informações daQuimPaulista 392

Principais conceitos de sistemas 3921. Conceito de entrada (input) 3922. Conceito de saída (output) 3923. Conceito de caixa negra (black box) 3924. Conceito de retroação (feedback) 3935. Conceito de homeostasia 3946. Conceito de informação 395

Teoria da Informação 3961. Conceito de redundância 3982. Conceito de entropia e sinergia 3983. Conceito de informática 399EXERCÍCIO Descentralização da rede de informaçõesda Simposium 400

Consequências da Informáticana Administração 400

• SUMÁRIOXXIII

XXIV

EXERCÍCIO A intranet na Gama Associados 408Apreciação Crítica da Tecnologia e Administração 409Resumo 410Referências Bibliográficas 410Glossário Básico 411

Capítulo 16 Teoria Matemática da AdministraçãoRacionalizando as Decisões 413

Objetivos de aprendizagem 413Origens da Teoria Matemáticana Administração 414Processo Decisório 414

EXERCÍCIOOs estoques da CustomCar 415Modelos Matemáticos em Administração 415

EXERCÍCIO ACompanhia Kapa deCimento 417Pesquisa Operacional 417

1. Teoria dos Jogos 4192. Teoria das Filas 4203. Teoria dosGrafos 4214. Programação Linear 4225. ProgramaçãoDinâmica 4236. Análise estatística e cálculo de probabilidade 423EXERCÍCIOO dimensionamento de uma agência de turismo 424

Estratégia Organizacional 425A Necessidade de Indicadores de Desempenho 425

1. Por quemedir? 4252. O quemedir? 4263. Six-Sigma 426

Balanced Scorecard (BSC) 427OMovimento pela qualidade 431Apreciação Crítica da Teoria Matemática 433

1. Limitações da TeoriaMatemática 4342. O reducionismo dosmétodos de PO 4343. Similaridade com a Administração Científica 4344. Reducionismo da TeoriaMatemática 4355. Administração de operações 4357. Conclusão 438


Capítulo 17 Teoria de SistemasAmpliando as Fronteiras da Empresa 443

Objetivos de aprendizagem 443Origens da Teoria de Sistemas 443Conceito de Sistemas 445

1. Características dos sistemas 445Painel: vários conceitos de sistemas 446


2. Tipos de sistemas 4463. Parâmetros dos sistemas 447EXERCÍCIOO sistema integrado da CentrumExpress 448

OSistema Aberto 448A Organização como um Sistema Aberto 449Características das Organizações como Sistemas Abertos 450

1. Comportamento probabilístico e não determinístico 4502. As organizações como partes de uma sociedademaior e constituídas de partesmenores 4503. Interdependência das partes 4504. Homeostase ou “estado firme” 4505. Fronteiras ou limites 4506. Morfogênese 4517. Resiliência 451EXERCÍCIO AGlobal Face 451

Modelos deOrganização 4521. Modelo de Schein 4522. Modelo de Katz e Kahn 4523. Modelo sociotécnico de Tavistock 456EXERCÍCIO A.W.Monteiro 457

Apreciação Crítica da Teoria de Sistemas 4571. Confronto entre teorias de sistemaaberto e de sistema fechado 4572. Características básicas da análise sistêmica 4583. Caráter integrativo e abstratoda teoria de sistemas 4594. O efeito sinérgico das organizaçõescomo sistemas abertos 4605. O “homem funcional” 4606. Uma nova abordagemorganizacional 4607. Ordeme desordem 460


PARTE IX Abordagem Contingencial da Administração 467

Capítulo 18 Teoria da ContingênciaEm Busca da Flexibilidade e da Agilidade 473

Objetivos de aprendizagem 473Origens da Teoria da Contingência 474

1. Pesquisa de Chandler sobre estratégia e estrutura 4742. Pesquisa de Burns e Stalker sobre organizações 4763. Pesquisa de Lawrence e Lorsch sobre o ambiente 477EXERCÍCIOO foco interno da BioVita 481

Ambiente 4821. Mapeamento ambiental 4822. Seleção ambiental 482

• SUMÁRIOXXV

XXVI

3. Percepção ambiental 4824. Consonância e dissonância 4835. Desdobramentos do ambiente 483

Ambiente Geral 483Ambiente de Tarefa 484Tipologia de ambientes 485EXERCÍCIOO cenário de operações da Amaralina Confecções 487

Tecnologia 4881. Tipologia de Thompson 4892. Impacto da Tecnologia 492EXERCÍCIO Asmodernas tecnologias do BancoMúltiplo 493

AsOrganizações e seus Níveis 494Arranjo organizacional 495Novas abordagens ao desenho organizacional 496Processamento da informação por meio do desenho organizacional 497Adhocracia 498Estrutura matricial 498Organização por equipes 501Abordagens em redes 503Aplicações da organização em redes 505Organizações virtuais 505

OHomemComplexo 506Modelo Contingencial de Motivação 507Modelo de Vroom 507Modelo de Lawler 509Modelo de impulsos motivacionais 510Clima organizacional 511

Teoria Contingencial da Liderança 512Modelo de Fiedler 512Outros Modelos de Liderança 513EXERCÍCIOO novo desenho organizacional da Colméia 514

Estratégia Organizacional 5141. Escola ambiental 5142. Escola do design 5163. Escola do posicionamento: modelo do BostonConsulting Group (BCG) 5174. Escola do posicionamento: modelo de Porter deanálise competitiva 518

Apreciação Crítica da Teoria da Contingência 5201. Relativismo emadministração 5212. Bipolaridade contínua 5213. Ênfase no ambiente 5224. Ênfase na tecnologia 5225. Compatibilidade entre abordagens de sistema fechado e aberto 5236. Caráter eclético e integrativo 525



PARTE X Novas Abordagens da Administração 531

Capítulo 19 Para onde Vai a TGA?Em Busca da Competitividade 543

Objetivos de aprendizagem 543A Era da Informação: Mudança e Incerteza 543A influência da Tecnologia da Informação 543Os desafios da Era da Informação 544EXERCÍCIO Embusca da excelência 545

Inovação 546As Soluções Emergentes 547Melhoria contínua 547EXERCÍCIOOs 14 pontos de Deming para a produtividade gerencial 549

Qualidade Total 549EXERCÍCIOOs dezmandamentos da qualidade total 552EXERCÍCIOOs dez passos para a qualidade 553

Reengenharia 553EXERCÍCIO A reengenharia da Casa de Flores 555

Benchmarking 556Equipes de alto desempenho 558Gestão de projetos 559

ANova Lógica das Organizações 560As tendências organizacionais 560EXERCÍCIO A Amazon: uma empresa virtual 562

O que Está Acontecendo 562Gestão do conhecimento 562Capital intelectual 563Educação coorporativa 565Organizações de aprendizagem 566As cinco disciplinas 567EXERCÍCIO ADukeUniversity 569

Estratégia Organizacional 5691. Escola empreendedora 5692. Escola de aprendizado 5703. Escola de configuração 571

Ética e Responsabilidade Social 573Código de ética 574Stakeholders 575Responsabilidade social das organizações 575Abordagens quanto à responsabilidade social 576Graus de envolvimento organizacional na responsabilidade social 577EXERCÍCIO Avaliação da responsabilidade social das organizações 579

SUSTENTABILIDADE 579GOVERNANÇA CORPORATIVA 581Graus de maturidade da GC 582

Apreciação Crítica das Novas Abordagens 5831. O caráter provocativo da Administração 5842. O caráter universal da Administração 5843. Os novos parâmetros da Administração 584

• SUMÁRIOXXVII

XXVIII

4. O conceito de auto-organização 5865. As características das organizações 5876. O surgimento de comunidades virtuais 5887. As competências organizacionais 5888. Profundo realinhamentoe atualização de conceitos 5899. O profundo impacto da TI 59210. Simplificar e descomplicarpara enfrentar a complexidade 59211. A gradativa ampliação do conceito de administração 593EXERCÍCIO A VA Linux Systems 595



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