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Paulos Marias Tecnologies Uma empresa do Grupo Marias Corporation S/A

Descrição do Desenho do Software

Help Desk do Marias

Versão revisada 1.0

Autores: Hugo Leonardo M. Alves Luis Gustavo Dias

Contagem

28/04/07

AprovaçãoAprovamos o documento de Descrição do Desenho do Software versão 1.0 do projeto HelpDesk do Marias

Hugo Leonardo M. Alves 14/06/2007

Luís Gustavo Dias 14/06/2007

Help Desk do Marias Descrição do Desenho do Software

Versões revisadas anteriores

Revisão Comentário Data

< organização >3


Descrição do Desenho do Software

Sumário

Aprovação..................................................................................................................................................................2Versão revisadas anteriores.......................................................................................................................................3Descrição do Desenho do Software...........................................................................................................................4Sumário......................................................................................................................................................................4

1 Introdução......................................................................................................................................................41.1 Objetivos deste documento....................................................................................................................41.2 Escopo do produto.................................................................................................................................41.3 Materiais de referência...........................................................................................................................51.4 Definições e siglas.................................................................................................................................61.5 Visão geral deste documento.................................................................................................................6

2 Desenho externo............................................................................................................................................62.1 Aspectos gerais de processo..................................................................................................................62.2 Aspectos gerais do produto....................................................................................................................72.3 Componentes das interfaces de usuário.................................................................................................92.4 Funções do produto..............................................................................................................................11

3 Desenho interno...........................................................................................................................................133.1 Estratégias de arquitetura.....................................................................................................................133.2 Diagramas............................................................................................................................................13

4 Plano das liberações.....................................................................................................................................174.1 Lista das liberações..............................................................................................................................174.2 Especificações das liberações..............................................................................................................18

5 Anexos.........................................................................................................................................................18

< organização >4


1 Introdução

1.1 Objetivos deste documento

Prover uma solução de gerenciamento de chamados (Solicitações / Reclamações) de Help Desk dos usuários de tecnologia da empresa Marias Corporation S/A, visando um melhor atendimento e diminuição de custos operacionais.

1.2 Escopo do produto

1.2.1 Nome do produto e de seus componentes principais

HelpDesk do Marias Componente 1: Gerência de Chamados

1.2.2 Missão do produto

Apoio aos analistas de suporte da empresa Paulos Marias Tecnologies

1.2.3 Limites do produto

O produto se restringe somente a uma solução de controle de chamados, e não tem relação alguma a controle de inventario de produtos de TI.

1.2.4 Benefícios do produto

Número de ordem

Benefício Valor para o cliente

1 Fornecer uma gestão completa de chamados (solicitações e reclamações) dos usuários de tecnologia da empresa Paulo Marias tecnologies

Essencial

2 Disponibilizar de maneira efetiva buscas de histórico de chamados dos usuários.

Essencial

< organização >5


1.3 Materiais de referência

Número de ordem

Tipo do material Referência bibliográfica

123456

1.4 Definições e siglas

Número de ordem

Sigla Definição

1 Livro LARMAN, Craig. Utilizando UML e padrões : uma introdução à análise e ao projeto orientados a objetos e ao processo unificado. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004. 607p. ISBN 8536303581

2 Livro PAULA FILHO, Wilson de Pádua. Engenharia de software: fundamentos, métodos e padrões. 2. ed. Rio de Janeiro: LTC - Livros Técnicos e Científicos, c2003. 602p. ISBN 8521613393

3 Livro DEITEL, Harvey M.; DEITEL, Paul J. Java: como programar. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. 1386p. ISBN 8536301236

1.5 Visão geral deste documento

< organização >6


2 Desenho externo

2.1 Aspectos gerais de processo

2.1.1 Caracterização dos usuários

Número de

ordem

Atores Permissão de acesso

Freqüência de uso

Nível de instrução

Proficiência na aplicação

Proficiência em informática

1 Analista Usuário Diária 2º Grau Cadastro de ChamadosAprovação de chamados

Execução dos chamados

Operacional

2 Responsável Aprovador

Usuário Diária 2º Grau Aprovação de chamados

Operacional

3 Gestor Usuário Semanal 3º Grau Busca de chamados

Operacional

2.1.2 Participação dos usuários no desenho das interfaces

Os usuários não tiveram participação no desenho das interfaces de usuário nem foram efetuados testes de usabilidade com o usuário.

2.2 Aspectos gerais do produto

2.2.1 Estrutura estática

Todas as telas interativas são baseadas em Swing independentes que foram implementadas com Jframe gerados através da funcionalidade do Jbuilder Designer na plataforma Eclipse.

< organização >7


2.2.2 Estrutura dinâmica

2.2.3 Funções do produto

Número de ordem

Caso de uso Descrição

1 Registrar chamado Possibilitar cadastro, encaminhamento chamados.2 Alimentar chamado Possibilitar alteração, mudança de status, encaminhamento e

fechamento de chamados.3 Aprovação de

chamadosPossibilitar modo de aprovação de chamados.

4 Pesquisa de chamados Possibilitar busca com os principais dados de um chamado.

2.2.4 Tratamento dos erros do usuário

1 - O tratamento dos erros cometidos pelo usuário e dos erros do sistema é feito através demensagens explicativas. Alguns destes erros podem ser corrigidos em tempo de execuçãoe não impedem que o usuário prossiga com o seu trabalho.

2. Erros que não podem ser corrigidos pela aplicação (como falhas de sistema operacional)exigem que o sistema seja reiniciado.

< organização >8


2.2.5 Tratamento da ajuda ao usuário

1. Não será disponibilizada ajuda on-line para o usuário.2. Toda informação que possa vir a ser impressa será exibida on-line previamente.

2.2.6 Modelo mental do produto

1. Toda informação que possa ser impressa será exibida on-line previamente.

2.2.7 Convenções gerais utilizadas

Número de ordem

Tipo de convenção Descrição da convenção

1 Exibição de mensagens de erro, confirmação e sucesso

As mensagens ao usuário são diálogos modais Swing, implementados por chamadas a JOptionPane.

2 Mecanismo de navegação

A navegação entre campos de um formulário é feita através do uso do mouse.

3 Gráfica Os campos que não estiverem disponíveis serão desabilitados, não sendo possível navegar até eles.

4 Visual Todo o visual da interface será baseado no visual padrão janelas do MS Windows.

< organização >9


2.3 Componentes das interfaces de usuário

2.3.1 Interface de usuário Tela de Login

2.3.1.1 Imagem da interface

2.3.1.2 Diagrama de estados

NA

2.3.1.3 Relacionamentos com outras interfaces

O comando “logar” conduz a tela de pesquisa de chamados

< organização >10


2.3.1.4 Campos

Número Nome Valores válidos

Formato Tipo Restrições

1 Usuário Caracteres alfabéticos

Até 30 caracteres

Texto Obrigatório / Alterável

2 Senha Caracteres alfanuméricos

Até 10 caracteres


2.3.1.5 Comandos2.3.1.5.1 Lista de comandos

Número Nome Estilo Ação1 Logar Conduz a tela de pesquisa de chamados nenhuma2 Limpar Limpa os dados digitados nenhuma

2.3.1.5.2 Matriz de habilitação

Número ComandoEstado

1234567

< organização >11


2.3.2 Interface de usuário Tela de Abertura



NA

< organização >12



Abrindo o chamado conduz a alteração do chamado (tela de alimentação)

2.3.2.4 Campos



1 Solicitante Caracteres alfabéticos

Até 60 caracteres


2 Cargo Caracteres alfabéticos

Até 30 caracteres


3 Setor Caracteres alfabéticos

Até 30 caracteres


4 Telefone Valores numéricos inteiros

Até 15 caracteres

Numérico Obrigatório / Alterável

5 Numero do chamado

Valores numéricos inteiros

Até 8 caracteres

Numérico Obrigatório

6 Data de abertura

Data Até 8 caracteres


7 Tipo do chamado

Caracteres alfabéticos

Até 30 caracteres


8 Motivo principal


Até 60 caracteres


9 Descrição do motivo principal


Até 300 caracteres


10 Encaminhar para fila


Até 30 caracteres


< organização >13



Número Nome Estilo Ação1 Inserir dados Inserir os dados (Solicitante, setor,telefone,

etc) do usuário que está abrindo o chamadoNenhuma

2 Gravar dados Grava os dados alimentados no sistema Todos os campos preenchidos

3 Limpar campos Limpa os campos já preenchidos Pelo menos 1 campo preenchido



891011121314

< organização >14


2.3.3 Interface de usuário Tela de Alimentação



NA


NA

< organização >15


2.3.3.4 Campos




Até 60 caracteres



Até 15 caracteres


3 Numero do chamado


Até 8 caracteres


4 Data de abertura



5 Motivo principal


Até 60 caracteres


6 Status de aprovação


Até 30 caracteres

Texto Alterável

7 Encaminhar para fila


Até 30 caracteres


8 Data de intervenção



9 Status de atendimento


Até 30 caracteres

Texto Alterável

10 Informe intervenção


Até 300 caracteres



Número Nome Estilo Ação1 Inserir dados

atualizadosInserir os dados atualizados (intervenção, status, etc) dos chamados aberto pelo usuário.

Nenhuma

2 Gravar dados Grava os dados atualizados de intervenção alimentados no sistema

Todos os campos preenchidos

3 Limpar campos Limpa os campos já preenchidos Pelo menos 1 campo preenchido

4 Aba abertura de chamado

Abre a tela de abertura de chamados Nenhuma

5 Aba visualizar chamado

Abre a tela de visualização de chamados Nenhuma

6 Aba pesquisa de chamados

Abre a tela de pesquisa de chamados Nenhuma

< organização >16




15161718192021

2.3.4 Interface de usuário Tela de Visualisação


< organização >17



NA


NA

2.3.4.4 Campos




Até 60 caracteres

Texto Obrigatório


Até 15 caracteres


3 Numero do chamado


Até 8 caracteres


4 Data de abertura



5 Motivo principal


Até 60 caracteres

Texto Obrigatório

6 Status de aprovação


Até 30 caracteres

Texto Obrigatório

7 Status de atendimento


Até 30 caracteres

Texto Obrigatório

8 Histórico do chamado


Até 1000 caracteres

Texto Obrigatório

< organização >18



Número Nome Estilo Ação1 Visualiza dados Visualiza os dados completos do chamado,

com o histórico das intervençõesNumero do chamado preenchido



3 Aba alimentar chamado

Abre a tela de alimentar de chamados Nenhuma

4 Aba pesquisa de chamados

Abre a tela de pesquisa de chamados Nenhuma

5 Alterar Leva os dados para tela alimentar chamado Nenhuma



22232425262728

< organização >19


2.3.5 Interface de usuário Pesquisa de Chamados



NA

< organização >20



NA

2.3.5.4 Campos



1 Numero do chamado


Até 8 caracteres


2 Fila de atendimento


Até 30 caracteres


3 Tabela de resultados da pesquisa

NA NA NA NA


Número Nome Estilo Ação1 Pesquisar Pesquisa os chamados conforme filtro

informado Nenhuma



3 Aba alimentar chamado

Abre a tela de alimentar de chamados Nenhuma

4 Aba visualizar de chamados

Abre a tela de visualização de chamados Nenhuma

< organização >21




29303132333435

2.4 Funções do produto

2.4.1 Caso de uso Registrar Chamados

2.4.1.1 Mecanismos de acesso

Sempre disponível na tela de inicialização

2.4.1.2 Fluxo principal

1. O Analista acessa a tela de abertura de chamados do sistema HDM.2. O Analista informa os campos obrigatórios para abertura do chamado e seleciona o tipo de

chamado como SOLICITAÇÃO. 3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema gera o número do chamado e informa ao ator.5. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.

2.4.1.3 Subfluxos2.4.1.3.1 Subfluxo

NA

< organização >22


2.4.1.4 Fluxos alternativos2.4.1.4.1 Fluxo alternativo Registrar Chamado do Tipo Reclamação

Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para abertura do chamado e o chamado é do tipo reclamação.

Passos

2. O Analista seleciona o tipo de chamado como RECLAMAÇÃO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema gera o número do chamado e informa ao ator.5. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados

O caso de uso se encerra

2.4.1.4.2 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado

Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para abertura do chamado e o tipo do chamado.

Passos

2- O Analista seleciona a fila para a qual o chamado será encaminhado.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema gera o número do chamado e informa ao ator.5. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados

O caso de uso se encerra.

2.4.1.5 Diagrama de estado

NA

2.4.1.6 Condições de exceção

Número de ordem

Identificação da exceção

Descrição da exceção Ação

1234

< organização >23


2.4.1.7 Mensagens

Número de ordem

Identificação da mensagem

Classe Texto da mensagem

12345

2.4.2 Caso de uso Alimentar Chamado


Sempre disponível na tela principal de alimentação do chamado


1. O Analista acessa a tela de alimentação de chamados do sistema HDM.2. O Analista informa o campo Número do Chamado e aciona o comando Pesquisar. 3. O sistema retorna o resultado de pesquisa preenchendo os demais campos da tela4. O Analista informa os campos obrigatórios para alimentação do chamado.5. O Analista aciona o comando Gravar.6. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dadosO caso de uso se encerra.


NA

< organização >24


2.4.2.4 Fluxos alternativos2.4.2.4.1 Fluxo alternativo Encaminhar Chamado

Precondições 1. O Analista informa os campos obrigatórios para alimentação do chamado.

Passos

2- O Analista seleciona a fila para a qual o chamado será encaminhado.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados


2.4.2.4.2 Fluxo alternativo Aprovar Chamado


Passos

2- O Analista seleciona o campo Status de Aprovação como APROVADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados


2.4.2.4.3 Fluxo alternativo Reprovar Chamado


Passos

2. O Analista seleciona o campo Status de Aprovação como REPROVADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados


< organização >25


2.4.2.4.4 Fluxo alternativo Fechar Chamado


Passos

2- O Analista seleciona o Status de Atendimento como FECHADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados



NA


Número de ordem



5678

2.4.2.7 Mensagens

Número de ordem



678910

< organização >26


2.4.3 Caso de uso Aprovar/Reprovar Chamados


Sempre disponível na tela principal de Aprovar/Reprovar chamados


1. O Responsável Aprovador verifica os campos obrigatórios preenchidos para estudo da solicitação de aprovação do chamado.2 O Responsável Aprovador seleciona o campo Status de Aprovação como APROVADO.3. O Responsável Aprovador aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados



NA

2.4.3.4 Fluxos alternativos2.4.3.4.1 Fluxo alternativo Aprovação de chamado

Precondições 1. O Responsável Aprovador verifica os campos obrigatórios preenchidos para estudo da solicitação de reprovação do chamado..

Passos

2- O Responsável Aprovador seleciona o campo Status de Aprovação como REPROVADO.3. O Responsável Aprovador aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados


< organização >27


2.4.3.4.2 Fluxo alternativo Fechar Chamado


Passos

2- O Analista seleciona o Status de Atendimento como FECHADO.3. O Analista aciona o comando Gravar.4. O sistema realiza a gravação do chamado na base de dados



NA


Número de ordem



9101112

2.4.3.7 Mensagens

Número de ordem



1112131415

< organização >28


2.4.4 Caso de uso Pesquisar Chamados


Sempre disponível na tela principal de Pesquisar chamados


1 – O analista deverá ter registrados todos os chamados solicitados pelos usuários no mês vigente, com cerca de 30 dias anteriores

2 – O Gestor insere as datas inicial e final de pesquisa de chamados

3 – O Gestor verifica quais chamados sofreram desvios de atendimento aos níveis de serviço.4 – O Gestor sai da função de geração de relatórios.


NA

2.4.4.4 Fluxos alternativos2.4.4.4.1 Fluxo alternativo Encaminhamento de chamado

Precondições 1 – O Gestor verifica prazos atrasados de atendimento para níveis de serviço

Passos

2 – O Gestor seleciona o tipo de chamado que apresenta nível de serviço ultrapassado.3. – O gestor clica no chamado e manda visualizar4 – O gestor clica no botão Log de Eventos e visualiza todas as etapas do atendimento dos chamados.


< organização >29



NA


Número de ordem



13141516

2.4.4.7 Mensagens

Número de ordem



1617181920

< organização >30


3 Desenho interno

3.1 Estratégias de arquitetura

1 - A interface de usuário seguirá o padrão WINPS, para facilitar o aprendizado da utilização do produto por parte dos usuários.2 - O sistema de gerência de banco de dados utilizado será o MySql, devido à sua simplicidade de uso, difusão no mercado e compatibilidade com o paradigma relacional.3 - O ambiente de desenvolvimento será o Eclipse, pelos recursos de desenvolvimento rápido, difusão no mercado e suporte razoável para a tecnologia orientada a objetos.4 - Será adotada uma arquitetura com as seguintes camadas: fronteira, controle, entidade, persistência.5 - A camada de persistência fará acesso ao banco de dados através dos mecanismos JDBC. Conterá um objeto solitário CorretorDePersistência e uma classe mapeadora para cada classe de entidade persistente.6 - A camada de fronteira será baseada na biblioteca Swing e conterá todas as classes que interagem com os usuários. Estas classes terão lógica mínima, para que sejam validadas por inspeção e testes manuais.7 - Uma camada adicional de teste será usada para implementar a Bateria de Testes de Regressão do Software, que exercitará as Classes de Controle.8 - As classes da camada de fronteira serão desenhadas usando os recursos de desenho gráfico do Eclipse, e trazidas para o modelo por engenharia reversa. As classes das camadas de controle e entidade serão importadas e adaptadas do Modelo de Análise.9 - A lógica de validação prevista nos casos de uso de desenho será implementada na camada de controle, quando for específica do caso de uso, ou na camada de entidade, quando for potencialmente reutilizável.10 - Sempre que possível, o desenho será refatorado para explicitar mecanismos (patterns) de desenho.

< organização >31


3.2 Diagramas

3.2.1 Visão lógica3.2.1.1 Diagramas de pacotes lógicos3.2.1.1.1 Diagrama de pacotes lógicos HDM_Diagrama_Pacotes

< organização >32


3.2.1.2 Diagramas de classes de desenho3.2.1.2.1 Diagrama de classes de desenho

< organização >33


3.2.1.3 Diagramas de interação3.2.1.3.1 Diagrama de seqüência/colaboração Caso de Uso Registrar Chamado

< organização >34


3.2.1.3.2 Diagrama de seqüência/colaboração Caso de Uso Alimentar Chamado

3.2.1.3.3 Diagrama de seqüência/colaboração Caso de Uso Visualizar Chamado

< organização >35


3.2.1.3.4 Diagrama de seqüência/colaboração Caso de Uso Pesquisar Chamado

3.2.2 Visão física3.2.2.1 Diagramas de componentes físicos3.2.2.1.1 Diagrama de componentes físicos < nome do diagrama >

< organização >36


3.2.2.2 Diagrama de implantação

< organização >37


4 Plano das liberações

4.1 Lista das liberações

Número de ordem

Nome da liberação Objetivos

12345

< organização >38


4.2 Especificações das liberações

4.2.1 Liberação < nome da liberação >

Item Descrição

Classes a serem implementadas

Camada de fronteira

Camada de controle

Camada de entidade

Camada de persistência

Camada de sistema

Outras

Classes a serem alteradas

Camada de fronteiraCamada de controleCamada de entidadeCamada de persistênciaCamada de sistema

Outras

Casos de uso a serem implementadosCasos de uso a serem complementados

Unidades de teste

Componentes reutilizados

< organização >39


5 Anexos

< organização >40

< nome da organização fornecedora >€¦ · web viewuma empresa do grupo marias...

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