- administração

IATEC

DISCIPLINA

ORGANIZAÇÃO NORMAS TÉCNICAS

(ORGANIZAÇÃO MÉTODOS E SISTEMAS)

Professor Mario Oliani - OS

2015

2

ÍNDICE

CAPÍTULO I

Princípios da Administração e Organização

As funções Administrativas

Organização

Linhas de Estruturas Organizacionais

CAPÍTULO II

Comunicação e Marketing

Comunicação

Marketing

CAPÍTULO III

Organização Normas Técnicas

Histórico

O&M/ ONT/ OMS

Organização Planejamento Empresarial

CAPÍTULO IV

Gestão de Qualidade

História da Evolução do Processo de Qualidade

História da Evolução de Qualidade no Japão

História da Evolução de Qualidade no Mundo

CAPÍTULO V

Qualidade Total

Qualidade no Atendimento

Motivação

Quem é o Cliente?

CAPÍTULO VI

Norma ISO

O que significa a sigla ISO?

O que são Norma ISO 9000

Origem das Normas ISO

Objetivo e Aplicação da Norma ISO

CAPÍTULO VII

Metodologia 5S

Os 5 Sensos

Ciclo do PDCA

Implantação 5S

Método de Implantação 5S

Higiene e Segurança do Trabalho

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APRESENTAÇÃO

O mercado de trabalho está cada vez mais competitivo, muitos são os fatores que

contribuem para as mudanças constantes no mercado, disseminação das informações,

evolução rápida da tecnologia, em todos os setores, principalmente na área da

administração, organização, produção e serviços. O consumidor com maior conhecimento e

saber passou a ser mais exigente por produtos e serviços de alta qualidade e garantias.

Havendo a necessidade da melhoria do processo de educação e qualificação profissional, o

surgimento de novas competências e habilidades passam a ser exigidas das pessoas, é nesse

momento que chamamos a atenção para responsabilidade, criatividade, atitude de cada

individuo no seu processo de evolução para enfrentar novos desafios.

O curso que preparamos Organização de Normas Técnicas irá contribuir de forma efetiva

para o seu aprendizado, ele tem o objetivo de transmitir ao participante, formas simples de

conhecimento com maior proporção prática, a ampliação sobre o saber da gestão

empresarial, considerando o mercado atual.

“A VITÓRIA É A SOMA DAS CONQUISTAS” de todos os dias das nossas vidas. Por esse

motivo é importante manter o foco em si mesmo, e não nos outros. Busque sempre

conquistas pessoais, e não se preocupe em ser melhor ou superior do que a outra pessoa.

Vencer não significa levar o título, mas superar algo em você.

A.M.B.

4

CAPITULO I

Princípios da Administração e Organização

A Ciência da Administração, criada por Fayol e Taylor (início do século XX), foi

concebida como uma forma de racionalização do processo de trabalho, dos recursos

humanos e materiais. Objetivo dessa nova forma de pensar as relações de trabalho por meio

de técnicas de racionalização era encontrar o melhor modo de realizar as tarefas, e as

pessoas certas para as atividades certas. Com a evolução industrial e da tecnologia, da

comunicação e do mercado competitivo, Administrar significa, então: planejar, organizar,

controlar, orçamentar, supervisionar e avaliar (feed back).

Os Princípios da Administração são flexíveis e não absolutos, e devem ser empregados

independentemente de condições mutáveis e especiais, sofrendo a influência direta da

rapidez do desenvolvimento tecnológico e da comunicação (imprensa falada, escrita e

visual, Internet, Internet, etc.), nos colocando a frente da experiência na atualização e

modernização na área Administrativa no mercado competitivo, indicamos alguns fatores

que influenciam:

Divisão do Trabalho

É a necessidade e eficiência na utilização de mão de obra, responsabilidade, conhecimento,

saber e o treinamento que deve ser aplicado a todos os tipos de trabalho tanto

administrativo com técnico.

Autoridade e Responsabilidade É a definição e determinação de responsabilidades seja em qualquer setor e nível de

trabalho (postos) com definição de autoridade de cada um na tomada de decisão.

Disciplina

São os acordos que são destinados a obtenção da obediência, aplicação da energia e sinais

de respeito, ou seja, o comando da hierarquia com fidelidade.

Unidade de Comando

Significa que os empregados devem receber ordem somente de um superior de preferência

ligado ao grupo (equipe).

Remuneração

É o método correto de pagamento, deve ser justo e proporcionar máximo de satisfação

possível ao empregado e o empregador.

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Equidade, Lealdade e Devoção

Devem se conseguida pela administração (gestor), mediante uma combinação de interesse

humano verdadeiro e de justiça ao lidar com os subordinados.

Iniciativa (criatividade)

A iniciativa é concebida a partir de uma idéia, com elaboração e a execução de um

planejamento. O gestor deve sacrificar a vaidade pessoal de forma a permitir a participação

de idéias dos subordinados, analisá-las e praticá-las quando houver retorno como melhoria

do serviço.

Espírito de Equipe

Este é o princípio básico da nova administração, a união faz a força e a necessidade de

todos participarem com sugestões, críticas ao trabalho com a visão de atingir as metas e

objetivos traçados com a colaboração de todos, ou seja, a equipe na importância da

melhoria do serviço.

As funções Administrativas

É criar dentro da empresa um ambiente que facilite a obtenção dos objetivos. O gestor hábil

cria condições concernentes ao trabalho efetivo, planeja as operações de seus subordinados,

seleciona-os e treina-os, organiza relação das tarefas, determina –lhes a execução das

tarefas, acompanha e mede os resultados obtidos.

As principais Funções:

Planejar

Envolve a seleção de objetivos e diretrizes, programas e procedimentos para atingir as

metas. Este claro a tomada de decisão de vez que envolve uma das escolhas de alternativas

para a sobrevivência da empresa.

Organizar

Envolve a determinação e a enumeração de atividades necessárias para a consecução de

objetivos, a delegação de autoridade, responsabilidade, provisão. E criar uma estrutura

organizacional de bons aspectos para empresa.

Pessoal

Consiste em indicar a pessoa certa para o lugar certo, em preencher os cargos existentes na

estrutura organizacional, incluindo a relação de avaliação e seleção de candidatos,

remuneração, treinamento e o desenvolvimento do elemento humano.

6

Controlar

Fazer com que os fatos se conformem aos planos, assim mede o desempenho, corrige os

desvios negativos e assegura a consecução dos planos. O planejamento deve proceder ao

controle, para que o plano seja suscetível de auto realização.

Supervisionar e Avaliar (feed back)

Envolve a orientação dos subordinados, o gestor deve incultar nos suas subordinadas metas

e objetivos, apreciação aguda das tradições, história e principalmente criatividade na

adaptação à evolução rápida da tecnologia.

Orçamentar

É uma visão de antecipação de um período, uma compilação do levantamento executado

numérico de toda empresa, do fluxo projetado de numerário esperado de receitas e despesas

que serão fixadas.

Autoridade e Responsabilidade

O poder legal ou legítimo ou direito de comandar ou agir.

Autoridade é o poder de comandar outros para executar ou deixar de executar. O

Gestor de uma empresa é investido de poder suficiente para exigir obediência, seja

por meio de persuasão, coerção, sanções econômicas e sociais e ou por outros

meios.

Responsabilidade pode ser definida como obrigação de um subordinado, ao qual um

dever foi designado e tem que cumprir.

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LIMITE DE AUTORIDADE

Alto escalão

Gestores

Empregados

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Organização

Abrange todas as relações formais e informais dentro e fora da instituição, que dizem ao

aspecto do comportamento humano.

É o agrupamento de atividades necessárias para atingir os objetivos e a atribuição de cada

equipe, com devida autoridade para atingir tais atividades, incluído na estrutura de um

organograma funcional.

Formal

É quando as atividades de duas ou mais pessoas são conscientemente coordenadas em

relação a um determinado objetivo.

Informal

É atividade pessoal conjunta sem um propósito consciente, ainda que possivelmente

contribuindo para resultados conjuntos, são relações que não aparecem num organograma.

Organizar

É, pois, um processo pelo qual o gestor faz nascer à ordem no caos, elimina os conflitos

entre pessoas a cerca do trabalho ou responsabilidade, estabelece uma ambientação

conveniente para o trabalho de equipe.

Departamentalização

É a formação de organizar e desenvolver a estrutura organizacional de órgãos que definem

as áreas de ação com objetivos e metas definidas com autoridade e responsabilidade para a

execução das atividades determinadas.

A globalização provocou um avanço na tecnologia da ciência da administração

organizacional, obrigando a criação de novas estratégias na organização, adequando-as para

a competitividade de mercado, na visão de que o atendimento ao cliente na qualidade geral

total tornou-se o fator gerador da sobrevivência da organização.

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Linha de Estrutura Organizacional

A estrutura organizacional divide-se em linha de autoridade e hierarquia, ou seja: linha

formal, Linha de Staff, linha mista ou informal.

Linha de Autoridade Formal

Linha de Autoridade Staff

PRESIDENTE

DIRETOR FINANCEIRO DIRETOR ADMINISTRATIVO

CONTABILIDADE

FINANCEIRO

RECURSOS HUMANOS

COMERCIAL

PRESIDENTE


CONTABILIDADE

FINANCEIRO

RECURSOS HUMANOS

COMERCIAL

ASSESSORIA JURÍDICA

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Linha de Autoridade Informal (Mista)

PRESIDENTE


CONTABILIDADE

FINANCEIRO

RECURSOS HUMANOS

COMERCIAL

ASSESSORIA JURÍDICA

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CAPITULO II

Comunicação e Marketing

Comunicação Comunicação eficaz é símbolo de poder de autoridade. Cada vez mais em nosso mundo, a

busca da excelência nas comunicações é um desafio para quem pretende atingir um alto

nível de profissionalismo. Onde um bom marketing pessoal pode ser a senha para o

sucesso, há necessidade da competência técnica que incluem relações interpessoais mais

enriquecedora.

Comunicação e Libertação

1ª Quanto ao aspecto individual, quando falamos, temos a oportunidade de arrancar as

máscaras e deixamos transparecer quem realmente somos.

2ª Nós nos comunicamos para sermos reconhecidos e aceitos, a comunicação é a ponte que

propicia o desnudamento desse território tão íntimo, ter a sabedoria para mergulhar com

coragem nessa autodescoberta é tarefa complexa para sabermos quem somos.

3ª Nós somos do tamanho da comunicação que conseguimos estabelecer no meio em que

atuamos, cada ato comunicativo podemos fazer despertar do sono, do limbo, da inércia,

incitando-nos às ações mais produtivas.

4ª O processo comunicativo é uma necessidade essencial à natureza humana, gestos, atos e

palavras povoam permanentemente a existência, imprimimos nossa marca, nossa raiz,

nosso chão e deixamos patente o nosso lugar no mundo. Respiramos comunicação, é

através desse jogo que formamos, gradualmente, as opiniões, conceitos e juízos que

nortearão nossas vidas.

5ª Fincamos nossa estrutura pessoal por meio das comunicações que praticamos, se os

meus pensamentos tem qualidade e consigo transmiti-los com inteligência, empatia e

sensibilidade, gera maior sucesso nas ações cotidianas. Para isto, não basta falar bem,

utilizando corretamente as regras gramaticais. Arte do diálogo não é simplesmente despejar

palavras, é ir ao encontro, abster-ser de julgamentos precipitados, dando chances para troca

democrática de idéias, propiciando um clima de confiança e bem estar, utilizando a empatia

na busca do processo de sinergia.

6ª É necessário buscar feedback quanto a nossa atuação, só conseguimos construir

relações verdadeiras a partir do momento em que enxergamos com maior propriedade quem

somos nós, ter consciência dessa imagem social faz parte da ação corajosa de quem busca

uma comunicação perfeita.

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O ser Humano é Produto da Comunicação que Viveu.

Reflexões

Têm-se consciência que contamos à nossa história por meio de cada ato comunicativo,

tornando comuns os pensamentos, as sensações e os desejos, cabe-nos as seguintes

reflexões:

Até que ponto está comprometido com a busca de uma comunicação livre, sem distorções e

obstáculos?

Até que ponto está ampliando minhas potencialidades verbais e não verbais?

Até que ponto tem me permitido ser quem eu realmente quero ser?

Até que ponto há coerência entre o que digo, penso e faço?

Até que ponto minha imagem externa condiz com o que percebo a meu respeito?

Até que ponto valoriza o meu “estar” no mundo?

Até que ponto deixa que os medos e insegurança sejam mais fortes que a minha coragem

para administrá-los?

Compreender a dimensão do processo comunicativo e um caminho para compreender a

própria vida e o que nos mostrará como atuamos nos vários grupos sociais. Esse é um mapa

necessário, que fornece o oxigênio para um mergulho interior e para uma aprendizagem

desafiadora, tão necessária para nos tornamos melhores como seres humano.

CHA

Papéis - Conhecimento - Habilidades - Atitudes

Ser humano - saber, experiência - competência - querer fazer, executar

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Marketing

É toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do consumidor, estas

necessidades são satisfeitos mediante a compra do produto e ou serviços, pode ser

impulsionada por uma necessidade:

Fisiológica; alimentação, abrigo, frio.

Psicológica; status, segurança, diversão, etc.

Marketing e o Mercado

Produção de bens e serviço que atendam aos desejos do público;

Escolha do preço certo para estes produtos e ou serviços;

Distribuição eficiente e ágil;

Comunicação com o público (propaganda na mídia imprensa, eletrônica, promoção em

pontos de venda, sorteios, brindes, merchandising, mala direta, etc).

Composto de Marketing

Da visão da empresa vendedora é também chamado de 4P`s, é o conjunto de instrumentos

à disposição do administrador para implementar uma estratégia de marketing. Em contra

partida os benefícios dos clientes 4C`s.

Empresa 4P`s Cliente 4C`s

Produto Qualidade

Preço Custo

Praça (ponto de venda) Conveniência

Promoção Comunicação

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Produto

É algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Os

produtos comercializados incluem bens físicos, serviços, experiência, eventos, pessoas,

lugares, propriedades, organizações, informações e idéias.

Níveis de Produto

1º - O benefício central é o benefício fundamental ou serviço que o cliente está realmente

comprando por ter aceitado.

2º - O profissional de marketing deve transformar o benefício central em um produto

básico.

3º - Ele prepara o um produto esperado, uma série de tributos que os compradores

normalmente esperam e aceitam quando compram o produto.

4º - Ele prepara o um produto potencial, que abrange todas as adições e transformações a

que o produto poderá finalmente ser submetido ao mercado.

Conceitos Básicos do Produto

Produto Tangível é o objeto físico que é oferecido ao mercado. É o que se reconhece como

oferta.

Produto Genérico corresponde à utilidade ou benefício essenciais que está sendo oferecido

ou procurado pelo comprador.

Produto Ampliado é a totalidade de benefícios e serviços agregados ao produto adquirido

pelo comprador.

Classificação dos Produtos de Consumo

Produtos de Conveniência: são aqueles que, para aquisição, o consumidor não está disposto

a se locomover, por isso, prefere comprar mais rapidamente em uma loja mais acessível.

Ex: cigarro

Produtos de Comparação: são produtos comprados com menos freqüência e

cuidadosamente comprados pelos consumidores em termo de adequação, qualidade, preço,

estilos,marcas.

Ex.: aparelhos eletrodomésticos

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Produtos de Especialidade: são produtos de características únicas ou identificação de

marca, em função dos quais vários consumidores dispõem-se a fazer um esforço especial de

compra.

Ex: computador pessoal

Produtos não Procurados: são os produtos de consumo que o consumidor não conhece, ou

se conhece, normalmente não pensa em comprar.

Ex: seguro de vida

Ciclo de Vida do Produto

Introdução: período de lento crescimento das vendas após o lançamento. Os gastos com

lançamento dos produtos são altos, o que pode influenciar os lucros.

Crescimento: período de rápida aceitação do produto no mercado, refletindo uma melhoria

substancial do lucro.

Maturidade: período com declínio no crescimento das vendas tendo em vista a aceitação

conquistada pelo produto junto à maioria dos clientes potenciais.

Declínio: forte queda das vendas e desaparecimento dos lucros. Resumidamente, dizer que

um produto possui ciclo de vida é afirmar que:

- os produtos têm vida limitada.

- suas vendas passam por fases distintas e cada uma delas apresenta desafios

diferentes.

- os lucros crescem e diminuem ao longo dos estágios do ciclo de vida do produto;

os produtos requerem estratégias diferentes de marketing, finanças, produção,

compras e de pessoal, de acordo com seu estágio no ciclo de vida.

A empresa deverá adaptar sua estratégia a cada estágio do ciclo de

vida do produto.

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Segmentação de Mercado

Uma empresa raramente consegue satisfazer a todos no mercado. Nem todos gostam do

mesmo refrigerante, quarto de hotel, automóvel, faculdade ou filme. Sendo assim os

profissionais de marketing começam pela segmentação do mercado.

Eles identificam e traçam os perfis de grupos distintos de compradores que poderão preferir

ou exigir produtos e composto de marketing variável. A empresa decide então que

segmentos apresentam as maiores oportunidades, aqueles cujas necessidades à empresa

pode atender de maneira superior.

Para cada mercado alvo escolhido, a empresa desenvolve uma oferta ao mercado.Mas, para

o profissional de marketing, as empresas vendedoras representam os diferentes setores, e as

compradoras, o mercado.

Pontos de Venda

A principal função dos canais de distribuição é fazer o produto chegar ao local onde o

consumidor espera encontrá-lo. Levar os produtos certos aos lugares certos, no preço

combinado, com o mínimo custo.

Para adotar uma estratégia de distribuição eficaz, é necessário estudar o que os clientes

exigem e o que os concorrentes estão oferecendo:

Entregam no prazo, necessidades de emergência, manuseio cuidadoso da mercadoria,

receber de volta produtos defeituosos, reposição imediata.

Critério de Avaliação:

Critério Econômico: escolha do canal que ofereça è empresa maior retorno em

termos de vendas e lucros.

Critério de Controle: corresponde ao nível de controle que a empresa possa

estabelecer em relação ao canal.

Critério de Adaptação: capacidade da empresa de se adaptar às diferentes condições

de mercado, sem que o canal estabeleça restrições que dificultem este ajustamento.

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Promoção

É todo o conjunto de ações promocionais que, além da propaganda, publicidade e venda

pessoal (ou conjuntamente entre elas), contribuí para a quebra do equilíbrio entre as

motivações e os freios existentes em todas as pessoas quando se deparam com um produto

em oferta, criando uma situação favorável à compra.

Objetivo

- gerar experimentação do produto;

- apressar a decisão da compra;

- estimular os canais de distribuição e gerar tráfego no ponto de venda.

Formas de Promoção

Exposição e Feiras permitem o estabelecimento de contatos e divulgação através de

material promocional como folhetos, catálogos, etc.

Amostras estimulam a iniciação no consumo e compra do produto;

Prêmios e Vale-Brinde, usados para estimular o consumo, tornando os produtos

mais atrativos para os compradores;

Cupom dá direito a descontos na compra de certos produtos que a empresa tem

interesse em promover;

Concursos e Jogos, regulados pelo Ministério da Fazenda, são usados também para

estimular a compra de determinados produtos;

Descontos de Preço, também usados com o propósito de incrementar vendas;

Merchandising é um trabalho de comunicação, desenvolvido no ponto de venda,

com o objetivo de incrementá-las.

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Formas mais comuns de Merchandising

- trabalho de comunicação e arranjo lay out para facilitar a exposição do produto;

- patrocínio de equipes esportivas, com o nome da empresa ou marca dos seus

produtos visíveis;

- aproveitamento de espaços em locais esportivos e outros para fixação de placas ou

cartazes;

- inserção, de forma disfarçada, de apelos comerciais, através de exposição de

produtos, marcas, etc.

- veiculação, em material usado como brinde, símbolos que identifique a empresa.

Outro instrumento eficaz do marketing é a PROPAGANDA que permite que a empresa

divulgue seus produtos e serviços a seus clientes.

Princípios da Boa Propaganda

Orientação para o consumidor: benefícios voltados para as necessidades dos

consumidores;

Concentração em uma idéia vendedora: não dispersas esforços, nem diluí impacto.

Estabelece motivo penetrante e memorizável. Ênfase no beneficio mais importante;

Apresentação de idéia competitiva e singular: Contém um benefício, uma qualidade ou

quantidade única diferenciada;

Envolvimento do Consumidor: consegue a atenção, mantém a atenção, é pessoal.Resolve o

problema do consumidor, trabalha sua motivação, usando tanto apelos nacionais como

emocionais;

Ser crível e sincera: é verdadeira e soa como verdadeira. O consumidor sente que é o

anunciante e honesto. Exagero/ fantasia valem, mas não devem tentar enganar;

Ser simples, clara e completa: não deixa mal entendido, contém o que estabelece a

estratégia do conteúdo;

Associação da idéia vendedora (benefício) à marca: registra claramente a marca e a

“amarra” ao benefício;

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Incremento das vendas: estabelece forte desejo de compra;

Aproveitamento do veículo de comunicação: tira total vantagem do veículo de propaganda

eficiente usa o veículo certo para o seu propósito. Cada veículo tem a sua vantagem. Deve-

se tirar o máximo proveito da atmosfera propiciada.

Veículos de Comunicação

Mídia Impressa:

Jornais: cobertura local, curto tempo de produção, baixo custo por exposição,

permitem mensagens relativamente longas, pode usar um pouco de cor e tem apelo

de massa.

Revistas: a audiência pode ser geral ou especializada, requerem relativo longo

tempo de preparo, o custo varia com o tipo de revista, permitem mensagens longas,

uso eficaz de fotografias em cores, os apelos podem ser feitos sob medida.

Mídia Eletrônica:

Imprensa de rádio e televisão

Rádio, cobertura local, tempo de produção relativamente baixo, apelo de massa (

geralmente), a mensagem tem se ser curta, a mensagem não é permanente.

Televisão, cobertura local ou nacional, produção relativamente longa e cara, custo

elevado (embora a exposição seja alta), permitem mensagens dramáticas.

Veículos Diretos:

Mala direta, cobertura seletivas com listagem de endereços, curto tempo de

produção, relativamente cara para atingir os clientes em potencial, os apelos podem

ser dirigidos, difícil manter a atenção do cliente.

Cartazes, cobertura local ou nacional, tempo de produção relativamente longa,

relativamente barato, a mensagem tem de ser muito breve.

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Planejamento a Ação de Propaganda

Missão, quais são os objetivos da propaganda?

Recursos Empregados, quanto deve ser gasto em propaganda?

Mensagem, que tipo de mensagem e estratégia criativa será usada?

Planejamento, como deve ser determinada e alocada a verba de propaganda durante

o ano?

Medição, como avaliar o retorno do investimento em propaganda?

Preço

O preço do produto é um dos instrumentos mais importantes de que dispõe o empresário

para efetuar a adaptação de sua empresa ao mercado, são três as bases principais

envolvidas no processo:

A demanda (procura do bem);

A concorrência e o custo.

A demanda e a concorrência são utilizadas como limites superiores de preço, enquanto o

custo é utilizado como limite inferior. Deve-se falar também em todos os demais aspectos

que cercam uma venda, como condições de pagamento, prazos, descontos oferecidos, etc.

Definição de Preços

- qual a relação entre os preços básicos alternativos e a estrutura de custos?

- qual a sensibilidade do mercado às diversas alternativas de preço da empresa?

- qual o efeito dos preços a serem praticados pela empresa, em relação à imagem do

produto e da empresa em comparação ao concorrente?

Decisões de Preços são de Maior Importância

- quando a empresa tem que estabelecer o preço pela primeira vez;

- quando as circunstâncias levam a empresa considerar as possibilidades de alterar

os preços;

- quando a concorrência inicia alterações de preços;

- quando a empresa produz produtos com demandas e/ou custos inter-relacionados.

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Objetivos na Fixação do Preço

- penetração do mercado, a empresa estabelece o preço com o intuito de conseguir

grande participação no mercado;

- selecionar o mercado, a empresa estabelece o preço visando atingir segmentos

seletivo de mercado.

Empresas em dificuldade financeira estabelecem um preço que permite o rápido retorno de

caixa:

- promover linha de produtos, neste caso, o preço é usado com o intuito de

promover a venda de todos os produtos da linha;

- maximizar lucro, o preço é estabelecido tendo em vista a maximização do retorno

para a empresa.

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CAPÍTULO III

Organização Normas Técnica

(ONT)

Histórico

A Revolução Industrial foi um marco importante para o desenvolvimento das Técnicas

utilizadas em O&M nos dias atuais (1750 – Grão Bretanha, 1769 Máquinas à Vapor, 1767

Teares Mecânicos, 1793 Máquinas de beneficiamento).

O exercício da função de O&M, em sistema de escritório e nas áreas operacionais,

desenvolveu-se mais intensamente após a 2º Guerra mundial, uma vez que as empresas

atentaram mais para a importância das atividades meio, no auxilio as atividades fim, para

que estas atingissem os seus objetivos.

Podemos definir O&M como função mista das funções de organização e planejamento,

desenvolvendo a construção da estrutura de recursos e de operações de uma instituição, na

denominação de seus planos, principalmente na definição dos processamentos, das rotinas e

dos métodos.

O&M

Uma função de organização do planejamento, visa dar estrutura, recursos e capacitar o

indivíduo a produzir com eficiência e qualidade

Podemos afirmar que O&M (organização e métodos) era usado no procedimentos da

estrutura das áreas de administrativa, financeira, comercial etc.), quanto a chamada ONT

(organização normas técnicas) eram aplicado para as áreas operacionais (produção,

engenharia e manutenção etc.) onde utilização técnicas específicas de procedimentos e

padrões operacionais.

ONT

É a busca dos objetivos organizacionais de uma forma eficiente e eficaz através de recursos

e avaliações nas áreas operacionais, ou seja, normas técnicas de procedimentos.

Com o advento do processamento eletrônico e a informatização, uniu o útil ao agradável,

passando a se titular OMS (organização, métodos e sistemas), ou seja, com a introdução da

informática facilitou o homem de O&M e ONT, na confecção do planejamento e no

desenvolvimento dos planos de ação pré-fixados nas áreas fazendo a interação entre os

setores de trabalho (administrativo, operacional) e dando assim uma maior confiabilidade,

credibilidade, velocidade nos procedimentos organizacionais da empresa.

23

OMS (OSM)

É o conjunto ordenado de responsabilidades, planejamento, organização, estrutura,

controle, recursos e avaliações operacionais com programas (informática) para

comunicações e decisões das unidades organizacionais (ou seja) normas técnicas de

procedimentos de uma empresa.

IMPORTÂNCIA DE OMS NA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

É o órgão definido como de assessoramento que se relaciona a analise, pesquisa, avaliação

e equacionar as soluções para melhorar, racionalizar os métodos de execução de tarefas,

organizar a estrutura e apresentar sugestões com planos de ação reais.

Objetivo de OMS

É reduzir os excessos e aumentar os lucros dentro de uma organização.

Aumento da produção

Maior produção com o mesmo número de empregados;

Mesma produção com menor número de empregados.

Melhor qualidade

Produção, qualidade ferramental, rapidez, precisão;

Pontualidade com resultados satisfatórios.

Técnicas de Organização

É o planejamento, controle, supervisão e avaliação do objetivo a ser entendido.

Evitar

Conflito, duplicações, omissões;

Ordenar

Níveis de supervisão, coordenação, processamento, procedimentos e rotinas.

Critérios para Organizar

É a forma mediante o que esta integrada e as atividades da empresa;

Por finalidade (objetivo-veículo)

Por função {atividades similares – louças e talheres}.

Área geográfica (localização)

Por cliente (consumidor – serviço ou produto)

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ORGANIZAÇÃO PLANEJAMENTO EMPRESARIAL

Administração é um processo pelo qual é a base da organização e o desenvolvimento

empresarial, eliminar conflitos (equipe), trabalho (tarefas), estabelece controles,

procedimentos, atividades, tomada de decisão, divisão de trabalho, autoridade,

responsabilidades definidas.

Planejar

Organizar

Organizar Recursos (Financeiro, Pessoal)

Controle

Avaliação

Pirâmide de Hierarquia

Nível Decisório

Nível Intermediário

Nível Execução

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Níveis Administrativos

Nível Decisório

(políticas) Presidência

(planejar) Diretoria/ Superintendência

(feed back) Gerência Geral/ Departamento

Nível Intermediário

(organizar) Gerência/ Coordenação

(controlar) Seção

Nível Execução

(executivo) Supervisão/ Encarregado

Empregados/ Operários

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Gráfico de Processamento

Constituem em um dos mais importantes recursos técnicos a que as empresas podem

recorrer para atuar dentro das concepções da moderna organização.

I - Organograma

Gráficos II - Funcionograma

III – Fluxograma

I – Organograma É o gráfico que representa a estrutura abreviada organizacional empresarial.

II – Funcionograma É o gráfico que representa a estrutura tendo como finalidade principal o

detalhamento da responsabilidade, pessoal, tarefas da qual se originou de um

organograma.

III – Fluxograma

É o gráfico que representa o fluxo (procedimentos) ou seqüência normal de qualquer

trabalho (tarefa), atividade, produto, serviço ou documentação.

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Organograma da Estrutura Organizacional

Linha

Linha e Staff

DIRETORIA

DEPARTAMENTO

DIVISÃO

DIRETORIA

DEPARTAMENTO

DIVISÃO

ASSESSORIA

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Linha Misto

Funcionograma

Fluxograma

ASSESSORIA

DIVISÃO

VENDAS

DIVISÃO

PESSOAL

DEPARTAMENTO

COMERCIAL

DEPARTAMENTO

RECURSOS HUMANOS

DIRETORIA

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CAPÍTULO IV

Gestão da Qualidade

Ao longo da História, o homem sempre procurou o que mais se adequasse as suas

necessidades, de ordem material, intelectual, social ou espiritual. E exatamente está procura

que tem marcado a gestão de qualidade humana, num sentido de aprimoramento contínuo.

História da Evolução dos Processos da Qualidade

A arte de se obter qualidade experimentou uma grande evolução, em especial nos últimos

100 anos, e hoje vivemos buscando a Qualidade Total nas empresas, como fator de

sobrevivência, num mercado de alta competitividade. Para melhor compreender está

situação, é importante saber de onde nós viemos, onde estamos e para sabermos para onde

vamos.

A partir da revolução Industrial, a qualidade no ocidente evoluiu, até nossos dias,

essencialmente através de quatro eras, dentro dos quais a arte de se obter qualidade

assumiu formas distintas:

A Era da Inspeção

Em fins do século XVIII, os artesões e artífices eram responsáveis pela construção

de qualquer produto e por sua qualidade final, na medida em que a atividade

produtiva era artesanal e em pequenas escala. Com o desenvolvimento da produção

e a produção em massa, tornou-se necessário um sistema baseado em inspeções,

onde um ou mais atributos de um produto eram examinados, medidos ou testados, a

fim de assegurasse sua qualidade. Está prática prevaleceu por muitos anos, nos

quais a qualidade era obtida separando-se bons dos maus produtos.

A Era do Controle Estatístico da Qualidade

No início do século 20, a variabilidade foi reconhecida como inerente aos processos

industriais (controle da produção), e começaram a ser utilizada técnicas estatísticas

para o controle da produção, ou seja, o processo industrial.

A partir da Segunda Grande Guerra, aperfeiçoou-se mecanismo para combater a

ineficiência e a impraticabilidade apresentada para se atingir pela inspeção 100% de

qualidade do produto.

30

A busca da qualidade evoluiu, deixando de trabalhar com totalidade e passando a

utilizar técnicas de amostragem e controle do processo (produção).

A Era da Garantia da Qualidade

Entre as décadas de 50 a 60, a prevenção passou a ser enfatizada, e as técnicas então

adotadas forma além de ferramentas estatísticas, incluído conceitos e habilidades

humanas e gerencias.

Desenvolveram os conceitos de custos da qualidade, Total Quality Control – TQC,

Confiabilidade e Zero Defeito. Era da garantia da qualidade caracterizou-se pela

valorização do planejamento, pela coordenação das atividades entre diversos

órgãos e pelo estabelecimento de padrão da Qualidade, além das já conhecidas

técnicas estatísticas.

A Era da Gestão da Qualidade Total - GQT

No final da década de 70, as grandes empresas americanas se vêem ameaçadas pela

invasão de produtos japoneses de alta qualidade em seu mercado, o que vai

determinar a aplicação do conceito de da qualidade em todos os aspectos do

negócio. É sob estas perspectivas que nasce o conceito de Qualidade Total: a

aplicação da qualidade em tudo o que se faz na empresa, em todos os seus

níveis e áreas, inclusive o não ligado à produção propriamente dita.

A Alta Administração das empresas reconhece o impacto da Qualidade no sucesso

competitivo, que passa a merecer sua atenção rotineira, integrando-se nas Gestões

Estratégica do Negócio.

História da Evolução da Qualidade no Japão

Até meados do século 20, os produtos japoneses não eram reconhecidos e não gozavam de

reputação, os japoneses obtinham qualidade por meio de inspeção.

Ao término da 2ª Guerra Mundial, o Japão era um país pobre e destruído, o seu único

recurso, o povo, liderados por um grupo de empresários disposto a reconstruir sua nação.

Conseguiram e tornou-se a marca “Made in Japan” ser sinônimo de Qualidade.

31

Da analise da evolução da qualidade, destacam-se alguns fatores que contribuíram de

forma decisiva para reconhecimento da qualidade japonesa.

- a contribuição dos gestores americanos Dening e Duran;

- a criação e ação da JUSE (Japoneses Union of Scientist and Enginners);

- a ampla padronização dos produtos;

- a eficiente rede de comunicação e de educação pública.

O Japão agregou o valor ensinamento do ocidente, desenvolvendo as seguintes abordagens:

- a participação dos funcionários em todos os níveis da empresa;

- o foco no cliente com um cuidado de atender as necessidades e desejos e atenção à

sua definição de qualidade;

- o aprimoramento profissional contínuo como parte do trabalho diário de todos os

funcionários.

O que ocorreu no Japão foi uns movimentos nacionalistas, organizados, por meio de um

processo amplamente difundido na industria, cujas características básicas são as mesmas da

Era da Gestão da Qualidade Total.

História da Evolução da Qualidade no Mundo

Dá década de 80 até os nossos dias, com a comunicação, informação cada vez mais

globalizada, facilitada e eficientes, intensificou-se o intercâmbio de dados e lições práticas

aprendidas entre o Ocidente e o Japão, tornando mais unificado o processo de qualidade no

mundo. O resultado se reflete nos critérios adotados que espelham o estado da arte da

Gestão da Qualidade Total, o quadro abaixo mostra a mudança global do enfoque relativo à

qualidade.

32

DE PARA

VISÃO ESPECÍFICA VISÃO GLOBAL

SISTEMA FECHADO (FOCO O PRODUTO) SISTEMA ABERTO (FOCO CLIENTE)

ENFASE NO PASSADO (OQUE JÁ FOI FEITO) ENFASE NO FUTURO (O QUE SERÁ POSSÍVEL FAZER)

QUALIDADE VISTA COMO CUSTO QUALIDADE VISTA COMO INVESTIMENTO

ABORDAGEM PADRONIZADA E BUROCRÁTICA ABORDAGEM CADA VEZ MAIS DINÂMICA

BUSCA DE OTIMIZAÇÃO NUMA ESFERA LTDA BUSCA DA SINERGIA NUMA ESFERA CADA VEZ

MAIS AMPLA

Nas últimas décadas, com a crescente concentração de mão-de-obra no setor de serviço,

com aumento progressivo de sua importância na economia mundial e de mercado, ocorreu

uma customização dos conhecimentos e lições aprendidas na área da industria para aquele

setor.

Alguns casos de sucesso já se verificam em diversas áreas de atividade no setor de serviços,

o que vem provocando gradativa redução da diferença da evolução da qualidade em relação

a industria. O que evoluiu foi à forma de se obter qualidade, é necessário à interação da

Qualidade Integrada Total (Sociedade, Profissionalismo, Tecnologia Produto, Criatividade,

Recursos Humanos, Coragem, Atitude, Qualidade de Vida).

33

A figura abaixo resume a evolução da Qualidade no mundo.

Qualidade por Meio

Da Inspeção no Produto

Do Controle dos Processos de Produção

Das Pessoas que Compõem a Organização

Da Organização que Administra os Processos

Do Ambiente Social que Favorece as Ações das Pessoas

34

CAPÍTULO V

Qualidade Total

Qualidade é a palavra de ordem no mundo dos negócios, assumi-la não é uma questão de

escolha, mas um fator determinante para a sobrevivência das organizações.

O conceito de qualidade não é novo e continua evoluindo com o tempo, passando de uma

ação corretiva (inspeção de qualidade) para outra preventiva, de controle de processos,

cujo objetivo era e ainda é evitar erros, desde a concepção do produto/ serviço até a sua

finalização (defeito zero).

Qualidade passa a significar, satisfazer as necessidades dos clientes, de forma consistente e

sistemática, melhor que a concorrência. A ênfase é dada no diferencial que o cliente

percebe, em seu encantamento e entusiasmo ante o benefício inesperado.

As organizações esquecem que a transição depende de mudanças nas pessoas, rompimento

com velhos mitos, crenças e valores, cultivados no dia-a-dia. O homem é o centro desse

processo e é dele que emana a qualidade. Foi revista o novo conceito Cliente e

Fornecedor.

Se perceber que os indivíduos (funcionários) que precedem uma série de tarefas (processo)

são os fornecedores internos e aqueles (funcionários) que usam os produtos e serviços são

os clientes internos. Em outras palavras, os funcionários que passam seu trabalho para

outros são fornecedores internos e os recebem o trabalho de outras pessoas são os clientes

internos.

Qualidade como a satisfação das necessidades dos clientes, entendemos essa satisfação

tanto do ponto de vista do cliente interno como o do cliente externo, está é a visão da

Qualidade Total.

35

Qualidade no Atendimento

O atendimento ao cliente é identificado como fator representativo de diferenciação, pois

tanto a qualidade técnica dos produtos como o preço está se tornando cada vez mais

próximo ou similar.

- do produto = bem adquirido

- das pessoas = atendimento

- dos serviços = condições de pagamento, prazos de entrega, garantias etc.

É importante para o cliente, que a pessoa que o atende representa a empresa. Por isso, a

atuação de quem atende, pois o cliente é formador de opinião. Se a sua primeira impressão

sobre a empresa for negativa, essa imagem negativa será repassada a muitas outras pessoas,

clientes e não clientes.

A imagem da empresa (marketing) junto ao cliente deve transformá-los em momentos

mágicos, pois eles fazem com que os clientes voltem sempre e se tornem agentes

divulgadores (comunicação). Assim para que o funcionário atenda bem; é preciso que

saiba, possa e queira fazer.

Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade e atitude. Poder fazer é relativo aos

recursos disponíveis.

Motivação

É o estado de espírito, ânimo e satisfação das pessoas, comprometimento com o que fez e

com o objetivo da empresa e boa vontade só são promovidos em um ambiente aberto, num

clima cordial e de satisfação mutua. O funcionário de vê ser visto como um colaborador,

que entende e compartilha os motivos e o sentido do que esta fazendo para empresa e o

cliente.

Quem é o Cliente?

A qualidade deve ser entendida do ponto de vista do cliente, se é ele que recebe ou adquire

o produto/ serviço consequentemente, só ele pode avaliar a qualidade desse mesmo

produto. Mas quem é esse cliente?

36

É um indivíduo com novas necessidades e desejos, muito mais informados, exigentes,

pesquisador e sensível, diferente daquele de alguns tempos atrás. Hoje é preciso pensar

estrategicamente no cliente, ele quer um atendimento personalizado, em que não seja

apenas mais um. O que satisfaz a um cliente pode não satisfazer a outro. Ou até mesmo o

que satisfaz a um cliente num determinado momento, pode não satisfazê-lo em outro.

Exemplo:

Em determinada situação, a rapidez com que foi atendido pode ser o grande

diferencial. Em outra, a atenção recebida ou o calor humano dispensado é o que

passa a valer.

O cliente é um ser que tem cor, raça, idade, estatura, torce para um time, possui uma

personalidade própria, vive determinada experiência no seu dia-a-dia, enfim ele é único.

Quem atende precisa saber lidar com diferentes tipos de pessoas. Trata-se de um desafio,

permanente renovado, em que a rotina não tem lugar, pois cada situação de atendimento é

diferente de outra.

“Se você quiser um ano de prosperidade, cultive grãos”.

“Se você quiser dez anos de prosperidade, cultive árvores”.

“Se você quiser cem anos de prosperidade. Cultive pessoas”.

Há necessidade de qualificação profissional do pessoal da organização em

todas áreas de atuação é a Gestão da Qualidade Total

37

CAPÍTULO VI

Normas ISO O que significa a sigla ISO

ISO é a sigla Internacional Organization for Standardization. É uma organização

internacional de normalização e padronização de material, não governamental, que elabora

norma (internacionais) fundada em 23 de fevereiro de 1974, com sede em Genebra, na

Suíça. Fazem parte da ISO entidades de normalização de noventa e mais paises,

representando mais de 95% da produção industrial do mundo.

O Brasil participa da ISO através da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas,

que é uma sociedade privada, sem fins lucrativos, e tem pessoas físicas e jurídicas como

associadas. Ela é reconhecida pelo Governo Brasileiro, como o Foro Nacional de

Normalização. Os documentos normativos de caráter consensual, aprovado na ABNT, são

considerados Normas Brasileiras.

O que são NORMAS ISO 9000?

As ISO Série 9000 formam um conjunto de cinco normas relacionadas com gestão e

garantia da qualidade.

As normas ISO 9000, 9002, 9003, 90004 compõem a ISO Série 9000, elaboradas pelo ISO

Technical Comitee 176(ISO TC 176).

Essas normas estão em vigor desde 1987, embora sua elaboração tenha ocorrido em 1979,

ano de criação de referido Comitê, que foi sobre gestão e garantia da qualidade na ISO.

A Origem das Normas ISO Série 9000

O processo interativo de fazer, aceitar, ou retificar foi à base da atividade

industrial.Recentemente o conceito mais eficiente e econômico de que se deve “fazer certo

da primeira vez-sempre” começou a prevalecer como fundamento da gestão dos processos

industriais, inclusive, expande-se rapidamente para a área de prestação de serviço.

A tentativa de padronizar materiais, máquinas, equipamentos, ferramentas em reduzir os

custos e desperdícios nas industriais e prestação de serviços e provocando uma melhoria em

qualidade foi bastante enfatizada nos Estados unidos, onde essas transformações e seus

efeitos foram maiores e significativos.

38

Durante a 1ª guerra mundial houve sérios problemas com a qualidade dos materiais

militares. Levou à necessidade do estabelecimento de normas para as atividades de

inspeção e para definição de Sistema de Qualidade.Essa necessidade foi crescendo, com

iniciativa dentro da OTAN - Organização do Tratado do Atlântico Norte de modo a debater

e fixar requisitos do tema qualidade, de tal forma que reduzidos os custos com a defesa e

também para aumentar a competitividade empresarial.

Objetivos e Aplicações das Normas ISO Série 9000

ISO 9000 – Normas de Gestão da Qualidade – Diretrizes de Seleção e Uso

Esta norma tem por objetivo esclarecer as diferenças de inter-relações entre os

principais conceitos da qualidade de fornecerem diretrizes (procedimentos) para a

seleção e uso de outras normas da série que tanto podem ser utilizadas para

gerenciamento interno (empresa) da qualidade bem como uso externo

(fornecedores/ clientes), quando se quer adquirir algum produto com o aspecto da

qualidade verificada.

ISO 9001 – Sistema da Qualidade-Modelo para a Garantia da Qualidade em

Projeto/ Produção/ Instalação/ (Assistência Técnica)

Esta especifica a qualidade para o uso de um contrato entre duas partes exige a

demonstração da capacidade do fornecedor para projetar e fornecer produtos

(Qualidade Total/ Certificados ISO). Destina-se prioritariamente à prevenção e

certificação de não conformidades em todos os estágios, desde o projeto até a

assistência técnica.

O contrato requer especificamente esforço de projeto, fase operacional e os

requisitos do produto são fixados ou necessitam ser estabelecidos em termos de

desempenho (qualidade total). Demonstrar a capacidade do fornecedor no que diz

respeito ao desenvolvimento do projeto, instalações, pessoal qualificado, produto e

assistência técnica.

ISO 9002 – Sistema da Qualidade – Modelo de Garantia da Qualidade em

Produção e Instalação

Esta norma tem por objetivo especificar os requisitos de sistema da qualidade para

uso onde exige a demonstração da capacidade do fornecedor para controlar os

processos (fabricação/ equipamento/ pessoal) que determinam a aceitabilidade do

produto fornecido.

39

Esta norma é aplicável em situações contratuais quando:

- os requisitos específicos (fabricação especial) para o produto são

estabelecidos através de um projeto ou de uma especificação já solicitada.

- a confiança na conformidade do produto pode ser obtida pela adequação

demonstração de determinada capacidade do fornecedor (amostra aprovada)

no que diz respeito à produção e instalação.

ISO 9003 – Sistema de Qualidade – Modelo de Qualificação Pessoal

Tem por objetivo a qualificação profissional de todo o pessoal envolvido na

organização, respectivo a cada área de atuação, independente da qualidade do

produto.

É o atendimento de análise, estudo, operacionalidade, fabricação, produto e sua

aplicação no atendimento das necessidades dos clientes internos e externos, tendo a

visão de atingir padrões mundiais de qualidade profissional, dentro das normas série

9000 que conduzira a organização para a garantir a Qualidade Total e do Produto

Final.

ISO 9004 –Gestão da Qualidade e Elementos de Sistema da Qualidade – Diretrizes

Esta norma descreve um conjunto básico de elemento através do qual o Sistema de

Gestão de Qualidade podem ser a interação de todas as normas série 9000

desenvolvida e implementada. É o caminho da GQT (Gestão Qualidade Total)

sugerido pela ISO.

A norma se destina a quem quer implementar um Sistema de Gestão de Qualidade

da Organização, segundo a ISO 9000, 9001,9003.

A necessidade de a empresa organizar-se e manter sob controle seus fatores

técnicos, administrativos e humanos para que ela possa atingir seus objetivos:

- a importância no atendimento às expectativas e necessidades da empresa e

dos clientes;

- as considerações sobre os riscos, custos e benefícios não só para a empresa,

mas também para os clientes;

- segundo a norma, são fatores que devem ser levados em consideração para

que um efetivo sistema da qualidade seja concebido.

40

Um sistema da qualidade aplica-se tipicamente a todas as atividades de uma organização,

na norma, é apresentado um ciclo da qualidade que se inicia com;

Administrativa e Recursos Humanos (Pessoal)

Atribuições de Comunicação e Marketing

Atividades Engenharia de Projeto

Especificação e Desenvolvimento do Produto

Aquisição Material e Equipamentos

Planejamento e Desenvolvimento do Processo

Produção

Inspeção

Ensaios e Exames

Embalagens

Armazenamentos

Venda e Distribuição (Logística)

Instalação e Operação

Assistência Técnica e Manutenção.

As normas ISO Série 9000 consideram que qualquer organização deve ter sua política

global (conjunto de todas as suas diretrizes). Como as normas ISO tratam de requisito

mínimo, ela parte do pressuposto de que pelo menos deve haver uma política para a

“função qualidade” dos seus produtos e serviços.

A Ampliação para todas as diretrizes em geral, leva a Gestão da Qualidade Total, é uma

decisão viável dentro das premissas da ISO.

HOJE É A NORMA FUNDAMENTAL DE

CREDIBILIDADE E CONFIABILIDADE NO

MERCADO NACIONAL E INTERNACIONAL.

41

CAPÍTULO VII

Metodologia 5S

O enfoque básico desta metodologia é a qualidade de vidas das pessoas do ambiente de

trabalho que permiti maior produtividade com qualidade.

A representação dos 5S`s originou-se das iniciais das palavras japonesas:

SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU E SHITSUKE

SEIRI (organização/ utilização)

Manter no local de trabalho apenas o material, ferramentas e equipamentos que

serão utilizados. Separar o útil ao agradável.

Principais benefícios:

1- Otimização de espaços

2- Agilização na procura de algum material

3- Descarte de desnecessários e ou obsoleto

4- Exclusão de compra de material em duplicidade

SEITON (ordenação/ arrumação)

Manter o material, ferramentas e equipamentos de forma organizada. Cada coisa no

seu lugar.


1- Diminuição de risco com acidentes

2- Menor estoque e movimentação

3- Maior conhecimento do material disponível

4- Melhoria na comunicação visual

5- Rapidez na busca de algum material

SEISO (limpeza)

Trabalhar o tempo todo, mantendo limpas as instalações, identificando as causas

que possam prejudicar esse processo. Evitar e retirar a sujeira e o pó permanente.


1- Menores despesas de manutenção

2- Motivação para o trabalho

3- Maior vida útil às ferramentas e equipamentos

4- Ambientes arejados

42

SEIKETSU (padronização/ higiene)

Manter todos os ambientes da empresa com as mesmas características de

combinação dos 3S`s primeiros. Manutenção da nova ordem estabelecida.


1- Maior paridade entre os funcionários

2- Melhor integração entre as áreas

3- Boa comunicação visual

4- Bem estar pessoal dos funcionários

5- Maior motivação

6- Aproveitamento do tempo

SHITSUKE (autodisciplina)

Representa a autodisciplina através da conduta, hábito e costumes, a necessidade de

envolvimento pala melhoria, busca da melhor interação e a constante atualização de

seus conhecimentos. Manutenção da nova ordem estabelecida.


1- Maior inter-relação

2- Criatividade expandida

3- Cumprimento pelas normas de procedimentos

4- Conscientização dos valores éticos e morais

5- Melhor desenvolvimento profissional

6- Ascensão profissional

7- Menores acidentes de trabalho.

Ciclo do PDCA

É um método utilizado para a prática de controle administrativo, organizacional e técnico.

Fases

P (planejamento) – planejamento

D (do [fazer]) – execução

C (check [checar]) – verificação

A (action) – atuação corretiva

43

FASES

P D C A

SENSOS PREPARAÇÃO IMPLANTAÇÃO MANUTENÇÃO

Seiri Identificar “o que” é Prover “o que” é necessário para

Utilização necessário para execução execução da tarefa e descartar

das tarefas e “ por que” aquilo julgado desnecessário ou

necessitamos daquilo. em excesso.

Seiton Definir “onde” e “como” Guardar, acondicionar, e sinalisar

Ordenação dispor os itens nesces- de acordo com as definições feitas Consolidar os ganhos

sários para execução das na fase anterior. obtidos na fase de

tarefas. implantação de forma

a garantir que os avanços

e ganhos serão mantidos.

Seiso Identificar as fontes de Eliminar as fontes de sujeira.

Limpeza sujeira, identificar causas

limpar a eliminação das

fontes de sujeira. Padronizar as ações de

bloqueio que se mostra-

ram eficazes nas elimina-

Seiketsu Identificar fatores higiênicos Eliminar os riscos do ambiente coes das causas.

Padronização de riscos nos locais de tra- de trabalho ou atenuar os seus

balhos e planejar ações para efeitos.

eliminá-los.

Shitsuke Identificar não conformidade Eliminar não conformidades Promover ações de

Autodisciplina nos padrões existentes e nas encontradas na fase anterior. bloqueio contra reinci-

oportunidades de melhorias dência (mecanismo à

para os quatros outros sensos. Prova de bobeiras).

Planejar ações de melhoria.

44

Implantação 5S

Para dar início à implantação do programa 5S é essencial envolver todas as pessoas da

empresa, dividir a empresa áreas físicas onde, a equipe daquela área pretende implanta os 5

Sensos.

No momento da implantação, algumas dicas são importantes:

Comece a implantação com os três primeiros Sensos pela ordem;

Implantar um Senso de cada vez.

Assim, a base para a implantação dos 4º e 5º Sensos estará sólida, e o Programa poderá

mudar a sua vida e da sua empresa.

Método de Implantação 5S

Depois de definidas as áreas onde será implantado os 5S, deve-se observar cada um dos

itens que são denominados QUESITOS. Por ordem de aplicação:

Espaço

Local próprio para a execução de tarefas, trânsito de pessoas, equipamentos,

materiais ou área para guardar depósito de ferramentas, materiais, equipamentos,

matéria prima e dispositivos.

Exemplo:

Salas, oficinas, cozinhas, depósitos, etc.

Mobiliário

Bens utilizados para acomodar pessoas, materiais ou equipamentos, decorar

ambientes ou ainda guardar documentos.

Exemplo:

Cadeira, mesa, arquivo, armário, estante, porta clipes, escada, quadro, etc.

Dispositivos

Todos equipamentos mecânicos, elétricos ou eletrônicos utilizados na execução de

uma tarefa, de forma acessória.

Exemplo:

Terminal de computador, luminárias, tomadas elétricas, extintor de incêndio,

calculadoras, ferramentas manuais, grampeador etc.

45

Documentos

Toda informação e/ou comunicado que tenha como meio o papel ou registro

eletrônico e cuja finalidade seja servir de consulta, leitura, fonte de dados ou estudo.

Exemplo:

Relatórios, gráficos, folha de dados, livros, boletins, plantas, manuais,

mensagem de correio eletrônico, software, etc.

Matéria Prima

Material de consumo empregado ou utilizado para desenvolver as atividades ou

executar as tarefas. Proteger a equipe e proporcionar conforto à equipe.

Exemplo:

Fios, cabos, peças de reposição (componentes mecânicos, elétricos e

eletrônicos), material de limpeza e higiene, caneta, bloco de papel em

branco, envelopes, clipes, borracha, impressos e formulários virgens. EPI

(equipamentos de proteção individual), copos para café, água etc.

Higiene e Segurança do Trabalho

A Higiene no Trabalho, estruturada como uma ciência prevencionista, vem sendo

aperfeiçoada dia a dia e tem como objetivo atuar no ambiente do trabalho, a fim de detectar

o tipo de agente prejudicial, quantificar sua intensidade ou concentração e tomar as medidas

de controle necessárias para resguardar a saúde e o conforto dos trabalhadores durante sua

vida de trabalho.

A Higiene Industrial é uma ciência e uma arte, que tem por objetivo, o reconhecimento,

avaliação e o controle daqueles fatores ambientais ou tensões, originadas nos locais de

trabalho, que podem provocar doenças, prejuízos à saúde ou bem estar, desconforto

significativo e ineficiência nos trabalhos ou entre as pessoas da comunidade.

Da definição de higiene e seus objetivos, fica claramente estabelecidos que são aplicados

qualquer forma de atividade humana, em que possa estar presente diverso fator causador de

doenças profissionais. Por isso que Brasil dá a denominação de ciência da “Higiene do

Trabalho”.

46

Podemos facilitar o estudo dos Riscos Ambientais, podemos classificá-los em três grupos:

a) Riscos Químicos, b) Riscos Físicos, c) Riscos Biológicos

a) Riscos Químicos

As substâncias ou produtos químicos que podem contaminar um ambiente de

trabalho classificam-se, segundo as suas características físico-químicas, em:

1) Aerodispersoides;

Podem ser líquidos ou sólidos, atendendo ao seguinte esquema geral de

classificação;

Sólidos em pós e fumos;

Líquidos em névoa e neblina.

São poeiras e névoas quando originado de ruptura mecânica dos sólidos e

líquidos, respectivamente, e são fumos e neblinas aquelas formados por

condensação ou oxidação de vapores, de substância sólidas e líquidas a

temperatura e pressão normais (25ºC e 1 atmosfera de pressão).

2) Gases e Vapores

Ambos comportam-se de maneiras diferentes, tanto no que diz respeito ao período

de permanência no ar, quanto à possibilidade as possibilidades de ingresso no

organismo

b) Riscos Físicos

Representam um intercâmbio brusco de energia entre o organismo e o ambiente, em

quantidade superior àquela que o organismo é capaz de suportar, podendo acarretar

um a doença profissional. Entre as mais importantes:

Temperatura extrema, calor, frio, ruído, vibrações, pressões anormais,

radiações ionizantes, radiações não ionizantes.

b) Riscos Biológicos

Estão classificados os riscos que representam os organismo vivos, tais como:

Vírus, bactérias, fungos, parasitas.

Podemos concluir que a presença de agentes agressivos nos locais de trabalho representa

um risco, mas isto não quer dizer que os trabalhadores expostos venham a contrair alguma

doença, desde que haja aplicação da “Higiene do Trabalho”.

47

Fatores que concorrem para os Riscos Ambientais

Tempo de Exposição

Quanto maior o tempo de exposição aos riscos, maiores serão as possibilidades de

se produzir uma doença de trabalho.

Concentração ou Intensidade aos Agentes Ambientais

Quanto maior a concentração ou intensidade dos agentes agressivos presentes no

ambiente de trabalho, tanto maior a possibilidade de danos à saúde dos

trabalhadores exposto.

Características dos Agentes Ambientais

O estudo do ambiente de trabalho determina as características visando estabelecer

relações entre esse ambiente e possíveis danos à saúde dos trabalhadores que devem

efetuar seus serviços normais nesses locais, constituí o que chamamos de um

Levantamento de Condições Ambientais de Trabalho.

O Levantamento pode dividir-se em três grupos

1) Levantamento Qualitativo

Deve-se iniciar o reconhecimento qualitativo do ambiente de trabalho com

um estudo minucioso de uma planta atualizada do local, assim como de um

fluxograma dos processos a fim de estabelecer a forma correta de proceder

ao levantamento, saber o que fazer e como fazer nos diferentes locais de

trabalho.

O estudo qualitativo deve dar informação detalhada de aspectos como:

Número de trabalhadores

Horário de trabalho

Matérias-primas usadas, incluindo nome comercial e científico das

substâncias.

Maquinarias e processos

Tipos de energia usada para transformação de materiais

Produtos semi elaborados

Produtos acabados

Substâncias complementares usadas no processo

Existência ou não de equipamentos de controle, tais como:

ventilações locais, estados em que se encontram os

equipamentos etc.

Tipo de iluminação e estado das luminárias

Presença de poeiras, fumos, névoas e pontos de origem de

dispersão

48

Uso do EPI por parte dos trabalhadores

Essas informações devem ser acrescidas de comentários (relatórios) escrito,

que permitem esclarecer a situação real do ambiente de trabalho.

A empresa deve assessorar-se de um elemento técnico (segurança do

trabalho) que esteja familiarizado com os processos industriais, métodos de

trabalho e demais atividades que são efetuadas normalmente no local, a fim

de obter dados fidedignos e esclarecer as dúvidas que possam surgir durante

o levantamento.

O levantamento pode variar em função do tipo de empresa e dos objetivos e

finalidades do levantamento. Portanto o gestor (segurança do trabalho) deve

elaborar seu próprio material auxiliar cuidando para que tais documentos

sejam simples e completos, a fim de que representam um poderoso

instrumento que venha a facilitar o levantamento e nunca interferir

negativamente em sua qualidade.

2) Levantamento Quantitativo

Uma vez realizado o levantamento qualitativo, já reunimos as condições

necessárias para traçar os rumos a serem seguidos pelo levantamento

quantitativo. Deve ser minucioso e completo, para que represente as

condições reais em que se encontra o ambiente de trabalho.

Deve-se, portanto verificar a intensidade ou concentração dos agentes físicos

e químicos existente no local analisado, desta forma, é colhidos subsídios

para definir as medidas de controle necessária.

Uma vez adotadas as medidas de controle que alteram as condições de

exposição inicialmente avaliadas, deve se manter e verificar a eficácia das

medidas implantadas.

Periodicamente, deverão ser realizadas novas quantificações, a fim de

detectar possíveis alterações, que exijam a adoção de novas medidas de

controle ou adequação das já existentes.

49

3) Suscetibilidade Individual

É um fator importante a ser considerada, a complexidade do organismo

humano implica em que a resposta do organismo a um determinado agente

pode variar de indivíduo para indivíduo.

Todo este fator deve ser estudado quando se apresenta um risco potencial de

doença no trabalho e, na medida que este seja claramente estabelecido,

podendo planejar a implementação de medidas de controle, que levarão a

eliminação ou minimização do risco em estudo.

O tempo real de exposição será determinado considerando-se a análise da

tarefa desenvolvida pelo trabalhador.

Essa análise deve incluir estudo, tais como:

Tipo de serviço

Movimento do trabalhador ao efetuar o seu serviço

Período de trabalho e descanso, considerando todas as suas posssíveis

variações durante a jornada de trabalho.

Junto a este estudo ambiental terá de ser feito o estudo médico do

trabalhador exposto, a fim de determinar possíveis alterações no seu

organismo, provocadas pelos agentes agressivos, que permitirão a

instalação de danos mais importantes, se a exposição continuar.

Podemos concluir, então, que a “Higiene do Trabalho” é uma ciência multidisciplinar, que

tem por objetivo fundamental a preservação da saúde do trabalhador, o patrimônio mais

importante.

MENTE TRANSFORMADA, VIDA RENOVADA!

MAKTUB

Professor Mario Oliani / OS

- administração

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